[摘要] 按照规定，因为天气原因延误的航班，可以不给乘客提供食宿，但新郑机场的这次大面积延误通往机场的交通全面瘫痪，乘客即便自己想离开实际上也几乎没有可能。因为当时大部分从新郑机场起飞航班所到达的机场都在正常运行，按照新郑机场正常的起降频次，这四个小时可以起降的航班应该在100架次以上。
CCTV13 新闻调查：《被延误的航班》
　　一次大面积的航班延误，数千名乘客被滞留。砸电脑、扔杂物、泼饮料，乘客与机场冲突频发。机场跑道重新开发，航班却没有正常起飞，极端天气之下，机场、航空公司以及每一个乘客面临怎样的考验。新闻调查即将播出：《被延误的航班》。
　　2月6号，春节长假的最后一天，很多人选择在这一天乘坐飞机离开家乡。傍晚，一个看似机场内部工作人员的网友贴出了这样的微博：“让你们感受下延误后的旅客多疯狂，柜台电脑什么的砸的新稀巴烂。郑州机场又关闭了，我们已经连续加班24个小时没合眼了，都不敢出去。一出去就被围攻，就被骂。”晚上20点16分，南方日报官方微博转发了这条消息。随即引起各大媒体和网友的关注，一时间有关郑州机场值机柜台被旅客打砸的消息在网上迅速传播。那么在春节长假的最后两天，郑州机场到底发生了什么？记者在2月8号赶到郑州新郑机场进行调查。长假过后这里每天都要运送5万多人次，看上去仍然非常忙碌。新郑机场方面告诉我们：1月31日因为雾霾天气机场航班全部取消，2月4日幸福航空公司一架飞机降落时突发故障机场紧急关闭。2月5日和2月6日，持续的降雪再次导致机场关闭大面积航班延误，两天之内有4千多名旅客滞留在机场，人们的神经都紧绷到了极致。负责维持机场治安秩序的航站派出所也加派了警力。
　　记者：2月5号那天你在现场吗？
　　朱军强（新郑机场航站派出所所长）：嗯，在现场。
　　朱军强，郑州新郑机场的航站派出所所长，2月5日晚上机场航站楼里已经到处是滞留的旅客。他在监控室里发现南航问询处前聚集了很多人，便过来帮忙。2月6日凌晨，他见到有旅客将杂物扔向问询柜台，里面的标牌被砸倾斜。
　　记者：他扔的是什么东西？
　　朱军强：矿泉水瓶吧，后面是两个钉子，是胶水粘的。牌子后来一看没有损坏，我们也就没有追究那么多。
　　记者王志安：那一天的情况，你们在现场有制止吗？
　　朱军强：可能外围的，会对旅客情绪比较激动的，可能会制止。
　　朱警官认为，网传机场遭打砸的信息存在夸大成分，那条报料微博也被迅速删除。我们没能联系上那位爆料的博主。但是，在机场采访时也获得了一些线索。
　　韩钰洁（南航河南分公司地面服务部）：我听说是5号登机口那边应该是，有我们员工被旅客打了。
　　记者：就是在登机口那边的？
　　韩钰洁：但是，由于我们员工回来的时候就开始哭了。小姑娘嘛，然后再哭。我就问她怎么回事？她就告诉说被旅客打了。
　　而身为机场服务调度的胡晓瑀并不与乘客直接打交道。6号上午的遭遇，让她感到很委屈。
　　胡晓瑀（新郑机场地面调度服务部）：因为那天航班比较多嘛，正在紧张地进行航班保障工作。然后就突然有一大群旅客就拥进来了。
　　记者：就从那个门？
　　胡晓瑀：对对，就从这个地方拥进来了。我们就一直在跟旅客解释。然后劝解旅客。就这这个过程当中，有一名女乘客可能情绪有一点失控了，然后就一杯饮料就泼到我头上了。
　　记者：那当时你跟她有什么比如说有什么不愉快吗？
　　胡晓瑀：没有。当时我就坐在这个地方排班的。因为就莫名其妙，就是这样的。
　　记者：那你当时什么反应？
　　胡晓瑀：我当时就蒙了。蒙了就是，反正当时感觉快哭了都，就是这样的。
　　虽然2月5日、6日两天新郑机场没有出现严重的治安事件。但是，我们了解到就在2月7日上午10点半，真的有一名旅客砸坏了机场服务台的电脑，从监控录像中可以看到，一名旅客将服务台后面的电脑键盘拽出来，当场砸坏。
　　薛晶晶（南航河南分公司地面服务部）：那位旅客因为个子也比较高，我们的键盘就在这边放着。在那边当时是。旅客伸手就抓出来了，当时也是一时拦不住。
