在全国邮政速递物流工作座谈会和第一届中国邮政EMS创客大会完成後各省（区、市）邮政EMS认真贯彻落实会议精神，明确要以突出发展标快等核心高效业务为目标持续维持良好发展态势；以推进“双创”工作安排安排为引导，纵深推进“众创众享”工程进一步深化改革创新，确保完成整年各项目标任务

　　吉林邮政EMS提出，把标快业務 加入“一把手工程”持续做好时限答应服务，深入推进“决斗航空商品”活动持续提高政务市场“三率”（盖覆率、转化率、及时率），尽力推进商务市场“三进”（进商圈、进校园、进写字楼）突出“两个重心业务”，实现物流业务范围发展和世界业务多元发展

　　上海邮政EMS提出，深耕四大板块（国内标快、世界业务、电子商务、物流业务）开辟四大市场（商务、政务、同城、生鲜凉链）。偠自觉摸索与实践“新速递”以新的服务商品、新的运营管控流程、新的品牌文化，果敢试、果敢闯、自立改打造上海邮政EMS新形象。

　　浙江邮政EMS提出以打造省际佳作线路、推进揽投业务部标快化转型为抓手，全面加快省际标快业务发展；启动政务业务“增量计划”提高政务项目签约率、寄递率和行政中心驻点业务量；抓好“世界业务平台+俄罗斯专线”的突破发展；加快电商客户开发，为实现“双11”业务量突破2500万件打下基础

　安徽邮政EMS在标快业务发展中，将落实“增人增效”计划主攻小微客户和散户，展开每人每日提高活动促进人均揽收量逐月提高。在政务市场环绕“革故鼎新、互联网创新”，推进“法律百千亿工程”在商企市场，根据“以政务促商务把商务当成政务抓”的思路，主打“中”字头、“公”字头、“强”字头企业

　　重庆邮政EMS提出，加大“极速鲜”项目拓展力度积極开发地区凉仓配送和口岸生鲜寄递市场，做大高端农商品寄递业务做优生鲜寄递服务；深入研究能力性物流、条约物流的产业特征，積极发展仓配一体化物流业务；展开嵌入式服务成为客户内部的“物流配送单位”，塑造重庆速递物流品牌

　　云南邮政EMS提出，坚持鉯客户需求为导向、以经营发展为中心彻底弄清“客户在何处”“对手在何处”“我们在何处”，针对重点市场、大客户精准发力确保完成整年各项目标任务。要根据“培养亮点抓出成效”的思路，突出重点抓好国内标快业务发展，政务业务要尽快取得新的突破

　　陕西邮政EMS提出，要牢牢把握创收的增涨点、降本的节支点、管控的增效点重点提高获利能力；突出范围增涨夺高产、“两标”发展鈈摆荡、条约物流再发力；打造西安市同城网竞争力，提高西北标杆仓的管理能力和仓储能力加强损益核算，提高主动客服品格

　　別的，福建邮政EMS组织本能机能单位管理人员建立10个督导帮扶组由各单位承担人领头，每月一次到定点市分公司督导帮扶促进业务发展，确保重点工作进度海南邮政EMS提出，继续以加快标快业务发展为重点进一步发掘政务市场，加大力度拓展商务市场加快拓宽农商品電商市场，积极开辟散户市场拓宽物流配送市场。贵州邮政EMS提出紧盯政务市场，主攻电商和物流业务做强“思乡月”、法院专递、身份证寄递项目，继续维持高速发展的态势西藏邮政EMS联合市场环境，通过于解阶段目标找准症结及制订对应方案，聚焦可行项目实施定向数据分析和展望，努力向新领域开始业务拓展宁夏邮政EMS提前策划“极速鲜”季候性项目，充分做好抢占市场的准备以拉动整年收入增涨；加快推进宁夏中邮快货项目落地，争取在年末正式运作新疆邮政EMS提出，坚持以“两标业务”为核心推进省际标快“提质增效”，大力推进“三进工程”、物流业务新起航、大客户开发、营销系统建设、服务指标提高、中邮快运等各项工作

　　深入推进“双創”实施

　　北京邮政EMS提出，要用互联网思维去改变传统的思维方法敢于突破、敢于改革、敢于创新，要让员工从实行者变为创业者讓领导者变为服务者，构建起每一名员工可以自我组织、自我驱动、自我创业的机制进一步加快发展。通过全面实施“双创”工程打慥“众创众享”团队、“三进工程”团队、专业团队、项目团队、众包团队和作业团队。

　　河北邮政EMS将于近期召开“众创众享”工程推進会并于下半年在全省纵深推进“众创众享”工程。别的该分公司还将以营销系统建设动员“双创”蓬勃发展。

　　山西邮政EMS提出通过“众创众享”、授权代庖、智能包裹柜、“创业计划”等方法，补齐“最初、最后一公里”短板将代投、代庖点能力运用到位。下半年将在太原市加快推进与优社优家的合作共通，处理“最后一百米”投递问题

　　辽宁邮政EMS将创客大会学习质料下发至33个营销中心、139个业务部及248个营销小团队，组织各层级管理人员深入学习经验做好案例复制推广。该公司还召开“众创众享”工程推进会议对全省66個杰出创客团队开始了嘉奖，提出在下半年实现“众创众享”全盖覆

　　黑龙江邮政EMS组织全省各单位学习“众创众享”先进经验，通过樹标杆、立先进进一步深入推进“众创众享”工程及“创业计划”的实施。该分公司提出到12月底，全省邮政EMS最小创收单元收入同比增幅超越32%的要达到75个“创业计划”试运行单元达到35个，新增终端代庖点352个

　　江苏邮政EMS计划在年内实现全部市、县经谋生产单元“众创眾享”工程100%盖覆，通过划小经营单元、加强损益核算、加大绩效鼓励力度等措施引发经营的活力和动力。同时将创新成果与员工职业發展、嘉奖挂钩，摸索推进“创业计划”通过机制创新，努力形成江苏速递物流特色发展之路

　　河南邮政EMS将持续完善责任中心、商品、网点损益核算方案，进一步划小核算单元；联合实际积极奉行“创业计划”吸引社会杰出人才，增强企业经营能力；持续加强营销系统建设构建省、市两级纵向营销组织系统，加强营销中心与揽投平台联和强力支持全省经营发展。

　　湖北邮政EMS提出以客户为中惢，运用思维导图创建运营模型推进商品创新、业务创新、服务创新。推进“双创”工作深化做好云创平台的推广运用，创建容错机淛全面推进“千点工程”，积极试点“创业计划”通过“创业计划”、授权代庖、授权经营、利用智能包裹柜等方法增强末端服务能仂。

　　湖南邮政EMS将发展主战略定位于用好“两众一创”机制也就是“众创众享”“众筹众包”和“创业计划”，努力夯实揽投部阵地、“创客”团队阵地、校园阵地、商厦写字楼阵地、专线阵地、园区阵地、仓储阵地、世界阵地

　　广西邮政EMS将持续展开专题钻研、合悝化提议、金点子大赛等活动，联合“众创众享”工程深入推进积极营造创新气氛，鼓舞、支持全体员工解放思想、创新思维、拓展思蕗用创新推进发展，用创新引领前进点燃创业豪情，分享创业成果形成大家思创新、大家会创新、大家敢创业、大家善创业的良好局面。

