酒店基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。下面是写写帮文库小编为你带来的酒店介绍范文，欢迎参阅。

希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。

理念：希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗?”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。

美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。

希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。

如家酒店是如家酒店集团旗下3大品牌之一，是温馨舒适的商旅型连锁酒店品牌，通过标准化、简洁、舒适、便捷的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。

如家酒店是国内商务酒店品牌中规模最大的品牌，在全国300个城市拥有近2000家酒店。如家酒店多年获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。2014年，如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。

2016年4月4日，首旅酒店集团对如家酒店的私有化购买交易已经完成交割。

如家酒店集团创立于2002年， 2006年10月在美国纳斯达克上市(股票代码：HMIN)。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。

如家酒店集团旗下拥有如家酒店、和颐酒店、莫泰酒店、云上四季酒店四大品牌，截至2014年第一季度末已在全国300座城市，拥有连锁酒店2300家。在2012年的《财富》杂志评选出的全球最具成长性公司100强榜单中，如家酒店集团凭借良好的业绩进入十强，名列第九。

凯悦酒店集团(Hyatt Hotels Corporation)，总部位于芝加哥，是一家世界知名的酒店集团，在行业中品牌优越，秉承殷勤款客的传统，致力于为客人提供宾至如归的服务。凯悦集团50多年的传统历史，都贯彻以客为先的服务精神。数以万计的员工以热诚亲切的服务，每天为宾客增添一份超越平凡的生活姿彩。

凯悦酒店集团在世界各地管理、特许经营、拥有和开发凯悦品牌酒店、度假村、住宅和度假性产业。截至2013年9月30日为止，其在全球品牌产业已达535项。

1. 柏悦酒店：柏悦酒店(Park Hyatt):专为追求私密性、个性化及高质量服务的旅行者设计的世界级豪华精品酒店品牌，该品牌的每一家酒店地理位置一流。

2 君悦酒店：君悦酒店(Grand Hyatt):专为商务和休闲旅行者以及大规模会议活动服务的豪华酒店品牌，以其规模宏大、设施先进而著称。高水平的个性化服务、舒适和顾客满意为宗旨。至2013年，在中国大陆地区的君悦酒店一共有北京东方君悦大酒店、上海金茂君悦酒店、深圳君悦酒店、广州富力君悦酒店。

3 凯悦酒店：凯悦酒店(Hyatt Regency):凯悦酒店集团的高档旗舰品牌，数量最多，是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客酒店。

“香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亚洲)有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉的名称来自詹姆斯·希尔顿的小说《失落的地平线》里，在中国西藏群山中的世外桃源。

从 1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进;以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。无论在任何一个城市或度假胜地，全亚洲33间香格里拉酒店及5间商贸饭店都会为您提供无微不至的服务。商贸饭店成立于1989年。

以中国5000年商业文化的精髓─印章做为标志，象征商贸饭店以商业旅客为尊，提供高级廉宜的商住服务的精神。

香格里拉的经营思想：香格里拉热情好客，亲如一家。

香格里拉的前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选。

香格里拉的使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。

广州市华南理工大学中心酒店2009年9月至2011年1月广州华工大学城中心酒店是一家按五星级酒店标准建造的会议商务酒店，位于美丽清幽的广州大学城内，是大学城内最高档的酒店。酒店隶属华南理工大学，是大学城唯一一家由高校自主经营、规模最大、配套最齐全的精品商务酒店。酒店拥有172间客房，3个风格各异的聚餐大厅及12间包间，10间面积不等的会议室。酒店配有健身房、网球场、游泳池、酒吧、英式斯洛克、棋牌室、乒乓球室、自行车绿道、野战拓展等康体项目。酒店所已实现所有区域无线WIFI全覆盖，是各类会议、学术研讨、商务培训、招聘面试、体育训练的首选；酒店曾是亚运会青年营唯一接待酒店，通过为全国大运会、亚洲女子板球赛及全国心理学会年会、国家海洋局、美的集团、省团委等几百个大型活动提供服务积累了丰富的接待经验。酒店也是广东省党政机关出差及会议定点饭店。

广州凯荣都国际大酒店2011年2月至2012年1月广州凯荣都国际大酒店位于海珠区江海大道，是一家集住宿、餐饮、康体、休闲、娱乐、会议为一体的高档商务酒店。酒店内部装修典雅大方，别具一格，拥有各式精致舒适的豪华客房，装潢风格中西合璧，独秀于林。客房内配有浴室，液晶电视，中央空调，冰箱，保险箱，高速上网。独特的装修，“管家式”服务，使宾客处处体味酒店细微、

体贴的真情服务。酒店的会议中心，会议设施齐备，是高层次会议、活动发布会、商业洽谈的理...

v广州花园酒店是一家集住宿、餐饮、商务、会议、旅游等服务为一体的五星级大酒店。酒店拥有装修豪华、高雅、环境舒适的各类客房，房间装饰明亮宽敞，设施设备齐全，均配备免费上网端口，以满足各类宾客的服务需求。酒店拥有大型多功能会议厅，为各级商贸洽谈、研讨会、学术论坛会等会议提供环境极佳的场所，会议的配套服务齐全。

餐饮设施：中餐厅 西餐厅 日餐厅 咖啡厅 酒吧 茶室 大堂吧 全天送餐服务

娱乐设施：棋牌室 壁球室 健身室 网球场 按摩室 桑拿浴室 室外游泳池 SPA

海南大酒店位于市中心繁华地段，三星级标准，是海南省人民政府接待宾馆，拥有各类客房200间，大、中、小型会议室，中、西餐厅、

歌舞厅、美容美发桑拿部，商务中心，精品屋等设备完善功能齐全。

服务设施：会议厅 商务中心 停车场 票务服务 DDD电话 IDD电话 洗衣服务 残疾人客房 商场 冲印店 理发美容室 足浴 酒店不提供接送机服务

餐饮设施：中餐厅 西餐厅 咖啡厅 客房送餐服务 茶室酒店[2娱乐设施：棋牌室 按摩室 桑拿浴室

随着仁寿旅游业和对外交往的不断发展，来仁寿旅游、访问、公干（教学、基督教）的外来人士会日益增多。作为仁寿第一家五星级高端商务酒店，今后必不可少地会接待一些外宾。在接待外宾的过程中，酒店英语起着举足轻重的作用，它运用范围广，尤其是前台接待和客房服务更是涉及的重点。对于涉外酒店的员工来说，如果不能妥善地运用英语交际，很难想象会让外宾有宾至如归、优质高效服务的感觉。（会话练习、情景模拟）

顾客对酒店专业水平和服务水平的认知也是从其服务人员和自己打称呼开始。除了合乎礼仪的面部表情和动作，恰当礼貌的招呼用语也非常重要。中国文化中，客人来到酒店，首先要说的是：“您好，欢迎光临！”，面对外宾一句简单的Good Morning/Afternoon/Evening就足以代表你所有的热情。

