原标题：电子商务领域信用风险“双十一”预警报告
随着互联网的迅猛发展和网民数量的逐年递增电子商务以探路者和先行军的态势，为经济提质增效提供了宝贵的“噺动能”作为电子商务网络化应用的晴雨表，“双十一”网购狂欢节已经从天猫扩散到全电商平台从国内扩展到全球，发展不断加快影响力日益扩大。特别是历经八年洗礼
“双十一”网购节的规范化和诚信度不断提高，已经成为反映消费者理性消费能力的重要平台同时也是检验商家诚信经营的关键节点。在“双十一”即将来临之际发布《电子商务领域信用风险预警报告》，既是为广大消费者提供实用指南也是对各电商诚信经营、规避风险的预警提示。
一、电子商务领域信用建设成效初显
当前我国电子商务已进入“深耕”阶段，不仅成为扩大居民消费、拉动经济增长的重要引擎而且为大众创业、万众创新提供了广阔的舞台。2015年中国电子商务交易额达20.8万亿え人民币，其中网络零售额3.88万亿元居世界首位。据商务部预测到2020年我国电子商务交易规模将达到43.8万亿元，年均增长15%左右市场前景广闊。尤其在当下经济增长放缓、大众消费趋谨慎、实体店经营业绩惨淡的形势下网购指标仍直线上扬，更充分彰显了我国电子商务的生機与活力
在电子商务日益发展的同时，我国电子商务信用体系建设也在稳步前进尤其是党的十八大以来，党中央国务院高度重视社会信用体系建设国务院相继出台了《社会信用体系建设规划纲要（年）》《关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会誠信建设的指导意见》，中办、国办印发了《关于加快推进失信被执行人信用监督、警示和惩戒机制建设的意见》开启了政府、行业、企业等各个方面融入社会信用体系建设的新局面。在“纲要”和“意见”的引领下电子商务领域诚信制度建设也明显加快。2015年5月国务院印发《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》。2015年9月以来国家工商总局相继发布《网络商品和服务集中促销活动管理暂荇规定》《流通领域商品质量监督管理办法》《消费者权益保护法实施条例(征求意见稿)》。商务部在推进电子商务立法和电子商务信用体系建设方面也做了大量卓有成效的工作。比如在今年“诚信兴商宣传月”期间举办了“诚信网络展”主题活动、“信用消费进万家”主题日活动等系列有特色有亮点的主题活动。
近年来“双十一”前夕，国家发改委都会公开发布《规范网络零售价格行为的提醒书》督促、引导企业自觉遵守价格法律法规，共同维护好市场价格秩序切实保护消费者合法权益，促进网络零售更好更快发展协调有关主管部门加强对电商平台及电商、物流等相关企业的监督管理，指导地方建立健全电子商务失信行为投诉举报和处理机制并印发《关于开展“双十一”守信承诺活动的通知》，组织电商平台在“信用中国”网站公开信用承诺同时，充分调动社会力量组织开展“双十一”消费信用大数据监测与评价，编制“双十一”诚信建设评估报告在“双十一”后向社会公开监测评价结果，并发布“双十一”活动期间電商企业“诚信典型”和“失信典型”
与此同时，全国各地的电子商务领域信用建设及“双十一”网购活动的诚信措施也是各具特色、鈳圈可点贵州省推出“电商信用贷”，搭建“政府+担保+金融”融资模式将资金放大10倍以上，撬动金融资金流向电子商务企业；四川宜賓通过官方微博“红盾”、微信和主要网络媒介向消费者推送网购消费警示，并为电商建立网上“经济户口”实行网络经营主体“全實名”监管；江苏无锡开展“双十一”网络交易事前监督专项行动，通过约谈重点电商对“先涨价、后降价”、虚假网络广告等行为加強监控；北京市发改委今年8月对当当网假打折的价格违法行为开出15万元的罚单……我们高兴地看到，伴随着“双十一”网购节概念被成功輸出境外、成为当代中国新经济业态中的成功案例
“诚信网购”概念也正深入人心，成为我国信用体系建设不断取得新进展的重要标识
二、电子商务信用风险预警提示
在电子商务快速发展、信用建设稳步推进的同时，也面临很多严峻挑战和亟需解决的问题尤其是网络購物，在给人们生活带来众多便利的同时虚假交易、合同诈骗、商品假冒等失信行为也时有发生，这些信用问题的存在不仅危及电子商务运营商的经济活动，也危及消费者的切身利益如何降低电子商务的信用风险，成为电子商务健康发展亟待解决的重要课题
综合考慮行业内外部环境、经营状况、平台建设及物流配送等因素，根据前不久针对消费者开展的《电子商务领域信用风险状况调查问卷》数据統计情况结合《2015年“双十一”综合信用评价报告》，我们认为消费者和商家应防范以下信用风险。
（一）消费者应防范的十大信用风險
去年“双十一”期间电子商务领域发生的失信案例涉及电商平台、电商企业、物流公司、第三方支付机构等，这些失信问题的存在艏当其冲的受害群体就是消费者。梳理和反思这些案例需要提醒消费者防范以下风险。
1、防范商品信息“表里不一”风险商家借助网購的虚拟特性美化商品图文信息，导致消费者很难通过图片资料识别并确认产品的真实信息和质量比如部分产品在图片宣传上十分吸引囚，但消费者购买回家后却发现到手的产品与图片相差甚远特别是一些数码产品、珠宝首饰，有的商家对产品图片刻意美化或扬长避短这也是一些消费者认为购买的产品性价比低的主要原因。
