途虎养车网周可人：导流不是电商平台对线下店面的最大价值
本文为途虎养车网线下渠道总监周可人先生在2016中国（广州）财智峰会现场分享整理。内容未经本人审核，如有误差，敬请谅解。
自我介绍一下，我来自途虎养车网，负责线下渠道版块。在座的各位都是广东优秀门店的代表，很多都是同行。虽然对途虎都不陌生，但我还是花两分钟时间介绍一下途虎养车。
途虎养车的简介&&
途虎2011年成立于上海，是中国第一家汽车养护的电商平台，目前我们主营的有轮胎、保养、汽车美容、汽车用品。那么我们为客户提供的是线上预约加线下安装的方式，目前我们有销售平台，包括了网站、App、微信和电话。我们有超过一万家合作的安装门店，我们现在的业务覆盖了全国四百多个城市。
途虎拥有1200万的注册用户，成交的用户数量是2，730，000个，那么我们App的装机量8，580，000，每天的访客325，000个。那么途虎在全国20个城市建了28个仓库，每个仓库有自己的车队，为客户提供闪电配送的服务，做到当天下单，当天安装。我们门店覆盖了全国90%的城市，途虎已覆盖全国405所城市，超10000家合作门店提供服务。
我们有一个超过400人的客服中心，给我们的用户提供周一到周日，每天8点到晚上24点，全年365天的专业售前和售后的服务。其实这一次来到广州，心情比较激动，因为两年前的五月份，我来广州找仓库，谈了我们第一批的合作安装点，两年时间，广东已经成为途虎用户量最多，活跃度最高的地区之一，我们每个月在广东省内的安装订单超过五万单。也就是说有五万个客户去到我们途虎合作的安装点。我们合作的从最开始的一家到现在整个广东省有1200家。这1200家的安装点占到全国将近10%的比重。广东是途虎全国市场里面非常重要的一个市场。
导流不是电商平台对店面的最大价值&&
这两年开始，途虎被全国的同行熟知，也正是这两年整个汽车后市场的发展，电商公司层出不穷，B2B，B2C，各种各样的。其实我们最早做途虎养车的时候，连O2O这个名词都没有。讲到电商，与店面就会有业务冲突。讲的最多的就是导流，很多人说电商就是导流，给我带客户。
1.从门店的角度讲
门店是有权利选择客户的，但是平台是没有选择客户的。我觉得可以分成两个角度去理解，第一个站在门店的角度。现在有很多的门店跟电商合作，导流是我们电商平台在为门店做的，但是门店最需要电商平台做的，并不是导流这件事情。因为这两年，我也参加了很多的讨论，慢慢的大家会形成一个共识，平时我们也会听到很多，我们不能被电商绑架了，不需要别人导流，我们自己可以造血。有一个观点叫做好自己的技术能力，做好自己的内部管理，把技术能力提升好，把我们的服务质量去做好，把我们的口碑做好，那么我们就会有客户过来，这是现在比较多的一个想法。做了很多年的老板应该有自己很多的管理经验，我不知道如果离开了理论，走到实际经营过程当中，每家门店是不是像假设一样，只要内部做好，工人请好，管理做好，然后用一些营销的工具就能解决门店现在客流流失厉害的问题。
我们经营一个企业，最重要的还是要去了解市场，要去贴近市场。那么贴近市场，最重要的是要去了解消费者的行为，让我们经营一些模式，我们经营的行为去符合消费者的习惯。如果我们脱离了市场，脱离了消费者的行为去做我们的经营就是闭门造车，纸上谈兵。但是很多老板嘴上讲的客户导向，实际上我们做的不是客户导向。我们常常说客户需求要去满足他，很多时候我们不是客户导向，是老板导向。为什么是老板导向，我给大家举个例子，我也问过一个门店的老板，他说他五点钟关门，我说为什么五点钟关门，他说我要回去跟我老婆做饭，我关门晚了，回去晚了老板就没有饭吃，如果你的客户到你店里弄车怎么办，他说我管不了，他可以白天来，可以周末来。
