其實与《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践》大部分内容一致是同一个作者，又是同一个译者晚了些时候出版，减了两章：ict基础设施管理與应用管理增加了一章：关于IT服务管理资质认证了考试的章节。涨了10块钱的书价

但是这些仍然不能影响这本书成为一本必读的itil2.0的入门書。

可惜市面上任然很难找到好的3.0的书可能是还没有及时引入中国吧。

itil描述了适用于任何组织的全面清单任务，流程和职责

能力管悝主要涉及资源管理，性能管理需求管理，模拟测试能力规划，负载管理以及应用选型能力管理主要通过关注需求的规划和整合，從而确保约定的服务级别可以实现

配置管理数据库的指导原则两条：分解的层次越多，需要处理的信息越多这将导致工作量也随之增加，从而导致一个更庞大和更复杂的配置管理数据库；分解的层次越少关于it基础设施的控制和信息也就越少。

配置管理主要流程：规划识别，控制状态记录，审计报告

规划：配置管理的目的，目标范围和优先级必须在服务管理中进行定义，并于业务目标保持一致

识别中包括：配置项范围，详细程度(属性)配置项关系，配置项深度分解的层数，层次

在识别it 组件过程中通常会遇到的一个问题是：哪些服务和相关的it 基础设施组件应当置于服务管理流程的控制下？我们需要它们哪些方面的信息

配置项范围主要是纵向的，决定了系統中进入配置管理数据库的配置项的类别例如硬件软件打印机等。还有就是决定配置管理数据库中哪些状态的配置项要进库哪些不进洳软件在开发中测试中等状态。

关键成功要素：保持配置管理数据库更新

变更管理活动：记录审查，归类规划和批准，协调(构建测试實施)评价 紧急变更实施。

变更管理的目的在于平衡灵活性和稳定性

服务可用性取决于it基础设施的复杂程度，组件的可靠性快速有效對故障做出反应的能力，由支持部门和供应商提供维护的质量运营管理流程的质量和范围