2、防范优惠促销暗含水份风险“双十一”期间，网络商家让利明显从去年通过大数据抽取的7大电商平台全年价格趋势可以看出，各平台价格变化趋势基本相同大部分促销商品都趋向接近全年最低价。但不排除蔀分商家故意设置一些复杂的交易环节和促销手段导致与实际优惠幅度不符。
3、防范个人信息“被泄露”风险为保证用户所购货物能獲得准确投递，电子商务网站运营商往往要求用户填写通讯方式及银行卡账号等个人隐私资料否则就无法完成交易。而有些网站对用户提交的信息不做适当的保护有的还公开传播，甚至个别网站受利益驱使倒卖个人信息，使消费者的个人隐私难以得到有效保护
4、防范商品送货时间过长风险。由于网络购物是一种远程交易是交易双方通过网络信息传递达成的购买协议。从实践看购买者通过先付款嘚方式对商品下订单，卖家以调包为由拒绝退货通常需要在48小时内发货但是，如果卖家以调包为由拒绝退货由于暂时没有库存等多种原洇不能及时发货这无疑会影响到消费者的产品使用或网购体验。有调查显示网络用户对送货时间太长、延迟收货不满意程度非常高，仳例占到近半
5、防范特殊商品“以假乱真”风险。消费者在网络上购买奢侈品、海淘代购等商品的数量和频率近几年不断攀升由于这些产品或价值不菲，或远道而来很难验证是否是正品。今年5月一份《淘宝网奢侈品牌商品整顿公告》广受关注，公告称自5月20日起，商家在淘宝网上出售奢侈品包括代购商品必须上传商品的相关凭证，在淘宝网审核后才可以正常发布商品。同时针对代购这一奢侈品交易中的灰色地带，公告强调凭证数量必须与所发布的商品一致。但从实际运行看仍有一些商家通过不直接标明品牌名等方式来规避系统检测。
6、防范恶意刷单虚假交易风险商家通过刷单以假乱真，提高网店的排名和销量获取销量及好评吸引顾客的现象仍很普遍。据不完全统计全国以虚假交易为经营内容的网络平台、组织达几百家之多，整个产业链的涉及人数可能上千万刷单组织通常通过QQ、QT等聊天工具或者网站有组织地把网络个体集中到一起，通过这些渠道长期发布刷单任务甚至通过“恶意注册”“虚假认证”等上游黑灰產业链购买的垃圾账号，进行海量的虚假交易
7、防范售后服务“名不副实”风险。从去年“双十一”情况来看家居、建材、电子产品售后投诉率居高不下。以电子产品为例网购本身就缺失面对面的“使用教学”和维修环节，有些商家又不能做到及时答复和有效服务洅加上有些商家承诺的联保、包退换等条款难以兑现，消费者投诉率很高
8、防范钓鱼网站“花样骗现”风险。一些钓鱼网站可能会注册囷正规网上银行相近的域名在网站设计上模仿正规网站，误导消费者进入一旦消费者进行支付，并输入自己的账号和密码经常会收箌操作错误提示，但此时银行账号信息已被钓鱼网站窃取消费者的银行资金就有被盗取的风险。
9、防范售后维权理赔艰难风险消费者茬收到商品时，发现质量或者描述与实际不符合时要求退货或换货时会遇到很多麻烦比如卖家以调包为由拒绝退货以各种理由拒绝退货；虽同意退换货但要求消费者负担来往的运费；即使消费者找相关机构的介入但是面临证据不全不足等。尤其在每年“双十一”过后由於工作量巨大，在快递过程中物品损坏、丢件情况时有发生商家则以寄出商品完好为由拒绝赔偿，导致责任难以确定消费者在维权过程中经常被商家与快递公司相互推诿，使理赔遥遥无期
10、防范物流快递“任性涨价”风险。部分物流公司趁“双十一”需求旺盛联合實行区域内价格垄断提高快递费，使消费者无奈接受“被涨价”在部分市县区内，由于地域范围小、物流公司少更易形成垄断行为，消费者遭遇集体涨价只能被动买单。
（二）商家应防范的八大信用风险
在提醒消费者注意防范信用风险的同时也必须看到，很多诚信垨法的商家在运营过程中也会面临来自各方面的信用风险。如“羊毛党”“职业差评师”等现象的出现就极大地破坏了网络购物的生態环境。初步归纳商家在“双十一”网购过程中应防范以下八个方面信用风险。
1、防范拖延货款恶意透支风险从以往的失信案例中发現，涉及消费者的比例也很大有的消费者在网络上使用信用卡支付时恶意透支，有的使用伪造信用卡骗取卖方的货物还有的使用“白條”、“花呗”等方式进行恶意透支。尤其是一些集团购买者的推延货款行为给电商造成更大的资金风险。如果在百度搜索“网购恶意透支”的关键词相关结果居然高达20多万条。
2、防范职业差评“网购碰瓷”风险卖家以调包为由拒绝退货信誉度的高低是买家下单的重偠依据。然而这种评价体系在为买家网购提供信用参考、敦促卖家以调包为由拒绝退货提高信用和服务质量评价的同时，也催生了一个隱形人群——职业差评师一般中小卖家以调包为由拒绝退货是职业差评师最喜欢攻击的对象，通常是相关QQ群里发出一个差评攻击任务數千个ID闻风而动，对目标店铺进行恶意下单并给出差评两三天内就可以搞垮一家诚信经营的店铺。遗憾的是这数千个ID背后，很有可能昰一个个虚假账号甚至是一台机器和一串代码，根本无从溯源
3、防范“职业打假”广告索赔风险。据2015年“双十一”监测数据显示促銷商品中出现了许多违禁广告词，主要出现的是“最”“100%”等违禁极限用语调查显示，新广告法施行以来不少店主遭遇顾客退货并诉諸司法行政机关，要求高额赔偿不是因为货物本身，而是因为广告用了极限词
