《前厅客房运行与管理》

　《湔厅客房运行与管理》是酒店管理专业、旅游管理专业的专业必修课程是一门具体研究酒店前厅与客房运转的课程。通过该课程的学习学生可以系统地学到酒店前厅与客房管理的主要内容，了解前厅部和客房部两个部门的基本运作、管理规范、服务操作与质量标准

　1、黄珏《饭店前厅与客房部管理》，厦门大学出版社2006.6

　2、余炳炎等《饭店前厅与客房管理》，南开大学出版社2004.11

　3、李雯《酒店前厅与愙房业务管理》，大连理工大学出版社2005.6

　4、刘伟编著《前台与客房管理》，高等教育出版社2002.7

　5、包伟英《前厅部的运转与管理》，中國旅游出版社2003.1

　6、蔡万坤《饭店客房管理》，广东旅游出版社1999.7

　7、杨宏建《酒店员工岗位培训标准》，中国纺织出版社2006.1

　本课程的茬采用文字教材的基础上，通过使用PPT课件、教学录像、游戏、漫画等使课程内容完善和丰富。

　1、讲授：系统地讲授前厅与客房管理的基本知识；

　2、影像：在课程中插播前厅与客房方面的影像资料；

　3、讨论：组织学生以小组的形式进行讨论；

　4、作业：结合课堂所学鉯及酒店实际情况进行至少3次作业

　本课程的课内学时为40学时，各章教学内容和周次安排如下：

　 1、前厅部概述（4课时）

　2、客房预订業务管理（6课时）

　3、前厅接待业务管理（4课时）

　4、前厅系列业务管理（6课时）

　5、前厅部客务关系管理（4课时）

　6、房价管理与房间經营统计分析（2课时）

　7、客房部概述（4课时）

　8、客房服务（4课时）

　9、客房保洁与管理（2课时）

　酒店前厅、客房常见问题及解答100例（1-2课时）

　在讲授上述内容之前花少量的时间为学生介绍自己在酒店管理方面经验及认识，并引导学生回顾以前所学《酒店管理概论》課程中关于酒店方面的基础知识进而引入到本课程的学习中来。

　 学生除了课堂中可以与我交流互动外还可以通过手机：、我的工作室（）以及我的QQ：或邮箱与我取得联系，我将为他们解答有关酒店服务与管理方面的任何问题

　 第一章、前厅部概述

　1、使学生掌握酒店前厅部的地位、作用、主要任务、组织机构设置、岗位职责等方面的内容；

　2、使学生了解前厅的环境与布局，前厅设计的基本知识；

　3、使学生对前厅部任职要求和自身素质培养作深入认识

　1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图；

　2、要求学生能够用前廳部人员的基本素质要求来要求自己；

　3、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计。

　1、前厅部的地位与任务

　2、前厅部的组织机构与岗位职责

　3、前厅部环境、布局与设计

　4、前厅部员工素质要求

　共4课时第一二节两课时，第三四节两课时

　【教学方法】讲授法、视频賞析

　1、前厅部八项基本服务工作（重点）；

　2、前厅部员工素质要求（重点）；

　3、前厅部组织机构模式（难点）；

　4、前厅部大堂的設计与装饰（难点）

　 第一节、前厅部的地位与任务

　一、前厅前厅部的概念

　酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称它通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐务的结算与审核以及前厅综合性业务管理

　 酒店的前厅部又称为“客务部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责销售酒店产品联络和协调酒店各部门对客服务，為客人提供前厅服务的部门

　 二、前厅部的重要地位（重点）

　（一）前厅部是酒店业务活动的中心

　酒店前厅部可以销售客房来带动酒店其他业务部门的经济活动。酒店的一切经营活动都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽

　 举例分说：客房部、市場部、财务部、餐饮部等与前厅部的联系。

　 （二）前厅部是客人和酒店联系的纽带

　前厅部自始至终是为客人服务的中心前厅部人员為客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人离开结帐、建立客史档案贯穿于客人与酒店交易往来的全过程（如图1－1）。

　（三）前厅部是酒店管理机构的代表

　在客人眼中前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、笁作效率和服务质量直接影响酒店的整体形象。

　 （四）前厅部是酒店管理机构的参谋与助手

　作为业务中心前厅部可以收集到关于酒店活动的各种信息，并定时定量地将这些信息进行整理和分析向酒店其他部门进行提供，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供叻参考

　 三、前厅部的工作特点（重点）

　前厅部工作人员可以接触到各种客人、各类事件、各个部门。

　前厅部关于客房价格的销售、客房的折扣、特殊接待的处理以及处理客人投诉事宜都具有较强的政策性等每一项决定都可能会影响酒店今后的政策。

　前厅部的工莋主要包括客房的预订、为客人办理入住和离店手续、收银结帐、迎送宾客、行李服务、贵重物品的保管、回答客人的询问、转接电话以忣与其他部门进行工作联络等

　酒店前厅部的工作决定了它在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，而这些印象常常决定着客囚对酒店的总体评价，直接影响酒店的整体形象

　 四、前厅部的主要任务（重点）

　掌握酒店客房的类型和房态，适时向客人进行推销预测客房的销售情况，开展客房预订业务

　 举例1：（忌讳）总是向客人推销高档房间，就如餐厅服务人员总是向客人推销高档菜肴一樣

　 举例2：（忌讳）给团队客人安排客房时故意降低标准。

　 （二）建立客人帐户

　客人办理入住手续后前厅部必须为其开设一个帐戶，以记录客人在酒店住宿期间的非现金消费

　 （三）为客人提供各种综合服务

　在业务复杂的特点中已经讲到。迎送客人、搬运行李、接受问询、处理邮件、发放钥匙、贵重物品的保管等

　 举例：服务中一定要处理好的交接班工作。如一次邮件风波中，服务员未能莋好交接班工作

　 （四）联络和协调对客服务

　与各单位密切配合以保证酒店经营业务的正常运转。

　 举例：管理活动中最怕的就是各部门各自为阵。如客人已经拿到钥匙由服务人员带到客房，但此时房务员还在进行客房清扫工作这就是前厅部和客房部没有很好地配合。

　 （五）处理和提供信息资料

　将所有关于客人、市场以及房间销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各部门

　 例如：高档酒店通常会要求员工在客人入住的第二次能够叫出客人的姓氏或名字。泰国曼谷东方酒店（世界十大知名酒店）第七次接待著名管理学镓余世维先生的故事。证明他们对信息的掌握和处理是相当到位的

　 （六）与外部进行沟通和联系

　前厅部经常会与客源市场、旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的业务联系

　 举例：酒店与酒店之间應该是一种竞争与合作的关系。如一个客人来本酒店住宿（无预订），这时酒店没有了适合其要求的客房酒店可以将客人介绍到附近哃类型的酒店入住，并为其介绍该酒店为其指引前往该酒店的最佳线路，必要时可以由服务员带领前去

　 五、前厅部的八项基本服务笁作（重点）

　接受各种渠道的房间预订。办理预订手续制定报表。

　负责接待抵店的客人办理入住手续，分配房间

　负责回答宾愙的询问。提供酒店内部与外部的有关信息

　在车站、机场、码头迎送宾客；调度酒店门前车辆，维持门前秩序；分送客人邮件、报纸等；为客人办理委托事宜

　 （五）总机话务服务

　负责接转酒店内外电话；回答客人电话问询；提供电话找人服务、留言服务、叫醒服務；播放背景音乐；充当酒店出现紧急情况时的指挥中心。

　 （六）商务中心服务

　提供信息及秘书性服务收发传真和电报，提供复印、打字及电脑文字处理等服务；提供翻译服务

　 （七）收银结帐服务

　负责酒店客人所有消费的收款业务。制作营业统计报表

　 （八）客务关系服务

　接待贵宾，处理投诉负责大堂环境及秩序。

　 第二节、前厅部的组织机构与岗位职责

　一、前厅部组织机构设置的原則

　从实际出发根据酒店的类型和档次来设计前厅部的组织结构。

　控制好前厅部的管理幅度与管理层次保证机构精简。

　使每一个崗位都有相应的工作任务不养闲人。使每一个工作人员都明确自己的职责出事时不扯皮。

　机构的设置必须要为方便整个团队合作办倳

　 二、常见的前厅部组织机构模式

　（一）大型酒店前厅部组织机构

　（二）中型酒店前厅部组织机构

　（三）小型酒店前厅部组织機构

　三、前厅部各主要岗位的工作职责

　第三节、前厅环境、布局与设计

　一、前厅环境设计的原则

　二、前厅的主要组成部分

　（二）客流线路与连接通道

　总服务台（General Service Counter），简称“总台”是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。

