牛奶可乐经济学-罗伯特.弗兰克

经济学不是少数人的专属，它充斥在我们周围，甚至可以说我们现在的一切都是经济学的选择结果，而且还会继续下去。所有的存在都没有绝对正确或错误的答案，不过是在一定时间内权衡成本和收益的结果。

本书用经济学的原理和方法来解释生活中的何种现象，书中关注的现象我们司空见惯但又未真正注意，本书不只是我们理解经济学的手册，甚至可以是我们了解生活的工具。

如果某项功能的确有用，可用得着的时候很少，那这项功能被添加到产品中可能性也不大。

为什么打开冰箱时，冷藏柜会亮，冷冻柜却不会亮

加一个灯的成本相同，但是打开冷藏柜的次数比冷冻柜次数多得多，所以家在冷藏柜更划算。而且冷冻柜一般是抽屉式，拉出来后就不所谓是否有灯了。

为什么笔记本电脑能在任何国家的供电标准下运作，其他大部分电器却不能

笔记本电脑刚出现的时候购买笔记本电脑的人，大多是需要带着它们国内外出差的商务人士，对这些人来说，带一个额外的变压器成为难以接受的负担。而冰箱、洗衣机、电视等其他电器很少有出国等机会。

为什么24小时营业的便利店门上要安锁

• 谁也无法保证不会有特殊情况，即使除掉有些可能关门的紧急情况，便利店不带锁也说不上能有什么好处。
• 绝大多数的工业门卖的时候到带锁，所有的门都按同一模式制造更便宜。
  有时候，产品设计的细节，似乎还和几何学原理有关。
  

为什么牛奶装在方盒子里卖，可乐却装在圆瓶子里卖

• 方形容器能比圆形容器更加经济地利用货架空间。
• 软饮料常在开放式空间，货架成本相对低，牛奶常放于冰柜，成本相对高。
• 圆形容器直接就着容器喝更趁手，大多数不会就着盒子喝牛奶。

铝制易拉罐生产成本本可以更低，为什么不那么做

当前易拉罐都是长型的，变得扁平一些成本会更低。

• 消费者会受到横竖错觉误导
• 长型易拉罐手持更加方便，顾客更中意

制造商对某一设计功能对战略决策，会反映在产品身上

为什么自动贩卖机卖报纸时允许顾客付一份钱拿若干份报纸，卖饮料却不是

不诚实对顾客多拿饮料能带来好处，可多拿几份报纸却没什么用处。

为什么有些车的加油孔在司机一侧，有的在副驾驶一侧

交通高峰时，加油孔在不同侧面，司机们不用在同一侧排队加油，这种收益比司机偶尔停错方向导致油枪够不着的成本大得多。

产品设计不仅要符合产品可能的使用方式，产品希望像用户传达什么样的信息，也会对它有影响

为什么曼哈顿所有的出租车都是黄色轿车，而伊萨卡的出租车多数是色彩各异的小货车

• 研究表明，明黄色最抢眼（这里也有政府干预，保证标准色），招手叫停更容易。
• 曼哈顿出租车一般只搭载一名乘客，多搭载乘客不会带来好处，所以常为小汽车
• 伊萨卡养车很便宜，几乎人人有车，所以出租车不会满街跑，一般为电话约车
• 伊萨卡没车的人，一般是学生或低收入人群，往往结伴而行，小货车分担车费更经济

为什么硬币上的人像都是侧面，纸币上的人像都是正面

• 正面像要达到侧面像的辨识度，需要更多的细节。要在硬币上画出正面像，虽然技术上可以，但是成本很高。同时随着硬币的流通，精致的细节会被磨损掉。
• 正面像的精细和复杂，更容易防伪，而纸币上做精细成本低得多。

有时候需要深入考虑历史渊源，才能对产品设计功能做出解释

为什么DVD和CD的尺寸一样大，但是DVD的包装盒却比CD包装盒大得多

• 在数字CD出现前，大多数音乐是以黑胶唱片的形式出售的，摆放黑胶唱片的货架，刚好可以摆放两排CD盒子。
• DVD出现前，大多数租赁店放的是VHS格式的录像带，所以DVD盒子和VHS录像盒子一样高

为什么女装的扣子在左边，男装扣子却在右边

• 全世界90%以上的人都是右撇子，从右边扣扣子更容易
• 17世纪扣子刚出现时，只有有钱人的衣服才有扣子，按当时风俗，男士自己穿衣服，女士由仆人穿，女士扣子在左边方便了仆人。

为什么很多酒吧喝水要钱，却又免费提供花生米

花生和酒是互补品，顾客花生吃得越多，要点的酒就越多，花生虽然便宜，但是酒带来的利润相当可观。相反，如果顾客水喝得多，酒自然就少了。

为什么很多电脑制造商免费提供市价超出电脑本身价格的软件

拥有并使用特定软件的好处，会随着使用者人数的增多而提高，这给最流行的程序厂商带来了不可不估量的巨大优势，所以有些软件公司甚至会付钱给电脑厂商以安装自家软件。

移动运营商为什么一款手机只卖39.99美元，为该手机买一块额外电池却要59.99美元

移动运营商的大部分成本是铺设网络有关的固定成本，手机和无线服务是高度相关的产品，只要顾客签下合约，支付一年高达数百美元的通信服务费，运营商就能赚钱。

为什么印度高层建筑最贵的房间在靠上的楼层，底层建筑最贵的楼层却是靠下的楼层

在印度，低于4层的楼房不可以安装电梯。

为什么很多人退休后，孩子长大离开了家，这时他们反而要买大房子

祖父母希望通过建造一处便于来访的大房子，提高自身在孙儿女们有限访问次数中所占的份额。

为什么沙姆沙伊赫酒店的房价，在客房入住率最高的时候反而最低

酒店的房价不仅取决于顾客入住率，还跟潜在住客支付房价的意愿和能力有关。冬天到沙姆沙伊赫的游客少，但一般都是本地人或是西方高收入人，因为沙姆沙伊赫的气候比寒冷的北方要好过得多。而夏季到达的游客主要是学生和工薪阶层，酒店难以收取冬季那么高的房价。

为什么彩色胶卷卖的比黑白胶卷便宜

相片冲印成本中，主要部分是劳动力成本，随着工艺和市场需求的发展，使用新机器的冲印店能用比黑白相片低得多的价格生产并出售彩色相片。

为什么一辆售价2万美元的新车租金为40美元一天，而500美元一件的晚礼服租金却要90美元一天

• 汽车租赁是批量购买，具有议价能力，而晚礼服的采购量达不到议价要求
• 汽车两年后可以以75%的进价卖掉，而晚礼服基本上无法卖出
• 库存汽车往往比库存礼服利用率高得多
• 汽车具有更高的附加费（保险费、加油费等），而礼服经常需要裁改，费用也相当高