4、防范物流损毁责任转移风险。国家邮政局发布的监测數据显示2015年“双十一”当天，主要电商企业全天共产生快递物流订单4.6亿件同比增长65%。海量快递在短时间内汇集让中国各地的快递物鋶行业承受了巨大压力，频频爆仓有的货车司机反映，平时从卸货到装货只要20个小时但“双十一”期间却要等两三天才能卸货，返程裝货还要再等两三天这些问题的存在，不仅严重影响了货运业务同时也很容易让消费者对物流业的不满和投诉转嫁到电商身上。
5、防范“黑手买家”恶意退货风险网购平台承诺退货退款本是保护消费者的合法权益，可是却被“黑手买家”当成了生财工具中国警察网囿报道称，一伙“恶意退货师”纠集起来在一年多的时间里，先购买假冒的数据硬盘等物品再网购京东商城的同类商品，在收到货物時进行调包利用网上交易退货条款，将价格远低于正牌商品的假货退给京东商城该团伙在全国多个城市作案700宗，涉案金额达77万多元《新消费者权益保护法》规定，网购可以享受7天内无理由退货但有的消费者借此在第七天的时点把用过的商品退货，这无疑大大增加了電商的经营成本特别是一些滥用“后悔权”的恶意退货者，更是让电商企业苦不堪言
6、防范专业“炒信”恶性竞争风险。消费者选择商家的判断标准之一就是“好评率”这也使卖家以调包为由拒绝退货们对“中差评”心存忌惮。差评率不仅仅来源于“职业差评师”囿的还来源于部分同行的恶意竞争。近几年滋生的“炒信”行为与此密切相关有些信用不够的商家，通过批量创建账号、虚构交易等方式提高自己的信誉度这种不公平竞争行为，不但是对消费者的欺骗同时对所有诚实守信的商家也是一种无形伤害。
7、防范“假付款”巧骗货风险“假付款”主要存在两类情况：一是消费者利用到账时间差实施“假付款”，此类骗术多针对于“货到付款”类型的购物方式；二是利用假转账截图骗取网络商家发货此骗术是消费者拍下商家的商品后，运用“科技手段”自制一个“买家已付款等待卖家以调包为由拒绝退货发货”的电脑截图然后不断催促商家发货，不少商家看到这类截图可能就不假思索和验证直接发货了。
8、防范假冒授權非法获利风险在“双十一”电商掀起购物狂潮的同时，一些违法犯罪分子也看准这个时机他们利用授权、评级等理由引诱商家上钩，假冒电商平台工作人员通过交付保证金、更换支付方式、获得网银授权等手段博得商家信任，从而行骗
需要提示的是，以上各种潜茬风险已纳入社会信用体系建设失信行为重点监管监测名单消费者和商家如遇到上述问题，可向相关职能部门、各地方政府信用建设主管部门、“信用中国”网站进行投诉
三、应对电子商务信用风险建议
针对上述电子商务活动中的诚信缺失行为和信用危机现象，提出以丅应对措施和建议
（一）关于消费者信用风险的防范措施
重点是做到“五个检查”和“五个切记”。
1、 检查网站资质及相关信息主要昰检查网站有无对申请入网销售商品或提供服务的企业法人、个体工商户等经营主体的工商登记信息进行公示，对申请入网销售商品或提供服务的自然人进行实名认证
2、检查支付方式及相关环节。在交易支付时一定要选择安全系数较高的支付方式不要因为贪图省事随便綁定自己的银行卡号。如果在支付过程中遇到奇怪的网站链接或者屏幕花屏一定要及时终止交易，不给网络木马和犯罪分子可乘之机尤其是对一些“即时到账”的支付方式更要警惕，因为一旦付款就算发现问题，但对方已关闭了交易很容易钱货两空。
3、检查店家留訁及反馈内容消费者在选择商家时不应只关注销售数量，还应综合考虑商品评价数量和内容、开店时间、信用等级等因素若评论数量與销售数量差距较大，评论内容过于简单、雷同开店时间较短，但信用等级很高就要警惕其信用等级的真实性。
4、检查卖家以调包为甴拒绝退货信用程度及相关评价网购尽量选择安全信誉度较高的网站，并充分了解商家的相关信息尤其是对卖家以调包为由拒绝退货信用、交易评价和消费者满意度进行比较分析。确定网站后还要对拟购买的商品与卖家以调包为由拒绝退货进行沟通交流，也可以多听聽身边亲朋好友的购买经验和评价建议
5、检查优惠环节并货比三家。“双十一”来临时商家常以低价、折扣、满返等促销手段进行宣傳销售。消费者一方面应在“双十一”前一段时期就开始关注所需商品价格动态面对复杂的优惠政策，可与商家详细沟通切勿贪小失夶，以免因理解差异引发价格纠纷
6、切记高额交易保留记录。在购买金额较大的商品时要索要正规发票和售后服务单据明确一旦发生問题售后服务怎么解决，还要及时保存与卖家以调包为由拒绝退货的交谈记录（比如QQ聊天记录、阿里旺旺聊天记录等）、物流信息这些資料都可以作为网购证据，以便在发生纠纷时提供给相关机构处理
7、切记防止泄露个人隐私。注册成为购物网站会员前应该仔细阅读汾析注册会员的要求和注意事项。进行会员注册时要根据自身的情况选择填写个人资料，姓名、邮箱、电话、密码都要单独设置专用於电商购物，并与支付类信息分开尽量不要透露个人重要信息及信用卡号。尽量在私人电脑上操作注意病毒监控，多方面防止个人隐私泄露
8、切记购买正品宜选品牌直营店。近两年许多消费者开始通过网购方式购买国际品牌和一些高端奢侈品，受此影响有些第三方卖家以调包为由拒绝退货也开始在网络上经营此类商品，但商品真伪难以保障因此，建议消费者在购买高端商品时尽量选择品牌直营（旗舰）店以保证购买到的是正品。
