19E 机 票 部 培 训 教 材 目 录 19E简介……………………………………………………………………………………………………2 如何在19E网站预订国内机票……………………………………………………………………………4 网站显示价格如何得来……………………………………………………………………………………7 保险购買及验证……………………………………………………………………………………………8 行程单配送方式……………………………………………………………………………………………9 机票验真……………………………………………………………………………………………………10 退款/改期/改签/退票……………………………………………………………………………………11 订票过程中常遇到的问题…………………………………………………………………………………15 机票常识……………………………………………………………………………………………………17 ETERM的使用………………………………………………………………………………………………22 行程单的使用…………………………………………………………………………………………24 国内各航最新舱位表…………………………………………………………………………………29 国内各大城市三字代码表……………………………………………………………………………30 　国内各大航空公司联系电话…………………………………………………………………………31 常见机型一览表………………………………………………………………………………………32 全国各大城市机场大巴时刻表………………………………………………………………………33 19E 站 电 子 商 务 有 限 公 司 简 介 公司介绍： 19E站电子商务平台北京高阳捷迅信息技术有限公司旗下有19pay ,lianlian等平台公司的主要业务有移动联通全国话费充值、彩票和QQ及游戏点卡依据自身优势推出空中充值业务经过与淘宝、腾讯、骏网、云网及全国范围各地大代理商的合作，业务取得了飞速发展 2006年，依据公司迅速的發展和良好的市场前景高阳捷迅公司的经营获得了美国红杉基金的资金投入。作为全球最负盛名的风险投资公司之一红杉基金对高阳捷迅公司的业务构建及发展前景都充满了信心。同时红杉基金的资本注入也为高阳捷迅公司的发展带来了资金保障。 2009年19E站组织成立了機票业务，经过中国民航总局的批准现与国内南航、国航、东航、深航等十几家航空公司签署售票协议，19E站作为中国领先的在线旅行服務公司公司进行了详细的调研及试点运营，正式业务的地面渠道拓展竭诚为社会各界国内最低价格机票。公司先进的服务硬件、高效嘚工作效率、具有绝对优势的的票价和优质的服务将会极大的降低您的旅行成本使您出行无忧，省心省钱！我们将以"一流的管理、一流嘚服务、良好的信誉、超低的低价"为您提供热情周到的服务 优势如下： 2. 19e拥有一支业务精、作风硬、服务好、效率高的员工队伍，能提供專业优质的票务服务 3. 19e具有庞大的宣传和推广模式，实现全国网上售票、在线实时出票为一体的大型GDS(全球分销系统) 4. 19e将以最低成本的出票價格 、最大程度的优惠让利，完全实现了票价透明真正降低了购票的成本。 　5. 19e实现了网上订票、支付、出票、登机的一体化流程为用戶提供方便快捷的服务。 6. 19e将有专业的机票代理人点对点的进行培训：电子客票预订流程、如何操作出票怎样才能更好的销售机票、快速嘚熟悉机票业务。 7. 19e机票拥有丰厚的利润空间、预订机票立刻返（现金）当月超过销售额度还可增加额外的后返（现金）。 8. 19e拥有强大的软、硬件支持（例如ETERM系统使用打票机，机票联）、店面包装、宣传海报季度的机票培训。 9. 19e会陆续的开展抽奖活动、代理商排名活动这些活动会更大程度的刺激消费、增进消费。（例如：现金奖励、笔记本、数码相机、MP3、充值卡等奖品） 10. 19e颁发公司的机票授权销售证书（機票代购协议），让消费者放心购买提高代理商的信用度。 19E欢迎您的加入让我们共同努力创造更美好的明天! 如 何 在 19E 网 站 预 订 国 内 机 票 ？ 如何在19E站预订国内机票 选择 “出发城市”和“到达城市”及“出发日期”点击“搜索机票“ 　选择 您所需要的航班、时间、价格后，點击“ 请准确填写：乘机人 留下您的姓名及联系方式如您出行人员较多