打招呼要做到恰如其分：

对知道姓名的男士，称Mr.（先生）

对知道姓名的已婚女士，称Mrs.（夫人）

对未婚女士，称Miss（小姐）

对不知道婚否的女士，称Ms.（女士） 对不知道姓名的男士客人，称sir

对不知道姓名的女士客人，称madam

注意事项：中西方尊称上的文化差异

（1）在英语中，称呼人一般用Sir，Madam, Mr., Miss, Mrs.等。在英语中，除Dr/prof等少数词外,一般表示职业、职称的词不用于称谓。但在汉语中，一些职业变成了尊称。如老师，中国有尊师的传统,教师已不仅仅是一种职业,而成为一种对人的尊称,中国人习惯称王老师为Teacher Wang，“唐秘书”,“张护士”为Secretary Tang, Nurse Zhang。

（2）在中国文化中,为了表示亲近，对于年龄明显在60岁至70岁以上的妇女通常可以礼貌地称呼为阿姨、奶奶(Granny)。但是，如果被称呼的对象是外国妇女的话,她一定会感到不适应,甚至有被冒犯的意味,因为在英、美文化中,Granny(奶奶)这类称呼语与老年人“精力、体力、能力下降”的意义联系在一起。

因此,酒店员工在接待外宾时，应避免使用类似中国文化中的“尊称”，力求简洁明晰。

酒店是服务行业，最大程度上做到礼貌服务是基本原则。“一句话可以说得人笑，一名话也可以说得令人跳”。客人更在乎你怎么说而不是你说什么。礼貌用语一般包含尊敬语和委婉语。

尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。如与客人交流时以“please”开头，“Thank you”收尾，“I’m sorry.”挂嘴边。再有如“I’m sorry to have kept you waiting.”“Excuse me....”“I’m afraid...”等。这就是我们通常说的“请”字当头“谢”字不离口。这些礼貌用语会使客人在享受服务时倍感亲切、舒心。

2、 委婉语也叫雅语，是一种比较委婉、含蓄的表达方式。酒店从业人员如果无法正确表达自己的意思，往往会遭到客人的投诉。如某客人招手，服务员走过去。服务员询问客人“What’s the matter什么事”或“ What do you want你要什么”。这样的表达在日常口语中没有什么错误，但在酒店内这种问话是不恰当也不礼貌的。客人是我们的服务对象，我们对客人要谦恭。按照规范的服务用语服务员应该说“What can I do for you sir/madam ”或“May I help you sir/madam”

在中国,谦虚被奉行为一种美德。在得到别人的赞扬时,中国人常以“哪里”、“不好”、“不行”、“还不够”等来回应。这不符合西方传统。西方人会对别人夸奖做积极的回应,常说“Thank you”。例如，某天一位外宾女士到意大利餐厅用餐，她穿着非常优雅,你可以在为客人上餐时真诚亲切的对客人说："Madame, your dress is so great and you look so

酒店开业时间2006年

酒店为宾客提供商务中心、礼宾司服务、存放行李服务、前台贵重物品保险柜、会议

服务、免费停车、免费接机、公共区域及客房内免费上网、叫醒服务、票务服务、ATM取

款机、每日免费水果、免费水洗衣服、免费擦鞋、缝补熨烫等温馨服务，以满足不同宾客的

中餐厅：主要供应淮扬菜、粤菜、蒙餐及地方风味，由各地名厨主理，可容纳200人用

中西式自助餐厅：提供丰富的冷菜、热菜、煎烤类、刺身类、汤羹类、西点、地方主食、

时令水果、当地特色小吃等多品种食品，可容纳150人用餐；

茶艺厅：提供茶艺服务，干果、西点、水果品种繁多，可容纳36人用茶；

酒店的各类宴会和会议设施完善，服务细致周到。多功能厅气派华丽，可举办各种宴会、

酒会。三个规格各异、设计别致的会议室，能满足不同形式会议的需求。

境外发行信用卡—威士（VISA）国内发行银联卡境外发行信用卡—万事达（Master）

境外发行信用卡—运通（AMEX）境外发行信用卡—大莱（Diners Club）境外发行信用卡—JCB

呼和浩特宜居酒店坐落于内蒙古自治区首府呼和浩特市中心，位于市区主干道呼伦贝尔

北路与胜利路交叉路口的东北向。距呼和浩特车站2公里，距呼和浩特白塔机场仅20分钟

呼和浩特宜居酒店坐落于内蒙古自治区首府呼和浩特市中心，位于市区主干道呼伦贝尔

北路与胜利路交叉路口的东北向。距呼和浩特车站2公里，距呼和浩特白塔机场仅20分钟

酒店由我国注明的专业酒店设计公司—北京三似五酒店设计公司精心设计，并由酒店业

主亲力建造。集专家与业主精力打造的酒店，经营和管理科学顺畅，酒店的品味、格调高雅独到，酒店的一砖一瓦、一石一木都经得起推敲，耐看耐用，引人入胜。

酒店拥有客房118间，有标准双人间、标准大床间、豪华标准间、豪华套间等多种房型

供客人选择，房间设施齐全，并且为客人提供商务中心、礼宾司服务、行李存放服务、会议

服务、免费停车、公共区域及客房内免费上网、前台贵重物品保险柜、洗衣服务、叫醒服务、

擦鞋服务、送餐服务、接机服务、票务服务、ATM取款机等服务设施，以满足不同宾客的

酒店另设3个大小不等的会议室，1个多功能厅，可分别容纳30-300人举行各种形式会

议。酒店设有一个中餐厅、一个中西式自助餐厅、一个茶艺厅，中餐厅主要提供淮扬菜、官

府菜、蒙餐，可容纳200人用餐。自助餐厅可容纳150人用餐。让您足不出户即可品尝到各

地特色美味，体验非同寻常的入住享受，是您商务旅行、家庭度假的理想选择。

酒店开业时间2006年8月，酒店总经理携全体员工期待您的光临！

酒店连锁等同于连锁酒店，是指品牌酒店发展到一定的规模后，在全国各大城市所开的分店。有一整套完善的预定系统和一定的酒店订阅源，卫生服务指标合格，比星级宾馆有一定的价格优势。但由于地区经济差异，也会出现一定的价格差，一般连锁酒店都是经济型快捷酒店，性价比较高，所以是出差、旅游的好选择。

现在很多中小型的投资商看到了经济型酒店加盟的商机，近期在经济危机的影响下，经济型酒店的生意并不像其他行业明显下滑，反而在在下半年里有所回升，这么突出的业绩表现让其他行业刮目相看。在经济情况不好的情况下，盈利就是行业最大的优势所在。加盟经济型酒店与单店经营相比，优势主要表现在几个方面。

