品牌服装店店长手册_甜梦文库
品牌服装店店长手册
品牌服装店店长手册您的店长之路从这里开始――《店长手册》内部资料 严禁外泄目录第一章 店长的角色定位 ???????????????????????????第 3 页 第一节 店长的职位描述 ???????????????????????????第 3 页 第二节 店长的职业规划 ???????????????????????????第 4 页 第三节 店长必备的 6 种品质?????????????????????????第 10 页 第四节 店长的执行力????????????????????????????第 12 页 第二章 店长的日常管理???????????????????????????第 13 页 第一节 店长的工作执行细则?????????????????????????第 13 页 第二节 交接班管理?????????????????????????????第 15 页 第三节 排班管理与技巧???????????????????????????第 16 页 第四节 周会管理与技巧???????????????????????????第 16 页 第三章 团队建设 ?????????????????????????????第 17 页第一节 店长在门店管理中的角色定位 ????????????????????第 17 页 第二节 店长对门店管理的基本认识 ??????????????????????第 19 页 第三节 员工职业规划????????????????????????????第 20 页 第四节 员工心态管理????????????????????????????第 24 页 第五节 员工行为管理????????????????????????????第 27 页 第六节 员工激励管理????????????????????????????第 30 页 第七节 员工培训管理????????????????????????????第 32 页 第八节 团队精神的培养???????????????????????????第 40 页 第九节 新员工管理?????????????????????????????第 42 页 第十节 员工流失管理????????????????????????????第 44 页品牌服装店店长手册第四章 销售管理??????????????????????????????第 44 页 第一节 影响门店销售的因素及原因分析?????????????????????第 44 页 第二节 怎样提高门店销售???????????????????????????第 47 页 第三节 销售团队常见的四大顽症及解决措施???????????????????第 48 页 第四节 促销管理 ??????????????????????????????第 49 页 第五节 商品管理 ??????????????????????????????第 53 页 第六节 陈列管理 ??????????????????????????????第 57 页 第七节 投诉管理??????????????????????????????第 59 页 第五章 门店绩效考核管理??????????????????????????第 61 页 第六章 财务管理??????????????????????????????第 62 页 第七章 安全管理??????????????????????????????第 67 页第一章 店长的角色定位第一节 店长的职位描述◆营运部组织结构图营运部经理区域主管门店店长 班长\组长药 师营 业 员商 管 员收 银 员◆门店的职能 1、 销售职能： 1） 向顾客提供所需商品。 2） 完成公司下达的营业目标。 2、 顾客服务职能： 1） 为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。品牌服装店店长手册2） 为顾客提供高质量的医药专业服务。 3） 为顾客提供尽量多的便利服务。 3、 顾客关系维护职能： 1） 通过各种社区推广活动，不断开发新顾客。 2） 通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4、 人员训练职能: 1） 提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2） 提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 5、 信息收集职能： 1） 收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2） 收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 6、 企业形象宣传职能： 1） 通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2） 通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。◆店长的职位描述 所属部门：营运部 团队建设直属上司：营运部区域主管下属：门店所有员工1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。 商品管理 1、执行商品优化管理制度与操作流程。及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不 积压。 2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。 日常管理 1、执行门店考核制度。2、门店卫生环境与气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。 5、顾客投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修管理 主要权限 1、管理权限：门店的经营管理权 2、监督权限：具有门店所有流程作业的监督权 3、考核权限：具有对门店所有员工的考核权 4、人力资源权限：拥有门店员工的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权 主要责任 1、对门店营业销售目标的完成率负责 2、对门店的整体服务质量优劣负责品牌服装店店长手册3、对门店考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责 4、对商品优化管理负责 5、对“传帮带”培训计划、考核的有效执行及培训效果负责 6、对门店团队的有效建设、人才培育及人员离职率负责 7、对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责第二节 店长的职业规划公司为每一位员工进行职业规划及匹配量身订做的激励机制。有了职业规划，您就有 了个人的发展方向和目标；有了具体的激励机制，您的发展就有了承诺和保障。诚然，您 的发展正是公司所需要的，人才是公司最宝贵的财富。您就是天空，对您的发展，公司永 远敞开广阔的怀抱，没有任何的抑制。在职业规划发展路线中设置一些评定的标准，唯一 的目的是为了更准确地识辨人才。“是金子在集和堂总会发光的”。 店长的发展路线结构图： 发展路线 1 储备店长→店代理负责人→店负责人→店长→金牌店长→区域主管及以上 管理职务 所需时间 薪金待遇 储备店长 转正员工 不享受储备 店长的职务 工资 代理负责人 1 个月左右 不享受代理负 责人的职务工 资 店负责人 2 个月左右 享受店负责 人的职务工 资 店长 3 个月左右 享受店长 的职务工 资 金牌店长 半年左右 享受金牌 店长的职 务工资 区域主管及 以上 一年左右 享受区域主 管及以上的 职务工资发展路线 2 储备店长→代理负责人→店负责人→店长→金牌店长→门店入股 管理职务 所需时间 薪金待遇 储备店长 转正员工 不享受储备 店长的职务 工资 代理负责人 1 个月左右 不享受代理负 责人的职务工 资 店负责人 2 个月左右 享受店负责 人的职务工 资 店长 3 个月左右 享受店长 的职务工 资 金牌店长 半年左右 享受金牌 店长的职 务工资 所在门店 入股 二年以上 享受金牌店 长的职务工 资及所在门 店股份分红储备店长的选拨程序与评定标准： 选拨程序之一：内部竞选 判定标准：笔试；面试；演讲 PK1） 店长、区域主管、营运部经理推荐，区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监初选名单 2） 区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理组织现场面试竞选，最终确定人选 选拔程序之二：外部竞聘 判定标准：笔试；面试；演讲 PK品牌服装店店长手册由营运部经理、营运总监、行政总监、总经理组织现场面试竞选，最终确定人选 储备店长晋级为门店代理负责人的评定程序与标准 评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对储备店长当月的工作表现和工 作绩效进行评定。 评定标准： 1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。 2）所负责门店团队氛围良好。 3）各项工作以身作则，个人月考核评分达 85 分以上。 4）储备店长的传帮带学习内容考试 80 分以上。 （储备店长要提升为门店代理负责人，须经过储备店长的传帮带培训考核）门店代理负责人晋级为店负责人的评定程序与标准 评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对门店代理负责人近两月内的工 作表现和工作绩效进行评定。 评定标准： 1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。 2）所负责门店团队氛围良好。 3）各项工作以身作则，个人连续两月考核评分达 85 分以上。 4）储备店长的传帮带学习内容考试 90 分以上。 （代理负责人要提升为门店负责人，须经过储备店长的传帮带培训考核）店负责人晋级为店长的评定程序与标准 评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对店负责人近三月内的工作表现 和工作绩效进行评定。 评定标准： 1）所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增长率前茅。 2）所负责门店团队氛围良好。 3）各项工作以身作则，个人连续三月考核评分达 85 分以上。 4）传帮带至少带了一个储备店长，并且合格。 5） 《店长手册》内容的考试 80 分以上。 （店负责人要提升为店长，须经过《店长手册》培训考核）店长晋级为金牌店长的评定程序与标准 评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对店长近 6 个月内的工作表现和品牌服装店店长手册工作绩效进行评定。 评定标准： 1）所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增长率前茅。 2）所负责门店团队氛围良好。 3）各项工作以身作则，个人 6 个月内考核评分平均达 85 分以上。 4）传帮带至少带了三个储备店长，并且合格。 5） 《店长手册》内容的考试 90 分以上。金牌店长晋级为区域主管的评定程序与标准： 评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对金牌店长近 1 年内的工作表现 和工作绩效进行评定。 评定标准： 1）所负责门店各项经营目标达标，被评为金牌店长。 2）所负责门店团队氛围良好。 3）各项工作以身作则，个人考核评分年度平均达 85 分以上。 4）传帮带至少带了六个储备店长，并且合格。 5）区域主管综合管理考试 90 分以上。 区域主管综合管理考试包括： 区域市场管理；团队建设；执行力；销售管理；商品管理；目标分解；沟通技巧；时间管理；激励 管理等金牌店长入股的评定程序与标准： 评定程序：营运总监、行政总监、总经理对金牌店长近 2 年内的工作表现和工作绩效进行评定。 评定标准： 1）任职金牌店长工作年限 2 年以上，企业忠诚度高。 2）职业素养好，有事业心，与公司共命运。培训奖励： 公司将对以上各岗位职业素养好的优秀员工及优秀店长进行相应的内部培训及权威的外 部 培训机构培训，并签订个人培训劳动合作协议，送往相关大学进修。使您成为行业的顶尖人 才。品牌服装店店长手册第三节 店长必备的 6 种品质要成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断 地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。 店长必备的 6 种特质 1 、坚韧、积极进取的心态 店长会面对挑战性的目标，面对激励的竞争，店长的压力是很大的。正是这种压力推动了 门店的经营发展。作为店长，要全力以赴捍卫营业目标的实现！坚韧不拔、积极进取，无 论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店员工， 从而门店员工的情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完 不成目标的借口了。店长只有保持积极进取的心态，才能积 极、正面的影响和感染员工。 只有让他们看到门店的希望，他们就会变得更积极。 2、诚实正直的品格 诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不 推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，是对公司诚实，也是对个人诚实。店 长必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上 行下效的效果。3、强势的执行力对于上级的指令，某项工作的安排等等，店长应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前。在店长 的权限范围内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。 4 、微笑开朗的心态 作为店长，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪，每天要开 朗积极地穿越在员工和顾客之间。只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服。开朗的 您做到以下几点了吗： ――每天早上先开口向你的门店员工问好！ ――提高说话的声音并且加快行动！ ――洒脱地积极地表达自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等。 ――始终保持微笑！ ――注意自己的服装和表情。给人干净利落，不做作的感觉！ 如果您还没有做到，那就从今天开始吧！ 5 、善于沟通 与其说沟通是一门艺术， 不如说沟通是一种尊重。 一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。 精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要 打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。而 目的明确，清晰、简洁地表达。是达成一致结果的有效方法。 具体要求！品牌服装店店长手册当员工主动沟通时，店长要仔细倾听后给予反馈，这时店长要做到: ――要站在员工的立场和角度上，耐心地倾听员工的反馈，不能中途打断或拒绝接受。并 且针对其最需要解决的方面，做出反馈。 ――给予的反馈要明确具体，而不是模糊不清空洞的。 ――反馈意见时，店长要用建设性、鼓励的口气，而不是说教、批评。 ――积极反馈，要求就是论事，对事不对人。绝不能触及员工的尊严！ 当店长向员工传达某种信息或工作沟通时，这时店长要做到 : ――目的明确，准确、清晰、简洁地表达。简单易懂。 ――当听到反对的意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。 ――不论员工是什么态度，店长一定要表明自己的态度。譬如明确的工作事项安排、明确 的工作量与标准、明确的时间完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、理解、同 意、支持、不同意、保留意见等等。不明确表达自己对 反馈的态度和意见，对方就会误会 您没有听懂没有理解或内心抗拒，这样就会影响沟通的质量。 当店长要批评鞭策某位员工时，这时店长要做到 : “三明治”沟通法！ 所谓三明治沟通法，是将沟通的核心内容像三明治一样夹在中间层，当向下属员工提出建议尤其 是批评性建议时，为了不让对方难受，提高心里对建议批评的接受度，表达者最好在表达自己的 核心意见之前，先对对方的相关方面的提高表示认可（哪怕是微小的进步，店长一定要善于发现 下属员工的微小进步） ，然后再说出自己的具体建议和批评，在建议和批评表达完后，不要忘了对 下属员工以希望和鼓励。以使下属员工保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。 三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样，目的是为了治好病（改正错误，做好工作） ， 但是为了让病人更容易吃下去（提高对批评及建议的接受度，有利于改善工作） ，而在药的外面裹 一层糖衣。 三明治沟通法流程图：第一步：表达认同；赞美微小的进步；关爱 三 明 治 沟 通 法第二步：批评做的不好或需要继续改善的地 方；并提出具体建议和要求第三步：表达鼓励、希望、信任与支持店长的有效沟通品牌服装店店长手册6 、敢于承担责任 管理学著说“伴随权利而来的永远是责任”。一个人的权利越大他的责任就越大，总经理 肩负起企业存亡的责任肩负起员工就业的责任，总监肩负起整个体制的有效运转、整体销 售目标的责任等等，而店长肩负起门店存亡的责任。有句话说的好，“没有无能的兵，只 有无能的将军”。 作为店长，我们有责任有义务这样去做去思考！ ――如果门店工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸？是不是 门店完不成销售目标就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出对门店 的发展毫无信心？甚至毫无希望？ ――如果门店员工不团结，那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用？那就要思考 自己是否有效的解决员工的矛盾？平时是否注重团队氛围的塑造？该怎么改进？ ――如果门店员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心 怎样？该怎样去引导？ ――如果某个员工执行力差，那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不明 确传达不清晰？工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间？在执行过程中是否 进行有效的监控？或者员工还没有具备完成这项工作的能力，该怎样去培养？或者自 己还没有足够的威信，或者自己在安排这项工作时口气太过强硬，员工有抵触情绪不 愿意执行？又该怎么改进？ ――如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，该怎么改进？ ――如果某个员工培训考试总是很差，那就要先思考是不是带教没有足够的耐心与细心， 是不是带教的方式不对，是不是还没有解决带教及学习心态的问题？ ――如果新员工总是离职，那就要先思考是不是对新员工不热情，新员工管理不到位？团 队氛围不好？该怎么改进？ ――如果门店卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安 排，却没有及时督导检查以引起重视？ 敢于承担责任并改进，店长敢于承担责任的行为不但带动了整个门店员工的积极性和 责任感，并且，对于店长个人来说也是一种魅力的增值。第四节 店长的执行力所谓执行力，对于企业来说，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、 规划转化成为效益、成果的关键。 对于员工来说，执行力其实就是“做”的能力。能够准确的贯彻领导意图，及时、高效的完成各 项工作目标。 为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？品牌服装店店长手册为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？ 这就是执行力的问题。 关于《店长的执行力》，我们要解决两个问题，一是店长怎样提高门店员工的执行力；二 是店长怎样提高自身的执行力。 1、店长怎样提高门店员工的执行力 店长对门店员工的期望 1）按时、高效的达成工作目标 2）自动自发 3）没有任何借口 4）敢于承担责任 门店员工的想法 1）不清楚该做什么或不清楚做到什么程度 2）让做的都做了 3）以为已经做好了 4）已经尽力了，确实有困难 5）凭什么让我做这么多，上司有问题 在执行过程中，为什么会造成这样的意识及执行偏差呢？ 1）店长在传达某项决策内容或工作时，与执行者沟通不明确传达不清晰，或者工作完成 没有给出明确的标准要求和完成时间；或者没有突出工作重点；或者没有给出具体建议与 指导（如果必要的话，尤其是在传达重要工作与新的任务时） ----这属于店长的问题。