汽车服务话术 姜勇的博客（）江淮轿车服务品牌话术与服务业务话术目录 第一章 尊显专业 1、 人员上岗认证------------------------------------------------------------------------------------------14 2、 国际标准的服务流程--------------
-------------------------------------------------------------------14 第二章 遵行快捷 1、 专业级快速保养---------------------------------------------------------------------------------------15 2、 热情的接待服务---------------------------------------------------------------------------------------15 第三章 尊享安心 1、 超长质量承诺使用安心------------------------------------------------------------------------------16 2、 未确认服务不收费------------------------------------------------------------------------------------16 3、 服务过程全透明---------------------------------------------------------------------------------------17 4、 100%维修品质检验-----------------------------------------------------------------------------------17 5、 原厂配件------------------------------------------------------------------------------------------------17 第四章 尊崇礼遇 1、 爱车白手套计划---------------------------------------------------------------------------------------18 2、 三位一体交车------------------------------------------------------------------------------------------18 3、 24 小时服务热线--------------------------------------------------------------------------------------19 4、 一站式专属服务---------------------------------------------------------------------------------------19 第五章 尊荣关怀 1、 出行免费安全检查------------------------------------------------------------------------------------20 2、 汽车文化学堂------------------------------------------------------------------------------------------20 3、 进场免费洗车------------------------------------------------------------------------------------------21 4、 “手拉手”工程---------------------------------------------------------------------------------------21第1篇第1章 服务流程内话术服务品牌话术1.七步流程――预约 1.1 为什么要做预约及预约的好处？------------------------------------------------------------------25 1.2 两次免费保养过后应该怎么保养？---------------------------------------------------------------26 1.3 每隔 5000 公里要做哪些保养？定期保养需要做哪些内容？-------------------------------26 1.4 首保时需要带哪些证件？---------------------------------------------------------------------------27 1.5 超过预约时间怎么办？----------------------------------------------------------------------------- 27 1.6 我现在没有时间保养，过段时间保养，对车辆和保修有什么影响？---------------------28 1.7 为什么我们是 5000 公里保养，有的车时 7500 公里保养？---------------------------------29 1.8 我的保养手册丢失怎么办？------------------------------------------------------------------------29 1.9 忘记做每 5000 公里的定期保养怎么办？-------------------------------------------------------30 1.10 我在异地出差如何做保养？----------------------------------------------------------------------30 1.11 宾悦车为什么不能到瑞风店维修？-------------------------------------------------------------31 1.12 上次维修的项目怎么还是有问题？-------------------------------------------------------------31 1.13 保险到期时如何续保？----------------------------------------------------------------------------32 1.14 出现了异味，这是怎么回事？-------------------------------------------------------------------32 1.15 车辆发生交通事故后如何处理？----------------------------------------------------------------33 1.16 发生交通事故后什么情况下理赔，什么情况下比较适合私下处理？-------------------33第 2 篇 服务业务话术第 1 章 服务流程内的话术2、七步流程――接待2.1 我在车上等了这么久，怎能么一直没有人来接车？-----------------------------------------34 2.2 你可以帮我介绍一下你们厂里的环境吗？ ---------------------------------------------------34 2.3 我的时间有限，所有的业务你帮我处理吧，我走了------------------------------------------35 2.4 我可不可以直接跟车间里的师傅确认问题？---------------------------------------------------35 2.5 你们客休室都配备了什么样的功能？------------------------------------------------------------363、七步流程――维修项目确认3.1 保养项目可不可以不更换零件？这些看起来都没坏，应该清洗一下就可以，这样可 以省一点钱-------------------------------------------------------------------------------------------37 3.2 维修项目工时费用是多少会不会很贵？--------------------------------------------------------38 3.3 维修的这些项目一共需要多少时间？会准时完成吗？--------------------------------------39 3.4 收零件费后为什么还要收工时费？--------------------------------------------------------------39 3.5 维修时间为什么这么长？--------------------------------------------------------------------------40 3.6 为什么修车前需要签这么多字？-----------------------------------------------------------------41 3.7 是否可以帮我多检查一下其他的项目？--------------------------------------------------------41 3.8 为什么需要我跟你们一起去试车？--------------------------------------------------------------42 3.9 什么是维修五件套，为什么要用？--------------------------------------------------------------42 3.10 初级技师的技术力是否能保障正常的维修项目---------------------------------------------434、七步流程――作业4.1 我新买的车，想进车间看看你们在如何维修，可以吗？―――――――――――44 4.2 我的车在车间里为什么没有人在维修啊？