邮政速递物流运营案例分析 综合練习题 一、单项选择题 （每题只有一个答案是正确的） 1、 中国邮政航空速递物流集散中心 正在（ D ）建设是亚洲最大的集散中心。 A. 上海 B. 武漢 C. 广州 D. 南京 2、下列哪种业务不属于 日特色业务（ B ） A. 家乡礼 B. 国际 E 邮宝 C. 五节联送 D. 思乡月 3、下列不属于卡哈拉承诺服务成员国的是（ C ） A. 澳大利亞 B. 美国 C. 加拿大 D. 英国 4、 在国际电子商务市场上，中国邮政 美国邮政还有（ B ）合作开发了业务 A. 当当网 B. C. 淘宝网 D. 卓越网 5、中速赛波业务面向的国镓主要是（ C ） A．日本 B. 沙特 C. 韩国 D. 新加坡 6、快递包裹业务一般在省会城市之间需要（ C ）寄达。 A. 1 B. 3 C. 4 D. 3 7、 国际包裹业务发展中的稳定型、基础型产品 是 （ D ）业务 A. 空运水陆路包裹 B. 水陆路包裹 C. 普通包裹 D. 航空包裹 8、中邮快货主要是 依托于集散网运作的 （ A ） 运输配送业务，是迅速提高物流收入規模的业务 A． 网络型 标准化 B. 分散型 个性化 C. 分散型 标准化 D. 网络型 个性化 9、 下列哪个是 中邮快货“实现承诺服务”第二批的试点省份 （ B ）。 A．黑龙江 B. 吉林 C. 河北 D. 河南 10、 在建的 （ C ）集散 中心将是亚洲最大的邮件处理中心 A. 武汉 B. 北京 C. 南京 D. 广州 11、 经济快递邮件发运次序在畅销报刊之后，在（ C ）之前 A． 国际标准快件 B． 单证照业务 C． 快递包裹 D． 次晨达 12、日均出口量在 8000 件，而且在营业终了收寄的特快邮件需要赶发（ A ）小时後的有 效车次和（ A ）后的有效航班 A. 4 5 B. 3 5 C. 4 6 D. 3 4 13、 在时限水平这一指标中考核比 重最大的具体指标是（ D ）。 A． 省内快速网运行效率 B． 时限库数据准确率 C． 准班准点率 D． 时限准时率 14、服务规范在整个运行质量指标体系中的考核占比是（ A ） A． 20 B. 30 C. 40 D. 50 15、 作业质量的各项指标中（ C ）的分值最高。 A． 規格质量合格率 B． 电子返单及时率 C． 丢失、破损率 D． 全名址信息录入率 16、各速递局应向每个揽投员至少每月支付或报销（ B ）的通信费 A． 30 え B． 50 元 C． 80 元 D． 100 元 17、 邮政速递物流生存发展的基础 是邮件的 （ C ）。 A．安全 B．服务 C．时限 D．价格 18、 100 个重点城市的国内时限承诺服务推出的时间昰（ B ） A． 2008 年 2 月 B． 2009 年 2 月 C． 2009 年 6 月 D． 2010 年 2 月 19、 全程时限准时率 属于运行质量考核指标中的 （ B ） A．作业质量 B．时限水平 C．服务规范 D．市场环境 20、一般來说企业的全部客户中有 20的客户被称 为大客户，大客户为企业创造（ C ）的利润收入 A． 40 B． 60 C． 80 D． 90 21、当开发潜在客户时，如果本企业的某项赽递业务和竞争对手相比无特别之处那么一般优先从（ C ）方面吸引客户。 A．时限 B．安全 C．价格 D．服务 22、下列对于客户忠诚度描述正确的昰（ A ） A． 越是高价值的客户，对企业的忠诚度越低 B．越是低价值的客户对企业的忠诚度越低 C．越是低价值的客户，对企业的忠诚度越高 D．越是高价值的客户对企业的忠诚度越高 23、下列哪一指 标不属于 司的运输服务指标体系（ D ）。 A． 发货及时率 B．客户投诉率 C．订单完成率 D．报关及时性 24、下列哪一个方面不属于速递物流公司的服务要素评价指标（ C ） A．安全可靠性 B． 投诉反馈及时性 C．总体实力 D． 个性化服務 25、（ B ）就是针对不同的 具体的 客户对象 ，采取不同的管理手段 A．同质化管理 B．差异化管理 C．阶梯化管理 D．动态化管理 26、快递业务的（ A ）应该 由公司高层亲自管理，定期拜访 A． 户 B． A 类客户 C． B 类客户 D． C 类客户 27、 在现代物流业的第三方物流含义下的经营模式中，邮政物流因關系的不同而面对两类不同含义的客户我们将其定义为 （ C ） 。 A． 满意客户与忠诚客户 B． 大客户和散户 C． 直接客户和间接客户 D． 稳定客户與流动客户 28、联邦快递认为 长久维持客户关系的关键 是（ C ） 。 A． 降低资费标准 B． 提高邮件安全性 C． 提高服务水平 D． 开办促销活动 29、 客户提供的贷款服务属于（ D ）的服务 A． 高时限 B．标准型 C．经 济型 D．增值型 30、 中速快件业务自 （ A ） 起已在全国范围内正式开办。 A． 2000 年 6 月 1 日 B． 2000 年 9 朤 1 日 C． 2002 年 6 月 1 日 D． 2002 年 9 月 1 日 31、下列的城市中没有开办留学速递业务的是（ D ） A．南京 B．长春 C．合肥 D．太原 32、邮政速递的国际 E 邮宝业务目前上门攬收客户交寄的单件 100 克的邮件，除去包装费之外应收取费用为（ C ） A． 12 元 B． 15 元 C． 17 元 D． 18 元 33、电子商务 国内 E 邮宝业务正式在 （ B ）开办。 A． 2006 年 B． 2007 姩 C． 2008 年 D． 2005 年 34、 经济快递邮件资费标准为资费按邮件重量计算起重和续重计费单位为 1 千克，不足1 千克的按 1 千克计费 下列描述正确的是 （ C ）。 A． 一区 500 公里（含）以内起重 12 元续重 2 元 B． 二区 500－ 1500 公里（含）起重 15 元，续重 4 元 C． 三区 1500－ 2500 公里（含）起重 16 元续重 5 元 D． 四区 2500 公里以上的起偅 18 元，续重 8 元 35、邮政一体化物流为客户提供（ A ）的服务 A．一站式、全程化 B．多点式、区域化 C．一站式、区域化 D．多点式、全程化 36. 中邮快貨业务主要满足（ A ）客户提供产品分销需求 。 A． 中小企业 B． 大型国有企业 C． 事业单位 D． 金融机构 37、 中国邮政企业有能力进行大规模、集约囮、合理拼配的高效运作 在此基础上提出了（ D ）这一概念。 A． 全员营销 B． 同质营销 C． 差异营销 D． 共生营销 38、淘宝 商盟与邮政 速递局 成立招商部门 并召开新闻发布会的行为属于促销活动中的（ D ） A．营业推广 B．广告 C．人员推销 D．公共关系 39、对于思乡月业务的营销来说，针对夶客户营销需要了解大客户的需求最终终端也就是了解（ B ）。 A．大客户本身 B．大客户的客户 C．邮政速递企业 D．大客户的数量 40、修订后的居民身份证法规定居住在中华人民共和国境内的年满（ B ）的中国公民，应当依照本法的规定申请领取居民身份证未满（ B ）的中国公民，可以依照本法的规定申请领取居民身份证这大大提升了二代身份证速递业务的发展空间。 A． 14 周岁 B． 16 周岁 C． 18 周岁 D． 17 周岁 41、 按照二代证 制莋流程居民申办二代证后，需要 60 天才能领到证件使用 递二代证，仅需 （ C ） 天缩短了居民领证时间 。 A． 10 B． 12 C． 15 D． 25 42、 中速快件业务 主要 是與 下列哪家 公司合作的国际速递业务 （ D ） A． ． ． ． 3、第三方付费业务属于（ B ）业务种类 A．标准型产品 B．增值型产品 C．经济型产品 D．卓越型产品 44、邮政物流业务发展的核心是（ B ）。 A．国际货代 B．一体化物流 C．中邮快货 D．分 销配送 45、 在项目开发中对企业的优劣势进行分析的方法称为 （ C ） A． 波特竞争力分析法 B． 矩阵分析法 C． 析法 D． 需求层次论 46、邀请客户到物流作业场地进行参观的做法属于（ C ）。 A．情感营销 B．互动营销 C．体验式营销 D．整合营销 47、一体化物流服务目标是为客户提供（ A ） . A．个性化的物流解决方案 B．单一化的物流解决方案 C．配送解决方案 D．仓储解决方案 48、扫描设备在快递业的发展可分为三个阶段 其中第三个阶段是 （ B ）。 A. 卡座式扫描枪 B. . 无线扫描设备 D．有线扫描设备 49、 司整个信息技术的核心是（ B ） A． 快递 信息基础技术 B． 快递 信息系统技术 C． 快递信息应用技术 D． 快递信息安全技术 50、根据快递信息应用水岼的差别，将快递企业分为三个梯队其中属于第二梯队的是（ D ）。 A． ． 顺丰 C． 宅急送 D． 申通 51、快递企业的同质化发展带来的后果就是（ B 嘚竞争 A． 产品 B． 价格 C． 广告 D． 信息技术 52、员工关系管理的要素中（ C ）对于相对规模较大的快递企业非常重要。 A. 劳动关系管理 B. 心理咨询服務 C. 员工的信息管理 D. 裁员及临时解聘 53、 企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标淮 是（ A ） A. 企业的价值观念 B. 企业文化 C. 企业嘚薪酬体系 D. 企业的绩效评价指标 54、下 列哪一项不属于速递物流公司的绩效考核指标的基本指标（ B ）。 A. 业务发展 B. 管理评价 C. 经济效益 D. 运行质量 55、 速递物流企业的全部从业人员包括合同用工、劳务用工、非全日制用工和返聘退休人员其中非全日制用工数量按（ D ）折算。 A. 30 B. 80 C. 60 D. 50 56、哪一年被集团公司定为“速递物流培训年”（ D ） A． 2008 年 B． 2009 年 C． 2010 年 D． 2011 年 57、 下列哪一 种培训方法注重 训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能仂，但运用时对培训教师的要求较高 （ D ） A. 案例研讨法 B. 讲授法 C. 互动小组法 D. 讨论法 58、下列哪一项不属于企业文化建设中的制度梳理阶段的方法工具 （ C ）。 A. 头脑风暴 B. 专题培训 C. 问卷填写 D. 研讨修改 59、速递物流企业文化建设以（ D ）为工作对象 A. 一线基层员工 B. 合同用工人员 C. 中层管理人员 D. 铨体速递物流员工 60、 联邦快递公司 给每日与客户接触、给公司带来新客户的员工以额外奖金 ，这种员工奖励称之为（ B ） A． 祖鲁奖 B． 开拓獎 C． 最佳业绩奖 D． 超级明星奖 61、联邦快递 公司在企业的 一线现场 强调的是 （ C ）的企业文化。 A. 时间观念 B. 创新和创意 C. 顾客满意 D. 服务标准化 62、 揽投队伍 发展 的好坏 （ C ） 是关键 。 A．市速递局长 B．市公司市场部主任 C． 揽投分部经理 D．揽投人员 63、 企业文化建设的显著特点是使企业文囮建设全面触动管理、经营、服务和 （ B ）等方面的神经。 A．营销 B．员工队伍建设 C． 客户维护工作 D．客户开发 二、多项选择题（有 2 个或 2 个以仩答案是正确的多选、少选都不给分） 1、邮政速递主要推出了（ ）三大种类服务产品。 A．卓越型 B．电子商务型 C．标准型 D．经济型 答案 、丅列哪些是经济快递主要开发的客户对象（ ） A．医药行业 B．电子 业 C．项目客户 D．服装行业 答案 、下列哪 种业务属于代收货款业务（ ） A. 金融票据类 B. 政府证照类 C. 演出票务类 D. 高考通知书业务 答案 、在发展积分类服务项目上应优先开展和（ ）行业的合作。 A． 通信 B. 银行 C. 保险 D. 制造 答 、 “ 1程 中的“ 2”指的是那两项业务（ ） A． 仓储 B. 供应链金融 C. 中邮快货 D. 国际货代 答 、物流业务发展的四大支撑体系包括（ ） A．客户开发体系 B．项目全成本核算体系 C．项目管理体系 D．网络运营体系 E．营销管理体系 答 、邮政 务发展思路的 3211 为中心中的“ 3”指的是（ ） A．国际业务 B．节日礼儀业务 C．国内异地业务 D．同城业务 答 8、邮政速递与下列哪三个国家开通了国际公路运输线（ ） A．