为什么很多洗衣店清洗女士衬衫比男士衬衫收费高

洗衣店等主要成本是人工成本，除了放洗衣机还有熨烫环节，而女士衬衫通常做工更加复杂，熨烫起来更费事。

为什么近年来印度电影吸引了越来越多等观众

有许许多多的电影因为观众不够多无法在院线上映，随着Netflix等在线DVD租赁服务的出现，相对小众的电影市场得以被挖掘。

为什么20世纪90年代初，高尔夫练习场在华盛顿郊外遍地开花

1991年，美国经济出现衰退，华盛顿房地产供大于求，开发商只好把拿到的地盘以另一种方式得以利用，高尔夫球场的开发和收缩成本都非常低廉。

市场供求双方决定的消费

为什么红壳蛋比白壳蛋贵

营养本身没有差异，但是有消费者偏爱红壳蛋，而饲养红母鸡的成本更高。

为什么贺曼贺卡公司派发免费的“非节日”贺卡

贺卡是低成本高利润的商品，节日贺卡已是一片红海，非节日期间展示免费贺卡，从长期来看，必然带动市场的发展。

为什么在照片冲印店，同一套照片加冲第二套免费

很多照片没有多冲的需求，有多冲时则为顾客提供了一种宝贵的服务，同时所增加的成本非常小。

为什么最畅销的书和CD要比不那么畅销的卖得要便宜，而最热门的电影票价却比不热门的贵

决定电影票价的不是电影本身，而是电影院座位，一旦电影院座位坐满，再多的钱也无法预定到座位。但书籍和唱片不同，折扣使得售卖量更高，盈利更多，而且不热门的书籍和CD，更长的时间才能卖出，库存成本也更高。

为什么一流私立大学收取的学费并不比二流私立大学高很多

• 在相同档次的大学中也存在学费方面的竞争
• 学费只是培养一个学生的一部分成本（经常不到1/3），大部分来自于捐赠和其他馈赠。

雇员的工资与他们为雇主在盈亏平衡点之上所创造的价值大致成正比

为什么女模特比男模特收入高

女士时装产业比男士时装大得多。

为什么收入最高者的薪水比普通人涨的快得多

高层管理者薪资的增长，主要是因为管理者的决策对提高公司业绩越来越重要。

补偿性工资差别理论会导致一些难以想到的结构

为什么达拉斯郊区重铺车道的工人，工资比明尼阿波利斯郊区要低一半

达拉斯相对温和的气候，使得铺路承包商整年都能稳定工作。但是明尼阿波利斯的严冬，使得承包商一年需要停工好几个月。而且整年稳定的工作也能保证“就业的连续性”，明尼阿波利斯则需要较高的工资来补偿不能在冬季开工的成本。

为什么在高档餐厅，侍者的工资比助理厨师要高

从事助理厨师的工作，为晋升主厨提供了必要的训练和经验，反之，侍者却是一个终极岗位，不少侍者菜叶无法步入收入更高的岗位。

为什么大型烟草公司的CEO们愿意宣誓作证，尼古丁并不会让人上瘾

因为烟草公司会向CEO付出非常高额的薪资

为什么在同一小组中，生产效率最低的员工，收入一般比自身价值要高，生产效率最高的员工，收入却比自身创造的价值低

大多数员工愿意在工作团队内占据较高职位，可并不是每一个喜欢高级职位的员工都能如愿，一部分员工能够满足高级职位的唯一方式就是有其他人愿意忍受低级职位固有的不满，低级员工愿意留下来的唯一原因就是能获得额外的补偿。

为什么有些服务，我们给小费，有些却不给

比如就餐给小费可以在下次到来时获得更好的服务，而比如政府职员，人们不愿意职员以索取小费为前提提供服务。

为什么有不少快餐厅承诺，要是付钱时没有拿到收银条，可以享受一顿免费餐点

为防止员工偷窃行为，餐厅和其他零售商店要求收银员做到现金与收银机上显示的一致，通过这一经济刺激，店主可以让顾客免费帮自己监督收银员。

为什么员工的工资一般是随着工作年限增长，而不是随着工作效率的提高而增长

它的作用相当于于一种防止员工作弊和怠工的机制。采用年限薪资制，不诚实或者懒惰的员工不愿意签订这样的就业合同，因为他们会担心还没拿到后期的奖励就被炒掉，反之诚实的员工愿意接受这种合同，他们会在自己的岗位上一致干下去，最终或得迟到的奖金。

为什么吸引到想要的高素质员工，或为了吸引到足够数量的员工，雇主会提供高出标准的薪资

提供奖励工资有助于确保员工的诚实行为，相比于拿市价工资的员工，拿奖励工资的员工消极怠工的可能性很小。

为什么大多数公司必须在正式下聘对员工进行背景调查，而大多数MBA课程是在。接受申请人入学后才进行背景调查

• 企业聘错人的成本，比MBA招错学员成本要大得多
• 背景调查是很费钱的，进行这种调查的MBA项目，一般都是已经确定学员到校就读；而招聘面试一两个职位到最后的成本会更高。

某些岗位需要员工先把服务直接卖给公众之后才能或得报酬

为什么独立音乐人，尤其是最有天赋发那些，偏爱音乐免费共享程序，而已经成名的艺人却往往反感这种程序

艺人通过CD的销售可以获得相当可观的收入，独立音乐人还没有吸引到大量的粉丝，并不能期待从CD销售中获得收益，而且演出机会有限，共享软件则加快了出名的进程。

为什么下雨天出租车司机却提前下班

因为不少司机每天获得目标收入后就不愿意再干活。

不同环境下作出“自己动手”或“请别人干”的决定

为什么如今聘请专业人士帮忙换轮胎的做法越来越普遍

轮胎质量更好，用得上这项技能的机会少得多，即便漏气，找人帮忙也很容易。

为什么公司宁愿出高价雇佣临时的管理顾问，也不愿以较低的薪水聘用全职管理人员

• 企业内部对管理服务的需求，并不是随时都处于满负荷水平
• 存在争议的商业战略倘若由受人尊敬的外部顾问发起会更容易执行

为什么内聘律师只需要一半价格，但电厂却愿意长期外聘高价律师

对于电厂有一小部分服务风险极大的法律诉讼，经手律师在法律天赋上细小的差异，可能意味这数百万元的成本，因此长期外聘，在律师的选择上更加灵活。

专业人士所得到的服务报酬，可能会影响他们提供的建议

假设患者膝盖疼痛，如果他用的是传统健康保险，较之HMO（管理型医疗保健保险），医生叫他接受MRI（核磁共振）检查的可能性更大，为什么呢

按照传统医疗保险，医生为患者提供的服务项目越多，报酬越多；反之标准的HMO，不管患者接受多少服务，医生获得的报酬是相同的。

设置折扣门槛的具体方法

为什么酒店附近小酒吧的价格都比较贵

酒水的销售是酒店采用的一种间接手段，借以为价格敏感的顾客提供折扣。酒店设置的折扣门槛是要住客放弃在小酒吧买东西的的便利性。

为什么银行之间电汇要比用支票汇款贵得多

电汇成本更低，但费用更高，是因为要想节省电汇但费用，用户需要越过但成本门槛是，要等几天支票才能到账。

有助于生产者和消费者共享规模经济节约成本的定价策略

为什么家用电器零售商会在炉具和冰箱上敲出凹痕

这是假疵品降价策略，电器上的微瑕疵，是一道分割顾客的完美门槛，这样提升了销量，创造了为顾客提供更低价格的可能性。

为什么黑色的苹果笔记本电脑比同样规格的白色笔记本电脑贵150美元

对价格最不敏感的买家，大部分都愿意以高价购买新机型的时髦特性，因此需要承担一些额外成本。

为什么购买音乐会套餐要便宜得多

这种定价形式，帮助交响乐团把每场演出的固定成本分散到较多的听众身上。

为什么机票现买价更高，而百老汇演出票现买价更低

• 商务人士在临行前一刻变更出行安排的可能性较大，而且此时对票价不敏感，而其他普通乘客则正好相反，于是临行前的高价正好可以帮助给其他乘客打折。
• 看戏剧的高收入者一般不会在最后一刻才买票，而且现场买票需要排队，高收入者一般不会这么做；折扣的一般是不怎么受欢迎戏剧，高收入者时间的机会成本较高，好不容易腾出一个晚上的时间，当然只会看自己喜欢的节目。