导致门店员工“不清楚该做什么或不清楚做到什么程度”。 2）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者出于畏惧或其他考虑，不懂的地方没有 及时询问或不懂装懂。 ----这属于心理障碍。导致“让做的都做了”。但很被动，效果不好。 3）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者没有认真思考怎样去做，凭感觉想当然 认为理解了，没有及时了解细节和重点。 ----这属于经验问题。导致“以为已经做好了”。其实没有。 4）在店长传达了某项决策内容或工作后，对决策内容或某项工作不能理解，根本不知道 从何问起或从何做起。 ----这属于能力问题。 5）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者发现了问题，有疑问，但不愿意提出来 。 ----这个属于态度问题。导致“凭什么让我做这么多，上司有问题”。结果还是做不好。 让门店员工执行力在短时间内有所提高，店长只要弄明白以上 5 个问题就够了！简单吧。 针对以上 5 个问题，我们应该这样做： 1）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，要准确清晰的传达，并且对工作完成给 出明确的标准要求和完成时间，突出工作重点并提出具体建议与指导。 2）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，善于观察执行者是否真的听懂，鼓励执行 者多提出疑问，或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求。品牌服装店店长手册3）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，避免经验主义，必要时要对执行者阐述某 项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议。 4）对于自身能力差的员工，一是在委派某项工作时，在用人的角度上，要视此项工作的 重要性而定，很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的员工来做；二是注重在 执行过程中及时监督、指导其执行情况，以防出现更大的执行偏差；三是从长远来说，要 注重对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力的培养。 5）对于“凭什么让我做这么多，上司有问题”或者“想做就做，要做不做”的这类关于 执行态度的问题。 首先，要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信？如果是，平时就要注意在各 项重要工作上以身作则做出表率；在管理上不断提升自己；在为人处事上积累人格魅力。 再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对，导致执行者有抵触情 绪不愿意执行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的沟通艺术了。 最后，如果是执行者一贯的态度做法，无组织无纪律，目中无人。经过再三沟通考察，还 没有改进，那么这样的员工即使有一些能力，也可考虑劝退。 2、店长怎样提高自身的执行力 店长怎样提高自身的执行力，自己修炼的同时，也可建议门店员工这么 做。 做最好的执行者怎样做事呢？把握好如下几个环节： ◆接受任务不走样 1）能体会上级意图 2）学会以复述的方式保证不走样 复述三要点： 其一：千万不要假装听懂，没听懂没关系，问清楚再做没什么，这不证明您能力就低。相 反，多向上级提问题提想法，反而说明您有想法；但如果没问清楚就做或凭或一知半解的 就做，是肯定执行不到位的，那这就证明你能力低了。所以绝对要克服这种心理障碍。 其二：在领导传达某项决策意向或工作时，用笔记录任务要点，要细心，不要忘记。 其三：及时向上级确认，如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充。 ◆四大方式提高执行力 执行力水平的提高，不仅仅光靠自身能力基础就够了，还得改善自己的工作方法，许多人 在做工作时往往是采取“拍脑袋”“凭感觉”等方式去做，或者遇到需要沟通和协调时， 不去沟通或不懂得沟通和协调，就埋头做，这样的结果不仅效率低，而且个人成长往往也 会太慢，掌握了以下四种方式，就能把我们从上述状态中解放出来，提升我们的工作效率， 使我们的执行水平有很大的提高。（联系实际工作） 1）拿不准的事情，问好再做。----譬如在没有听懂或没把握时。 2）第一次做的事情，想好再做。----譬如在接受新的工作任务时。 3）再次做的事情，固化优化后再做。----譬如在接受类似的工作任务时。 固化就是总结上次做这类事情的时候，好的地方是什么，再做的时候继续保留；优化，就品牌服装店店长手册是指上次做的时候有什么缺点和不足，下次做的时候改进和避免。只有这样才能一次比一 次做好，而不是低效率重复。 4）多方面要求的事情，沟通协调后再做----譬如这项工作需要跨部门协作才能完成时。 ◆拒绝“推、拖、空、漏”，执行变轻松。 1）绝不推诿 2）绝不拖拉 3）绝不空浮 4）绝不遗漏，绝不忘记（细心）第二章 店长的日常管理第一节 店长的工作执行细则当您看到这份表格的时候，您就应该清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的 指导，同时也是工作执行的提醒表，并引导你按照怎样的标准要求去做。希望它能够帮助 您提高工作效率。 店长的工作执行细则表 工作 工作事项 方式方法或要求 时间 早上打卡后 07： 45―07：55 晨会 早上 08：00 准时 开门迎客 员工到岗确认，出勤记录； 晨会结束，给收银员清点发放备用金。 检查员工仪容仪表 门店卫生环境 随时掌握卖场购物环境和氛围 随时督导卖场与员工违纪现象，现场指导纠正，考核记录备档 日常 工作 随时掌握整个卖 场的运转情况 随时检查缺货商品及原因；检查货架、端架等是否补满 随时检查商品陈列 来货后合理进行分工：清点、验收和上货，整个过程要在不冷落顾客和保障 卖场安全的前提下有条不紊地进行！ 跟进当班当天指标的达成情况，及时采取有效措施，激励员工斗志 有条不紊组织交接班工作事宜 随时检查门店及仓库安全管理防范工作，防水防火防盗、门店财务安全管理 及盘点监督等 随时监控通道照明、设备设施等使用情况 随时处理顾客投诉 员工职业规划 员工心态管理 团队 建设 员工行为管理 员工激励管理 员工培训管理 按《店长手册》标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况 按《店长手册》标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况 按《店长手册》标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况 按《店长手册》标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况 按《店长手册》标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况品牌服装店店长手册新员工管理 员工流失管理 按《店长手册》标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况 按《店长手册》标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况每周六上午 11 点 所有工作问题与要求须第一时间反馈（不能积累到每周例会来反馈） ，每日反 前汇总向区域主 馈上报并进行跟踪问题处理结果。每周再汇总上报。 管、营运部经理、 行政总监、 总经理 具体表格见《门店各项工作表格于说明》 处递交 《门店问题 或要求日常记录 表》 每周六上午 11 点 前向区域主管、 营 运部经理、 采购部 经理递交 《缺品报 表》 每周 报表 具体表格见《门店各项工作表格于说明》每周周例会前向 按《周销售报告》要求撰写，报告力求详尽，注重分析问题与建议。 区域主管、 营运部 经理、行政总监、 具体表格见《门店各项工作表格于说明》 总经理递交 《周销 售报告》 每周周例会前向 区域主管、 营运部 经理、 行政总监递 交《考核表》 每天 《新员工传帮 带培训计划》 每周做好商品优 化管理工作 店长递交的考核表包括：药师；班、组长；营业员、收银员。每天记录，每 周汇总。记录好扣分时间扣分事由，当面沟通。其中班、组长与营业员、收 银员的是同一张考核表的考核内容。 具体表格见《门店各项工作表格于说明》 在新员工到来的第一个工作日内递交《新员工传帮带培训计划》 具体表格见《门店各项工作表格于说明》 按各项商品管理制度与流程作业执行 具体管理制度与操作流程及表格见《门店营运手册》门店店长每月针对所有员工专业知识、质量法律法规、销售技巧等方面的培 每月向区域主管、 训须做培训计划，于每月底的最后一个工作日前递交到区域主管、营运部经 营运部经理、 行政 理、行政总监处。 总监递交 《门店培 其中表中“培训考核结果”“培训效果自评、问题反馈及改进建议”两项于 、 训计划》 每次培训考核后一个工作日内递交到区域主管、营运部经理、行政总监处。 具体表格见《门店各项工作表格于说明》 每月两次向区域 主管、营运部经 理、 行政总监递交 《商圈市调报告》 每月 25 日向采购 部经理递交 《滞销 品数统计表》 按《商圈市调报告》标准格式要求执行；重大商圈信息须第一时间向区域主 管、营运部经理、行政总监及总经理汇报。 每月调查两次：第一次于每月中旬 15 日前递交； 第二次于每月 28 日前递交 具体表格见《门店各项工作表格于说明》 统计表中“滞销原因”及“处理方案”两栏由采购部填写。 具体表格见《门店各项工作表格于说明》每月 报表品牌服装店店长手册每月 25 日向采购 部经理、 质管部经 理、 营运部经理递 交 《效期商品统计 表》 每月 3 号前向区 域主管、 营运部经 理递交上月门店 各岗位考核表 每次促销活动完 后两个工作日内 向区域主管、 营运 部经理、 行政总监 递交 《促销活动总 结报告》 。 具体表格见《门店各项工作表格于说明》 具体表格见《门店各项工作表格于说明》第二节 交接班管理目的：规范门店的交接班流程，做到问题处理的及时性和问题责任归属 交接班流程： 交接班会议 １、交接班会议一般为早晚两次，每班营业员接班时，由接班负责人组织接班会议，同时交 班负责人也必须参加。 ２、交接班会议由当班负责人主持，不得由其他管理人员代劳。 ３、接班负责人应先查看《当班负责人交接班本》 ，了解上班所交接工作。 ４、会议主要内容如下： 1）会议主持人问候，士气激励：亲爱的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！ 