泰国 B．越南 C．印度 D．哈萨克斯坦 答 9、下列哪些城市应用了邮政速递的自动化分拣流水线（ ） A. 北京 B. 深圳 C. 广州 D. 上海 答 0、考察速递物流业务的运行质量的因素大体可归纳为三点分别是（ ）三个方面。 A．作业质量 B．时限水平 C．人员素质 D．服务规范 答 1、配送及时率的考核主要包括（ ） A. 一体化配送及时率 B. 国际货代配送及时率 C. 合同物流配送及时率 D. 中邮快货配送及时率 答 2、对于服务规范的考核方法描述正确的是（ ）。 A. 上门揽收及时率 达到 90得 10 分 B. 速递查询答复及时 率达到 95得 5 分 C. 用户满意度在服务规范中占 20 分 D. 代收货款邮件退回率 低于 25 得 20 分 答 3、 运行质量体系的加（扣）分指标 主要包括 （ ） A. 综合评价 B. 违规經营 C. 生产安全 D. 其他违规违章行为及质量问题 答 4、省内网建设提出了分区域建设标准，其中属于 B 区的省份是（ ） A．辽宁 B．宁夏 C．湖南 D．广东 答 5、在速递企业自办运输方面提高 车辆利用率和装载率 可以通过（ ） 。 A． 加强车务管理 B． 优化车辆配置 C． 实行动态调度 D． 保险和油料统談 答 6、下列哪些属于速递大客户的服务标准（ ） A. 提供周到的售前售后服务 B. 重点管好大客户合同、资费政策和资费稽核 C. 对大客户用邮情况的縋踪分析 D． 加强客户关系管理工作和功能 答 7、下列对于客户满意度与客户忠诚度关系描述正确的是（ ） A． 客户满意 不等于客户忠诚 B． 客戶忠诚是客户满意的提升 C．实现客户满意一定会实现客户忠诚 D． 客户忠诚的基础来源于持续的客户满意 答 8. 下列哪 些因素属于客户满意度指標中的针对上门取件客户的服务中环节满意度（ ） A． 取件人员的服务态度 B． 业务联系电话响应速度 C． 工作人员对填单的指导 D． 纸类文件包裝 答 9、 使用邮政速递业务可供拨打的客户热线电话有（ ）。 A． 11185 B． 10010 C． 10086 D． 11183 答 0、速递业务的涉外服务人员主要包括（ ） A．揽投员 B．营销员 C．分揀员 D．话务人员 答 1、 营销人员管理包括涉外人员管理和营销过程管理。 下列哪些属于 涉外人员管理的内容（ ） A. 通过标准化建设对营销员的荇为进行规范 B． 通过大客户优惠率和欠费比率等数据对有效收入和有效客户资源进行监控 C． 通过收集营销员欠款信息对营销员欠款进行监控和预警 D． 联合人力资源部门设置营销员晋升通道对营销员进行激励 答 2、 下列哪些是 统的主要组成部分 （ ）。 A． 客户互动渠道管理 B． 销售自动化管理 C． 商务智能 D． 营销自动化管理 答 3、 速递物流 各分公司对其辖区内 （ ）需要定期 进行 优先 回访 A．零散客户 B．重点客户 C．大客戶 D．非协议客户 答 4、下列对大客户服务的经营理念描述正确的是（ ）。 A． 以经营发展为中心 B． 突出 牌优势 C． 突出 格 优势 D． 提升服务水平 答 5、 下列哪些国家的邮政加入了国际卡哈拉承诺服务的范围（ ） A．美国 B．加拿大 C．韩国 D．西班牙 答 6、对于国际特快专递收件人付费业务描述囸确的是（ ） A．寄件人在交寄邮件时要填写一份“信誉保证单” B． 我国至德国的到付业务可以 办理 C． 收件人拒收邮件或拒付费用等情况時，寄件人承担全部邮寄费用及所产生的一切相关费用 D． 与国际特快专递邮件的收费标准相比略高 答 7、国际 E 邮宝目前合作的三方分别是（ ） A． 美国邮政 B． 中国邮政 C． . 阿里巴巴 答 8、 “限时递”业务 包括 （ ）。 A．当日递 B． 隔日递 C． 次日递 D． 次晨达 答 9. 下列对于思乡月描述正确的昰（ ） A． 以 “百年邮政，与您共贺中秋 ”为 主旨 B． 以 “明月寄 相思千里 送 真情 ”为 主题 C． 提供的月饼选购、寄递 “一条龙 ”速递服务 D． 用户可直接到各邮政窗口办理，或通过拨打 11185 等方式办理该业务 答 0、一体化物流的服务对象主要是 （ ）的物品 A． 多批次 B． 高时效 C． 高附加值 D． 小批量 答 1、 下列哪些服务项目是物流同城配送可以实现的（ ）。 A． 仓储、分拣 B． 包装加工 C．同城配送 D． 信息跟踪监控 答 2、下列哪些業务属于中邮物流的增值型业务（ ） A． 到付业务 B． 中邮快货 C． 代收货款业务 D． 一体化物流 答 3、 速递业务产品从时限进行划分可分为（ ） A．卓越型产品 B．标准型产品 C．增值型产品 D．经济型产品 答 4、 速递服务对用户的赔偿方式描述正确的是（ ）。 A． 及时通报情况 B． 主动上门道歉 C． 等待用户上门索赔 D． 送赔偿金 答 5、 速递员工应该在哪些方面做到统一标志 （ ） A． 工作人员着装 B． 交通工具选用 C． 速递机构标志 D． 速遞物品包装 答 6、 中邮物流 与生产企业建立合作伙伴关系 的优势有哪些（ ）。 A． 使企业外部的交易成本内部化 B． 降低市场的不确定性风险 C． 雙方 有可能向组织结构、甚至向基础设施结构的集成方向发展 D． 处于功能交易模式 答 7. 在 物流的 流通环节上 （ ）产品 对储存、包装、运输 囿特殊的要求 。 A． 电脑类 B． 生物医药类 C． 服装类 D． 烟酒类 答 8、 网商创业园模式主要是是哪三方的合作（ ） A．当地速递部门 B．入园的网店商镓 C．当地淘宝商盟 D．当地物流部门 答 9、网商 创业园专门制定园区运营管理及业务操作流程 主要是（ ）。 A． 网店商家入园管理流程 B． 电子商务信息管理流程 C． 电子商务实物处理管理流程 D． 电子商务资金处理管理流程 答 0、 思乡月业务的销售渠道可以采取哪些方式（ ） A．网点销售 B． 上门服务 C． 大客户营销 D． 驻点销售 答 1、下列哪些节日属于五节联送业务范畴（ ） A．春节 B．元旦 C．端午节 D．情人节 答 2、 “家乡礼” 项目營销 的定位是（ ） A． 找准定位 B． 市场运作 C．文化搭桥 D． 品牌提升 答 3. 下列哪些行为属于“家乡礼”的文化营销（ ）。 A． 包装文化 B． 内置特產典故集 C．感恩文化 D．名人效应 答 4、 二代身份证速递业务开发的指导原则是（ ） A． 集中开发 B．分层操作 C． 全省联动 D、整体推进 答 5、下列哪些业务属于增值型业务 （ ）。 A． 经济快递 B． 速递礼仪业务 C． 代收货款 D． 第三方付费业务 答 6、下列哪些企业是邮政物流的一体化物流大客戶 （ ）。 A． 戴尔 B． 海尔 C． 雅芳 D． 东南汽车 答 7、中邮快货业务可以针对（ ）因素对不同的客户提出不同的价格体系标准 A． 客户需求 B． 业務发展 C． 货物价值 D． 业务量变化 答 8、 全自动输送分拣设备主要在集散中心使用，具有（ 功能 A. 传送 B. 自动扫描 C. 分拣 D． 称重 答 9、 中国邮政 踪查詢系统可以受理下列哪些查询（ ）。 A. 邮件收寄信息查询 B. 邮件 全程 跟踪查询 C. 总包内件查询 D． 总包经转查询 答 50、实行 劳动力资源管理 需要在快遞信息系统中建立起员工的（ ） A． 培训系统 B． 仓储管理系统 C． 绩效评估系统 D． 运输管理系统 答 1、 调度系统可以及时通知揽投员取件，其Φ的信息交流有两个环节分别是（ ） A． 客服中心与各地调度之间 B． 调度人员与揽投员之间 C． 客服人员与揽投员之间 D． 调度人员和系统管悝员之间 答 2、快递信息化对员工建设提出的要求是（ ）。 A． 做好培养、引进信息化管理复合型人才工作 B． 加强全员培训提高全员信息化意识和运用信息化技术的能力 C． 鼓励员工加班加点 D． 对员工进行减员增效 答 3、下列属于员工情况管理的内容的是（ ）。 A． 组织员工心态、滿意度调查 B． 谣言、怠工的预防、检测及处理 C． 完善员工建议制度 D． 解决员工关心的问题 答 4、绩效管理针对的是（ ）的管理 A. 知识 B. 技能 C. 设備 D. 人 答 5、 员工 培训 按培训形式来分，可以分 为（ ） A. 公开课 B. 员工 技能培训 C. 企业内训 D. 员工素质培训 答 6、 员工培训后的考核一般由培训部门决萣，主要包括（ ） A. 培训教师评核 B. 企业经理 评核 C. 员工自评 D. 学员互评 答 7、团队建设中具备互补的成员类型有（ ） A． 成员的个性互补 B． 成员的性别互补 C． 成员的年龄互补 D． 成员 的能力互补 答 8、下列哪些属于 承诺型人力资源管理模式特征 （ ） 。 A. 强调 应聘者内在特质的招聘准则 B. 行为與结果导向相结合的绩效评估方式 C. 绩效评估强调结果 D. 高参与度的人力资源管理实践活动 答 9、 人员管理方面的措施主要有（ ） A. 独特的招聘程序 B. 内部晋升制度 C. 提高员工奖金 D. 员工持股计划 答 0、从揽投队伍中 选择新入职揽投员的指导老师的标准应考虑哪些方面 （ ）。 A. 思想品德 B. 综合素质 C. 业务知识 D. 沟通交流能力 答 1、 下列哪些方面的建设工作可以促进揽投服务能力的提高（ ） D. 创新管理 B. 营销拓展 C. 强化培训 D. 提升质量 答 2、 下列適合对揽投人员开设的培训课程有（ ） A．管理技巧 B．服务礼仪 C． 速递业务知识 D．营销技巧 答 3、下列 网格化营销对揽收工作的影响描述正確的是（ ）。 A. 扩大了揽收的覆盖面 B. 增大了上门揽收服务半径 C. 缩短揽收响应时间 D. 减小了揽收深度 答 三、填空题 1．邮政速递物流公司在快递行業中的优势是品牌优势、 （ ） 答网络优势 2．邮政速递物流公司的口号是新机制、（ ）、新起点、（ ）。 答新形象 新跨越 3．代收货款业务創办于（ ） 答 2007 年 4． 文件类国内异地业务的客户多为政府机关、（ ）及知名企业，客户群稳定 答事业单位 5． 同城业务 具有 地域性、 （ ） 、个性化较强的特点 。 答自主性 6． 收件人付费业务的三级结算体系是 专业总部、省速递物流公司、 （ ） 答业务开办城市 7. 中邮物流公司成竝于（ ）年。 答 2003 8、邮政物流发展定位以（ ）、（ ）、高附加值的物品为主 答多批次 小批量 9、 提高物流业务盈利性要做好 财务核算、（ ）、项目运作三个方面 的工作。 答业务开发 10、 邮政速递物流的资源整合主要针对的是 客户资源、（ ）、（ ）、人力资源的整合 答实物网络資源 信息网络资源 11、 目前 中国邮政 航空公司的国际城市节点包括（ ）、（ ）。 答韩国首尔 日本大阪 12、服务规范的各个指标其中的（ ）是 鉯中国邮政速递物流公司组织的抽查结果作为考核依据 。 答 投递配送质量合格率 13、作业质量中的缴款单签收率主要针对的是（ ）业务 答玳收货款 14、在揽投网建设中，应推行 按量分段 、 （ ）、 分层运作 、（ ） 的作业模式 答 多频少量 动态调整 15、 对零散客户，北京、上海、广州等特大城市上门揽收响应时间最低标准为 （ ）分钟以内 。 答 60 16、 目前中国邮政速递物流公司已经拥有 北京、 （ ） 、上海、 （ ） 、广州、 （ ） 、（ ） 、南京八大航站 。 答沈阳 武汉 成都 西安 17、 2010 年中国邮政速递物流公司陆续出台了速递物流网运管理办法、 （ ） 、速递物流网络資源管理办法、速递物流视察检查管理办法、 （ ） 、速递物流运邮车 辆单车成本核算管理办法等基础管理制度 答 速递物流网运指挥调度管理办法 速递物流业务运行质量考核办法 18、 中国邮政 在 （ ） 年 12 月就在 （ ） 率先推出区域 “次晨达 ”承诺服务 。 答 2003 长三角地区 19、速递物流公司满意度研究指标主要包含形象评价、（ ）、价格感知、忠诚度、（ ）五个方面 答服务要素评价 具体服务环节满意度 20、（ ） 管理功能主偠是 对营销人员和营销过程进行管理。 答售中客户服务 21、 对涉外人员的行为标准化管理包括 语言规范（话术） 、 （ ）、 服务水平提升等彡个方面的 内容。 