　　记者：他把那个键盘拽出去以后呢？
　　薛晶晶：拽出去以后就摔在咱们这个桌面的沿儿上了。
　　记者：就里面这个沿儿是吧？
　　薛晶晶：就摔在这上面，当时在那个位置摔的。
　　记者：当时键盘一下子就摔坏了？
　　薛晶晶：他摔的时候，那个键盘的碎壳已经溅出来了。
　　记者：他当时，你觉得他是非常用力呢？还是说？
　　薛晶晶：很用力，很气愤了已经。所以我们也有点害怕了。
　　摔键盘的乘客，叫小刘。小刘因为违反了治安管理条例，被治安拘留14天。
　　记者：当时你觉得你的行为可能多多少少可能已经触犯了法律了吗？有这个意识吗？
　　小刘：我事后知道到了。确实自己也做得不对。挺后悔的，从我个人来说，但是现在也没办法，既然已经做了事情，也必须自己面对吧。
　　根据记者调查，新郑机场的乘客和工作人员的冲突的直接原因在于降雪所导致的大面积航班延误。从2月5号下午2点开始，新郑机场的跑道宣布关闭，大量旅客滞留在新郑机场。
　　记者：2月5号那天，候机楼里在你们看来就是峰值的时候。大概聚集了多少名乘客？
　　朱军强：2000多人，就是滞留了2000多人吧。
　　记者：刚开始，2月5号的时候，就是说一般的旅客情绪还都是比较平稳。
　　朱军强：对，都很平稳，都是急着要赶回去，可能是要上班，隔个半小时就要问一次。所以造成人员始终在柜台那聚集。所以我们就是也担心，在这个聚集的过程当中。旅客相互之间会拥挤，这是我们压力比较大的。
　　2月6号，雪还在纷纷扬扬的下。大量的旅客选择了乘飞机离开。他们当中的很多人并不知道，他们早就定好的航班已经不可能起飞了。但是他们却没有得到及时的通知，仍然赶往十分拥挤的新郑机场。
　　旅客小刘：我到了机场大概在晚上8点40分左右，然后我到了机场以后，就去柜台去咨询。就告诉我说，航班取消了。
　　记者：你当时听到就是航班取消以后，你什么反应？
　　旅客小刘：就是觉得，当时有点生气吧。如果说你告诉我了，我可能早就直接在市内找个宾馆住了。而且我到机场也不好回去，因为下雪天，回去也不容易。
　　小刘是个电脑工程师，春节期间随着妻子来到河南探望岳父母，他原本是要乘坐6号晚上21点50分起飞的CZ3479航班回成都。但是由于当时大雪纷飞，几乎没有出租车愿意来机场。小刘一行花了很多心思才到机场。可是，刚到机场他就听说航班被取消了。CZ3497改到了第二天早上7点半起飞，新的航班号为CZ349Y。
　　旅客小刘：然后我就问他？那我怎么住呢晚上，是吧？航空公司的人告诉我是你自己想办法，你自己想办法吧。
　　记者：他们不提供住宿？
　　小刘：对。不提供住宿。但我看到其他的航空公司，因为整个大厅还有其他的旅客。有的其他公司也在广播说，请到什么地方，提供住宿安排。是吧？就是不知道为啥，我这个航空公司航班就不提供住宿的这种服务。
　　记者：你问他们了吗？
　　小刘：问了。
　　记者：他们怎么说呢？
　　小刘：他说不提供。
　　记者：为什么呢？
　　小刘：没有为什么，他说他也不知道。
　　记者：你问的是什么人？
　　小刘：就是南航的柜台。换登机牌的工作人员。
　　我们发现不仅是小刘还有很多乘客抱怨未能及时安排住宿休息。李昂原本乘坐6号下午1点钟的航班去上海，大雪让他和他的女朋友都留在了新郑机场。
　　旅客李昂：候机厅里全是人了，连坐的地方都没有。座位已经坐满了，你们看到坐到过安检口那个机器上，好多人是那样，因为没有地方坐。真的是没地方坐。好多人，包括我和我女朋友都是去超市买点东西，然后问他要一个纸箱，铺在地上坐在那。
　　记者：就坐在纸箱上吗？
　　李昂：实在没地方做了。
　　李昂：我一直在那里坐十六七个小时，如果你要没有位置，是挺累的。
　　记者：当时看那个现场是不是挺狼狈的？
　　李昂：对，很乱。到处都是人。只要靠墙的那些地方。全都坐的是人。