2）上一班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。 3）本班的负责人对交班工作进行布置分工，落实到人。 4）本班负责人布置新的工作，并指导营业员的工作方法。 5）征询营业员工作遇到的问题，并给予回复。 6）会议主持人致谢： “会议结束，谢谢大家，祝大家工作愉快！ ” 交接具体事项 １、商品交接：商品的价格在５０元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品，每天上下班要对贵重 商品进行核对，如果对数量不符的，由上一班员工赔偿。 ２、备用金的交接：交接对一些大钞进行确认，以防假钞，备用金的金额确认，做好交接记录， 出现假钞由接收保管人负责。 ３、工作的交接：需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等 4、通报上一班的营业情况。 5、如果是店长对交接班商品不引起足够重视，一旦被盗损失，店长个人要承担相应的连带责任。 被盗商品责任划分： 1）在交接班的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责赔偿。赔款系数：被盗商品品牌服装店店长手册的区域负责人赔偿 50%，其余 50%由这班人员按岗位系数进行赔偿。 2）在交接班的时候，两班都没有核查出来的，之后又发现商品被盗，经过核查确实以后，是由于 交接班不认真而出现遗漏，由交接班负责人赔偿 1．5 的系数，其他人按岗位系数负责赔偿。第三节 排班管理与技巧如何合理安排排班人员，特别是对于员工较多的门店来说，排一个合理有效的班次， 对于整体的销售业绩提升会有一定的帮助。 排班管理按照《门店营运手册》中的排班管理制度执行。 排班技巧： 1、根据人流量大小时间段分批排班，人流量大的时间段多安排些员工。 2、促销活动、会员日的时间段多安排些员工。 3、新老员工搭配 新员工刚来，对门店的情况、商品的情况还不是很了解，因此在排班的时候需要搭配一位 经验丰富、处事沉稳的老员工，帮助提醒新员工。防止工作中因工作内容不明、产品知识 不明而出现的问题，同时也起到传帮带的作用。 3、工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配 这种搭配，一方面让优秀员工帮助较差的员工，感染和影响这样的员工提高执行力，形成 潜在竞争机制；另一方面也让较差的员工认识到自己的不足，督促自己自觉进步，从而帮 助员工提高工作积极性，并逐步影响这部分员工走向积极正面的心态，达到全面提高士气。 4、不宜将老乡、同学关系的员工安排在一起 因为这些员工的关系密切，在工作中容易出现不诚实行为或出现非正常事件时无人监管、 提醒或防范。都做老好人，不监督，不管事，甚至上班时间谈笑风生。 5、不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起 优秀是一种习惯，两位表现好的员工在一起会造成资源浪费，也没有真正让员工发挥他们 “榜样”的影响价值。两位表现不好的员工在一起工作，就可能出现因对工作内容不明、 产品知识不明、销售技能不强等而影响门店整体销售，出现漏洞，就会造成隐患或风险。第四节 周会管理与技巧周会目的：总结、沟通、计划一些重要工作事项；了解员工心态及门店内的一些日常事务； 贯彻公司企业文化，让员工之间增强情感和友谊，提高团结，激励士气。 周会时间：每周四，具体时间视门店营业情况而定；会议时间控制在 45 分钟左右。 参加人员：门店全体员工 周会的主要内容： 1、让全体员工大声宣读企业文化。要求每一位员工轮流领读，加强对企业文化建设的参 与性及主人翁态度的培养。 2、公布上周的销售业绩、目标达成率。品牌服装店店长手册对门店上周销售业绩进行整体分析与总结。 对各班次销售业绩进行对比，找出差距的原因。由班、组长汇报改善销售业绩的方式方法。 然后店长进行总结，并把这些改善措施落实到实际工作中去，落实到组到人。 对销售业绩好的班次进行表扬，对销售差的班次进行鼓励鞭策。形成良性竞争。 对个人销售业绩突出的进行表扬。 对销售业绩和销售技能、产品知识的掌握进步最快的进行表扬。 3、公布下周的销售目标，把工作计划细分到组到人。 4、公布上周的考核评分成绩。 对表现好的员工表扬。 对有所进步的进行表扬。 对表现差的进行鼓励鞭策。 5、商品管理情况 6、交代上周未完成的重要工作或未处理的问题，安排完成的时间和标准要求。责任到人 。 7、工作心得，销售经验分享。 8、相关培训 周会技巧： 加强周会互动，员工才有兴趣，才有投入感和参与感。 1、主题讨论 店长给出一个讨论主题，主动发问让员工来回答，并鼓励员工发问。 或者分组让员工相互交流，每组选一个代表，将交流讨论的结果和心得阐述出来，分享工 作心得与成功经验。员工之间的分享是一个提升荣誉感的很好机会，业绩好的员工会觉得 这是个荣誉，而对业绩差的员工不仅是一个学习的机会，更是一种激励。并且在讨论的过 程中店长可以发现人才，有意训练培育人才。 讨论主题可以有：销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等等。 2、复述法 譬如介绍完一类产品知识或联合用药以后，可以随意请一位员工复述一遍。这样不仅可以 让大家更加清楚地认识产品，而且还让第二个人也参与进来。活跃了气氛也锻炼了人。 3、问题法 规定：店长提出一个问题，请其中一位员工来回答。然后店长总结，大家分享。 规定：员工遇到一些问题时，可以使店长回答，也可以使其他人回答。大家分享。 问题可以有管理、产品知识、销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服 务礼仪等方面的问题。4、角色演练 譬如介绍完一款产品知识。店长可以说：“刚才已经讲过产品知识了，到底怎么在销售中 运用，现在请你们其中一位扮演销售员，另一位扮演挑剔的顾客，现场演示下怎么推销这品牌服装店店长手册款产品。大家仔细观察，看他们有什么值得学习的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更 好？”这样就可以让所有的员工互动起来。 互动是非常重要的，越多的员工参加，就意味着门店的气氛越来越好，一个优秀的店长 一定要让员工多说并乐在其中，在员工说完后要多鼓励、表扬。第三章 团队建设第一节 店长在门店管理中的角色定位门店最宝贵的是人才，一切目标是由通过门店员工的共同努力才能完成。 人员管理是店长管理的重中之重。 管理的转变首先是管理观念的转变，首先，我们要明白店长在门店管理中是怎样的角色。 希望您能够认同这种角色，并转化管理观念。 ◆店长在门店管理中的核心角色 1 、店长首先是门店的管理者 主要体现在如下三个方面： 1）门店管理制度化标准化。 门店管理首先必须制度化标准化。没有规矩，不成方圆；没有标准，就无法衡量工作好坏， 无法衡量好坏就是吃大锅饭。卡耐基有句名言：“对于一个上班迟到的人来说，您如果不 惩罚他，那么工厂里其他所有人也就有了迟到的理由。”这是一个很简单的道理，严师出 高徒，店长须按照公司制度与流程标准严格执行，对违反规定、出现问题的员工，原则上 按照公司的制度体系执行管理权，进行考核与指导。 2）操作人性化。 管理并非“官”理，任何管理都是以人为中心，作为店长，绝不可以权压人，而是应当运 用制度，如奖罚、培训、晋升等来激发人心。制度是死的，具体工作中人文管理是活的， 需要店长的灵活运用，“胡萝卜加大棒”，两者有效结合，方可成功。 3）工作目标衡量数字化。 工作目标衡量数字化才能对门店分解目标和实现总目标做出最直观的判断，也是最重要的 考核依据。 店长如果能够做到管理制度化标准化、操作人性化、衡量数字化，并坚持 plan(计划)chec k（核查）action（行动）的方针，就一定能做好门店管理工作。 2 、店长更是门店的领导者品牌服装店店长手册优秀的个人能力并不代表优秀的领导力，作为店长，必须具备优秀的领导力，这样才能让 员工产生信赖感，激发员工的工作欲望。信赖来自于员工对店长能力的肯定及对工作的热 诚、努力、责任感、人格及感情等。如果无法得到员工的信赖，仅靠权威，一味的打官腔， 不但无法顺利推进工作，指挥员工，有时候会导致反效果。因此自身人格魅力的作用大于 职务权利。人格魅力产生权威，这是管理学著永恒的道理。 店长的人格魅力主要表现为待人和处事两个方面。1）待人： 一是快乐积极 快乐会传染！一个性格开朗的店长，对待他人亲切开朗，必将感染员工，创造良好的工作 坏境。 店长对店员的态度决定门店员工对工作的态度， 而团队良好积极的心态和工作态度， 必定会传达给顾客，顾客感受到这种舒服的氛围，自然就会常来惠顾。 二是诚实正直 这永远是人与人交往最基本的品质。请您记住：“小胜靠谋，大胜靠德。” 三是容人 人人都会有优点和缺点，对于某个方面，譬如销售技巧或专业知识比自己强的人，不要嫉 妒更不要压制。作为店长一定要容得下比自己强的人，适当放权，让其充分发挥，对他们 提出的宝贵意见进行鼓励和支持，这样的门店才有发展。而实质上：“能把能力比自己强 的人用起来为门店服务为您所管理，其实你比他更强”。只是每个人的长处不同而已，大 海之所以壮观是因为能容纳每一滴水。用人，作为上级不能看不到下属的缺点，也不能老盯 着下属的缺点。看不到缺点，会用错人；老盯着，会没人用。员工的一次小错误，不应该揪住 不放，而是要去引导，给他们留时间去改正。 2）处事： 要以身作则 店长不必要事事躬身必行，但是在工作的各个环节上必须以身作则。尤其是新任店长。不 但要讲究理论，更要实际行动。譬如最困难的工作、重要的工作要自己带头做；譬如加班 要一直在员工身边；譬如创造销售业绩要起带头作用；譬如商品陈列要亲自指导并动手； 譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起来等等。 其实管理就是一种影响力。 您的言行举止， 每一个细节的处理都会在员工眼里，您的威信由此在不断积累提高，您的勤奋和行动力会 潜意识地默化员工，员工的积极性在不断地被您激发、调动，只有发挥了团队的工作效率， 您的工作才会越来越轻松越来越愉快，业绩越来越好。 3 、店长是门店员工的教练员 对每一位门店员工进行职业规划，并进行培训指导。感觉被领导重视并不断提高工作技能， 他们才有真正的归属感、责任感及成就感。 您的门店就如同一个公司一样，只有培育了人才，您的门店才有了长驻的发展的保障。品牌服装店店长手册第二节 店长对门店管理的基本认识1 、店长对门店管理的基本认识：没有完美的个人，只有完美的团队。 