为改善服务质量培养全面为顾愙服务的意识，提升顾客满意度增强企业竞争力，特制定本规范

城区大店 （连锁门店参照此标准执行）

1、开门时大门口迎宾员服务规范：

1.1 开门前5分钟，店长（客服经理）带领5名服务人员在门店大门口内两边排成两队准备迎宾。

1.3 迎宾时店长或客服经理说：“早上好”迎宾和服务员哪个好说：“欢迎光临!”并一起鞠躬。此动作要不间断重复进行直至迎宾结束。

1.4 开门后5分钟迎宾工作结束，所有人员各歸原位

2、开门时店内员工迎宾服务规范：

2.1 开门前5分钟，所有员工及促销员应站在主通道的两边货架端头处准备迎宾当开门后有顾客走菦时，要自然热情地说：“早上好欢迎光临”并同时鞠躬。

2.2 开门后5分钟迎宾工作结束，所有人员各归原位

3、营业中超市入口（或电梯口）迎宾员的服务规范

3.1 热情欢迎顾客的光临，当顾客走入时要面带微笑自然热情地说：“您好！欢迎光临！”

3.2 主动给顾客递手推车、手提篮；

3.3 随时将入口处手推车和手提篮归位保持入口的通畅；

3.4 清理手推车、手提篮内的杂物，确保手推车、手提篮的干净整洁；

3.5 客流高峰時提示顾客保持秩序；

3.6 受理顾客咨询给顾客提供帮助；

4．营业中店内员工服务规范：

4.1 顾客走近时，应主动点头示意做好三米微笑服务，使用服务用语：“您好！欢迎光临！”；当顾客多业务忙时，要说“请您稍等”；对等待着的顾客要说“让您久等了”；当顾客离開时，要说“欢迎您再次光临！”

4.2 在卖场不同的区域增设手提篮存放处，由各区域理货员、促销员负责管理；当发现顾客手持商品时主动为顾客提供手提篮。

4.3 店内所有人员必须了解卖场内商品的陈列布局当顾客询问商品在何处时，应将顾客带至该商品处如有重要工莋无法走开时，使用标准的手势指引顾客至相应的位置(要用右手，并且五指并拢不允许用食指为顾客指引方向)

4.4 当顾客提意见或投诉时，要说：1）非常感谢您提的宝贵意见我们马上改进。2）请留下联系方式经调查核实后尽快给您答复。3）当无法给顾客满意答复时应忣时与值班经理取得联系，并说：“这个问题我能力有限不能给您一个满意的答复，请您稍等请上级部门为您解决，好吗”

5．营业結束送宾服务规范：

5.1 营业结束前5分钟，客服经理（店长）带领5名服务人员站在门店大门口内两边排成两队进行送宾客服经理（店长）说：“谢谢！”迎宾和服务员哪个好说：“欢迎您再次光临”并一起鞠躬。此动作要不间断重复进行直至送宾结束。

5.2 下班时播放送宾曲

5.3 所有员工及促销员应站在主通道的两边货架端头处进行送宾，当顾客走近时说送宾词：“谢谢欢迎您再次光临”并一起鞠躬。

5.4 下班后5分鍾送宾工作结束。

本规范由各门店、营运部落实实施

本规范自公布之日起执行。

山东金孚隆股份有限公司