　　陈雪频所乘坐的从郑州飞往上海的航班，原计划是2月6日下午3点半起飞。这段原本1个半小时的航程，他最终也花费了将近24个小时。
　　记者：那当时到了上海什么感受？
　　旅客陈雪频：感觉，我先说离开郑州的感觉吧。我就感觉有点像是匆忙逃窜的感觉。而且当时在进安检台之后，发现了一些细节很有趣。好几个安检台是没有开放的。因为当时什么坐满了滞留的旅客。这个我是从来没有见过的。
　　按照规定，因为天气原因延误的航班，可以不给乘客提供食宿，但新郑机场的这次大面积延误通往机场的交通全面瘫痪，乘客即便自己想离开实际上也几乎没有可能。在这种情况下，机场、航空公司也开始对滞留的旅客进行疏散、安排。但现场的组织工作非常混乱。陈雪频最终登上机场安排的大巴车，是凌晨3点。住进酒店已经是2月7日早上5点钟，而小刘则是呆在候机厅的坐椅上，这也为他后面的不理智举动埋下了伏笔。2月7号上午，郑州机场的雪已经停了，按照南航的通知，小刘乘坐的航班将于上午7点30分起飞，但是过了原定的起飞时间，却还没有广播通知他们登机。
　　旅客小刘：登机牌写的是7点半起飞的，然后到了7点半以后，我就看他没有动静，我就去南航的那个服务柜台去问，我说怎么回事？什么时候起飞？他们答复就是不知道。现在不能起飞，原因不知道。什么时候能走也不清楚。也没有一个确切的时间。
　　记者：那你当时什么心情呢？
　　小刘：当时我也没办法。我也只能回到座位，继续等吧。
　　记者：那你什么时候又去柜台了？
　　小刘：我8点多钟又去了一次。因为我看到，开始告知说是机场因为大雪不能起飞，当我看到8点多钟，我陆陆续续看到很多航班已经起飞了。然后我就问，我坐的这个航班什么时候能走？基本上给的答复还是不确定。就是不知道。
　　据小刘讲从7点30分到上午10点钟之间，他先后4次去南航的服务台去询问自己乘坐的航班的信息。服务人员的回答都是不知道。
　　记者：那他给你解释这个原因吗？就是因为什么原因飞机不能飞？
　　小刘：并没有解释什么原因。
　　记者：你问他们了？
　　小刘：我问了。但是没有解释原因，也没有告诉我什么时候能走。
　　记者：也没有说是因为天气原因？还是南航自己的原因？
　　小刘：对，没有说具体的原因。只是说叫我等待。等到什么时候也没有确切的时间。
　　薛晶晶：我们就是一直没有接到登机通知。我们没有接到登机通知，对旅客解释的话，就暂时起飞时间不确定。
　　记者：你们只能给他们这个信息？
　　薛晶晶：对。
　　记者：因为我采访的时候。
　　薛晶晶：对，我们是接到这样的通知，我们就这样告诉旅客。
　　我们发现在当时滞留的乘客中，他们最有怨气的就是得不到准确的起飞时间。有网友这样写到：我们快忍不住了，问个航班都没人回，也不说取消航班，也不说航班时间！工作人员一句话不回，句句都是不知道！我好想哭！
　　记者：他们问你们最多的问题是什么呢？
　　韩钰洁：航班什么时候飞？什么时候能走？反正也会有问，我们在哪吃饭？怎么吃饭？这种也有。
　　记者：最多的是什么时候能走？
　　韩钰洁：对，还是什么时候能走。
　　记者：那你们一般怎么回答呢？
　　韩钰洁：这个的话只能说请你耐心等待。一般最多的回答就是这样。耐心等待。因为确实有时候没有确定的时间。也不好跟旅客讲。
　　一般来说，乘客在机场获得航班信息最便洁的办法就是倾听广播通知或者去问询处询问。那么在航班延误的情况下，机场服务台是否可能掌握航班的确切信息呢？
　　记者：那他们如果要问你具体的航班信息？你们通过什么信息渠道给他们？
　　孙黎（南航河南分公司地面服务部）：当时我们能看的就是这种航班信息，这个平台。
　　记者：这是什么平台？
　　孙黎：就是这个，是机场发布的一个信息平台，就是它有航班号，有目的地。前方是否起飞了、然后飞机是否到达了。
　　南航新郑机场服务台的工作人员解释说平台上的信息有机场运营中心发布，他们也只能通过这个平台来获取航班信息。只是这些信息内容非常单一，这使得工作人员也无法提供乘客最需要的答案。