----------------------------------------------------454.3 我的车子什么时间修好？------------------------------------------------------------------------45 4.4 为什么接车的时候没有检查出这个问题，是不是被你们修坏的啊？------------------46 4.5 为什么之前预估过，现在又有追加的维修项目？------------------------------------------465、七步流程――出场检查5.1 我的车已经修好了，已经停在那里，为什么还不还给我钥匙？-------------------------476、七步流程――交车6.1 更换后的配件保修怎么算？----------------------------------------------------------------------48 6.2 我的维修项目这么多，可以打折吗？----------------------------------------------------------48 6.3 公司提供的免费服务，会落实做到吗？-------------------------------------------------------49 6.4 为什么没有准点交车？----------------------------------------------------------------------------497、七步流程――客户回访7.1 我现在不方便接电话，有时间再跟你联络----------------------------------------------------50 7.2 你们为什么总是给我打电话？-------------------------------------------------------------------50 7.3 跟你们反馈过的问题，都没有解决，什么时候才能给我真正解决问题呢？----------51第2章客户常关心的问题话术1、客户常关心的：配件问题1.1 配件缺料这么久，你们服务店是怎么做生意的？----------------------------------------------52 1.2 配件价格怎么这么贵？-------------------------------------------------------------------------------521.3 为什么车行驶时会产生很大的噪音？-------------------------------------------------------------53 1.4 为什么要加防冻液？有何好处？-------------------------------------------------------------------54 1.5 车用一段时间后，车灯罩为什么有水雾这是怎么回事？-------------------------------------55 1.6 为什么我的轮胎会出现鼓包？----------------------------------------------------------------------552、客户常关心的：保养问题2.1 工时价格怎么这么贵？-------------------------------------------------------------------------------56 2.2 我不做保养，换换机油就行了？-------------------------------------------------------------------57 2.3 为何已付保养工时，其他项目配件更换工时还要另行收费呢？----------------------------57 2.4 为什么首次保养是 3000 公里，后面的保养是 5000 公里？----------------------------------58 2.5 在你们这做定期保养跟在外面做，有什么区别？----------------------------------------------58 2.6 在保修期内做保养要收费吗？----------------------------------------------------------------------59 2.7 所在的城市里没有你们的服务站，定期保养要去哪里？-------------------------------------59 2.8 为什么要加玻璃洗涤液？----------------------------------------------------------------------------602.9 什么是强保？为什么要强保？----------------------------------------------------------------------60 2.10 为什么这个配件可以修，却要更换总成呢？---------------------------------------------------61 2.11 新车磨合期要注意哪些问题？---------------------------------------------------------------------61 2.12 新车磨合期是在多少里程内？---------------------------------------------------------------------62 2.13 请问强保后多少公里要回厂保养？---------------------------------------------------------------623、客户常关心的：技术问题3.1 底盘问题 3.1.1 宾悦车行驶时，前排座椅有共振现象？--------------------------------------------------------63 3.1.2 宾悦车行驶中出现跑偏？--------------------------------------------------------------------------63 3.1.3 宾悦车车轮发出“嗡嗡”的响声？--------------------------------------------------------------64 3.1.4 宾悦车制动时刹车踏板弹脚？--------------------------------------------------------------------64 3.1.5 宾悦车跑了一段时间前轮吃胎严重？-----------------------------------------------------------653.1.6 为什么我的车底盘这么低？-----------------------------------------------------------------------65 3.1.7 方向盘低速时为什么这么重？--------------------------------------------------------------------66 3.1.8 转向时噪音比较大？--------------------------------------------------------------------------------66 3.2 发动机问题 3.2.1 发动机抖，排气管冒白烟是怎么回事？--------------------------------------------------------67 3.2.2 发动机故障灯为什么会亮，但是不影响使用？-----------------------------------------------67 3.2.3 发动机运转无力，提速慢--------------------------------------------------------------------------68 3.2.4 开空调时发动机容易熄火？-----------------------------------------------------------------------68 3.2.5 汽车行驶时突然熄火，然后再启动不着车？--------------------------------------------------69 3.2.6 发动机冷车启动怠速高，一段时间后恢复正常？--------------------------------------------69 3.2.7 发动机怠速抖动？-----------------------------------------------------------------------------------70 3.2.8 发动机不能起动--------------------------------------------------------------------------------------70 3.2.9 方向盘转到极限发动机容易熄火？--------------------------------------------------------------71 3.2.10 宾悦部分车型百公里为何油耗高？-------------------------------------------------------------713.2.11 换挡重，一般是一档或倒档重-------------------------------------------------------------------72 3.2.12 请问宾悦的油箱容量是多少？燃油指示灯亮后还能行驶吗？----------------------------72 3.2.13 为什么我的车这么耗油？-------------------------------------------------------------------------72 3.2.14 为什么我的新车行驶一段时间后会缺少机油？----------------------------------------------73 3.2.15 为什么我的车在怠速时方向盘会抖得厉害？