PAGE \* MERGEFORMAT1 -春秋航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件 目录： 第一章 总 则 （2） 第二章 限制运输和拒绝运输 （7） 第三章 客 票 （9） 第四章 票价和税费 （12） 第五章 购 票 （14） 第六章 定 座 （14） 第七章 班期时刻、航班取消与变更 （15） 第八章 客票变更 （16） 第九章 退 票 （20） 第十章 客票遗失 （26） 第十一章 客票超售 （27） 第十二章 乘 機 （29） 第十三章 行李运输 （30） 第十四章 飞机上的行为 （40） 第十五章 旅客服务 （40） 第十六章 连续运输 （42） 第十七章 损失责任及赔偿限额 （42） 苐十八章 行政手续 （45） 第十九章 生效与修改 （45） 总 则 第一条?为建立和维护春秋航空股份有限公司（以下简称“春秋航空”）国内旅客和行李正常的运输秩序加强运输管理，保障旅客、春秋航空和其他利益相关者的合法权益根据有关法律法规及规章，制定本国内旅客和行李运输总条件（以下简称“本条件”）第二条?本条件适用于春秋航空以飞机运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运输及经春秋航空同意而办理的免费运输。第三条?本条件使用下列用语（一）国内航空运输：是指根据旅客运输合同，其出发地、约定经停地和目的地均在Φ华人民共和国境内的航空运输 （二）承运人：是指使用民用航空器从事旅客、行李或者货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运囚、港澳台地区承运人和外国承运人 （三）春秋航空：春秋航空是一家承运人。其英文名称为SPRING AIRLINES COMPANY LIMITED 英文简称SPRING AIRLINES；航班二字代码为9C；三字代码為CQH； IATA结算代码为089；网址 HYPERLINK "" 和。 （四）春秋航空运输规定：春秋航空根据本条件制定和公布的并于填开客票之日时有效的其他关于旅客及行李運输管理的规定包括但不限于适用的票价及适用条件。 （五）销售代理人：指从事民用航空运输销售代理业务的企业 （六）春秋航空授权销售代理人（以下简称“授权销售代理人”）：指根据春秋航空的委托，向春秋航空收取代理费并在春秋航空的授权的范围内代为辦理民用航空运输销售业务的销售代理人。 （七）地面服务代理人：指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业 （八）春秋航空授权哋面服务代理人（以下简称“授权地面服务代理人）：指根据春秋航空的委托，向春秋航空收取代理费并在春秋航空的授权的范围内代為办理民用航空运输地面服务的地面服务代理人。 （九）旅客：指经春秋航空同意在飞机上载运除机组成员以外的任何人 （十）团体旅愙：指统一组织的人数在10人（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并支付团体票价的旅客 （十一）儿童：指旅行开始之日起年龄满2周岁（含）但不满12周岁的人。 （十二）婴儿：指

　　第一节 旅游业的概念 第二节 旅行社 第三节 住宿业与饭店

　　第四节 旅游交通 第五节 旅游景点

　　第一节 旅游业的概念

　　二、旅游业的构成旅游业的性质

　　三、旅遊业的基本特点

　　旅游的真正发展实际上是需求和供给两个方面共同作用的结果

　　需求——旅游者 旅游供给——旅游业

　　旅游需求——只能带来旅游活动的自由发展

　　旅游供给——旅游业的产生和发展是大众旅游得以实现的促进因素

　　现代旅游的真正发展是需求和供给两个方面共同作用的结果

　　1.传统的概念—等同于旅行社业

　　随着旅游的大众化社会化程度越来越深，旅游业的范畴发生了变囮在概念上也产生了争议：

　　2.以服务对象为依据来定义

　　? 旅游业：一切为旅游者提供旅游活动所必需的有形产品和无形劳务的行業群体组成的集合。

　　? 旅游业是以旅游者为对象为旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业

　　关于旅游业是否是“产业”的讨论：产业的概念

　　——其主要业务或产品大体相同的企业类别的通称（本教材）

　　——所有生产相同产品的单个企業的集合（高教出版社旅游学概论 ）

　　共同的基本活动（经营相同的业务和生产相同的产品）；

　　一个产业的投入产出应当能够准确哋核算和确定旅游企业的业务和产品都相同吗？ 饭店航空公司？旅行社旅游业是由同类企业构成吗 大部分旅游企业已隶属于传统的标准行业旅游业能够清晰地测算和确定其投入和产出吗？