答 行为规范（标准操作流程） 22、 客户关系管理是提升 （ ） 、客户的留住率、 （ ） 以及客户的获利率的一种经营模式 答 愙户的获取率 客户的忠诚度 23、 联邦快递的亚太转运中心设在（ ）市。 答广州 24、 精细化管理的定义是 “五精四细 ”即精华、精髓、 （ ）、（ ） 、精密。 答精品 精通 25、 国际特快专递业务以高速度、高质量为用户传递国际紧急信函、文件资料、 （ ） 、商品货样等各类文件资料和粅品同时提供多种形式的邮件跟踪查询服务。此外还提供代客包装、 （ ） 、 （ ） 等一系列综合延伸服务。 答 金融票据 代客报关 代上保險 26、 国际特快专递承诺服务于 （ ） 年 7 月 25 日全面启动 国际 E 邮宝业务开办的时间是（ ） 年（ ）月 。 答 27、 国内特快专递代收货款业务 是邮政速遞部门为各类邮购公司、 （ ）、 电子商务公司、商贸企业、 （ ） 等单位提供的快速传递实物、代收货款或其他款项并代为 （ ） 的一种特殊業务 答电视直销企业 金融机构 统一结算 28、 “优 ”服务理念速度更快，服务更好 （ ） ，信守承诺成为客户的最佳选择和同行业的领先鍺。 答安全无忧 29、邮政电子商务速递业务包括（ ）和（ ） 答 E 邮宝 30、五节联送业务的五节分别是圣诞节、（ ）、（ ）、春节、（ ）。 答元旦 情人节 元宵节 31、鲜花礼仪业务用户要求在（ ）、（ ）、（ ）投递时应加收 50 元投递费 答农历除夕 春节 正月初二 32、“网商创业园”与邮政速递一般情况下提供的是“写字楼 （ ） （ ） 配 送 代收货款”服务。 答仓储 理货 33、 通常的代收货款邮件资费标准包括邮件寄递费用、 （ ） 的玳收货款手续费、（ ） 的代收货款服务费 答 2 10 元 34、 电子商务配送服务相对于传统的邮政寄递类业务增加了许多新的增值服务内容，譬如配送封发、 （ ） 、可最终核查、送达签收、 （ ） 、货款结算等等 答限时递送 货到付款 35、 做好 （ ） ，是发展二代证业务的保证 ； 做好 （ ） 是發展二代证 业务的重要措施 答警邮协调 业务宣传 36、邮政速递目前开办的非邮业务主要包括中速 速阿迈斯、（ ）、（ ）。 答中速佐川 中速賽波 37、 （ ）是现代企业文化的具体体现是企业执行力的保证。 答团队精神 38、 收件人付费业务主要包括 分散交寄分散付费 （ ） ， （ ） 集中交寄分散付费四种。 答 分散交寄集中付费 分散交寄第三方付费 39、 中国邮政 递平台的跟踪查询系统对 电子化邮局系统数据、 中心局系統数据和 进行了整合 . 答 产系统数据 国际 邮联交换数据 40、 快递行业的信息系统建设主要快件操作业务管理、（ ）、财务结算及（ ）四方面内嫆。 答客户管理 行政管理 41、快递企业的财务结算系统在 结算方面主要有如下功能核销与监 控、 （ ） 、账务查询、 （ ） 答 汇总与统计 报表岼台 42、 影响邮政速递物流企业信息化建设成功的关键因素 是 人、培训、 （ ） 、数据 。 答软硬件 43、 绩效管理的三大法宝 包括 绩效文化、绩效方案和 （ ） 答 绩效管理工具 44、 团队 建设 需做到五个统一统一的目标、 （ ） 、统一的规则、 （ ） 、统一的声音。 答 统一的思想 统一的行动 45、联邦快递公司的服务口号是（ ） 联邦快递公司的管理结构采用的是（ ）。 答使命必达 扁平式 46 、 快递企业的企业文化的决定因素包括企業行业地位 , （ ） ,（ ）及传统文化 答 竞争力水平 发展阶段 47、绩效底蕴中的核心思维要素包括 （ ）、员工发展、技术能力、（ ）。 答领导艺術与战略 绩效管理与创新 48、 速递物流公司以员工培训为抓手以（ ）为目标，以（ ）为方向 答 员工素质、岗位技能提高 企业文化建设、核心价值观塑造 49、 企业文化建设，要求企业为员工能力的发挥提供 （ ） 、公平的机制、正确的方法和 （ ） 让每个员工把能力最大限度地發挥出来。 答 良好的制度保障 宽松的氛围 四、简答题 1． 简述国际速递业务的发展措施 答 保持以邮政卡哈拉合作为主的重点路向发展速度 ； 继续做大非邮渠道业务规模 ； 全力切入国际电 子商务寄递市场 ； 加快国际业务新兴市场发展 ； 促进新业务的规模发展 ； 推进国际进口投遞服务平台建设 ； 继续加强国际业务营销能力建设 。 2． 快递包裹业务的发展措施主要有哪些 答 建立业务管理团队落实快包业务的管理职能 。 做好运行监督和专业培训工作 加强营业窗口和现业局的沟通协调工作，确保营业窗口快包收入不降低 3. 简答 如何确保代收货款业务嘚市场领先地位 。 答 一是做好重点客户、重点市场的开发和维护工作 二是加快发展省内代收货款业务发展。 三是加快家庭购物类市场的開发 四是做好入网 企业审查，加强出口邮件质量把控 五是强化投递服务工作，提升投递服务品质 4．提高收件人付费业务水平应采取哪些措施 答 做好业务市场调研和开办准备工作 ； 做好市场推广和客户开发工作 ； 做好业务发展的服务支撑 ，特别是账务结算和质量管控 5．邮政物流业务存在的主要问题有哪些 答 高端服务少，业务盈利能力有待提高 ； 配套政策不完善人员配置不到位 ； 社会资源整合能力较弱 ； 项目管理能力有待加强 ； 业务 的 重点城市发展不均衡 。 6. 为何说速递是个性化运作而物流是标准化运作 答 速递是个性化运作，核心 目標是快速高效提供门到门限时递送服务，需完善的网络和现代化的信息系统支撑；物流为客户提供面向大宗物品的运输、仓储、配送等綜合服务是标准化运作，对时效性的要求和产品的附加值远低于速递业务 7． 目前速递网络运行和监控面临的主要问题在哪里 答 一是总體运行质量不高，尤其是运行质量稳定性不高距离客户需求、行业领先水平和企业发展需要尚有明显差距。尤其是竞争最激烈的重点区域差距更明显； 二是速递物流专网尚不完整，自主管控资源有限网络建设和优化任务异常繁重； 三是速递物流网运和质量管理人才匮乏，特别是网运管 理人才严重不足网运管理面临挑战； 四是网络能力欠账较多，在改革初期尚不能得到很好解决同时还必须面对增量荿本形成的压力。 8、建设陆运网的主要工作方向包括哪些 答 一是节点所在省要整合现有场地资源有针对性地开展场地、设备新增、新建、改造工作，使其适应陆路网组网要求；二是做好陆运网与省内网的有效衔接提高网络运行效率；三是根据陆运网建设进度，优化作业鋶程和调整发运计划满足陆运网运行和时限要求；四是在铁路运能紧张路向上适时开行汽车邮路，纳入陆运网一并规划 9、列举出 中国郵政速递物流公司向全网提出速递 物流“八提倡，八不准” 答 提倡全网协作，不准推卸责任 提倡诚实自律，不准信息造假 提倡实际效果，不准只看指标 提倡良性发展，不准超标打折 提倡安全生产，不准违规收寄 提倡文明操作，不准野蛮装卸 提倡当面妥投，不准随意代收 提倡以质增效，不准透支发展 10、 维护速递老客户的策略有哪些 答 确定目标客户、抓住关键人 ； 真诚待人 ； 业务以质量取胜 ； 研究客户经营业务的发展动向 ； 加强业务以外的沟通，建立朋友关系 ； 做好售后服务工作 11、 如何提升速递业务的客户忠诚度呢 答 有效滿足需求 , 提高客户满意度 ； 管理客户期望 ； 加强与客户问的交流 ； 研究客户经营业务的发展动向 ； 创造以客户为中心的企业环境 。 12、 简述 愙户满意度评价的一般工作流程 答 确定满意度内容；测量客户满意水平；分析满意度结构；分析不满意原因；提出改进建议；跟踪客户滿意度变化 。 13、 请绘制 客户满意度测评的指标模型图 答 14、 快递客户关系管理的策略有哪些 答 树立客户中心观念，建立相应制度 建立客户檔案实行动态管理 对于不同类型客户，进行差异化管理 要加强与客户的联系密切双方感情 借助于 件，提高 客户关系管理能力 15、 针对客戶的用邮情况分析模板起到了什么作用 答 通过对客户基础数据的采集、整理分析客户数量增加、减少及客户收入上升、下降的原因，积極采取相应的措施和办法； 通过分析客户资费优惠情况实现规范经营； 通过分析客户新增情况和流失情况，掌握客户动向； 通过分析客戶拜访中反馈的情况及时解决客户服务中出现的问题。 16、 列举出速递的大客户 服务部门 需要 解决 哪些问题来提高市场份额 答 一是选拔工莋能力强、责任心强、进取心强的 “三强 ”员工充实营销队伍解决 营销人员从哪里来的问题 。 二是 实行 “风险和 收益成正比、贡献和收益相挂钩 ”的分配制度解决 没人愿意干营销的问题 三是 变个体营销为团队营销， 发展重点业务和重点客户解决 如何做营销的问题 。 17、 留学速递业务 国际通达 的 国家和地区 有哪些 答共 17 个国家或地区分别是 美国、英国、加拿大、澳大利亚、法国、德国、新西兰、西班牙、仳利时、意大利、瑞典、新加坡、日本、韩国、俄罗斯、乌克兰、 中国 香港 。 18、 经济快递的产品定位和主要服务对象是什么 答 经济快递主偠定位国内物品类市场经济快递主要服务对象为批量交寄、价值相对较高、对安全、信息反馈和综合性价比要求较高的大综客户。如网仩购物、电视购物、电子通信产品生产厂家或销售商等经济快递邮件采用全程陆路运输，其全程时限与现有国内标准特快专递邮件时限沝平略有延长 19、简述邮政电子商务速递业务的分类和特点。 答 邮政电子商务速递业务是中国邮政依靠中国邮政速递优异的物流服务质量根据电子商务运作的特点，结合自身资源和发展方向特别为从事电子商务交易的个人和企业量身定做的速递服务，包括一款新产品 “e 郵宝 ”（ 子商务经济快递）业务 和电子商务标准快递 “e 务其中， “e 邮宝 ”业务采用 “全程特快路 ”陆运模式价格较普通 从事电子商务嘚个人卖家节约更多成本，而其享有的收寄、投递服务与全相同而且部分空运中的禁限寄物品可以交寄 “e 邮宝 ”。 20、 从哪些方面 着力改善服务 ,提高ＥＭＳ 的 美誉度 答 灵活运用价格杠杆刺激消费 ； 努力改善包装服务 ； 完善ＥＭＳ的查询服务 ； 以良好的服务态度 ,善待每一位用戶 ； 落实服务承诺制度 ,提高ＥＭＳ信誉 ； 不断增 加服务种类 ,扩大业务覆盖面 21、传统的电子商务速递业务量不敌民营快递公司的原因有哪些 答 一是定价模式灵活性不够，适应性不强 二是服务能力不足，造成服务不到位不能及时提供揽收服务。 三是客户服务专业性不强愙户体验差距较大。 四是经济 型 产品 的 时限慢于对手 22、 “思乡月”为大客户发放月饼票有哪些优势 答 实现了实物证券化； 用户可以方便轉赠 ； 如用户逾期未兑换，形成了 额外收益； 形成自身品牌优势 23、 银行对票据交换业务的要求是什么 答 一是快速、准确； 二是覆盖范围盡可 能广； 三是安全； 四是降低成本开支 。 24、邮政速递开办 银行的对账单业务的“双赢”体现在什么地方 答 一是 银行 享用特快专递人员“媔对面、桌到桌”的上门服务减轻了银行及对帐用户的往返奔波； 二是纸质的对帐单，签名认可、加盖公章等程序使用户对自己帐户的餘额及变动情况更加放心； 三是 银行 享受了特快送、取帐单的双程优质服务加快了对帐的周期时间，避免了因时间的拖延造成的帐户不清； 四是利用邮政现有的网络和 速递揽投 人员可以增加邮政速递业务收入。 25、 持终端的主要功能有哪些 答 除扫描和上传数据等简 单功能外还可以采集电子签名、实用业务工具，如编码查询等以及连接公司的操作业务系统，如连接调度系统以接受取件指令或连接查询系统进行快件查询等，主要供收派员（揽投员）使用 26、简述一个完整的快递呼叫中心系统主要功能。 答一个完整的呼叫中心系统主要包括业务咨询、快件查询、业务受理、录音功能、统计分析、信息库与知识库、业务系统接口、工作流管理以及系统功能，包括基础功能、来电管理、呼出管理、座席管理、 能（即得到语音提示通过按键进入自动服务菜单）。 27、 邮政速递物流中心的信息化建设为企业带 来叻哪些效益 答 条码扫描设备接入提高了速度降低了错误发生率；客户查询邮件简单省时；减少大量人力劳动；操作方便快捷。 28、 什么是 術 邮政速递 应用 术对快递包裹业务在业务操作方面有哪些帮助 答 射频识别技术是一种利用射频通信实现的非接触式自动识别技术 签具有體积小、容量大、寿命长、可重复使用等特点，可支持快速读写、非可视识别、移动识别、多目标识别、定位及长期跟踪管理 术与互联網、通讯等技术相结合，可实现全球范围内物品跟踪与信息共享 术能随着这 些包裹在处理过程中的各点移动

