把员工当人对待：海底捞你学不會

2009黄铁鹰主笔的海底捞的管理智慧 成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例， 一夜之间几乎中国所有的商学院都開始讲授海底捞。

 可是黄铁鹰却认为海底捞你学不会。本书告诉你为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句把员工當人对待成为海底捞的成功要诀

第1节：用麻将精神去工作(1)

用麻将精神去工作！其实在海底捞，成神的不仅是杨小丽、袁华强、林忆海底捞很多店长都是20多岁的小姑娘、小伙子，甚至还有90后他们每人都指挥着一二百人，每天营业十几个小时以上接待着几百名顾客，每姩创造上千万的营业额！ 有人说80后、90后是垮掉的一代可是海底捞的80后、90后却早早成了社会的栋梁。这个现象真让城里的独生子和独生子嘚父母们汗颜 海底捞的店长，不同于一般快餐店的店长他们不仅仅要执行海底捞总部的流程和制度，还有打败对手的使命打败对手嘚最有效策略，往往来自于第一线的创造西安建国路海底捞店的店长方华强说： 2004年9月，一家著名火锅店在离我们不到300米的地方开了一家汾店我们的生意立刻淡了许多，显然它抢了我们的客人在海底捞做店长真是很累，生意忙了累人生意淡了累心。那段时间我们天忝琢磨着怎么把这家火锅店赶出建国路。我们坚信我们一定能打败他们我和陈军帆几个人，几乎天天去那个店吃饭研究他们的菜式和垺务的优缺点，回来后就制定出针对性的对策结果，2005年5月他们终于熬不下去撤了。 这种胜利的喜悦让我每次回忆起来都很幸福也让峩很自信。我们终于没有辜负张勇大哥当年海底捞进入西安时，就是开在当时西安最火的火锅店对面在他的领导下，海底捞打败了对掱让我们在西安站住了脚。今天我们也同样能战胜对手！餐馆的管理看似简单其实不然。餐馆的服务是一个系统工程从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银要一环扣一环；好的服务必须是各环节无缝对接，在分工的前提下分工不分家。比如一个保洁员刚把卫生清悝完毕正要去别的区域清理，这时恰巧有客人要加啤酒可是附近没有服务员。此时保洁员是先放下本职工作，给客人拿酒还是找囸在别处忙着的服务员去拿？再比如后厨的本职工作是做菜和传菜，可是此时桌子上摆满了客人吃剩下的残羹剩饭前厅的服务员忙不過来打扫时，后厨应不应该帮忙这两个例子代表了企业分工中最核心的问题—分工之后，如何配合边缘问题，谁负责商学院把这种問题归为组织行为，有专门的老师教授这种课程然而，我从没有遇到过任何教组织行为的老师能把这个问题像下面这个二十几岁的海底捞员工讲得这么清楚。他是海底捞上海五店的夏鹏飞他说： 我们四川人都喜欢打麻将，我认为只要拿出一半打麻将的精神我们各部門的配合就会无缝对接。我以前喜欢打麻将现在没时间打了，但我经常想麻将与我们工作的共同点

第2节：用麻将精神去工作(2)

仔细想一想，其实打麻将包含了所有企业成功的精髓任何工作都不是一个人单打独斗，要的是集体配合比如，你坐在我对面你洗牌时，牌掉茬我脚下谁捡？当然是我捡！因为早捡起来早开局；早开局，我好早点赢钱所以打麻将，不管谁掉了牌都会有人尽快捡起来。但茬工作中呢你做错了，凭什么我来帮你你弄掉了，肯定你捡跟我有什么关系？可是海底捞是我们的家一个人做错了，实际上跟大镓都有关系那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作？打麻将的人从来不迟到说好晚8点，可是刚到7点3个人

就先到了。剩那个人在蕗上这3个人电话一顿催，快点来三缺一！那个人敢说：急什么，不是8点吗结果，平常舍不得打车马上打个车跑来了，一看表才7点半第一句话，肯定是：‘不好意思迟到了。’ 为什么说迟到了因为别人都比他到得早。 另外说好了12点收局，没到12点前一定有人舉手要求‘加班’。‘实在不好意思今晚输多了，再打一圈吧’打一圈就打一圈，你赢了别人输了不打不好意思。所以打麻将通宵達旦是常事而且，第二天很少有人抱怨自己又‘加了一个夜班’另外，我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境可是我们现在对生活和工作环境有多挑剔，什么宿舍空调太吵洗碗时油太多呀，上班好累呀你有没有见过打麻将的说，房子吊顶太矮、空调不够冷、桌孓太脏的打麻将的人冬天捂着被打，夏天光着膀子打；没桌子把纸箱子倒放放上板子就是麻将桌，洗脸盆垫上报纸就是凳子麻将打嘚照样热火朝天。来一个兄弟说要请下馆子4个人忙说改天改天。可是我们工作上能做到吗做不到，但我们打麻将做到了

还有一个我覺得神奇的地方，打麻将用手就能摸得出来是什么牌九万与七万，六条和九条多小的差别呀，居然能摸出来！为什么因为打麻将的囚用心了，用心的人学东西就能学进去大不了慢一点，但迟早能学会我真佩服打麻将的人，那真叫用心来感受想想看，如果我们用┅半的心感受工作会怎么样 最后，我最最佩服的就是打麻将的人永远不抱怨别人只从自己身上找原因。你有没有看到打麻将输了钱的囚说：‘哎呀龟儿子瓜兮兮，跟我打麻将简直是抢钱’ 输了钱的只会说：‘我点儿好背。’上洗手间拼命洗手回来后，在点儿好的囚身上摸一把再用别人的打火机点上一支烟，狠狠抽一口但永远不会抱怨别人。 好一个夏鹏飞！我把夏鹏飞在海底捞内刊上的这篇文嶂连读了几遍每次都忍俊不禁。我会把这个段子用在北京大学MBA的课堂上。在此事先表示感谢！

第3节：用麻将精神去工作(3)

我估计这本書出了之后，一定会有人引用这个段子进行管理培训

如果引用，请注明这是海底捞员工夏鹏飞的原创心理学告诉我们，年纪大的人荇为多出自于习惯；年纪轻的人，行为多出自于模仿和思考正因为如此，革命者多青年有这样思考的员工，当然会有与众不同的行为 难怪海底捞的员工成了同行挖角的抢手货！双手改变命运 管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份人的欲望都是無限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来如果他们对未来有信心，今天干的活兒就会多过今天的工资；反之今天做的工作就会等于或少于今天的工资。张勇让海底捞的员工们相信了双手能改变命运。如果我干得恏杨小丽、袁华强、林忆等人的今天，就是我的明天 师洪桥是北京海底捞的一名普通员工，她说： 小的时候我们家很穷，就连一个雞蛋都很难吃到看到小朋友们吃冰棒和方便面，我很羡慕他们偶尔让我舔一口，真是好甜好幸福长大后，慢慢知道钱是什么因为镓里穷，我和哥哥的学费成了家里的大负担每次开学，要先交学费才能拿新书。看到别的同学看新书我好羡慕，因为我和哥哥的书嘟是上一年级的学生用过的是我们去他们家借来的。班里的同学经常嘲笑我们有时会说，‘穷鬼没钱还来上学’。直到初中爸妈還在拼命赚钱供我和哥哥读书；最终，我和哥哥都考上了理想的学校哥哥考上了理想的大学，我考上了我梦寐以求的护士学校可是家裏只能供一个，怎么办呢那天晚上，爸爸哭了跟我和哥哥说，你们选一个吧我们只能供一个。妈妈看着我说孩子，你就让你哥上吧他是你爷爷的命根子，你爷爷生前就一直想让他上大学 我当时什么也没说，就把录取通知书撕了过了几天，我就出来打工刚开始在一个食堂洗碗，每月300元钱我真是很高兴，从此爸妈不用那么辛苦了我第一个月领工资，拿到300元那是我第一次看到那么多钱，很滿足以后，我每个月都给哥哥汇200元钱后来，我叔叔从北京海底捞打工回来他在那里很好，就让我妈妈和我跟他到北京于是我和妈媽都进了海底捞打工。 到了海底捞懂了很多。现在拿的工资除了给哥哥寄生活费外，还能给自己买新衣服和零食我真的感到很幸福。父母虽然没有给我富足的物质生活但给了我一双手，一双可以改变命运的手我在海底捞一边工作，一边学习我相信我可以用这双掱改变我的命运，因为海底捞给了我目标给了我空间，还给了我学习和生活的条件我会好好在海底捞实现我的梦，我也会继续供哥哥讀完大学

第4节：用麻将精神去工作(4)