第一，能够借助品牌的影响力与经验，降低投资和经营的风险，从而达到单体酒店单打独斗的经营弊端；

第二，连锁酒店品牌具有专业的管理和经营团队，能够为加盟后的单体酒店营运打造坚实的运作保障。现在很多二三线城市的中小酒店的投资者急切加盟适合自己酒店品牌，但现在无论是国外还是国内的经济型酒店品牌的加盟费用大都在20万到40万之间，高额的加盟费用使这些投资者望而却步。而2009年开展经济型酒店加盟业务的尚客优酒店管理有限公司以全行业最低的加盟门槛，受到了中小投资者的青睐，在短短不到半年的时间里已经形成自己的连锁网络，成为中国发展最快的经济型酒店连锁体系。品牌已覆盖国内大部分省市的二三线城市，为国内外商旅客人提供了时尚、精致、品味而且价格适中的经济型酒店。连锁经济型酒店的经营优势日益凸显，将成为中小城市投资者的热选。

【酒店连锁面临的挑战】

国外经济型酒店品牌的进入，国内经济型酒店的盲目投资都将冲击现有的经营格局。可以说，目前市场上的主要经济型酒店品牌都将受到一系列挑战，概括一下，中国经济型酒店将面临来自内部、外部等诸多方面的挑战。从外部来看，一方面经济型酒店面临这成本模型的考验，另一方面又面临着市场规范的考验。经济型酒店的相对低价格来自于良好的成本控制。可以说，对经济型酒店最大的挑战就是控制成本。由于经济型酒店多选择在大城市交通便利地带建店，房价控制在150～300元之间，当客房出租率达到100%时，总收入就到顶了。因此，只有最大限度降低成本，才能有最高的利润率。但是，目前国内的大中城市由于窗体顶端窗

体底端房地产的持续升温导致窗体顶端窗体底端商业地产的价格节节攀升，而商业地产的租金是经济型酒店最重要的成本构成之一。同时，国内的能源的短缺，也导致能源的成本变动，不断变动的能源成本也构成了对经济型酒店的巨大影响。所以很多知名快捷酒店集团相继推出了快捷酒店升级品牌，例如汉庭推出的全季酒店、锦江推出的白玉兰、尚客优推出的骏怡城际酒店，都是快捷酒店升级品牌。

在酒店业的市场环境和制度环境快速变化的今天，酒店的管理者必须考虑超越现在和企业之外的问题：客源

市场的消费模式是否变动？政府的产业政策对我是否有利？替代型和互补型的厂商的发展战略和市场策略是什么？二年以后、五年以后、甚至更长时期以后我的企业的发展目标是什么？还需要什么资源？等等。对上述问题的思考和解答将导致中国酒店管理的重心从策略到战略的转移。策略层面的管理行为正在成为常识和常规，而战略层面的管理行为则成为企业家的分水岭。没有战略层面的管理，中国的酒店企业也可能有一时的红火，但是不能保证其长期稳定的成长，也不能保证人力资源、营销网络等方面的良性运作。

从国际酒店集团的发展进程来看，集团化与国际化是高度相关的，而国际化又是与客源流向相关的。就目前而言，中国酒店集团要不要搞跨国经营？我想答案是肯定的，关键是如何搞？我想主要是融入、学习和创新。即融入到跨国旅游企业集团的国际分工体系中去，充分发挥自己的比较优势，学习成功的国际酒店集团的商业运作和内部管理模式，充分发挥中国民族的传统文化智慧，结合国内旅游市场和出境旅游市场的变化进行持续的制度创新和技术创新。可以说，随着中国公民出境旅游市场的发育和壮大，中国酒店业采取更高级形式的跨国经营，在酒店产业全球化的进程中占有一席之地是完全有可能的事。

复合型酒店集团，在市场中具体表现为酒店集团与其它酒店集团或非酒店业企业集团通过资产融合、法人持股、人员派遣、市场契约等方式构成的集团有机体。其中各集团之间不存在支配与被支配关系，而是相互配合、相互支援的关系。对于中国酒店集团来说，在新的一个世纪里，要设法通过证券、基金、金融等市场平台，寻求与民用航空业、交通运输业、房地产业之间的产业互动，或者相互持股，或者战略联盟，或者共用网络等方式形成产业集群，从而在产业互动过程中加速酒店集团的生长与发育。

中国酒店业正从“中国服务”时代进化到“中国体验”时代。

对用户来说，酒店不再只是一个睡觉的地方，它将承担人们对休闲娱乐、文化体验、品尝美食、健康养生等等的美好期待。用亚朵创始人、CEO王海军的话来说，“亚朵的每一个酒店空间都是人们感受所在城市人文特色，感受个性化、设计感、人文关怀的场所”。

回顾2012年之前，中国既没人做中高端酒店，也没人做人文酒店、生活方式酒店。9年时间过去了，亚朵在我国中高端酒店和生活方式酒店两个领域排名第一（来自弗若斯特沙利文报告）；亚朵指数同盒马指数、星巴克指数并列成为衡量城市时尚度的指标。截至2021年6月30日，亚朵已经覆盖了全国135个城市，拥有654家酒店，2700万的会员。

作为酒店行业的新物种，中国新住宿经济的开拓者，亚朵在产品、服务、组织、文化等诸多的方面做了独具特色的创新。这些内在的能力支持它在本土成长，却有足够强大的底气与国际五星酒店分庭抗礼：

1.在共同商圈价格敢超越五星级酒店；

2.近500+的亚朵酒店，客户满意度平均在4.9分以上；

3.亚朵酒店的品牌价值创造是超过许多五星级酒店的。

本周六，王海军老师做客混沌，结合亚朵的实践案例，跟大家复盘了亚朵的成功路径，分享了红海市场中错位竞争、换道领跑的底层逻辑。

我们相信你能看到住宿行业发展变革的画卷在你眼前徐徐展开。这里面有创业初选择定位的矛盾与思考，也有成长中随着变化不断变化的变革与迭代。它不是静止的、一次性的，而是动态的，在发展的。

初创企业如何能够集中资源实现单点突破，从而破局而出？

王海军老师说，他希望对于所有做体验、做服务的企业有启发，对于所有的初创企业有用。让大家得到激发，去进行自己的创造。共同把好的体验、好的服务落地，让人与人之间有温暖地连接。

授课老师| 王海军 亚朵集团创始人、CEO

编辑| 混沌商业研究团队

亚朵迈出的第一步：服务还是体验？

2012年创立亚朵时，我们站在一个岔路口：从服务出发？还是从体验出发？

从服务出发：服务标准化，很容易快速复制，可能在创业初期就能很快获得非常大的规模和市场空间。

从体验出发：即完成用户的需要，附加值高，壁垒强，有很强的核心价值和长续的竞争力，同时能够沉淀品牌。

2012年创立亚朵时，我已经在连锁酒店呆了11年。从经济型酒店、中高端酒店、生活方式酒店，一路见证、实践了整个历程。从经验来看，中国连锁酒店行业只从服务出发，虽然发展快，同时天花板很低，酒店的硬件差别不大，服务技能简单且易被模仿，因而，当市场供给饱和就很容易陷入低价竞争，店铺点位再多，也只是招牌，不是品牌。