　　记者：假如这个航班延误了，它会显示什么呢？
　　孙黎：就是后面会打出延误。看到这个没有？
　　记者：哦。延误。
　　孙黎：对，航班延误。你会看到具体的到达的时间，这是前方起飞的时间。
　　记者：你比如说一个航班里头它延误了，将来会多长时间，有可能会再飞的话这里会显示吗？
　　孙黎：不会。
　　记者：那它提供的信息就是几点到达，几点起飞，
　　孙黎：对，就是几点起飞了，几点到达了。工作人员能知道的也就是这些信息。
　　显然这样简单的信息不能满足滞留的乘客的需要。那么为什么机场就不能给乘客提供更加准确的信息呢？
　　记者：很多乘客采访的时候也会跟我们讲，难道说机场的这个管理系统就不能告诉他吗？一个航班明确到底延误多长时间吗？
　　杨寒松（新郑机场现场运营指挥室主任）：因为一个航班的组织、调配的话。主要是由航空公司来操作的。
　　记者：这只有航空公司自己才能知道的信息？
　　杨寒松：对，而且他怎么去，包括执行这个航班，怎么去调配，我们真不清楚。
　　机场方面解释说机场信息系统发布的航班信息来自各个航空公司，那么航空公司到底能够提供怎样的信息呢？
　　记者：什么时候能飞？能告诉他吗？能给旅客一个相对来说，比较明确的信息吗？
　　白志伟（南航河南分公司运行指挥部副经理）：你像我们会搜集机场的信息、空管的信息、机组的信息、旅客的信息。我们搜集完之后。综合评判，可能会延误多久，我们会发布一个延误时间的。
　　记者：那为什么那天你们前台的工作人员，就跟他们讲他们都不太清楚呢？也不知道，他们说不太知道什么时候可以飞？
　　白志伟：就像我给你说的，正常是这样的，但有的也存在极特别的情况下，也属于可能外界给我的信息，不是很足够，就是我可能存在，比方说除冰。可能我现在预估的是10分钟结束，但可能到了半个小时，他还是会有变化的。
　　记者：那个运行网里面会告诉哪一个航班，这个航班是因为什么原因延误吗？
　　白志伟：会录进去，比方说是因为天气原因，还是因为流量控制，还是因为经常原因，还是因为方方面面的。
　　虽然白经理的解释，他们所有的信息都会在运行网中公布，但是在一线直接面对旅客的机场的工作人员因为得不到航班的详细信息而无法回答旅客的问询，自然小刘每次询问都不会知晓航班的起飞时间。而这时他发现机场已经有南航的航班起飞，这使得他的情绪更加焦躁，最终导致冲突事件的发生。
　　记者：在那个时候假如说飞机不能飞的话，那你觉得他给你提供什么样的信息，你就觉得是可以接受的？
　　旅客小刘：如果他告诉我什么时间走？我是可以接受的。或者说你告诉我，今天就没有航班了，那我也认了。
　　记者：但是航空公司的解释就是说，在这种大面积延误的情况下，因为很多飞机可能要重新申请起飞的指令，有的时候的确可能很多信息是不能够给旅客一个非常确切的答复，那你觉得这种解释合乎情理吗？
　　小刘：这个我觉得是可以合乎情理的，关键是说你要告诉我，到底具体原因是什么？或者说什么时候能走或者不能走。
　　根据气象部门的资料，2月5日、6日新郑机场的降雪是该机场近10年来最大的一次降雪。在这样的气候条件下，航班的延误不可避免。但是，造成数千名旅客滞留机场除了天气的因素，到底还有没有其他的原因呢？
　　记者对话马军莹（民航河南空管分局飞行服务室主任）
　　记者：那天开放是几点？
　　马军莹：就是这个16点05，郑州机场恢复正常运行。
　　记者：这是你们发的通告？
　　马军莹：对
　　记者：这个通告是什么时间发布的？
　　马军莹：它是16点05提供的，我们发布是16点07
　　从站调室查到的开关通告显示，新郑机场在2月5日降雪后从下午2点28分开始关闭跑道，当时预计关闭到晚上18点，但是后来由于冰雪清理的及时，机场在16点07分对外宣布提前开放，开关通告是机场向全世界宣布跑道已经具备了正常起降的条件。
　　记者：你能不能看一下第一架飞机是什么时候起飞的？