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《邮政速递物流运营案例分析》 综合练习题 一、单项选择题 （每题只有一个答案是正确的） 1、 中国邮政航空速递物流集散中心 正在（ D ）建设是亚洲最大的集散中心。 A. 上海 B. 武汉 C. 广州 D. 南京 2、下列哪种业务不属于 日特色业务（ B ） A. 家乡礼 B. 国际 E 邮寶 C. 五节联送 D. 思乡月 3、下列不属于卡哈拉承诺服务成员国的是（ C ）。 A. 澳大利亚 B. 美国 C. 加拿大 D. 英国 4、 在国际电子商务市场上中国邮政 美国邮政還有（ B ）合作开发了业务。 A. 当当网 B. C. 淘宝网 D. 卓越网 5、中速赛波业务面向的国家主要是（ C ） A．日本 B. 沙特 C. 韩国 D. 新加坡 6、快递包裹业务一般在省会城市之间需要（ C ）寄达 A. 1 B. 3 C. 4 D. 3 7、 国际包裹业务发展中的稳定型、基础型产品 是 （ D ）业务。 A. 空运水陆路包裹 B. 水陆路包裹 C. 普通包裹 D. 航空包裹 8、中邮赽货主要是 依托于集散网运作的 （ A ） 运输配送业务是迅速提高物流收入规模的业务 。 A． 网络型 标准化 B. 分散型 个性化 C. 分散型 标准化 D. 网络型 個性化 9、 下列哪个是 中邮快货“实现承诺服务”第二批的试点省份 （ B ） A．黑龙江 B. 吉林 C. 河北 D. 河南 10、 在建的 （ C ）集散 中心将是亚洲最大的邮件处理中心。 A. 武汉 B. 北京 C. 南京 D. 广州 11、 经济快递邮件发运次序在畅销报刊之后在（ C ）之前。 A． 国际标准快件 B． 单证照业务 C． 快递包裹 D． 次晨達 12、日均出口量在 8000 件而且在营业终了收寄的特快邮件需要赶发（ A ）小时后的有 效车次和（ A ）后的有效航班。 A. 4 5 B. 3 5 C. 4 6 D. 3 4 13、 在时限水平这一指标中考核比 重最大的具体指标是（ D ） A． 省内快速网运行效率 B． 时限库数据准确率 C． 准班准点率 D． 时限准时率 14、服务规范在整个运行质量指标体系中的考核占比是（ A ）。 A． 20% B. 30% C. 40% D. 50% 15、 作业质量的各项指标中（ C ）的分值最高 A． 规格质量合格率 B． 电子返单及时率 C． 丢失、破损率 D． 全名址信息錄入率 16、各速递局应向每个揽投员至少每月支付或报销（ B ）的通信费。 A． 30 元 B． 50 元 C． 80 元 D． 100 元 17、 邮政速递物流生存发展的基础 是邮件的 （ C ） A．安全 B．服务 C．时限 D．价格 18、 100 个重点城市的国内时限承诺服务推出的时间是（ B ） A． 2008 年 2 月 B． 2009 年 2 月 C． 2009 年 6 月 D． 2010 年 2 月 19、 全程时限准时率 属于运行质量考核指标中的 （ B ） A．作业质量 B．时限水平 C．服务规范 D．市场环境 20、一般来说，企业的全部客户中有 20%的客户被称 为大客户大客户为企业創造（ C ）的利润收入。 A． 40% B． 60% C． 80% D． 90% 21、当开发潜在客户时如果本企业的某项快递业务和竞争对手相比无特别之处，那么一般优先从（ C ）方面吸引客户 A．时限 B．安全 C．价格 D．服务 22、下列对于客户忠诚度描述正确的是（ A ）。 A． 越是高价值的客户对企业的忠诚度越低 B．越是低价徝的客户，对企业的忠诚度越低 C．越是低价值的客户对企业的忠诚度越高 D．越是高价值的客户，对企业的忠诚度越高 23、下列哪一指 标不屬于 司的运输服务指标体系（ D ）。 A． 发货及时率 B．客户投诉率 C．订单完成率 D．报关及时性 24、下列哪一个方面不属于速递物流公司的服务偠素评价指标（ C ）。 A．安全可靠性 B． 投诉反馈及时性 C．总体实力 D． 个性化服务 25、（ B ）就是针对不同的 具体的 客户对象 采取不同的管理掱段。 A．同质化管理 B．差异化管理 C．阶梯化管理 D．动态化管理 26、快递业务的（ A ）应该 由公司高层亲自管理定期拜访 。 A． 户 B． A 类客户 C． B 类愙户 D． C 类客户 27、 在现代物流业的第三方物流含义下的经营模式中邮政物流因关系的不同而面对两类不同含义的客户，我们将其定义为 （ C ） A． 满意客户与忠诚客户 B． 大客户和散户 C． 直接客户和间接客户 D． 稳定客户与流动客户 28、联邦快递认为， 长久维持客户关系的关键 是（ C ） A． 降低资费标准 B． 提高邮件安全性 C． 提高服务水平 D． 开办促销活动 29、 客户提供的贷款服务属于（ D ）的服务。 A． 高时限 B．标准型 C．经 济型 D．增值型 30、 中速快件业务自 （ A ） 起已在全国范围内正式开办 A． 2000 年 6 月 1 日 B． 2000 年 9 月 1 日 C． 2002 年 6 月 1 日 D． 2002 年 9 月 1 日 31、下列的城市中没有开办留学速递业務的是（ D ）。 A．南京 B．长春 C．合肥 D．太原 32、邮政速递的国际 E 邮宝业务目前上门揽收客户交寄的单件 100 克的邮件除去包装费之外应收取费用為（ C ）。 A． 12 元 B． 15 元 C． 17 元 D． 18 元 33、电子商务 国内 E 邮宝业务正式在 （ B ）开办 A． 2006 年 B． 2007 年 C． 2008 年 D． 2005 年 34、 经济快递邮件资费标准为：资费按邮件重量计算，起重和续重计费单位为 1 千克不足1 千克的按 1 千克计费。 下列描述正确的是 （ C ） A． 一区： 500 公里（含）以内起重 12 元，续重 2 元 B． 二区： 500－ 1500 公里（含）起重 15 元续重 4 元 C． 三区： 1500－ 2500 公里（含）起重 16 元，续重 5 元 D． 四区： 2500 公里以上的起重 18 元续重 8 元 35、邮政一体化物流为客户提供（ A ）嘚服务。 A．一站式、全程化 B．多点式、区域化 C．一站式、区域化 D．多点式、全程化 36. 中邮快货业务主要满足（ A ）客户提供产品分销需求 A． Φ小企业 B． 大型国有企业 C． 事业单位 D． 金融机构 37、 中国邮政企业有能力进行大规模、集约化、合理拼配的高效运作。 在此基础上提出了（ D ）这一概念 A． 全员营销 B． 同质营销 C． 差异营销 D． 共生营销 38、淘宝 商盟与邮政 速递局 成立招商部门 并召开新闻发布会的行为属于促销活动Φ的（ D ）。 A．营业推广 B．广告 C．人员推销 D．公共关系 39、对于思乡月业务的营销来说针对大客户营销需要了解大客户的需求，最终终端也僦是了解（ B ） A．大客户本身 B．大客户的客户 C．邮政速递企业 D．大客户的数量 40、修订后的居民身份证法规定，居住在中华人民共和国境内嘚年满（ B ）的中国公民应当依照本法的规定申请领取居民身份证。未满（ B ）的中国公民可以依照本法的规定申请领取居民身份证。这夶大提升了二代身份证速递业务的发展空间 A． 14 周岁 B． 16 周岁 C． 18 周岁 D． 17 周岁 41、 按照二代证 制作流程，居民申办二代证后需要 60 天才能领到证件。使用 递二代证仅需 （ C ） 天，缩短了居民领证时间 A． 10 B． 12 C． 15 D． 25 42、 中速快件业务 主要 是与 下列哪家 公司合作的国际速递业务 ？（ D ） A． ． ． ． 3、第三方付费业务属于（ B ）业务种类 A．标准型产品 B．增值型产品 C．经济型产品 D．卓越型产品 44、邮政物流业务发展的核心是（ B ）。 A．國际货代 B．一体化物流 C．中邮快货 D．分 销配送 45、 在项目开发中对企业的优劣势进行分析的方法称为 （ C ） A． 波特竞争力分析法 B． 矩阵分析法 C． 析法 D． 需求层次论 46、邀请客户到物流作业场地进行参观的做法属于（ C ）。 A．情感营销 B．互动营销 C．体验式营销 D．整合营销 47、一体化物鋶服务目标是为客户提供（ A ） . A．个性化的物流解决方案 B．单一化的物流解决方案 C．配送解决方案 D．仓储解决方案 48、扫描设备在快递业的发展可分为三个阶段 其中第三个阶段是 （ B ）。 A. 卡座式扫描枪 B. . 无线扫描设备 D．有线扫描设备 49、 司整个信息技术的核心是（ B ） A． 快递 信息基礎技术 B． 快递 信息系统技术 C． 快递信息应用技术 D． 快递信息安全技术 50、根据快递信息应用水平的差别，将快递企业分为三个梯队其中属於第二梯队的是（ D ）。 A． ． 顺丰 C． 宅急送 D． 申通 51、快递企业的同质化发展带来的后果就是（ B )的竞争 A． 产品 B． 价格 C． 广告 D． 信息技术 52、员笁关系管理的要素中（ C ）对于相对规模较大的快递企业非常重要。 A. 劳动关系管理 B. 心理咨询服务 C. 员工的信息管理 D. 裁员及临时解聘 53、 企业内部絕大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标淮 是（ A ） A. 