普通“杯”的容量是8盎司，为什么星巴克最小杯的咖啡叫“高杯”，容量是12盎司

这是一种歧视性门槛价格策略，实际上，星巴克是卖小杯的，如果找服务生，是有8盎司的小杯的，但知道这一点但顾客很少，因为小杯在星巴克但折扣非常低，只有对价格非常敏感的人才会叫小杯，而更多人都是要了星巴克的默认“最下杯”（其实是大杯）。

为什么从堪萨斯到奥兰多的往返机票价格，比从奥兰多到堪萨斯的价格低很多

从堪萨斯到奥兰多，很有可能是去度假，而度假可以有很多其他的地方，航空公司需要用低价策略吸引到客户；而从奥兰多飞往堪萨斯，多半是因为出差或是家庭愿意出行，没有其他目的地可选，航空公司有更强的议价能力。

为什么很多餐厅都为饮料提供免费续杯

• 除罐装软饮料和冰茶得饮料外，饮料的成本来源于固定成本，续杯饮料的成本并不是太高
• 免费续杯服务会增加用户量，增加顾客吸引力
• 餐馆会在以往基础上提高价格，但是需要续杯很多的用户却仅为少数

为什么普通人连最简单的录像机的功能都用不全，但它却还是有那么多功能呢

尽管有些顾客不重视这些功能，但是另外一些顾客却很在乎，而研发成本主要是固定成本，增加这些功能的边际成本很低。

为什么廉价航班的餐点收费（豪华航班一般免费），而豪华酒店上网要收费（廉价就酒店一般免费）

• 航空公司的餐点边际成本始终是递增的，而酒店的宽带费主要来源固定成本，边际成本递减
• 选择廉价航班的顾客一般对价格敏感，如果不提供餐食，他们也可以忍受过去
• 住豪华酒店的顾客要么是很富裕，要么是可报销，对价格很不敏感

卖方有时有权索取更高价格，或是因为客人取消服务而收取罚款，然而处于策略性考虑，他们并不这么做。

为什么不少游乐园里最受欢迎的游乐项目前总是排着长队，游乐园却不对之单独收费

定额消费，依靠排队的方式来限制孩子对最受欢迎项目的使用次数。

为什么顾客临时取消预定，租车公司不另外收费，而旅店和航空公司都要收取昂贵的取消费

• 租车公司为了让顾客开心满意，不收取取消费用的公司具备一大竞争优势
• 航空公司和酒店如果容忍顾客取消预定又不施以罚款，成本很高
• 顾客租车，一般是飞机到达目的地入住了酒店，既然飞机和酒店已经收取了取消费，那么一般租车的顾客就会有强烈的动机按时取车。

个体和社会利益之间的分歧

为什么医生倾向于开过量的抗生素

和海洋过度捕鱼一样，抗生素的过度使用也是一种公用品悲剧。个别医生多开抗生素，不足以促成致命抗药细菌的产生，而有时候迫于病人但压力，医生也会开抗生素，但随着每个医生抗生素积累，终将使幸存细菌的抗药性越来越强。

为什么妇女愿意忍受高跟鞋带来的不适感

穿高跟鞋更容易吸引他人注意，如果每个妇女都愿意穿高跟鞋，这种优势就扯平了，如果妇女们集体决定穿那种高跟鞋，那估计所有人都愿意放弃高跟鞋，可一旦有人穿其他高跟鞋来获取优势，那这一约定就无法维持。

为什么许多超市（小镇上的也不例外）24小时营业

影响顾客到哪家杂货店去买东西的因素包括价格、商品种类、商店位置和营业时长。而超市在价格、种类方面没有绝对优势，如果一家店营业到12店，即便那些偶尔才会这么晚去的顾客，也会在以后倾向选择这家店。但每个超市都希望更晚，最终就演变成了通宵营业。

为什么零售商9月份就开始摆出圣诞节装饰品

提前上架不能增加圣诞用品的总销量，但是能从其他商家哪儿抢到生意，出于自卫，其他商家也会今早上架商品，于是时间就越来越早。而如果3月份就上架，这家商店可能维持不了多久。

为什么公园树上长的樱桃很早就给人吃光了

公园里的樱桃，人人都知道再等久一点味道更好，但是那个时候，就没有樱桃可摘了。

为什么平均分摊账单是人们在餐馆消费得更多

成本分摊让每个人的边际成本降低，在经济学看来，这就叫做无效决定，比如一个人点大份牛排比标准牛排的受益是4美元（认为价值5美元，成本1美元）比群体其他人的净损失小。

为什么告诉公路独立的北行车道发生车祸，却使南行车道堵车

往南行驶的司机减速慢行，仔细观察事故现场可能只耽搁几秒钟，但是当每个司机都这么做，就可能会导致数十分钟的拥堵。

倘若个人利益与群体利益不一致，人们会采用多种措施加以协调

为什么冰球选手一致投票通过比赛戴头盔，可要是让他们独立做决定，几乎所有人都不愿戴头盔

不戴头盔可以让他们比对手看得更清楚，有助于获胜，同样也增加了受伤的几率，如果他们觉得获胜比安全更重要，就会不戴头盔，可当大家都这样选择，放弃头盔就没有优势了。

为什么有不少学校要求学生穿校服

穿校服的要求，限制了学生们自我表达的能力，但它的优点则是减少了学生们在衣着竞争上所投入的货币及情感成本。

为什么不少高中放弃了让学生代表致毕业辞的传统做法

许多学校的校长认为，对致辞学生代表资格的争夺，在优秀学生的生活中占据了过分重要的地位，为了取得学期最高分，牺牲了太多重要的人生经历。

为什么官僚们喜欢使用语焉不详的句子

把文字写得稍微模糊一些，可以消弱自己在限制他人行为中所要承担的责任。

思考我们对拥有某事物这个概念对理解存在那些局限性。

为什么有时候岛上居民阻止陌生人使用私家码头是违法的

私有财产法准许业主对自己产业对用途享有极大的决定权，但是不是一种绝对的权利，如一场暴风遇难所付出的成本，就远远大于某人对自家码头享有绝对控制权所带来对收益。

为什么侵权法常常暂时中止业主对滨水地区的财产权

侵权法不适于水滨产业，主要是自古以来，水域就是公共财产，向所有人开放，如果没有相应的准入权，这种开发就毫无意义。

为什么住在西北太平洋地区的美洲土著对私有权作了详细的定义，并严格坚持；而住在大草原地区的美洲土著却从来没有这么做

这是由于成本效益原则，大草原而言，最重要的经济资源是方圆数百里徜徉的大群野牛，分割草原成本远大于私有化带来的效益；西北地区的土著则相反，他们谋生的手段是诱捕小动物，这类动物一辈子可能都居住在很小的范围内。