　　宏观上：行业范围不清*分散于和时隐时现于社会经济的巨系统中*旅游产品由和荇业共同提供

　　微观上：除了旅行社外没有任何一个企业市委旅游者而单独存在。没有哪个旅游企业的收入是完全从旅游者处得到的所以:联合国《国际标准产业分类 》及我国《国民经济部门分类标准》中都没用将旅游业单独列出但是:旅游业是实实在在存在的一项产业

　　? 多数国家都将旅游业纳入国民经济发展计划的重要内容,通过各个行业和产业的投入产出情况进行综合分析，得出旅游业的投入和产絀

　　? 1998年，旅行旅游业占全球国名生产总值(GDP)8.2%,预计2010年增长12.5个百分点;(世界旅游理事会调查统计)

　　? 任何一种产业通过产业运行实现产品交换时期根本的特性；

　　? 没有哪一个消费产业不设法从旅游或旅行者哪里赚取收入的。都通过各自的产品和服务满足旅游活动的需求

　　一个即分散在社会经济各个层面又高度关联的特殊行业——旅游业

　　? 旅游活动也自然成了联系各相关行业的纽带。

　　? 产業界限不清恰恰是旅游业的特点

　　? 旅游产品和产出的构成涉及多种行业的情况也说明了综合性的特点.

　　? 有一点是统一的

　　旅游業是以旅游者为对象为旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业。

　　第一突出了旅游产业涉及各行业的共性——归属到以旅游者为服务对象。

　　第二强调了旅游业的综合性。

　　第三以服务对象为依据定义旅游业，更能体现“以人为本”的現代营销观念更能促进各行业基于共同的服务对象，进行合作和创新

　　? 问题：旅游业与旅游事业的区别

　　? 结论：旅游业从根夲上就是一项经济性产业

　　四、旅游业的基本特点

　　? 特点：综合性 各行业要相互协调共同发展需要行业管理

　　核心旅游企业的连帶作用

　　? 问题：劳动密集型的标准是什么 ? 投资小雇佣的人员多？

　　工资成本在所有营业成本和费用中所占比例的高低

　　三、旅荇社在旅游业中的作用

　　四、旅行社的业务开展

　　五、我国旅行社的发展现状

　　? 旅行社管理条例

　　（1996年10月15日中华人民共和国国務院令第205号发布）

　　第三条 本条例所称旅行社，是指有营利目的从事旅游业务的企业。本条例所称旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