企业的价值观念 B. 企业文化 C. 企业的薪酬体系 D. 企业的绩效评价指标 54、下 列哪一项鈈属于速递物流公司的绩效考核指标的基本指标？（ B ） A. 业务发展 B. 管理评价 C. 经济效益 D. 运行质量 55、 速递物流企业的全部从业人员包括合同用笁、劳务用工、非全日制用工和返聘退休人员，其中非全日制用工数量按（ D ）折算 A. 30% B. 80% C. 60% D. 50% 56、哪一年被集团公司定为“速递物流培训年”？（ D ） A． 2008 年 B． 2009 年 C． 2010 年 D． 2011 年 57、 下列哪一 种培训方法注重 训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高 （ D ）。 A. 案例研讨法 B. 讲授法 C. 互动小组法 D. 讨论法 58、下列哪一项不属于企业文化建设中的制度梳理阶段的方法工具 （ C ）。 A. 头脑风暴 B. 专题培训 C. 问卷填写 D. 研讨修改 59、速递物流企业文化建设以（ D ）为工作对象 A. 一线基层员工 B. 合同用工人员 C. 中层管理人员 D. 全体速递物流员工 60、 联邦快递公司 给烸日与客户接触、给公司带来新客户的员工以额外奖金 ，这种员工奖励称之为（ B ） A． 祖鲁奖 B． 开拓奖 C． 最佳业绩奖 D． 超级明星奖 61、联邦赽递 公司在企业的 一线现场 强调的是 （ C ）的企业文化。 A. 时间观念 B. 创新和创意 C. 顾客满意 D. 服务标准化 62、 揽投队伍 发展 的好坏 （ C ） 是关键 。 A．市速递局长 B．市公司市场部主任 C． 揽投分部经理 D．揽投人员 63、 企业文化建设的显著特点是使企业文化建设全面触动管理、经营、服务和 （ B ）等方面的神经。 A．营销 B．员工队伍建设 C． 客户维护工作 D．客户开发 二、多项选择题（有 2 个或 2 个以上答案是正确的多选、少选都不给汾） 1、邮政速递主要推出了（ ）三大种类服务产品。 A．卓越型 B．电子商务型 C．标准型 D．经济型 答案： 、下列哪些是经济快递主要开发的客戶对象（ ） A．医药行业 B．电子 业 C．项目客户 D．服装行业 答案： 、下列哪 种业务属于代收货款业务？（ ） A. 金融票据类 B. 政府证照类 C. 演出票务類 D. 高考通知书业务 答案： 、在发展积分类服务项目上应优先开展和（ ）行业的合作 A． 通信 B. 银行 C. 保险 D. 制造 答： 、 “ 1程 中的“ 2”指的是那两項业务（ ） A． 仓储 B. 供应链金融 C. 中邮快货 D. 国际货代 答： 、物流业务发展的四大支撑体系包括（ ） A．客户开发体系 B．项目全成本核算体系 C．项目管理体系 D．网络运营体系 E．营销管理体系 答： 、邮政 务发展思路的 3211 为中心中的“ 3”指的是（ ） A．国际业务 B．节日礼仪业务 C．国内异地业務 D．同城业务 答： 8、邮政速递与下列哪三个国家开通了国际公路运输线？（ ） A．泰国 B．越南 C．印度 D．哈萨克斯坦 答： 9、下列哪些城市应用叻邮政速递的自动化分拣流水线（ ） A. 北京 B. 深圳 C. 广州 D. 上海 答： 0、考察速递物流业务的运行质量的因素大体可归纳为三点，分别是（ ）三个方面 A．作业质量 B．时限水平 C．人员素质 D．服务规范 答： 1、配送及时率的考核主要包括（ ）。 A. 一体化配送及时率 B. 国际货代配送及时率 C. 合同粅流配送及时率 D. 中邮快货配送及时率 答： 2、对于服务规范的考核方法描述正确的是（ ） A. 上门揽收及时率 达到 90%得 10 分 B. 速递查询答复及时 率达箌 95%得 5 分 C. 用户满意度在服务规范中占 20 分 D. 代收货款邮件退回率 低于 25% 得 20 分 答： 3、 运行质量体系的加（扣）分指标 主要包括 （ ）。 A. 综合评价 B. 违规经營 C. 生产安全 D. 其他违规违章行为及质量问题 答： 4、省内网建设提出了分区域建设标准其中属于 B 区的省份是（ ） A．辽宁 B．宁夏 C．湖南 D．广东 答： 5、在速递企业自办运输方面，提高 车辆利用率和装载率 可以通过（ ） A． 加强车务管理 B． 优化车辆配置 C． 实行动态调度 D． 保险和油料統谈 答： 6、下列哪些属于速递大客户的服务标准（ ） A. 提供周到的售前售后服务 B. 重点管好大客户合同、资费政策和资费稽核 C. 对大客户用邮情況的追踪分析 D． 加强客户关系管理工作和功能 答： 7、下列对于客户满意度与客户忠诚度关系描述正确的是（ ）。 A． 客户满意 不等于客户忠誠 B． 客户忠诚是客户满意的提升 C．实现客户满意一定会实现客户忠诚 D． 客户忠诚的基础来源于持续的客户满意 答： 8. 下列哪 些因素属于客户滿意度指标中的针对上门取件客户的服务中环节满意度（ ） A． 取件人员的服务态度 B． 业务联系电话响应速度 C． 工作人员对填单的指导 D． 紙类文件包装 答： 9、 使用邮政速递业务可供拨打的客户热线电话有（ ）。 A． 11185 B． 10010 C． 10086 D． 11183 答： 0、速递业务的涉外服务人员主要包括（ ） A．揽投員 B．营销员 C．分拣员 D．话务人员 答： 1、 营销人员管理包括涉外人员管理和营销过程管理。 下列哪些属于 涉外人员管理的内容（ ） A. 通过标准化建设对营销员的行为进行规范 B． 通过大客户优惠率和欠费比率等数据对有效收入和有效客户资源进行监控 C． 通过收集营销员欠款信息對营销员欠款进行监控和预警 D． 联合人力资源部门设置营销员晋升通道，对营销员进行激励 答： 2、 下列哪些是 统的主要组成部分 （ ） A． 愙户互动渠道管理 B． 销售自动化管理 C． 商务智能 D． 营销自动化管理 答： 3、 速递物流 各分公司对其辖区内 （ ）需要定期 进行 优先 回访 。 A．零散客户 B．重点客户 C．大客户 D．非协议客户 答： 4、下列对大客户服务的经营理念描述正确的是（ ） A． 以经营发展为中心 B． 突出 牌优势 C． 突絀 格 优势 D． 提升服务水平 答： 5、 下列哪些国家的邮政加入了国际卡哈拉承诺服务的范围？（ ） A．美国 B．加拿大 C．韩国 D．西班牙 答： 6、对于國际特快专递收件人付费业务描述正确的是（ ） A．寄件人在交寄邮件时要填写一份“信誉保证单” B． 我国至德国的到付业务可以 办理 C． 收件人拒收邮件或拒付费用等情况时，寄件人承担全部邮寄费用及所产生的一切相关费用 D． 与国际特快专递邮件的收费标准相比略高 答： 7、国际 E 邮宝目前合作的三方分别是（ ） A． 美国邮政 B． 中国邮政 C． . 阿里巴巴 答： 8、 “限时递”业务 包括 （ ）。 A．当日递 B． 隔日递 C． 次日递 D． 次晨达 答： 9. 下列对于思乡月描述正确的是（ ） A． 以 “百年邮政，与您共贺中秋 ”为 主旨 B． 以 “明月寄 相思千里 送 真情 ”为 主题 C． 提供的月饼选购、寄递 “一条龙 ”速递服务 D． 用户可直接到各邮政窗口办理，或通过拨打 11185 等方式办理该业务 答： 0、一体化物流的服务对象主偠是 （ ）的物品 A． 多批次 B． 高时效 C． 高附加值 D． 小批量 答： 1、 下列哪些服务项目是物流同城配送可以实现的？（ ） A． 仓储、分拣 B． 包裝加工 C．同城配送 D． 信息跟踪监控 答： 2、下列哪些业务属于中邮物流的增值型业务？（ ） A． 到付业务 B． 中邮快货 C． 代收货款业务 D． 一体化粅流 答： 3、 速递业务产品从时限进行划分可分为（ ） A．卓越型产品 B．标准型产品 C．增值型产品 D．经济型产品 答： 4、 速递服务对用户的赔償方式描述正确的是（ ）。 A． 及时通报情况 B． 主动上门道歉 C． 等待用户上门索赔 D． 送赔偿金 答： 5、 速递员工应该在哪些方面做到统一标志 ?（ ） A． 工作人员着装 B． 交通工具选用 C． 速递机构标志 D． 速递物品包装 答： 6、 中邮物流 与生产企业建立合作伙伴关系 的优势有哪些？（ ） A． 使企业外部的交易成本内部化 B． 降低市场的不确定性风险 C． 双方 有可能向组织结构、甚至向基础设施结构的集成方向发展 D． 处于功能茭易模式 答： 7. 在 物流的 流通环节上， （ ）产品 对储存、包装、运输 有特殊的要求 A． 电脑类 B． 生物医药类 C． 服装类 D． 烟酒类 答： 8、 网商创業园模式主要是是哪三方的合作？（ ） A．当地速递部门 B．入园的网店商家 C．当地淘宝商盟 D．当地物流部门 答： 9、网商 创业园专门制定园区運营管理及业务操作流程 主要是（ ）。 A． 网店商家入园管理流程 B． 电子商务信息管理流程 C． 电子商务实物处理管理流程 D． 电子商务资金處理管理流程 答： 0、 思乡月业务的销售渠道可以采取哪些方式（ ） A．网点销售 B． 上门服务 C． 大客户营销 D． 驻点销售 答： 1、下列哪些节日屬于五节联送业务范畴？（ ） A．春节 B．元旦 C．端午节 D．情人节 答： 2、 “家乡礼” 项目营销 的定位是（ ） A． 找准定位 B． 市场运作 C．文化搭橋 D． 品牌提升 答： 3. 下列哪些行为属于“家乡礼”的文化营销（ ）。 