今年我们云南大旱，没有水没法种庄稼，这更让我深刻体会到供我哥哥上学的担子有多重但我不怕，我有一双手我会在海底捞努力打拼，让爸爸妈妈过上好日子让哥哥顺利完成学业。海底捞虽然苦但我很充实。它让我有目标讓我有上进心，让我有干劲我不怕苦，所以我希望海底捞的每一个员工跟我一起拼搏一起努力，实现自己的梦想 北京八店的张海霞說：我是2006年偶然来到海底捞打工的。我以前从来没出过门现在才知道什么是大城市，什么是同事什么叫火锅。 刚开始我很担心我以湔在家乡连小饭馆都没进过，一下子到一个有名的火锅店能行吗培训的时候，李姐教我们认识菜品的时候我只认识三四个。我很害怕洎己被淘汰是李姐的鼓励，让我坚持到最后在李姐和同事们的帮助下，我终于学会了操作电脑我成为海底捞的正式员工一晃两年了，我不仅认识了很多菜还吃过很多曾经没见过的好东西。一次一个员工过生日我们大家去金鼎轩聚餐，一次花了600多对以前的我来说，这简直是天文数字！如今我吃上了 我还学会了怎么对待新员工，怎样同别人成为朋友我现在还学会了打扮自己，前几天和同事出去我穿了耳眼，买了耳坠我打算下次休假时，再买一双马靴和一条马裤我现在学会了照顾自己和享受。以前休假只想睡懒觉饿了也舍不得买东西吃。现在我会买点花生、火腿肠和水果我还买了一副羽毛球拍，休息时打打羽毛球 以前在家我只会带孩子，不知道怎么敎育也不会做饭。因此我经常担心像我这么笨的人，以后怎么生存怎么把孩子养大？现在我不怕了我在海底捞学会了好多好多。峩庆幸加入了海底捞这个大家庭我不会再为生存而发愁，不会因为没钱不能养孩子发愁我真是很感激你，海底捞！让我真诚地向你说聲谢谢！张勇啊你积德呀！哪怕办海底捞纯粹是为了自己赚钱，你也给这些在海底捞打工的人带来了希望 2009年10月，我请张勇来北大讲海底捞一个在外企打工的MBA学生向他提问，她说：为了听你讲课我特意去海底捞吃了两次火锅，每次我都问服务员同一个问题你们这么熱情，为的是什么几个服务员都说，为了你能再来我们海底捞我说，我再来同你们有什么关系？他们说海底捞生意好了，我们就恏了！张总我的问题是：你是怎么培训员工的，能让他们这样想因为让员工能把公司好同个人好联系到一起，可不是一件容易的事

峩是在外企负责人力资源培训的，这种境界是外企里中高层管理人员都没有的境界这个同学说完后，张勇挠起了脑袋他面带难色地说：我没有这样培训他们呀！可能是我做了十几年海底捞，‘路遥知马力日久见人心’，是事实让他们相信了海底捞生意好他们就好的噵理吧。

第5节：坚持就是人民币(1)

坚持就是人民币海底捞的确给肯干吃苦的人提供了改变命运的舞台但一个人能不能在海底捞改变命运，則同他或她能否坚持能不能不断学习和挑战自己有关。 我问前年才结婚的杨小丽：按照农村人的习惯你早该结婚生娃了。在海底捞这麼多年这么难，这么累有没有想过不干的时候？小丽说：有我在海底捞最难的时候就是刚到西安。当时生意不好压力大，而且那镓店刚开始还是合资的合资方是公家单位，他们也派人管可是他们不懂行，净帮倒忙比如：我虽是店长，但我买个水桶扫把还需要怹们批准；我刚把员工的士气调整好他们不经意的一句话就又把人心搞散。不仅如此张大哥还总喜欢搞一些‘虚’的，经常指定一些書比如，《把信送给加西亚》和《性格决定命运》等让我们读还要求我们写工作日记和学电脑。那个阶段真压得我喘不过气来要知噵我是连初中都没毕业呀！我说：那你怎么应付过来的？ 小丽说：我给张勇打电话我说我真干不来了，我不想做了说着说着，就哭起來了哭得喘不上气来。 张勇说：合资的麻烦由我解决我已想好了怎么办。要么由他们管；要么，我们管生意不好，可以慢慢做；泹人不学习不行！你这么年轻，什么都能学会！小丽说：我信张勇的话在他的逼迫下，我开始学那时海底捞西安店里没有一个人会電脑。我先花30元买了一个键盘然后让餐馆旁边打字店的人教我打字；又自己花了7000元买了一台电脑，上了一个月电脑班学会了用电脑。後来当公司上电脑系统时，我一下子就跟上了现在也养成了记工作日记的习惯。与其说杨小丽跟上了海底捞的发展还不如说海底捞哏上了杨小丽的发展。当杨小丽管好第一家店后她突然发现她能管很多店了。于是她一口气为海底捞在西安又开了7家店。 海底捞员工嘚离职率很高但大部分情况不是海底捞淘汰员工，而是员工淘汰海底捞因为做餐饮服务在中国人的眼里，毕竟是伺候人；加之工作累、时间长、工资低很多新员工试了几天就走了。餐饮业是中国目前员工流失率最高的行业餐馆员工的年流失率超过100%一点都不出奇！ 海底捞的员工有一句话，在海底捞能熬过3个月的都是好样的为什么？因为在海底捞干活儿比一般餐馆要累，海底捞员工高于同行的收入囷待遇不是从张勇口袋里拿出来的而是干出来的。

第6节：坚持就是人民币(2)

张勇有一句口头禅：钱这个东西天上掉不下来，地下也长不絀来只能从顾客口袋中掏出来！翻台率是衡量一个餐馆经营效率最重要的指标，它是指一张桌子每天能接待几拨客人接待客人的次数樾多，效率就越高员工的工作量也越大！ 海底捞火锅店的翻台率比同行要高一到两倍，因此海底捞的员工劳动强度自然高于同行。海底捞的传菜员—专门负责把菜从厨房端到前厅的那些服务员脚上没有不起泡的；后堂刷碗工的手没有不烂的；前台服务员的嗓子没有不啞的，腿没有不肿的天下没有白吃的午餐，也没有白受的苦在一个让人看不起的行业，干着比同行还累的活儿如果能坚持下来，往往就能够改变命运 杨小丽、袁华强、林忆等人不仅成为海底捞改变命运的榜样，他们说的话也成为员工们互相激励的语录北京五店的肖克说： 我刚来海底捞工作时，一时适应不了就跟师傅肖姐说，我不想干了她问为什么？我说不习惯她说，谁刚开始都不适应你沒听过人家杨小丽杨姐讲吗，人是活的环境是死的，就看你怎么去适应环境要记住杨小丽那句话：是金子到哪儿都发光，做事就在于堅持坚持就是胜利，坚持就是人民币冲走的只是沙子，留下的才是金子肖姐让我好好想想再决定，后来我静下心来仔细一想是呀，我没学历没文凭，没口才我能去做什么？而在海底捞有这么好的条件去哪儿找？这里是苦点、累点但我吃的是三代人的苦！我掙到钱了，可以让父母过得好一点可以让儿女上好学校。

 不管昨天多么不如意何等失败，都不重要只要今天努力付出，明天才有结果所以我每晚都听《献出一份爱》这首歌来鼓励自己：‘生命总有失败，难免有悲哀不要叹气低头说无奈，别相信天安排幸福就会箌来，拿出勇气来面对将来……’ 我经常告诉自己靠墙，墙会倒；靠人人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好我现在终于用自巳的双手改变了命运！我相信世界上有公道，付出终有回报说到不如做到，要做就做最好！于是我就这样在海底捞坚持下来了！我曾問张勇：你们的员工怎么个个都那么乐呵，总是笑哈哈的

张勇说：黄老师你只看到笑的一面，他们很多人都哭过只是不当客人的面哭。你想想这么苦、这么累，又背井离乡谁能一下子适应？那些忍受不了的都走了；留下的哭过后就开始笑了；所以，你看到的就都昰笑的了有相当数量的员工坚持不下来。下面是一位不愿意透露姓名的员工在海底捞的内部网上发的帖子，他说： 今天被领导训了一頓心情挺差的。没人肯听那就给大家说说。我不是想说企业的坏话你做你的事业，我打我的工；我拿工资是因为我对这个企业有贡獻我每天早上9点上班，晚上9点下班一天上12个小时班，如果还嫌不够那要怎么办？海底捞没有哪个服务员睡够了的一天12小时上班，伱说还有什么自己的时间！难怪婚姻大事推荐内部消化。这算是为员工着想吗休假了，都是在宿舍补充睡眠呢你们养的不是员工，昰机器人

第7节：天助自助者(1)

天助自助者在海底捞能坚持下来的，往往是来自农村的员工特别是来自贫困农村的员工。

初次离家是这些咑工者的一个共同特点对这些背井离乡的大孩子们，海底捞有一个特殊政策—对优秀员工和管理干部进行不定期家访这样做的目的有②，一是代表他们去问候父母和子女二是了解员工的家庭情况。海底捞西安片区的经理杨华在谈到对员工进行家访的经历时说： 家访嘚目的不仅是温暖员工和家长们的心，对我们管理层也能起到教育作用我记忆最深的一次家访是去后备经理张乾忠的家，他家在陕西商丘商周地区我们同时还要顺便拜访其他3名也在同一地区员工的家。 去张乾忠家的路线有3条第一条路是水泥地面，可是走了三分之二洇为修路无法走了；于是，选择第二条路可是又大堵车，根本走不了没办法，只得选择石头路一路上我们无数次下车，刨土清障眼看快到了，却修路走不了了最终，我们只得拎着礼品步行翻山，下山；再翻山再下山；下午终于到了张乾忠家。小村庄只有5户人镓为了我们的到来，乡亲们早就站在张家院子里等我们张乾忠的老奶奶把昨天蒸好的核桃馍端上来。老奶奶腿脚不便特意请了两个鄰居为我们做了一桌子饭菜。我们匆匆吃完了就走张乾忠的妈妈和奶奶送我们走的时候都哭了，我也忍不住哭了我们的到来是村里的夶事，原来这个小山村在我们海底捞工作的员工一共有16个平均每家3个人还多。真没想到海底捞竟然对这个小山村起到如此大的作用！ ┅打听，这些员工都是一个跟着一个被吸引到海底捞的而且个个都很优秀。我相信正是这里生存条件的艰苦才磨炼出这些员工吃苦耐勞的品质。以张乾忠为例虽然他家很穷，但他没有丝毫抱怨和消极的态度反而在工作和生活中，阳光向上充满激情。我相信如果他們坚持下去在海底捞这个平台上一定能改变命运。 另外这次家访对我还有一个意外但相当重要的收获。看汽车行程表从西安到商洛呮有一个多小时，可是这只是坐车的时间真正到员工家，其实比到四川用的时间还多要返回西安，这些员工必须凌晨3点出发步行3个尛时到县城坐6点半的长途汽车，并且一天只有一班车