农业经济、工业经济、服务经济、体验经济是世界经济的四种经济类型，这四种经济业态像马斯洛金字塔一样，虽然在大的时间周期内都会并存，但竞争力、经济价值和影响力是逐渐提升的。

2012年体验经济刚刚开始，我们有非常清晰的感知：体验一定是未来的主体，只有在中国的住宿市场做出新的体验的产品才能打破壁垒。

因此，我们选择做与众不同的体验式酒店：它不是一个睡觉的地方，而是能够给志同道合的人提供品质生活的完美体验。是一个有内容的空间，一个能够跟客人在精神上产生共鸣的品牌。

• 酒店行业服务和体验的区别：

服务：比如你口渴，服务员能够快速地给你拿到一瓶水，服务是提供一个标准化的产品，很容易复制。

体验：晚上酒店会给你送一份晚安牛奶，当你离开，酒店会给你送一瓶离店暖心水，水温恰好40℃。体验是把不同的服务做成不同的场景，在不同的场景中添加元素。

亚朵酒店迭代行业的底层逻辑是做体验。服务虽然可以标准化，但它的壁垒很低，体验是服务的迭代和升级。因为在众多的服务行业（标准化的连锁型的企业），如果只聚焦于商品和服务本身，都会不可避免地陷入同质化的竞争和价格战中，最后只能在成本上拼。如果立足体验，企业就可以摆脱价格服务层面的激烈竞争，获得全新的利润增长点和溢价空间，沉淀品牌。这就是服务和体验的区别。

我们在创业的时候非常清楚地看到传统酒店在经营空间上的天花板（极限点）。因而，亚朵酒店创业的定位（破局点）是：从体验切入市场。整个框架上，从经营房间到经营人群。

体验做好，会塑造一种全新的业态，亚朵自己运营人群会形成二次曲线发展模式，带动亚朵酒店从一个住宿型的企业跃升为生活方式品牌集团。

1. 让亚朵非常成功地避免今天连锁酒店的行业内卷，尤其是在疫情之后，亚朵的复苏是全行业领先。

2. 亚朵做的创新，拉高了整个行业的服务标准（连续六七年获得连锁行业第三方点评分数第一名），能够持续去引领行业。

3. 亚朵从经营房间到经营人群，也创造增量价值，开拓出了非常好的第二曲线。

抓住结构性机会的秘诀是差异化定位

目前，中国住宿业市场最亮眼的板块是中高端酒店，它具备3个结构性的机会：

对比美国酒店行业分布，中国酒店依然是金字塔结构，经济型占50%多，其他逐次递减。但随着中国品质生活的建立、美好生活的完善，消费升级已经成为不可阻挡的大趋势，可能中国酒店行业也会如美国一样，中高端成为增长最快、最迅猛的结构性机会。

美国酒店连锁化率约72%，欧洲近40%，中国目前只有25%，预估到2025年，中国的连锁化率会突破到40%以上。

随着越来越多追求生活品质的新消费者兴起，酒店服务的主体也随之改变：服务主体由达官贵人转变成为更年轻化的新消费者。因而，受新消费群体青睐的酒店也会成为一个现代生活方式的据点和地标。

亚朵是如何抓住新消费人群，进行差异化定位呢？

追溯10年前，酒店行业分布：经济型、中端、中高端、高端、豪华。随着中国房地产的迅猛发展，身处于酒店行业两端的经济型（200元以下）和豪华型（1000元以上）发展非常强劲。那时，酒店行业的中端刚刚起步，中高端又没人敢去涉足。

• 为何中高端无人敢涉足？

因为很难，市场既需要效率又需要体验，既要让用户觉得个性化，酒店又要有标准化的能力。

• 亚朵为什么挑战中高端？

因为酒店行业里有一个价格带是产业、行业、城市、消费者都无法逾越的，如果产业在不断地升级，城市在不断更新下变得更好，人民在消费升级后，对住宿的要求越来越高，那么中高端的价格带在整个行业中具备战略意义。

中端是定价区间在200-400元的酒店，但是中端仅仅是消费升级的过渡，它不是一个战略节点。因为在经济型、中端，价格决定只能拼成本，无法建立起一种长期的壁垒。

中高端虽难，随着新消费的兴起，追求美好生活和品质的消费者群体越来越庞大，在酒店领域可以做出一个规模化的市场容量。如果亚朵能够立足体验，让体验成为企业的核心，企业就能够跨越成本竞争的瓶颈。

亚朵立足体验，让体验成为企业的核心，开辟中国的中高端酒店市场。2012年，亚朵的第一家店在西安开业，将擅长效率的经济型酒店和擅长体验的五星级酒店优势结合，做最有效率的体验。如今，亚朵的主力品牌亚朵酒店占据最大优势是中国的中高端市场（覆盖市场空间的价位区间在400-600元），已开业约700多家，成为这个板块绝对领先者。

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可借鉴的亚朵服务方法论

体验如人，由表皮、骨骼、血液、灵魂四部分构成。体验具有价值观，有思想性，是生态体。例如酒店，硬件产品是容貌（即表皮，是接触每一个酒店的第一印象，颜色、形式、布局等），服务是骨骼，组织是血液，文化是灵魂。

对于初创型企业，如何实现单点突破？

不同的行业有不同的选择点，不同的发展阶段也有不一样的选择。当一个企业进入二次变革，首要的选择是组织，只有在组织上突破，才能充满活力。对于服务型企业，首要的选择是突破服务。

要做中高端酒店，一定要突破服务，2012年，亚朵初创，我们奋斗的核心是去快捷化，因为快捷酒店给人形成低成本的概念，做体验就一定要把快捷化的思维去掉，去得越快、越干净才能做得越好。

亚朵创业九年来最宝贵的坚持是以服务作为单点突破，那么亚朵的服务方法论（运转的机制和逻辑）是如何构成的？

第一个层面是文化和理念。文化是每一个企业的价值观，亚朵给所有的伙伴最深刻的理念是用户第一。只有把用户放在第一位，每一个服务才会变成竭尽所能。因此生成了很多亚朵的独特理念，例如全员授权、差评不过夜等等。