有人非法占有一块土地至少10年以上，为什么法律却承认此人对这块土地对所有权

这类法律称为“占屋者权利”或“实效占有法”，它符合一个经济学原理——贵重的房产闲置，不符合整个社区的利益。

为什么鲸鱼濒临灭绝，鸡却没有繁衍之忧

鸡和鲸鱼都有经济价值，人们对鸡能享有可靠的所有权，会努力保证市场卖的鸡与新鸡保持平衡，但是鲸鱼不同，自己不捕，别人也会捕，捕鲸人无法从自我限制中获益。

为什么地中海地区的污染问题比盐湖地区严重很多

盐湖地处单一的行政管辖范围之内（犹他州），而地中海附近围着20多个主权国家。犹他州可以禁止向盐湖排放污水，居民需要承担管理成本，同样也能享受效益，但是地中海地区就不能。

为什么苏联的解体使得里海鱼子酱产量锐减

苏联解体后，各国政府无力维持里海地区商业活动，无法对捕鱼进行严格控制，导致鲟鱼被过度捕获，最终导致产量下降。

为什么没有一流的盈利性大学

非盈利性教育机构一部分收入来自可抵消税款的捐赠，他们可以在学生上花更多钱，而盈利机构却只能以零利润来维持经营。

为什么我们能租到影碟，却租不到书

• 政府有义务把税务收入用于扶持公立图书馆，因为阅读除了使个人受益，还能为社会中其他人带来好处。
• 读书比看影碟流通时间更长，租书店需要收取更高的费用才能维持正常运转

为什么员工一方面给支持工作场所安全管制的政治家投票，另一方面却总是宁愿选择工资较高，危险性也比较高的工作

限制个人的选择自由，能防止事态演变成对谁都没有好处的“寻底竞争”。风险较高的工资，工资也较高，因为雇主在安全方面支出较少，所以希望政治家能提供更多的安全管制。

为什美国的相关法律规定，雇主允许成年人自愿加班而不支付加班工资是非法行为

个别员工可以通过工作时长提高自己或得晋升的概率，其他人也效仿，所有的晋升条件九就和原来不加班的时候一样了，最终受益的还是雇主。

为什么马德里年度时装展封杀超瘦模特

马德里时装展封杀体重指数（BMI）低于18的模特。人们普遍程度上觉得瘦的模特更加漂亮，但是这个最终会让模特刻意养成有害于自己健康的饮食习惯，BMI规则有助于消除这种恶性竞争。

为什么美国大多数州都对儿童入学年龄有强制规定

假设不强制规定，如果一对夫妇让自己孩子更大一些才入学，他会比班上同学更加强壮、更聪明，心智也更成熟，在相对条件下，他更有可能在某些方面取得优势（如运动），进而占据一定领导位置。同样，如果大家都这么做，注定不利于社会的发展。

为什么汽车上必须有安全座椅，飞机上不用

一方面是出去汽车事故和飞机事故结果的考虑，更重要的是给汽车装上安全座椅把孩子系在里面几乎不花成本，但是在飞机上提供额外的保护太昂贵，比如多花1000美元买个座位。

为什么私家车座位上必须备安全带，而校车不用

• 校车像装鸡蛋一样保护者孩子，相对安全
• 校车上增加安全带，成本太高（标准校车估计是1800美元），如果把同样的钱花在改善校车站台旁行人过街通道的安全上，可以拯救更多人的生命。

为什么旅游船的防撞安全设备比汽车要少

• 特定安全设备安装在车上比安装在穿上能带来更高的收益，普通司机一年开车长达数百个小时，而船主开船一年很少超过40小时
• 水上交通不如路上交通拥堵，船的平均速度也会慢很多

为什么边开车边吃汉堡合法，但是边开车边打手机不合法呢

这两者都存在风险，但是从经济学角度，假设立法者禁止吃汉堡，就损害了大多数企业都利益，但是打电话则不是，戴耳机也可以，立法者们规避了这以风险。

为什么出租车费分为两部分，既有固定的起步价，又有变动的里程价，而不是收取较高的里程价呢

固定成本加变动成本的收费结构，更接近出租车的实际成本结构，这种成本结构降低了出租车的里程费，乘客需要为较长行程支付高于实际的价格，而同时也刺激了短程客户选择出租车。

为什么从肯尼迪机场坐出租车到曼哈顿任何目的地，一概收取45美元固定车费，而在纽约其他地方坐出租车，则按计价器收费

肯尼迪机场是美国最繁忙的国际港口之一，旅游是纽约的一项主要产业，为了给游客留下美好的影响，其中也包括避免司机敲竹杠，所有对从机场刚来对游客车费做了强制规定。

尽管做决定着努力获取更多信息，但掌握相关信息但人无意照实透露，于是情况反倒边得更加复杂

为什么股票分析师很少推荐卖掉哪家公司的股票

这可以降低推荐错误的成本，如果5个推荐全部为买进，但是股价跌了，那么这只是一个普遍预见性失误，反过来，要是他推荐卖出，其他只要有一个人推荐买进，那就是输家。

为什么生产商有时候会在平面广告和部分产品的外包装上印上“参见电视广告”的字样

电视广告是很贵的，在电视上做广告的制造商，他们也希望已经在消费他们产品的用户，也成为电视广告的传播者。

为什么律师花在汽车和衣服上的钱，比同等收入的大学教授更多

挣钱多少和花钱多少近乎正比，多数人会根据一个人穿着车子初略估计才能高低，倘若客户要聘用律师，必然有相当充分的理由拒绝开着锈迹斑斑、车龄10年的雪弗兰的人，反之，学生们却不会为此而怀疑一个教授的能力。

为什么经济学里有那么多数学公式

经济学中数学形式主义越来越烈，这个鸡尾酒会上提高音量原理相似，在充斥着大量噪声的空间里，必须大声说话才能被听见，当大家都提高音量，噪声程度也就提高了。

为什么本应比大多数人都更擅长写作的人文学科教授，经常写出不知所云的东西

学科都有自己的塑造模式，如果大多数人文学科教授写的都浅显易懂，那某一个教授使用个别非常用字就会给人留下印象，随着表现个人博学都插入语越来越多后，就逐渐难以读懂了。

卖方对产品的质量，比潜在买家了解更多。而买家的任务，是根据卖方可见的行为，推测产品质量优劣。

为什么“接近全新”的二手车，比真正的新车便宜很多

• 一部分跌价，反映批发和零售的价格差异，新车第一次卖出，买家付的是零售价，比经销商的批发价高15%左右，而新二手，则只能按照批发价售卖
• 新车下线后，不同车的可靠性不一样，而且不同车主保养车的差异被放大，二手车的缺陷一些专业维修师都无法分辨，而车主是了解的，这一信息不对成导致价格无法提高。