　　马军莹：第一架飞机是17点30起飞。
　　记者：17点30是从哪飞到哪？
　　马军莹：从郑州到北京
　　记者：是几点起飞的？
　　马军莹：17点半
　　我们发现从当天16点07开关通告发出，一直到17点30分，一个多小时的时间里新郑机场却只有一架航班起飞。
　　李航（民航河南空管分局塔台管制室）
　　记者：正常情况下，像新郑机场，一个小时可以起降多少个航班？
　　李航：你说起降吧？
　　记者：对
　　李航：我们一般流量评估是27架左右/小时
　　记者：那我们就觉得挺奇怪的，因为那天滞留的旅客很多、航班也很多，好不容易机场开放，然后一个半小时之后才飞出去第一架航班。从你们空管的角度来讲，你觉得这个速度正常吗？
　　陈志强（民航河南空管分局塔台管制室）
　　陈志强：如果是正常来讲，不需要那么长的时间。这说明当天是不正常的情况。
　　记者：你看到就是说，机场跑道开放了一个多小时，还没有飞机飞出去。你当时是什么心情？
　　陈志强：我们也着急非常着急。我们也协调，因为是这样的，那看那么多飞机停到机场它走不了，那后面落地飞机怎么办？怎么去停？这个机场如果要运转快有走有落这样的效率循环。如果说你只落不走，那不就是堵死了吗？所以我们肯定着急。
　　记者：那你们当时跟机场有沟通吗？
　　陈志强：肯定沟通我们也给外场打电话。尤其是大面积延误的时候，我们机场电话始终不停地打。
　　记者：那你们当时打电话，主要跟外场哪个部门联系的？
　　陈志强：就是跟指挥中心之间的沟通。
　　根据机场的操作规则，飞机起飞首先需要航空公司做舱前检查、准备机组、组织旅客登机。在这一切准备就绪之后，向塔台申请起飞指令，但是在5日16点07分之后的一个半小时的时间里，申请起飞的航班也只有一架。这背后的原因，究竟是什么呢？
　　杨寒松（新郑机场现场运营指挥室主任）
　　记者：你像2月5日那一天，它下午16点07分开放以后，一个半小时左右的时间才飞出去第一个航班。
　　杨寒松：我们也着急让航空公司飞
　　记者：那我就不太理解，跑道开放了一个多小时，才飞出去第一架航班呢？
　　杨寒松：这个飞机具体它这个地面前期旅客登机多长时间的话，这个不好掌控，尤其是在航班延误的情况下，有些旅客他可能去休息了或者是怎么回事。
　　按照这位机场运营负责人的说法，2月5日跑道提前开放航空公司准备不足、临时组织乘客登机速度慢，影响了航班的正常起飞。但是在调查中我们发现，在一天后的2月6日，新郑机场的跑道从17点到22点关闭，这一次机场跑道开放的时间没有提前，而是于22点准时开放。但是同样的事情却再一次发生了。
　　记者：那2月6日那一天，就是22点恢复以后，你看看它当时第一架起飞的时间是多少？
　　马军莹：从22点之后第一架飞机是22点50，郑州起飞去丽江了。
　　记者：一个小时起飞了一架
　　马军莹：对
　　记者：2月6日那一天，就是按照原定的计划，再22点重新开放了。我在空管那也查了一下，他是在21点59分发了一个取消（关闭）的通告。那么按道理来讲这个不算是提前了
　　杨寒松：不算提前
　　记者：那个22点钟开放以后呢，头一个小时也只发出去了一个航班。
　　杨寒松：这个我印象中好像不是，应该不是，就是22点到23点只发出去了一个航班。
　　记者：对
　　杨寒松：但是我觉得不应该是这样的一架航班，应该不会出现这种情况
　　记者：你觉得不应该？
　　杨寒松：这个的话我印象中好像不是，您掌握的信息是从哪来的？
　　记者：空管那儿空管那个站调室查不来的
　　杨寒松：那我们得查一下
　　记者：那你这边能查吗？
　　杨寒松：我们可以查一查
　　工作人员：最早的是22点50起飞的
　　记者：就这一班？一个小时就飞了这一班？
　　工作人员：对
　　一小时只起飞一架航班的事实，即便在机场指挥室的工作人员看来也实属意外、十分不正常。而记者的进一步调查还发现，在2月5日和6日机场跑道两次开放后的很长一段时间内航班起飞的频次也都明显低于正常水平。