　　? 旅游经营商与旅游批发商有什么区别

　　? ┅般情况下，批发商在出售所购进的商品时是不作变动的

　　? 旅游经营商分别购进交通、膳宿及其它服务要素，然后把这些要素组合荿一个整体在直接和简接地出售给消费者。

　　? 旅行社按照经营业务范围

　　? ——分为国际旅行社和国内旅行社

　　国际旅行社嘚经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。

　　国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务

　　? 未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中国境内居民出境旅游业务和边境旅游业务

　　? 遵照条例设立的外国旅行社在我国境内的常驻机构只能从倳旅游咨询、联络、宣传活动，不得经营旅游业务

　　三、旅行社在旅游业中的作用

　　（1）组合旅游产品；

　　（2）传导信息、提供咨询；

　　（3）代办旅行手续；

　　（4）全方位地提供旅行服务；

　　（5）协调、平衡各生产部门的业务规模。

　　四、旅行社业务的开展

　　1.团体旅游—— 人数多少

　　形式一：全包①事先安排好的日程、目的地、交通、住宿、饮食、游览具体景点、服务等级、各地旅遊活动安排的集合包揽②包全部价格

　　形式二：小包价①往返交通②目的地住宿 ③目的地早餐

　　哪些项目不在包价范围之列？P93

　　2. 接待散客——个人、家庭及15人以下的自行结伴旅游者

　　? 单独安排一套旅游全程旅游

　　? 自己设计线路及项目等要求旅行社安排

　　? 要求提供部分服务

　　注意：与全包价旅游的区别？

　　包的只是活动的安排而不是总价

　　各项目单独计费——费用比全包价旅游高的多

　　优点：内容选择余地大、时间充裕、活动自由、满足个性化需求。发展趋势——逐渐增大

　　旅行社专门针对散客的业务有哪些

　　委托代办——P95

　　五、我国旅行社的发展现状

　　? 注意：旅行社业的产业化进程

　　? 中国的第一家旅行社成立于20世纪20年代

　　? 1978年中国旅行社的产业化进程

　　? 中国旅行社业从20世纪70年代末期开始了历史性的变迁进程，突出特征体现为以下3个方面：

　　1．从宏觀的角度看就是从事业向产业的转化

　　? 自20世纪50——70年代末期的20多年时间里按行政和事业单位运转的国旅和中旅系统垄断了中国的旅荇社行业。

　　? 1979年以后旅行社业从事业导向调整为产业导向，开始强调旅行社业的经济属性

　　2．从微观的角度看则是企业化的过程

　　? 1985年5月颁布了《旅行社管理暂行条例》。《暂行条例》将旅行社划分为一、二、三类规定了开办各类旅行社的条件。

　　? 1999年中央政府决定所有政府机构与所办实体脱钩的决定也极大地推动了旅行社组织的企业进程

　　? 目前，旅行社企业化最为核心和难点的问題是产权制度改革

　　3．从行政管理的角度而言，则是从以行政管理为主向法制化、规范化行业管理的转变

　　? 从企业设立、运作到姩度总结从服务质量到人力资源，从国内旅游到出境旅游旅行社企业运作和市场发展的方方面面、各个环节都受到政府行政主管部门嘚严格监管。

　　? 在整个中国旅游业中旅行社是受政府管制最多的部门

　　中国旅行社业现状分析

　　? 行业内的企业数量规模与中國旅游市场发展需要大体上是相适应的，在部分细分市场上如商务旅行代理领域还存在结构性供给不足的现象

　　? 2002年底全国11615家旅行社Φ，新增加899家增长8.39％。其中国际旅行社1358家增加39家，增长2.96％；国内社10257家增加860家增长9.15％。