-------------------------------------------------73 3.2.16 为什么我的车很难挂档？-------------------------------------------------------------------------73 3.3 附件问题 3.3.1 空调不凉怎么办？-----------------------------------------------------------------------------------743.3.2 怠速偏高，点火开关在“ON”位置时电子扇高速运转？----------------------------------74 3.3.3 为什么发动机熄火后中控门不能自动弹开？--------------------------------------------------74 3.3.4 为什么空调系统制冷慢？----------------------------------------------------------------------------75 3.3.5 空调压缩机不工作？线束接触不良？------------------------------------------------------------75 3.3.6 为什么我的车玻璃不好升降（电动玻璃）------------------------------------------------------76 3.3.7 车内雾气较重如何除雾？---------------------------------------------------------------------------76 3.4 异响问题 3.4.1 玻璃升降异响------------------------------------------------------------------------------------------77 3.4.2 行车时前轮发出刺耳噪声---------------------------------------------------------------------------773.4.3 车行驶不良路面时门异响？------------------------------------------------------------------------78 3.4.4 不良路面行车时车身前端发出“嘎吱嘎吱”的怪声？---------------------------------------78 3.4.5 起步时后刹车部位有摩擦声音？------------------------------------------------------------------79 3.4.6 踩刹车时。车前面发出“当当”的碰撞声？---------------------------------------------------79 3.4.7 在行驶中车后部和刹车时有异响？---------------------------------------------------------------80 3.4.8 发动机附件皮带松动引起的异响？---------------------------------------------------------------81 3.4.9 开空调 A/C 开关车内有呜呜的响声？------------------------------------------------------------82 4、客户常关心的：保修问题 4.1 因为品质问题造成的救援费用由谁来承担？------------------------------------------------------834.2 出现品质问题造成的误工，精神损失等费用怎么计算？---------------------------------------83 4.3 这次我车上的配件没有坏，为什么你要免费帮我更换？---------------------------------------84 4.4 在非 4S 店更换的配件可不可以进行保修？--------------------------------------------------------84 4.5 车辆的保修范围是如何界定的？---------------------------------------------------------------------85 4.6 什么情况下不享受保修政策？------------------------------------------------------------------------85 4.7 在没有服务站的地方，我要如何申请保修？------------------------------------------------------86 4.8 为什么有些车主的免费保养期限是 3 年 10 万公里？--------------------------------------------86 4.9 车辆出现交通事故算不算在保修的范围内？------------------------------------------------------87 4.10 如何保修配件？-----------------------------------------------------------------------------------------874.11 经你们服务店检测我的发动机的确烧机油，在保修期内我要求更换总成。--------------88 4.12 请问我的车子都在朋友保养厂定时保养， 未在指定江淮轿车的服务店保养， 现在保修期 内能否给予办理索赔？如现在回厂保养，能否以后在保修期内能够索赔？--------------------88第3章服务店禁忌语言1、当服务店碰到疑难技术问题，暂时无法应对时：------------------------------------------------89 2、当客户咨询服务店保修或救援事项时：------------------------------------------------------------90 3、在正常工作时间内，客户进厂或收到呼叫中心电话通知、投诉工单时：------------------91 4、在非正常工作时间，客户进厂或收到呼叫中心电话通知、投诉工单时：------------------92 5、当客户咨询自己的车辆是否是纪念版时：---------------------------------------------------------93 6、在处理投诉事宜时：------------------------------------------------------------------------------------94第1篇1.服务品牌理念服务品牌话术2.五星服务? 全心为你 尊显专业 遵行快捷 尊享安心尊崇礼遇 尊荣关怀 3 现阶段服务品牌承诺1.服务品牌理念服务品牌是江淮轿车客户价值的核心价值诉求，鲜明的表达了江淮轿车以消费者 价值为核心的经营理念。 在产品交付客户前， 江淮汽车在产品研发、 工程设计、 供应商管理、 生产一致性控制、售前售中服务等各过程、各工种、各岗位为实现更精益、更精细、更精美 的产品而倾情倾智。在产品交付客户后，通过遍布全国的网络体系，专业、贴心、及时、高 效的服务，让客户驾驶江淮汽车倍感得心应手。品牌口号：五星服务 全心为你江淮轿车以客为尊，通过专业、快捷的维修服务，处处体现关怀礼遇的全程接待，以及对车 辆使用的持续关注和关怀，为客户提供安心、放心的星级服务体验。在服务的每一个细节都 体现了 的核心价值诉求。2 五星服务 ?全心为你“五星服务? 全心为你”从专业、快捷、安心、礼遇、关怀五个方面规范要求了江淮轿车的服务标准，按照星级服务 的 标 准 在 各 个 环 节 体 现 以 客 为 尊 、 一 切 为 了 客 户 的 服 务 理 念 。快捷安心关怀专业礼遇尊显专业： 人员认证上岗、国际标准的服务流程 遵行快捷： 专业级快速保养、热情的接待服务 尊享安心： 超长质量承诺、未经确认服务不收费、服务过程全透明、100%维修品质检验 尊崇礼遇： 爱车白手套计划、三位一体交车、24 小时服务热线、一站式专属服务 尊荣关怀： 出行免费安全检查、汽车文化学堂、进厂免费洗车、 “手拉手”工程尊显专业1.人员认证上岗在江淮轿车服务店内为客户服务的所有人员，必须通过国际同步 的各类专业培训，并且在获得专业认证资格后才能上岗。同时，不断的培训与考核、确保服务人员拥有与时俱进的专业技能。经过我们严 格训练而合格的专家们，将为每一位客户提供专业、快捷、贴心的服 务。2.国际标准的服务流程江淮轿车采用国际标准的汽车服务流程及管理方法， 将他们优化 结合后再植入到自身的销售服务体系中： 并渗透至全国每一个销售服 务网点。统一严格的要求，让每一位进入服务店的客户，都能够感受 到江淮轿车带来的专业高效与人性化关怀。遵行快捷1.专业级快速保养专业级快速保养，是江淮轿车精心设计的一项快速、精准的保养 服务。我们引进国际专业快速的保养理念，以 2 人为作业小组，通过娴熟的配合。45 分钟内便可完成规定的保养项目。为您争取更多的 宝贵时间。2.热情的接待服务只要客户光临江淮服务店，便能享受宾至如归的热情接待，我们 的服务人员，会快速为客户提供真挚周详、细致入微的接待服务，在 最短时间内，消除客户刚进店时陌生感，深切感受到服务店的亲切关 怀。尊享安心1.超值质量承诺客户安心与生产流程与维修流程一样，江淮的服务也秉承严格的质量管理 标准，为您的爱车提供超长的服务承诺，为此，江淮推出了远超同行 的保修承诺――整车 3 年 10 万公里保修，让客户的权益的到更长远的保障。2.未经确认服务不收费让客户明明白白消费，是江淮轿车一直尽心恪守的原则。维修全 程账目由您掌控，所有报修或增修项目在维修前都明确告知。任何未 经过客户同意的维修项目，一律不收取费用。3.服务过程全透明江淮轿车服务店的客休室特别设计了超大的落地玻璃， 可以方便 客户清楚地看到爱车在维修车间维修保养的工作全过程。此外，会有 专人向客户回馈维修进度， 如果维修时遇到特殊情况会影响维修时间 和费用，也会及时稿子客户，让整个消费过程透明、让客户安心。4.100%维修品质检验为了实现“一次修妥”的目标，江淮对维修后交给客户的车辆质 量尤为重视。