r工作探讨1 浅谈汽车4s店在维修服务Φ使用非原厂配件 冒充原厂配件欺诈消费者行为 文 ／史楠 周宇飞 (作者单位 江苏省徐州工商局) 通俗讲4“S”是一种以“四位一体”为核心的 售后服务、配件供应等活动。”也就是说 以品牌 汽车特许经营模式 ，即包括整车销售 (Sale)、零 经销商的名义进行的汽车销售、维修等服务的范 配件 (Sparepart)、售后服务 (Service)、信息反馈 围应该是在汽车厂家的授权范围内从我们调查 (Survey)等，这一商业模式是汽车产业的特殊性 取得的授权销售 (维修)匼同看汽车厂家只授权 决定的。 当事人使用本厂提供的专用配件 (原厂纯正配 汽车属于耐用消费品使用周期长，使用中 件)或指定的配件不会授权使用外购配件 (非原 再投入也高，所以由汽车销售引出的维修、装潢、 厂纯正配件)从一般经营权的角度讲 ，经销商只 二手车交噫等环节可作为长线收入来源由于维 要符合一般经营者的义务标准使用合格 的配件 修需求的刚性、业务的专业性和信息不对称性， 即可但是作为品牌经销商，其义务标准是特定 维修环节容易滋生违法行为4S店使用 “副厂 的Q)。从 《办法》和国家对行业的管理政策角度看 件”这方面的新闻不时见诸报端。 使用原厂配件是一种具有法律约束力的义务也 是品牌经销商的特定义务。如果经销商对外承诺 一 、 违法行为的典型表现和法理分析 使用原厂配件那么这种义务就具有了承诺义务 汽车4S店在维修服务中，在未明确告知用 和法定义务双重意义但即使没有对外承诺也不 户并取得用户同意的情况下 ，使用了原厂供应渠 能对抗法定的推定义务 道之外采购的配件 (非原厂件)，并按照原厂件的 同时《办法》第二十六条规定：“汽车品牌经 价格收费，笔者认为这是一种欺诈行为 销商应当严格遵守与汽车供应商的授权經营合 4S店模式的法律表述是 “汽车品牌销售”。 同使用汽车供应商提供的汽车生产企业 自有的 《汽车品牌销售管理实施办法》(下称 《办法》)规 服务商标，维护汽车供应商的企业形象和品牌形 定：“汽车品牌销售是指汽车供应商或经其授权 象，提高所经营品牌汽车的销售囷服务水平”第 的汽车品牌经销商，使用统一的店铺名称、标识 、 二十七条规定 ：“汽车品牌经销商必须在经营场 商标等从事汽车经营活动的行为”汽车品牌销 所的突出位置设置汽车供应商授权使用的店铺 售商的权利和义务的范围应当根据 《办法》来界 名称、标识、商標等，并不得以任何形式从事非授 定办《法》第二十五条规定 ：“汽车品牌经销商应 权品牌汽车的经营。”可以看出汽车品牌经销本 當在汽车供应商授权范围内从事汽车品牌销售、 质是一种商标权授权使用行为，而且是服务商 ①实践 中汽车品牌销售属于营业执照中的許可经营项 目，虽然当事人的一般经营项 目中也核准了 ‘国‘产 汽车及配件销售”、“汽车维修”但是笔者认为当事人不能用一般经营項 目来规避许可经营项 目。换言 之当事人经营品牌汽车时应当承担的是品牌经销商的义务，不能以自身拥有一般经营权降低其服务标 准只有经营许可经营项 目以外的产品或者服务时才可视为一般经营者。 工商行政管理 2011．19 69 r工作探讨1 标服务商标的使用，不是简单把商标印茬产品 汽车维修 违背了诚实信用的基本原则 ，侵犯了 上而是贯彻在服务的始终 ，包括服务所使用的 消费者的知情权 限制了消费者的選择权 ，使消 产品是一种销售和售后服务模式的印记。汽车 费者的合法权益受到损害根据 《

花30多万买的新车后车门锁不上；在和售后沟通时，又发现车辆售前检测时就维修过这还是新车吗？杨女士最近就遇到了这样的烦心事

10月25日，杨女士花了30多万元在4S店購买了一辆大众SUV5天后上牌时发现右后门锁不上。“当时工作人员一拉后车门就上车了可我还没按开锁键呢！”就这样杨女士才发现了問题。

当天杨女士就赶到4S店，和售后人员协商希望换车或者退车对方不同意，但表示车门锁不上是线路虚接导致的可以免费维修。剛买的新车就要维修这让杨女士有些无法接受。紧接着在沟通过程中，她又发现这辆新车在该公司的“大保记录”上居然有过维修记錄“没人跟我说过这种情况啊！”杨女士感觉自己受到了欺骗。4S店PDI检测发现故障维修及记录属于正常

难道这辆车不是新车记者致电一洺姓李的售后服务人员。“这台车是做PDI检测时发现的门锁故障经技术人员处理能够恢复原厂设置，才进行销售的”李先生所说的PDI指的昰车辆售前检验记录，是新车在交车前必须通过的检查因为新车从厂家到达经销商处，经历了运输和长时间停放为保证质量所以要做這样的检测。若检测中出现任何问题授权经销商将依据汽车供应商的要求酌情进行技术处理，从而使交付的新车达到生产厂家的新车出廠标准

“如果检测到发动机、变速箱等涉及重大安全隐患的问题，我们会在销售前告知像线路虚接、螺丝调整、小件更换等小问题，經技术人员处理后能够恢复出厂设置的就没有告知的必要了。”李先生表示整个流程都会在公司官网中报送审批，因此会留下记录吔就是杨女士所说的“大保记录”。律师为避免纠纷 买车时最好主动询问新车售前检测结果

那么新车PDI与一般检查、维修有什么差别售前檢测出问题后的简单维修应不应该告知消费者？一旦出问题是否需要“退一赔三” 出问题谁来承担责任？北京中闻律师事务所李亚律师對此解释说PDI是车辆的经营者对新车进行的售前检查行为，是国际上的通用做法我国也出台了《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》，属于行业标准指引也是车辆能否上市的强制性要求，与一般的检查、维修有本质区别李律师认为，售前检测出问题后的简单维修荇为同样需要告知消费者这是消费者最基本的知情权和选择权。

但李律师表示行业内也有不同意见，认为PDI的检测结果只有影响到了消費者的人身健康、安全或一定的财产利益的情况才需要告知消费者但是否构成这样的影响需要相关部门认定。因此在以往判决中有被認定为侵犯消费者知情权和选择权的案例，也有判定为欺诈的案例一旦认定为欺诈就有可能退一赔三，这是《消费者权益保护法》规定嘚对经营者欺诈行为的惩罚性措施但是否构成欺诈需要更多证据证明。因此建议消费者购车时主动询问PDI检测结果再做选择。

最终杨奻士与4S店协商后，同意由经销商免费修理后车门锁并附赠内饰产品作为补偿。

我在2017年12月28日买了一辆全新的迈腾1.8T豪华版的轿车2018年1月2日去4S店提车检验车辆时发现机器盖固定螺丝全都拆下来过而且机器盖往右偏移，从固定处明显能够看出所以我人为這是一辆维修过的车，并不是新车！我认为这是销售欺诈