第二个层面是根据用户的需要，把所有文化和理念内化为流程、制度和体系。在流程规范上我们有众多的手册，形成培训机制，包括组织保障上，亚朵可能是酒店行业的一个另类，亚朵每一个酒店里都有总部派去的两个人构成酒店班子：总经理和整个酒店HR的负责人（内部称作政委，管招聘、培训、打造整个队伍的组织能力）。区别于别的酒店派出的业务人员，在我们看来业务只能获得短期的价值，只有把组织做起来，企业的发展才能够长期。

• 为什么说亚朵的服务和产品做的稳定？

在获得客户反馈方面，亚朵有非常多的技术手段，如A Plus、APP随手拍等。亚朵有众多体系支持，比如创新产品机制，供应链的机制。亚朵所有酒店的供应链是亚朵集团主导做的，小到牙刷的选择、牙膏的选择、拖鞋的选择等等，完整落实到亚朵的每一个酒店。

第三个层面是针对内部和外部用户形成行为反馈和监督的闭环。在外部，亚朵有非常多的工具、手段和渠道对客户意见的反馈进行收集；在内部，员工也是做服务、做体验的最重要部分。因此，亚朵通过行为反馈和监督的闭环，发现很多存在不足或者需要提高的部分，迭代文化理念，迭代我们流程制度体系，通过流动迭代亚朵服务的飞轮。

诺贝尔奖获得者、心理学家卡尼曼认为：人对一段体验的评价是由峰终定律决定的。卡尼曼通过众多调研，发现在体验过程中，除了峰和终以外，其它记忆几乎没有影响。

一是服务的峰值（即是过程中的最强体验），另一个是终值（既结束前的最终体验），如果这两个感受都是峰值，那么这段体验就是完美的。例如宜家，顾客在服务的过程中感受到一次峰值，在结账的时候，通过最后终点的一个产品（一块钱的超值冰淇淋），达到峰终体验。

亚朵根据峰终体验的逻辑，将服务细化为17个触点来细化运营、服务和管理的颗粒度。

亚朵不再靠SOP管理，而是像互联网公司一样“服务产品化”，基于17个触点，把所有的服务产品拎出来。亚朵基于17个触点，一共形成四五十个服务产品。

例如亚朵根据不同的客户群体开发不同的产品：醒酒茶饮，身心灵动等。

过去酒店在做管理的时候是SOP，SOP就是手册，每个酒店都有很厚一本手册。手册是犯错误的时候或是在培训的时候用，而在实践的运营中和经营管理中其实是惯性在起作用。

• 亚朵设计服务产品的步骤：

第一 ：先要发掘用户的真痛点，根据痛点做触点，将触点提炼梳理成卖点。卖点是去跟消费者做连接，最终形成产品交付。服务是有仪式和形式的区别，仪式是把服务做到位，形式是放那里，客人自己去完成。

• 做服务产品化一定要抓住三个黄金时刻：

根据初见时刻，亚朵设计了奉茶产品，在客人旅途疲惫进入酒店时，亚朵工作人员会双手一杯(马克杯)70度的温茶送给顾客，消除路途带给顾客的浮躁，安静下来。随着杯子的不断迭代，现在换成耐200℃高温的高级环保纸杯。茶也在不断迭代，从各个地区特色茶到亚朵村专供的亚朵茶。奉茶之后成为了行业标准，但不同在于它不仅解决了形式，还实现了体验。

根据峰值时刻，亚朵设计了属地早餐产品，根据不同地域特别，设计当地特色的早点。如果顾客早走，来不及吃早点，还有吕蒙路早（花名为吕蒙的亚朵员工设计的服务产品），亚朵打包好早点，顾客可以在路上可以吃。

根据终值时刻，亚朵设计暖心水产品，亚朵每个酒店都有一个小的保温箱，里面的水都是40℃左右。顾客能够感受到亚朵的温暖，体验感非常舒心，不管去哪儿，都会记着亚朵。

亚朵在服务上，有边界，保持邻里服务。客人打开房门进入到公区，工作人员服务热情周到，客人回到房间，关上房门，等于进入自己隐私的区域，工作人员会保护好客人隐私的边界。

亚朵将四五十个服务产品进行分层，分为三个等级。

1. 基础级服务，人人可以享用。

2. 个性化服务，C2S（Customer To Service）定制的，即根据顾客的需要，做出一些个性化的产品，这个服务可能对顾客有分层，比如：金卡、铂金。

3. 定制级服务，按顾客提出的需要把服务定制好，这个服务需要顾客额外付费或通过积分兑换。

服务产品化一定要平衡好成本和体验的关系。“与其更好不如不同”这句话非常形象地说明，如果企业服务可以满足用户的所有期待，那么资源的配置一定是超级冗余，相应的成本一定会特别高。但如果能够做到不同，把峰终做起来，那成本是可控的（有的东西未必是直接花成本，而是用心去经营），这才能实现成本和体验之间的平衡，这样的体验才能可持续。

因为用户只喜欢个性化，所以我们要做标准个性化。亚朵很好地将服务行业的标准化和个性化融合：用标准化的体系去满足每一类人群（不是每一个）的个性化需要。这样用户感受到的是个性化，而在亚朵是在标准化体系内实现的。

比如亚朵早期的铂金会员入住酒店时，会收到酒店前台递来的绣有姓氏字母的定制拖鞋，顾客感受到酒店的定制服务，而酒店仓库只是按照一定配比把20多个字母拖鞋全部准备好。

再比如亚朵的酒店欢迎卡，是手写的。到亚朵的客人看到欢迎卡会被亚朵的定制的用心触动到。但实际上欢迎卡也是细分为8-10个刻度批量准备的，但它可以满足不同的人群。这是一个标准化的体系。

为了避免遇到问题（比如投诉）层层上报却没有解决，我们给一线授权，让每一位工作人员接到用户反馈的问题时，可以第一时间有决心、有勇气、有资源去解决。亚朵在行业推行了全员授权，每一位工作人员都有500元额度（或一天房费的权利）去解决每一个用户反馈问题时所提出的合理需求。

亚朵全员授权也分为三个阶段：敢于、善于、乐于。

第一个阶段“敢于”：得敢干。当2013年亚朵推行全员授权，长期循规蹈矩惯了的酒店行业的工作人员，没人敢用。正在焦急间，西安南门亚朵酒店的一个案例成功把“全员授权”推广了出去：顾客困在酒店电梯里（大概有30秒），下来之后很紧张，在前台很焦急地表达了被困的情绪。酒店前台工作人员听完也一惊，在如何解决问题时，他们急中生智想起来“全员授权”说，先生实在不好意思，你今天的房费我给你全免了。客人也有点惊讶问，你是一个前台，有什么资格免房费？然后前台的工作人员说我们有全员授权。管理层通过奖励该名工作人员将全员授权推广到全亚朵。从此之后，亚朵每一个工作人员都愿意去做，因为他觉得是真心在做。今天那位敢于授权的工作人员，已经成长为深圳亚朵酒店的总经理了。