对此，我们设计并执行了严格的三层质量检验制度，即 通过专业人员层层的质量把关，以消除您对维修品质的顾虑，及维修 不彻底给您造成的困扰。5.原厂配件江淮轿车承诺： 在江淮轿车授权的经销服务网点内， 消费购买， 使用的零配件， 均为原厂零配件。 消费者如在消费购买时发现经销服务网点使用的是 副厂假冒零配件，请及时给予我们投诉，我们将彻查经销服务网点的 此类问题，并及时给予消费者一个满意的答复。为此，江淮轿车特地 开发了“配件条码及包装标识”的识别方法，方便消费者鉴别，消费 者完全可以放心地在江淮轿车任何一个经销服务网点购买和消费。尊崇礼遇1.爱车白手套计划在维修后，江淮轿车服务店会精心地清洗每部车辆，细心地擦拭 每个角落。并且在交付给车主之前，服务顾问会带上干净的白手套， 对车子的主要接触部位进行逐一的清洁检查，确保不会留下脏污。让客户与我们一起见证爱车防护的全过程。 使车主感受到星级服务般的 礼遇。2.三位一体交车三位一体交车是连接销售与服务的重要桥梁。销售顾问、服务经 理和销售主管共同参与交车的过程。 通过服务经理向车主介绍第一次 回厂服务和重要保修政策等内容，建立起从销售到服务的无缝衔接， 并在此过程中，让客户始终感受到，江淮的专业团队是在全方位关心 他的爱车。3.24 小时服务热线江淮轿车提供的 24 小时服务热线， 为客户解答爱车的任何问题及 提供必要的支持服务。无论客户在哪里或遇到什么困难，只要一通电 话，全国经销服务体系将竭诚服务，让客户无后顾之忧。4.一站式专属服务每个客户进厂时都可以拥有指定的专属顾问。 他们会充分掌握客 户的爱车情况，向客户提供各项专业建议及全程的跟踪服务。在服务 过程中服务顾问会随时与客户联系。及时通报车辆的维修进度，并协 助客户办理相关的手续。他们以热情的服务态度、娴熟的业务能力， 为客户提供专业的全程跟踪服务。尊荣关怀1.出行免费安全检查为了更好的确保客户在长途驾车过程中的安全，江淮轿车推出 了出行免费安全检查的服务项目。随时欢迎客户在出行前预约回厂，我们将免费地为车辆进行 10 项行车安全检查，使客户在严谨专业的 守护下，快乐出门，平安回家。2.汽车文化学堂我们定期邀请客户参加不同主题的爱车学堂活动，也会不断制 作各类相关的宣传册、音像光盘等，以帮助客户全方位的了解如何保 养爱车， 节省费用及提高车辆的性能， 使客户在享受驾乘乐趣的同时， 能更科学、专业的与爱车共处。尊荣关怀3.进厂免费洗车江淮轿车全国维修网点特别推出回厂免费洗车服务， 只要客户有 时间光临我们的服务店，即使没有消费，我们也提供装也标准的洗车服务，使客户的爱车永葆清新亮丽。4.“手拉手”工程江淮轿车从广大客户的切身利益出发，推出了一系列的人性化的手拉手服务项 目： 1. 安排专职人员负责提醒客户车辆的定期检查、验车、续保等常规繁琐业 务； 2. 及时向客户提供丰富的关于汽车使用、养护、维修方面的最新信息； 3. 定期免费为客户进行车辆检查、确保车辆的行驶安全； 4. 组织车友俱乐部，建立沟通和信任的平台； 5. 不定期举办客户恳谈会，与客户面对面的进行服务质量方面的交流； 通过以上一系列的人性化的手拉手服务项目，江淮轿车完全可以满足广大客 户的需求， 为广大客户提供最优质的服务。3.现阶段服务品牌承诺要将“五星服务?全心为你”服务口号的要求落实到业务流程中， 江淮轿车分阶段陆续完善各项服务承诺，现阶段首先推出六项服 务承诺：尊显专业：人员认证上岗尊行快捷：专业级快速保养 尊享安心：超长质量承诺 尊崇礼遇：爱车的手套计划、三位一体交车 尊荣关怀：出行免费安全检查第2篇服务业务话术1. 服务业务话术的介绍 2. 服务流程内的话术 3. 客户常关心的问题话术4. 服务店禁忌语言 5. 接听电话基本礼仪1. 服务业务话术的介绍服务业务话术由核心七步流程作业过程中提出的问题、 客户常关心的问题、 服务站服务过程中的禁忌语言和接听电话礼仪四个部分组成。 核心七步流程应对话术 预约、 接待、 维修项目确认、 作业、 出厂检验、交车、 客户回访、 这七个重要环节中经常碰到的客户问题进行说明与解释 客户常关心问题的话术涵盖了客户在进行与配件更换、 维修保养、 技术服务、 保修服务等有关的业务过程时容易产生的疑问或问题， 以及服务人员如何运用适当的技巧引导客户化解疑惑。 服务站服务过程中的禁忌语言是淮轿车公司的明确规定， 服务站在作业过程中不允许出现此类语言。 江淮轿车公司特别重视此类问题， 一旦发现服务站使用此类禁忌语言， 尤其是在服务品牌推广期间； 江淮轿车重要公共活动期间； 或者产生恶劣影响， 江淮轿车公司将按照相关规定从严处理。 接听电话基本礼仪是每一位江淮轿车的工作人员都必须在工作中使用的标 准。2. 服务流程内的话术1. 七步流程――预约1.1 为什么要做预约，及预约的好处是什么？ 进场维护前做预约的好处是，我们可以提前帮您准备好相关的 零件、工位及人员，以最简化的流程，最便利快捷的方式为您服 务，节省您等待的时间，这样您就可以有更多的时间做别的事情，不会因为保养爱车而有所耽误；另外指定技师也是一次修好您爱 车的好方法，通过预约我们会安排您指定的技师专门为您服务。小提示：从维护客户利益角度出发，说明预约的好处， 预约对服务店的工作安排和留住客户都有极大的好处， 服务店应积极推展。1.2 两次免费保养过后应该怎么保养？ 两次免费保养后，仍然需要每隔 5000 公里或 3 个月做一次定 期保养，内容可以参照使用手册。当然，您也可以联系我们服务 店，不管车辆遇到什么样的问题，我们都愿意为您服务。同时， 通过我们的汽车文化学堂，您还可以了解到更详细的内容。1.3 每隔 5000 公里要做哪些保养？定期保养需要做哪些内容？每 5000 公里定期保养需要更换机油及滤清器，润滑、紧固、调整相关部件。其他里程保养如更换齿轮油、刹车油、防冻液、火 花塞、正时皮带等零件及检修部位可以参考使用手册，在我们的 汽车文化学堂中也会有详细说明，简单说来，我们的专业技师会 帮您执行爱车保养，他们熟悉所有的保养项目，您可以放心地让 他们为您服务。1.4 首保时需要带哪些证件？ 首保时请带上保修手册、行驶证、驾驶证及保险卡等相关车辆 资料，我们会将您及车辆的基本信息登记到江淮轿车全国的服务 系统中，为您建立基本档案，方便您日后在各地使用爱车。1.5 超过预约时间怎么办？ 对于已经预约的客户，我们会设定一个时间范围，只要在这个 范围内都不算超出时间。如果您预约后又突然有重要的事情需要 更改。可以与我们联系，我们会全力协助您修改预约时间，这样 一来您不但可以弹性地安排您的事情，又可以享受到预约的好处， 不会觉得有什么麻烦。小提示：此部分重点说明预约的灵活性，不要 让客户觉得麻烦。1.6 我现在没有时间保养，过段时间保养，对车辆和保修有什么影 响？ 建议您最好按照标准的保养周期进行保养，这样对发动机及车 辆的各个不见的性能和使用寿命都比较有好处，因为两次保养间隔的时间及行驶里程都是本公司的专家根据润滑油液的氧化、杂 质产生量换算出来的，如果没有在规定的时间内更换，最终会因 为这些杂质导致相关机件的异常磨损。我们经过试验得出结论， 车辆在保养期限的 5000 公里内完成都不会有太大的影响，但是若 经常超过时间就会对未来保修产生影响。因为经常没有依照规定 保养与不依照医师指示用药一样，所导致的问题是必须由您自己 承担的。而且，我们现在特别为忙碌的客户推出了一个双人快速 保养的活动，就是以前做需要接近 2 个小时的项目，现在做 45 分 钟就可以完成了。小提示： 此时除了以上回答外， 还可以推荐预约服务。1.7 为什么我们是 5000 公里保养，有的车是 7500 公里保养？ 没有错，有些车的保养周期是可以延长的，这和使用机油的级 别及价格有关。目前，经过我们评估，建议您还是 5000 公里保养 1 次，主要原因有两个：1.您的车还是新车，在使用的过程中本来就是车与人的磨合及熟悉过程，5000 公里或三个月回来检查一次 对您比较有保障；2.高级别的油品相对的价格就会高一些，一般车 主使用我们现在推荐的保养周期会比较划算。1.8 我的保养手册丢失怎么办？ 保养手册是不记名发放的，原则上丢失后不予补办，请您妥善 保管。如果不小心丢失掉了，您可以把相关资料给我，我们向江 淮公司申请补发。1.9 忘记做每 5000 公里的定期保养怎么办？ 一般来说，我们是会安排专人提醒您的，如果没有在规定的保 养里程或时间里做保养，一方面对您车辆本身的使用及寿命会有 影响，另一方面对您车辆后续保修也会有很大的影响，所以我们建议您尽量不要超出期限。如果有特殊原因超出了，我们也会尽 量帮您争取，不过手续就会比较麻烦，因此也可能会耽误您许多 时间，希望您能见谅。1.10 我在异地出差如何保养？ 我们江淮轿车的客户信息是全国联网的，无论您在哪个城市， 江淮轿车的服务网点都会全力地为您服务。建议您要前往时与我 们的客服中心提前咨询好，这样会比较有保障，必要时也可以事 先做下预约，以免因为排队而耽误时间。1.11 宾悦车为什么不能到瑞风店维修？ 瑞风、瑞鹰与江淮轿车是分网管理的，我们建议您到江淮轿车 的服务网点进行保养与维修，因为他们是经过江淮轿车专业训练 的，对车型的技术参数，专项维修技术、设备工具、服务等都有较专业的认识，在瑞风或其他维修店进行维修，则可能会因为工 作人员没有接受过专业的培训而对车辆不熟悉，同时又因为维修 点没有配备专业的设备而造成提供的服务不到位。 错误的回答：我们也觉得奇怪，都是江淮的网点，挂的都是同 样的标志，公司不让做，我们也没有办法。1.12 上次的维修项目怎么还是有问题？ 我帮您确认一下（对照 DMS 系统及原始工单） ，您所反映的问题，我们 已经掌握了，正好您也快到保养时间了，我帮您预约一下，进厂时一起处理 可以吗？若查证后是我们上次处理的问题没有修好，我们是不会向您索取任 何费用的，请您放心。 小提示：当客户反馈最近一次维修未修妥时，一定 要对照上次原始维修工单，确认当时的情况后，再做应 答。如果客户正好保养时间也快到了，可以帮助客户预 约，进厂时一起处理；如果 3DC 时出现上诉问题，判断 问题点的大小，不要马上与客户进行预约。错误的回答：不可能吧！上次修好你都看到了，怎么可能没修好呢。1.13 保险到期时如何续保？ 保险到期后的续保与您上年度理赔情况有关。很多地方都可以 买得到保险，不过我们还是建议您到服务店来办理，由我们服务 店为您建议买哪一家的保险对您未来最有保障，这样会比较方便您未来一年的使用，比如出险后的快速修复和保证车辆的安全性 能。1.14 出现了异味，这是怎么回事？ 车辆有异味的原因比较多，其中空调滤芯脏污没有及时清理的 可能性最大，而且，不同原因造成的味道都不一样，所以建议您 到我们服务店由专业技师帮您检查。