　　记者：那你比如说能调出来5日（机场开放后）的前20个航班的数据吗？能调出来吗？
　　马军莹：2月5日郑州起飞的是首都航空5174深圳9435东方5352南方3471海南7662
　　记者：第二十个实际起飞时间是？
　　马军莹：20点47分
　　通过查询得到的数据，2月5日16点07分机场宣布开放之后，第二十个航班已经是晚上8点47分。2月6日22点机场开放后，第二十个航班飞出已经是次日凌晨01点46分。两次开放后飞出二十个航班平均时间是四个小时。因为当时大部分从新郑机场起飞航班所到达的机场都在正常运行，按照新郑机场正常的起降频次，这四个小时可以起降的航班应该在100架次以上。
　　记者：像这个跑道开放以后，其实四个小时才飞了20班。你觉得这从管理的角度来讲，算是一个正常的行为呢？还是说有可以提高的空间。
　　杨寒松：大雪天气反正是，我觉得大雪这种天气的话，如果说和平时日常保障效率来比，应该是完全没有办法比的。如果是正常情况下，我们有个很好预估的大概的效率，但是天气不正常以后，作为每一个航班，都可能出现不同的情况，我们无法掌控具体的时间。
　　记者：但是越是不正常，越是大面积延误的时候，其实有效地调动各方面进行配合
　　杨寒松：我觉得这一次冰雪期间，航空公司也好空管也好机场包括各个地服这个机务也好我们所有的加班人员都在现场也是想积极的为旅客快速出行提供一些我们自己的能力工作。因为旅客早点回去出行，我们也能回家过个年是吧。
　　记者在调查中了解到，一个航班从接到起飞通知到各种准备工作完成，一般需要40分钟。那么，航空公司有没有可能提前了解到跑道开放的信息，近而提前准备呢？如果那样的话，是否就可以在跑道开放之后提高疏散效率呢？按照有关程序，机场的开关通告的信息发布虽然在空管局，但是申请机构却是机场指挥室。他们根据跑道的状况填写申请单，然后请主管领导签字之后送到空管局。
　　记者：你比如说下午16点07分开发的跑道，你们是大概几点钟决定填单子，然后送到他们空管部门
　　杨寒松：一般都是场道部门，就是除雪的这些部门，提前给我们一个提前量，但不一定，有时候它作业速度，我们不掌握。他们告知我们的时候，我们就抓紧时间填单子，然后签批以后就发过去了。
　　记者：那比如说你们拿到这个单子决定跑道要关闭了或者要开放了，你们除了去找空管部门要求关闭或者开放跑道，同时也会把这个信息通知航空公司吗？
　　杨寒松：肯定要通知航空公司但是通知航空公司，不管是航空公司也好空管也好他们只是对这个事情要提前做它们的工作但是必须要以航空通告发布的时间为准，它才能起降。这个是肯定的。但是他们可以提前做一些准备，那个我们就不掌握这一块了。
　　通过调查发现，在空管宣布开放跑道之前的数十分钟，机场指挥部门就已经知道跑道开放的信息了。而航空公司也在跑道开放之前就得到了信息。
　　白志伟 （南航河南公司运行指挥部副经理）
　　记者：那一天2月5日14点半以后机场跑道就开放了吗？
　　白志伟：对
　　记者：头一个小时我看南航没有发出一班航班，为什么都开放了一个小时南航还没有飞出一个航班呢？
　　白志伟：可能属于各个保障单位还没有准备好，要不然就属于餐食或者旅客各种原因
　　记者：我看2月6日那天，22点重新开放跑道一个小时之内，我看南航也还是没有起飞一个航班
　　白志伟：还是我说的这个因素非常多
　　记者：比如说什么因素？
　　白志伟：就属于你看可能这个航班有180个旅客，我已经办了160多了而且还剩20个人找不到，我得找那时候旅客都在候机楼里边都要找他们，属于各种因素吧
　　一方面机场滞留了数千名旅客急待疏散，另一方面跑道开放之后飞出的航班架次又是如此之少。对此，机场航空公司空管部门都觉得不正常，但都觉得不是自己的责任。那么，这到底是谁的责任呢？记者依然以小刘乘坐的CZ349Y航班作为线索继续调查。这架原计划于7日早上7点30分起飞的航班最终起飞时间是12点47分。事实上，7日机场的天气已经恢复正常，跑道早在前一天晚上22点就已经开放。