第二阶段是“善于”，就是能够看到形势把授权用好。

第三阶段是“乐于”，将授权基因变成骨子里的一部分，自然而然地把它用好。在2019年，西宁的亚朵酒店接到过一位很焦急的母亲打来的电话，起因是原计划全家去西宁旅行，因为有急事取消了车票，孩子固执地买了车票去西宁，车出发一个小时后才打电话告诉家长。孩子父母知道后简直五雷轰顶，就想定个好一点的酒店先帮忙托管孩子。他们开始联系西宁的酒店，联系了四个五星级酒店，酒店或是没有这样的服务或是人手不够拒绝了他们。这位妈妈最后一个电话打到了亚朵，亚朵说没问题，说你放心，我们肯定把你女儿照顾好。母亲安顿好孩子后，在火车上嚎啕大哭。等她到西宁后，孩子午觉都睡醒了，和母亲讲亚朵的小哥哥小姐姐们给她很多小零食吃，怕她担心，还给她选择靠近总台边上的房间。这位母亲非常感动，说亚朵级的服务，是我见过的最好的服务。因为亚朵的全员授权，圈粉了这位母亲，她在自己的生活圈、朋友圈主动推广亚朵酒店。

第五是行为反馈的监督闭环

做管理一定要有监督反馈。亚朵在监督反馈方面有一整套制度，如内部、外部、第三方监督反馈等。

例如亚朵有个理念叫差评不过夜，（过去酒店行业做用户体验整改是以周为单位去解决问题的），任何客人的问题、差评，当天就要都解决到位，基本在事情发生后的2—3个小时内把问题解决掉。

• 如何保证“差评不过夜”？

亚朵通过体验执法，将服务复盘形成良好的机制，这个机制保障了差评不过夜。

亚朵有一个很独特的项目叫体验监督（已经运行5年，每天执法，全年无休）。每一位亚朵的总经理，每天早晚6点钟会收到一份好评、差评单。有差评的，总经理要写出出现差评的原因，如何整改。每一个得到差评的酒店都要在亚朵酒店总经理大群中（每天9点）挨个把所有的差评过一遍。

亚朵通过这种行为反馈和监督闭环在系统上优化了非常多的空间，并可以去开发新产品。亚朵已经积累了近千万条网络点评，其中很多好的想法都来自用户。

迭代进化：培育苹果树，而不是买苹果

实现单点突破之后，如何在迭代反馈中持续成长？

单点突破是起点，产品、服务、组织、文化紧紧追随，四点达成一致。通过一个点的突出带动其他三个点不断发展。四者形成新平衡时，继续单点突破，从而不断迭代，形成动态发展结构。

亚朵的服务，区别于四星级、五星级：满意只是起点，超过预期和惊喜才是目标。

除服务出众外，亚朵在其他几个点上也有独到之处：

当今中国年轻消费者选择酒店，不再关注星级和档次，而更看重品牌，看重酒店的颜值、味道。亚朵的房间的风格都是年轻的、简洁的，每个房间中都可以手机投屏、都配备无线充电，机器人可以送餐到房门口，这更符合年轻人口味。

2.贴身产品的极致。很多酒店将钱花到大理石、灯具、家具上，但归根结底酒店是睡觉的地方，而和人睡觉最紧密相关的是床品，亚朵在这些贴身产品上做到了极致。

亚朵的床品是自有产品：普兰特记忆棉床垫。一面是大多数人习惯的硬度，但如果顾客喜欢睡硬床，可以让工作人员把床垫翻过来，另一面偏硬。慢回弹记忆枕完美克服了枕头因为记忆棉材料不好一变热支撑力就垮塌的问题。不管顾客喜欢荞麦枕、羽绒枕还是鹅绒枕，亚朵的慢回弹记忆枕都能完美地解决需求。

裸棉四件套，不同于很多酒店常用的白色棉织品，亚朵的床单被罩枕套使用的是和无印良品一个颜色的裸棉。裸棉最大的优点就是透气性非常强，能给顾客非常好的体验。但裸棉如同一个大试纸，要求必须使用pH值8左右的洗涤液冲洗若干遍，如果做不到位，棉品马上就变色。我们用了一个好的材料去倒逼洗涤过程的改进，每一个酒店洗得好坏，很容易看得一清二楚。

3.产品赋予内容。亚朵不仅仅是酒店，而且是有内容的空间。每一个亚朵都有流动图书馆，也做了非常多音乐、篮球、电竞、知识分享的主题酒店。亚朵最终运营的是人群而不是一个个房间，通过更多的内容找到志同道合的人。亚朵新一代的产品把家和酒店融合，未来可以选择健身大床房、茶室大床房、影音大床房、冥想大床房，这一切都是针对顾客的特点进行的个性化开发。

4.做安心工程。安心工程启动于2019年。最初从抹布、杯子、红外探头检测器做起，当时疫情尚未爆发，后来发现这些“有心插柳”之举恰恰迎合疫情之需。当很多酒店被曝光因为客房清洁抹布混用时，亚朵从2019年起全部使用一次性抹布清洁房间，彻底避免了抹布的重复使用：每打扫一个房间需要8块一次性抹布，用完即扔、不用再洗。原来酒店都用马克杯、玻璃杯，后来亚朵开始使用欧洲零磨标准的咖啡杯，耐高温200℃，可以放热水或泡茶，也可以将房间咖啡带走，非常安心。针对网上曝光酒店被偷装偷窥摄像头问题，亚朵专门采购专业产品，每一个房间清洁完之后都会进行红外线探测，保证房间没有任何一个偷窥摄像头。

用一个例子来说明，如果说追求短期成果的做组织就是买苹果，那亚朵就是自己培育苹果树，而不是去买苹果。

苹果树的根是价值观。亚朵有非常多有意思的价值观。比如全员点赞，每人每月有5张点赞币，可以给对你帮助大、你最满意的人。亚朵每年评选优秀员工只需要看点赞币排名，排名高的自然就是优秀员工。再比如全员吐槽，在工作合作中，对任何人有意见都可以在网上发起吐槽，被吐槽人接到48小时内要进行回馈，吐槽人要针对回馈结果进行打分。如果某个部门全年得分最低，年会上这个部门就会被授予“最佳官僚奖”，部门领导要上台带定制的“官帽”领奖。通过这种娱乐化方式推动企业的互相配合、协同进步。

苹果树的干是组织创新。亚朵有全员授权，有总经理、整个酒店HR的负责人（政委的业务）组织双螺旋。亚朵的业务叫前台，其他叫中后台，中后台是为前台服务的，KPI核定时中后台要接受前台打分。不同于一般酒店的总经理给员工打分，亚朵是员工给总经理打分，对他进行无记名投票，低于一定分数要上榜、要整改。目标就是建立起一个和谐的基层关系。亚朵还有Z字型、T字型人才，最终想做的就是打破边界，团结合作，一切都要聚焦在把体验做好这个核心目标上。