另外，平时要注意减少将有 味道的东西放在车内，因为这些味道综合起来就会形成异味。1.15 车辆发生交通事故后如何处理？ 交通事故的处理是非常麻烦的，需要电话通知保险公司、交警 队来完成相关手续的处理，不过您可以直接拨打我们服务店的服 务热线，服务顾问会协助您处理，我们不仅提供救援和修复事故车辆，还会指导您如何争取较大的理赔金额或向对方索取合理的 补偿，以减少您的损失。另外，我们的爱车学堂也开辟了专门的 板块，从那里您可以有一个更详细的了解。1.16 发生交通事故后什么情况下理赔，什么情况下比较适合私下 处理？ “交通事故后是否理赔”判断的因素比较多，建议您发生这种 情况后，直接与我们服务店联系，由我们给您专业的建议。并且 要立即通知我们。否则时间一过找不到当时的事故现场，是不容 易判读的。关于保险的知识，我们在爱车学堂里有详细的说明， 您可以从那里找到更详细的答案。2.1 我在车上等了这么久，怎么一直没有人来接车？ 不好意思，让您久等了！没有人接车一定是我们的错，我马上 为您安排后续的工作，您稍等片刻，前面还有一位客户，帮他处 理完后我就来为您服务，下次进厂前如果您能提前做下预约，就不用排队等待了。 错误的回答：你没有看到我们很忙吗？前面忙完了再来招呼 你。2.2 可以帮助介绍一下你们厂里的环境吗？ 当然可以，我们的服务店是按照江淮正规 4S 店的模式建造的， 包括：整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈等四个功能。 在业务流程方面我们是国际标准的七步流程作业，在这个画面上 都有表示（七步流程图） 。您到我们服务店后只要您把您的要求告 诉我们的接待人员，就可以安心的在客休室休息，其他的事情交 给我们来处理就可以了。同时您也可以透过客休室里面的超大落 地玻璃窗，看到车间的作业情况，丝毫不用担心您的爱车，如果 还有不清楚的地方，我会把每个流程都清楚地告诉您。2.七步流程―接待2.3 我的时间很紧，所有的业务你帮我处理吧，我先走了？ 感谢您对我们的信任，不过有几件重要的事情需要现在与您确 认，只要 2 分钟就可以，首先要与您确认一下，车上有没有贵重物品；现在我们一起检查您爱车的车身外观，若有需要修补的我 们可以立即确认不会让您跑两次；关于维修项目大概就是您说的 这几项，如果还有增加我会立即向您报告。最后哪个电话可以紧 急联系到您，如果没问题请在这里签字，需要我为您安排车子前 往您要去的地方吗？小提示：从维护客户利益的角度出发，说明预约的好 处， 预约对服务店的工作安排和留住客户都有极大的好处， 服务店应积极推展。2.4 我可不可以直接跟车间里的师傅确认问题？ 请您放心，我们都是经过严格培训认证的，一般的问题我们都可以判断， 并会做专业的记录交给车间的技师，他们看来就会知道怎么处理。当然有特 殊的问题，如异响，我们一定会请技师与您一起试车确认，请您放心，只要 把车交给我。您就可以在休息室安心的休息。一般来说我们不主张客户直接 进入车间，因为维修车间是作业区域比较不安全，设备上的油污也会弄脏您 的衣物，您有什么需求可以通过我来转达。2.5 你们客休室都配备了什么样的功能？ 我们在客休室配备了视听区、阅读区、上网区等等，这些功能 都只是为了让您感到舒适及打发在客休室等待的时间，希望您在 这里像在自己家里一样，有什么需求及不满意的请告诉我，除了这些休闲娱乐设施以外，我们客休室最大的特色就是可以透过落 地窗直接看到修理车间的作业情况，您可以更放心。3.七步流程――维修项目确认3.1 保养项目可不可以不更换配件？这些看起来都没坏，应该清洗 一下就可以，这样可以省一点钱a.（保养件）您此次保养所需要更换的配件，我们都是按照江 淮轿车公司严格的使用周期来执行的。虽然这个保养件现在看不 出问题，但是他会因为在不同环境上的使用而加速损坏，由于我 们知道您实际的使用状况，所以如果现在不换，过段时间突然坏 掉会影响您的使用，并且可能会影响相关的系统，造成更大的损 失。b.（刹车片单边更换）刹车片这类配件是配套组件，更换时是 成套。它的尺寸、硬度与材质都会影响制动力和效果，造成制动 跑偏、异响、刹车盘异常磨损等一系列的问题，所以我们要求此 类配件成套更换，以免两边不均匀的磨耗而产生安全隐患，并有 可能造成行驶危险。3.2 维修项目工时费用是多少，会不会很贵？ 我们的工时费用时按照江淮轿车公司和国家行业管理部门的 规定制定的，公司实施正规的管理，绝对明码实价，在客休室的 墙上就有专门的工时价格表，您可以随时监督。每一次给您服务前，涉及到费用问题我们都会与您确认，并经过您同意后我们才 会对您的车辆进行维修。工时费用绝对是合理的请您放心。除此 之外，我们的技术人才都是经过严格培训筛选出来的，他们不断 地改进技术，就是为了实现一次把车修好，已避免您反反复复地 返场而浪费时间和增加费用。错误的回答：这是公司的规定，我们也不知道为什么时这个价格。小提示：引导客户看工时看板及未确认不收费的告示牌 3.3 维修的这些项目一共需要多少时间？会准时完工吗？这次的时间是 xxxxx。我们在维修项目确定后，都会给您预估 一共大概的维修时间，这样可以使您合理的安排时间。这个时间 在正常情况下是不会有太大的出入的，并且我们会定期向您汇报 维修进度，如果需要增加维修项目及时间，我们会第一时间告诉您，请放心。3.4 收配件费后为什么还要收工时费？ 配件费用是配件成本+管理费用，工时费用是技师维修或更换 配件时所付出的时间和技能。的确，有些地方是说不收工时费用， 但是经过我们了解其实它也是收工时费的，只不过是把工时费加 到配件费用里面了。所以在我们这里请您放心，分开的目的是为 了让您明明白白、清清楚楚地消费。3.5 维修时间为什么这么长？a.（报修过程中）您此次维修的项目按照标准的工艺流程是需 要 xx 的时间的，您赶时间的话，我到车间去交代一下，请技师在 保证维修品质的前提下，尽量加快速度。您在客休室安心休息， 我随时都会去了解您车辆的维修进度，可以提前时会马上跟您回馈。 b.（正常维修中）目前整个维修进度还是按照刚才报修时给您 预估的时间在进行，没有特殊情况的话，可以准点交车，如果有 增加的维修项目，我们会提前告诉您，请您放心。 c.（增加维修项目以后）这是维修过程中新发现的问题，需要 增加 2 个小时的维修时间，所以交车时间需要调整到 xx 时间，这 个时间是合理的，为了保证您的车辆性能和安全性能，请您签字 确认。如果您没有时间维修，也要请您签字确认一下。3.6 为什么修车前需要签这么多字？ 请您签字是需要您确认维修项目和车辆现在的基本情况，以便 保障我们后续的作业与您的需求相同。另外，维修委托单也是我 们的派工单，技师就是按照上面的内容进行维修，公司规定他们 要看到您的签字授权以后才能进行维修，这也是保障您的权益不受损害。3.7 是否可以帮我多检查一下其他的项目？ 这一点请您放心，我们江淮轿车对进场维修的每一台车辆都会 进行 21 项免费检查，这些项目包括了大部分您所关心的问题，我 们都会切实的检查，并且会以检查单的方式让您知道检查的结果。3.8 为什么需要我跟你们一起去试车？ 因为您此次维修的内容是异响 （或其他需要您判断的） 的问题， 这种现象的原因比较多，为了确保维修的结果达到您的要求，我 们建议耽误您几分钟时间，请我们专业的技术人员与您一起试车 确认，以免影响您维修后地使用或者白跑一趟。小提示：对于异响这类需要感官判断的问题，一定要请客户一起共同试 车确认问题点。3.9 什么是维修五件套，为什么要用？ 维修五件套是车辆进场维修时我们在车上放置的保护用品，包 括座椅套、脚踏垫、方向盘套、翼子板垫、排挡套这五件套，以 保护车辆在维修过程中的清洁。除此之外，江淮轿车尤其关心您 的感受，特别推出了交车时的白手套计划，在交车时有专人和您 一起确认车辆的清洁情况，保障交给您的车是干净的。3.10 初级技师的技术力是否能保障正常的维修项目？ 我们技师都是经过专业认证的，要具备一定的技术能力才能上 岗为您服务。当然，我们会按照维修项目的技术难度来调整服务 技师，保障维修品质，所以不论谁来维修您的车，我们最后都会 请资深的检验人员为您做最终检查。小提示：在初级技师无法让客户满意时，由高级别且有一定应对能力的 技师应对处理。4.七步流程――作业4.1 我新买的车，想进车间看看你们是如何维修的，可以吗？ 我们不建议您到车间看，因为车间是工作场所，经常有车辆设备 的移动、升降，比较不安全而且技术人员在作业的过程中也不能 很好地招呼您。但是，在我们客休室里面有一排超大的落地玻璃窗。透过他们您就可以清楚地看到车间里的维修情况；同时在维 修中，如果有什么问题，我们会第一时间告诉您；最后在交车时， 我们会详细地向您介绍维修的过程及注意事项，所以，我们建议 您在客休室安心的休息，其他的事情就交给我们来处理。如果您 有特殊情况要到车间，我们可以申请一下，安排专人陪同您一起 处理，不过不能停留地太久以避免干扰到作业人员的工作进度。小提示：服务店要安排人员负责注意欲要进入车间的客户，及时提醒。4.2 我的车在车间里为什么没有人在维修啊？ 维修过程中有很多的环节，可能是在领配件、待料、总成维修 或检验等等，我帮您确认一下，另外，我们定期会有人向您汇报 维修的进度，请不用担心，当然若是很多车在排队等待维修，那 应该就是技师的工作比较忙碌，这一点我们会改进，如果您提前 预约，这样的状况将会减少。小提示：如果你不是这位客户的服务顾问，客户问你时需要基本应对后，及时 将信息传递给负责的服务顾问。4.3 我的车子什么时间修好？ 我们会按照预估的时间去安排，如果有异常的情况我们会提前 通知您，让您的时间可以得到控制。请不要担心，我现在去帮您 看看，若进度有提前或延后我们会立即向您报告2.服务流程内的话术4.七步流程――作业4.4 为什么接车的时候没有检查出这个问题，是不是被你们修坏的 啊？ 增加的维修项目是平常不容易发现的， 或者有部分的配件是必须 将内部配件拆卸下来才可以判断的，所以初检时无法发现。现在，我们发现后，马上就向您汇报，至于是不是我们修坏的，直接看配件的 痕迹就能知道，我们可以一起到现场确认。 4.5 为什么之前预估过，现在又有追加的维修项目？ 因为这个维修项目是我们在维修过程中发现的，他的隐蔽性比较 高，平时不容易发现，必须要拆解后才能看得到，我们一起到现场确 认一下吧，哪里可以清楚地看到。5.七步流程――出场检查5.1 我的车已经修好了，已经停在那里，为什么还不还我钥匙？ 我们随时都在关注您爱车的维修进度，现在您的爱车处于终检环 节，请稍等片刻，我们本着对您认真负责的态度，在维修班组作业完 成及检验后还需要终检人员为您做最后一次出场检验， 以避免一次没 有修妥，而造成您的困扰，另外终检完成后我们还会帮您洗车，所以 请您稍等片刻就好。