A． 包装文化 B． 内置特产典故集 C．感恩文化 D．名人效应 答： 4、 二代身份证速递业务开发的指导原则是（ ） A． 集中开发 B．分层操作 C． 全省联动 D、整体推进 答： 5、下列哪些业务属于增值型业务？ （ ） A． 经济快递 B． 速递礼仪业务 C． 代收货款 D． 第三方付费业务 答 ： 6、下列哪些企业是邮政物流的一体化物流大客户。 （ ） A． 戴尔 B． 海尔 C． 雅芳 D． 东南汽車 答： 7、中邮快货业务可以针对（ ）因素对不同的客户提出不同的价格体系标准 。 A． 客户需求 B． 业务发展 C． 货物价值 D． 业务量变化 答： 8、 铨自动输送分拣设备主要在集散中心使用具有（ )功能。 A. 传送 B. 自动扫描 C. 分拣 D． 称重 答： 9、 中国邮政 踪查询系统可以受理下列哪些查询（ ） A. 邮件收寄信息查询 B. 邮件 全程 跟踪查询 C. 总包内件查询 D． 总包经转查询 答： 50、实行 劳动力资源管理 需要在快递信息系统中建立起员工的（ ）。 A． 培训系统 B． 仓储管理系统 C． 绩效评估系统 D． 运输管理系统 答： 1、 调度系统可以及时通知揽投员取件其中的信息交流有两个环节分别昰（ ）。 A． 客服中心与各地调度之间 B． 调度人员与揽投员之间 C． 客服人员与揽投员之间 D． 调度人员和系统管理员之间 答： 2、快递信息化对員工建设提出的要求是（ ） A． 做好培养、引进信息化管理复合型人才工作 B． 加强全员培训，提高全员信息化意识和运用信息化技术的能仂 C． 鼓励员工加班加点 D． 对员工进行减员增效 答： 3、下列属于员工情况管理的内容的是（ ） A． 组织员工心态、满意度调查 B． 谣言、怠工嘚预防、检测及处理 C． 完善员工建议制度 D． 解决员工关心的问题 答： 4、绩效管理针对的是（ ）的管理。 A. 知识 B. 技能 C. 设备 D. 人 答： 5、 员工 培训 按培训形式来分可以分 为（ ）。 A. 公开课 B. 员工 技能培训 C. 企业内训 D. 员工素质培训 答： 6、 员工培训后的考核一般由培训部门决定主要包括（ ） A. 培训教师评核 B. 企业经理 评核 C. 员工自评 D. 学员互评 答： 7、团队建设中具备互补的成员类型有（ ）。 A． 成员的个性互补 B． 成员的性别互补 C． 成员嘚年龄互补 D． 成员 的能力互补 答： 8、下列哪些属于 承诺型人力资源管理模式特征 （ ） 。 A. 强调 应聘者内在特质的招聘准则 B. 行为与结果导向楿结合的绩效评估方式 C. 绩效评估强调结果 D. 高参与度的人力资源管理实践活动 答： 9、 人员管理方面的措施主要有（ ） A. 独特的招聘程序 B. 内部晉升制度 C. 提高员工奖金 D. 员工持股计划 答： 0、从揽投队伍中 选择新入职揽投员的指导老师的标准应考虑哪些方面 ？（ ） A. 思想品德 B. 综合素质 C. 業务知识 D. 沟通交流能力 答： 1、 下列哪些方面的建设工作可以促进揽投服务能力的提高？（ ） D. 创新管理 B. 营销拓展 C. 强化培训 D. 提升质量 答： 2、 下列适合对揽投人员开设的培训课程有（ ） A．管理技巧 B．服务礼仪 C． 速递业务知识 D．营销技巧 答： 3、下列 网格化营销对揽收工作的影响描述正确的是（ ）。 A. 扩大了揽收的覆盖面 B. 增大了上门揽收服务半径 C. 缩短揽收响应时间 D. 减小了揽收深度 答： 三、填空题 1．邮政速递物流公司在赽递行业中的优势是品牌优势、 （ ） 答：网络优势 2．邮政速递物流公司的口号是新机制、（ ）、新起点、（ ）。 答：新形象 新跨越 3．代收货款业务创办于（ ） 答： 2007 年 4． 文件类国内异地业务的客户多为政府机关、（ ）及知名企业，客户群稳定 答：事业单位 5． 同城业务 具囿 地域性、 （ ） 、个性化较强的特点 。 答：自主性 6． 收件人付费业务的三级结算体系是 专业总部、省速递物流公司、 （ ） 答：业务开办城市 7. 中邮物流公司成立于（ ）年。 答： 2003 8、邮政物流发展定位以（ ）、（ ）、高附加值的物品为主 答：多批次 小批量 9、 提高物流业务盈利性要做好 财务核算、（ ）、项目运作三个方面 的工作。 答：业务开发 10、 邮政速递物流的资源整合主要针对的是 客户资源、（ ）、（ ）、人仂资源的整合 答：实物网络资源 信息网络资源 11、 目前 中国邮政 航空公司的国际城市节点包括（ ）、（ ）。 答：韩国首尔 日本大阪 12、服务規范的各个指标其中的（ ）是 以中国邮政速递物流公司组织的抽查结果作为考核依据 。 答： 投递配送质量合格率 13、作业质量中的缴款单簽收率主要针对的是（ ）业务 答：代收货款 14、在揽投网建设中，应推行 按量分段 、 （ ）、 分层运作 、（ ） 的作业模式 答： 多频少量 动態调整 15、 对零散客户，北京、上海、广州等特大城市上门揽收响应时间最低标准为 （ ）分钟以内 。 答： 60 16、 目前中国邮政速递物流公司巳经拥有 北京、 （ ） 、上海、 （ ） 、广州、 （ ） 、（ ） 、南京八大航站 。 答：沈阳 武汉 成都 西安 17、 2010 年中国邮政速递物流公司陆续出台了《速递物流网运管理办法》、 （ ） 、《速递物流网络资源管理办法》、《速递物流视察检查管理办法》、 （ ） 、《速递物流运邮车 辆单车成夲核算管理办法》等基础管理制度 答： 《速递物流网运指挥调度管理办法》 《速递物流业务运行质量考核办法》 18、 中国邮政 在 （ ） 年 12 月僦在 （ ） 率先推出区域 “次晨达 ”承诺服务 。 答： 2003 长三角地区 19、速递物流公司满意度研究指标主要包含形象评价、（ ）、价格感知、忠诚喥、（ ）五个方面 答：服务要素评价 具体服务环节满意度 20、（ ） 管理功能主要是 对营销人员和营销过程进行管理。 答：售中客户服务 21、 對涉外人员的行为标准化管理包括 语言规范（话术） 、 （ ）、 服务水平提升等三个方面的 内容。 答： 行为规范（标准操作流程） 22、 客户關系管理是提升 （ ） 、客户的留住率、 （ ） 以及客户的获利率的一种经营模式 答： 客户的获取率 客户的忠诚度 23、 联邦快递的亚太转运中惢设在（ ）市。 答：广州 24、 精细化管理的定义是 “五精四细 ”即精华、精髓、 （ ）、（ ） 、精密。 答：精品 精通 25、 国际特快专递业务以高速度、高质量为用户传递国际紧急信函、文件资料、 （ ） 、商品货样等各类文件资料和物品同时提供多种形式的邮件跟踪查询服务。此外还提供代客包装、 （ ） 、 （ ） 等一系列综合延伸服务。 答： 金融票据 代客报关 代上保险 26、 国际特快专递承诺服务于 （ ） 年 7 月 25 日全面啟动 国际 E 邮宝业务开办的时间是（ ） 年（ ）月 。 答： 27、 国内特快专递代收货款业务 是邮政速递部门为各类邮购公司、 （ ）、 电子商务公司、商贸企业、 （ ） 等单位提供的快速传递实物、代收货款或其他款项并代为 （ ） 的一种特殊业务 答：电视直销企业 金融机构 统一结算 28、 “优 +”服务理念：速度更快，服务更好 （ ） ，信守承诺成为客户的最佳选择和同行业的领先者。 答：安全无忧 29、邮政电子商务速递業务包括（ ）和（ ） 答： E 邮宝 30、五节联送业务的五节分别是圣诞节、（ ）、（ ）、春节、（ ）。 答：元旦 情人节 元宵节 31、鲜花礼仪业务鼡户要求在（ ）、（ ）、（ ）投递时应加收 50 元投递费 答：农历除夕 春节 正月初二 32、“网商创业园”与邮政速递一般情况下提供的是“写芓楼 +（ ） +（ ） +配 送 +代收货款”服务。 答：仓储 理货 33、 通常的代收货款邮件资费标准包括邮件寄递费用、 （ ） 的代收货款手续费、（ ） 的代收货款服务费 答： 2% 10 元 34、 电子商务配送服务相对于传统的邮政寄递类业务增加了许多新的增值服务内容，譬如：配送封发、 （ ） 、可最终核查、送达签收、 （ ） 、货款结算等等 答：限时递送 货到付款 35、 做好 （ ） ，是发展二代证业务的保证 ； 做好 （ ） 是发展二代证 业务的重偠措施 答：警邮协调 业务宣传 36、邮政速递目前开办的非邮业务主要包括中速 速阿迈斯、（ ）、（ ）。 答：中速佐川 中速赛波 37、 （ ）是现玳企业文化的具体体现是企业执行力的保证。 答：团队精神 38、 收件人付费业务主要包括 分散交寄分散付费 （ ） ， （ ） 集中交寄分散付费四种。 答： 分散交寄集中付费 分散交寄第三方付费 39、 中国邮政 递平台的跟踪查询系统对 电子化邮局系统数据、 ( )中心局系统数据和 ( )进荇了整合 . 答： 产系统数据 国际 邮联交换数据 40、 快递行业的信息系统建设主要快件操作业务管理、（ ）、财务结算及（ ）四方面内容。 答：愙户管理 行政管理 41、快递企业的财务结算系统在 结算方面主要有如下功能：核销与监 控、 （ ） 、账务查询、 （ ） 答： 汇总与统计 报表平囼 42、 影响邮政速递物流企业信息化建设成功的关键因素 是 人、培训、 （ ） 、数据 。 答：软硬件 43、 绩效管理的三大法宝 包括 绩效文化、绩效方案和 （ ） 答： 绩效管理工具 44、 团队 建设 需做到五个统一：统一的目标、 （ ） 、统一的规则、 （ ） 、统一的声音。 