编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 错误的认识 只关注自己直接贡献了什么 单纯地处理出现的问题 一个一个地解决单一的问题 指责下属无能或者不负责任 了解自己知道什么 强调自己说了什么说了很多遍 强调自己学过什么学会了什么 关注自己下达过什么命令 未经仔细思考就简单说“不” 只强调自己干了什么 等待被安排什么具体的工作 抱怨为什么不受公司重视 面对批评，首先就想做出解释，甚至 产生反感情绪，进行反驳 14 发现错误就立马批评下属 只能够给简单问题以答案 只能够单纯地完成某项任务 正确的认识 关注为门店员工工作效益提高贡献了什么 预测问题，提前预防问题可能带来的干扰 谋求体系化解决问题 指导、帮助、培养下属的工作能力及责任心 能够使别人明白什么，明白到具体的标准程度 强调使别人听懂了什么 强调应用了什么产生怎样的价值 关注自己的传达让下属产生了怎样的行动和改变 努力思考后再做出决定是否 要求自己明确自己干到了什么程度，达到了什么效果 主动寻找符合企业利益要求的能够促进门店销售的， 能够体现自我价值的工作 12 思考怎样取得更有价值的成果，从而获得公司更大的 关注 13 首先反省自己有没有错误？或者是有没有造成误会 的原因。 当不得不批评他人时，首先不是批评，而是认真的核 对事情，事实确认后进行私下批评指正。 15 16 要求自己对核心的问题进行本质性的思考 更努力地创造有利条件和相关体系环境，使完成所有 的任务都能够更加顺利。 2 、店长的三种管理模式：如何影响员工来实现目标。 专制型 实现目标迅速，没有与员工一起制定计划。 短期的成功效应。 长此以往业绩会下降，员工没有动力，店长不在时，员工表现平平。 合作型 员工高度参与到工作中来，最大限度发挥团队效益。 发展员工的创造力和自发性。 即使店长不在，员工也能主动承担责任，将工作出色完成。 放任型 完全的自由民主会导致方向的迷失。 能否实现目标存在巨大风险。品牌服装店店长手册员工只能自我促进，或导致局面混乱。 3、店长怎样去指正和责备及表扬员工。 什么情况下需要指正或责备 当店员因为不会做而犯了错误，这时候指正是必要的。 当店员因为知道如何做却仍然犯错误这时候责备是必要的。 批评责备的步骤： 第一步：运用“三明治”沟通法指出错误 第二步：聆听员工的解释 第三步：讨论原因和工作偏差的后果 第四步：对今后的行为改正达成一致意见 第五步：明确指出，以观后效 批评责备的原则： 责备要对事不对人 用事实说话，不要冷嘲热讽 如果此事只需指正即可，就停止责备 不要在员工不在场的时候批评他们 责备尽量不要当着其他员工面进行 批评不要即兴而发，要事先准备好 责备员工的事不可授权 如何表扬： 直接地给出表扬，表扬要公开 不单单看重结果，也要认同员工好的意愿和所做的努力 视具体情况不同，给出的评价也不尽相同 实事求是地作出肯定，不过奖也不贬低 不要只肯定杰出的成绩 善于发现员工微小的进步，如果发现可以肯定的方面，不要保留，要让你的员工知道 对一个人的肯定，不应该是对另一个人的责备第三节 员工职业规划门店员工的职业规划非常重要，它不但为门店员工指明了发展方向和目标，也是培养人才留住人 才激励人才的重要体系之一。作为店长一定要认真贯彻执行门店员工职业规划制度，落实到每一 位门店员工。 店长对门店员工职业规划引导的具体做法： 1） 第一步： 作为店长一定要对门店员工详尽阐述公司的发展空间及门店员工管理路线、 销售路线、 专业路线的晋级机制。为门店员工进行宏观规划。 2）第二步：引导员工对自己做出正确的评价：店长引导员工对自己的职业兴趣、气质、性格、能品牌服装店店长手册力等进行全面认识，清楚自己的优势和劣势。知道自己是什么样的（个人定位） ，然后才能决定去 哪里？（方向和目标） 3）第三步：引导员工拥有正确的职业理想和明确的职业目标。根据员工的职业兴趣与能力特性， 决定往哪里去，也就是说往那方面发展，是走管理路线、还是销售路线或者专业路线。并且为其 确定短期（三个月）目标，中期（半年）目标，长期（一年）目标。 4）第四步：为员工实现职业规划目标提供必要条件。譬如晋升的机会；相应的工作能力的培养； 及晋级培训等等。 公司对门店员工的职业发展规划（激励制度） ： 公司把门店人才类型分为管理人才、销售人才、专业人才三类。 晋级路线分为管理路线、销售路线、专业路线。 管理路线 ★晋升路线结构图 管理职务 所需时间 基层员工 转正员工 组长班长 3 个月左右的时间 店长\当班负责人 6 个月左右的时间 区域主管及以上 一年左右的时间★晋升薪酬结构图 管理职务 薪酬提高 基层员工 转正员工 组长班长 享受职务工资 100 元与组长班长销售 提成系数 店长\当班负责人 享受店长工资待遇与 店长销售提成系数 区域主管及以上 享受区域主管及以上 工资待遇★晋升条件 1、组长晋级方案与标准： ⑴ 代理组长：由门店选举产生，不享受职务工资。 ⑵ 组长：本人经考试考核合格任命，享受职务工资 100 元。 2、当班负责人晋级方案与标准： ⑴ 当班负责人逐级晋级：代理组长、组长、一星组长、班长、一星班长、二星班长。 ⑵ 逐级晋级：当班负责人所负责班组连续两个月达成率超过 105%；个人考核评分连续两个月达 85 分以上；人事制度考试 90 分以上；其他考试 75 分以上，晋升一级。 当班负责人降级处理： ⑴ 当班负责人所负责班组连续三个月达成率低于过 95%，降职一级。 ⑵ 当班负责人所负责班组连续二个月达成率低于过 90%，降职一级。 ⑶ 当班负责人所负责班组一个月达成率低于过 85%，降职一级。 ⑷ 当班负责人连续三次人事制度考试低于 80 分，其他考试低于 65 分，降职一级。 ⑸ 个人考核评分连续两个月低于 75 分。降职一级。 ⑹ 当班负责人每晋升一级提高职务工资 100 元，每降职一级降低职务工资 100 元。品牌服装店店长手册3、班组长晋级店长的方案与标准： ⑴ 所负责班组连续两个月达成率超过 105%。 ⑵ 个人考核评分连续两个月达 85 分以上。 ⑶ 《店长手册》培训考试 90 分以上。 4、店长晋级区域主管的方案与标准： ⑴ 所负责门店各项经营目标达标，被评为年度优秀门店或优秀店长。 ⑵ 个人考核评分连续两个月达 85 分以上。 ⑶ 区域主管综合管理考试 90 分以上。 区域主管综合管理考试包括： 区域市场管理；销售管理；商品管理；目标分解；会议管理；沟通技巧；时间管理；冲突管理；压 力管理；情绪管理；激励管理；员工关系管理等 ★评定程序 1、班组长晋级评定程序 由店长推荐----区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试---综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。 2、当班负责人晋级评定程序 由店长推荐----区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试---综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。 3、店长晋级评定程序 由区域主管推荐----营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----综合评 分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。 4、区域主管晋级评定程序 由营运部经理推荐----营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----综合评分确定是否 晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。 销售路线 ★晋升路线结构图 销售职务 所需时间 普通营业员 转正员工 金牌营业员 3 个月左右的时间 销售主管及以上 6 个月左右的时间★晋升薪酬结构图 销售职务 薪酬提高 普通营业员 转正员工 金牌营业员 享受金牌营业员的工资待 销售主管及以上 享受销售主管及以上工资待遇品牌服装店店长手册遇 ★晋升条件 1、金牌营业员晋级方案与标准： ⑴ 超额完成人均销售目标，连续两个月个人销售业绩门店前三名。 ⑵ 个人考核评分连续两个月达 85 分以上。 ⑶ 人事制度考试 90 分以上。 ⑷ 金牌营业员综合管理考试 90 分以上。 金牌营业员综合管理考试包括： 销售技巧；药品知识；联合用药；服务礼仪；作业流程等 2、销售主管晋级方案与标准： ⑴ 超额完成人均销售目标，三个月个人销售业绩门店第一名。 ⑵ 个人考核评分连续三个月达 85 分以上。 ⑶ 销售主管综合管理考试 90 分以上。 销售主管综合管理考试包括： 销售管理；购买行为分析；消费心态分析；销售技巧；数据分析；药品知识；联合用药等 ★评定程序 1、金牌营业员评定程序 由店长推荐----区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试---综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。 2、销售主管评定程序 由店长、区域主管推荐----营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试---综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。 专业路线 ★晋升路线结构图 药师职务 所需时间 普通药师 转正员工 金牌药师 3 个月左右的时间 药师主管及以上 1 年左右的时间★晋升薪酬结构图 药师职务 薪酬提高 普通药师 转正员工 金牌药师 金牌药师的工资待遇 药师主管及以上 享受药师主管及以上工资待遇★晋升条件品牌服装店店长手册1、金牌药师晋级方案与标准： ⑴ 药品专业知识过硬。 ⑵“传帮带”培训能力强；本店“传帮带”合格新员工人数前三名者。 ⑶ 个人考核评分连续两个月达 85 分以上。 ⑷ 金牌药师综合管理考试 90 分以上。 金牌药师综合管理考试包括： 培训管理；药品专业知识；药品质量管理；药品护理；药品法律法规；GSP 统计报表；服务礼仪； 作业流程等。 2、药师主管晋级方案与标准： ⑴ 药品专业知识过硬。 ⑵“传帮带”培训能力强；本店“传帮带”合格新员工人数第一名。 ⑶ 个人考核评分连续三个月达 85 分以上。 ⑷ 药师主管综合管理考试 90 分以上。 药师主管综合管理考试包括： 培训管理；药品专业知识；药品质量管理；药品护理；药品法律法规；GSP 统计报表；服务礼仪； 作业流程等。 ★评定程序 1、金牌药师评定程序 由店长推荐----区域主管、营运部经理、质管部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相 关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。 2、药师主管评定程序 由店长、区域主管推荐----营运部经理、质管部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组 织相关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。第四节 员工心态管理◆员工良好的职业心态 1、忠诚 员工的忠诚是门店发展的基石。