商场突发事件的处理预案

（新城購物广场）突发事件应急处理预案提要

所以必须预先成立紧急应变小组

对人员进行有组织的分工和

一、顾客之间、员工和顾客之间发生沖突

如何预防顾客之间发生冲突，购物高峰期时保持楼层、货架之间通道的顺畅

保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁

目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况作出

灵活处理，合理劝解顾客不可评论孰是孰非不可偏袒。

目击员笁应第一时间通知楼层管理人员和管理部不可袖手旁观。把冲突

双方劝开在此过程中，不可评论孰是孰非不可偏袒。

注意自身安全两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开并疏散

尽量留住双方顾客，平息怒气尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾

（在鈳能的情况下将双方带至管理部办公室或最近的办公

）员工和顾客之间发生冲突

如何预防员工和顾客之间发生冲突

所有员工应接受“顾愙服务培训”

各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范

保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。

对顾客的询问及所提要求应耐心解答，尽量提供所需帮助

遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心不与其争执，更不可动手

销售高峰期，楼层管理人员應加强楼层巡视处理突发事件。

对于棘手问题员工应立即报管理层处理

员工与顾客间冲突的处理

目击员工或管理层应立即上前，

服务原则向顾客致以歉意，然后询问原因

倾听顾客诉说，分析判断

一般情况下，将此员工带到一边了解情况。

合理劝解顾客必要时請顾客到办公室解决。

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