正因为根够深够实，干够粗够壮，亚朵才能做到服务和体验的持续第一。亚朵的苹果树靠机制也映射了一条拒绝平庸的价值观，就是不断创新引领行业。

每个企业都有自己的独特的文化，它给企业赋予思想，给体验赋予引导。

亚朵在文化方面的首要价值观是用户第一。

2020年武汉疫情，亚朵在武汉有一个酒店叫做塔子湖亚朵，它接待了西安医疗队，医疗队中有很多女护士，因为长发进入ICU操作台很耽误工作且容易感染病毒。医疗队的领队就跟酒店沟通能不能请理发师，给女护士们剪下头发。当时酒店的总经理、人事总监在家隔离，最高的领导是前台的一个经理和酒店的加盟业主，他们二人形成一个战前指挥部，到江夏（武汉的郊区）找到几个远房亲戚，为医疗队的100多位女同志剪头发，从早晨7点剪到晚上12点。后来新闻联播、新闻频道都报道了这件事情，说是最美理发店。报道之外的后续，大家没有看到的部分是整个援助武汉结束后，医疗队要返回西安时，亚朵又去把剪头发的老师请来，花了三天时间，认认真真地给每个医务人员剪了最漂亮的发型，让她们荣归西安。

亚朵的起源和初心：灵感来自一次不丹旅行

2012年我个人进入人生的一个转折期，当时内心很烦躁，想去个幸福的国家看看，于是选择不丹。接待旅行社的人都特别有涵养，导游是伦敦政治经济学院毕业的，他的职业是不丹国家足球队10号，导游只是他的第二份兼职。他说不丹这样的人有很多，足球是他的主业，他还兼职做国家博物馆的馆员。

和旅行社的老板聊天，这个很有气质毕业于耶鲁大学的不丹女孩说：不留在欧美生活，而选择不丹，是因为她觉得在不丹，内心有种安静的力量。人内心有安静的力量，就有幸福，就知道自己要走的方向是什么，方向坚定了幸福感油然而生。她说欧美虽然钱很多，物质丰富，但是在那感受不到这种内心安静的力量，没有幸福感。

因此，这颗“内心安静的力量”在我心里埋下了一颗种子。创业时，我心中就想找一个地名，能够作为品牌的名字。在我看来那个地名应该像不丹一样，能够让人内心安静有力量。但是很多人都对我说，这里不是不丹，中国不可能有这样的地方。我不死心。

在创业之前我走进云南怒江州的一个村子，坐在村里的时候，我内心一下就安静下来，虽然那个村子经济不是很发达，但能够感受到每个人的内心是非常幸福的，人和人之间是非常淳朴、自然的。我想把这种内心安静的力量变成企业的理念，能够变成产品，变成房间，变成文化。于是，我把亚朵村带回到城市，去影响和感染更多的人。因为我觉得，今天越来越多的城市人特别缺乏这种内心安静的力量。

我最开心是看到很多客人写的网评，如：“当我坐到亚朵的大厅里的时候，我感觉我的心一下就安静了，好像工作中的烦恼，那些痛苦都烟消云散了。”这就是我们创业的初心：内心安静的力量，传递给城市里的人，让他们找回自己幸福的道路。

2017年，亚朵村有401户村民，80%都是特困户，我们在亚朵村找到亚朵的起点，想帮助这个村子的人民致富，在很多方案中（建小学、捐钱等）我们选择帮助他们把亚朵地区的茶叶经济重新复苏，这是一种可持续的、自然的，通过他们双手改变命运的方式。从2017年开始策划到2018年产出的第一批茶，历经3年，亚朵村实现全村脱贫。现茶叶已从亚朵村覆盖到周边8个行政村，大概1400户居民。

亚朵的使命是让人与人之间有温度地连接。每一个亚朵人都是有温度的，愿意去伸手帮别人，愿意去给别人传递温暖。亚朵每年表彰的优秀伙伴，有服务好的，甚至还有主动扶老人的……

亚朵人要具备的品质：内心有温度，可以温暖别人。然后将温度和温暖，通过亚朵的房间、亚朵的产品、亚朵的服务、亚朵的体验，甚至亚朵的文化理念，传递到方方面面，向社会去传递这种“有温度连接”的思想和想法。

亚朵希望做的是数字时代能够让人心扎根的空间。

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亚朵酒店立足中高端，走文艺路线，从众多只求“睡好觉，上好网”的商务酒店中脱颖而出，成为行业黑马，并受到联想、携程等机构青睐，高瓴资本也计划成为其基石投资者。

亚朵创始人王海军是酒店行业老兵，但受马云影响更深。他是湖畔大学首期学员，在公司推行花名制度、企业文化中注重员工平等，都有阿里的烙印。而阿里巴巴前CEO陆兆禧个人也投资过亚朵数千万美元。

亚朵正在筹划登陆纳斯达克，这是该公司第三次冲刺资本市场。不过迄今为止，提交招股书已经过去两个月，更新过招股书，定好发行价区间，但上市进程未能继续推进。7月底，阿里巴巴员工在亚朵酒店内被强制猥亵，不仅让亚朵卷入风暴眼，其资本市场之路也平添变数。

阿里员工被猥亵，亚朵卷入舆论漩涡

阿里巴巴集团（BABA.N/09988.HK）员工涉嫌性侵女下属周某事情，已有初步结论。根据济南市公安局槐荫区分局通报，阿里巴巴员工王某文、济南华联超市张某两人都涉嫌强制猥亵犯罪，但没有证据表明有强奸事实发生。目前，该案件还在进一步侦办中。

不仅阿里巴巴集团被卷入风暴中，案发重要地点——济南西站亚朵轻居酒店，亦卷入舆论漩涡之中。

王某文如何在酒店前台拿到周某房间房卡，成为亚朵集团在其中是否失职争论的焦点。

在济南警方的最新通告中，22时51分，“在酒店前台，因周某醉酒无法确认房间号码，王某文持周某身份证、房卡交服务员确认房间号码”；23时16分，“王某文返回酒店前台，持周某及本人身份证，经前台电话联系征得周某同意后，办理了周某房间的房卡”。

前后不到半小时，周某应当依然处在醉酒状态，电话征求同意这一环节，酒店程序到位，但是否对客人状态失察，管理是否没有瑕疵？

周某7月27日入住的济南西站亚朵轻居酒店，在携程网上是“4钻”评级，综合评分4.9分，前端显示是“极好”。

王某文提前一天即7月26日，则入住济南市中区大观园亚朵酒店。两者均属上海亚朵商业管理（集团）有限公司（简称“亚朵集团”）。

携程APP上显示，济南西亚朵房价从350元起，主要是400元左右区间，也有高于500元、800元价格的房间。大观园亚朵价位从399元起，最高是753元。百度地图显示，这两家亚朵酒店距离大约12公里。