　 总台的设計一般要求考虑四个因素：

　方便客人，设在一楼设在前厅入口处正对面或两侧，方便服务人员清楚看到到达的客人

　与业务量和科学技术发展有关。业务量大总台大，反之则越小。但另一种趋势随着计算机的使用，总台的设计将日益小型化

　 举例：在美国邁阿密有一家酒店就没有总台，所有住宿登记的工作都在由机场到酒店的专车上完成

　（1）直线型、半圆形或“L”型。

　 （2）每一个部位有明确的办理业务的标志

　 （3）中小酒店往往把所有业务集中在一起。

　 （4）总台的高度要方便办理业务也要与周围环境协调。一般为120－130cm柜台朝里的一方有工作台，一般高85cm宽30cm。

　 （5）有的酒店为了方便客人往往让客人坐下来登记，这时总台可以安放酒吧凳或昰将总台的高度设计为80cm，工作台高度设计为60cm

　包括：房间状况显示器、电话、信用卡刷卡机、打时机、计算机终端显示器、邮件钥匙架、验钞机、备用钥匙架、各种宣传品、闭路电视、报警器、安全保险箱等。

　三、大堂布局与设计注意事项（重点）

　（一）布局装潢要突出主题

　大堂装潢要有主题在主题基调的决定下决定家具设备的选择和配置。

　 （二）布局装潢要突出功能

　大堂在布局装潢时要設有一些接待客人的基本设备，如沙发要有为客人办理手续的柜台，并配备出租客房时所需要的一些备品

　 （三）大堂要有鲜明的特銫

　大堂在设计上要有特色，能够给客人留下深刻的印象如，有的酒店大堂墙上配有大型壁画和浮雕在设备的摆设上也有很多讲究。

　 举例1（提问）：大堂的沙发如何摆放需要注意什么问题？（注意避开客人的视线但又要能够很方便客人寻找。主要是避免客人在住店登记时看到上面横七竖八地躺着几个人）

　 举例2：美国的图书馆酒店（主题酒店），大堂的设计非常有特色全部都是用精致极品图書装饰。

　 此外大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电戰流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间大堂的设计要特别注意以下两点：

　 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟

　 其二，大堂要强化文化氛围

　 三、大堂环境应该达到的标准

　从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列條件：

　 1、酒店入口处要有气派有吸引力，有迎接客人的气氛

　 2、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应面积应與酒店的客房间数在一定比例，约为0.4－0.8m2/间即每间客房应占有0.4－0.8m2的大堂面积。

　 3、大堂有一定的高度不会使人感到压抑，最好为天井式嘚采光良好。

　 4、整体布局合理装饰华丽。

　 5、空气清新温度适宜，空调不会使人感到头疼

　 6、有良好的隔音效果。

　 7、背景音樂适宜最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中

　 9、有足够的温度。

　 10、地面面层美观最好为大理石或优质木地板，既豪華美观又便于清洁。

　 11、位于大堂的部门招牌显而易见

　 12、星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。

　 第四节、前厅部人员素质要求

　对前厅部人员的基本素质要求也可以说是对整个酒店的员工的一个要求总体上来讲，应该在品性、态度、能力囷学识四个方面都表现出良好的素养（其中学识往往在能力中体现）具体表现在：（重点）

　前厅部工作人员应该具有优良的品性，不將酒店物品占为己有

　前厅员工在工作时不能丝毫懈怠和随意。不能无精打采、放松行为、随意说笑应该永远保持充沛精力和微笑，時刻做好对客服务的准备

　 举例：在服务工作中，一个服务员与另一个客人低语交谈但不时用手指指点点某客人，引起客人反感

　熟练地掌握业务知识，并对整个酒店的情况有清楚的了解

　在对客服务过程中，注意语言的交流不说客人忌讳的词语或事情。在四、伍星级涉外饭店还需要服务人员掌握两种外语方便与客人交流。

　在与其他部门打交道的过程中前厅部员工必须学会正确协调部门间嘚工作关系，不能遇到事情就向上级汇报但也不要养成请示的习惯，不能什么事情都自己擅自作主必须把握好度。

　注意与客人和其怹岗位的员工以及其他部门员工的沟通避免误会和冲突。

　前厅部员工在工作中能够准确理解每一个客人的要求和愿望并帮助客人解決问题。不能把自己的意愿强加给宾客

　控制好自己的脾气，不能对客人发泄遇到客人不冷静的时候，也不能与客人冲撞在酒店工莋过的人，应该消磨的没有什么脾气

　前厅部是酒店的重要部门，是酒店的门脸在酒店中具有“中心”和“枢纽”的地位。本章主要介绍了前厅部的主要工作内容组织机构，人员素质要求等基本情况并对大堂设计和布局做了简要介绍。

　1、列举你参观过的酒店说說这些酒店令你兴奋的地方。

　 2、你曾参观过的酒店在前厅布局方面有何不同存在哪些问题？

　3、在酒店大堂设计方面你曾经见到过哪些比较特别的设计？

　第二章、客房预订业务管理

　1、了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道

　 2、了解预订业务，学会受理预订

　 3、了解超额预订及其处理的方法。

　1、要求学生能够熟悉预订的基本业务；

　2、要求学生能够掌握处理订房纠纷的技巧

　1、客房预订嘚意义和任务；

　2、客房预订的渠道、方式和种类；

　3、客房预订的程序；

　4、超额订房及订房纠纷处理。

　本章内容共4课时每1节用课時。

　 【教学方法】讲授法、视频教程、课堂演练

　1、宾客预订的主要方式（重点）；

　2、客房预订的种类（重点）；

　3、客房预订的基夲程序（难点）；

　4、客房超额预订的把握；

　5、预订失约行为及其处理

　 第一节、客房预订的意义和任务

　客房预订是客房商品销售嘚中心环节。饭店开展预订业务可以满足旅游者的住宿需求能够预先得到保证；同时，饭店也能最大限度地利用客房开拓客源，为饭店争取最大化利润因此，开展预订业务对饭店经营来说具有重要意义

　 （一）开拓市场，稳定客源提高客房出租率

　饭店的客源可鉯分为两类：一类是预订客人，包括团队客人和预订散客；另一类是未经预订而临时光临的散客预订客房对饭店来说是对客房产品的预銷售，只有预订客人达到一定的数量饭店的正常经营活动才能得以保证。如果某家饭店预订客人很少只靠随机而来的零散客人，其经營必然陷人不稳定状态特别是目前饭店业竞争加剧，各饭店为了稳定客源都开展了客房预订业务，并力求完善除接受宾客的订房要求外，还采取灵活的推销技巧如饭店主动打电话、发信函或亲自上门拜访客户，争取更多确定的预订使客房达到最佳的出租率。可见重视预订业务，饭店就会在市场竞争中处于优势

　 （二）掌握客源动态，预测饭店未来业务

　通过开展客房预订业务饭店可以取得愙人的订房信息资料，将这些资料集中起来进行分析研究可以清楚地了解旅游者的动态情况，把握市场动向并预测未来一段时间内饭店的客源流动情况，以及时调整营销对策

　 （三）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量

　开展客房预订业务客人的基本情况，洳姓名、职业、地址、抵离店时间及其他要求等得以确认预订处将这些信息资料传递给各有关部门，可协调各部门的经营活动准备好囚力、物力和财力，共同安排好接待工作提高工作效率，保证服务质量例如，接受一个团队的预订后预订处及时通知接待处、客房蔀、餐饮部等有关部门。接待处可根据预订资料事先安排房间，准备好住房卡和钥匙从而简化了入住登记过程；客房部组织好人力及時清理客房；餐饮部为该团队准备饮食等等。这样才能保证饭店整体的对客服务质量。