6.七步流程――交车6.1 更换后的配件保修怎么算？ 更换后的（整车）配件都是 6 个月 2 万公里分类保修，这与别的 厂家是不一样的，我们都是以对客户最有利的方式判断问题，在我们 江淮汽车的行为标准是：客户第一，经销商第二，制造厂第三。6.2 我的维修项目这么多，可以打折吗？ （结算）不好意思，我们的收费都是明码实价，在客休室的墙壁 上都有张贴出来，绝对是合理的。在维修前和维修过程中我们也都一 步一步跟进确认过了，您也在这里签过字了，在结算部门这是没有权 限打折的，不过不论什么价格，我们一定是确保服务没有打折，所以 请您放心。6.3 公司提供的免费服务，会落实做到吗？ 您放心，我们承诺过的事情一定会做到，21 项免费检查已经做完 了， 这是检查表， 请在上面签字确认， 在交车时还会跟您再次确认的， 必要时可以让我们的维修人员进行解说。 6.4 为什么没有准点交车？1.本次维修没有准点交车，是因为在维修过程中增修的项目，我 们立即与您确认，在征得您同意后完成增修的项目，虽然是增加了一 点维修时间，但比行驶途中发生故障所耗费的人力，物力，时间等损 失，要划算多了。 2.纯粹是我方失误，这一点是我们的错，希望您能原谅，不过， 您也看到了，没有准点交车，是因为我们有帮您做了 21 项免费的检 查，所以时间稍有延误，请您理解了。小提示：服务店需要及时处理客户的问题，并且找到内部的原因加以改善避免。7.七步流程――客户回访7.1 我现在不方便接电话，有时间再跟你联络。 不好意思，打扰了，我什么时间联系比较方便？为了保证我们对 您的服务品质，我有几个重要的问题需要与您确认，只需要耽误您几 分钟的时间可以吗？小提示：除了及时应对该环节外，服务店还需要在客户回厂时与客户确认最佳 联络时间及电话等。7.2 你们为什么总是给我打电话？ 不好意思，给您添麻烦了，我们平时给您打电话的原因是：您进 场维修后 3 天内与您确认维修的情况和您快到保养时间前的提醒， 三 个月给您打一次电话如果您觉得不方便， 应该是我们打电话的时间不 合适，不知道您什么时间接听电话比较方便，或者是您希望我们用什 么方式传达信息给您（短信、电子邮件、QQ 等） ，那种方式会比较 方便？错误的回答：没有办法啊，公司要求我 们要打电话，我们也没有办法，不打公 司要扣我们薪水。7.3 跟你们反馈过的问题，都没有解决，什么时候才能给我真正解决 问题呢？ 不好意思，之前您反馈的问题没有很好的解决，给您造成困扰了， 这是我们工作的疏忽，在此向您致歉，我非常希望能够协助您处理好 您反馈的问题，您看现在方不方便，让我与您确认一下事情的经 过……，好的，我已经记录下您所反馈的问题了，我会针对这件事情进行确认，第一时间反馈给相关人员处理的，请客户放心。小提示：客户在反应这种问题是，心情一定不会太好，我们回访的人员一定要 细心解答，争取通过我们的努力留住这位可能流失的客户。7.4 我在车上等了这么久，怎么一直没有人来接车？ 如果有这样的问题一定是我们的错，请问您是什么时候到的？因 为江淮轿车特别重视服务店的服务，特别规定，在您进场后的 30 秒 钟内，一定会有人上前来招呼您，如果我们没有做到，会受到处罚， 所以我们特别关心，如果在出现相关的问题请一定要立即告诉我们， 让我们可以及时改进，谢谢！小提示：30 秒迎接不一定是接待，服务店必须养成随时注意进场客户的习惯，对 于进场的客户一定要有人注意及迎上招呼。3 客户常关心的问题话术1. 客户常关心的：配件问题1.1 配件缺料这么久，您们服务店是怎么做生意的？ 常用件：不好意思，由于缺料给您造成的困扰，我们深表歉意， 现在我们正在全力帮您处理，预计 xx 天后可以为您更换，如果可以 提前完成我们将第一时间通知您。 非常用件：您所需要的配件不是常用件，所以我们服务店没有储存这个配件， 我们已经向总公司申请调拨此配件， 现在的状态是……， 配件到料时间预估是……，到的时候我们会马上通知您，真的不好意 思，让您久等了。 1.2 配件价格怎么这么贵？ 我们使用的都是正厂配件，是经过本公司严格的质量把关生产出 来的，还有，为了让您安心，我们对更换上去的配件有 6 个月 2 万 公里的质量保证，副厂配件表面上看起来比较便宜，但是它的品质差 异很大，出现质量问题时也没有保修，因此，为了避免您使用后的困 扰， 我们建议使用正厂配件， 这样可以保障您的行车安全及车辆性能。错误的回答：没有办法啊，江淮规定就 这个价格，我们就卖这个价格。小提示：当客户抱怨价格贵时，一定要引导客户认知“因为好，所以贵” 。1.3 为什么车行驶时会有很大的噪音？（发动机、轮胎、风燥） 车辆在行驶过程中会因为有各个部件的运转，在加上与地面环境 的接触摩擦而产生声音，这是正常的情况，只要您依照正常的时间保 养及检查，这些都是安全的，不用担心，另外我们的车辆在设计上重 点突出的是动力性，操作性与稳定性，如果您还是觉得不放心，待会 儿请我们服务店的专业人员为您全面检查一下。错误的回答： 国产车就这个水平， 要 没有噪音你买大奔就没有了。1.4 为什么要加防冻液，有何好处？ 一般来说防冻液是防止水箱里面的水在冬季结冰时造成水箱及其 他配件爆裂损坏而必须的添加剂，但是很多人不知道，防冻液还有在 冷却水中起到防止水垢和锈蚀的产生，并且能提高散热能力。 如果长期使用普通水，特别是硬水（含矿物质） ，会是散热器及管 路出现锈蚀的水垢。锈蚀和水垢会造成冷却系统堵塞，严重时可能会 造成发动机工作温度过高，甚至使发动机加速损坏，为了爱车的安全 着想，所以我们建议要加防冻液。1.5 车用一段时间后，车灯罩为什么有水雾，这是怎么回事？ 车灯罩出现水雾可能是因为天气比较潮湿 （空气中的水分比较多） 而产生，开灯时灯罩内的空气会热胀冷缩，所以灯罩上会设计换气孔 与外界空气交换以避免损坏，当气温变化时就会凝结在灯罩里面，就 像戴眼镜从有空调的车内出来时眼镜会起雾的原理一样， 这时候只要 开灯数分钟，使水珠在灯罩内蒸发了就可以了，不过当您停车的时间 长了，灯罩内所积累的水分过多时就会产生积水的问题，若长期开灯 无法消去时，可以回厂让我们帮您处理。 1.6 为什么我的轮胎会出现鼓包？鼓包现象大部分原因是因为轮胎侧面的钢丝层受到撞击造成断裂 而形成，我们有专门的轮胎检查人员，他们会对轮胎进行检验，告知 您结果，我们建议您开车时避免太过靠近路边的安全岛、马路沿、隔 离带等硬物，因为太过靠近时会刮伤胎壁而使轮胎的侧面钢丝断裂。小提示：对于需要配套厂确认的维修项目，在出现异常的情况下，服务店一 定要及时与江淮联系，使江淮公司可以快速掌握问题及协助处理。2. 客户常关心的：保养问题2.1 工时价格怎么这么贵？ 我们的工时费用是按照江淮轿车的规定和行业管理标准制定的， 而工时的价格是根据员工的劳力及技术力来合理收费的， 因此为了能 一次修好您的爱车及确保您爱车的性能， 我们以合理的价格向您收取 费用，如果您觉得有不合理的项目可以告诉我，让我为您做详细的解 释。错误的回答：我们服务店要养这么多 人，所以这么贵，不然要亏本。2.2 我不要保养，换换机油就行了？ 每 5000 公里定期保养的作业内容不仅仅只是换机油， 我们还根据 每 5000 公里的行驶中因道路、环境、工作状况的不同，对底盘、引 擎等主要部件产生的冲击和变化也相对不同，所以我们要做到早检 查、早调整、及时做好紧固作业，这样一来可以预防故障，节省未来 的维修费用，其实这样做就像对身体的健康检查一样，目的在于了解 身体状况及调整身体的机能，使生活更加愉快，坦白说如果光换机油 还是不够的，要做到及时的保养才会使您的爱车保持最佳状况，像这 么高档的好车，这一点的费用是值得花的。2.3 为何已付保养工时，其他的项目配件更换时还要另行收费呢？ 保养工时是规定的项目更换或检查，检查出来其他的项目是需要 另外计费的，因为维修的流程、工艺、时间都与保养没关系，所以我 们需要另外投入人员、时间、设备等资源，当然如果是保养的项目就 不用您支付费用了。2.4 为什么首次保养是 3000 公里，后面的保养是 5000 公里？ 新车期间，由于各机件还是处于磨合期，所以首次保养的时间要 短一些， 目的是在运转一段时间后能够在保养中确认各机件的使用状 况，以确保未来正常的车辆使用，同时也提醒您在新车磨合期内不能 高速，高负载使用车辆，通常保持 90 公里内为最好的选择。在磨合 期过后，机件的配合再更紧密一下，您就可以正常的使用爱车了，再 往后执行定期的正常保养，就可以保障爱车的最佳状态了。 2.5 你们这做定期保养跟在外面做有什么区别？我们服务店的人员都是经过江淮轿车专业培训认证的，对江淮轿车的结构、 原理等技术性能都非常了解，同时我们还设计了江淮轿车专属的双人快速保养， 把原来需要接近 2 个小时的保养，在项目不变的前提下，提升两人的配合效率，使保养在 45 分钟内完成。 另外，外面维修保养所使用的配件也不是正厂的，只有在江淮的服务店才能 买到正厂的配件。 错误的回答：我们服务店要养这么多 人，所以这么贵，不然要亏本。2.6 在保修期内保养需要收费吗？ 一般情况下，江淮轿车会赠送两次免费的保养，在这两次后其他 保养都是车主自愿，不过只要在江淮指定的服务店进行维修保养，您 的爱车就能享受完整的保修保障权利，因此我们建议您回厂正常保 养。2.7 所在的城市里没有你们的服务店，定期保养要去哪里？ 虽然江淮的服务店已经遍布全国各地，但是在这么大的土地国家 会发生这种问题仍是难免，不过为了要服务好您，我们专注培训优秀 的服务网点，因此会让您多开几公里真是不好意思，基本上在您购买 爱车的销售店附近一定有服务店为您服务， 如果碰到没有服务店的服 务时，请与购车的 4S 店联系或江淮的 400 联系，我们会处理。小提示：服务店碰到这种情况一定要反馈给江淮汽车，并记录该区域的保有台次，以 便江淮汽车及时服务渠道的策略。2.8 为什么要加玻璃清洗液？ 因为前挡玻璃容易附着油污及污渍，一般水不容易清除，加玻璃 清洗液可防止管道堵塞及更好的清洁前挡以利保持行驶良好视线， 保 障安全驾驶。2.9 什么是强保？为什么要强保？ 强保是指在购车后行驶到 2500km――3500km 之间要回厂家指定服务店进行更换机油及机油滤清器，因发动机到磨合期内会产生铁 屑，换机油可以清除这些杂物，避免增加发动机异常磨损，另外如果 不回厂家指定服务店做强保将无法获得车辆的后续的服务保证。2.10 为什么这个配件可以修，却要更换总成呢？（比如起动机） 该配件有许多零组件组成，往往一个配件故障会影响其他配件性 能衰退，且修理工资高，换新的配件品质和性能都划算。 