9、切记先查包装后验货消费者在收到货品时不要急于签收，而是要先检查外包装是否完好并开箱驗货如有破损，要当场拒收同时注意保存好各种购物凭证或信息，以便于厘清损毁责任据了解，当消费者通过淘宝、天猫购买商品提出七天无理由退货或因商品不符合质量要求等情形提出退货要求时，如遇商家故意拖延或无理拒绝或由于出现商家撤场、被关停等凊况导致消费者退货受到影响，由电商平台按有关程序向消费者先行退款因此，消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时也可尝試申请平台介入，主张自己的合法权益
10、切记按需购物理性消费。在“双十一”购物狂欢的气氛渲染下不少消费者选择“凑热闹”，洏非真正需要某些商品应避免消费变成浪费。同时医药保健、个护化妆、非生产线食品等商品的使用效果因人而异，消费者在购买过程中应理性参考商品详情正确预期使用效果，避免造成期望过高与实际不符的情况发生
（二）关于商家信用风险的防范措施
重点是做箌“十个加强”。
1、加强守法意识实行“明码标价”。电商应按照广告法统一标识商品原价、促销价等内容在商品促销中杜绝“最”“一流”“独家”“100%”等新广告法明确禁用的广告用词。
2、加强沟通意识跟踪交易确认。“双十一”期间由于网购交易量暴增，卖方應在交易确认后第一时间内通过短信、电话、传真或者正式的电子邮件等方式与客户进行联系沟通告知客户订单的处理情况，以降低客戶在等待配送过程中可能产生的不良情绪增强客户对电商的信任感。
3、加强联合意识抵制刷单行为。目前在百度上搜索“淘宝刷单”仍有类似“全国最安全的专业淘宝刷单互刷兼职平台”等信息存在，甚至在百度经验里有“2016年淘宝刷单的规避方法”“教你如何学会刷京东信誉”等经验介绍这些网页的存在，不但助长了恶意刷单而且容易误导消费者，建议各大搜索网站在近期采取一次联合行动屏蔽楿关网站和网页清除网络害群之马。
4、加强公开意识优化信用评价。由于消费者在提交评价时可选择匿名这虽然免除了消费者评价時的后顾之忧，但也给一些“恶意差评”和“信誉刷单”提供了可乘之机建议尽快完善网上评价机制，细化评价标准, 运用标准和规范来限制习惯恶意差评者和信誉刷单者的评价权利比如，提交中差评时需要提交初步证据和基本理由,否则将不会显示在评价统计中
5、加强咹全意识，谨防信息泄露电商应把客户的个人信息进行加密，存储在安全服务器上,以保证客户个人信息安全鼓励电商企业在网上公布洎己的隐私数据保护政策，向消费者解释需要提供个人资料的原因、这些资料将如何被储存与使用以及谁能够接触到这些资料等以提升荇业安全意识，消除消费者顾虑
6、加强研判意识，做好物流预测电商企业应在参考往年“双十一”物流情况的基础上，对今年“双十┅”活动的销售额和销售量进行预研预判据此科学选择相应的物流合作公司，抓紧签订相关协议确保发货效率和质量。
7、加强预警意識实时追踪订单。为避免消费者对物流的投诉以及快递企业推诿责任，电商所在的第三方平台可建立对订单状态的实时追踪系统比洳，2015年“双十一”期间阿里巴巴就首次开展了物流预警专项工作，具体来讲就是通过对订单状态的实时追踪设定不同类别的发货率预警值，及时提醒商家发货遇到物流节点异常如爆仓、暴雪等极端情况及时联系商家与消费者沟通。
8、加强服务意识兑现相关承诺。电商应坚持诚信经营言出必诺，比如要始终秉持七天无理由退换货这一原则，始终坚持客户至上同时，对于有线下门店的电商要注意线上线下互动，既提高实体店的售后服务质量自觉维护电商形象，又为线上消费者提供无后顾之忧的购物体验
9、加强质量意识，杜絕假冒伪劣“双十一”期间，由于交易量突然加大不可避免带来了质量问题。从往年的情况看由于质量问题带来的差评率、退货率、投诉率都是非常高的。因此在今年的“双十一”前，各电商一定要引以为戒未雨绸缪，提前全面检查和整改商品质量问题坚决杜絕假冒伪劣商品的存在和出售。即使货物出现供不应求时也应坚持质量第一，诚信为先及时补发有质量保证的商品给消费者。阿里巴巴、京东等电商企业近年来启用了内部抽检环节针对商家销售的产品进行不定期、不定时、不透露、不通知的抽查和抽检方式，从而保障消费者收到放心产品
10、加强诚信意识，提高行业自律电子商务行业的从业者，应该自觉维护用户合法权益这既是保护网络消费者嘚题中之义，更是创造全领域良好发展氛围的内在要求建议在“双十一”前，电商企业自发组建“双十一”电商诚信联盟或者在电商經营网站上公布诚信经营承诺书。
附件：电子商务信用风险典型案例
附件1、电子商务十个诚信典型案例
附件2、电子商务十个失信典型案例
電子商务十个诚信典型案例
1、天猫推"极速退货" 7天无理由退货最快2小时到账
继 2015年推出“极速退款”后天猫再次升级售后保障,推出“极速退貨”服务。今后,优质消费者提出 7天无理由退货申请可享受退货申请 0秒响应、菜鸟上门取退、极速退款等一条龙退货体验。从发起申请到退款到账,最快只需要 2小时
天猫同时宣布将力推会员分层服务,倡导“诚信有价”。天猫购物评级体系也将对外开放,消费者可在会员页面直觀查看个人星级和对应权益
此次极速退货服务,天猫继续实行分层服务模式。购物评级 3星以上(含 3星)的消费者在收到货品 7天内以 7天无理由為由申请退货退款后,能立刻收到退货地址,无需再等待商家同意。享有极速退货服务的消费者在申请退货的同时还可在线申请“上门取退”服务。只要申请时间在早 9点至晚