　　在周围环境恢复平静的情况下，这架航班又为什么延误了5个多小时呢？
　　记者：这般原计划好像是早上7点多飞，为什么会推到中午12点左右才非？
　　白志伟：因为当天早上还是持续在降雪除冰特别慢。因为每架飞机起飞都是有标准的，是严禁带冰雪霜起飞的。所以对飞机的处理时间比较长。所以我们那天你看早班总共7个，这还有一个8个。
　　张二军 （南航河南分公司地面服务部）
　　记者：那后来这个航班为什么第二天早上又没有按时起飞呢？
　　张二军：因为早上好多航班要起飞，要逐一地排队除冰保障安全。除完冰之后才能通知登机，因为开始飞机没有准备好，就没有通知他们登机。这样就是耽误了时间。
　　记者：那你的意思就是说，因为除冰的过程当中耽误了时间
　　张二军：对这个航班就是要除完冰之后才能通知登机
　　南航的工作人员告诉记者，这个航班延误的原因是因为除冰。那么飞机的除冰程序是怎么安排的？CZ347Y航班真的是因为除冰才推后起飞的时间吗？
　　郭利明 （新郑机场机务工程部工作人员）
　　记者：你们除冰一般是在什么时间点进行除冰的？
　　郭利明：除冰是在机组完全准备好以后廊桥撤离所以舱门全部关闭
　　记者：乘客已经上去了？
　　郭利明：对这时候乘客已经上去了包括所有的货舱门登机舱门，包括周围的设备全部撤离，飞机处于准备推出状态，飞机有准确的起飞时间了，这时候我们开始除冰。旅客是肯定已经上完飞机了。
　　郭利明向我们解释飞机除冰后必须保证飞机在发动机启动到滑行到跑道前都保持无冰状态，这段无冰保质时间一般为15分钟左右。正因为如此，飞机除冰都是在乘客登机之后、机舱关闭、撤离廊桥之后进行的。
　　记者：也就是说要是更早一点除冰的话，意义就不大了。
　　郭利明：对，所以我们的工作必须在上完客以后，飞机保持完好以后，在15分钟之内，把这些工作全部完成。
　　记者：那也就是说其实南航，跟当时还没登机的旅客讲，他们的飞机延误是因为除冰的原因，实际上这个理由是不成立的是吧？
　　郭利明：应该是不成立。因为机务的除冰时间是一定的，必须在这个时间之内完成整体工作。
　　李晓峰 （南航河南分公司副总经理）
　　我们在调查中得知，当天执行CZ347Y航班的飞机从早晨起就一直停放在郑州机场60号停机坪上。直到11点30分，才开始引导旅客登机。此时，距离原定起飞时间已经过去了四个小时。而这四个小时之间，飞机根本不可能进行除冰。
　　记者：这个航班实际上当天早上很早就已经停在了停机坪的60号位置了也没有动其实也不是从外场调过来的。其实早上6点钟左右的时候，指挥中心就给它了一些必要的跑道信息也都有了那为什么还延迟到12点钟才会（起飞）？
　　李晓峰：我总是要有先有后的，因为我的第二架飞机是9点18起飞的。那么至于说我是延误，或者是说滞后哪一个飞机，就要看我当时旅客的情况。假如说当时，深圳和广州的客人都在候机楼，我肯定先飞它这个航班。然后假如说这个航班它的客人还有三分之一或者三分之二都没有到现场，再加上因为频繁的备降、起飞和取消，造成了机组的超时。我必须要保证这个航班的安全。
　　记者：那这个航班到底是因为什么原因呢？
　　李晓峰：综合原因，什么原因都有，现在看来真的是什么原因都有
　　尽管南航方面的回答并不一致，但他们都提及到CZ347Y航班的延误除了天气的原因之外，还有其他因素。但是在当天南航地面服务人员对乘客的解释中却只有天气一个原因、起飞时间待定。
　　记者：当时的旅客去问你们服务台的时候，服务台就告诉他们不知道等待没有确切的时间。你想这些乘客的情绪，肯定就会越来越焦虑。
　　李晓峰：服务台这么说吧在现场的一线工作人员，也有一些消息不大对称。第一，他不知道为什么公司做这种决策，只是没有告诉大家