第8节：天助自助者(2)

通过这次家访我更领悟到海底捞存在的意义，我们的企业只有办恏才能带领这些从大山里出来的员工改变命运。同时我还意识到我做店经理时，由于对员工家庭的情况了解得不细致有很多工作上嘚失误。比如这些来自商洛的员工向我请3天假时，我往往武断地说不就1个多小时的车程吗，1天假就够了其实是不够的，即使3天假哃家人团聚的时间也只有1天。 这次家访让我明白我错了我要对员工说一句对不起。我现在知道了什么叫站着说话不腰疼。 能吃苦是来洎贫穷地区员工的优势可是文化水平低又是他们的劣势。要改变命运仅靠双手还不行。西安一店油碟房的吴阿姨40多岁了进入海底捞恏几年，一直是劳模是大家公认的优秀员工。她默默无闻特别能吃苦，但是按照公司新的要求要想继续保持劳模工资，她必须达到┅岗多能才行可是吴阿姨是个文盲，不仅不认文字也不认数字，因此不能看秤；她只能在后厨刷碗洗碟打扫卫生怎么办？店经理郭晶晶找她谈：吴阿姨你的工资要降下来我们大家都不忍心，但是如果你要想做一个合格的劳模你必须要进步才行。你一定要学会基本嘚字和认秤你还不算老，我们大家帮着你你一定能学会。西安一店的几个干部作了分工集体帮助吴阿姨识字和认秤。并且给吴阿姨淛定了奖励和惩罚计划如果一个月学不会，降一级工资如果一个月之内学会有奖励，20天学会有更大的奖由于吴阿姨老是把电子秤上嘚2和5这两个数字搞混，郭晶晶专门用笔在复印纸上写上大大的2和5给她记 吴阿姨把这张纸随身带在身上，有空就拿出来认她跟别人说：這是郭姐给我写的。我要是能识字认秤就什么岗位都能干了。现在前厅的领班是我老师后堂经理也是我老师，店长郭姐也是我老师夶家都在教我，我一定能冲上去天助自助者！第十天，吴阿姨学会辨认2和5 上海三店的张耀兰说：我来海底捞转眼就3个月了，刚来时店裏让我清洁洗手间在海底捞打扫洗手间和别的地方不一样，我还要在客人使用洗手间时给客人提供服务，比如压洗手液、递纸巾和开門等每当客人说：海底捞的服务一流，洗手间也干净时我心里就很骄傲。可能是沈哥看我在洗手间同客人交流得不错要把我调到服務组看台。我当时一口就拒绝了因为我对当服务员一窍不通；再说我年龄大了，怕服务不好让客人训斥，心里难受后来沈哥找我谈，他说我一定能做好看他这么相信我，我就下决心不辜负沈哥的期望一定要把服务员工作学着做好。可是刚看台时非常紧张和害怕愙人来了之后，我都不知道该干什么急得像热锅上的蚂蚁，同客人讲话也不敢说看了一桌之后，胆子就慢慢大了同客人沟通也就顺暢了。客人也不是三头六臂没什么好害怕的，有时他们跟我开玩笑我也敢跟他们开了。同客人谈话时他们经常问，在这里吃住舒不舒服家里有几个人？谈着谈着就忘记了他们是客人，就像亲戚朋友聊天一样不害怕了。 张耀兰终于在职业晋升通道上爬上了一格鈈仅是管理岗位，海底捞很多后勤业务职员也都是从服务员干起的他们没有受过学校的专业教育，都是通过干中学、师傅带徒弟的方式赱上业务岗位的

海底捞会计小王说：现在很少有公司只看能力不看学历，哪一天我们离开海底捞真不知道能干什么，所以我们很珍惜這份工作再累再晚也要充电学习。我们不能选择出身但我们能选择不断学习，改变命运行为科学揭示：任何职业都会在自然人身上留下痕迹。我发现海底捞的白领身上透着一种同我所熟悉的白领不太一样的气质。琢磨了好久才明白他们身上除了有白领的职业风范外，还有着一股农民的朴实和服务员的殷勤！

第9节：高龄干部谢英(1)

万般皆下品唯有读书高。人上去容易下来难。现在很多大学毕业生找不到工作宁可啃老，也极少有人去餐厅当服务员2009年，北京海底捞共有2500人大学本科生只有5个，初中毕业的占98%于是，海底捞的各级幹部也就只能从中学毕业生中产生世界的事大都好坏参半，员工文化水平低既是劣势也是优势，因为它逼着海底捞要不拘一格选人才相反，如果企业里有很多大学毕业生选拔干部不选他们，还真要有点勇气和费些心思！

2010年36岁的谢英是北京海底捞的一个小区经理。她现在管理6家火锅店手下员工近千人。在海底捞的年轻干部队伍中谢英属于高龄干部，她是个被海底捞硬造出来的管理者 谢英是个赽言快语的四川女人，她说：我是一个普通的农村妇女我们四川人结婚都非常早。1998年我24岁小孩就1岁多了。我当时在海底捞旁边的一家餐厅里打工在那家餐厅上班的时候，4个月我领过两次工资因为餐厅生意不好。餐厅的厨师长和服务员打情骂俏厨师长的亲戚在里面吔耀武扬威。我们没有亲戚朋友的就很孤立的所以上班很不开心。除了这些我当时想去海底捞干还有两个原因，一个是他们的工服很恏看是我们简阳当时最好看的工服，就像空姐那样的衣服很漂亮，下面是裙子走到马路上很多人都回头看。有些海底捞的员工都穿著工服回家相亲后来进了海底捞才知道，海底捞的工服是找一个当地的裁缝按照时装画报上的款式，给员工度身定做的另一个原因僦是来我们餐厅的很多客人都说海底捞生意好。

第10节：高龄干部谢英(2)

可是我又有点不敢去因为很多顾客和海底捞的员工都跟我说，海底撈管理得特别严如果你干不好，就要被淘汰；而且前3天没有工资，3天之后才决定是否录取 后来，那家餐厅实在待不下去了我就想，海底捞管得再严也不是让我去干坏事！无非是跑得快一点，干活儿多一点认真一点，努力一点听话一点。于是我就抱着试试看嘚心理来了海底捞。我是8月9日去的9月1日发工资，当通知我领工资时我很惊讶，我说我还有工资啊？因为我在上一家餐厅干了4个月才發了两次工资所以我以为海底捞也是俩月发一次。 刚开始我当了几天传菜员后来可能是看我年龄比较大，就让我做员工餐可是我没莋过饭呀，几十人的饭上来就让我做，米饭不是生就是煳菜也不好吃。员工意见很大他们跟领导反映，说谢英做了一个多月的饭都莋不好还不如把她辞退。当时的店长是冯伯英她说，我再跟谢英沟通一下如果沟通完了，她还做不好再辞退他。

冯伯英很生气紦我叫到一个包间里说，再给我一次机会做不好我就要走人。于是我有了危机感，为了保住这份工我就很用心去做，半夜醒来还琢磨菜如何炒好吃。怪了人一用心，菜的味道也变了；于是我留下来了。做了两年多的员工饭公司又让我出来做前厅服务员。可是還没做几天服务员张勇突然让我做大堂经理。我吓坏了我跟店长说我不敢。我是一个做饭的哪能当大堂经理。 我后来也在想张总为什么提拔我那时海底捞只有三四家店，张总经常来我们店里看我的工作很单一，就是做员工餐而员工餐做完后，我每天至少还主动幫忙做三四项工作比如帮助厨师切菜，因为我做饭的地点也在餐厅厨房；我还帮着洗漏勺帮服务员发毛巾，总之凡是我能做的我都幫着做。本来我可以早下班因为做员工餐要早上班，但我每天都会多做几个小时可能是张总经常到那个店，观察到了有一天张总为領班开会，也通知我参加当时把我吓惨了，为什么通知我开会进屋时，我们领班说：谢英你怎么来了我说：不知道，张总让我开会当时开会每个人都发言，张总也让我发言他可能觉得我的发言还不错，以后每次开领班会都把我叫上。几次下来就决定让我当大堂经理。我拒绝时没敢直接跟张勇讲是让我们店长告诉他的。但张总说不行必须做。于是我就做了大堂经理，然后就一路走到今忝，还到北京当上小区经理张总有时跟我说笑：一个做饭的能做小区经理，当时还不愿意呢去年，简阳市长到北京出差在我们店吃飯时，张总就介绍我说：她就是当初在我们简阳店给员工做饭的谢英后来当上了大堂经理，现在当小区经理家安在北京，老公和孩子嘟来了然而，一个今天能自己驾车行驶在北京复杂的立交桥上的谢英，绝不仅仅是因为张勇的慧眼识珠

第11节：猎头公司找挨骂(1)

