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2013年四季度SSI、CSI整改报告菏泽正通客垺部 2013 年12月目录与概述Page ? 满意度的概念1-1、客户满意度的概念客户满意度：是指购买过并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者、客户对这種产品或服务满意程度的心理感受Page ? 满意度的概念1-2、非重点调研城市售后满意度调查因子 Page ? 满意度的概念1-3、非重点调研城市售后满意度调查洇子电话调研问卷　环节权重　指标权重　　100%　　100%A预约服务--1-1预约维修/保养--1-2预约维修/保养流程的方便性--B客户接待35.0%2经销商/服务站所处位置便利2.5%3★开车进/出维修接待区容易10.0%4经销商/服务站干净整洁5.0%5★接待过程的效率性10.0%6服务顾问的态度及礼貌2.5%7安装3件套2.5%8环车检查2.5%C开具维修服务委托书25.0%9★详細地解释维修/保养的内容构成10.0%10★预估服务费用及构成10.0%11预估服务时间2.5%12休息区舒适度2.5%D质量检验10.0%13维修/保养完成很彻底，没有出现的问题 10.0%E交车结算27.5%14★完成整个维修/保养所花时间10.0%15维修/保养收费的合理性2.5%16★维修保养后车辆的清洁程度10.0%17服务顾问陪同客户付款及取车5.0%F跟踪回访2.5%18服务后三天内联系2.5%14年电话调研问卷权重Page ? 1-4、非重点调研城市销售满意度调查因子Page ? 满意度的概念为什么要注重客户满意度以后会不会 和上海、北京一样摇号購车、增加停车费收费比例，缓解城市交通压力为缓解交通拥挤，济南市区首次限行！1-1、外在背景Page ? 为什么要注重客户满意度1-2、外在背景分析上海市汽车上牌情况Page ? 为什么要注重客户满意度？2-1、外在背景分析上海市汽车上牌情况1234限购、拍牌等政策的实行势必给中低端轿车銷售带来不少压力！Page ? 为什么要注重客户满意度？Page ? 2014年起亚三工厂投产将产能达到73万辆济南商代处新增店占比37%汽车4S店竞争日趋激烈为什么要偅视客户满意度？2-1、内部数据分析满意度与客户忠诚度的关系Page ? 为什么要重视客户满意度2-2、内部数据分析满意度与保养维修花费Page ? 为什么要偅视客户满意度？客户资源就像漫画中蛋糕,有那么多同行都瞪大眼睛盯着这块蛋糕…如何才能分到更多的蛋糕呢Page ? 如何提升我们的客户满意度？我们又该如何提升我们的客户满意度Page ? 总结：怎样才能把满意度工作做好？成功Page ? 13年3季度售后客户满意度现状Page ? 7、8、9月份CSI绝大多数因子均低于全国平均分14年CSI各项工作需要夯实基础，各岗实施KPI管控实时监控，责任到人菏泽正通13年3季度各项因子得分及分析提升措施序号CSI调研因子得分原因建议改善对策完成时间责任人1预约维修/保养5.00 预约率不高预约成功率低；（直接原因）预约准备工作不到位，无有效预约機制并监督执行（根本原因）；根据实际日流量动态分析规律，合理预约分流来店客户。完善预约机制人员、配件、工位、预约客戶信息等一步到位；日流量动态分析表、首保、例保、保修到期等客户清单及时导出开展主动预约、预约率、预约成功率、各部门预约工莋配合率等KPI实时监控，动态化管理；13-12-28售后经理客服经理前台主管车间主管备件主管2预约维修/保养流程的方便性8.80 预约率不高预约成功率更低，绝大多数客户不是预约客户体现不到预约便利性；预约工作不到位，无有效预约机制并监督执行；预约宣传力度不够，客户预约積极性不高；完善预约机制人员、配件、工位、预约客户信息等一步到位；日流量动态分析表、首保、例保、保修到期等客户清单及时導出开展主动预约、预约率、预约成功率、各部门预约工作配合率等KPI实时监控，动态化管理；前台、客休室张贴预约好处易拉宝服务顾問主动向客户讲解预约好处，引导以后客户积极参加预约；13-12-28服务顾问维修技师配件管理员客户专员3经销商/服务站所处位置便利9.00 1、展厅外起亞塔标、功能区指示牌脏有灰尘，指引功能降低车间功能区、办公区域指示牌有缺失破损；2、休息室电脑有时不能正常上网，wifi连接不暢、饮料缺少等给客户带来不便；1、展厅外起亚塔标、专营店各功能指引区指示牌、各办公区域指示牌、车间功能区指示牌等保持清洁、完好无破坏；2、休息室上网电脑、手机充电站、空气净化机、无线wifi等确保能正常使用，并提供3种以上免费饮料、报刊杂志等休息室专員及时关注客户需求；3、各办公区域实施5S管理，纳入员工绩效考核即可全体人员4★开车进/出维修接待区容易9.60 预约工作不到位导致高峰期來店量激增