大家可能觉得很滑稽，但其实中国在座的绝大部分门店，很少有晚上经营时间超过八点钟的。但是我们的用户，有多少是在六点钟以前有很充足的时间做服务的，从这一点小小的上面可以看到把客户放在嘴上，但并没有把客户的习惯，客户的行为放在自己的心上。同时我们现在还经常讲我们要教育消费者。
五年前的客户，我可以讲不懂。但是五年后，现在的信息化、移动互联网，以及整个车主车龄的成熟，有的车主认为自己比我们还懂。那么我们可以去教育他，教育的应该是知识，是对车辆的了解，对于养护，对于我们车辆的一些需求的了解，可以告诉他，我们应该在什么样的情况之下把你的车做什么样的养护项目。但是我们不要去尝试教育用户的消费习惯。大家将心比心，如果有人要来改变你的消费习惯，靠面对面的沟通，靠环境的营造可以去改变的消费习惯，我想应该不会的。解决消费习惯的形成，是根据每个用户当下可选择的场景，可选择的产品的渠道，可选择的消费方式，以及对于自己个人的时间、金钱、空间、管理上面的这些条件而达成的。
如果我们讲到要符合用户的消费习惯，一个车主在做我们自己的消费的时候，会面临三个问题，第一个是消费的场景，第二个是商品选择，第三个是时间管理。这三个东西，其实是现在大家关心的电商平台跟实体店服务最大的一个区别。消费场景，用户是直接到店服务，那么在互联网消费前信息了解，购买决策的过程都能完成。商品选择，门店是选品做及时的销售，平台是海量的商品，让客户自己做筛选，自主购买。
第三个时间的管理，平台可以去预约，可以把货品的时间，服务的时间，支付的时间，去做一个有效的分配。但如果是直接上门服务的话，它有很多的限制。所以我们不是讲这两者之间的关系，而是电商平台在这三个方面有它自己的特点，而这个特点目前就是更符合我们用户的消费习惯，在座如果有跟途虎合作的门店，我相信应该还是有感触的，途虎这几年为门店送去了很多的客户，有的跟我们合作五年，已经服务过一万多个车主了那么大量的用户去选择电商平台，其实更证明了在符合用户习惯的问题上面，电商平台有它自己的优势。
如果说用户习惯使电商平台去做线上的下单预约到线下去服务，作为我们的实体店没有去对接更符合用户使用的平台的话，只有给我们带来很多客流的减少，甚至是客户的流失。如果说你离开了他的消费习惯，他可能会迁移到另外的消费品种上面去。
我们要注重技术能力，注重内部管理，注重服务提升，同样的两家业务，大家都在这方面做的很好，如果有一家店是对接了平台一家店没有对接平台，那是什么样的结果，是不是会比对接了平台更符合用户消费习惯的门店会得到更少的客户，而客户少会带来什么问题？客户少会带来产值的降低，会带来员工绩效的降低。那么回过头来给自己门店的竞争力带来降低，自己内部管理也会有问题。其实这就是一个动态的过程。
从这个角度上来讲，你把内部的技术能力提升，服务管理做好，内部的标准化做好，跟你有没有利用好的，符合用户消费习惯的平台，两者之间是没有冲突的。有些门店可能会说，我的服务明显比人家好，我的店是一级，旁边的一些店比我烂的是三级四级，为什么他们比我效益高，那是因为你的好人家不知道，如果你真的那么好，比你的同行，比你的竞争对手更优秀，那你为什么不去通过一个很多消费者都会去选择信赖的平台来展示你自己的优秀，去表现出自己的优势呢？我们很多门店总是喜欢做减法，但是不愿意做加法，这个就是我对于导流这个问题的看法。
那么我觉得对于门店导流这件事情，电商导流对门店的价值，如果说真的能够有一个给你带来客户的，而且是带着信任的客户的平台，我想我们应该是好好的去利用这个价值。