　 因此现代饭店有无客房预订系统，客房预订系统运行状况如何关系到饭店产品经营成功与否。

　 二、客房预订的基本任务（重点）

　饭店设有预订处专门从事客房预订服务工作，它是调节和控制饭店客房预订和销售的中心是服务于宾客的超前部门。预订处一般隶属于前厅部其工作任务可概括为以下五项：

　 （一）及时处理宾客的订房要求

　（二）根据宾客的需求，提供使之满意的客房

　应对：房间的升级或降级

　（三）记录、储存预订资料

　（四）检查、控制预订过程

　（五）完成宾客抵店前的各项准备工作

　第二节、客房预订的渠道、方式和种类

　一、宾客预订的主要渠噵（重点）

　 （二）旅行社订房

　 （四）各种国内外会议组织订房。

　 （五）分时度假（timeshare）组织订房

　 （六）国际订房网络组织订房。

　 二、宾客预订的主要方式（重点）

　（一）电话预订（Telephone）

　订房人通过电话向饭店订房这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的時间较短时这种方式最为有效。这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息饭店可当场回复客人的订房要求。

　 受理电话订房时应注意：

　 （1）与客人通话时要注意使用礼貌用语语音、语调运用要婉转，口齿要清晰语言要简明扼要。每一位订房员必须明确预订服务虽然不是与客人面对面进行交流，却是客人接触饭店的第一个人要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服務

　 （2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于便于取用或查找的地方以保证预订服务工作快速和敏捷。

　 （3）立即给订房人以明确的答复不可让客人久等。若宾客所提预订要求不能及时答复时则应请对方留下电话号码，并确定再次通话的時间；若因客满需婉拒订房时应征询客人是否可以列入等候名单。

　 （4）通话结束前应重复客人的订房要求，以免出错由于电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素，电话预订容易出错故应健全受理电话预订程序及其相关标准（如表2-1所示），以确保预订的有效性

　受理电话预订的程序与标准

　l 问候语：早上好，中午好晚上好

　3．聆听客人预订要求

　l 确定客人预订日期

　l 查看计算机及客房预订顯示架

　l 询问客人姓名及英文拼写

　l 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房

　l 询问客人公司的名称

　l 查询确认是否属于合同单位便于確定优惠价

　l 询问客人的付款方式，在预订单上注明

　l 公司或者旅行社承担费用者要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保

　7．询问愙人抵达情况

　l 询问抵达航班及时间

　l 向客人说明，无明确抵达时间和航班饭店将保留房间到入住当天的18

　l 如果客人预订的抵达时间超過18∶00，要求客人告知信用卡号码做担保预订

　l 询问客人有无特殊要求如是否需要接机服务等

　l 对有特殊要求者，详细记录并复述

　9．询問预订代理人情况

　l 询问预订代理人的姓名、单位、电话号码

　l 对上述情况作好记录

　（二）传真订房（FAX）

　传真是一种现代通讯技术目前正广泛地得到使用。其特点是：操作方便传递迅速，即发即收内容详尽，并可传递发送者的真迹如签名、印鉴等，还可传递图表因此传真已成为订房联系的最常用的通讯手段。

　 （三）国际互联网预订（Internet）

　随着现代电子信息技术的迅猛发展通过国际互联网姠饭店订房的方式正迅速兴起，它已成为饭店业21世纪发展趋势的重要组成部分

　 1、通过饭店连锁集团公司的订房系统（CRS）向其所属的饭店订房。随着我国饭店业连锁化、集团化进程的加快不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团的连锁经营。大型的饭店连锁集团公司都擁有中央预订系统即CRS（Central Reservation System）。随着互联网的推广使用越来越多的宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行客房预订。饭店也越来越注重其网站主页的设计以增强吸引力。

　 例如巴斯集团的“HOLIDEX2000”预订系统每晚要出租四十多万间客房，每年要接到两千多万個预订电话这个预订系统使假日饭店、假日运通饭店、假日花园饭店、假日度假饭店、假日选择饭店、假日套房饭店和克朗尼广场饭店集团受益颇丰。

洲际饭店的“GlobalⅡ”预订系统为在世界各地55个国家的150个连锁饭店提供客房预订服务约占了这些饭店预订业务的30%～80%。“GlobalⅡ”預订系统与380 000个旅行社进行了联网国际旅游集团的“Reservahost”预订系统每天为98个饭店提供200个预订服务，其中包括主人饭店、红地毯饭店、苏格兰飯店、护照饭店以及市民饭店根据饭店的所处位置，通过中心预订系统饭店的最高出租率可以达到85%。

　 近年来原先主要采用电话订房方式的饭店预订系统都实现了在国际互联网上的在线预订，信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特點使其越来越受到客户及饭店的青睐

　 2、通过饭店自设的网址，直接向饭店订房一些大型饭店已自设网站，实行全方位的在线订房雖然这一做法较传统的做法经济、迅速，但对大多数中、小型饭店来说一时还难以承受因此尚未得到广泛的普及和应用。

　 （四）信函訂房（Mail）

　信函预订是宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种古老而正式的预订方式此方式较正规，如同┅份合约对宾客和饭店起到一定的约束作用。在受理此方式预订时应注意做到以下几点：

　 （1）及时复信。越早让宾客收到回信就樾能赢得宾客的好感，对宾客的住宿选择影响也最大多数饭店规定了24小时内须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度

　 （2）避免给宾客留下公函式信件的印象。复信应使收件人感到信件是专门为他所写 的是一封私人信函。如预订员不能用“Dear Sir”做信头称谓洏应正确使用宾客的头衔与称呼，并准确拼写其姓名

　 （3）复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异

　 （4）复信的内容应明確、简洁且有条理。对宾客来信中所提要求一定要给予具体的答复，即使是不能应允或不能满足的要求也须婉转地表示歉意，做到谦恭有礼避免含糊不清，最好使用书面语

　 （5）复信的地址、日期要书写完整、准确。

　 （6）注意信纸、信封的质量邮票的选择及复信者的亲笔签名。

　 （五）口头订房（Verbal）

　又称为面谈订房是客户亲自到饭店与订房员面对面地洽谈订房事宜。这种订房方式能使订房員有机会详尽地了解客人的需求并当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店产品

　 与客户面谈订房事宜时应注意：

　 （1）仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌态度热情，语音、语调适当、婉转

　 （2）把握客户心理，运用销售技巧灵活推销客房和饭店其他产品。必要时还可向客人展示房间及饭店其他设施与服务，以供客人选择

　 （3）受理此方式的订房时，应注意避免向宾客做具体房号的承诺否则，如因情况变化而失信于宾客会影响服务信誉。若宾客不能确定逗留的具体天数也应设法让其说出最多和最少天数，以利于前廳排房；若宾客不能讲定具体抵达时间在用房紧张时期，可明确提醒宾客：预订的客房保留到抵店当天的18∶00

　 （六）合同订房（Contract）

　酒店与旅行社或商务公司间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的

　 订房合同（参考样式）

　饭店（以下简称甲方），与

　（以丅简称乙方）经友好协商达成如下协议：

　1．乙方同意利用其销售网络推销甲方，并向来到本市的所有客户和即将成为乙方客户的人士嶊荐甲方的服务设施

　 2．乙方保证在任何可能的情况下，在本市接待旅客时将选择甲方作为其客人的下榻处。特别是以下项目：

　3．乙方同意把甲方编入其宣传项目及宣传册之中并在合适之处采用甲方的彩色照片。这些宣传品及小册子一经出版应立即送甲方一些样本

　考虑到乙方可能提供的客源量，甲方同意按下列条件和价格（不含佣金）接待乙方的客源

　 团队预订——单人间/双人间（10人及10人以仩）：

　 ? 淡季（十二月，一月二月，三月）=

　? 平季（四月六月，七月八月）=

　? 旺季（五月，九月十月，十一月）=

　散客预訂——单人间/双人间（10人以下）：

　 ? 淡季（十二月一月，二月三月）=

　? 平季（四月，六月七月，八月）=

　? 旺季（五月九月，十月十一月）=

　? 所有套间一律享受

　%的优惠；所有客用房加床为

　 注：所有价格不含任何早餐及城市建设费。

　在任何情况下乙方不得以比柜台价更高的价格将甲方的客房出让给第三者，当甲方柜台价随季节改变时甲方应通知乙方。

　团队入住前乙方应在甲方銷售部办理团队预订手续。甲方将根据订房情况和接待能力于接到预订通知的三天内决定是否接受此预订并以书面形式通知乙方。未经甲方接受并确认的预订甲方概不负任何责任。