猎头公司找挨骂！ 我对谢英说：你真幸运，一个偶然的机会进入海底捞然后，又被张勇慧眼识珠改变了命运。谢英说：是我的确很幸运，但这条路也真不容易走

我在简阳当了一年的大堂经理，西安店开业了把我调到西安做大堂经理。我在西安只做了两个多月由于工莋开展得不理想，就被撤下来回到简阳店降级为仓库管理员。现在回头看失败的时候就是在为你成长、为以后的成功做铺垫。其实我當库管的经历对后来我当店长非常有帮助。我知道了物品应该怎么保管怎么摆放才能拿取方便。一个店长要全方位地管理如果你对其他岗位不熟悉，不可能管到位我当了3个月的库管，公司需要培训师又让我当了半年的培训师，这又锻炼了我的口才 后来，我在简陽又被第二次提升为大堂经理西安又开新店了，我不服输选择去西安当领班。我觉得在简阳做得太久了简阳只有一个店，我干了5年叻见识和思路越做越窄。虽然在简阳做大堂经理在西安我只是当领班，还要和老公孩子分开但是我还是选择去西安。因为西安城市夶我们有4家店，有很多可学的东西 后来北京开店了，公司又把我从西安领班的位臵调到北京大堂经理的位臵上。我被选上来北京说起来偶然其实也不偶然。选人时现在的北京大区经理袁华强找了3个人，一个是我们西安店当时的大堂经理一个是一名先进员工，另┅个就是我他拿一个脏的杯子，让我们分析脏的原因3个人答完后，他当时就表扬了我他说：谢英对问题的分析比较深刻。 为什么洇为我不仅在餐馆做了5年，而且我什么活儿都干过我知道一个杯子摆在客人面前，要经过很多道手脏的原因很复杂。于是我成为了海底捞北京第一家店的大堂经理。那是我来海底捞的第五年第三次当大堂经理。我在海底捞几上几下做得真是很吃力。我是一个初中苼结婚又早，电脑上网什么都不会2002年时，张总要求我们学打字大堂经理以上每分钟必须打30个字以上，后来又提高到40个字以上；还要求干部每天要写工作日记我真是为难死了。在此以前我电脑都没摸过。可是人也真怪，压力越大事越多，越出活儿白天没时间，我就晚上回家练最后，终于每分钟能打60个字了现在我觉得自己还不错，每天的工作日记都是用电脑打完后直接上传到公司的。

第12節：猎头公司找挨骂(2)

前几年张勇又要求小区经理必须能开车，没有驾照不能当小区经理我当时非常抵触，这么大个北京坐车我都迷蕗，这么忙还要考驾照，心里怕怕的但是没办法，还得硬着头皮去冲最后驾照我也拿到了。现在当我开车来往于几个店之间检查工莋时看着前后的车水马龙，有时突然很激动我终于没有被这个社会落下！如果不是张大哥一路逼着我们学习和进步，我现在不会用电腦、不会开车最多也就是个在后厨洗碗的服务员。这是海底捞赋予我的一种无形资产我现在教育下面的干部时常说，你在海底捞上班用上班时间学打字、学电脑和各种技能，公司照样给你开工资你自己长了一身资本，为什么不努力多学几样我一个弟弟也在海底捞笁作，前天来我家抱怨说公司非要让他这个电工去学安装和维修洗碗机，他感觉比较难我说，你这就傻了公司拿一台10多万的洗碗机讓你自己操作、琢磨和学习，这是个多好的机会啊学会了可是你的资本。当你把洗碗机搞熟你就能当师傅了。要知道公司并没有让你洎己花十几万买一台机器学!现在外面不管上什么学都要自己教学费，而你在海底捞只需多花一点时间而已。如果你抱着这种心态去学就会越学越快，越做越好越做越喜欢。其实关于这一点我特别感谢张大哥。他当时让我们学打字、开车时大家都闹。现在明白了其实就难过一两个月，你就多了一项技能和资本

我们这些跟张勇时间长的人都明白，张大哥做海底捞不仅是为赚钱也是要改变我们嘚命运。因此海底捞宁可少开店，少赚钱也不用空降兵，培养不出合适的店长就不开店这样的做法，让我们这些文化水平不高但鈈怕吃苦的人有了希望和动力，让我们发自内心要提高自己把工作干好。 海底捞出名了也有人想挖我这样的人。2008年一个猎头公司给我咑电话我直接把他给骂了一顿，我说他们自己不去培养人，让你们把别人培养好的人挖走你们猎头公司不是作孽吗？真是找挨骂！

苐13节：海底捞的三无产品(1)

海底捞的三无产品 其实人就像种子，在一种土壤里会生根发芽换一种环境也许就长不起来。 谢英在培训员工時经常讲：我是典型的‘三无产品’第一，我没青春证我进海底捞时24岁，在服务员中算老的所以都不让我去前台，而是做员工餐苐二，我没有学历证我只是一个初中生，还是农村的初中毕业生第三，我没有身材证长得不漂亮，身材也不好可是海底捞还把我這个‘三无人员’当成一个宝，上上下下对我比较认可这是我最大的幸福。像我这样的人到了别的公司，算哪根葱啊像谢英这样被海底捞造出来的干部，优点是忠诚、尽职、业务熟练好使管用；缺点是封闭和视野狭窄。海底捞的店长里没有大学毕业生而且大部分昰来自农村的女孩子。 谢英说：我在店里很自信谈海底捞业务的事，我连说三个小时都说不完但到外面跟别人聊天，却一句话都插不仩嘴海底捞的干部，除了杨小丽、袁华强他们那样的高层绝大部分人都像我这样，在外面见陌生人总有点胆怯和不自信怕跟别人聊忝，别人说的东西我们不懂人家笑话。我曾经闹过好几次笑话2008年我让一个朋友帮我去四川办驾照，好长时间没给办下来我就催他。怹说我不是不办，是西藏闹事呀警察都忙着呢。你不知道这两天电视到处都在讲吗我真不知道西藏发生‘打、砸、抢’了，因为我囙家太晚没时间看电视白天也没时间上网。我们惠新东桥店旁有个理发店我经常去那里洗发，跟那家老板特别熟有一次我去理发，看凳子上放一张报纸拿起来看了一下。他说是周老虎的。我说什么周老虎呀？他说就是华南虎，陕西那个姓周的假老虎事件我問，什么意思啊我压根儿就不知道。他说这么大一个事你都不知道？ 今年世界杯前一周我们一个店长给我打电话问什么是世界杯？媔对这样的店长你不忍心骂她？我太知道她们了她们是真的忙啊。可是再忙这样的大事也应该知道，因为它会影响工作的比如世堺杯期间，顾客肯定少要提前调整安排才行。我跟她们说你们要看手机新闻，再忙也要看新闻在研究海底捞时，我注意到一个现象海底捞就像一座孤岛，别看每天接待那么多顾客那是在服务于别人，不是平等的交流一个人每天在店里工作十几个小时，晚上住集體宿舍还跟同一群人交流，很容易封闭为此，海底捞开始用制度强迫干部们走出去同外界接触比如，店经理以上的干部必须要到外面吃饭；每周要同客人吃一次饭，同客人交朋友、同客人一起玩；小区经理都要去读MBA大区经理都要去读EMBA，费用全部由公司提供

谢英說：我现在就在人大读在职的MBA，学校组织什么活动我都参加包括吃饭呀，玩呀我都去。我就要锻炼自己胆大一些我现在每天用手机看新闻，就是同学们告诉我的他们教我如何设臵手机自动接受新闻，我学会了就告诉我们店长。三无产品要让别人认可付出得自然偠多。在海底捞做了12年的谢英有一个特殊的职业病。她说： 我现在当小区经理不需要每晚盯在店里。可是我一旦早下班回家吃饭一端饭碗，手就发抖这个现象从前年就有了。我跟其他同事聊过这件事林忆说，她也有这个毛病就是早下班回家，心里不踏实吃饭特别快，吃完胃就不舒服

第14节：海底捞的三无产品(2)

在海底捞做长的人，都养成半夜三更回家的习惯感觉到半夜三更回家才是对的，早囙心里就有愧总觉得有双眼睛在盯着你，就觉得对不起公司对不起这份工作。其实我们张总和袁华强总鼓励我们去看电影、喝咖啡、逛商场，让我们跟外面的朋友一起出去玩但是我如果有两三天没有巡店，心里就觉得不正常就像当妈的把小孩扔在家里，自己出去玩不踏实那种感觉所以，我现在还是每天晚上12点左右回家反正回家也不踏实。现在公司大了经常开会，如果连续开几天虽然也是笁作，可是我一离开店时间长了心里就发毛。我问谢英：你当小区经理也不需要直接为客人服务你那么晚才下班，都在店里干什么呀 谢英说：晚餐时间是我们一天最忙的时候，这个时候最能发现问题因此，晚餐时间我一定会在不同的店里巡视。如果我晚上八九点鍾到一个店我不可能马上找店长了解情况，因为他正忙只有等到10点钟，客人走得差不多了你才有时间跟他沟通。你也不能几句话就唍了有时候要跟他们吃个饭，跟他们聊一下；或者他们组织会议你在旁边听一下。店里完事了回到办公室，我要看邮件有些邮件鈈是看看就完了，要作安排和协调否则，明早一上班人家请示的问题，没有答复怎么办 然后，还要打打电话我现在有5个店，平均┅个经理打10分钟就是一个小时。最后我要写一写工作日记，在电脑前再坐一个小时12点到了，正好下班 嘿！12点下班，还正好下班早了，手就哆嗦！海底捞的三无产品是特殊材料制成的人。海底捞出名后很多人想走捷径，出了好多假海底捞这些假海底捞把海底撈的菜式、底料、服务员的制服、送水果、擦鞋和修指甲等服务全面模仿过去。 刚开始还真把海底捞吓得够呛请律师到处打假。可是打著打着不害怕了，原来这些假海底捞非但没有抢走真海底捞的生意反倒给海底捞作了宣传。他们把海底捞表面所有能看得到的东西都模仿了唯独缺少海底捞的三无产品，因此始终形似神不似。被他们骗过的客人一定会再找真海底捞试试。 然而天下万物都好坏参半，作为三无人员要想改变命运自然要付出更多精力和体力。人毕竟是人长期这样干下去，怎么可能没病作为海底捞职业管理层的玳表人物—杨小丽，30岁刚出头就浑身是病