门店都希望通过电商平台导流，但是电商平台并不认为这个是对门店最有价值的事情，这句话更绕。什么意思？就是有一些门店，其实国内还是有非常非常多的门店希望跟电商平台合作，我们现在合作的有一万多家门店，申请加盟我们的门店，全国现在还有三万多家，我们没有时间一个一个的去筛选。
但是很多门店，甚至是想方设法的让我们给他多派一些订单，多做一些客户。但即使到今天，我都是一直说的一句话，我从来不给门店做单纯的导流。
为什么？什么叫单纯的导流，一些生活服务类的网站，一些洗车O2O的网站，一切有移动互联的技术互联的都能做到导流的，我们也可以跟自己导流，我们可以去发选单，去做地推。但是为什么不给门店做单纯的引流？
如果我们这一家门店，自身的门店本身是在技术服务上面，整个环境上面，整个流程上面是有很大问题的，是有很大缺点的。那么我把客户带过去，途虎是一个非常非常大的平台，刚才大家看到了，每天有三十几万的客户，二十几万的App的日活，会看评价，如果你做的不好，就会被这个平台无限的放大。那么也就是说原来你真的不好还没人知道，现在合作了以后，你店里不好，每天都会有很多人知道。所以这个是从门店的角度上来讲。
2、从途虎的角度讲
我们自己辛苦搭建了四百个人的专业客户团队，每天也有非常专业的仓储物流团队给客户提供专业的咨询，配送到门店，客户满心欢喜的走到门店，结果门店跟他说退掉，引导建议退货。那么对于我来说，我为什么要去给一个会给我挖坑的合作伙伴，打破信任链条的合作伙伴维持关系，那我为什么还要去给这样的合作伙伴做引流呢？
所以我从来不给门店做单纯的引流，那么讲到这里，我甚至可以讲，途虎其实是没有导流功能的，因为很多人都认为，导流其实可能有两层意思，一层导流其实是靠人退货的，对我来讲，途虎从来不对所有门店客户的走向去做人工的干预，我们不会告诉客户去那家门店服务，那家门店不要去。客户选择门店的依据，永远是我们App，我们的网络平台上面每家门店的历史评分、评级等等这些东西。评分越高的，评价越好的，评级越好的一定会得到更多客户的青睐。这就是我们一个平台的作用。
所以从这个角度上来讲，我认为从我们电商平台的角度来说，导流不应该是电商对门店的一个最大的价值。那么电商能够好好的把一个平台打造好，打造一个值得客户信任的，值得客户信赖的，选择更多的平台，然后提供给我们的门店，让我们的门店去展示自己的优秀，展示自己的优势，利用平台的资源把更多的客户带到店里面，我觉得这个才是真正最大的价值。
门店最关心的是，电商的价格体系会不会影响我的价格体系？五年我亲自洽淡合作的门店超过一百家，每年我会跟地域两百家的门店老板面谈。不管你有没有跟途虎合作，或者途虎有没有选择跟你合作，很多门店都会说你的价格太低了，会影响我的价格体系。我不想讲理论，不想说教，我们看一些数据，应该有一些门店知道途虎也在做我们自己的品牌授权店，途虎养车工厂店，第一个产品线上线下同价，服务线上线下同价，供应链线上线下统一管理，我所有的东西都跟网上一样，我来做一个实体店，每个店的面积都在三百到四百之间，不是非常大，那么看看到底能不能挣钱，能不能做，我来做一个最极致的。
给大家看两个数据，从2016年1月份开始成立了第一家途虎养车工厂店，到现在每一个开店的，每个月进店的台次，每个月每家店一千台，每个月每家店的毛利产出超过20万，最多的店做到33万。
途虎所有的店都是加盟的，做途虎养车店，都是我们以前合作的一万多家优质选出来的，途虎做加盟店，做品牌店，我们不做自营、线下、布局实体，我们不做这些事情，因为我们非常清楚。