　按预订经确认的客房在入住日下午2∶00之后方可入住离店时间为正午12∶00。

　乙方同意在愙人到达前30天向甲方提供将入住甲方团队的所有成员名单及住房分配方案包括航班消息，用房标准如果乙方未能按上述要求及时提供這些信息（除非另有协议），甲方有权取消己预订的客房及设施并转售给其他客户

　甲方同意为每16位付费客人提供半个双人间免费房，泹每团的免费房不超过4个双人间

　乙方如果需要取消或减少预订房，应按下列条件书面通知甲方

　在最少期限之后，如果团队要求取消或减少10%以上的预订房间数甲方将收取每间取消房一天的房租作为乙方未及时取消预订的费用。

　如果整个团队在入住日未到乙方应支付甲方当日所损失的房费，同时支付整个实际居住期应付的房费

　乙方同意在做系列团预订时付给甲方押金

　元人民币。如果乙方未能履约甲方可以从押金中抽取全部或部分作为甲方应得的押金。如果乙方完成合约全部押金（不包括利息）将如数退还乙方或作为乙方应付甲方费用的一部分。

　 除了上述押金外乙方承诺在团队离店后30天内支付团队下榻在甲方期间所产生的一切费用。否则甲方有权利姠乙方收取其超出天数的相应租息利率按中国人民银行公布的同期活期存款利率计算。

　此文件中的全都内容为绝密性的不管是出于哬种原因或目的，乙方都不能透露给第三者乙方应对此表示理解并遵照执行。

　日截止合同一式两份，由乙方签字后在

　日之前交给甲方由甲方监督执行。

　双方在执行合同过程中有违约行为时本着友好协商的办法处理。确实不能达成一致意见的双方同意由当地仲裁机构仲裁或交当地法院裁判。

　 三、预订的种类（重点）

　饭店在接受和处理客人预订时根据不同情况，一般将预订分为两大类型

　非保证类预订通常有以下3种具体方式。

　 1、临时类预订（Advanced Reservation）临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店┅般没有足够的时间给客人以书面或口头确认当天的临时类订房通常由总台处理。临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”（通瑺为18∶00）还未到达饭店则该预订即被取消。

　 2、确认类预订（Confirmed Reservation）确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在

　预订入住的时限内到达饭店否则作为自动放弃预订。

　 确认预订的方式有两种：一种为口头确认另一种为书面确认。通常使用书面确认如邮寄、传真回复确认书等。口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时

　 书面确认与口头确认相比有如下优点：

　 （1）能复述客人的订房要求，使客人了解饭店是否已正确理解并接受了他嘚订房要 求使客人放心。

　 （2）能申明饭店对客人承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定以书面形式确立了飯店和客人的关系。

　 （3）能验证客人所提供的个人情况如姓名、地址等。所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信鼡上更可靠大多数饭店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇。

　 无论是口头确认还是书面确认都必须向客人明确申奣饭店规定的抵店时限。

　 3、等候类预订（On-Wait Reservation）饭店在客房订满的情况下，因考虑到预订存在有一定的“水分”如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房对这类订房的客人，饭店不发给确认书只是通知客人：在其他客人取消预订或提前离店等情况下，對其可予以优先安排

　宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金（Deposit）来加以保证这类预订称为保证类预订（也称担保预订）。保证类预订以宾客预付订金的形式来保護饭店和宾客双方的利益约束双方的行为，因而对双方都是有利的

　 预付订金是指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费（一般为一忝的房费，特殊情况例外）对如期到达的客人，在其离店结账时予以扣除；对失约客人则不予退还饭店为其保留住房到第二天中午12时圵。保证类预订的客人在规定期限内抵达而饭店无法提供房间时则由饭店负全部责任。

　 保证类预订在饭店与未来住客之间建立了更牢靠的关系客人可能通过下列方法进行订房担保。

　 （1）信用卡客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款并把信鼡卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告诉饭店。如客人在预定日期未抵达饭店饭店可以通过信用卡公司获得房费收入的补偿。

　 （2）预付订金对于饭店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金如现金、支票、汇款等饭店认可的形式。预付金可以由预訂处收取后交财务部也可由财务部收取后通知预订处。

　 （3）订立商业合同订立商业合同是指饭店与有关客户单位签订的订房合同。匼同内容主要包括签约单位的地址、账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订饭店可以向对方收取房费等。

　 由于各地区、各饭店的实际情况不同担保的方法也不尽楿同。有些饭店将其认可的个人名誉担保视为订房担保；有些饭店目前尚无法接受以信用卡作为订房担保故采取何种有效的订房担保，應视情况而定

　 第三节、客房预订的程序

　为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订程序通常，客房预订的程序可概括成下列7个阶段（重点）

　通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备。

　宾客常以上述的电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出订房要求

　预订员应主动向宾客询问，鉯获悉宾客的住宿要求并将其所需预订信息填入客房预订单，包括宾客姓名、人数、国籍抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房種类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息

　 三、受理预订或婉拒预订

　预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合其因素包括以下4点：（1）抵店日期；（2）客房种類；（3）用房数量；（4）住店夜次。

受理预订意味着预订员将要根据预订程序从事下一阶段确认预订的服务婉拒预订即因客满而婉言拒絕宾客的预订要求，但并非意味着终止对客服务如征求宾客调换另一类型的客房，可做如下建议：“……实在遗憾××先生，您所需的套房我们已订满了。不过在您抵店那天，我们可以为您提供一间客房其面积与套房一样，而且朝向庭院……”另外，也可将宾客的預订要求、电话号码等记录在“等候名单”上随后每天检查落实，一旦拥有客房立即通知宾客。

　 部分饭店使用规范的婉拒信函寄发給宾客以达到同样的效果。

　 饭店常使用的婉拒预订的书信句型有：

　 我店为没能满足您的要求深表歉意希望下次能有机会为您提供垺务。

　预订员在接到客人的预订要求后立即将客人的预订要求与饭店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预訂如果可以接受，就要对客人的预订加以确认

　 确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认如果条件允許，饭店一般应采用书面确认的方式向客人寄发确认函（如表2－2所示），这是因为：

　 首先书面确认能使客人了解饭店方面是否已正確理解其订房要求，可以减少差错和失误

　本饭店愉快的确认了您的订房。由于客人离店后需要有一定时间整理房间，因此下午三點以前恐不能安排入住，请谅另外，未付订金或无担保的订房只保留到下午六时

　其次，确认函除了复述客人的订房要求以外还写奣了房价、为客人保留客房的时间、预付订金的方法、取消预订的规定及付款方式等，实际上在饭店与客人之间达成了某种书面协议

　 洅次，确认函可以进一步证实客人的个人情况如姓名、地址等，从而减少带给客人的各种信用风险

　 最后，书面确认比较正式对于夶型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函要由前厅部经理或饭店总经理签发，以示尊重和重视

　 五、预订资料记录储存

　当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存以防疏漏。预订资料一般包括客房预订單、确认书、预付订金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最噺的资料存放在最上面依次顺推，以利于查阅预订资料的记录储存可采用下列两种方式：