一个自身能力强的员工，如果缺少对门店的忠诚，一旦离职，对门 店是一种大损失；一个自身能力差，但通过门店的培养，已经取得了明显进步的员工，如果忠诚度 差，也将是门店的一笔损失。因此，虽然人事行政部门招纳人才很重要，但公司及门店培养员工忠 诚度，留住人才更重要。 2、责任心品牌服装店店长手册员工的责任心直接影响其对工作的态度和工作完成情况， 责任心就是一个人对自己的所作所为负责， 是对门店承担责任和履行义务的自觉态度。如果一个人没有责任心，即使再大的能耐也做不出好成 绩来，而有责任心的人即使能力不足，也会想办法解决问题，主动处理好分内和分外的相关工作， 有人监督无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。 3、进取心 进取心是驱动一个人获得成功的内在动力，进取心是员工对工作质量不断改善的追求。只有具备进 取心的员工，才会主动不断学习操作流程、销售技巧及产品知识等，才会严格要求自己，成功、出 色的完成店长布置的任务。◆塑造员工良好职业心态的方法 1、给予员工培训学习和提升的机会。 培训学习和提升的机会，会让员工有被重视和被信任的满足感、成就感，也满足了其进取心的需求， 是具备进取心的员工渴望得到的。因此，店长一定要给员工发展的机会，通过对其解读、沟通公司 的培训体制及晋升激励机制，举例公司培训晋级成功的案例，让他们看到确确实实的前途。 2、充分授权给员工。 信任是维持关系最基本的条件。如果店长充分授权给有能力的门店员工，员工自己也会感到被信任， 有了自主权，就像企业主人一样更好的工作。 3、要及时激励员工。 （后面的章节将谈到如何去激励） 4、为员工制定合适的职业规划。 人应该生活在希望里，有目标才有动力。店长应该让每位员工看到希望，在工作中感到温暖。除了 为员工进行“三个路线”的职业规划之外，也可以以朋友的身份为他们指明他们自己的人生道路。 这样会让员工静下心来，埋头向目标努力，与门店共成长共进步。◆关于员工积极心态的塑造 员工心态表 工作情景 犯错时 成功时 失败时 出现问题时 做事时 工作时 对别人 工作作风 积极心态 我错了要改进 全体努力的结果 努力不够，方法不对 面对它，找方法 认真仔细，尽量完美 把工作当成一种快乐 尊敬，理解，学习优点 立即行动，务实 消极心态 这不是我的错，推卸责任 骄傲自大，看不到别人的辛苦 总是没有别人的好运气 逃避，找借口 做了就是 为了生存苦于工作 挑剔，看其不足 拖沓、浮躁、投机取巧、小聪明品牌服装店店长手册配合工作 积极沟通 不配合 建议此表可以挂在店内会议室等地方，让员工每天都看到、耳濡目染，逐渐养成好习惯。 ◆店长塑造员工积极心态的 4 个方法 1、积极心态在于引导而非家长式、教条式的说教 许多领导者在与员工谈话均有同感。 即：我这么苦口婆心，他为什么毫无感觉，甚至他还会有抵触心理？ 现代人都渴望获得理解，作为一名员工更希望有人能倾听他的心声。而非家长式、教条式的 说教。因此在塑造员工积极心态时，要多倾听、多赞美、多鼓励、少批评。其实，每个人都 有优点，只要你仔细去发现，并肯定他们自身独特的品格，让他们找到事情好的一面，并以 关怀之心告诉他们你的真实想法。如果能做到这样，员工自然认为被理解，被尊重，做起事 情来就会更积极主动，更有乐趣。 2、店长带头营造一个积极的环境 “近朱者赤，近墨者黑”。一个拥有积极心态的个体或团队，总是有很有效的影响和感染他 人，尤其是门店的最高负责人。因此，工作之余，店长应该尽量多与员工快乐融洽的聊天， 给他们创造一个轻松、快乐的环境，用自己开朗、颇具亲和力的人格魅力来影响员工，让他 们更乐观更积极。 3、让员工在工作中找到满足与成就感 店长一定要及时发现和肯定员工每天、每一个细节每一个微小的进步，及时给予表扬和支持， 这不仅可以促进与员工关系的和谐，更重要的是能激发员工自觉发挥才能的心理，把工作做 得更好。 4、解决员工后顾之忧 员工的后顾之忧一般主要来自于家庭和生活的困境，一个有后顾之忧的员工不可能全心的投 入工作，作为店长要细心观察员工的变化，除了常规的精神安慰之外，也应该在自己能力范 围内给予一定的帮助。一次真诚的沟通一个真心的帮助，不仅可以帮助员工度过难关，更能 赢得一片人心。 ◆请您坚决不要做扼杀员工积极性创造性的“人才杀手” 有一些管理者经常用言语、行动以及表情，伤害甚至是扼杀员工积极性、创造性。 回想一下，你是否曾经用过以下语句： ―― 你能行吗？算了，还是我自己来吧！ ―― 这么点小事都做不好！ ―― 你怎么回事，又犯错了？ ―― 他做事让人不放心，交给他的任务没一次做好过。 ―― 我看他没戏！ 如果你用过以上类似的语言，那么作为店长就要自我反省一下了，而且以后不要再说了。另品牌服装店店长手册外，请不要总板着一张脸，板着一张脸那不代表威信，你对员工冷淡、不耐烦甚至不屑一顾， 这样会让员工失去信心，从而导致丧失积极性进取心。 这个世界没有真正的天才，大多数人的智力都差不多，每个员工都有无限的潜力，只有被您 挖掘出来，并让其为你所用，那么必然会创造更多的价值。 ◆请您记住积极向上的表达习惯 ―― 真诚地说一声“您辛苦了！” ―― 真诚地说一声“谢谢您！” ―― 真诚地说一声“你真棒！” ―― 由衷的地说一声“这个主意真好！” ―― 一个认可与信任的眼神 ―― 一次祝贺时忘情的拥抱 ―― 一阵分享员工成功的开怀大笑 ―― 写一张鼓励员工的别条 ―― 及时回复一封员工的邮件 ―― 员工生日或过节时，一条短信的祝福与问候，一件小小的礼物 ―― 一次无拘无束的郊游或团队聚会┄┄第五节 员工行为管理◆门店主要有如下四个行为需要管理： 员工责任心的管理；员工争吵行为的管理；员工抗拒改变的管理。 1 、员工责任心的管理 员工的责任心体现在三个阶段：一是做事情之前；二是做事情的过程；三是事情做完后的结 果。第一阶段，做事情之前要预测到结果；第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向 发展；第三阶段出了问题敢于承担责任。店长要针对这三个阶段进行“综合治理，多管齐下” 的责任心教育。 责任心管理的主要方式方法 1）严格执行公司制度与操作流程。 每个人都或多或少有惰性的，严格的管理制度可以在一定程度上管理员工的行为，有了最基 本的约束，让其对工作更有责任心。 2）有效执行公司各项监管、督导考核机制。 制度是死的，有了制度，没有人监管，等于没有制度。店长要对员工的行为进行监督管理。 3）以身作则，从心而入的教化。品牌服装店店长手册仅有流程制度和监管，员工也未必一定就按照流程和标准去做。如果说管理流程和标准是硬 性的约束，那么行为教育是让员工自愿接受约束，起到春风化雨的作用，这就是教化的作用。 行为教育最好的方式就是：领导身体力行！想要员工有责任心，作为店长必须以身作则，起 到模范的作用，只有领导负责任，员工才会负责任。2 、员工争吵行为的管理 门店的员工由于年龄、工作性质等差异，或者由于各项流程制度的执行问题等，难免会产生 一些矛盾，而这种现象影响工作氛围，阻碍团队进步。作为店长一定要起到缓解员工矛盾、 加强员工凝聚力的作用。 解决员工争吵行为的方式方法： 1）了解发生冲突的原因。根据员工的性格，因势利导，让他们认识到各自的不足，多作反省。 2）可以举例大家以往相互帮助相互赞美的事件，让他们感到对方的好处、优点。意识到这次 争吵纯属冲动。然后，在完全确定争吵双方已心平气和后，找机会让他们和解。 3） 店长应适当的了解员工的私人生活方面， 并让员工 和同事之间除了工作和同事的关系之外， 建立起一定的朋友关系。如鼓励员工一起住公司宿舍，下班后员工 AA 制一起聚会等。作为店长，通过日常的管理，最好是能够防止争吵行为的发生。在日常工作中，店长要协调 和沟通团队成员之间的感情。首先要让员工有共同的认知，帮助员工找到共同点或共同爱好， 并加以沟通与培养，这样才能志同道合，加深彼此的感情。 店长要让员工懂得“快乐团队”是最宝贵的，同事之间有时候比家人相处的时间还长，生活 中的乐趣也多来源于工作与同事，大家在一起是一种难得的缘分。3 、员工抗拒改变的管理 抗拒改变是人的自然本能反应，也是必然的过程。并不是每一个人都能立即全心全意地接受 改变。员工需要时间调整，更需要店长的沟通与协助。 员工抗拒改变管理的方式方法： 1）面对员工的抗拒，店长首先不要过分的强调改变的必要性。而是要正视员工的反应，去了 解背后的原因，化解员工的抗拒心理。2）对于员工抗拒的诉说，一定要耐心听下去。 反思是否是自己没做好，例如没有说清楚，让员工产生疑虑，或者没有提供足够的协助或完 成某项工作的支持，让员工不知道如何是好。 如果是关于管理制度及操作流程的改变，员工抗拒改变一般都是因为害 怕自己利益受到了影 响，如是否应承担更多的责任而觉得相应拿到更多的报酬等。通过店长晓之以理、动之以情品牌服装店店长手册的沟通，相信员工会接受一切应该改变的事实。◆员工行为管理的注意事项 1）注意细节，及时预警 任何新事物的出现，周围总会出现一些不同以往的变化。员工的行为表现也是如此，某某员 工可能昨天是站着打盹，而今天索性趴着睡觉了，而后此员工就自动离职了。这就是一个过 程的演变。店长如果能够在员工打盹的时候，进行沟通、提醒和指导，做好思想疏导工作， 他也许不会出现最后的自动离职，或者至少可以弄清楚员工究竟为何离职。 2）加强沟通，及时疏导 由于岗位变动、人员调动、评价考核、职务升降、人际关系、思想碰撞、个人生活而产生的 情绪波动是正常的，店长必须善于观察，抓住主要矛盾，对症下药，尽量及时做好说服、引 导工作，最大程度地防患于未然。◆员工不当行为的分析表 如果您的门店员工出现如下一些不当行为，应该值得您关注并需要及时预警及时疏导了。 项目 内容 无故缺席、迟到、早退的情形增加 工作 态度 工作内容不变，业绩却急剧下降 有事外出，碰到紧要事却联系不上 有兼职情况或其他事业 私人的访客变多 交友 生活 态度 很多私人的电话或总发短信 突然变得奢侈、花钱无控制 未经报告上司而接受别人的招待 有花边新闻或家庭不和的谣传 顾客对某人的服务抱怨增多 抱怨 与财 务 怀疑给顾客的折扣是否合理 付款人发牢骚 是否挪用款项 伪造收据的日期或金额 个人 的谈 话或 传言 经常扬言说要辞职 谈话中透漏为借钱而苦恼 处理私人的事情增多 赌博的情形增多 是 否品牌服装店店长手册有敲诈顾客的传言 ┅┅◆不同类型员工的管理方式 按能力分，一般情况下门店员工可以分为以下四类 1、能力与激情兼备的优秀员工 这类员工是门店发展的重要人物，即具备完成工作的能力，又有良好的工作态度。对于此类 员工，店长要表现出一种绝对的信任感，适当的放权，尽可能地把他能够承担的工作及责任 和权力交给他，让他可以完全的施展出自己的才华。 2、有激情而无能力的员工 这类员工有两种情况，一种是无相关经验的新员工，一种是原本工作能力强，但因为升职而 适应不了更高级别岗位的员工，店长一定要加强他们能力的培养及培训。并且要保持他们对 工作的热情。3、有能力而无激情的员工 这类员工通常具有一定的行业工作经验，但是往往因为主观情绪而影响其能力的发挥。店长 一定要对这样的员工进行深入的沟通，了解他们究竟是因为没有晋升或没有被重用；是工资 待遇低，还是对此工作失去兴趣而闹情绪；或者是工作时间长了，门店现状或个人现状还没 有多大改变，人也变疲软了等等。