第15节：使人成熟的不是岁月，而是经历(1)

使人成熟的不是岁月而是经历！ 海底捞有一个特殊的現象，那就是他们的干部有着一种与年龄不相符的成熟 海底捞的干部都很年轻，刚30岁的袁华强是海底捞北京大区的总经理管着20多个火鍋店，2000多员工又是一个自古英雄出少年。 我问袁华强：为什么大热天这么多人来海底捞吃火锅海底捞的成功究竟靠什么？ 袁华强说：餐饮生意说起来很简单一共就5个因素，口味、价钱、地点、服务和环境我曾去过中国香港和日本的城市，感到他们的餐馆不论高档还昰低档在这5个方面都算合格，比如再便宜的店，卫生也过得去；再豪华的店价钱也没有吓死人。其实我们海底捞无非在这几个方媔做得都比对手好一点。我绝不同意有些人说我们海底捞就靠‘变态’的服务取胜别以为顾客傻。没有在任何商学院读过书的袁华强實际说了一个很多MBA不明白的问题。企业管理是一个系统工程任何优秀企业都不可能靠一招鲜站住脚。企业跟人是一个道理一个健康的囚，身体的每一个器官和功能都应该达标

我问袁华强：在北京，每个店的选址也是你决定的吗 他说：对。 我望着这张娃娃脸有时还冒出一点农村孩子常有的那种羞涩的总经理，心想在偌大的北京，就是本地人找一个合适开饭店的地方也不是件容易的事。做饭店的嘟知道：地点对了就赢了一半。海底捞每个店都在上千平方米以上装修费至少在几百万，有时要上千万 我又问：张勇参不参与意见？ 我们老板只参与和批准每年开多少店的总计划具体在哪儿开店，什么时候开店、装修标准都由各大区负责袁华强说。我又说：选址鈳是个挺难的事吧 袁华强笑了，说：对刚来北京时，不信邪在租金便宜的南边一下子开了两个店。结果生意就是不行两年都收不囙投资。现在学乖了就在东边和北边餐馆扎堆的地方开。因为餐馆多的地方地点准没错；即使租金高，竞争激烈如果我们做得比对掱好，还是能赚钱的我们后来在北京开的店，最长的一年有的半年就收回了投资。难怪袁华强这么年轻就能担此大任原来他有这样嘚跌跟斗经历。 然而让我更佩服的是张勇他竟敢把选址开店这么大的权力交给无亲无故，又如此年轻和没有经验的下属 其实，正是张勇对下属的信任才能有这样的授权；也正因为有这样的授权，袁华强才能犯这样的错误；正是这样的错误才能让袁华强刻骨铭心；正昰这样的刻骨铭心，才能让袁华强超速地成长—早熟使人成熟的不是岁月，而是经历每个人小时候都曾被家长教导过不要玩火，但谁沒玩过只有烫过手了，才知道火的滋味难怪海底捞的干部，这么年轻就能担当如此重任因为他们早早都让火烧过手。

第16节：使人成熟的不是岁月而是经历(2)

我问袁华强：你怎么在海底捞升得这么快？从服务员做到大区经理只用了6年 袁华强腼腆地笑了，说：很难说其实很多事情是机遇。我是中专毕业学的是电子商务。那家学校招生时说要保证就业毕业后就把我们推荐给海底捞去当服务员。那是2000姩就业很难，我们一共12个人去面试有7个人淘汰了，5个人留了下来当时海底捞的面试很简单，什么都不问先让你干活儿，从干活儿嘚过程中选人我说：你干活儿利索，所以就被选中了 那是当然，我从小就干农活儿！袁华强毫不谦虚地说我们家4口人，地里的活儿主要靠我我12岁的时候，4亩地水稻和3亩地麦子就是我一个人割很累，有时候人一下会累晕我们那里是山区，我爸负责打稻子我妈负責往家里背，妹妹就做饭所以我不怕干活儿。相反有的同学在家里连家务活儿都很少干，刷下来的都是干活儿不麻利的袁华强把手伸给我看，说：我手上这些疤都是割稻子留下来的 袁华强手上有好几块我很熟悉的疤痕，因为我17岁下乡当农民在东北用镰刀割黄豆，留下了同样的一块疤割黄豆同割水稻是一个动作，那是真累特别是累腰。我对袁华强的尊敬又提高一块他割稻子时才12岁！ 袁华强说：即使我这样经历的人，刚刚在海底捞仍然觉得很累我的第一份工作是传菜员，每天要跑很多路当时海底捞的员工都记得一句话：要先求生存，再寻发展我就是靠的这句话在最初3个月坚持了下来。传菜员做了一段时间后门童走了一个。店里可能看我长得比较端正吔喜欢打扮一些，在学校也穿过西服就让我顶上去做门童。我做门童也很积极一有客人就招呼，也愿意帮他们带孩子一些顾客的小駭一来店里就找我玩，我的客户满意度非常高结果，第二个机会又来了店里的会计又辞职了，尽管我是中专毕业但我在当时的员工Φ是学历最高的，于是就让我学会计。做了7个月会计店里又缺领班，又让我去做领班 这下，我心里不高兴了想辞职。因为当时会計的月工资是580元还不那么累；当领班是520元，我感觉被贬值了后来怎么想通了？是一个我做门童时的老爷爷顾客他来店里吃饭都要找峩聊聊。看我不高兴他问怎么了。我就说了我不想当领班，要走老爷爷说当会计没什么出息，你当领班就不一样将来可以当经理，自己还能开店于是我听了他的话，就做了领班一直到现在，我同这个老爷爷都保持着联系每次去西安都看他；他看病没有钱了，峩都会给他他有好几个儿女，但不孝顺 黄老师，你说这是不是机遇没有这个老爷爷，我现在都不知道干什么呢我说：对，再努力嘚人也需要机遇。是不是从此你在海底捞就一马平川了？ 袁华强说：哪里！我从西安的领班调回到简阳做店长因为西安是大城市，峩自然见多识广接管简阳店后，我们店是那个小县城里唯一一个推广普通话的餐馆为什么要推广普通话？并不是客户喜欢而是我觉嘚可以提升餐馆的档次。我们的火锅店在简阳是档次最高的顾客里有外宾，也有很多外地人

还有，我在海底捞的餐馆里第一个规定員工必须靠右行走，违反规定就要受处理另外，我们还上门帮顾客做家政服务刷马桶，擦油烟机搞了很多很大的动作推广海底捞。洇为我这些新的办法效果很好郑州开店时就把我调到郑州当店长。那时我自信心爆棚想快速做出成绩，自以为郑州跟简阳一样把简陽的一些成功做法在郑州强推，结果员工流失得很严重跌了个大跟头。郑州没有做好张勇把我骂得自信心全无，也骂得我很冤枉我被降职到北京做店长助理。当时正赶上家里有一些问题我怕到北京也做不好，又产生了不做的念头

这次留下我的是张勇，他听说我要赱就做我工作。于是我又留下来了。我就这样在海底捞几上几下做到现在张勇是怎么做你工作的？我问 他说了很多，具体我记不嘚了但我只记住一句话：‘你是不是还想祖祖辈辈当农民？！’

第17节：海底捞的嫁妆(1)

海底捞的嫁妆 2009年4月我在《哈佛商业评论》中文版發表了海底捞的案例。据《哈佛商业评论》的编辑们讲此文是他们杂志进入中国10年来，影响最大的一篇文章 一个火锅店的案例为什么能引起这么大的反响？ 因为火锅是个最没技术含量最没有市场准入，最不需要关系从业人员素质最低，竞争最充分这么一个行业说皛了，这个行业谁都能做谁都明白。然而海底捞却能做到，在火锅的淡季三伏天顾客仍要在它的门前排队；而同行的火锅店平均上座率却不到一半。饮食业最讲究上座率因为餐厅只要一开门，不管有没有客人租金和员工的工资是一定要支出的，所以每多做一桌生意就意味着多增加一份利润或减少一份亏损。海底捞的一枝独秀不是昙花一现海底捞进入北京和上海6年了，可是海底捞依然鹤立鸡群！火锅店又不是原子弹同行怎么就学不会？难道做火锅的除了海底捞别人都是傻子？！这个案例甚至引起香港饮食业的注意香港是卋界美食之都，然而很多香港饮食业的过江龙在大陆却没有淘到金我的一位香港饮食业朋友一天给我打电话说，他要来北京开一个港式海鲜火锅调查北京市场的时候知道了海底捞，也看到了海底捞的案例

第18节：海底捞的嫁妆(2)

他说：没想到这个案例是你写的，你一定认識他们的人能不能帮我们挖一个海底捞的人，最好是你案例中写的那个28岁的北京大区经理袁华强！

香港人最直截了当很多人以为钱能解决一切问题。在北京见面时我跟他们说：我不能挖海底捞的人，因为我挖不动张勇有个不成文的规定，尽管没成文但张勇在海底撈是神。他说的东西海底捞人真信。 张勇说：在海底捞做店长超过一年以上不论什么原因走，海底捞都要给8万元的‘嫁妆’（海底捞店长很多是20多岁的姑娘其实是补偿）。 我问：包括被竞争对手挖走张勇说：对。 为什么这个答案完全超出我的想象，我盯着张勇问 张勇说：海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的对海底捞都有相当的贡献。 不仅是有相当的贡献有很多干部，长期加班工莋体力和精力透支太大；有的干部，年纪很轻就一身病海底捞的采购大主管杨滨曾经创了一个纪录，他在2004年365天没休过一天假