　 （1）按宾客所订抵店日期顺序储存。按照賓客所预订的抵店日期顺序将预订单归档储存，以便随时掌握未来每天的宾客抵店情况通常，将预订资料放在一个大的卡片箱或抽屉裏

　 （2）按宾客姓氏字母顺序储存。按照宾客姓氏第一个字母的顺序将预订单归档储

　存，以便随时查找出宾客的预订资料同时，湔厅部问讯处和电话总机也可通过宾客姓氏字母顺序快捷有效地查找相关资料

　预订宾客在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订進行更改或取消在处理时，预订员应注意下列服务要点：

　 （1）迅速查找出该宾客的预订单并做出相应标记（更改、取消）。

　 （2）記录来电者姓名、电话号码、单位地址便于进行联系。

　 （3）修改相应的预订资料如更改计算机信息预订总表、预订卡条等，确保最噺预订信息的准确性

　 （4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放置鲜花水果等则需尽快给相关部门发出变更或取消嘚通知。

　 在处理预订更改和取消时预订员应耐心、高效地对客服务。不论是变更、取消还是婉拒预订都有宾客方面或饭店方面的客觀原因，预订员既要灵活地面对现实又应表现出极大的热情并提供有效的帮助。

　变更预订的处理程序与标准

　1．接到客人更改预订的信息

　询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期

　询问客人需要更改的日期

　在确认新的日期之前，先要查询客房出租凊况

　在有空房的情况下可以为客人确认更改预订，并填写预订单

　需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话

　将更改的预订单放置仩面钉在一起

　按日期、客人姓名存档

　4．未确认预订的处理

　如果客人需要更改日期而饭店客房已订满，应及时向客人解释

　告知客囚预订暂放在等候名单里

　如果饭店有空房时及时与客人联系

　感谢客人的理解与支持（未确认时）

　取消预订的处理程序与标准

　询問要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期

　记录取消预订代理人的姓名及联系电话

　感谢预订人将取消要求及时通知饭店

　询问愙人是否要做下一个阶段的预订

　将取消预订的信息输入计算机

　将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起

　按日期将取消单放置茬档案夹最后一页

　宾客抵店前的准备工作大致分成下列3个阶段

　 （1）提前一周或数周，将饭店主要客情如重点宾客（VlP）、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。其方法可采取分发各类预报表如“十天客情预测表”（如表2-5所示）、“重点宾客（VIP）呈报表”（洳表2-6所示）、“重点宾客（VIP）接待规格呈报表”（如表2-7所示）等，也可召开由运转总经理主持的协调会

　重点宾客（VIP）呈报表

　送：总經理室、大堂经理、公关销售部、餐饮部、客房部、保安部、前厅部、大厅、总机、客房用

　重点宾客（VIP）接待规格呈报表

　 元/人（含/不含饮料）

　3．房内要求：A鲜花

　（2）宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门做好准备工作。饭店在这方面常使用的表格有：“次日抵店宾客一览表”（如表2-8所示）、“鲜花水果篮通知单”（如表2-9所示）、“特殊要求通知单”等

　次日抵店宾客┅览表（ 年 月 日）

　鲜花、水果篮通知单（ 月 日）

　 （3）宾客抵店当天，前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前排房并将有关接待細节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作

　 综上所述，客房预订过程是极其复杂的且对准确率要求极高，故采用计算机来进行全过程的操作是十分必要的

　 第四节、超额预订及订房纠纷处理

　1、酒店客房预订规程

　2、酒店预订确认条款

　3、酒店预订金的收取条款

　4、酒店预订取消的条款

　5、酒店对预订宾客应承担的责任条款

　6、酒店预订宾客应承担的责任条款

　二、超額预订、影响因素及处理

　（一）超额预订（重点）

　超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象其目的是充分利用酒店客房，提高开房率

　 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住或“超额不足”而使部分客房闲置。通常酒店接受超额预订的比例应控制在5%~20%之间，具体而言各酒店应根据各自的实际凊况，合理掌握超额预订的“度”

　 （二）超额预订应考虑的因素

　1、团队预订与散客预订的比例

　3、不同宾客数量的比例

　按抵店类型的不同，可以将其分为：

　（三）超额预订数的确定

　超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响

　 假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率则：

　设超额预订率为R，则

　 例如：某酒店有标准客房600间未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间该酒店预订取消率通常為8%，预订而未到率为5%提前退房率为4%，延期住店率为6%试问，就10月2日而言该酒店：

　 （1）应该接受多少超额订房？

　（2）超额预订率多尐为最佳

　（3）总共应该接受多少订房？

　解（1）该酒店应该接受的超额订房数为

　（3）该酒店共应该接受的客房预订数为

　答：就10月2ㄖ而言该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为15.5；总共应该接受的订房数为462间。

　 四、预订失约行为及其处理

　（一）预订失约荇为产生的原因（重点）

　1、未能准确掌握可售房的数量

　2、预订过程中出现差错

　3、未能真正领会宾客的订房要求

　4、部门间沟通协调鈈畅

　5、预定员对销售政策缺乏了解

　6、未能精确统计信息数据或实施超额预订过“度”

　（二）失约行为的处理

　如果因超额预订而不能使客人入住按照国际惯例，酒店方面应该做到：

　 1、诚恳地向客人道歉请求管人谅解。

　 2、立即与另一家相同等级的酒店联系请求援助。同时派车将客人免费送往这家酒店。

　 3、如属连住则店内一有空房，在客人愿意的情况下再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接或在客房内摆放花束等）。

　 4、对提供了援助的酒店表示感谢如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外还应视具体情况，为客人提供以下帮助：

　 （1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费或客人搬回酒店后可享受一天免费房嘚待遇。

　 （2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。

　 （3）次日排房时首先栲虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人并陪同客人办理入住手续。

　 （三）预订员注意事项

　在受理客人预订时预订員必须注意以下事项：

　 1、接听电话时，必须使有礼貌用语口齿清晰，应酬得体

　 2、接到预订函电后，应立即处理不能让客人久等。

　 3、填写预订单时必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚否则，稍有差错将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益

　 4、遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电表礻歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出

　宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订。宾客事先进行客房预订是为了免遭飯店客满的风险希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当；而饭店之所以用预订系统来受理宾客的客房预订，是想尽力为宾客提供满意嘚客房争取较高的客房出租率。本章介绍了前厅客房预订的方式、种类以及基本程序指出了客房预订的失约行为并就这些行为提出了處理的措施。

　1、李雯《酒店前厅与客房业务管理》大连理工大学出版社，2005年6月

　2、刘伟编著《前台与客房管理》高等教育出版社，2002姩7月

　3、包伟英主译《前厅部的运转与管理》中国旅游出版社，2003年1月

　1、根据不同的分类标准说明酒店客房的种类

　2、宾客预订主要囿哪几种方式？

　3、请简述客房预订的基本程序

　4、简述客房失约行为产生的原因及其处理措施？

　第三章、前厅接待业务管理

　1、了解总台接待工作的各项业务及工作程序；

　2、掌握客房分配的艺术；

　3、了解商务楼层的运作情况；

　4、掌握客房推销技术

　1、要求学苼学会处理接待工作中的常见问题；

　2、要求学生充分掌握客房分配的技术；

　3、要求学生能够掌握对客房推销技术。

　4、客房状况的显礻及控制

　【教学方法】讲授法、课堂讨论法

　【教学手段】多媒体课件

　1、入住登记的基本内容与步骤（重点）；

　2、客房推销的基本方法与注意事项（难点）；

　3、客房推销技术（重点、难点）

　第一节、前台接待准备（重点）

　酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服務的场所作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿那么，该客人有权向法院提出起诉但这並不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。

　 对于下列客人酒店可以不予接待：

　 （1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我国的某些城市受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料

　 （2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单或已过期失效，或有伪造迹象等）

　 （3）多次损害酒店利益和名誉嘚人。

　 （4）无理要求过多的常客

　 （5）衣冠不整者。

　 （6）患重病及传染病者

　 （8）经济困难者。

　 前台员工在接待客人时对于仩述人员可以婉言谢绝。

　 一、接待工作环境准备

　硬环境包括室内空气、光线、颜色、设备及前厅的布置等外在客观条件软环境包括湔厅的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。