然后对症下药，改善他们的积极性。对于这类员工，针对 性的激励是有效的办法。4、无能力无激情的员工 这样的员工一般有两种，一种是混日子的，店长发现这些，就要及时建议辞退。另外一种是 迷茫型，属于没有方向没自信的员工，对于这样的员工，如果有潜力的话，店长首先要让他 树立对工作的目标和信心，先解决心态问题，然后再培养他的工作能力。第六节 员工激励管理1、公司激励体系的构成依靠领导 榜样激励 荣誉激励 表扬激励 情感激励 目标激励给予机会 给予发展 持续培训 参与管理 充分授权品牌服装店店长手册健全制度 考核制度 分配机制 2 、马思洛的需求层次论（满足需求） 晋升机制 奖罚制度 需 需求的层次 诱因 生理需要 薪水 健康的工作环境 各种福利营造文化 企业理念 企业目标 企业风气 团队精神 管理制度与措施 待遇奖金 身体健康 工作时间(休息) 住宿设施 福利制度安全需要职位的保障 意外的防止劳动合约保证 健康保险 意外保险社交需要友谊 团体的接纳 组织的认同协谈制度 群体活动 团体生活、娱乐 人事考核制度 晋升激励制度 奖罚制度 奖金分配制度 培训选拔制度 委员会参与制度尊重的需要地位,名分 权力,责任与他人 薪水对比自我实现需要发展个人特长的组织环境 有挑战性的工作决策参与制度 提案制度 研究发展计划 劳资会议从公司的激励体系及马斯洛的需求层次论可以看出激励，除了公司建立健全的各类激励体制之外，作为门店店长要做的工作就是：品牌服装店店长手册1、目标激励 2、榜样激励 3、荣誉激励 4、表扬激励 5、情感激励 6、充分授权 7、团队精神打造（后面有专门的章节讲述）具体做法： 解释营业目标的意义，将怎样使公司、顾客和员工受益。 描绘公司未来、组织机会、晋升机制使每个人都能看到自己的角色和贡献以及回报。 在向门店员工传达对未来的看法时显示出热情和激动。 以身作则及树立门店模范员工，突出模范榜样的奖金、荣誉地位，激励其他员工前进。 善于发现门店员工的微小进步，并及时的公开表扬、鼓励。 实施人文管理，加强员工的情感交流与共同爱好的发现、培养；及适当的团体活动的组织。 对有能力的门店员工予以适当授权，让其有被尊重的感觉，并提供发挥才能的机会。3 、三种激励员工的基本方法第一种：如何利用菲格曼联效应激励员工 适用情景：当要通过高期望值来激励员工时，使用此技能。 菲格曼联效应定义：应用在企业管理中，实际上就是利用管理者对员工的高期望来产生激励效果。 它已经在企业管理实践中得到了严格的科学论证：当员工被告之他们有能力做得更好时，他们的潜 力会得到更充分地发挥；当员工被寄予较高的期望时，他们就有可能达到更高的工作标准；当管理 者告诉员工，他领导的是一支非常聪明和具有潜质的队伍时，员工的工作热情将会大大提高。 利用菲格曼联效应激励员工，具体实施方法： 1）创建一个较高标准的组织环境 譬如：分解、设定较高的月、周、每天营业目标。 2）适度施压 对于有的员工，您虽然对他寄予了很大的期望，但若不善用压力，时间一长他就会滋生惰性。对这 样的员工，通过施压，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于员工的个人发展。但是，需要 注意的是，施压要适度，过度施压会带来负面效应。 3）分享成功的奖励与荣誉 激励的主要目标之一，即要使员工感到工作本身就是一种激励，工作不仅是为自己，也是为同事、 为组织、为社会。所以，让员工与对组织做出贡献的杰出人物一道分享成功的喜悦，可以加强员工 的自我激励作用，并在工作中保持较高的热情。 4）激励员工追求更高的工作标准 人们总愿追求更美好的事物，更高的工作标准会使员工更加努力地工作。激励人才的关键是不断提 高标准与要求，并为他们提供更多成功的机会。品牌服装店店长手册案例：心理学家罗森塔尔设计了这样一种情景 一位德高望重的心理学家要给学生做智力测验，从一个班上随机抽出 A 和 B 两组情况相似的学生。 然后要求将其中 A 组学生的名单告诉他， 并说智力测验显示： 这些学生将在以后的学习中突飞猛进。 接下来，他认真地对全班的同学说，经过他的观察，A 组的同学非常聪明，有潜能，有创造力，将 来一定会有所成就。实际上，A 组同学和 B 组并没有什么差别。然而，实验却出现了令人惊讶的结 果：经过一学期的实践，A 组同学进步很快，学习能力明显优于 B 组，一些同学改掉了坏习惯，表 现出良好的品质。 实践练习：结合实用范例，请您思考下面的问题： 1）为什么 A 组和 B 组学生会有这么显著的差异呢？ 2）A 组学生进步的过程是怎么形成的呢？ 答案： 1）我们可用菲格曼联效应解释这种现象。不同的期望带来不同的结果。 2）A 组学生的进步包含了一系列的过程： 老师对 A 组学生寄予特定的期望。由于这种特定的期望，所以老师会以不同的行为对待这些学生。 这种区别对待表达了老师希望他们有什么样的行为和成就的信息。 这种期望使学生重新认识自我，并增强了成就动机和抱负水平。 这种期望会影响学生的成绩和行为：受到高期望的学生，动力会更大，进步更明显。 持续下去，学生的表现会越来越符合老师对他们的期望。第二种：如何进行情感激励 适用情景：当要增进与员工的感情、增强组织凝聚力时，查看此技能。 技能描述：“得人心者得天下”，这是一个历史和现实都证明了的真理。满足人的需要，学会情感 激励，是每一位成功管理者的必备素质。 情感激励的本质是一种文化管理，是一项重要的亲和工程。它注重的是员工的内心世界，通过激发 员工的正向情感，来消除员工的消极情绪，利用感情双向交流和沟通来实现有效激励。 具体做法： 1）给予员工适当帮助与关心 帮助人是一种情感激励方式。在企业中亦是如此，被帮助的员工会心存感激，他会以同样甚至更多 的热情和努力来回报企业。管理者应该多多帮助员工，尤其是他们遇到困难需要别人帮助的时候。 关心员工，尤其要多多关心他们的疾苦，为他们分担忧愁与痛苦，并想办法帮助他们解决困难。给 予员工真挚的关心，您就会赢得他们的心。 2）给员工更多期许与信任 信任也是情感激励的一种方式，它能给员工带来强大的精神力量，同时也有助于人际关系的和谐发 展，有助于团队精神和凝聚力的形成。品牌服装店店长手册如果管理者总是对员工持不信任的态度，那么他们就会犹豫自己是否有必要去做更多的工作；如果 能让他们感觉到管理者对他们的信任，他们自然会努力将事情做好，以不辜负管理者对他们的期望。 当管理者信任别人时，同时也向他们发出一个强烈的信息，即“相信你们值得信任”―告诉员工管 理者对他们有信心，而且管理者相信他们具备了所需要的素质与能力。 3）与员工换位思考，理解员工需要 当管理者能够站在员工的角度来考虑各种问题的时候，管理者就可以理解他们的偏好、价值观。在 这种意识的基础上，管理者可以考虑他们最关心的问题，比如了解他们的需要，寻求工作中经常出 现问题的原因等。成功的企业都非常关注员工情感上的细微变化，施以恰当的感情诱导，积极满足员工的情感需求， 努力增强企业的亲和力，因为情感激励确实是一种最经济、最有效的员工激励方法。 案例：日本麦当劳的社长藤田非常善于用情感来激励他的员工。他有一项创举，即把员工的生日定 为个人的公休日，让每位员工在自己生日的当天能够有足够的时间和家人一块庆祝。对每个员工来 说，生日既是自己的喜庆日子，也是自己的休息日。在生日当天，员工可以和家人度过美好的一天， 养足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作当中去。他的信条是：为员工多花一点钱进行感情投 资绝对是值得的。感情投资花费不多，但可以换来员工的积极性。它所产生的巨大创造力是任何一 项别的投资都无法比拟的。第三种：如何通过赞美激励员工 适用情景：当因为员工表现优秀，欲通过赞美激励员工时，查看此技能。 技能描述：每个人都渴望得到别人的夸奖和称赞，都期盼在别人的赞美声中实现自身的价值。人类 天生就有一种被人赞美的意愿，这是人类与生俱来的本能。 作为企业的管理者，不要吝啬自己的赞美之辞和肯定的掌声。请记住：充分、及时、真诚地赞美您 的员工，他们会给您带来更多的惊喜。 具体做法： 1）要及时给予员工真诚的肯定与赞美 赞美员工要及时。当员工在工作中表现优秀，取得了良好的工作成绩时，管理者别忘了及时地给予 肯定与赞美。 赞美员工要真诚。对员工的赞美必须是真实的、诚恳的，如果不真诚，一下子就会被看穿，反而会 带来负面影响。 2）以独特的方式向员工表达赞赏。 如果员工是值得赞赏的，管理者就要表现出来，以独特的方式来赞扬和感谢他们，这样会得到意想 不到的激励效果。 3）通过第三者赞美员工品牌服装店店长手册有的时候，当上司直接赞美下属时，对方极可能以为那是一种口是心非的应酬话、恭维话，目的只 在于安慰其下属罢了。然而若是通过第三者表达其赞美的意思，效果便会截然不同了。此时，当事 者必认为那是认真的赞美，毫无虚伪之词，于是往往真诚地接受，并为之感激不已。 4）毫不吝啬对员工家属的赞美 员工所取得的成绩，可以说其中也有其家属的一份功劳。尽管员工家属不直接参与公司的具体事务， 但他们的态度和行为会影响员工在工作中的表现，而且他们对公司管理者的印象也会影响到管理者 和员工之间的关系，所以，要密切与员工家属的关系，不要吝啬对他们的赞美。 5)避开赞美的禁忌 切忌与员工争功 员工所取得的成绩离不开其上司的指导，也是领导决策科学与正确的最好印证。但是这一点只能由 员工自己慢慢体会，不可透露于领导赞美的言辞之中。 领导应该保持谦逊的作风，没有必要和下属在功劳的归属上争个高低。需要明白的是，把成绩归功 于下属，能增强他们的责任感，激励他们为了更好地工作，而承担更重大的责任。 切忌褒一贬多 肯定和赞美取得成绩的员工，必定会带来一些未受到表扬员工的心理不平衡，这也是客观存在的， 只要不是人为的因素造成的，都属于正常范围之内。 但是，如果对某个员工的长处大加赞赏的同时，而贬损其他不具备这些品质的员工，将会严重地损 害他们的自尊心。这种做法不但收不到预期的激励效果，而且会造成领导与员工、员工与员工之间 的疏离。 切忌任意拔高 在赞美员工时，要实事求是，不能过高地估计他们的成绩。人为地给予成绩，乃至于流于庸俗的捧 场，这样做会使受表扬的员工产生盲目的自我膨胀心理，同时会造成其他员工的逆反心理。久而久 之，容易在整个组织内滋长不务实、图虚名的不健康风气。第七节 员工培训管理员工培训的意义重大，首先员工培训是企业持续发展的力量源泉。同时员工培训也是一种激励机 制，是满足企业和员工双方需求的行为。员工培训是造就人才的一种重要途径之一，是企业人力资 本增值及再生产的重要方式。 门店的培训规划（主要分 8 大类）： 培训类别 培训程序、内容及培训组织者 1、入职时由人事行政部主管对入职手续办理、主要的人事纪 律制度及注意事项进行培训。然后安排新员工报到。 培训次数 1次 培训时间 30 分钟 左右品牌服装店店长手册2、新员工到门店报到后由店长安排新员工的传帮带培训考核， 多次， 直到 具体内容与培训程序依据 《新员工的传帮带培训计划、 考核表》 培 训 考 核 执行。 