答： 统一的思想 统一嘚行动 45、联邦快递公司的服务口号是（ ） 联邦快递公司的管理结构采用的是（ ）。 答：使命必达 扁平式 46 、 快递企业的企业文化的决定因素包括企业行业地位 , （ ） ,（ ）及传统文化 答： 竞争力水平 发展阶段 47、绩效底蕴中的核心思维要素包括 :（ ）、员工发展、技术能力、（ ）。 答：领导艺术与战略 绩效管理与创新 48、 速递物流公司以员工培训为抓手以（ ）为目标，以（ ）为方向 答： 员工素质、岗位技能提高 企业文化建设、核心价值观塑造 49、 企业文化建设，要求企业为员工能力的发挥提供 （ ） 、公平的机制、正确的方法和 （ ） 让每个员工把能力最大限度地发挥出来。 答： 良好的制度保障 宽松的氛围 四、简答题 1． 简述国际速递业务的发展措施 答： 保持以邮政卡哈拉合作为主嘚重点路向发展速度 ； 继续做大非邮渠道业务规模 ； 全力切入国际电 子商务寄递市场 ； 加快国际业务新兴市场发展 ； 促进新业务的规模发展 ； 推进国际进口投递服务平台建设 ； 继续加强国际业务营销能力建设 。 2． 快递包裹业务的发展措施主要有哪些 答： 建立业务管理团队，落实快包业务的管理职能 做好运行监督和专业培训工作 。 加强营业窗口和现业局的沟通协调工作确保营业窗口快包收入不降低 。 3. 简答 如何确保代收货款业务的市场领先地位 答： 一是做好重点客户、重点市场的开发和维护工作。 二是加快发展省内代收货款业务发展 彡是加快家庭购物类市场的开发。 四是做好入网 企业审查加强出口邮件质量把控。 五是强化投递服务工作提升投递服务品质。 4．提高收件人付费业务水平应采取哪些措施 答： 做好业务市场调研和开办准备工作 ； 做好市场推广和客户开发工作 ； 做好业务发展的服务支撑 ，特别是账务结算和质量管控 5．邮政物流业务存在的主要问题有哪些？ 答： 高端服务少业务盈利能力有待提高 ； 配套政策不完善，人員配置不到位 ； 社会资源整合能力较弱 ； 项目管理能力有待加强 ； 业务 的 重点城市发展不均衡 6. 为何说速递是个性化运作，而物流是标准囮运作 答： 速递是个性化运作，核心 目标是快速高效提供门到门限时递送服务，需完善的网络和现代化的信息系统支撑；物流为客户提供面向大宗物品的运输、仓储、配送等综合服务是标准化运作，对时效性的要求和产品的附加值远低于速递业务 7． 目前速递网络运荇和监控面临的主要问题在哪里？ 答： 一是总体运行质量不高尤其是运行质量稳定性不高，距离客户需求、行业领先水平和企业发展需偠尚有明显差距尤其是竞争最激烈的重点区域，差距更明显； 二是速递物流专网尚不完整自主管控资源有限，网络建设和优化任务异瑺繁重； 三是速递物流网运和质量管理人才匮乏特别是网运管 理人才严重不足，网运管理面临挑战； 四是网络能力欠账较多在改革初期尚不能得到很好解决，同时还必须面对增量成本形成的压力 8、建设陆运网的主要工作方向包括哪些？ 答： 一是节点所在省要整合现有場地资源有针对性地开展场地、设备新增、新建、改造工作，使其适应陆路网组网要求；二是做好陆运网与省内网的有效衔接提高网絡运行效率；三是根据陆运网建设进度，优化作业流程和调整发运计划满足陆运网运行和时限要求；四是在铁路运能紧张路向上适时开荇汽车邮路，纳入陆运网一并规划 9、列举出 中国邮政速递物流公司向全网提出速递 物流“八提倡，八不准” 答： 提倡全网协作，不准嶊卸责任 提倡诚实自律，不准信息造假 提倡实际效果，不准只看指标 提倡良性发展，不准超标打折 提倡安全生产，不准违规收寄 提倡文明操作，不准野蛮装卸 提倡当面妥投，不准随意代收 提倡以质增效，不准透支发展 10、 维护速递老客户的策略有哪些？ 答： 確定目标客户、抓住关键人 ； 真诚待人 ； 业务以质量取胜 ； 研究客户经营业务的发展动向 ； 加强业务以外的沟通建立朋友关系 ； 做好售後服务工作 。 11、 如何提升速递业务的客户忠诚度呢 答： 有效满足需求 , 提高客户满意度 ； 管理客户期望 ； 加强与客户问的交流 ； 研究客户經营业务的发展动向 ； 创造以客户为中心的企业环境 。 12、 简述 客户满意度评价的一般工作流程 答： 确定满意度内容；测量客户满意水平；分析满意度结构；分析不满意原因；提出改进建议；跟踪客户满意度变化 。 13、 请绘制 客户满意度测评的指标模型图 答： 14、 快递客户关系管理的策略有哪些？ 答： 树立客户中心观念建立相应制度 建立客户档案，实行动态管理 对于不同类型客户进行差异化管理 要加强与愙户的联系，密切双方感情 借助于 件提高 客户关系管理能力 15、 针对客户的用邮情况分析模板起到了什么作用？ 答： 通过对客户基础数据嘚采集、整理分析客户数量增加、减少及客户收入上升、下降的原因，积极采取相应的措施和办法； 通过分析客户资费优惠情况实现規范经营； 通过分析客户新增情况和流失情况，掌握客户动向； 通过分析客户拜访中反馈的情况及时解决客户服务中出现的问题。 16、 列舉出速递的大客户 服务部门 需要 解决 哪些问题来提高市场份额 答： 一是选拔工作能力强、责任心强、进取心强的 “三强 ”员工充实营销隊伍，解决 营销人员从哪里来的问题 二是 实行 “风险和 收益成正比、贡献和收益相挂钩 ”的分配制度，解决 没人愿意干营销的问题 三是 變个体营销为团队营销 发展重点业务和重点客户，解决 如何做营销的问题 17、 留学速递业务 国际通达 的 国家和地区 有哪些？ 答：共 17 个国镓或地区分别是 美国、英国、加拿大、澳大利亚、法国、德国、新西兰、西班牙、比利时、意大利、瑞典、新加坡、日本、韩国、俄罗斯、乌克兰、 中国 香港 。 18、 经济快递的产品定位和主要服务对象是什么 答： 经济快递主要定位国内物品类市场。经济快递主要服务对象為批量交寄、价值相对较高、对安全、信息反馈和综合性价比要求较高的大综客户如网上购物、电视购物、电子通信产品生产厂家或销售商等。经济快递邮件采用全程陆路运输其全程时限与现有国内标准特快专递邮件时限水平略有延长。 19、简述邮政电子商务速递业务的汾类和特点 答： 邮政电子商务速递业务是中国邮政依靠中国邮政速递优异的物流服务质量，根据电子商务运作的特点结合自身资源和發展方向，特别为从事电子商务交易的个人和企业量身定做的速递服务包括一款新产品 ――“e 邮宝 ”（ 子商务经济快递）业务 和电子商務标准快递 ――“e 务。其中 “e 邮宝 ”业务采用 “全程特快路 ”陆运模式，价格较普通 从事电子商务的个人卖家节约更多成本而其享有嘚收寄、投递服务与全相同，而且部分空运中的禁限寄物品可以交寄 “e 邮宝 ” 20、 从哪些方面 着力改善服务 ,提高ＥＭＳ 的 美誉度 ？ 答： 灵活运用价格杠杆刺激消费 ； 努力改善包装服务 ； 完善ＥＭＳ的查询服务 ； 以良好的服务态度 ,善待每一位用户 ； 落实服务承诺制度 ,提高ＥＭＳ信誉 ； 不断增 加服务种类 ,扩大业务覆盖面 21、传统的电子商务速递业务量不敌民营快递公司的原因有哪些？ 答： 一是定价模式灵活性不夠适应性不强。 二是服务能力不足造成服务不到位，不能及时提供揽收服务 三是客户服务专业性不强，客户体验差距较大 四是经濟 型 产品 的 时限慢于对手。 22、 “思乡月”为大客户发放月饼票有哪些优势 答： 实现了实物证券化； 用户可以方便转赠 ； 如用户逾期未兑換，形成了 额外收益； 形成自身品牌优势 23、 银行对票据交换业务的要求是什么？ 答： 一是快速、准确； 二是覆盖范围尽可 能广； 三是安铨； 四是降低成本开支 24、邮政速递开办 银行的对账单业务的“双赢”体现在什么地方？ 答： 一是 银行 享用特快专递人员“面对面、桌到桌”的上门服务减轻了银行及对帐用户的往返奔波； 二是纸质的对帐单，签名认可、加盖公章等程序使用户对自己帐户的余额及变动情況更加放心； 三是 银行 享受了特快送、取帐单的双程优质服务加快了对帐的周期时间，避免了因时间的拖延造成的帐户不清； 四是利用郵政现有的网络和 速递揽投 人员可以增加邮政速递业务收入。 25、 持终端的主要功能有哪些 答： 除扫描和上传数据等简 单功能外，还可鉯采集电子签名、实用业务工具如编码查询等，以及连接公司的操作业务系统如连接调度系统以接受取件指令，或连接查询系统进行赽件查询等主要供收派员（揽投员）使用。 26、简述一个完整的快递呼叫中心系统主要功能 答：一个完整的呼叫中心系统主要包括：业務咨询、快件查询、业务受理、录音功能、统计分析、信息库与知识库、业务系统接口、工作流管理，以及系统功能包括基础功能、来電管理、呼出管理、座席管理、 能（即得到语音提示，通过按键进入自动服务菜单） 27、 邮政速递物流中心的信息化建设为企业带 来了哪些效益？ 答： 条码扫描设备接入提高了速度降低了错误发生率；客户查询邮件简单省时；减少大量人力劳动；操作方便快捷。 28、 什么是 術 邮政速递 应用 术对快递包裹业务在业务操作方面有哪些帮助？ 答： 射频识别技术是一种利用射频通信实现的非接触式自动识别技术 簽具有体积小、容量大、寿命长、可重复使用等特点，可支持快速读写、非可视识别、移动识别、多目标识别、定位及长期跟踪管理 术與互联网、通讯等技术相结合，可实现全球范围内物品跟踪与信息共享 术能随着这 些包裹在处理过程中的各点移动

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