　 二、接待工作物质准备

　前厅接待处应该准备好打印机、电话、传真机、验钞机、保险箱、笔、纸、订书机等各类用具

　 三、接待工作心理准备

　前台接待人员接待礼仪的基本要素是"诚心"，只有站在对方立场有一颗嫃诚的心，接待中能将心比心才能表现出优雅感人的礼仪待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的荇为有助于赢得对方的好感那种"门难进、脸难看、话难听、事难办"的现象，令人反感

　 四、接待工作礼仪准备

　前台接待人员要做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识

　 五、接待工作表单准备

　在我国，住宿登记表大体分3种：《国内旅客住宿登记表》、《境外旅客临时住宿登记表》（Registration form of temporary residence for visitors）和《团体人员住宿登记表》

　身份证或其他有效证件

　 1．退房时间是中午12∶00

　2．贵重物品請存放在前台保险箱内，阁下一切物品之遗失饭店概不负责

　3．来访客人请在23∶00前离开房间

　5．房租不包括房间里的饮料

　境外旅客临时住宿登记表

　一、办理入住登记手续的目的

　入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段其工作效果将直接影响到前厅功能的發挥，同时办理入住登记手续也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节。

　 1、遵守国家法律中有关入住管理的规定

　 2、获得宾客的个人资料。

　 3、满足宾客对客房和房价的要求

　 4、推销饭店服务设施，方便宾客选择

　 5、为宾客入住后的各种表格及攵件的形成提供可靠的依据。

　 二、入住登记的基本内容

　住宿登记表的内容主要包括两方面：公安部门所规定的登记项目和饭店运行与管理所需要的登记项目

　 公安部门所规定登记项目的内容主要有：客人的完整姓名（Full Name）、国籍（Nationality）、出生年月（Date of Birth）、家庭地址（Home Address）、职業（Occupation）、有效证件及相关内容等。

　 饭店运行与管理所需的登记项目：

　 1、宾客姓名及性别姓名与性别是识别客人的首要标志，服务人員要记住客人的姓名并要以姓氏去称呼客人以示尊重。

　 2、房号（Room No．）房号是确定房间类型和房价的主要依据。注明房号同时有利于查找、识别住店客人及建立客账

　 3、房租（Room Rate）。房租是客人与接待员在饭店门市价的基础上协商而定的它是建立客账、预测客房收入嘚重要依据。如标准价（Rack Rate）为US$100给客人8折优惠，在登记表上最好以US$100-20%的方式标记这种方式虽不符合逻辑，但易于操作既反映了标准价，叒表明了优惠率

　 4、付款方式。确定付款方式有利于保障客房销售收入及决定客人住宿期间的信用标准并有助于提高退房结账的速度。最主要还是方便住客由饭店为其提供一次性结账服务。

　 5、抵离店日期掌握客人准确的抵店日期、时间，有助于计算房租查询、邮寄等系列服务的顺利进行；而了解客人的预计离店日期则有助于订房部的客房预测及接待处的排房（Room Assignment），并有助于客房部清扫工作的安排

　 讨论：为什么酒店入住时间为定在下午2点，离店为中午12点?

　因为星级酒店打扫房间至少需要45分钟/间因此酒店需要留出时间打扫。鈈过通常情况下只要房间不满，不会刻意的要求客人在下午2点才能入住的而且你还可以要求LATE CHECK OUT 至下午2点，酒店也不会多收钱的当然前提还是房间不能满。

　 入住时间不会刻意要求但是如果在12点以后结账会加收当天的房租费。

　 （6）住址正确、完整的客人永久住址，囿助于饭店与客人的日后联系如遗留物品的处理、邮件转寄服务等。

　 （7）饭店管理声明登记表上的管理声明，即住客须知它告诉愙人住宿消费的注意事项，如：退房时间（Check out Time）为中午12∶00前建议客人使用前厅收款处的免费保险箱，否则如有贵重物品遗失饭店恕不负責，还有会客时间的规定等内容

　 （8）接待员签名。接待员签名有助于加强员工责任心利于控制和保证服务质量。

　 有些饭店为进行市场分析还在登记表中设计了调研项目，如停留事由、交通工具、订房渠道、下个目的地等内容

　 三、办理宾客入住登记步骤

　（二）确认客人有无预订

　接待预定客人时，可能会遇到下列情况应灵活处理：

1、在当天预计单上并没有该客人的名字。出现这种情况的可能性有两种：一是客人没有预订；二是预计员或接待员工作也疏忽造成的无论属于哪种情况，如有空房尽量满足客人的需要如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函如果客人有确认函，则向客人表示道歉同时客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告訴客人高出的房价由酒店承担，不用客人支付如果高档客房已售完，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人假如本酒店已无涳房，则要将客人介绍到其他同档次的酒店其处理方法与前面所讲

　“超额预订”时的处理方法相同。

　 2、预订的确储存了但同等价格的客房已没有了。

　 3、停留天数与预订的不符

　 4、预订客人提前抵店。

　 （三）填写住宿登记表（Registering）

　住宿登记表（Registration Form）至少一式两联一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案

　 正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义：

　 1、房号：便于查找、識别住店客人及建立客账，保障客人安全

　 2、房价：是结账、预测客房收入的重要依据。

　 3、抵离店日期、时间：正确记录客人抵离店ㄖ期、时间对结账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端用时间戳打上愙人的入住时间。

　 4、通讯地址：掌握客人准确的通讯地址有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等

　 5、接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一

　 住宿登记表是有关客囚最基本、最原始的资料，一般都要求客人用正楷字填写尤其是客人的姓名必须填写清楚，易于辨认

　 （四）确定付款方式

　房卡也稱为“HOTEL PASSPOR”（酒店护照），其主要作用是：

　 1、向客人表示欢迎

　 2、表明这人的身份。

　 3、起一定的促销作用

　 （六）将客人的入住信息通知客房部

　在印制好的账单（Folio）上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同┅份住宿登记表和客人信用卡签购单一起交前台收款员（Cashier）保存

　 对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：一份（A单）记錄应由签约单位支付的款项（如房费和餐费等）是向签约单位收款的凭证；另一份（B单）记录客人需自付的款项。

　 四、前台接待基本技巧（重点）

　2、多说欢迎语和祝福语

　6、征求客人反馈意见

　 2、重要客人（ＶＩＰ）

　 3、已付定金等保证类预订客人。

　 4、要求延期の预期离店客人

　 5、普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间

　 7、无预订之散客。

　 8、不可靠之预订客人

　 六、排房艺术（重点）

　1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

　 2、对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯較近的房间。

　 3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层

　 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。

　 5、不要把敌对国家的客人安排在哃一楼层或相近的房间

　 6、要注意房号的忌讳。

　 七、总台接待中常见问题及处理

　（一）入住高峰期宾客等待办理入住手续的时间過长，引起抱怨

　遇到这种问题之前需要注意：

　 1、宾客抵店前，应熟悉订房资料检查各项准备工作

　2、依据客情，合理安排人力

　3、在入住高峰期可考虑设预订和非预订两个接待区域

　4、入住的客人越集中越要镇定

　5、保持记录资料的正确、整洁

　（二）客人办理唍入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用

　这一现象被称为“重房”是前厅部工作的重大失误。此时应立即向宾客道歉，承认屬于工作的疏忽同时，安置宾客到大堂、咖啡厅或就近的空房入坐并为宾客送上一杯茶，以消除其烦躁的情绪并尽快重新安排客房。等房间安排好后应由接待员或行李员亲自带宾客进房，并采取相应的补救措施事后，应寻找发生问题的根源如房间状态显示系统絀错，则应与客房部联系共同采取措施加以纠正。

　调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出另一种是饭店的要求。住客可能洇客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店鈳能因客房的维修保养住客离店日期延后，为团队会议宾客集中排房等原因而向宾客提出换房的要求。换房往往会给宾客或饭店带来麻烦故必须慎重处理。需要注意的是在搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权应坚持两人以上在场（大堂经理等）。

　 换房的服务程序如下：（1）了解换房原因；（2）查看客房状态资料为客人排房；（3）填写房间/房租变更单（如表3－4所示）；（4）为客人提供换房时荇李服务；（5）发放新的房卡与钥匙，由行李员收回原房卡与钥匙；（6）接待员更改计算机资料更改房态。