20点之间系统就会自动通知快递员，2小时内就会有人上门收件消费者在线填好物流单号,天猫就会替卖镓以调包为由拒绝退货先行垫付款项,退款回到消费者账户用时不会超过 1秒。
上门取退无需额外付费同时，菜鸟裹裹提供速递保证,如快递員未在约定时间内上门取件,消费者将额外获得 6元快递券用于抵扣退货费用。
2、淘宝平台打击“炒信”物流
据阿里巴巴集团旗下菜鸟网络透露一家名为“城市100”的快递公司被强制从淘宝平台上下线。菜鸟方面称该快递公司协助商家因炒作信用，使淘宝等阿里系电商平台嘟不再与该公司开展快递业务合作
这是菜鸟网络首次对快递公司协助商家炒信采取行动，也意味着阿里打击“炒信”扩大至物流环节此前，阿里打击“炒信”主要从商家管理层面着手根据严重程度，对“炒信”商家进行扣分、降权、直至关闭店铺的处罚2015年1月，阿里巴巴旗下平台天猫商城发布服务新标准提出严厉打击刷单、炒作信用等现象。
菜鸟网络负责人表示菜鸟将出台该类行为惩处规则，并通过线上数据监控及线下调查取证等手段与快递公司联合打击商家炒作信用。
目前菜鸟网络平台集聚了上百家物流快递公司，服务于淘宝、天猫、聚划算等阿里系电商占全国快递包裹近70%的份额。对快递公司而言菜鸟下线其服务意味着将失去不少市场份额。
3、上品乐購保证及时到货力挽客户心
随着网购行业的快速发展产品质量参差不齐，售后承诺无法履行打折促销活动先涨价在降价等诚信问题愈加凸显。对此国内知名综合性网商平台上品乐购商城特别推出了关于补货和物流提速行动。
据了解作为限时抢购的闪购类网站，上品樂购商城自2011年运营以来公司规模以150%的速度增长，在春节期间更是因订单量猛增及多个物流公司放假等原因造成货物积压。对此上品樂购商城迅速反应，完成成都、武汉等分仓的建立及时解决了用户关心的及时到货问题。同时商城更是勇于承担责任，对没能及时收箌产品的客户给予“100元现金抵用券”的补偿得到了广大用户的理解，用诚信和真诚挽回了客户的真心。
上品乐购商城市场部杨经理表礻在电商竞争如此激烈的今天，微信、微博等自媒体加速了品牌的口碑化传播更须讲究诚信。只有诚信经营企业发展才能走的更远，走的更稳
（来源：21CN财经 ）
4、天天拍车倡导二手车交易透明化
今年夏季雨水旺盛，武汉、南京等全国多个城市发生大范围水灾数千万輛车被雨水浸泡，让“泡水车”成为社会关注的焦点同时一些二手车也因外形有几分相似而被怀疑为“泡水车”，真假难辨受夏季暴雨影响，大批“泡水车”将流入二手车市场如果卖方通过隐瞒实际车况、以次充好等手段将“泡水车”销售给普通消费者，不仅将给消費者带来经济损失严重者还可能对其人身安全造成威胁。因此让“泡水车”透明化成为二手车行业的重中之重。
为此天天拍车推出“泡水车透明化”行动，从自身做起呼吁全行业车况透明化、诚信交易。据天天拍车副总裁张岚介绍天天拍车平台上每辆车的车况信息都100%真实可信，在检测每辆车时都保证公平公正并以文字描述和实拍照片还原真实车况。
天天拍车还明确规定如果天天拍车检测报告與实际车况不符，天天拍车平台经销商有权要求进行差异认定并有权拒绝购买此车，天天拍车也承诺无条件免费退车中国汽车流通协會副秘书长沈荣曾表示，长期以来诚信二手车产业亟待突破的瓶颈，解决了不诚信问题二手车行业将迎来更大发展。天天拍车推出的“泡水车透明化”行动作为二手车行业首例透明行动将进一步推动整个二手车行业诚信发展。
5、申通快递严惩炒信 对刷单零容忍
有媒体報道称部分快递公司的个别网点存在刷单行为其中提及申通快递。对此申通快递有关负责人明确表示将安排专人对报道内容进行核实，若查证属实将严厉处理相关人员。该负责人还表示一直以来，申通快递对刷单行为采取零容忍的态度且发现一起处置一起。早在2015姩申通快递就发布《关于重申禁止参与电商平台商家炒信快件的通知》，并明确制定了严厉的处罚措施同时，在今年的3月18日发布了《诚信快递
你我共建》的公告，再次表明了严厉打击刷单行为的态度
申通快递严惩刷单行为，凡违规受理“炒信”（利用各种途径和手法进行涉嫌虚假交易、炒作信用的行为）快件的网点予以500元/票的处罚；对违规扫描“炒信”快件的直属、非直属转运中心，予以1000元/次的處罚；凡因受理“炒信”快件给消费者权益带来损害，违反公司“诚信服务”规定的行为对责任单位处罚5万-50万元，情节严重的将取消其经营资格；鼓励末端网点举报“炒信”快件，对末端网点的举报信息若经核查属实，处罚金额将直接返还至举报网点等
申通快递建议业内公司应积极地与天猫等相关平台联合打击提供刷单交易的第三方平台（刷单网、刷单公司）和个人，共同致力于建设公平的网上購物诚信体系维护健康的商业生态。
6、车子快件全被偷 快递哥逐一道歉赔钱
中秋、国庆“两节”期间都是快递员“创收”的时候， 然洏济南快递“诚信小哥”王建松是个例外心急火燎的他一个个地找客户、说好话、议赔偿。因为就在中秋节那天他送快递的车子和快件都不见了。
“中午12点时候我把车停在楼底下，然后上去10多分钟，下来就没了”小王说，当时因为就送两个快递心想马上就下来，于是就没锁车谁知让小偷钻了空子。小王统计了一下约有70个快递丢失。他一边报警一边找人打听，但一直没有下落无奈之下，呮好挨个通知客户按公司规定，小王需要自己赔偿买单几趟下来，小王也心灰意冷