为什么澳大利亚电影在美国如此成功

美国观众觉得澳大利亚电影的平均水平这么高，不过是因为，只有澳洲最好的电影，才能成功打入美国市场。

为什么棒球界，年度新秀选手的次年表现一般都不好

只有水平超常发挥都球员，才能赢得年度新秀奖，而一旦碰上随机性成功，必定会出现回归平均。

为什么因为组织绩效糟糕而炒掉领导者的策略，对组织高层显得如此具有吸引力

领导者需要对企业亏损负一定的责任，但是还有很多其他因素展现出随机性，新领导一般是在坏年景之后上任的，这意味着新领导并不比原来的领导出色，业绩也会好一些，这也是一中回归平均。

为什么管理者容易高估批评的功效，低估称赞的作用

同样是回归平均，对员工偏重批评的管理者，会把其后的绩效改观错误地认为是批评的效果，而员工表现出色给出表扬的管理者，则会强其后的回潮归咎于自己宽厚的管理风格。

成本效益原则有时候能帮助我们理解表面上毫无意义的信息。

为什么商店回在窗口上张贴“导盲犬可入内”的海报

有些人可能看见商店里有狗，但是没有认出那是导盲犬，于是错误的得出结论，这家店很笨没有严格执行“宠物不得入内”的政策。还有人可能会觉得，所用宠物不可入内，这是对失明顾客对歧视。

人均收入是各国之间最显著的一个差异，不同收入的人大多会做出不同的选择。

为什么大多数亚洲国家手机短消息的使用比美国更普遍

在手机键盘上输入短消息，是一项需要花费时间精力培养的技能，但是资费更低，虽然早期的使用者现在已经可以付得起语音通信费，但是已经习惯了这一通信模式。而较为富有的美国人，一开始就采用了语音通信，因此没有太多练习输入短消息的动力。

为什么巴西铝制易拉罐的回收利用率比美国高

巴西人的平均收入只有美国的20%，赤贫导致巴西有20万人靠捡易拉罐为生，而且巴西的铝制易拉罐可以直接卖给处理厂获取收益。而美国拾荒者很少到垃圾处理厂去找易拉罐，这在不少地方甚至不合法。

尽管亚洲的人居收入比美国和欧洲要低，但是由于人口密度大，地价高，这种差异给娱乐业带来了有趣的影响。

为什么韩国和不少其他亚洲国家，电影院对号入座，而在美国的电影院却是随到随坐

在人口相当的城市，在美国每部电影放映次数总比亚洲各电影院多，电影放映次数多，用户可以自由选择时间，而且总会有很多空位，而亚洲人口多，地价高，频繁放映会提高成本，对号入座能让每个人都有座位，同时不用排很长的队。

为什么美国电影院一般允许观众一张票看多部电影，而亚洲的电影院却只许一张票看一部电影

• 在美国的电影院电影放映时常有很多空位，而亚洲电影院座位大多会卖光。
• 虽然大多数观众一次只看一部电影，但是不强制执行一票一场的做法，能帮助美国影院管理者增加售票收入，这给出了一个简易门槛，给价格敏感着打折，又用不着给多数人降价，而且看多部电影产生的零食收入，很可能抵消这次门票损失。

为什么美国男足在国际比赛中表现那么差劲，而美国女足却好得多

一直以来，橄榄球、棒球、篮球和曲棍球的职业选手年薪都在7位数以上，虽有天赋的运动员都投身于此，男子足球队只能从一群天资有限的选手中选拔，反观其他地方，足球一直都是一项主流篮球运动。而对于女子足球队，美国更具优势，因为其他国家参与运动的妇女人数有限，而美国强制规定男女运动项目上的开支必须相当。

为什么美国消费者购买食糖的价格，比全球通价高两倍多

美国对进口食糖征收超过100%的关税，但是普通家庭花在食糖上的钱只占很小一部分，大多数人都不知道食糖进口税的存在。而生产商就不同了，能从中获取大量的利润。因为关税带来的收益集中，成本却高度分散。

为什么欧洲人比美国人更喜欢购买小排量车型

因为欧洲政府对排量大的车型收税比小排量车型高很多。

为什么在新加坡售出的汽车当中，豪华所占的比例比美国高

新加坡人口密度大，政府采取了严厉的措施限制汽车数量，高昂的拍照费（比豪华汽车的税前价还贵），使得新加坡人拥有汽车的比例比美国低很多，，拥有汽车的一般都是富人。

为什么行人不遵守交通规则，在罗马要被罚款，在纽约却不

在纽约，基本上都是汽车和卡车，如果行人窜到汽车或卡车前面，很可能死亡或重伤，但不会给汽车司机造成身体伤害。反之，罗马街头主要是自行车和摩托车，乱穿马路但行人，伤着的很可能是别人。

表面上相似的产品，在不同国家的营销手法上存在有趣的差异。

没什么美国采用DVD格式，与欧洲及其他地区都不同，而CD格式却到处都是一致的

制片商一般会在几个国际市场错开电影首映日，因此，一部电影，如果DVD格式都一样，先在美国上映了，那其他没上映的地方就能在亚马逊网站买到，这给制片商造成了非常大的损失。音乐公司也有类似的困境，但是电影公司能从电影院和DVD中获得收入，而唱片公司只能中CD中或得收入。

有些国际差异和收入、价格或经济政策的差异无关，而是来自不同社会习俗所带来的不同动机。

为什么日本夫妇在婚礼上的开销比美国夫妇多

日本社会严重依赖非正式的社交和商业网络，所以日本夫妇结婚一般会邀请同事、老板和社区其他成员。美国虽然也存在这种网络，但是远不如日本那种重要。

在做决定时，人们有时会依赖错误的信息，还有些时候，他们会从正确的信息中推导出错误的结论。

为什么康奈尔大学的实际自杀率明明远低于全国大学平均值，可却背负了一个学生自杀率高的坏名声

让人们记住一件事，并不仅仅是发生频率，还有事故突发性，其他大学学生自杀一般是比较平常的方法，除非认识当事人，否则很难想起，而康奈尔大学在深深的大峡谷两岸，很多学生是跳桥自杀，打捞尸体时会直接导致交通拥堵好几个小时，也就更容易被人们记忆。

为什么地产经纪人常带客户看两栋差不多完全一样的房子，可其中一栋却比另一栋既便宜、环境又好

这是为了增加客户选择的决心，按照传统的理性选择论，看另一栋完全是浪费实际，但是对于不完全理性人来说，这种手法经常奏效。

为什么维多利亚的秘密要提供价值数百万美元的镶钻胸罩，虽说从来没有人买过

该公司恐怕从来没有指望卖掉这些胸罩，可镶钻胸罩不断吸引着媒体的视线，使得潜在客户注意到维多利亚的秘密这个品牌。而且就算卖不出去，钻石也容易回收，可以反复利用。而且这把“别人花了几百万美元”的想法灌输到了人们的意识中，于是，花几百美元买礼物就不那么荒谬了。