新员工的 传帮带培 训考核 3、招聘培训专员阶段性的不定期统计所有门店新员工人数， 超过 8 个以后，就与营运部沟通，组织总部对新员工的集中培 训，培训内容主要有：企业文化、规章制度、服务礼仪、收银 作业、各项管理制度等营运手册上的内容。 4、培训招聘专员对门店《新员工的传帮带培训计划、考核表》的执行情况进行督导检查。 下门店督导每周至少 1 次。 5、新员工到职一个月后，招聘培训专员与营运部经理组织转正培训考核。由招聘培训专 员牵头、沟通确认具体培训考核日期并实施。 6、如果招聘到大批量的实习生，那么由招聘培训专员组织在总部集中培训 1 周，再根据 实际情况分配到各门店。培训内容主要有：企业文化、规章制度、服务礼仪、收银作业、 各项管理制度等营运手册上的内容。 备注：每次培训完后进行考核，直到考核合格为止，没合格的继续培训。 班、 组长的 晋级培训 考核 公司总部每月或每季度内部竞聘或外部招聘选拔一批班、组长储备人才，并由招聘培训专 员、营运部经理组织集中晋级培训考核。培训内容主要有：企业文化、销售技巧、联合用 药及团队建设等内容。 1、公司总部每月或每季度内部竞聘或外部招聘选拔一批代理负责人、储备店长人才。选拔 储备店长、 完毕后，由招聘培训专员、营运部经理组织集中培训考核。具体培训内容依据《店长手册》中的 代理负责 人的传帮 带培训考 核 内容。 2、公司总部集中培训完后，储备店长在门店实际工作中的带教老师由所在门店的店长或 负责人进行带教。具体带教内容与培训程序依据《储备店长的传帮带计划、考核表》执行。 3、代理负责人由所在门店的负责人或店长带教，所在门店没有负责人或店长，就直接由区域 主管带教。具体带教内容与培训程序依据《储备店长的传帮带计划、考核表》执行。 1、由招聘培训专员、营运部经理、行政总监组织每周至少 1 次对店长进行培训。 店长、 金牌 店长的培 训考核 2、培训时间于每周三店长周例会。2 小时左右的培训时间。 3、培训内容为《店长手册》。 4、下周周例会将对上周周例会的培训内容进行考核，以此类推。 5、每次培训考核结果作为评选金牌店长的依据之一。 门店全员 培训 1、每月由招聘培训专员、营运部经理、行政总监组织全员培训 2、培训频率：每月 2 次 3、培训内容：主要为销售技巧、联合用药等内容 合格为止 2次 基本上要求 1 个月内培 训考核完毕 2天品牌服装店店长手册总部对药 师的培训 考核 门店店长 对门店全 体员工的 培训 药师对门 店全体员 工的培训 1、质量管理部组织对全体药师的培训考核，招聘培训专员监督执行。 2、培训频率：每月 2 次 3、培训内容：质量管理、法律法规、GSP 表格等内容 1、每周至少 1 次销售技巧的培训┅┅每次培训控制在 30 分钟左右 2、每周至少 1 次联合用药的培训┅┅每次培训控制在 30 分钟左右 3、每周至少 1 次各项管理制度与操作流程的培训┅┅每次培训控制在 30 分钟左右 对门店全体员工的培训由店长统筹计划实施，区域主管、招聘培训专员督导执行情况。 1、每周至少 1 次专业知识培训┅┅每次培训控制在 45 分钟左右 2、两周一次法律法规、质量管理等培训┅┅每次培训控制在 30 分钟左右 3、每次培训要进行考核 药师对门店的培训由店长统筹计划，药师执行培训，区域主管、招聘培训专员督导执行情况。附 1：新员工传帮带计划、考核表 门店： 新员工姓名：时间 安排入职时间：培 训 日 期 带 教 员 带教员及考核员考 评（是否达标、存在 问题及如何改进） 招聘培训 专员督导 执行情况 反馈培训内容培训要求1新员工欢迎仪式介绍新员工， 晨会举行， 鼓掌， 让新员工感受集体温暖。 店长或当班负责人带同， 在不企 业 文 化 第1天 与 规 章 制 度2认识门店同事影响卖场营业的情况下， 认识 带教老师及同班同事， 热情相 互介绍，消除陌生感。3工作时间 熟悉卖场大致布熟悉工作时间，排班，门店的 交接班 店长或当班负责人带同， 明了 卖场布局及商品品类大致陈 列情况 按照《新员工手册》内容做精 要培训。 转正考核时总部再集 中培训。 把此表给新员工看。 明白每天 每周具体工作与培训事项； 明 白工作方向和目标。 成绩： 分数：□合格 □不合格4局；商品品类大致 陈列情况 企业文化及规章 制度 对新员工做出传56帮带计划，布置每 天事项安排。品牌服装店店长手册仪容仪表；服务礼 仪；服务用语；门 7 店服务过程中行 为标准要求；接待 顾客的步骤及注 意事项 熟知仪容仪表、服务礼仪、服 务用语等标准要求； 熟练掌握 门店服务过程中行为标准要 求及接待顾客的步骤。 （门店 手册里有培训教材，培训讲 解，发培训教材） 1、熟练收银打字，掌握收银 基本操作流程及注意事项。2、 学会唱收唱付，正确、快速的 8 学习收银作业标 准操作流程 收款找赎，接待 5 位客人，须 保证 100%正确， 每位服务的平 均时间2 分钟者为合格。3、 掌握如何在收银时主动向顾 客推荐商品， 推荐顾客开办会 员卡。 按以上所培训内 容逐项进行考核 达标率为 80%以上为合格，如 不合格须再进行培训、考核； 如果合格就进入下一轮培训。 熟练掌握中药品名、价格、功 10 中药柜处方操作、 顾客服务 效、位置，抽查正确率80%； 会看处方、计价、调剂，随机 称量 3 个药品（每样 10g）， 平均差异须0.5g。 1、熟记“十八反”和“十九 每天抄写中药柜 11 中 药 柜 12 参茸柜顾客服务 商品品名、价格， 每天下班后抄写 畏”；2、熟悉中药装斗记录 和中药处方收集、登记；3、 掌握看处方计价、调剂；实操 计价、调剂不少于 2 次。 1、抄写参茸代理商品，每天 至少向 2 名顾客推荐参茸商 品；2、学会打粉、切参机切 片、烘烤、鹿筋切块操作，至 少正确操作 2 次 13 中药调配程序 对中药各斗谱位置的熟悉， 简 单中药的鉴别。 达标率为 80%以上为合格，如 不合格须再进行培训、考核； 如果合格就进入下一轮培训。 成绩： 分数： 成绩： 分数： □合格 □不合格服 务 礼 第 2-7 天 仪 收 银 作 业9第 7-15 天□合格 □不合格14对中药柜进行考 核 每天：抄写 OTC、第 15-22 天O T C 15非药每个品类畅 销、代理商品，每 天下班后抄写、抄 写商品不少于 10 个；熟记每个抄写商品的位置、 品 名、规格、单价、产地、成分、 服用方法、功效、禁忌等；抽 查正确率须80%成绩：分数：□合格 □不合格品牌服装店店长手册熟悉商品陈列基本操作， 参与 17 商品陈列 到货后的商品验收、上架、进 仓等工作， 做到及时理货的习 惯。 达标率为 80%以上为合格，如 18 对 OTC 进行考核 不合格须再进行培训、考核； 如果合格就进入下一轮培训。 1、熟悉处方药登记、销售注 每天下班后抄写、 19 抄写商品不少于 10 个 第 22-29 天 处 方 20 柜 21 处方药知识 处方的相关工作 了解 对处方柜进行考 核 意事项；2、熟记每个抄写商 品的位置、 品名、 规格、 单价、 产地、 成分、 服用方法、 功效、 禁忌等；抽查正确率须80% 1、药品的功效和功能主治熟 悉；2、药品的分类 1、对顾客拿来的处方单的审 核；2、法律、法规的熟悉 达标率为 80%以上为合格，如 不合格须再进行培训、考核； 如果合格就进入下一轮培训。 成绩： 分数： □合格 □不合格22以下《销售培训》的内容于新员工到来的第二天开始，每天进行相关培训，贯穿中药柜、OTC、处方柜三个 培训环节的所有过程。 每天：照看卖场、 23 接待顾客，观摩学 习其他员工如何 进行销售 每天：在工作过程 中熟悉畅销商品 销 每天随时 售 培 训 25 每天：联合用药 24 的品名、位置、单 价、产地、服用方 法、功效、禁忌等 掌握联合用药基本知识并加 以运用， 至少每天向 6 位顾客 进行联合用药推荐， 并保证至 少 3 位成功交易。 单价 20 元以上，成功推荐 4 26 每天：销售指标 个不同品种的代理商品， 带教 员须予以指导。 卫 每天随时 生 管 理 28 个人区域卫生 对自己负责的卫生区须重点 做好商品、卫生管理，不出现 货架脏、货品摆放乱、缺货无 插缺货牌等情况 熟悉前 10 个畅销商品的相关 知识，抽查正确率须90% 成绩： 分数： □合格□不合格 带教员应每天注意安排时间 予以辅导、培训，传授基本销 售技巧品牌服装店店长手册综 第 30 天 合 考 核 第 31 天 第 32-37 天 29 按以上标准进行 考试及相关实操 考核 达标率为 80%以上为合格，如 不合格须再进行培训、考核 成绩： 分数： □合格□不合格门店负责人向区域主管及招聘培训专员汇报传帮带培训考核 情况，区域主管组织现场考核。 营运部经理及招聘培训专员组织转正培训考核（集中培训、 考核、转正） 成绩： 分数： □合格□不合格附 2：《储备店长的传帮带计划考核表》 门店： 员工姓名： 现任职务：时间 安排入职时间：培 训 日 期 带 教 员 带教员及考核 员考评 （是否达 标、 存在问题及 如何改进） 招聘培训 专员督导 执行情况 反馈培训内容培训要求企业文化、 组 1 织架构及规 章制度 企业 文化 第1天 与角 色定 位 3 店长的职位 2 描述与职业 规划 服务礼仪； 仪 容仪表 对储备店长 4 做出传帮带 计划， 布置每 周事项安排。熟悉公司企业文化、核心思想、组织架构 等。明白自己的角色定位、工作协作方式及发 展方向。熟知服务礼仪；仪容仪表标准要求。把此表给储备店长看。明白每天每周具体 工作与培训事项；明白工作方向和目标。培训后 2 天内对以上内容进行考核，达标率 80%以上为合格，如不合格须再进行培 训、考核；如果合格就进入下一轮培训。 《店长的日 5 常工作执行 细则表》 会议管理 （晨 日常 第 2-6 天 工作 （6 天） 7 6 周会） 排班管理 明白每天每周每月的例行工作及相关管理 制度要求 掌握门店晨会、交接会、周会的方式方法 至少 1 次。 掌握排班制度要求；掌握有利于人员管理 及销售的排班技巧。 学习如何布置卖场，特别是促销活动前的 8 卖场布置 卖场布置；POP、爆炸花的书写；熟悉 POP 书写标准并动手书写至少 2 张；独立操作 一次商品陈列标准(端架、促销车等)成绩： 分数： □ 合格□不合格会、交接会、 及具体会议流程内容；现场参加各项会议品牌服装店店长手册时空软件操作：商品信息查询、会员资料 9 时空管理 录入及积分增减等相关操作、 退换货操作。 熟练掌握；操作次数不少于 2 次 熟练掌握备用金及收银管理制度；掌握相 10 财务管理 关财务报表的填写； 陪同到银行存款 1 次； 开发票；每项工作实操次数不少于 1 次。 学会温湿度记录、设施设备维护登记、拆 11 GSP 管理 零管理；理解、熟悉门店各项 GSP 管理表 格的标准要求及注意事项。 12 卫生管理 明白卫生区域的划分及日常卫生的维护等 管理制度。 成绩： 分数： □ 合格 □不合格培训后 2 天内对以上内容进行考核，达标率 80%以上为合格，如不合格须再进行培 训、考核；如果合格就进入下一轮培训。 熟悉商品陈列标准，现场学习商品陈列， 13 商品陈列 管理 要求储备店长总结写出商品陈列问题与建 议。参与到货后的商品验收、上架、进仓 等工作；实操次数不少于 1 次}