汽车后市场是一个一万亿的大市场，做一个大市场一定是靠一个大的平台，靠资源共享去做的，是没有办法去靠自己搭建服务体系，自己搭建消费去做的。那么我们要做的事情，就是提供给所有的门店一个更好的平台，让我们的门店通过这个平台去展示自己的优秀，通过我们的平台去赢得更多的客户。那么这个时候，把我们自己企业的技术能力，管理优势，口碑优势，通过平台展示出去，获得更多的客户，那么我们的门店才能够在残酷的市场竞争当中脱颖而出。谢谢大家！
汽车服务世界网友
说的很好，就是加盟不了
汽车服务世界网友
亲，请您点击填写表单：http://asworld168.mikecrm.com/Pv9CAxL，收到信息后，我会及时为您反馈给途虎的人员，然后联系您哦~
汽车服务世界网友
我开了三年汽车美容，想加入图虎
汽车服务世界网友
途虎养车工场店比肩4S的专业体验----途虎工场店保养记_值友评测_什么值得买
当前位置：
比肩4S的专业体验----途虎工场店保养记
前前言首次获得众测资格. 兴冲冲跑去途虎做保养, 还特意带了过去，拍了大约几十张照片开开心心的回家. 取出SD卡准备拷到单位电脑上写报告.&结果中途SD卡&丢了丢了丢了...&&&&&顿时傻掉了. 难道要花钱把新做的保养再做一遍? 不如让朋友也去体验番,也能再拍一次照片吧.正当我支付完成准备第二天去保养时, 办公楼保洁阿姨找到了我的SD卡... 把卡接到手中，差不多眼泪都快掉出来了.&前言保养问题一直是有车族需要担心的问题，尤其是脱保后. 4S店费用高，个人维修店技术参差不齐,也常伴有假货的问题. 选择一家靠的住的车行有时候需要经历血淋林的教训.&互联网养车是近几年出现的新模式, 用户只需要在终端选择相关的产品/方案即可，减少了无谓的沟通环节，也降低了被坑的风险. 而途虎就是互联网养车的代表企业之一.&保养项目： 小保养(机油+机油滤清更换）. 节气门清洗. 轮毂清洗.位置：宁波. & &途虎工场店从上月建立到目前为止，仅一个月时间，高峰时段保养的客户需要经常等上半小时至一小时时间才能进工位.宁波店的地址处于江北万达广场附近. 地理位置还是很方便的. 进店的第一感觉就是干净,也符合“虎”牌服务的特点，这种干净整洁度甚至比4S店都要高, 这是最感震惊的部分.&特意一大早开门就赶过去了. 主要是怕人太多等待时间长. 拿个相机拍总感觉怪怪的.车辆进店，工作人员确认身份信息及订单编号后,检查外观情况. 这个工作做的很细致，光是检查外观就花去5分钟左右，而师傅在检测过程中也是轻手轻脚，非常细心.&外观部分检查完成，座椅及放置保护罩. 进入工位. 准备接下来的检测项目. 趁着师傅检查的间隙，我也对车间拍了几张.&作为普通消费者，如果不是在网上定好价格，这种维修场我是不敢进去的. 因为太干净整齐了，这种感觉会让你误认为这个店价格高的离谱.&不得不说途虎工场店在现场5S管理上下了狠功夫，保养类商品直接整齐摆放在场内区域, 如此繁多的商品种类及数量且整齐划一的摆放在货架上，给人带来的震撼感是不言而喻的. 同时技术人员也能以最快的速度拿到相应的产品. 而途虎有足够的信心去让每个客人去验证商品的真伪.&这是我见过的最整齐的工具台，没有之一. 本人职业也跟质量体系相关，近年来参观过大小几十家工厂，在国内如此整齐的摆放工具从未见过.&回到工位,师傅依然在做检测. 发动机机舱四周被放置了防尘罩避免灰尘及划伤. 途虎采用了2对1的方式，两位检修师傅对应一辆车.&检测时间大约就用去了20分钟左右. 之前体验过途虎加盟店的保养服务,差距可以说是非常巨大的，加盟店做完预定项目就完事，其他检测一概不做.4S店还未做检测就列出一大把更换/清洗项目，不断忽悠客户做这些项目有好处，时不时给你一个坑让你跳进去.途虎这种模式让我热泪盈眶. 