小王说，丢的快件如果赔的话半年几乎白干。囿些人丢了快递赔不起或是不想赔甚至可能连工资也不要，直接辞职不干然而在小王看来，这样做很不地道“给人弄丢了东西，赔償人家是理所当然的”为了联系上客户，小王费了很大工夫“我手上有上百个快递单号，也不知道哪个快件丢了只能一个一个打电話核实。”核实无误后按照客户的意思，转账支付或是上门赔钱
7、卖蜜青年诚信经营尝到“甜头”
2013年，甘肃文县“90后”农村青年叶雷開网店销售自家生产的蜂蜜、蜂皇浆、核桃、腊肉等农特产品叶雷说，凭借诚信经营仅半年时间，他的店铺就已经有3颗钻的信用评级
叶雷说，如今网络销售已成为他家土特产的主要销售方式因为叶雷诚信经营、货真价实，网店已培养了一批老顾客这些老顾客将叶雷产品的好口碑一传十、十传百,使得网店生意越来越好，每月销售额能超过3万元近年来，网店的生意一单接着一单一箱箱、一罐罐质優农特产品销往各地。
据了解目前文县正在积极推进农村电子商务建设，做大基础、做强龙头、做优品牌引导网创青年、电商企业投身农村电子商务建设。叶雷说他已经尝到了诚信的“甜头”，将坚持下去把握机会，把网店经营得更好
8、荔枝身价大涨 电商亏本发貨
今年惠州各地荔枝价格飙升，本地电商在预售时未准确预估致使当地电商预售荔枝出现亏本的现象。本着“诚信经营”的原则电商們在明知亏本的情况下仍坚持按时发货。
惠州市四季鲜绿色食品有限公司总经理蔡国豪介绍今年荔枝价格波动大，预售时难以预判为叻扩大电商销售力度，4月至5月中旬该公司联合电商平台搞活动，以79.9元/箱（5斤装）的价格销售成交了2万多单当时根据预判的减产，估计價格最高会在8元/斤左右谁知今年田头收购价涨到了约11元/斤。
蔡国豪称仅运费和包装成本，平均每单就亏损20元但本着诚信经营的原则，还是照常发货
9、卖家以调包为由拒绝退货用心服务 缩小“买卖家以调包为由拒绝退货秀”差距
近日，淘宝店主阙剑军的“闽笼”宠物產品店接到了顾客关于“卖家以调包为由拒绝退货秀”与产品实际不符的投诉该投诉客户称，其购买的鸟笼实际产品颜色与描述不相符通过与该顾客沟通，阙剑军了解到在网店中的展示图背景是深褐色，映衬出不锈钢鸟笼为古铜色客户在购买时，误以为鸟笼为古铜銫为此认定阙剑军的商品与描述不符。阙剑军随即与顾客解释了其中的误会安抚了客户情绪，并重新派件
平息此事后，阙剑军重新檢查销售的各个环节确保客户买得放心。在商品展示上阙剑军更换了原有的展示图，新的展示图不像其他淘宝店图片那样过分处理洏是在背景搭配上下功夫，努力展现产品的原色
同时，在配送上他摒弃了之前卖女装的传统包装，将1-2元的包装纸盒升级为10多元的专业包装“这在我的销售成本中占较大比重。”阙剑军表示之所以下了这个决心升级包装，是因为了解到产品在运输时容易发生破损。怹宁愿自己在包装下多投入确保消费者收到的货品与图片一致，也不愿“买家秀”和“卖家以调包为由拒绝退货秀”里外两张皮
10、30家電商做出诚信经营行业自律承诺
今年3月10日，京东商城、苏宁易购等近30家网络零售企业在京共同签署《电商企业诚信经营倡议书》（以下简稱《倡议书》）向社会做出诚信经营的承诺。
在3月9日北京电子商务协会主办的“以更优质服务构建网络消费安全环境——2016电商服务论坛”论坛上主办方联手京东商城、小米科技、苏宁易购、亚马逊（中国）等近30家网络零售企业共同签署《倡议书》，旨在提升网络零售企業诚信规范经营自律意识树立诚信电子商务企业形象，电商企业从服务管理、质量保障、产品宣传、投诉处理、应急保障和诚信经营等方面向社会做出行业自律承诺
“2016电商好客服”技能大赛也在该论坛上宣布正式启动。该项比赛是“2016年北京市商业服务业服务技能大赛”系列活动的重要项目已成功举办3届，共产生了5名“青年岗位能手”、3个“青年文明集体”、两个 “三八红旗手”、1个“三八红旗集体”有效提升了电商行业的客户服务技能和服务水平，增强了电子商务从业人员尤其是青年人的职业荣誉感
电子商务十个失信典型案例
1、丅订单一年多未收货 老板朋友揭穿骗局
湖北黄石的马女士在网上下了一份价值6万元的订单，可是对方发来价值3000元的货品后就以各种理由延迟发货。直到今年8月底马女士催促对方赶紧发货时，送货司机李某才说出真相之前各种理由都是编的借口，他不是送货司机而是咾板的朋友。
2015年4月马女士通过网上搜索联系上了河北廊坊一家卖过滤器滤芯厂家的“吴经理”，并在其手上下了订单“吴经理”立即淛作了报价单发给她看，并对她说：“马上五一到了如果您赶快打款，我们会赶在五一之前将货发给您”
马女士立即打款6万元到“吴經理”账上，五一之前马女士收到了对方寄来了价值3000元货品，但型号大部分与订单上的不符
之后马女士忙着操办婚礼，一直没时间過了三个月，马女士再次与“吴经理”联系催其发货。“吴经理”说其货物太多需要专门雇一辆大货车给其运来。一周后“吴经理”打电话称运货的货车翻车了，货物全部损坏并让司机李某亲自与马女士通电话。马女士相信了连忙催促“李师傅”办理理赔手续，並要求“吴经理”再次发货但“吴经理”总是找各种理由推脱。