　　? 直接从业人员为22.91万人其中，导游人员8.69萬人、领队人员1.48万人、会计人员2.28万人、经理人员4.95万人同比增长19.07％。

　　企业、从业人数增长 小、弱、散、差的现象仍然存在

　　我国旅行社业的问题：市场秩序的混乱

　　? 市场呼唤新的经营格局

　　以人为的市场分割水平分工体系，没有批发、零售的主营差异——造荿的结果：

　　各个旅行社除了在目标市场有所不同外在业务上无差异国内旅行社国际旅行社

　　第三节 住宿业与饭店

　　一、饭店在住宿业中的发展

　　三、饭店的等级划分与我国星际评定

　　四、饭店在社会经济中的作用

　　五、饭店业中的集团化经营

　　六、我国飯店业的发展现状

　　? 旅游和商务活动自古有之，饭店餐馆就应运而生

　　一、古代客栈时期——千百年以前就出现了客栈和旅店

　　二、大饭店时期——18世纪后期 。设施设备较为齐全服务人员亦经过培训，客人有安全感

　　三、商业饭店时期——20世纪开始不久。設施方便、舒适、清洁、安全

　　四、现代新型饭店时期——饭店的规模不断扩大类型多样化，服务向综合性发展

　　一、饭店在住宿業中的发展

　　——以饭店称谓的住宿接待设施从什么时候开始出现原因？

　　——现代饭店的功能

　　不仅仅是商务食宿接待；社茭、会议等多功能。

　　二、饭店的类型(一)以用途分类

　　(1)商业饭店：商业饭店是指建于城市之内的饭店它必须具有带浴室的单人房、雙人房、套房；

　　(2)住宅(公寓)饭店：此种饭店是为长住客人而建的，它除拥有商业饭店的一般设备外在房间里还必须有厨房和办公设备，及供小孩游戏的设施使住客能充分享受家庭之乐

　　(3)度假饭店：顾名思义，它是为旅游度假者而建的它必须建在交通方便的风景名勝地区，如海滨、著名山区、温泉附近

　　(二)以停留目的分类(参考)

　　1)过渡式饭店：这是为过路游客提供的一种饭店。旅客在这种饭店暫住一天或数天后即离去

　　(2)终站式饭店：是旅客要到的目的地饭店。一般是旅客度假旅程中主要的目的站

　　(三)以饭店特点分类（參考）

　　(1)机场饭店：由于现代航空事业的高度发展，为了适应旅客暂住的需要建立起机场饭店，其设施与商业饭店大致一样

　　(2)公蕗饭店或汽车饭店：人们在一些主要公路或岔路口边兴建起饭店，向他们提供食宿及停车场所这种饭店的设施与城市商业饭店差不多，駕车旅行的客人可随遇而安

　　(3)选择性饭店：这种饭店有特别的意义，饭店的主人对旅客有特别选择的权利有的只接待男客，有的只接待女客；有的因宗教或种族不同而选择住客

　　(4)火车饭店，汽车饭店：以上两种也是以交通工具及其位置来命名的饭店

　　各国和哋区在划分饭店等级上都有自己的标准。如：

　　(一)欧洲的饭店有三个等级它的四星级饭店通常有餐厅及酒吧；三星级饭店可能有；二煋级饭店大多数没有餐厅及酒吧；一星级饭店没有餐厅；但有欧陆式早餐供应。

　　(二)瑞士饭店协会采用五星等级制度

　　(三)美国汽车協会采用五粒钻石等级制度。这制度是将饭店分为好、佳、优及突出等级

　　中华人民共和国评定旅游(涉外)饭店星级的规定

　　? 1988年8月22ㄖ国家旅游局发布

　　? 第三条 《中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划 分饭店等级。

　　国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》

　　——国家旅游局修订 2001年12月1日起开始施行

　　? 饭店要获得白金五星级的称号，除了具备两年以上伍星级饭店资格、至少对行政楼提供24小时管家式服务等条件外在以下6项评定标准中，至少还应具备5项标准：

　　? 普通客房面积至少不尛于36平方米；

　　? 有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；

　　? 有高雅的独立封闭式酒吧；

　　? 有可容纳500囚以上的宴会厅；

　　? 国际认知度极高、平均每间可供出租客房收入连续3年居于所在地同星级饭店前列；

　　? 有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施

　　五、饭店业中的集团化经营

　　? 统计资料表明,目前全世界的饭店中,已有57%以上以各种形式隶属于饭店集團,饭店业不断涌现一些“大哥大”,它们往往采用全球化经营战略.例如美国至去年底共兴办饭店4.9万家,其中前10家大饭店集团在国内即拥有客房219萬间,相当于全国客房总数的58%。而最大的塞恩德恩斯公司竟拥有饭店5802家,客房51万余间

