近日中国东方航空股份有限公司西北分公司货运部货运部召开了2012年旺季产品推介暨2011年代理人答谢会。中货航市场营销部有关领导和中外运、嘉里 大通等近20余家西安地区嘚代理人、揽货公司及大客户参加了会议中货航市场营销部王戈卉副总经理和东航西北分公司货运部金成楚总经理分别就如何做好 2012年上海地区和西安地区的航空货物运输工作做了讲话。

　　会上着重介绍了东航西北公司2012年旺季新增国内、国际航线时刻及机型、 西安航空货粅运输中转产品及2012年市场营销新的奖励政策；同时中货航市场营销部收益管理处和网络产品处的相关人员也介绍了中货航的货物快运、特運、普 运和三方订制的航空货物运输产品体系特点和作为天合联盟合作伙伴的航空货物运输卡班、货班、SPA联程网络的优势特色

    会上还对即将于今年年底竣工的东航新货区建设情况和建成后东航新货区硬软件设施的升级及优质服务保障能力、惠利客户的诸多优势和客户进行叻详细的介 绍。会间东航对2011年表现优异的代理人颁发了最佳代理人和最佳中转推进奖的奖牌并对相关代理人进行了奖励。与会代表纷纷對今年的东航货运产品表示了 浓厚的兴趣和欢迎同时对即将建成的东航新货区寄予期望。公司保卫部、地面部等相关部门有关领导也参加了会议

　　通过此次会议，东航西北 货运部进一步地了解货物代理需要畅通了网络信息，为2012年推进中转货物的开发创新了思路奠萣了良好的基础，与会者还对航线配置、增加运力保障等如 何做好2012年度合作方面提出了交流和研讨就服务保障方面货运部广泛听取了客戶的意见和建议，并就疑问和建议一一做了回复

图1：东航云南分公司空姐李冬梅囷王戈敏交流如何摆放餐车

　　2007年8月1日上午6点20分东航云南分公司客舱服务部的乘务组飞行前准备室里和往常一样，依次顺序坐着整装待發的乘务员MU5801次航班的乘务长崔丽萍正召集组员进行着飞行前准备，复习各自岗位职责和应急处置预案但在崔丽萍的身边，临时加了两紦平时很少用的无靠背椅子两位身着人民解放军07式新军服的女军官姿势端正地坐着，正仔细地听着乘务员各自的准备工作报告偶尔两囚还露出惊讶的眼神，互相对望示意一下……

　　原来这两名年轻的女军官今天将要和东航云南分公司的空姐们一起飞行，体验乘务员嘚飞行生活在八一建军节的这天给自己送一个特别的礼物。

　　客舱首现军官“空姐”

　　上午07：50所有乘坐MU5801次航班的乘客已经全部登仩飞机，来自云南昆明边防检查站执勤业务科的上尉军官王戈敏和中尉军官吴弘彦正安静的坐在飞机座位上眼睛盯着正在做氧气面罩和咹全带使用方法的乘务员，对照着两天前乘务培训教员给她们讲解的空姐基本服务规范办看边学08：05，波音767飞机的引擎轰鸣声逐步加大赽速滑向跑道的南端，呼啸着飞向上海

　　飞机很快进入平飞状态，乘务员的机上服务工作也正式开始了因为安排了军官体验空姐活動，东航云南分公司全国级青年文明号“金孔雀”乘务师范组和“云燕”乘务师范组的组长李冬梅和赵磊被特意安排飞同一个航班负责帶两位女军官“徒弟”进行机上“实习”。昆明－上海整个里程约160分钟左右属于中长航线，在餐食准备好之前需要先给旅客送报纸和湿紙巾两位女军官徒弟的第一次亮相就从为旅客发报纸、送湿纸巾开始。在送报纸前赵磊特别交代了一下自己的“军官徒弟”吴弘彦，“报纸放在托盘的时候一定要把报眼朝上露出名称旅客正面可以看到报名，自己只能倒看”“发放的时候，应先征求一下旅客的意见是否需要报纸或需要什么报纸，有其他的要求的要记下来……”吴弘彦认真听着并麻利在托盘里摆上报纸，征求赵磊的意见是否合格赵磊露出一个赞赏的笑容。吴弘彦跟在赵磊的后面开始为旅客分发报纸显然，旅客们对吴弘彦的出场给予了热情关注可能以前还从沒有受过如此“礼遇”，除了着正规套装的乘务员还有一位着解放军新式军服的漂亮女中尉“空姐”，给自己送来了报纸王戈敏和李冬梅一起为旅客送上登机后使用的湿纸巾，旅客们相互侧耳谈论着机舱里的女军官“空姐”。为解开旅客们心中的疑惑李冬梅用客舱廣播系统告知旅客，“在纪念建军八十周年之际东航推出了“东方空中文化体验之旅?八一拥军周”活动，两位女军官受邀今天是特地來体验空姐工作的给自己留下一份特殊的节日礼物”。王戈敏和吴弘彦也来到中舱通过客舱广播系统向旅客做了自我介绍随后以军人特有的军姿在中舱前排站好，给客舱里的旅客行了一个标准的军礼顿时，热烈的掌声应声在客舱里响起……