2.11 新车磨合期要注意哪些问题？ 避免发动机于空转时急加速，或过度高速运转（发动机转速控制 在 3000 转以下） ：避免急速起步或长时间高速行驶（尽量保持车速在 90km/h 以下） ：车辆上坡时应及时换挡避免发动机过负荷超载。2.12 新车磨合期是在多少里程内？ 新车磨合期是在新车初运行的 5000 公里内， 在发动机大修后初运 行的 1000 公里至 1500 公里也属于磨合期内。2.13 请问强保后多少公里要回厂保养？ 正常使用情况下一般每行驶 5000km 就必须回厂保养，如果使用 条件比较苛刻， 长时间高速或满载及使用条件比较恶劣需缩短保养里 程。3. 客户常关心的：技术问题3.1 底盘问题 3.1.1 宾悦车行驶时，前排座椅有共振现象？ 一看就知道您很专业，关于声音这种问题比较特殊，您稍等一下，我请我们技师与您共同试车确认一下， 可能是车辆行驶一段时间需要 调整，这种现象是需要做正常的定期保养，不用担心。 3.1.2 宾悦车行驶中出现跑偏？ 车辆行驶一段时间后都会因为路面的冲击影响底盘精度及轮胎压 力的变化，就会出现行驶跑偏的现象，就像鞋带松了要重新绑紧，若 没绑紧或处理就会产生问题一样， 待会我们请专门的技术人员为您检 查，不用担心这都是因为各种路面不同而产生的正常变动现象，只要 做底盘调整或轮胎换位就可以了。3.1.3 宾悦车车轮发出“嗡嗡”的响声？ 如果声音不大，可能是轮胎与地面的摩擦产生的声音，因为我们 宾悦车在设计时，重点考虑的是动力性，操作性，与抓地的安全性， 所以声音稍大点是正常的， 有些品牌会牺牲保障您安全的技术来达到声音降低，这是非常危险的，如果你还是担心，请我们技术专家与您 一起试车检查，检查完后他会给您做专业的说明。 3.1.4 宾悦车制动时刹车踏板弹脚 急刹车踏板弹脚分两种情况：1、在车速不快的情况下突然踩刹车 而弹脚是需要进一步检查的，到服务店，我们会帮您确认：2、如果 在车速较高，大约在 30km/h 以上时，突然紧急用力踩下刹车，这时 候出现刹车踏板弹脚是属于正常现象，尤其是在下雨或路滑的路面 上， 这是因为车上的刹车控制计算机发现这时候的紧急刹车可能会因 为轮胎抱死造成车辆的甩尾或失去方向而产生危险， 在这时候车上的 计算机立即以每秒钟十二次以上的速度来操作刹车， 所以会有弹脚的 问题。错误的回答：真的吗？那要我们技术 好的帮你检查一下，这种刹车的问题 一定要解决，不然要出大问题的。3.1.5 宾悦车跑了一段时间前轮吃胎严重？ 底盘中控制轮胎精准运转的就是四轮定位，这会直接影响到轮胎 磨损，车辆在不同道路上行驶，受到不同的外力冲击，有可能会发生 变化，所以我们建议车辆每 5000 公里进行一次四轮定位的检查，因此，若现在出现吃胎现象严重，这正是需要检查的时候。 3.1.6 为什么我的车底盘这么低？在行驶时会在路上托底碰撞？ 我们宾悦车辆追求的是动力性和操作性，所以底盘稍微比较低一 些，许多高级车都有这个问题，因为底盘低可以让风阻较小使动力好 且省油。所以请您尽量选择好的路面行驶，如果不小心被撞倒，建议 您马上停车检查底盘下面有无机油泄露，如果有机油泄露应立即熄 火，打救援电话请服务店拖车到厂里，以软拖不超 20 公里，硬拖不 超 40 公里的速度行驶到附近的 4S 店检修。3.1.7 方向盘低速时为什么这么重？ 宾悦的转向系统有动力转向，正常情况下是高速时相对比较重， 低速时相对比较轻，还有车辆没有发动时，方向盘也会很重，因为动 力转动未起作用，如果是上述问题，代表动力转向系统是正常的，如果不是上述问题我们请及时帮您检查，超过操作规范的作业力矩，我 们可以设法调整。 3.1.8 转向时噪音比较大？ 转向的噪音问题我们比较少见，等一下我请我们专业的技师在车 上与您共同确认， 如果是把方向盘打到底的噪音， 这是属于正常现象， 因为转弯时转向系统的油压正在高压的环境下作业， 所以若打到底的 时间持续太久，则油压会自动泄放以避免压力过高而造成系统损坏， 因此这样的声音是正常的，不用担心，如果不是，我们的技师则会协 助检查。3.2 发动机问题 3.2.1 发动机抖，排气管冒白烟是怎么回事？ 冒白烟通常是发动机排放的尾气与空气接触，受到湿度与温度的 影响而产生水蒸气，这种情况不用担心，过段时间就没有了，轻微的 冒白烟说明发动机工作效率高，燃烧完全，但是如果尾气冒白烟时，又出现发动机持续工作不稳定，就需要及时与服务店联系，确认是否 有其他问题。3.2.2 发动机故障灯为什么会亮，但是不影响使用？ 发动机故障灯亮，是由于发动机系统出现故障，提示驾驶人员去 4S 店维修；不影响使用是因为此故障还不足以造成发动机抛锚，但 是会影响发动机的正常工作及造成发动机燃烧不完全， 因此我建议您 尽快的回到服务店让我们为您维修， 不然长久这样下去不仅耗油也会 提高未来的维修成本。3.2.3 发动机运转无力，提速慢？ 发动机运转无力，提速比较慢，这是发动机动力不足造成的，这 种现象的原因有很多，请我们技师与您共同试车确认一下，不过我想 知道这样的问题有多久了？因为若是突然发生，可能是某配件的问 题，若是发生很久了则可能是长期使用的问题，例如保养、油品的选择等或者是您过去使用的车辆马力与您现在的车不同导致您比较的 差异，您可以告诉我您的看法吗？ 3.2.4 开空调时发动机容易熄火 开空调时发动机容易熄火，是因为开空调后发动机的负载太大， 如果发动机工作不正常很容易造成这种现象，我帮您查一下保养里 程，如该做保养了，建议您做基本保养，如果还没有解决，那么我建 议您先回厂让技师给您的车做进一步的检查。3.2.5 汽车行驶时突然熄火，再启动不着车 （这种问题是在电话救援中出现）首先请您将车用三角警示牌放 在车后并打开双闪警示灯，保证您和车辆安全。然后建议您做基本检 查，按喇叭听声音是否响亮，打开远光灯是否明亮，用这个来判断蓄 电池是否有电；若都跟正常一样，您还可以检查油表判断是否有汽油 等。若这些确认都不是我们判断的问题，可能问题比较复杂，根据您的描述我们会携带工具在最短的时间内前往您那里救援， 首先请您先 留下详细的事故现场地址，并留下联系电话号码，我们出发后会随时 与您联系。 3.2.6 发动机冷车启动怠速高，一段时间后恢复正常 这个属于正常现象，发动机在冷车时要让其速度达到正常工作温 度，所以汽车在设计时要求冷车怠速比较高，过一段时间后自动恢复 到正常怠速，另外若天气越冷温车的时间也会越长这是正常的，请不 用担心。3.客户长关心的：技术问题3.2.7 发动机怠速抖动 发动机怠速抖动要看抖动的状况， 有些是间歇性， 有些是持续性 的， 基本上怠速时要求发动机转速低， 所以每个汽缸工作不正常都会 造成发动机怠速抖动， 那我们先对您的发动机做基本保养， 检查点火 系统、燃油系统、节气门体是否过脏，最后确认故障部位，保证您的发动机工作正常。 3.2.8 发动机不能起动（自动变速器） （此话术为接待在听到救援电话时处理的问题） 麻烦您先把排挡杆 放在 P/N 挡的位置， 对发动机做简单的检查， 按喇叭听声音是否响亮， 打马达看是否有力， 判断蓄电池是否有电； 检查油表判断是否有汽油 等，如果马上就发动了代表是下次启动要放 P/N 挡的位置。3.2.11 换挡重，一般是一档或倒档重 若是换挡重开起车来非常费力， 可能是离合器分离不彻底， 或变速器 内部的机械问题， 因为一般来说在其他档位扭力小所以比较不会有感 觉，如您方便请回厂，让技师给您做进一步的检查，找到具体的原因 给您确认。 3.2.12 请问宾悦的油箱容量是多少？燃油指示灯亮后还能行驶吗？宾悦油箱容量为 65L，燃油指示灯亮后一般还有十来升燃油，这时候 就要就近加油，避免因缺油而造成汽油泵烧坏。3.2.13 为什么我的车这么耗油？ 因为车辆使用条件不同耗油也会不同，一般在市区红绿灯停停开开、 急加速急减速开空调等都会增加车辆油耗， 长期使用油路未作清洗也 会增加油耗， 如果您想了解您爱车的具体油耗我们建议您上路况较好 的公路将油箱加满，用 90km/h 的匀速跑一百公里后再去加油就可以 比较精确的知道您爱车的百公里油耗。 （可能原因：1.市区行走，停停开开；.长时间怠速运转状态；3.喷油 嘴漏油。 ） 3.2.14 为什么我的新车行驶一段时间后会少机油？（烧机油） 机油本身就是一种消耗品， 没千里都有一定的消耗量， 判定您爱车是 否烧机油可以建议您到我们服务点进行机油油耗测试。(可能原因： 1.pvc 阀故障；2.活塞密封不良；3.气门油封密封不良；4.汽缸磨损过 甚。) 3.2.15 为什么我的车在怠速是方向盘会抖的厉害？如果车辆未据使用说明数进行保养更换的话很容易造成怠速发抖、 动 力不足的情况，建议客户回厂检查火花塞、点火线圈、高压线等是否 正常？另外还要定时对油路进行检查清洗，如喷油嘴、汽油泵、喷油 管等，所以定时保养更换是保持您爱车动力之根本， （可能原因：1. 怠速马达；2.火花塞不良；3.点火线圈不良；电喷系统故障）3.2.16 为什么我的车很难挂档？ 1.离合器有效行程过低造成；2.离合器压盘和片磨损过甚也会造成； 3.变速箱油是否长时间未更换；4.检查变速湘内部元件磨损造成。3.3.1 空调不凉怎么办？ 空调不冷可能是因为没有冷媒， 空调系统有问题或者散热系统不好导 致， 为了避免有其他问题产生请您先把车开回厂， 我让我们的技师对 您的空调系统进一步的检查，确认空调不凉的原因。 3.3.2 怠速偏高，点火开关在“ON”位置时电子扇高速运转 点火开关在“ON”位置是电子扇高速运转，这种现象一定是您风扇控制系统出了问题，您过来的非常及时，如果长期这样，很容易造成 蓄电池耗电， 影响发动机的正常工作， 我让我们的技师进一步检查故 障原因。 3.3.3 为什么发动机熄火后中控门不能自动弹开？ 这种属于正常现象， 这是由于车辆在设计时考虑客户的安全问题， 防 止熄火后门自动打开。3.3.4 为什么空调系统制冷慢？ 打开空调后首先开空调内循环且一开始不要太大，这样制冷会快些； 等到制冷不错时我建议再把风量开大， 若还是依然这样， 建议让及时 检修您的空调系统，根据实际情况我们再给您进一步的确认。3.3.5 空调压缩机不工作？线束接触不良您确实很专业， 直接能够判断压缩机不工作了， 造成不工作的原因有 很多，有可能是线路接触不良，应该不是什么大问题，具体的原因等 您回厂由技师检修后我们再做一步的确认，您看这样好吗？3.3.6 为什么我的车窗玻璃不好升降？（电动玻璃） 造成玻璃不好升降的原因可能由于长时间使用造成玻璃胶条变形， 建 议客户到服务店做个检查。 （可能原因：1.玻璃胶条变形、脱位；2.升降机不良）3.3.7 车内雾气较重如何除雾？同时打开以下开关即可：1.A/C 开关（ON） ；2.