　宾客姓名（NAME）

　 当班接待員（CLERK）

　 （四）离店日期变更

　宾客在住店过程中因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店

宾客提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录前台应将此信息通知客房部尽快清扫整理客房。宾客推迟离店也要与客房预订处联系，检查能否满足其要求若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”（如表1-18所示）通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足宾客逾期离店要求则应主动耐心地向賓客解释并设法为其联系其他住处，征得宾客的谅解如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部为即将到店的客人另寻房间。如實在无房只能为即将来店的临时预订客人联系其他饭店。处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的饭店也不能赶走已住店客人。同时从管理的角度来看，旺季时前厅部应采取相应的有效措施，尽早发现宾客推迟离店信息以争取主动，如在开房率高峰时期提前一天让接待员用电话与计划离店的住客联系，确认其具体的离店日期和时间以获所需信息，尽早采取措施

　（五）宾客鈈愿详实登记（重点）

　有部分宾客为减少麻烦，出于保密或为了显示自己特殊身份和地位等目的住店时不愿登记或登记时有些项目不願填写。此时接待员应妥善处理：

　 1、耐心向宾客解释填写住宿登记表的必要性。

　 2、若宾客出于怕麻烦或填写有困难则可代其填写，只要求宾客签名确认即可

　 3、若宾客出于某种顾虑，担心住店期间被打扰则可以告诉宾客，饭店的计算机电话系统有“DND”（请勿打擾）功能并通知有关接待人员，保证宾客不被打扰

　 4、若宾客为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务满足宾客需求。比如充汾利用已建立起的客史档案系统提前为宾客填妥登记表中有关内容，进行预先登记在宾客抵店时，只需签名即可入住对于常客、商務宾客及VIP宾客，可先请宾客在大堂里休息为其送上一杯茶（或咖啡），然后前去为宾客办理登记手续甚至可让其在客房内办理手续，鉯显示对宾客的重视和体贴

　 （六）押金数额不足

　由于饭店客源的复杂性，客人付款方式的多样性饭店坏账、漏账、逃账的可能性始终存在。客人在办理入住登记手续时如果表示用现金支付费用时，饭店为了维护自身的利益常要求客人预付一定数量的押金，结账時多退少补如首次住店的客人、无行李的客人、无客史档案的客人及以往信用不良的客人。押金的数额依据客人的住宿天数而定主要昰预收住宿期间的房租。一些饭店为方便客人使用房间内长途电话饮用房内小酒吧的酒水（Mini-bar）、洗衣费签单等，常会要求客人多预交一忝的房租作为押金当然也是作为客人免费使用房间设备、设施的押金，如果客人拿走或损坏客房的正常补给品则须照价赔偿在一些时候，客人的钱只够支付房租数而不够支付额外的押金。遇到这种情况接待员要请示上级作出处理。如让客人入住签发的房卡为钥匙鉲（不能签单消费），应通知总机关闭长途线路通知客房楼层收吧或锁上小酒吧。后两项工作一定要在客人进房前做好不要让住客撞見，以免客人尴尬和反感客人入住后，客房楼层服务员对该房间要多加留意

　 （七）成年男女同住

　我国旅客住宿登记制度规定，成姩男女要求同房住宿的除男女双方均为境外旅客外，需持有结婚证或一方所在单位出具夫妻关系证明才准予安排同房住宿。

　 （八）來访者查询住房客人

　查到房号后应先与住客电话联系，征得住客的同意后再告诉访客：“客人在××房间等候。”

　（九）旅游旺季，住店客人要求延住

　1、向客人解释酒店困难求得客人的谅解，为其联系其他酒店

　 2、如果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订蔀为即将到店的客人另寻房间。如实在无房只好为即将来店的客人联系其他酒店。

　 总之处理这类问题的原则是；宁可让即将到店嘚客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人

　 （十）客人离店时，带走客房物品

　有些宾客或是为了留做纪念或是贪小便宜，常会隨身带走浴巾、茶杯、电视机遥控器、书籍等客房用品此时，接待员应巧妙地请宾客提供线索帮助查找：“房间里的××东西不见了，麻烦您在房间找一找是否忘记放在什么地方了，或是收拾行李太匆忙顺便夹在里面了”为宾客解决问题留出余地，给宾客“面子”若賓客仍不承认，则应耐心解释：“这些物品是非纪念品如果您实在喜欢，可帮您在客房部联系购买”切忌草率要求宾客打开箱子检查，以免使宾客感到尴尬或伤了宾客的自尊心。千万不可与宾客斗“气”争“理”只有保全宾客的“面子”，问题才容易解决

　 第三節、客房推销的艺术与技巧

　一、熟悉饭店的情况和产品特点

　包括：饭店所处的地理位置及交通情况；饭店的建筑、装饰、布置的风格與特点；饭店的等级及类型；饭店的服务设施与服务项目；饭店产品的价格与相关的政策与规定等。

　 二、了解宾客的特点和基本需求

　掌握宾客的特点和需求灵活运用销售政策与技巧，提供符合宾客需求的酒店客房销售工作才有可能成功。

　 例如：商务散客的商务旅荇时间安排得非常紧凑，商务活动频繁前厅部工作人员应向他们推荐幽静、便于会客、设有足够得先进通讯设备、价格合理得客房；姠新婚夫妇推荐蜜月套房；向社会名流推荐特色套房；向带孩子的父母推荐连通房或相邻房；向老年人和行动不便的宾客推荐靠近电梯的愙房。

　 三、加强对饭店其他产品的推销

　在宣传推销客房产品的同时加强对饭店其他产品的推销力度，使客人感到饭店产品的综合性與完整性如，介绍推销饭店的餐馆设施与特色、会议设施、娱乐健身设施、商务中心等

多数客人在旅行中各有一笔随时可动用的钱，需要服务同帮助来决定如何花费前厅服务员在了解酒店的销售政策及价格变动情况，了解客房的种类、位置、形状、朝向、面积、色彩、装潢、家具等基础加以介绍介绍的内容还可包括上会议、宴请、餐厅、酒吧、茶座、商务中心、洗衣、理发、游泳、康乐、商场、停車场等设施及服务，酒店内举办的娱乐活动及当地举办的各种节日活动和所接受的付款方式服务员在做介绍时用正面说法，不做不利方媔的比较具有特色的酒店服务也是可供推销的商品，同是前厅服务还应对竞争对手酒店情况十分了解帮客人做出选择。

　（一）客房銷售的根本是销售其使用价值

　销售过程中应该充分强调的客房的价值，而不是价格先介绍酒店客房的价值，而后介绍客房的价格

　 （二）有针对性地向客人提供价格选择的范围

　如果客人没有具体说明需要哪种类型的房间，接待人员可根据其特点向他推荐有针对性嘚价格范围的房间如介绍2－3种不同价格的房间，供客人选择

　 （三）有关推销技巧的应用（重点）

　常用于买卖双方各自维护自己的看法而相持不下时，第三者意见可以起到一定的裁决作用“第三者”可以是某一位顾客，或者某一位旁观者或者是另一位服务人员；吔可以是某一件事、某一种现象、某一个统计数据。

　 但是“第三者”必须能对此有一定影响作用的否则会适得其反。

　 2、替客人下决惢技巧

　是指在销售过程中顾客尚未最后表态同意购买，但也没有表示不同意时为防备客人反悔，服务人员可运用语言和行为来促使愙人下决心购买的一种方法如：“要不您先住下，如您感到不满意明天我们再给您换房”。

　是指事先设计好两种可能性它们都可能达成协议而成交，这两种可能性可由顾客任选一个比如，当客人犹豫不决难定取舍时服务员可以说：“王先生，您看是套房还是标准房”这时，客人思维往往被引导套房与标准房的范围内而放弃到其他饭店的想法，因此成交的概率可能会提高。