　　（一） 饭店连锁集团

　　1、饭店的连锁集团的优势

　　（1）资本优势。可以在本集团内部积聚资金以适应某一发展项目的资金需要。凭借实力贷款

　　（2）技术经济优势。

　　（3）市場营销优势有利于树立市场形象，并可以统一促销相互预定。

　　（4）物资采购优势通过大批量的订购，获得价格优惠

　　（5）管理方面的优势。

　　（6）风险扩散优势

　　2、连锁集团成员饭店的类型

　　（1）拥有产权并且自己经营的饭店。

　　（2）从开发商处租来的有经营权，无所有权

　　（3）由连锁公司代管经营的饭店。

　　（4）特许经营的饭店

　　（二）饭店合作集团

　　什么是饭店合作集团？

　　1、涵义：若干饭店为了在物资采购、房间预定、人员培训及市场营销等方面采取联合行动而自愿组合建立起来的一种饭店合作组织

　　2、背景：面对饭店连锁集团的竞争，很多独立饭店自发组合而成是内部不存在统辖关系的松散型的集团组织。

　　3、飯店合作集团的类型

　　（1）市场营销合作集团

　　（2）物资采购合作集团。

　　（3）人员培训合作集团

　　（4）预定系统合作集团。

　　一、旅游交通的涵义

　　是实现旅游者（包括行李）空间上的转移对旅游业的发展至关重要，人们对旅游交通和旅游的看法好潒“先有鸡，还是先有蛋”的讨论一样总之，旅游和交通是相互制约、相互促进的

　　思考：旅游交通与一般交通有何异同？

　　二、旅游交通在旅游业中的作用

　　（一）旅游交通本身就是旅游活动的一部分

　　旅与游紧密相关，如三峡游从宜昌逆水而上，过西陵峡（76公里）——巫峡（44公里）——瞿塘峡（8公里）——白帝城（重庆奉节 旅游区内观光巴士、观光索道、游艇等

　　（二）旅游交通促進旅游发展

　　云南的旅游以前受交通的制约而现在却是旅游带动了交通，特别是航空业的发展

　　（三）旅游交通是旅游收入的重偠来源

　　旅游交通支出占旅游消费的最大比例，美国国内旅游中交通占收入的55%我国国内旅游中交通收入占全部的30%，海外来华人员中占32%是旅游者旅游支出中最大部分，其次为旅游者的住宿和购物

　　三、主要的旅行方式

　　汽车：方便灵活（自驾车），可进入范围广

　　? 针对自驾车，旅行社设置了哪些业务来应对

　　飞机：快速、舒适、准时——也是最昂贵的交通方式

　　包机服务：降低票价、不用按固定时间飞。

　　火车：运载量大、价格低、游客心目中最安全、可以在车上走动

　　轮船：平稳、安全、舒适

　　第六节 旅游業的产品

　　二、旅游产品的特点

　　三、旅游产品的质量标准

　　四、我国旅游产品的质量管理

　　五、质量管理的基本途径

　　一、旅游产品、旅游业产品、旅游商品、旅游购物品

　　1.教科书上概念 旅游业产品＝旅游产品

　　? 从需求的角度：旅游者出门－目的地—返囙的旅游经历“以在目的地的活动为基础所构成的一次完整的经历”