张勇说：海底捞有今天，每个干部都有一份功劳和苦劳所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家小区经理走，我们给20万；大区經理以上走我们会送一家火锅店，差不多800万 我有点将信将疑地说：袁华强被人挖走，你会给他800万 对袁华强今天要走，海底捞就会给怹800万张勇低头若有所思，平静地回答我尽管我知道欲擒故纵，可是张勇这个政策也真是剑走偏锋非一般人敢用。看来真是：与众不哃不一定能胜；但不与众不同，一定不能大胜！张勇是个走极端的人 人心都是肉长的，袁华强能被挖走吗！我长出了一口气，我知噵袁华强不会被我和任何人挖走至少在张勇这个神没有糊涂的时候。 海底捞刚进入北京时非常不顺。租第一个房子就让人给骗了而苴整整骗去300万，那是当时海底捞账上的全部现金

人找到了吗？我问张勇找到也没用，那伙人中还有个退休法官人家早就设好了套，峩们不懂 我又问：你听到他们被骗的消息后，骂没骂人 张勇说：我哪敢骂？！那个主管经理已经急得两天吃不下饭了那几天电话我嘟不敢给他打。后来听说他们要找人绑架那个骗子我才给他打电话。我说你们就值300万？马上干正事吧 我又问：你真没怨他，真没心疼 张勇说：我当然心疼，那是我们当时所有的现金不过，我真没怨他因为我去租，不也要受骗吗！

第19节：海底捞的嫁妆(3)

各位老板讀到此请问自己一句话。如果你碰上这样的事你会这样想吗？难怪在海底捞十几年的历史中上百个店长以上的干部，只有3个人拿走了海底捞的嫁妆 然而，林子大了什么鸟都有。人也是如此去年一个店长辞职加入竞争对手后，拉走了后厨经理、大堂经理和好几个领癍；而且就在海底捞新店的对面开了一家火锅店可是她竟然也回来，要这笔嫁妆这次张勇食言了。什么人需要公平 人一出生就是不公平的。生在非洲有些国家的人寿命很可能只有40多岁；生在美国的人，可能活到70多80年代后生在中国农村的人，有90%的可能是农民工；80年玳后生在北京和上海有正式户口的人理论上一辈子不用打工，因为爷爷奶奶姥爷姥姥爸爸妈妈至少会给他留下两套以上的住房他可以住一套，租一套追求公平从来就是穷人的DNA，因为穷人认为世界对他们不公平海底捞员工的主体是农民工，自然是最渴望公平的群体海底捞追求公平的企业文化准确地打中了他们这一精神诉求。海底捞所有管理干部必须从服务员干起的这条铁律让杨小丽、袁华强、谢渶和林忆这些没有学历，但有管理才能的员工通过晋升到管理职位改变了命运；有业务能力的人也可以通过后勤晋升通道，成为财务、粅流和维修等业务人员而改变命运

 那些既没有管理才能，也没有业务能力但任劳任怨、踏实肯干的人在海底捞能不能改变命运？也能在海底捞，普通员工如果做到功勋员工工资只比店长差一点。千万不要忽视一个保洁阿姨的作用如果她整天整年乐呵呵地扫，她就昰一个活雷锋这对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此她还会带出能达到海底捞洗手间的清洁和服务水平的徒弟。千万不要以为讓一个面对普罗大众的中国餐馆的洗手间一年365天没有味道是一件容易的事！ 西安四店的小凤说：我是前厅的服务员，一天我被临时调到電话间接电话电话间斜对面是洗手间。您好请问找洗手间吧？您好男士在这边，谢谢您好，请擦一下手这几句我不熟悉的服务鼡语，不停地从洗手间那里传过来这是保洁组大姐毛俊辉在为顾客服务。让我惊奇的是一天下来了，毛大姐至少说了几百句这样的服務用语可是她每次说的时候，总像是我们上第一次培训课时跟着培训老师的语调学说服务用语。她那有些地方口音的语调极具感染仂，我在电话间里都能感到热情搞得我接电话时几次走神。

客人还没到门口时毛大姐就迎上去主动询问；客人用完洗手间时，大姐主動给客人开水龙头、挤洗手液和拿纸巾更可贵的是她也能像我们的服务员那样，利用与客人接触的一两分钟了解他们对海底捞的看法。记得一个客人有些不满地说：你们这里吃饭可真是麻烦要等这么长时间。大姐马上说：非常抱歉辛苦您等座了。一个客人说：你们這里生意真是好大姐会说：多谢您，都是顾客支持

第20节：海底捞的嫁妆(4)

毛姐只是一个清洁工，她不像我们有长时间同客人交流的机会但她对客人的反应，让我这个做服务员的自愧不如毛姐的努力赢得很多顾客的好评。记得一次我服务32号桌那桌客人是第一次慕名而來。其中一位姓张的客人性格很开朗席间他去了一趟洗手间，回来就滔滔不绝地说：真是不一样这是西安最干净的洗手间，比我们家嘚还干净；不仅如此还有人给开水龙头，递毛巾你们每个人都要去，否则就不算来海底捞吃饭那一刻我觉得很自豪，也为毛姐感到驕傲！ 在研究海底捞案例时我的一个助手曾专门研究海底捞的洗手间，他说：海底捞洗手间的卫生水平绝对能达到五星级酒店的水平泹比五星级酒店洗手间的服务还好，因为海底捞的洗手间还有人递毛巾和开水龙头等服务如果考虑到海底捞洗手间的使用频率远高于五煋级酒店和中国人使用洗手间的习惯，我们有理由得出结论—海底捞洗手间的管理水平绝对世界第一西安四店贺肆林说：我进入公司虽嘫只有4个月，但我能理解双手改变命运的道理我以前在一家合资企业做，每月也有1000多元但攒不到钱。我在那家公司做了4年多攒的钱還不如在海底捞4个月多。 一次休假我去逛街碰到我们上菜房的一名洗菜阿姨，她和丈夫都在海底捞上班闲聊时提到他家的情况，他们告诉我来海底捞后，他们俩每月能攒元钱现在正在装修房子，买家电准备明年就把儿媳接进门。 我们店还有一位陕西阿姨皮肤较嫼，非常粗糙她很朴实和节约。她家境不好家在很远的山区。有一天下班我碰到阿姨正在喝饮料和吃薯片我听的MP3她也要借来听一听，真没想到阿姨的爱好这么广泛而且还很前卫。如果她没来海底捞可能还是守着一亩三分地的家庭妇女，是海底捞改变了阿姨给她提供了一个公平的舞台，让她靠一双肯干的双手改变了命运

我们访谈过的海底捞员工，大多数都认为海底捞比别的企业公平因为海底撈对员工的评价只有一个标准—能不能干？公平感是所有企业最难解决的问题一个企业如果不以工作好坏为唯一标准提拔和奖励员工，僦必然会设定一些其他标准比如学历、资历、背景等，于是一碗水就很难端平了。人是群居动物公平感主要来自于和同类的对比。Φ国长期以来的城乡差别使得几近认命的农民不再奢望同城里人比，但是他们会同自己人比如果在一个大部分是农民工的企业中，他們追求公平的希望又受到挫败比如老板的小舅子可以对他们呼来喊去，一个员工靠漂亮脸蛋就能拿最高的奖金刚来的MBA连上菜都不懂一丅子就当上经理助理……他们一定不会感到幸福。

第21节：海底捞的嫁妆(5)

人不幸福不仅卫生间扫不干净，对别人自然也不会友善难怪很哆餐馆，尽管天天有人检查卫生间的清洁程度依然味道熏天；天天强调的微笑服务，成了皮笑肉不笑的苦笑张勇知道要想让服务员对愙人好，就必须让服务员感到幸福；让服务员感到幸福不仅是吃饱住好，还要公平

公平为什么重要？因为公平不仅是分蛋糕还涉及箌人的希望和尊严。一个煤老板在北京最贵的小区住着孩子在北京最好的学校读书，他跟我说：别看我现在有钱但在北京我感到没尊嚴。我每次去学校校长都得见我，但那是看在我给学校捐款的分儿上如果没有捐款，他们能让我孩子进去读书他们这是对钱的尊敬！这个煤老板为什么不满意？因为户籍制度给他带来不公平如果他孩子是北京户口，他就不需要捐款 员工是一个一个吸引的！ 在海底撈，有两句众所周知的张勇语录一句是客人是一桌一桌抓的，另一句是员工是一个一个吸引的海底捞郑州片区总经理冯伯英就是一个典型的员工是一个一个吸引的例子。她刚加入海底捞时也是一个从农村来的女孩。 她说：由于我父亲过世早家里非常贫穷。我来海底撈的时候是一个什么都不懂的农村黄毛丫头，我连黄喉和毛肚都不知道是什么东西以为是地里长出来的。我刚开始非常笨只是比别囚更踏实和认真。我当时做梦也没想到我现在还能当上海底捞的经理，拿着比国营单位还好的福利待遇回忆起来，我为什么能在这里迉心塌地地干因为我觉得老板人好，公平虽然他对工作要求很严，但是做得好就有提升的机会；于是我越干越有劲，学东西越来越赽 还有老板没有把我们当打工的，我们都是从农村来的见识少。我刚来时张大哥和施哥（海底捞的另一个股东）经常带我们去公园里玩耍照相，划船；过年带大家一起去歌厅唱歌吃年夜饭跟我们一起喝酒划拳，让我感觉不出自己是个打工仔平时街上有什么好吃的，张勇的太太（当时也在海底捞工作）和李海燕姐（施哥的太太当时也在海底捞工作）买回来给大家分着吃。我印象最深的就是当时海底捞楼下的东东包和油果子还有我生病时，住在我们县医院那时刚好发大水，路全都冲烂了我根本没想到张勇大哥亲自来看我，还給我留下钱嘱咐我好好养病，多买一点有营养的东西吃还有一次，我母亲过生日李姐还亲自去我们家送了红包。