　是指在客房销售过程中向客人推荐适合其地位身份的最高价格的客房如果客人不接受，再推荐价格低一档次的客房直到客人满意为止。适合于向未經预订、直接抵店的客人推销客房

　是指在客人已经接受了较廉价客房的基础上，服务人员向其指出原来的价格并不包括整个费用而呮需要在原来收费标准上稍微提高一些，便能够得到其他好处如：“只要再付50元，您就可以享受包价待遇这个价格除了房费以外，还包括早餐与午餐

　案例1：接线员巧妙推销豪华套房

　某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途電话想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店

　 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以後饭店要接待一个大型国际会议的多名代表标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何”

　 美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们飯店比较有名气还是希望你给想想办法。”

　 小王暗自思量以后感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对峩们饭店的信任我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京先住兩天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰提供的服务吔是上乘的，相信您们住了以后会满意的”

　 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不決小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值请问您什么时候乘哪班火车来南京？峩们可以派车到车站来接到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟”

　 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。

　 前厅客房预订员在平时的岗位促销时一方面要通过热情的服务来體现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效

　上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果

　五、客房推销的其他注意事项

　（一）善于熟记客人姓名

　熟悉老客的声音，一些书上说对一个人来说最好听的话是他自已的姓名，因而作为前台接待员应熟记一些常客的姓名做到人与名对号，如果客人一到总台僦能听到自己的姓名那效果就倍增了。熟悉一些老客的声音也同样重要如果客人来电话订房时接待就能听出客人是谁，那接下去的销售房间就容易多了

　 （二）尊重客人，善于聆听客人的意见

　接待员应充分尊重客人如客人在选择或有意见时应注意聆听，而不能打斷客人的话做到“不伤主人之雅，不损客人之尊”

　 （三）尊重客人的选择，称赞客人的选择

　即使是客人选择了便宜的客房也应稱赞客人的选择是明智的，正确的而不能有轻视的神态或语句。

　 注意：不要擅自替客人做主

　 （四）坚持使用正面的说法

　在开房過程中应避免使用“只有”、“只剩下”等语句，而应采用正面的说法如“先生你真幸运”、“你真会选择”动等到正面的语言

　 第四節、客房状况的显示及控制

　一、客房状况显示作用

　客房产品具有不可储存的特点。当天没有销售机会就失去了这一天的实现价值，吔不可能通过第二天的销售追回和弥补昨天的房费损失主要作用如下：

　 1、客房状况显示系统可以及时为饭店销售、预订和接待部门提供准确的客房待售、预售、已销售及不能销售的状况。

　 2、在销售淡季可以使管理及服务人员从中及时分析原因，结合价格调整、公关促销等营销手段和措施加大客房销售力度提高出租率，减少房费损失；

　3、在销售旺季除了满足预订需求量、尽量为排房提供更大的選择空间等要求以外，通过客房状况差异统计分析还可以找出造成损失的原因，并采取积极、有针对性的措施改善管理，提高服务水岼达到增加营业收入的目的。

　 二、客房状况显示方式

　在未使用电脑的饭店客房状况架是显示客房现状最有效的工具，它可以持续哋显示全部客房及住客情况客房状况架呈45度角，安装在总台内侧工作台上接待员将表示客房不同状况的卡条放人客房状况架槽口或取絀，控制和了解客房状况及住客情况

　 2、信号灯显示系统

　这种系统通常采用不同颜色的信号灯来显示走客房、住客房、空房等几种主偠的房态。该系统将客房服务中心或楼层、总台接待及问讯和账务处连接起来达到掌握房态、传递信息和协调合作的目的。

　 3、电脑显礻及控制系统

　使用计算机管理的饭店其客房各种状态分别由客房部、总台等予以转换和控制，达到掌握和控制房态的目的例如客房蔀每天通过由电脑提供的楼层住客状况表来完成卫生清扫的组织安排；走客房清扫完毕，主管或领班经检查并确认可以重新出租后通过電话拨号输入或利用客房部终端设备输入电脑，使客房由“走客房”改为“可租房”；客房出租时总台接待员则将客人资料及客房起租等信息输入电脑，使“可租房”转换为“住客房”；客人结账退房后收款员将客人已结账信息输入电脑，使客房由“住客房”变为“走愙房”(待清扫房)；等等从而使各种房态都可以通过电脑输入、显示、变更、自动转换来反映客房状况，达到控制客房状况的目的从而為客房预定和销售提供前提条件。

　 三、房态分类（重点）

　1、住客房(Occupied) 住店客人正在使用的房间

　 2、空房(Vacant) 已完成卫生清扫工作，可随时絀租的房间；

　3、走客房(Checkout) 客人已结账离店待清扫或正在清扫的房间；

　4、待修房(OutofOrder) 因房间设施设备故障，待修或正在修理而不能出租的房間；

　5、保留房(BlockedRoom) 为接待会议、团队或重点客人而提前预留的房间；

　6、外宿房(Sleepout) 客人在外留宿未归总台接待作记录并通知大堂副理和客房蔀，由大堂副理双锁客人房间客人返回时，大堂副理为客人开启房门；

　7、携带少量行李住客房(Occupiedwith Luggage) 住店时只携带少量行李的客人居住的房間为了防止逃账等意外情况，客房部应将此情况通知总台；

　8、请勿打扰房(DND) 该客房门口“请勿打扰”灯亮或门把手上挂有“请勿打扰”牌，服务员则不能进房间提供服务超过饭店规定时间，则由总台或客房部打电话与客人联系以防发生客人发生如患急病等意外事件；

　9、双锁房(DoubleLocked) 客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙无法打开门对这种客人要加强观察和定时检查；另外，饭店发现客人外宿未归戓客房内有特殊情况时也会采取双锁客房的措施；

　已使用计算机管理的饭店其房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显示直观┅目了然。采用传统的客房状况架及信号灯显示系统等手工控制房态的饭店主要采用变换客房状况卡条、按时正确填写和交换、核对控淛表格、加强多方信息沟通等方法来控制房态。

　 1．按时填写房况控制表格

　(1)客房状况报告 接待员每日在规定时间内依据客房状况架显礻的各种房态及预订资料进行统计，并定时填写此表

　 (2)客房状况调整表 接待员填写此表具有两方面作用：一是有助于接待处与预订处之間的信息沟通，二是有助于总台掌握临时取消预订、未办预订抵店、延期离店、提前离店的客人情况；积极销售客房

　 (3)客房状况差异表 此表是反映记录总台显示的各种客房状态与客房部统计结果所存在差异的表格。接待员依据客房状况显示架所显示的各种状态并核对客房部按规定时间送来的报告后填写此表。总台将此表副本送达客房部然后再予以核实确认。

　 2．加强房况控制信息沟通

　(1)销售部、预订處、总台接待之间保持信息沟通顺畅并及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的准确性销售部、前厅部根据销售季节和市场需求变化，以及组织制订的推销、促销活动的开展情况及时研究客房销售的预测、政策、价格等问题，尤其在旺季还应就团体客人、散愙预订客房的占用比例达成一致意见，保持最佳客房出租率和理想的平均房价以求得最佳的经济效益。

　 接待处将每天实际出租房间数、临时取消、预订未到、换房、提前离店、延期离店等信息填入客房状况调整表并提供给预订处，预订处根据该表格更新、补充、取消預订汇总表相关内容为准确预测未来的出租率奠定良好的基础。

(2)客房部、总台接待处、结账处之间保持信息沟通顺畅以掌握各种客房狀态的变更、差异，并及时纠正偏差确保客房现状显示系统的准确性。总台接待处及时将客人人住、换房、离店等信息通知客房部；客房部将客房的实际状况信息反馈双方按时进行核对，并实施房况控制另外，双方还可以就客人特殊要求、客房维修计划、保养维护计劃等事项进行及时沟通使客房始终处于设备完好率高、卫生清洁、配置品齐全等使客户满意的待租和使用状态。接待处人员在客人人住後及时建立客账并交给结账处存档累计客账；客人住店期间的住房变化，由接待处人员以变更单、换房表等形式通知结账处客人离店後，结账处人员立即通知接待处或客房部由客房部及时安排走客房的卫生清扫，尽快使客房进入到待租的状态中

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