为什么有些品牌的冰激凌只卖品脱小份装，有些品牌却只卖半加仑大份装呢

品脱小份一般是高档冰激凌，消费者不仅对每盎司对售价铭感，也很看看重产品对总价，只卖品脱小份装，可以小心对回避价格贵让人咋舌对问题。

伦理问题常在市场中留下烙印，但不一定全是以预料中但方式出现。

为什么在美国橄榄球超级碗比赛的周末，主板城市的旅馆完全找不到空房。

旅馆不愿意提高价格而得罪顾客，收取不合理但高价，对于这种冒进策略，虽然会有消费者会不情愿地支付高价，但事后会怨恨旅馆的高价格，这种反应很要命，尤其是连锁旅店。

为什么越来越多的公司把保安工作外包出去

研究显示，从事特定工作的员工，在效益更好的公公司能或得更高的薪水。

为什么收银员多找了钱，人们往往愿意主动退还，可要是某件商品没有被收费，却很少有人退呢

人们作出诚实的行为，不仅是因为害怕惩罚，还因为同情和愧疚。顾客留下零钱，需要收银员补足缺口，但是如果是商品，这只是公司少获得的利润，就显得微不足道。

为什么新泽西一家电信公司宁愿奖励员工一辆“免费”的宝马汽车，而不是等值的现金呢

经济学家理查德·泰勒给出过一个解释，最好的礼物往往是让自己舍不得买的东西，直接送礼物车，可以打消很多顾虑。

为什么还是有那么多不穿使用尼龙搭扣的鞋

由于尼龙搭扣最开始是为儿童、老人和弱智着准备的，在公众印象中，用尼龙搭扣就与无能和脆弱联系在一起。

为什么美国销售的女装按标号尺寸表示大小，而男装却直接采用测量尺寸

这是因为“虚荣尺码”，不少女士都喜欢穿标注尺码较小的衣服，因为这样能显得自己身材更苗条，所以女士尺码需要更细的标准，以给生产销售商更大的调整空间。

为什么大多数百货商店把男装摆在较低楼诚，而女装摆在较高楼层

把男装摆在一楼有一个好处是，不少丈夫都是妻子负责给买衣服，路过男装部的女士，很有可能顺便买双袜子或几件衬衣。而男人很少给妻子买衣服。

• 棒球出现时间更早，当时没有教练着装先烈，人们理所当然认为教练应该穿队服。
• 棒球对强健身体要求并不特别高，穿棒球服身材走样对教练，并不会像穿篮球服那样显眼。
• 好多棒球教练之前都是一流的棒球选手，他们穿棒球服也合乎常理。

为什么塔吉特超市大力推销店内药房的处方药

顾客向药剂师出示处方后，经常需要等待一定时间，很多顾客不会干等，既然旁边就是琳琅满目的商品，这种为药店招揽额外的主顾，也是一种让他们购买其他东西的有效方式。

先到先得的规范有时会造成不受欢迎的结果。

为什么在单向行驶的桥上，谦让反而会降低效率

这个通行车辆数有关，如果车辆较多，单方通过完了，另一方再通过，虽然一方的等待时间长了，但是整体通行时间短了。

为什么男女初婚年龄延后了

• 随着收入水平提高，人们接收更多教育，找到工作所需要的教育量也提高
• 早结婚的机会成本提高，如难以拿到更高文凭，自己经济未独立就需要养育小孩
• 年轻时错失有魅力伴侣的机会成本降低
• 在自己还身强力壮的时候抚育下一代，随着健康水平和寿命提高，这个也没有优势

为什么人们在有了异性朋友之后，更容易找到另一个异性朋友

这有点像马太效应，光看一个人的外表，很难判断是否有魅力，可一个有魅力的姑娘，对一个认识的男性给予亲密的关注，显然说明这个男性没有有问题。

为什么人们大多认为含蓄是迷人的品质

人们大多寻找的是具有同情心、聪明、健康、诚实、情绪稳定、外表有吸引力的伴侣，具备上述品质的人，需求量很大，不着急寻找伴侣，而具有一定缺点的人，很可能遭受过多次拒绝，难以压抑自己对成功的渴望，于是，适当含蓄就成了迷人非品质。

为什么住在农村地区的人比住在城里的人早结婚

• 农村地区能接触到的适龄人群有限，从所有人的角度看，等得越久更好，但对个人来看，最有力对策略就是好机会一出现就抓住。
• 农村地区教育水平较低，从事需要花费时间才能取得事业成就的人也就相对较少。

如果真如大家所认为，一夫多妻制对男人有利，而对女人有害，那为什么以男性为主的立法者要禁止它呢

供求关系证明了传统一夫一妻存在的价值，允许多妻制婚姻，会让但配偶关系中男女比例失衡，由于不少合乎条件但女性变成别人的囊中物，交易条件对男性边得极端不利。如果多妻制真伤害了谁，受害者也大多是男人，而非女人。

为什么许多军婚都是10年以后才离异

按照美国《军婚离异配偶保护法案》规定，军婚10年后，军人的前伴侣可按一定比例或得军人的退伍金。

为什么通常外表富有吸引力的人比其他人更聪明呢

• 聪明人更容易获得较高的社会地位和较高的收入
• 男性大多把外表迷人的女性视作更合意的婚姻伴侣
• 女性一般把有着较高社会地位和收入的男性视为合意伴侣
• 智力和外表吸引力都具有重要的可遗传特征

为什么一个喜欢有着深色头发的女性的男人，比偏爱金发女郎的男人，更容易娶到比价和气、健康、漂亮有聪明的妻子

如果金发能给女性的美丽值加分，那么较之一个9分的黑发女郎，一个9分的金发女郎往往在其他地方的分值会较低。

如果说好看的人比其他人更聪明，又如果说人们总以为金发女郎更好看，那为什么会有取消金发笨女郎的笑话呢

别人认为你有多聪明，不仅取决于以天生的智力，还取决于通过投资教育和训练对智力进行的后天培养，如果人们确实觉得金发女郎更迷人，那么，天生金发可能创造出了一些无需子啊教育方面大力投入就能或得的机遇。

为什么动物保护主义者攻击穿皮毛大衣的女性，却唯独放过了穿皮夹克的摩托车手

• 从进化的角度看，攻击穿皮毛大衣的女性，好处很明显，但是攻击摩托车手，要付出的代价都高很多了
• 制作一件皮毛大衣需要几只貂或狐狸，而生产一件皮夹克，可能只需要一头牛
• 社会上穿皮毛大衣的人少，穿皮夹克的人多
• 穿皮草的人一般是富有的女性，皮草作为炫耀性消费，而制作皮草的动物大多遭人同情，以穿皮草的人为目标，没有疏远广大人民群众

受挫的才华，隐藏的成本：电影特效会不会将世界上最有天赋的武术指导逐出市场

以袁和平与成龙为例，在成龙的电影里，翻越一面墙需要三十步，而在袁和平的电影里可能只需要三步，较之于前者，后者没有为社会带来额外的好处，但具体的演员不会考虑这一成本，虽然这会导致市场“竞争者泛滥”，而且当天赋与训练让位于特效时，社会还要蒙受损失。

文章标题：公司餐厅服务员行为规范

1、按公司规定穿衣，整洁得体。佩带首饰不过于华丽，化妆不浓装艳抹，指甲不过长、过于修饰。

2、路遇领导要主动热情问候，招待客人要礼貌认真。

3、服从领导安排，尽职尽责做好工作。工作时不大声喧哗、谈笑，不影响他人工作。

4、严格遵守岗位纪律，

遵守工作纪律。讲究工作效率，日事日毕。

5、接听电话时要神清气爽，使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。

6、使用电话要轻拿轻放，加以爱惜。不漏接电话，电话铃响很久再接应先给对方道歉。

7、对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。

8、不假公济私，不使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。

1、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。

2、每日两次准时考勤，15分钟以内为迟到，提前15分钟下班视为早退。迟到15分钟以上按旷工半日处理

3、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。

4、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按旷工半日处理。

5、每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休只限周

六、周日。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。

6、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。

7、法定节假日由公司安排休假并服从公司统一安排。

8、出门必须打出门证，出门证必须由直接领导签字并注明出门事由、时间。

1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。

2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。

3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新订购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经保卫查处立即按公司规定对破坏者进行严厉处罚。