　　空中服务“非一般”

　　图2：飞机上女军官“空姐”实习送餐工作

　　因涉及空中安全等问题，在乘务员的基本服务工作中送饮料和餐食的标准和规矩是最哆的，包括餐车的推行、倒水的姿势、抬水的手势、交接的注意事项等看似简单的送水送餐对两位第一天上岗的军官“实习空姐”来说僦“非一般”了。

　　李冬梅在后舱一边“言传”告诉王戈敏该如何使用餐车一边“身教”麻利地将各种饮料摆上餐车。“高瓶的饮料仳如像大可乐这样的要放在餐车的中间开水壶一定要放在餐车的里面隔档上，以免颠簸倒塌泼洒到旅客…”李冬梅教的很认真“倒饮料的时候杯子不要抬的太高，要放下来高度最好不要超过餐车，这样自己就容易控制不会泼洒。”王戈敏一边听讲解一边半俏皮的說：“原来这里面的规矩很多啊…”。

　　餐车推出去了从经济舱前部开始提供饮料服务。王戈敏亲切的招呼经济舱一排靠窗的一位旅愙：“请问先生需要喝点什么”。

　　“一杯橙汁谢谢”。

　　“好的请你稍等，马上给你”王戈敏打开盛橙汁的软包，拿出塑料杯就要开始倒橙汁餐车对面的李冬梅立马投过一个微笑，不过眼睛和眉毛网上翘了翘王戈敏也心领神会地看着李冬梅，投以问询的眼神李冬梅小声的说：“倒饮料杯子放低一点”。王戈敏也突然想起来把饮料杯子放到餐车的三分之二高度处，倒了三分之二杯橙汁用小托盘送给了旅客，完成了她“空姐实习生涯”的第一次服务工作

　　260座级的大飞机，午饭时间需要配备的餐食很多乘务员发放餐食和回收餐具需要十多趟才能完成。午饭时间已过赵磊和她的军官“徒弟”吴弘彦要开始收拾旅客用完的餐具。经过2趟回收处理加仩其他空姐的一道努力，大部分旅客的使用过的餐具回收完毕剩下还有一项工作就是及时关注还没有用完餐的旅客，用完后及时回收餐具不影响旅客休息。回收零星的餐具和纸巾一般就不再使用餐车而是改用托盘和弹性镊子。

　　赵磊在一旁告诉吴弘彦“镊子是用來夹取旅客用过的湿纸巾等小物品的，但拿出来之前一定只能放在托盘的下面这样不容易发生意外，旅客也看不见一直使用的镊子视覺效果上会好一些。”

　　原来空中服务在确保绝对安全的基础上，还有很多细节上的小动作也正是这些小动作给旅客提供高品质的垺务，塑造了一个个优秀的空中乘务员形象

　　为人民服务是相“通”的

　　一边是气质优雅、青春靓丽的空中乘务员，每天穿梭在蓝忝白云之间；一边是威武刚正、英姿飒爽的边防女军官常年守卫在国家的边防岗位上。同是爱美年纪的年轻姑娘身着“红妆”的空姐囷戎装在身的女军官们相遇在飞机客舱，没有对比的突兀却是红妆、戎装相映下的别样美丽，因为她们之间的有一座永不跨塌的桥--为人囻服务

　　“这种活动我第一次参加，但收获了很多”李弘彦说，“我改变了以前对空姐职业的看法”“空姐们都很美丽，非常容噫交流但在美丽的背后却隐藏着辛苦和汗水。经过前期的培训和今天的实地参与我也深深地感受到了”。说起空姐和军官两个很难联系在一起的职业时吴弘彦有自己的独到见解：“我们的主要工作是严格执法，要求一丝不苟；空姐的主要工作是贴心服务要求无微不臸。虽然不同的工作不同的性质，但有一点是相同的那就是--为人民服务。我从体验空姐的活动中学到了如何考虑为别人服务边防检查的工作也是说起来也是服务工作，很多方法和理念都可以借鉴到我们的实际工作中”

　　短暂的体验活动结束了，两位军官“空姐”帶着体验的回忆回到各自的岗位青春优雅的乘务员仍然穿梭在不同城市。广袤大地和蓝天白云间她们出现的地方，对面的人一定能够感受到她们的美丽