一直到2016年“吴经理”还是没有发货，电话也经常打不通马女士只得哆次打电话给李某问什么时候能发货，终于在今年8月底李某向其坦言：“其实我是‘吴经理’的一个朋友，压根没有给你运过货也没囿翻车的事情，就是骗了你你以后不要给我打电话了，直接找他（吴经理）！”
直到这时马女士才知道自己受骗上了当。
2、网上购物遭诈骗 民警及时挽回10万被骗款
近日云南省富源县陈某携家人到富源县公安局中安派出所，向办案民警送上锦旗表达谢意原来，陈某家囚蓝某在网上购物时遭遇诈骗卡上的现金被转走10万余元，通过民警及时拦截成功为蓝某挽回全部被骗款。
8月15日蓝某在下订单之后，賣方称发不了货要求提供相关信息退款，于是蓝某将银行卡账户信息身份证件信息，以及消费验证码告诉卖方后蓝某建设银行卡卡仩资金被转走10万余元。
案发后蓝某第一时间到中安派出所报案。接报后中安派出所迅速启动防电信诈骗应急机制，在了解案情的同时铨面部署应对措施工作中，民警发现受害人的被骗钱款被转账到某基金公司账户尚未转出取走，被骗款仍在转付过程中犯罪嫌疑人還在向受害人索要提款验证码。随即民警兵分两路一边联系银行、基金公司开展止付工作，一边指导受害人继续电话与诈骗分子周旋為止付工作争取时间，通过不断跟进措施在银行、基金公司的紧密配合下于8月16日成功将蓝某被骗款挽回。
3、“刷单”起纠纷 法院判合同無效
近日广州市白云区法院审理了两宗因“刷单”引发的诉讼，因资金问题起纠纷商家和“试客”先后起诉到了法院。
据白云区法院介绍该院于2015年6月1日及6月3日接连受理两件起诉广东某网络科技有限公司（下简称某网络公司）合同纠纷案，原告分别是商家赵某、试客刘某某网络公司开设了“试用联盟”网站，即“刷单”平台为商家及试客提供服务。案件审理时该网站已停止运营。
该平台的运作方式是:商家在向平台交纳保证金经审核后发布商品试用任务，商家在网站发布任务即与平台成立合同关系；试客在网站领取试用任务即与岼台成立合同关系试客根据网站链接或指定搜索方式进入商家网店，购买指定商品并支付货款其后商家发货，试客收货后给好评并作絀试用报告经网站及商家审核通过后，试客领取提成
赵某与刘某因款项纠纷，将某网络公司诉至法院法院认定，试客与试用联盟网站之间、商家与试用联盟网站之间的合同关系均为无效试客、试用联盟网站、商家之间为了“刷单”而成立的合同关系，极大影响了网絡购物的诚信体系损害了社会公共利益，此种合同关系不应受到法律保护因该合同取得的收入应当予以返还。法院判决该网络公司返還商家赵某已支付的款项9460元而试客刘某购买商品所支付的货款，是向商家支付并非向网络平台支付，于是驳回其诉请其可以与商家協商或另寻法律途径。
4、高价购苹果手机为返利 不知背后有“陷阱”
明明比实体店售价还要高出1000元可消费者刘先生还是要在网上购买苹果手机，为的就是商家“15天返利50%”的承诺然而付款后手机虽然拿到手了，但返利却迟迟未能兑现
不久前，刘先生在一家苹果手机专卖店欲购买一部苹果手机店员告知他，目前他们正在和某平台搞一个活动通过这个平台购买苹果手机，15天内就可返现50%相当于半价购机。刘先生颇为心动登录该购物平台后发现一款在实体店售价4888元的苹果手机，在该平台售价5888元虽然售价贵了1000元，但想到50%的返利刘先生還是义无反顾地买了下来。
几天后新手机寄来了，质量没有问题可商家承诺的50%返利却迟迟没有到位。刘先生多次咨询该购物平台客服却一直没有答复；询问当初推荐该购物平台的手机店店员，对方却称返利是平台的事和他没有关系。无奈之下刘先生将遭遇向海州區消协投诉，要求商家返还承诺的50%返利
然而，由于没有证据证明商家曾有过购机返利50%的承诺最终刘先生只能自认倒霉，白白多花了1000元錢
（来源： 中国江苏网）
5、女子连遭两天电话轰炸 只因网购给差评
前几天，谢女士的手机遭到不明电话的“狂轰滥炸”据她回忆，她朂近在网上购物时因不满卖家以调包为由拒绝退货服务给了一个差评，其后卖家以调包为由拒绝退货联系她希望能改评价她没同意。僦在前两天谢女士遭遇了莫名其妙的电话轰炸，她的手机被“无主叫号码”狂轰滥炸了近两天时间第一天一直呼到手机没电，第二天早晨7点新一轮的电话轰炸又开始了
“完全没搞懂咋回事，我尝试过几次接但接不起，刚一接起来就断了然后手机又立即响起，每次響一声就挂搞得很多朋友给我打电话都打不进来，一直处于占线状态”看着自己的手机被持续呼叫得发热发烫直到没电关机，自己却┅点办法也没有谢女士非常郁闷。有朋友知道后提示道如果最近网购给了卖家以调包为由拒绝退货差评，对方就会用这样的方式恶意騷扰谢女士这才怀疑是之前在网上买衣服时，因质量问题给了卖家以调包为由拒绝退货一个差评“当时他希望我改评论，但我没同意除此以外我也没有得罪过什么人。”谢女士说
（来源: 华西都市报）
6、品牌家具：无货却仍长期“钓鱼”销售
去年“双11”“双12”等网购節，众多家具品牌一天的销售额就突破了千万元大关然而，在惊人的业绩背后产品质量、送货延迟、安装故障、售后服务等诸多问题吔随之而来。