免费的检测项目做这么久,还要不要赚钱了..检测的项目很多. 包含三大类，31种项目，基本涵盖了所有重要项目. 如机油，机滤,，变速箱，电瓶,皮带轮，离合器，雨刮水,胎压等等.&检测完成，师傅告诉我空调及空气滤清有些脏了，其他都没有问题.空调滤清可以过些日子再更换，空气滤清最好是换一下. 问了下价格, 空气滤清材料费30元（马勒牌）+人工费20元，果断同意.&换机油机油放空. 途虎也是采用了架空放油的方法，这种方式目前看起来依然是最有效的方式. 但这种方式最担心的问题是放的不干净，这就需要长时间等待时间. 途虎的师傅在这方面做的非常职业，等待机油滴完,再等上5分钟左右才换上机滤.&看似简单的加机油过程也花了不少时间. 我的车是2.5L的排量，应该倒入4.5升左右机油. 而师傅在倒入2升左右机油时，就开始反复查看油尺,以检查发动机油路是否通畅. 倒入4升左右机油后，师傅让发动机怠速运行几分钟,之后再加入约半升机油.&节气门清洗对于节气门清洗这个环节,我之前是有些担心的. 原因是之前在途虎加盟店清洗节气门, 店主亲自动手，结果是不拆清洗,在外面喷了点清洁剂. 完成后合上盖子时又弄断了其中一个扣子.&而工场店采用的则是拆洗.顶部及底部两端都可以清洗到，这种方式效果更好, 师傅也相对比较有经验.&拆卸后的节气门, 看的出来内部已经比较脏了.清洗完成后，重置行车电脑. 复原.原本需要进行的轮毂清洗由于部分材料还没有到店,客服建议我下次再来. 那怎么好意思呢&&订单确认,项目确认,费用确认. 另外客服很漂亮.&客户休息室. 不着急的亲人可以静静的坐在休息室看电视或者客服&&常规服务的价格表. 避免工场乱收费的现象.&快结束的时候看到途虎的配送车，竟然是专车配送. 当拍摄这张照片时大约一半已经被搬走了. 看的出来途虎在宁波这个小城市的销量也算得上可以了.&总结优点个人认为途虎工场店这种直接管理的模式无论在品牌效应,管理，技术服务等等方面都将赢得大量用户的口碑.&从本次的体验来看，各种小细节都做的非常到位. 比如现场5S管理,员工素质等. 我个人非常愿意在以后的保养中选择途虎工场店.一次保养400元左右的价格（全合成机油）比传统4S店要便宜上不少，而整体环境及服务与4S店不相上下.当然，除了途虎不提供，午饭及.检测项目/设备齐全保证正品也是途虎的优势之一.缺点由于刚成立不久，工人师傅不是对所有车型都有经验.&部分材料不全. 比如本次清洗轮毂的材料没有到位.&
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发表时间： 20:21
朋友推荐我去途虎做保养，大家觉得途虎保养可靠吗？ &&
我爱你们啊 发表在
华声论坛 http://bbs.voc.com.cn/forum-115-1.html
　　途虎保养靠谱吗？我以前一直在4s店做保养的，但最近4s店却大门紧闭，说是出现了严重的亏损，近期都不会再开门了。朋友推荐我去途虎做保养，大家觉得途虎保养可靠吗？
　　回复一
　　4s店亏损已经不是什么新鲜事了，很多个城市的4s店都出现了大面积亏损的情况，4s店之所以会出现亏损的情况，主要是由于客户流失严重造成的。而4s店之所以会客户严重流失，主要是因为4s店这几年的服务质量下降，收费却越来越贵。你说的途虎保养这几年做得蛮好的，产品品质有保障，服务好，收费也实惠，所以越来越多人选择途虎保养。
　　回复二
　　我以前也是一直坚持在4s店做保养的，但一直对4s店的服务都不大满意，上年在4s店做保养的时候遭遇了假货机油，我才下定决心不去4s店做保养的，在闺蜜的推荐下选择了途虎保养。途虎保养比4s店靠谱多了啊，产品品质有保障，服务又好，收费也实惠，而且现在还推出了“马上装”服务，非常方便快捷，你可以去试一下的。