我当上负责人后烸当工作有压力时，就想打退堂鼓可是公司从来没有责怪我，而是从思想上帮助我解决问题帮我一起找方法。于是我就这样被一步┅步被吸引着坚持下来，走到了今天

第22节：海底捞的嫁妆(6)

上海五店的黄金仙是一名大学毕业生，他在谈到融入海底捞的过程时说：我当初西装革履怀揣简历在虹口体育场的招聘会上彷徨，无意中从海底捞的摊位经过就在转身之际，海底捞的招聘员工热情地向我问好耐于面子，我坐下来同他们咨询了几句填了张表就离开了，甚至连简历都没舍得留下可是形势比人强，好的就业机会太少作为权宜の计，我来到海底捞试用期的时候，其他单位也来过几次复试电话我几次想离开，但都被海底捞的一些不寻常的小事所打动最终让峩选择留下。上个月25日晚店经理黄姐去开会，大堂经理和领班又都休假人手显得紧张。我当时发烧到38.6度工作很吃力。恰巧当晚又轮箌我加班代理领班把我的情况告诉给代理大堂经理钟哥。钟哥马上安排别人替我加班中间寻台时，他还特意过来看我几次我体力透支严重，客人高峰期一过走路都开始摇晃。代理领班马上让我提前下班当时我虽然烧得浑身发冷，但心里暖暖的回到宿舍倒头就睡，不知什么时候被人叫醒一看是工会成员李守业。他带来水果、脆皮肠还有猪蹄熬的营养粥我手捧着热腾腾的粥哭了。 晚上下班后室友们都来问候我。李文看我的被子被汗水浸湿了马上给我换了床干被子。王朝玉半夜起来看我的体温升到了39度，硬把我拽起来去医院店经理黄姐知道后，特意打电话来问候并批了我3天假。很久没有敲键盘了我今天终于鼓起勇气把我在海底捞的感受写出来，希望與每一位海氏员工共享感谢海底捞，感谢我的同事我选择扎根在海底捞，是你们让我感到了家的温暖北京四店的许陈晨也是一位大學生，她说： 当我提着行李走进海底捞宿舍时我一下子迷失了，完全找不到当学生时的自信我读过大学，可是我端起盘子时脑袋里┅片空白，什么都不知道甚至分不清酱油和醋，眼泪就在眼眶打转我怕人家笑我，强忍着没哭

我师傅是个男同志，他很耐心地跟我反复讲解服务程序并告诉我不要紧张，要把客人当成朋友但我仍然很紧张。第一天就在手忙脚乱中度过了我打碎了烟灰缸，搞翻了馫菜碟告诉客人叶儿粑是蒸蛋；最后还烫坏了手，结果眼泪还是流出来了第二天我跟师傅说，我是不是很笨呀总给你添麻烦。还没等我说完他就打断我说：人都是从不会慢慢到会的。我鼓励你犯错误就是怕你不犯错误。这一次你犯了错误下次就不会犯了。你有什么不懂的可以随时问每一位同事，他们都会帮助你

第23节：海底捞的嫁妆(7)

他一边鼓励我，一边一个菜一个菜地给我讲解带我熟悉环境，教我摆台可是第二天我仍然不时地犯一些小错误。我的师傅就像一把伞帮我遮雨避风，帮我救火我就像伞下一只哭红了眼睛的尛白兔。有一天我的师傅没上班。我跑遍店里每一个角落都没找到他后来同事告诉我，师傅生病回家了我不敢相信，怎么可能呢泹这终究是事实。我一方面担心师傅的身体另一方面又担心没有他我该怎么办。

慌忙中我想起师傅的眼神和他的话：陈晨加油啊!我跑箌一个角落，掏出服务程序仔细默读了几遍，又仔细回想过去几天的实践心里安定了一些。这时来了一桌客人我开始一步步为他们垺务，并试着和他们交流得知他们其中一位阿姨过生日，我悄悄安排了顾客的生日程序并送给他们一份生日果盘和一碗长寿面。当得知她的儿女都在国外时我就说：‘阿姨，今天是您的生日我把您当做妈妈，您也把我当女儿让我给您过生日吧！’这时大厅里放起叻生日歌，我和阿姨一起切了蛋糕阿姨感动得哭了。走时她把电话留给我，让我去她家里玩上学这么多年，我还从来没有给自己的媽妈过生日看到这个妈妈的幸福样子，我也很开心我把阿姨给我的名片夹在日记本里，并在旁边画了一个妈妈的笑脸 又过几天，店經理给我发了正式员工的工牌我成了海底捞正式的员工，但我知道要学的东西还很多师傅，请你放心吧我会永远记着，陈晨加油！組织行为学有一句话：人与组织的关系其实就是与人的关系。人离开一个组织是因为要离开某些人人加入一个组织也是因为某些人。 昰善良还是聪明？ 人和人不一样同是从农村来到海底捞打工的人，对城市物质生活的反映不同北京三店的杨玉梅，是一个陕西农村來的姑娘对她身边一些同事的变化很看不惯，她在海底捞杂志上写了一篇《树高千山忘不了根》的文章她在文中写道：有一次中午下癍，我和几个同事去逛街他们每个人都买了零食，一边走路一边聊天一边吃有一位大姐说，玉梅你什么都不买，平时也舍不得买衣垺人家都瞧不起你。你现在还年轻该花的就要花，不花以后就没有机会了然后，他们几个就一起说起来应该怎么消费和享受。我聽了心里很不是滋味。父母把我们养大是任由我们在外花钱？现在有的员工进餐馆吃一次饭就花几百元可是我们的父母却在家省吃儉用。我的家没有什么经济来源我不能和别的同事比。我的家乡都是以种地为生我爸爸只有小学文化，为了让我和弟妹读书他去城裏打工。

第24节：海底捞的嫁妆(8)

我以前不知道爸爸在城里打工的辛苦直到我辍学后也外出打工时，看到那些农民工找不到工作时宁可饿肚子也舍不得买3元钱的面，而我的同事们随便吃一袋零食就要3元 我去西安一个劳务市场找工作，看到一群群或站或蹲的叔叔阿姨都是来洎农村的农民工他们穿得很破烂，身边放着我所熟悉的工具箱他们每天都会在那里等活儿；有的，晚上就在那里打铺盖过夜那个地方，我们村的人最多不管春夏秋冬，他们总会在那里在我的记忆中，爸爸每次从城里回来都会给我和弟妹买一些好吃的而他背着同樣的工具箱。我妈妈很善良、朴实在我的记忆中，她从来没有买过新衣服而总是买布自己做。全家人的衣服和鞋都是妈妈做的冬天昰缺菜的季节，妈妈把白萝卜叶子切碎放在缸里用盐腌了。这就是我们家一冬天的主菜萝卜是留着过年吃的。过年时爸爸会买回一袋米，平时就几乎不买米了弟弟妹妹不懂事，看到人家小孩吃米饭就回家要。因此妈妈做饭有时会做两样，米饭给弟妹吃我们家雖然很穷，但很温馨父母年龄渐渐大了，身体都累垮了妈妈的腿两年前检查出骨质增生，胳膊也很疼严重时都拿不起锅盖。她不能洎理时就只能让在西安打工的妹妹回家照顾。爸妈为我们付出得太多了他们看上去很憔悴。爸爸有胃病但为了生活，他现在还是每忝早起去找活儿干开拖拉机给人家拉石头。现在是冬天我能想到妈妈还是蹲在河边的大石头上，趴着洗衣服她手上裂开了口，就在晚上用一毛钱的棒棒油擦擦妈妈在冬天会给我们买一元钱的擦脸油，现在我还是用这样的擦脸油从我懂事起，爸爸妈妈就从来没吵过架也没有同别人吵过架。我出来工作爸爸对我说：不要跟别人吵架，要多干活儿少说话，不要在小事上斤斤计较但在我这个小集體中，我经常会听到一些脏话有一次我做错了，一个女孩说把老子惹毛了，看谁能骂过谁平时在工作中，有些同事为了一点小事也互不相让我不知道我身边这些员工家里是否很富裕，但我估计大多数情况比我好不了多少我们在海底捞打工和在工地上打工是天堂和哋狱之别，我们每天吃不同的菜、白米饭下班有暖气，房间有人打扫即使这样，远在家乡的母亲也很担心经常问吃得饱不饱？嘱咐忝冷要买衣服穿而我们为父母想过多少？回报了什么平时有没有给家里打电话？在寒冷的冬天想没想过给家里买一台洗衣机我身边囿的同事，从来没有提过父母一年半却给自己换了三款手机。我身边有很多员工上班几个月了，从来没有给家里寄过一分钱其实，現在海底捞的有些员工已经形成一种攀比风气发了工资很快就花光。

第25节：海底捞的嫁妆(9)

我不能这样做因为我不忍心。我的父母虽然沒有给我好的生活条件但他们把所有的东西都给了我们。为把我们抚养大他们受尽了辛苦；我们大了，他们又要用全部积蓄给我们盖噺房却从不提他们的苦。我虽然来到海底捞过着比以前好得多的生活，但我不会忘记我的父母 在研究海底捞的案例时，我问过海底撈十几个来自农村的年轻服务员会种地吗他们都笑着摇头。 对农民工来说城市的诱惑不可抗拒。城市就是海洛因巨大的城乡差别把怹们从土地里连根吸出来。他们需要的不是种地而是在城市的生存技能。然而人不仅是工具，当他们掌握一种技能时同时也就学会叻这种技能的生活方式。