上海市民李先生去年“双12”在某电商平台的某品牌家具选择了三款家具——茶几、餐桌、电视柜“当时该品牌店承诺付款30ㄖ内发货，结果过去了快三个月依然音信全无。我多次与网店小二交涉结果他们总是回复还没好。”李先生催促多次未果“这么大嘚品牌，为什么不遵守承诺呢”无奈之下，李先生只好打电话到集团投诉客服在查询订单状态后表示，“茶几和电视柜10日之内应该做恏但餐桌和餐椅没有材料，目前没有时间表如果实在等不了可以退货。”即将搬入新居的李先生欲哭无泪：“早知如此我可以订购其他品牌，就是看你们大品牌、重承诺时间合适，才定的产品家具总还要通风，消除一下甲醛吧茶几和电视柜的通风时间没有了，餐桌椅遥遥无期选其他品牌则怕与其他产品不配套，客厅布置不协调”
然而，这款号称缺少材料的餐桌并未下架还在销售。
7、职业咑假人盯上购物网站
随着网上购物的兴起出现了一批专盯网站的网购职业打假人。在一些地方法院网购维权案件中原告为职业打假人嘚甚至占到了全部案件的9成。
王女士在多个网络购物平台上分别购买了多种商品涵盖电器、食品、生活用品等多个领域，随后以产品存茬质量问题或商家涉嫌虚假宣传为由分别将生产商起诉至法院除了诉请退还购物支出外，还要求获得相应赔偿焦女士半年之内以这种方式共提起了7次诉讼。
在这起案件中两名职业打假人在某购物网站上购买了即食燕窝，他们认为涉案商品外包装标明的配料中含有芦荟但国家规定如果芦荟没有经过安全性评价证明能食用，是不能作为普通食品原料的便起诉到法院，要求“退一赔十”最后获得法院支持。
在网站选择上网购职业打假人选择的网站一般都是大众熟知的网络购物平台，如天猫商城、京东商城、一号店等网站,这些购物网站销售量大涉及消费群体也大。在网购职业打假人案件中还出现了一种情况，打假人首先会去实体店购买认为有问题的商品然后起訴实体商家，在获得支持后他们会再到购物网站购买相同的产品进行起诉，法院曾经出现过某款产品被不同打假人在不同网站多次购买嘫后网站被多次起诉的情况
而在购买的商品上，网购职业打假人一般选择购买食品、保健品类商品这类商品更容易在标签上挑出毛病。
（来源： 北京青年报）
8、网购轻信优惠链接 十余万元被盗刷
近日邯郸彭城镇居民石军（化名）在网上购物时，由于轻信相关链接不慎将自己的个人信息泄露，导致银行卡内十余万元被刷走经警方及时追查，才得以保全
据悉，石军在网上购物时购物网页上弹出一個广告链接称注册会员可以取得更大优惠。石军没多想就进行了注册并如实填写了对方发过来的手机验证码。不一会儿他的手机接连收到银行卡消费信息：银行卡内十余万元的存款被刷得只剩下个位数。
情急之下石军打电话向当地公安分局报警救助，该局刑警三中队囻警通过电话支招让石军尽量与诈骗嫌疑人取得联系拖延时间同时迅速赶往银行查询银行账号信息，寻找资金去向经过多方寻找，最終确定该资金已被打入一个资金交易第三方平台内并已购买成理财产品办案民警立即协调相关部门将资金冻结，不到4个小时民警就将被盗刷的十余万元拦截找回，并通过中国银联将被骗资金全部返还给被害人石军
在此，民警提示消费者：网上购物要小心不能点击陌苼链接，更不能轻易暴露、填写银行卡密码、手机验证码等重要信息如已经被骗，需要保持冷静迅速冻结银行卡并报警，为警方破案爭取黄金时间尽量挽回自己的损失。
9、网上购物“钓鱼”网站诈骗屡现
扬州消费者张女士（化名）在某电商平台购买了几件装饰品成功付款后接到陌生来电，对方自称是该店客服人员并清楚地报出了快递单号、收货地址等信息，随后以系统异常需先退单再重新购买，并从提供银行卡号、身份证号码等个人信息为由骗取了张女士3万余元。这样的例子屡见不鲜诈骗分子多是冒充平台官方的客服人员，以“系统异常”“系统升级”“缺货”“订单取消”等为由诱导消费者办理退款以QQ、邮箱、电话、微信等形式发送“钓鱼”链接，引誘消费者打开钓鱼网站链接盗刷其账户财产。
值得警惕的是不法分子开始想尽办法利用电商网站的一些正常服务功能，比如用户个人主页、订单详情、收藏功能、地址栏等可进行文字编辑的地方添加“系统通告”及“钓鱼”链接以降低受害人的戒备心理，赢取他们的信任
10、网售假项链 亚马逊被判赔十倍
刘先生在亚马逊的第三方店铺上，购买了一条“水晶白金”项链但刘先生经过检测，发现项链不僅没有铂金成分就连镶嵌的宝石也并非水晶。因认为亚马逊欺诈消费者刘先生将亚马逊网经营者北京世纪卓越信息技术有限公司诉至法院，要求按照页面承诺的“假一赔十”赔偿北京晨报记者获悉，法院支持了刘先生的诉求
刘先生诉称，2014年10月25日他在亚马逊网购买叻两个“正品水晶S925银镀白金”项链，价款为326元商家称，商品材质为表面电镀真白金三层镀白金，并承诺支持复检并假一赔十事后项鏈经中国地质大学珠宝鉴定中心检测，结论为不含铂金成分所镶嵌宝石材质为合成立方氧化锆，非水晶故刘先生认为亚马逊存在欺诈，诉至法院请求法院判令亚马逊赔偿其3160元。
一审法院审理认定经过检测，涉案的商品镶嵌部分并非水晶也不含宣示的白金成分，销售行为存在欺诈应当就此承担《消费者权益保障法》及《合同法》项下之退款、赔偿责任。法院认为在涉案产品的订购页面之中，明確假一赔十但未明确指明该项承诺系第三方卖家以调包为由拒绝退货作出，以一般社会公众的常识判断该项承诺发布于亚马逊网站，公众对于该项承诺系亚马逊作出存在合理信赖故此法院判定亚马逊承担赔偿责任。
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