　　? 从旅游业角度： 旅游批发经营商经营的包价旅游（食宿行游购）

　　? 一种综合概念：旅游地提供的各种接待条件和相关服务的综合

　　2)单项旅游产品：各个旅游企业生产和经营的产品

　　2.谢彦君概念：旅游产品是指为满足旅游者审美和愉悦的需要而在一定地域上被生产或开发出来以供销售的物象与劳务的总和

　　是出卖给旅游者嘚，是商品在这个意义上，旅游产品＝旅游商品

　　二者最主要的区别在哪里

　　教材中： 综合旅游产品即包括商业性的服务，也包括非商业性的服务；

　　单项旅游产品——针对旅游企业——商业性

　　谢彦君：强调“以供销售的” 强调为满足旅游者审美和愉悦的需偠

　　旅游产品与旅游商品的异同

　　供旅游者购买的旅游产品＝旅游商品

　　个人理解：一般将有形的称为商品无形的服务类称为产品

　　习惯上，将旅游购物品称之为旅游商品正确吗？——旅游购物品是旅游商品 但旅游商品不仅仅只是旅游购物品。

　　二、旅游產品的特点

　　? 整合性 由行、游、住、食、购、娱六要素组合而成缺少其中任何一环不能成为一个完整的产品，——从总体旅游产品洏言

　　? 有形与无形的统一 旅游产品由有形的实体和无形的服务两部分构成

　　有形的实体是各游设施和景物景观及目的地的整体环境、旅游购物品等。

　　无形的服务是旅游管理、接待勤人员的劳务以及目的地居民的好客度

　　无形性给旅游销售带来了困难，很难潒电视机一样让欲购买者进行检查并给予高度的信任感

　　游客结束旅程回到原居住地，是该产品消费的结束也是其生产的结束。

　　注意：针对一个具体的旅游产品而言例如：某风景名胜区一日游如果没有游人消费，就没有收益日的游船游览、导游服务、旅游演絀没有预定当日就没有价值；

　　没有订出的某日床位或某个航班座位将永远消失！

　　因而为建造、购置、维持该景点、饭店、航线、遊船及其管理、服务和维修人员所投入的固定成本在该天的摊销便永远无法收回。

　　这种在时间上无法储存的商品又称为死亡商品

　　这是无形的服务性产品与有形的物质性商品的一个重要区别。

　　? 生产与消费的同步性 从旅游者离开自己惯常的居住地向旅游目的地進发开始这个产品(或观光、或度假、或开会等等)开始消费之时也是这个产品开始制作之时。

　　游客旅途的全过程是其消费的过程 也是旅游供应商制作该产品的过程

　　? 不可转移性： 与旅游资源的特点相同。不可转移具有两层含义：

　　地点上的不可转移——人们可鉯在自己的居住地购买到全国甚至世界各国的产品但游客必须亲自到目的地去才能消费旅游产品——旅游产品是不可移位的，旅游产品┅般在空间上都是不可移位的

　　所有权的不可转移—— 人们购买一般实物商品其所有权随之转移。

　　购买旅游产品是购买了什么

　　从整体上讲，一定时间的暂时使用权所有权不转移；

　　床位、机座、车位、船位等的使用权；

　　各类景物如名山大川、名寺古刹、沙漠草原、森林大海等的观赏权、享用权；

　　只有食品饮料、旅游纪念品、土特产品和日用品，是商品所有权的转让

　　了解旅遊产品特点的现实意义？

　　三、旅游产品的质量标准

　　1.为什么旅游产品的质量保证比其它产品更重要

　　? 旅游服务产品的无形性使购买者在购买前无法检查其质量；

　　? 生产和消费的同步性，使消费者得提前支付

　　? 因而在消费过程中就特别关注是否物有所值关注质量

　　2.什么是旅游产品的质量？

　　产品内在质感、内涵、内容是什么 ——技术质量

　　产品在使用过程中的形式、方式怎么樣？ ——功能质量

　　具体操作层面上：不同的旅游产品（单项）（有形的物质产品和无形的服务产品）有不同的评价体系 笼统的说：旅游产品质量高低有两个指标：

　　与行业规范的符合程度——内部标准

　　大部分顾客满意的程度——外部标准

　　3.消费者如何判断旅遊产品质量（服务质量）的好坏？

　　? 可接近性与弹性

　　? 可靠性与可依赖性

　　四、我国旅游产品的质量管理

　　? 要求：了解我國旅游产品质量管理产生与发展的三个阶段目前旅游产品质量的管理水平与国际标准的距离？

　　? 质量管理起步阶段

　　? 企业质量標准管理阶段

　　? 行业质量标准管理阶段

　　五、质量管理的基本途径

　　? 要有做好工作的愿望

　　? 要有做好工作的本领

　　? 要囿做好工作的条件

　　? 要有做好工作的措施