　　记者：当时之所以，没有把这些真实的信息告诉旅客，是不是觉得如果我就是说这个航班因为天气原因延误了，这样你们航空公司也没有责任。因为按照国家规定属于免责的。但是你要是告诉旅客，是因为内部调配的原因，导致这个航班不能按时起飞，就属于你们航空公司自己的责任了。担心旅客也会向你们追究责任有这个因素吗？
　　李晓峰：应该说，我们主观上是没有这种意识的。说实在的，那么多航班都赔付了，我们也不差这一个航班。从5、6、7日这三天，南航赔付了很多钱。我们这几天是将近20万的现金补偿。所以说南航也不在乎就差这一个航班
　　记者：这个旅客的这个航班，你们最后赔付了吗？
　　李晓峰：这个我要去再核实一下，因为我当时没有在现场了解这个情况
　　记者：如果说最后你们这个航班也的确赔付了，我觉得你的这个理由解释也算是成立的。那如果这个航班要是没有赔付呢？
　　李晓峰：因为为了不补偿他，我就说是其他原因。我真的也没有必要这样做。
　　经过记者核实，小刘计划乘坐的CZ347Y航班并没有对乘客进行赔偿。对于飞机一再延误的原因，机场和南航方面各有说法。但是无论怎样，2月5日6日因路道关闭机场滞留了越来越多的旅客。跑道开放后又没有使延误的航班高效率地飞出，对候机楼里滞留旅客的疏散安置的压力也就越来越大。
　　晚上11点多钟旅客陈雪频记下了自己当时的心情：“航空公司和机场相互推诿，无所作为，顾客被当做东西一样对待，毫无尊严可言。有些理解为什么有人会砸东西了，因为这里的管理简直让人忍无可忍。”
　　旅客陈雪频：我举一个例子吧，当时是说会安排住宿说到一楼的某某出口然后所有人跑那去等了大概半个小时，然后说到二楼，大家跑到那去。到了二楼之后又过了大概将近半个小时没有任何的反应，这个时候就开始有人会觉得被愚弄的感觉，有人开始说怎么回事，开始起哄了。
　　记者：起哄是冲谁起哄？
　　陈雪频：抱怨吧，因为现场说实话也很少工作人员，所以说大家可能只是通过这种方式喧哗传达自己的不满吧
　　记者了解到，新郑机场包括南航和空管部门针对极端天气有可能导致的大面积航班延误都分别制定了应急预案，应急预案一共分四个等级。2月5日之后启动的应急预案为最高级别“红色”，但是这个早已经有的预案，面对这次大面积的航班延误和大量的旅客滞留，所发挥的作用显得不尽人意。
　　白志伟：郑州机场也建立了一个联动机制，成立了一个组织机构。
　　记者：你觉得实际效果呢？
　　白志伟：我感觉比原来还是有进步，从我们内部来说肯定有改进的空间
　　记者：可以改进的空间指什么？
　　白志伟：把这个平台再完善一下我了解东航可能是怎么做的国航是怎么做的我这边是怎么做的，大家有一个信息的沟通包括取消航班大家有一个统一的思路。这样避免造成旅客的信息不对称。
　　记者：从你们的角度讲，遇到这种大面积延误，然后怎么才能够在最快的速度把旅客疏散出去？
　　陈志强（民航河南空管分局塔台管制室）：机场的话，我觉得这个不太好评价的。因为是从我们专业来说，因为每个人作为民航发展来讲，就是一个系统工程。我们每个人，只做我们自己环节的一部分。你把自己环节的一部分做好，那就OK了。
　　记者：但是你想每一个部门可能都是认为自己在尽心尽责地工作大家也都很辛苦我们也看到了。但是现实的效果呈现出来的，可能却不是令人满意。所以我们其实也是想跟各位一起探讨一下，怎么能够让整体效率提高。
　　陈志强：就需要上一级的领导机构，或上一个专业人员来评判，我们哪一个效率，哪一个环节出现什么问题，找出解决办法改进措施。这个也是每次经历一些事情的话，应该说不经一事不长一智。出现这个问题，下回是不是有改进的地方。这个确实是需要我们好好总结的。
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16:50:08.0
09:56:53.0
21:30:33.0
&哪家都一样,我见过更差的.
21:12:44.0
11:58:00.0
严禁发布违者法办！}