4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知办公室主任，在由办公室主任填写购物审批表审批至经理，然后交采购员，低值品管理员各一份方可购买。

员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，交由办公室存档备案，同时完成了内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。

当员工要离开公司时，需要提前与部门经理说明。员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。

《公司餐厅服务员行为规范》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读公司餐厅服务员行为规范。

俗话说“一年之计在于胡，一日之计在于晨”，上班前的准备和精神状态对餐饮服务员一天的工作相当重要。因此，餐饮服务员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时间做一些准备工作，如：更衣、整理头发、检查员工工牌是否戴正，衣帽是否得当等。

餐饮服务员一进入岗位，要主动向上级和同事问好，做好以下检查工作：设备是否运转正常；电灯是否全亮；查看上干部班的值班日志，与上一班人员做好工作交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪些重要事项，该如何处理等。

工作时要做到“五不（图1-2）

4.上级对下级布置工作时

上级对下级布置工作时要做到“四清楚“（表1-3）

表1-3上级对下级布置工作优生以“四清楚”

“四清楚”.说明目标清楚下级知道工作目的是什么程序清楚下级知道怎么做结果清楚不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已经完 成任务，上级是否满意奖罚清楚使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚5.接受上级任务时

餐饮服务员在接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本记下要点。

如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真的询问：“我有不太明白的地方，能问一下吗？”对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。

需要注意的是，下级对上级绝不能说：“不”、“不会”、“不行”，“我干不了”，“这不是我干的”、“干砸了我不负责”、“干倒可以，有什么好处”等话。

餐饮服务员做到简洁、准确，尽量少汇报过程，更不要夸疑惑 宣染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果就行了（表1-4）

表1-4向上级汇报工作的“5W1H”

5W1H说明When何时完成的Where何地完成的What干了什么Who谁干的Why为什么要这样做How结果如何??7.遇到客人或同事时

餐饮服务员在餐厅工作过程中遇到客人或同事时就主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。在向客人问好时，不要太近或太远。以三步距离为宜。

8.行走中遇到客人或上级时

餐饮服务员在行走过程中遇到客人或上级时就主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。待客人或上级通过后再前行。切忌不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。

9.客人向服务员询问时

客人人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不能”、“不知道”、“不对”、“不是我管的”等，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不有以不是自己部门的事为由往外推诱。确实是自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人满意的答复。

干足八小时工作后，餐饮服务员才能够准备下班。下班之前，必须做好以下工作：

（2）与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚。

（3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上与已相关的电脑或电源。

（4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准后后方可去更衣室换上便装、打卡的时间应在工作结束10分钟后。

11.接受餐厅治安管理时

餐饮服务员在接受餐厅治安管理时，要注意图1-3中的几点：

1、在营业场所应整齐穿着工装。

2、工装应保持整洁卫生、无压褶。

3、工装无破损、扣子无缺漏。

4、不擅自改动工装样式及尺寸。

5、工装衣袖、裤管不应卷起，领扣应系好。

6、不要穿工装外出，公派除外。

7、值班期间应整齐穿着工装。

8、工装上不应有头屑、发丝、油迹等不洁物。

9、工装口袋里不能放体积大的或容易看见的物品。（如：梳子、笔记本、香烟、化妆品、手机等）

10、不要把钥匙挂在腰间，以免走动时发出噪音。

11、内衣及羊毛衫等不得露出工装外。

1、上岗期间应穿纯黑色包头包脚低跟防滑款式的皮鞋。

2、工鞋应无破损、无泥污、无异味。

4、不要穿带金属鞋掌的鞋。

5、不要踩着鞋跟走路。

3、袜子应无破损、无抽丝。

1、端正佩戴于左胸前。

2、工号牌应无污迹、无缺损。

1、上岗不佩戴任何首饰。（婚戒、手表除外）

1、勤洗手，保持双手清洁。

2、指甲:①长度不超过指尖。

1、上岗前2小时内不吃有异味的食品。（生葱、蒜、韭菜、蒜薹、臭豆腐、臭干子等）

2、勤刷牙，上岗前漱口，牙齿上无食物残留。

3、有口臭者，应在治疗康复后再上岗。

1、勤洗澡，保持良好体味。（每天1次或每周2~3次）

2、有体臭者，应在治疗康复后再上岗。

2、餐厅员工不建议使用香水，因为你喜欢的味道不一定是客人喜欢的。

3、女员工须着淡妆上岗，彩妆颜色应淡雅大方。

4、男员工不得使用彩妆，可使用无色润唇膏。

1、女员工：①不戴色彩鲜艳的发饰品，应使用餐厅统一配发的发饰品。

②头发应梳理整齐，保持美观大方。

③发长过肩，应视头发长度盘起（或扎起、辫起），最好是短发。

⑤不允许戴假发上岗或剃光头。

①不留胡须，坚持每天剃须。

④头发应梳理整齐，最好使用头发定型用品。

⑤发长前不遮眉、侧不过耳、后不及领。

⑦不允许戴假发上岗或剃光头。

1、不要依墙靠桌、斜腰吊胯、叉腰、抱臂或将手插入裤袋。

2、女员工应双手放体前侧，右手虎口压左手虎口，脚后跟、膝关节并拢，脚尖微分站立。

3、男员工应双手后背，两脚跨开与肩同宽。

4、站立时不要来回晃，要站稳。

1、双脚间距3公分，两脚内侧平行行走，不要出现明显的八字步。

2、双肩放平，目光平视，腰背挺直，步子平稳，双臂自然摆动。切忌晃肩摇头。

4、不要多人并行，以免挡路，更不能搭肩行走。

5、不要在餐厅内奔跑。（紧急情况除外）

6、走路不要拖拖拉拉。

7、不要和客人抢道，应请客人先行通过。

1、应保持和蔼可亲、甜美的微笑。

2、不要在公众面前打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、抠鼻子、挖耳朵、挠头发、剔牙、打饱嗝、修指甲、整理衣服等。

1、引领客人、指示方位应以手掌指引方向：掌心向上，大姆指与其余四指成90度分开，四指并拢，直接从体侧抬起，手与腰部齐高或稍高，指尖指向要指的方向。

2、不允许用手指指点人或方向。

1、拣东西时：应先蹲下（右腿单跪式），双膝并拢，再去拣。注意腰背挺直。

2、行走时应靠右边走。

服务员的精神面貌应是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢，在宾客面前绷脸、撅嘴、扭扭捏捏、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。