鼓风机开关（ON） ； 3.冷热开关（调至色部分） ；4.内循环开关（ON） ；5.风向调节开关调 至除雾状态（雾气标志） 。3.4.异响问题 3.4.1 玻璃升降异响 您的车窗玻璃贴防爆膜了吗？升降是玻璃和压条之间间隙不均匀， 导 致较紧密地方玻璃和压条之间摩擦系数较大， 发出异响， 雨天玻璃和 压条之间摩擦系数更大， 不过其它原因也有可能造成这种现场， 具体 的原因等技师检验后我们在做进一步的确认，您看这样好吗？3.4.2 行驶时前轮发出刺耳噪声 行驶时前轮发出刺耳噪声， 开起车来肯定非常不舒服， 我让我们的技 师和您一起试车， 确认具体的噪音位置和声音的大小， 判断具体故障 部位。3.4.3 车行驶不良路面时门异响 车辆只有在不平的路面行驶时门有异响， 这是在特殊情况下出现的问 题，很可能是某些部位紧固螺丝松动造成的，这种故障不容易确认， 我让我们的技师和您一起去试车，确认故障部位。3.4.4 在不平路面行驶时车身前端发出“吱哑哑”的怪声车辆只有在不平的路面时发出“吱哑哑”的怪声，这是在特殊情况下 出现的问题， 很可能是哪些部位紧固螺丝松动造成的， 这种故障不容 易确认，下面我让我们的技师和您一起试车，确认故障部位。3.4.5 起步时后刹车部位有摩擦声音 起步时后刹车部位有摩擦声音是不正常的，请您设法安全开回厂内， 关于刹车的问题我们一定会特别的给您做仔细的检查， 刹车的问题容 易造成不安全因素， 我们会根据具体的声音和部位找到准确的故障部 位，全面修好。3.4.6 踩刹车时，车前面发出“当当”的碰撞声 踩刹车时，车前面发出“当当”的碰撞声，这种声音不是很常见，根 据声音的具体分析， 有可能是干涉， 不过我让我们的技师和您一起试 车，根据您描述的声音我们做进一步的检修。3.4.7 在行驶中车后部和刹车时有异响 在行驶中车后部和刹车时有异响， 这是在特殊情况下出现的问题， 很 可能是哪些部位紧固螺丝松动造成的， 请您安全的开回厂内， 因为这 种故障不容易确认， 需要让我们的技师和您一起去试车， 确认故障部 位。3.4.8 发动机附近皮带松动引起的异响 您提的问题非常的专业，由于皮带使用一段时间后容易拉长和磨损， 让技师进一步检查， 如果是拉长造成的异响， 我们调整皮带的张紧力， 如果磨损了，我建议您更换。3.4.9 开空调 A/C 开关车内有呜呜的响声？ 开空调 A/C 开关车内有呜呜的响声，很可能和您的空调系统有关系， 尤其是空调压缩机的皮带轮的轴承磨损很容易造成这种故障， 这虽然 没有安全问题， 但是如果您不介意请开回厂内， 我让我们的技师和您一起去试车，确认故障部位。4 客户长关心的：保修问题 4.1 因为品质问题造成的救援费用由谁来承担？ 您的车辆在保修期限内，如果因为品质原因造成的必要的救援费 用，可以由我们服务店代为向江淮轿车公司申请，不需要您支付，但是救援的公司及救援的方式将需要由本公司指定的服务店为您服务， 以免您出门在外因为人生地不熟而遭到不良的服务商敲诈， 所以有任 何问题第一个打给服务店是最正确的选择。4.2 出现品质问题造成的误工，精神损失等费用怎么计算？ 关于这一点江淮轿车一直都是按照国家相关规定执行，很明显的 您说的误工费、 精神损失费等费用并不在保修范围内， 不过我们尽可 以赶快的把您的爱车维护好是我们认为最重要的事情，希望您能理 解！谢谢！4.3 我车上的配件没有坏， 为什么你要免费帮我更换？ （技术整改时） 建议您更换的配件是江淮公司有升级的配件， 不更换也不会有什 么大问题， 不过这是对您负责的事， 我们对于肯能会损及您权益的配 件在工艺、 性能等有所提升时在第一时间内帮助您更换以保障您的权益， 更换后对您的车辆使用会更有帮助， 不过您要经常回到服务厂看 看，这样我们才能为您及时的更换。小提示：对于技术整改的内容，服务店要在客户返厂时确认，避免客户重复 返厂。4.4 在非 4S 店更换的配件可不可以进行保修？ 目前正厂配件只有 4S 店或江淮轿车体系有授权的经销店才能买到， 所以在非 4S 店更换的副厂配件及因为更换此配件而造成其他它车上 的正厂配件损坏的也不能保修；购买正厂配件在非 4S 店或江淮轿车 体系没有授权的经销店更换都是不能保修的， 因为配件是否能够正常 使用与维修技术有很大的关系，所以也不能保修。4.5 车辆的保修范围是如何界定的？ 我们江淮宾悦有两种保修：一种是整车三年 10 万公里，另一种是配 件保修，更换配件后 6 个月或 2 万公里，以先到的为准。详细的标准 可以参照保修手册的规定， 不过您放心江淮的政策是客户第一， 经销商第二，厂家第三。 4.6 什么情况下不享受保修政策？ 不享受保修的规定在保修手册上已经标明。例如：使用副厂配件、交 通事故后损坏的配件、 在非公司指定的地方进行维修或保养等等。 其 实，您也不用那么麻烦，只要您经常回厂保修，其它的事情就交给我 们来处理，通常不会有这种问题，我们随时都会为您服务。4.7 在没有服务店的地方，我要如何申请保修？ 保修必须在服务店进行，这样才能保障您和江淮公司的共同利 用，如有特殊情况，可以与我们服务商或 400 联系，我们为您处理。 4.8 为什么有些车主的免费保养期限是 3 年 10 万公里？免费 3 年 10 万公里的保养是江淮轿车公司推出的限量活动期间购买 的车辆， 其实价格和配置也会不同， 另外您的爱车正常的免费保养分 别是：3000 公里和 8000 公里 2 次，详细内容您可以参考随车使用手 册的标准。错误的回答：这个事情我们不知道， 要问销售部门或者江淮公司， 我们不 管这些，你拿什么来我们就做什么。4.9 车辆出现交通事故算不算在保修的范围里？ 出现交通事故不属于保修范围， 是属于保险理赔的范畴。 如果您有保 险则可以向保险公司申请理赔，有需要我们服务商而已可以提供协 助。4.10 我车辆刚超过保修期几天（或里程只超过一点点） ，是否可以办 理索赔？ 对不起，先生，这种情况是不能索赔的，因为根据我们保修规定你的 车是保修 3 年 10 万公里，超其中任意一项就不能享受保修政策。4.11 经你们服务店检测我的发动机的确烧机油， 在保修期内我要求换 总成。 发动机是由许多零部件组成，发动机烧机油可能是 PVC 阀、气门油 封及活塞环密封不良造成机油异常损耗， 所以只要更换相关受损的配件就可以排除故障，保证性能和原来一样。 4.12 请问我的车辆都在朋友保养厂定时保养， 未在指定江淮轿车的服 务店保养， 现在保修期内能否给予办理索赔？如果现在回厂保养， 能 否以后在保修期内能够索赔？ 1 对不起，先生，我们在使用说明书里都有明确的规定，如果您没有 根据我们公司要求在指定的服务店做保养的话， 等于您自动放弃了保 修的权利，无法享受到我们的保修服务。 2.我们欢迎您能定时回我们的服务店进行正常保养，如果您在我们服 务店保养， 以后存在保修期间的质量问题， 您仍然可以享受我们的保 修服务。4 服务店禁忌语言 禁忌语言――疑难技术问题1. 当服务店碰到疑难技术问题，暂时无法应对时： 服务店不能回复客户：国产车就这样、厂家装配问题或你去找厂家，我们也没有办法处理。这样的回答容易引起客户重大抱怨，这样 一来即影响江淮公司的形象， 又会影响经销商、 服务店在当地的声誉， 在江淮轿车体系内是不允许的。 一旦发生客户重大抱怨， 核实是服务 店应对问题造成，江淮汽车将从严处理。 此时，服务店应该安抚客户的情绪：您所反映的问题我已经记录 下来了，并已经在江淮公司立案处理，我们会及时跟进处理进度， 给您一个满意的答复，与此同时，及时与江淮公司相关人员报备， 并建议处理方案及寻求支援。同时，为实现客户、经销商和江淮 三赢，江淮公司规定：处理客户抱怨是经销商、服务店的重要职 责。江淮公司在原则范围内会全力支持经销商、服务店处理。禁忌语言――咨询服务2.当客户咨询服务保修或救援事项时： 服务店不能回复客户： 你先去问厂家需不需要去现场处理或关于这种 问题你去问厂家能不能索赔等推诿的话语。 如因此而造成的重大客户抱怨或损失， 江淮公司将按照相应的比例与服务店进行分摊或要求服 务店吸收。 此时， 服务店应该安抚客户： 您碰到的问题我已经掌握了， 请您放心， 我们会及时与相关单位联络处理，一有最新信息就向您反馈。禁忌语言――工作时间进厂3 在正常工作时间内，客户进厂或收到呼叫中心电话通知、投诉工单 时： 服务店不能回复客户： “我站工作人员不在 4S 店，你到别的 4S 店保养或维修”或“等 4S 店工作人员回来了再去给你处理。 服务店上班时间应优先保障厂内工作人员齐备， 特别是呼叫中心传递 过来的信息， 必须第一时间安排处理， 且告知客户我们处理步骤及安 排，并向客户说明：您的问题我们已经掌握了，我们会全力协助您处 理，请放心。禁忌语言――非工作时间进厂4.在非正常工作时间，客户到厂或收到呼叫中心电话通知、投诉工单 时： 在非工作时间接收到客户或呼叫中心的信息后，不能推脱或搁置。服务店必须积极处理；有能力协助处理的服务店，应及时协助处理； 没有能力处理的服务店， 也必须全力配合处理， 发挥服务店的地方优 势。禁忌语言――咨询纪念版5.当客户咨询自己的车辆是否是纪念版时： 服务店不能回复客户： 这辆车不知道是不是纪念版车型， 你去问厂家。 服务店应该协助客户获得客户车辆是不是纪念版： 您稍等一下， 我来与江淮公司确认一下，协助您查询。起到客户与江淮的桥梁作用。禁忌语言――投诉处理6.在处理投诉事宜时：服务店不能引导客户与主机厂对立及转移给江 淮处理，特别是对客户讲：对于你的车辆问题，我店也觉得能给你索 赔，现在厂家不给更换。车辆有问题，禁止专卖点说这是批量问题，近期的车都是这样，只允许就是论事，个案处理。 服务店应积极处理客户抱怨， 并及时与江淮公司联系， 沟通处理意见， 客户抱怨处理的过程中服务店应该在第一线处理， 不能将客户推给江 淮汽车，因为，江淮汽车是顾客抱怨处理的底线，随意将客户推给江 淮对客户谈判以及未来客户忠诚度都有很大影响。5 接听电话基本礼仪接电话之前要调整心情（轻松的心情） 、音量及语调（微笑） ； 铃声响三声之内必须接听，笔纸在手； 接起电话要先报“江淮汽车，您好！ ”语言适当，音调高低、音量大小适中（电话声音代表公司，也表现你 的格调） ； 不能使用“喂” ，要多用“请讲”“您请讲”等礼仪用词； 、 如面对特殊客户的来电不逊语言，不可与之争吵，保持冷静； 客户留言记录 联系人、联系方式、故障车型、购车日期、行驶里程、故障现象、处 理单位的处理状况、客户要求； 结束语： “感谢您的来电！再见” 要等对方挂断电话。
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