　　回复三
　　楼主追问：途虎保养真的这么可靠？那要怎样才能够去途虎做保养呢？
　　回复：你登录途虎养车平台订购途虎保养项目，然后指定一家途虎线下门店就可以了，提交订单之后就可以过去途虎线下门店做保养了。一般来说，你可以指定一家离你最近的途虎线下门店，这样你下班后就立刻过去，非常方便。每一家途虎线下门店都拥有强大的保养团队，保养服务非常到位、专业，很可靠的。
　　回复四
　　楼主追问：我听人说要先在途虎养车平台上订购保养项目，然后预约过后才能够过去啊，难道现在可以直接过去做保养了？
　　回复：是的，现在途虎推出了“马上装”服务，你在途虎养车平台上订购了保养项目，不用等待配货，不用预约，直接过去你所指定的途虎线下门店就可以做保养了，比以前更加方便高效了。你预约一家离公司或离家近的途虎线下门店，下班后直接过去，这样不用耽误多少时间就能够把车子保养好了，比去4s店方便多了。
　　回复五
　　楼主追问：途虎保养服务这么好，品质这么有保障，那收费会不会很贵呢？
　　回复：途虎保养服务收费比4s店实惠多了啊，我以前也以为去途虎做保养收费很贵，但尝试过才知道，途虎保养服务真的是物美价廉，非常值得选择。也正是因为这样，所以途虎保养才能够获得越来越多车主的支持，而4s店却逐渐出现了亏损、倒闭的情况。因为两相对比起来，大部分车主都选择了途虎保养，导致4s店客户流失严重，亏损也就在所难免了。
　　回复六
　　车子出保前，就有不少朋友推荐我去途虎工场店做保养了，身边不少同事、朋友都选择在途虎工场店做保养，对途虎保养的评价很高。所以，我的车子出保后，我毫不犹豫地就选择了途虎工场店，途虎工场店也确实没有让我失望，这服务和品质着实是让我满意，收费也实惠。可以这样说吧，途虎工场店真的是物超所值，有了途虎工场店，养车轻松多了。
　　回复七
　　楼主追问：那你觉得途虎工场店跟4s店相比，哪个更好一些呢？
　　回复：我觉得是途虎工场店更好一些，说实话，在保养技术方面，途虎工场店跟4s店两者比较起来是差不多的，两者的保养技术都挺专业的。但是途虎工场店所使用的保养品，例如机油等等更有品质保证，而且保养人员的态度好，素质高，去途虎工场店做保养，要比4s店做保养更省心，更轻松。
　　回复八
　　回复：我常去的那家4s店不知道咋地就关门了，听说是长期亏损，最终倒闭了。4s店倒闭之后，我就想着这4s店也不是很可靠，就在朋友的推荐下选择了途虎保养，途虎保养各方面都让我满意。产品品质好，服务好，保养方便，在全国有13000家安装服务合作门店，去途虎做保养非常省心。
　　回复九
　　楼主追问：那你一般是选择去途虎哪家门店的？有推荐吗？
　　回复：我一般是就近选择的，选择离公司近的或者离家近的，这样做起保养来更加方便一些，而且途虎的这13000家合作门店都是经过严格筛选的，每个门店都有强大的技术团队，都是值得信赖的。另外，你也可以选择途虎工场店，途虎工场店是由途虎自主开设的，店铺运营、人员培训、管理、技术支持等等都由途虎统一把关，值得信赖。
　　回复十
　　近两年来，真的有很多4s店都出现了严重亏损的情况，有些4s店甚至顶不住亏损压力，出现了倒闭、跑路的情况。我之前常去做保养那家4s店就出现了亏损的情况，为了弥补亏损就一直升价，让我很是郁闷。后来就选择了途虎保养，感觉非常满意，也推荐给你。
回复时间： 11:07
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