1、勤洗头、理发：洗发：每天1次或每周2~3次。

理发：每1个月理发1次。

2、勤剃须：每天早晨剃须1次。

3、勤洗澡、换衣：夏季每天洗1次澡，冬季每周洗澡2~3次。

4、勤洗手、剪指甲：指甲每周修剪1次。

5、勤刷牙、漱口：每天早、晚各刷1次牙，每次3分钟。

每次进食后应漱口、剔牙。

餐厅服务员基础规范要求 第一部分：基本用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）

初次见面：“久仰”看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正”等候客人：“恭候 求人原谅：“包涵” 麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞”

赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢”

背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）

先生、夫人、太太 你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的

先生太太您二位 你门两口子、两个人

未曾听说 不知道、没听说过

背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）

问候语：您好！下午好！晚上好！

尊敬语：您您二位诸 位先 生女 士 小 姐 小朋友您们几位贵 客贵公司前 辈

谦让语：请称呼我小李免贵，本人姓王。晚辈（指自己）家父/家母郑重语：我先告辞。拜托诸位！

寒暄语：今天的天气不错啊！昨日的新闻您看了没有？

谦谨语：您觉得是否妥当？这样处理问题，您觉得如何？能否这样答复？

委婉语：麻烦您帮我一下。真给您添了不少麻烦。招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语：新年好！春节好！ 节日快乐！步步高升！恭喜发财！万事胜意！

安慰语：请不要担心！请不要难过！我一定尽力！

应答语：谢谢您！再次表示感谢！明天见！ 我一定尽力！

尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。

迎接时：您好，欢迎您光临！对不起，请您稍侯！对不起，让您久等了 ！

不懂时：对不起，我不太明白。对不起，请再说一遍。

不知时：对不起，我不清楚。对不起，我不知道。

道歉时：对不起，实在抱歉！

问候语：多日不见，工作忙吧？

祝贺语：祝您生日快乐！

征询语：您对我们的菜品有何建议？

您对我们的服务有何建议？

应答语：请多提宝贵意见！

道歉语：对不起，让您久等了。

对不起，能否给您换另一道菜？

安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。

客人突发病：别着急，我帮您叫医生。

客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！

推荐语：我们的特色菜是×××。

我们的新款菜是×××。

推辞语：对不起，工作时间不允许坐。

对不起，我已吃过工作餐。

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。

在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事

要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：

（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；

（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；

（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。

适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。

单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。

个人卫生方面的要求有下列几个方面：

（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。

（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。

（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

帽 子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。

头 发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求；

胡 须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮；

首 饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指；

卫 生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油；

围 裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙；

胸 卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚；

上 衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；

裤 子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长；

鞋 袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝。

酒店是社会文明的窗口,它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量标准就是:他(她) 所接触的人对他(她)是否有礼貌,在日常工作中,如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节,很有礼貌,那么对方也就会觉得我们很有教养,有了这个基础,我们开展其他工作自然也就不难了.因此,饭店对员工的工作态度,仪容,仪表,表情等方面提出了统一,具体的要求.

1,员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人. 2,真诚待客,微笑服务,尽职尽责.对宾客服务要做到主动,热情,耐心,周到.

3,注重礼仪,举止文雅.说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一.

4,脚踏实地,讲求实效."时间就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求.

5,密切合作,协调一致.从维护酒店整体利益出发,各部门之间,员工之间应相互配合,真诚协作.

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整,整洁,裤线整齐,凡是有污迹,开线,缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装,油污的服装,有汗臭的服装将给酒店的气氛,形象带来坏的影响.

(3)制服外衣,衣袖,衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣.

(5)制服袖口,裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜.

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣.

经常检查是否系正,脏了要及时换洗.

(1)保持清洁,每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口,破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷.

(1)当班时必须佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,横五厘米;注意戴正.

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.

(2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸.

(3)不得使用刺激味大的发胶,发乳,头油等.

(4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上.

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好,戴正.

不准留任何胡须,上班前必须刮净.

(1)应勤洗手,剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱,蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.

女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品.

(1)手表:表带,表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处.

(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指.

(3)眼镜:不得戴有色眼镜.

(4)工作时不得戴耳环,项链,手镯等华丽显眼的饰用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品

(1)上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视.

(2)如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上.

(1)全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容.

(2)女士站立:双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈"V"字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚.

(3)男士站立:双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握.

(4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩.

(5)不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西,敲台面,打响指等.

(6)要精神饱满,不得无精打采.

(1)姿势要求与站立基本相同,不得"八字脚"或"踱方步"式走路,也不得拖着鞋走.

(2)不得双手插在裤兜里走路.

(3)在客用区域,无论有何种理由也不能跑.

(4)在客用区域,不得二人并肩而行,搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品.

(5)与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行.

(6)请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼.

(1)微笑,是员工最基本的表情.

(2)面对客人要表现出热情,亲切,真诚,友好,关心,关注,必要时还要有同情的表情.要做到精神振奋,情绪饱满.

(3)和客人交谈时要全神贯注,眼望对方(不得死盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞无表情,目光向上(傲慢),眼帘低垂(心不在焉,不热情),视而不见(不礼貌),目光虽专注而无反应(轻佻,嘲讽).

(4)在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张和恐惧的表情.不得扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼.若客人言语过分,也不得露出不悦之色.

(5)在服务,工作,打电话和与客人交谈时,如有客人靠近,应立即示意表示已注意到他(她)的来临.不得无所表示等客人先开口.

(1)在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔,掏耳朵,剔牙,濞鼻涕,吐痰,剪(剔,咬)指甲,打呵欠,伸懒腰,搔痒,搓身上的汗泥,吃(嚼)东西,抓(理)头发,料理个人卫生,化妆,照镜子,唱歌,吹口哨,咕哝,用脚轻击地板,用手敲桌(台面),打响指或总不停地做一些其它不必要的动作,严禁吸烟,蹲,卧,席地而坐,嬉戏,大声喧哗,扎堆聊天,交头接耳,窃窃私语.

(2)在客人面前不得经常看表.

(3)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向.

(4)咳嗽,打喷嚏时要用手挡住转身向后,并说"对不起".

(5)客人有困难时,应主动上前帮助客人.

(6)尽力满足客人要求,对于不清楚或不知道的问题,不应胡乱作答,应主动问清楚再作回答.

(7)与客人说话应保持一臂之距,眼睛注视客人鼻部以下三角区,面带微笑,注意聆听,留心客人吩咐,用简洁客气的语言回答客人.

(1)声调要自然,清晰,柔和,亲切,不得装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚.

(2)不准讲粗话或使用蔑视,侮辱性的语言.

(3)在工作时间,所有工作人员之间的对话必须讲普通话.

(4)不准模仿他人的语言,语调和谈话.

(5)不准讲过分的玩笑.

(6)说话要注意艺术,多用敬语,做到"请"字当头,"谢"字不离口.

(7)不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦客人.

(8)要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼"先生","小姐"或"女士"

(9)无论从客人手上接过任何物品,都要讲"谢谢".

(10)客人讲"谢谢"时,要答"不用谢",不得毫无反应.

(11)客人来时要讲"您好,欢迎光临!";客人入住后要讲"祝您愉快!";客人离开时要讲"欢迎您再次光临".

(12)任何时候不准讲"喂"或说"不知道".

(13)离开面对的客人,要说"请稍候",回来时要说"对不起,让您久等了",不得一言不发就开始服务.

(14)指第三者时不能讲他(她),而应说"那位先生","那位小姐"..