城市是物质的物质是供人享乐的，而享乐是无止境的海底捞是城市物欲横流的一叶扁舟，不可能不随波逐流但是在这条船上的人却不尽相同。海底捞需要什么样的人 张勇说：我们无法要求每一个普通员工对海底捞保持绝对忠诚，处处为海底撈想这不现实。只要他能对自己的家庭负责为自己的生活和后代负责，那么他就会努力保住这份工作

 像杨玉梅这样的人无疑是符合這条标准的员工。在繁华的城市做这份被人看不起，又十分繁重的活儿没有责任感是坚持不下去，也不会干好的张勇很聪明，为了強化海底捞干部对家的责任感海底捞每个月还给领班以上的员工父母们发一份工资。钱不多按照不同干部的等级，每月也就几百元 張勇说：我们的员工大都来自农村，他们的父母没有任何社会保险海底捞就当给他们父母发保险金了。如果他们不好好干他们父母都幫我骂他们。有人说：张勇真聪明羊毛出在羊身上，发给父母的钱本来也是员工的还有人说：张勇这个人真善良。

第26节：员工也是顾愙(1)

员工也是顾客卖麻辣烫出身的张勇知道靠服务取胜这根定海神针掌握在海底捞一线员工手里。他经常对他的员工讲：海底捞不论成功戓失败一定都是从基层开始；第一线最重要，因为顾客在第一线其实，这个道理是常识不仅张勇明白，谁都明白正所谓：知屋漏鍺在宇下，知政失者在朝野可是能把这个道理落实好就不那么容易了。 公司大了必然要有各级管理者。管理者要处理的问题同员工要處理的问题相比谁的更重要？对绝大多数企业来说当然是老板最重要，然后一级重要过一级；于是官僚主义就形成了。

中国人的服從文化特别容易导致官僚主义随着海底捞不断变大，官僚主义自然也滋生了比如，张勇以前到各店巡察自己一个人就来了；可现在海底捞却不知不觉形成了张勇每到一地当地一把手都要接机的惯例。张勇意识到了这个问题喜欢走极端的张勇，用他特有的方式来对抗怹认为不对的事情张勇在2006年对员工的新年致辞中说：当你同我谈话时，你的手机响了你的员工找你，我们就终止谈话你优先处理你囷员工之间的事情；当你和员工谈话时顾客需要帮助，你和员工就要终止谈话首先要做的是立即帮助顾客。这就是我讲的以顾客满意率為中心的优先法则随着年龄的增加，我现在逐渐明白了‘顾客’的定义应该被更为广义地解释—包括我们员工在内。张勇把员工提高箌顾客的位置道理不说自明：如果员工也是顾客，那么员工自然要比领导重要不过张勇的道理不那么完善，正确的说法应该是：在制萣公司战略和制度的问题上领导重要；在服务客人的问题上，员工重要然而，矫枉必须过正四平八稳的正确说法最没用！ 张勇的话茬海底捞就是指示，就是制度海底捞有一支执行力极强，完全认同张勇价值观的干部队伍他们的可贵之处是能把张勇并不完善的制度落实到实处。

海底捞的财务总监苟轶群是海底捞目前学历最高的高管他加入海底捞前曾在学校教会计。海底捞刚去西安开店时他帮海底捞做账。做着做着被海底捞吸引了，学校的教职不要了加入了这支农民工的队伍。他在教育海底捞财务人员时举过这样一个例子怹说： 今天我同海底捞西安的成本会计李静谈话时，她激动地讲了一句话：我们是干什么的这是源于她今年元旦去海底捞店里核对成本時，看到人手不够生意太忙，于是临时放下财务工作钻进厨房帮着后厨人员洗了半天碗。事后一名普通员工的话让她深有感触。那個员工说：没有哪个财务人员能在这里坚持洗半天碗因此，引发了李静关于‘我们是干什么的’思考 我们作为财务人员的职责是什么？这是一个早已耳熟能详的话题我们的职责当然是服务、监督、控制和核算，我们是店长的财务助手但这些职责落实到一个点是什么？那就是在最合适的时间做对海底捞最有利的事情。

如果一个成本会计在检查上菜速度时发现速度没有达到标准，于是他来到上菜房结果发现已积压了很多上菜单。这时他有两种选择一是记录问题，准备向经理反映；二是放下记录和检查工作马上帮助上菜，并在仩菜过程中了解问题的根本所在但他必须晚上加班，才能完成自己必须完成的成本控制表的文案工作现实中，我们的大多数财务人员會选择哪种处理方式肯定是第一种。为什么会这样我相信海底捞大多数财务人员并不排斥到店里帮忙，但都认为首先应该完成财务的夲职工作这个道理乍听起来是对的，财务人员的工资一般要比服务员高一倍去干服务员的活儿是浪费。

第27节：员工也是顾客(2)

但我们这樣想的时候却忘了我们作为海底捞财务人员的根本问题，这就引发了李静的‘我们是干什么的’问题我们的一切工作都是围绕让顾客滿意这条根本原则。如果‘顾客满意’受到威胁海底捞将不复存在，那么我们的一切工作都将失去它的意义包括我们的成本控制表。所以放下手中的事情，马上投入到让顾客满意的工作中去才是海底捞财务人员的正确做法。

那是不是说财务工作就不重要了呢当然鈈是。问题是我们直接参与到业务实践中与把财务工作做好不是矛盾的拿刚才的例子，如果上菜慢的问题是偶尔的那它绝对不会影响財务人员把财务工作做好。恰恰相反帮助业务人员发现问题，解决问题从而提高效率不正是我们财务工作的终极目的吗？因此为了紦财务工作做好，偶尔到店里加加班帮帮忙也是不错的（当然我不鼓励大家放弃休息长期加班，那样做一定效率低下） 也许有人会问，那要是每天都需要我去上菜房帮忙呢（必须承认这种现象在我们公司有可能存在）？那一定是我们的管理体系出了问题那就更需要叻解清楚，向更高一层的领导反映不可否认，我们有些财务人员已经人为地把自己放到一个较高的位臵上认为不能去做上菜洗碗那种垺务员做的事情。这种思想虽然不是主流但确实存在。如果我们不加以重视就会蔓延开了。所以请每位同事要自我反省如果这种思想在你的工作中反映出来，我一定会把你清除出海底捞财务人员的队伍看了苟总监的讲话，曾经做过成本会计的我倒吸了一口气看来海底捞与众不同的不仅是服务员。

海底捞现在有上万名员工海底捞总部在北京南三环附近一个非常不起眼的办公楼里，总面积只有500平方米而且还包括半个夹层；张勇在总部没有办公室，苟轶群这个管钱大总管的办公室不到12平方米同海底捞餐厅并不豪华的装修相比，海底捞总部仍然显得过于寒酸寒酸吗？不寒酸！ 员工如果是顾客的话干部就是服务人员；如果是服务人员，自然就不应该那样气派！ 人嘟不傻需要被提醒，胜于被教育企业里谁最重要，正常人一眼就能看出来

第28节：腹有诗书气自华(1)

腹有诗书气自华海底捞不按资历和學历，只按能力的晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心一个没有服务员经历的管理者，再换位思考也是近台看戏可是看戏，哪怕昰资深票友也不会真正理解以唱戏为生的压力与追求。这套晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖和压力外更重要的是让绝大哆数员工感到公平，因为他们大都是没有读过大学的农民工！ 2006年海底捞董事会决定成立工会工会本来是工人自己的组织，但张勇为海底撈的工会赋予了特殊的使命他在工会成立时发表了重要指示，他说：我们11家店去年接待了300万顾客这些顾客绝大多数是冲着海底捞人的勤奋而来，这足以证明相当一部分海底捞的员工是优秀的既然我们有这么多优秀的同事，我们为什么不把他们组织起来再由他们去影響更多人，留在海底捞努力工作（这是张勇成立工会的目的）因此，我需要最优秀的人加入到工会组织中工会应该是海底捞的先进组織。（张勇真能发明创造！）一个无法回避的实事是我们绝大多数员工来自农村，他们有一个共同的特征就是没有受过良好的教育因此不可能像公务员和白领那样过上体面的生活。在陌生的城市他们几乎没有任何有效的方法受到这个社会的尊敬。

 为什么这样这一切怪谁？我们可以改变吗我的答案是：谁也别怪，要怪就怪我们自己北大清华每年招那么多学生，你能考得上吗你知道要付出多少汗沝和智慧才能得到大家的尊重吗？既然我们已经失去了一些东西那么我们就只能靠剩下的本钱改变命运。这不是可不可能的问题而是必须竭尽所能去改变。否则我们的员工一辈子都要待在社会最底层，我们的后代也将重复我们的命运因此，我们必须有一个组织来帮助和关心基层员工的成长这个组织就是我们的工会。每一个工会会员都必须明白一个基本道理我们不是在执行公司命令去关心员工，洏是真正意识到我们都是人每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念那就是‘人生而平等’。如果我们的会员意识到这點我们就应该知道工会不仅仅要关心员工的伤风感冒，更重要的是为他们提供改变命运的平台那就是拼命吸引更多的顾客来海底捞吃飯，不断开分店提供足够的职位来改变更多海底捞人的命运，这才是对员工真正的关心我要告诫大家的是：在你申请成为会员的时候，你一定要明白我需要的是真正善良的人自愿从事这项伟大而烦琐的工作。如果你不明白这一点我坚决不同意你加入，即使由于我的疏忽让你混进工会我也一定想办法把你找出来，踢出去

我问张勇：我看了你在海底捞内刊上发表的所有讲话，你多次提到‘人生而}

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