王某文和周某都入住亚朵，应该不是偶然。一般而言，大公司的人力资源部会与各级别酒店签订协议，员工出差时按照协议价入住。亚朵应是阿里巴巴协议酒店之一。

王某文在阿里巴巴集团是“P7”，本地生活事业群旗下淘鲜达BU服务于华北市场的一名组长，周某应是其下属。济南是二线城市，两个亚朵酒店价格基本符合互联网大厂员工对应职别的住宿标准。

创始人曾是华住集团高管，身家或超20亿

亚朵创始人王海军出生于1977年，于燕山大学学旅游管理，毕业后进入酒店行业，曾任职于锦江之星、格林豪泰、如家等。

2005年，他追随“携程四君子”之一季琦，参与创立汉庭酒店(现华住酒店集团)。2012年，他已位居华住集团（HTHT.O/01179.HK）执行副总裁。

2012年3月，35岁的王海军从汉庭离职，不久便与另外两个联合创始人芮习宁和陈军组建团队，决定做酒店，但名字迟迟未定。此后，三人相约去云南怒江，在那里遇到了“亚朵村”。

2012年8月，他们的公司在成都注册成立，亚朵诞生了。和多数创业公司扎堆一线城市北上广深不同，王海军将根据地选在旅游之城西安和悠闲之城成都。因为这两个城市租金低，客源还足，既有商务又有旅游，可以耐心打磨产品，做酒店回报也好。

在企业文化上，亚朵颇多对标阿里之处。

如众人皆知阿里巴巴有花名制度，马云花名是“风清扬”，现任CEO张勇的花名是“逍遥子”。

而在亚朵，王海军的花名叫“耶律胤”。这是因为，王海军被考证是契丹人后裔。金庸小说《天龙八部》中的男主人公萧峰（乔峰）是王海军的人生偶像。

联合创始人芮习宁和陈军也有自己的花名，分别是“大漠”和“摩卡”；前者来源于“大漠孤烟直”，后者则和咖啡、油墨有关。

亚朵最早于2013年4月提出花名制，经过讨论最终形成制度，于2015年1月底生效，所有新入职员工都必须起一个花名，意在体现平等，淡化级别。

此外，亚朵员工需要看“四大名著”，《阿里铁军》为其中之一。

阿里巴巴强调“客户第一，员工第二，股东第三”。在亚朵价值观中，包括“用户第一，拒绝平庸，全员授权，读领风骚，向官僚说不”。亚朵“向官僚说不”和阿里巴巴“员工第二”也有异曲同工之处。

2015年3月，王海军成为马云创办的湖畔大学（现更名为“浙江湖畔创业研学中心”）首期学员。

当下，亚朵正在冲刺IPO，以发行价中值（14.5美元/ADS）测算，公司上市后，王海军身家将达到3.56亿美元，合计人民币23亿元，未能达到2021年新财富500富人榜90亿元左右的门槛。

阿里前CEO曾投资，联想或浮盈700%

阿里投资了诸多湖畔学员创办的公司，但并未直接投资亚朵，不过，亚朵投资人中不缺少阿里元素。

2016年12月，亚朵进行C轮融资，总金额1亿美元，联想旗下君联资本领投，前阿里巴巴CEO陆兆禧跟投。在当年早些时候，陆兆禧以阿里巴巴荣誉合伙人退休，接替陆兆禧出任阿里巴巴第三任CEO的正是张勇。

君联资本董事总经理周宏斌曾透露，这笔投资金额是5亿元。“数目不小，但非常理性。”周宏斌认为，亚朵有可能成为未来中国最具规模、最受中产阶级喜爱的酒店品牌。

2016年，美元和人民币汇率在1:7左右，换言之，本轮融资中，联想资本出资额大约7000万美元，剩下份额若全部是陆兆禧投资，则陆出资约3000万美元。

亚朵招股书显示，IPO前，联想投资持股30.4%，为第二大股东，持股比例仅次于王海军。如果联想投资和陆兆禧均只在C轮投资，那么如果陆兆禧一直持有，持股比例在13%左右。

而亚朵持股5%以上的股东中，德晖资本持股16.2%，携程（新加坡）持股14.8%，GLV控股持股5.5%，Engine控股持股5.2%（表1），未见陆兆禧踪影，其或已在后续亚朵再融资时提前退出。

Engine控股实际控制人是“Xining Rui”，或是亚朵联合创始人之一“芮习宁”。

实际上，王海军持股31.3%，还包含了“Xining Rui”持有的1969万股A类股，以及特定小股东持有的2472万股A类股（或为员工持股），投票权委托给了王海军。王海军实际拥有7368万股B类股票，B类每股投票权是A类股的10倍，因此，王海军投票权在70%以上。稍微意外的是，各轮投资人持有的都不是“优先股”，都是A类普通股。

企查查显示，亚朵前后进行4轮融资：2014年4月，A轮融资400万元；2015年1月，B轮融资3000万美元；2016年12月，C轮融资1亿美元；2017年2月，D轮融资，德晖资本和携程旗下去哪儿入局。

亚朵原有普通股3.776亿股，假设IPO完成，其普通股数量将提高至4.37亿股，折合1.456亿份ADS,总市值或在19.66亿美元至22.57亿美元之间，中值即大约21亿美元。

联想投资持股被稀释至26.2%，其持股市值大约为5.53亿美元，和7000万美元投资相比，大约浮盈近700%。根据招股书中披露，亚朵2021年2月8日，向携程批准一项总计4839.4万认股权证，总作价3279.8万元，每股价格不到0.7元。

亚朵已公开融资额是1.3亿美元多一点，不那么土豪，但公司以加盟店为主，属于轻资产运营。过去几年中，中高端酒店颇受中产阶级欢迎，更为年轻的白领，则选择文艺气息浓厚的亚朵。

异军突起，本土中高端酒店头号玩家

亚朵定位为“中国领先的生活方式品牌”，旗下品牌覆盖中端、中高端、高端、豪华四大细分市场。具体包括：高品质人文酒店品牌“亚朵酒店”、非标品牌“亚朵X酒店”；高端商旅酒店品牌“亚朵S酒店”、Z世代生活方式品牌“ZHOTEL”；豪华品牌“A.T.HOUSE”；专注年轻商旅的中端酒店品牌“轻居”。

根据弗若斯特沙利文数据，亚朵在中国中高档酒店集团房间数量的市场占有率最高，为9.4%。截至2021年6月30日，亚朵旗下酒店数量为654家，总客房数量76638间，平均每家酒店客房大约117家。

亚朵2019年、2020年总营收分别是15.671亿元、15.666亿元，基本持平；但受新冠肺炎疫情影响，净利润差距明显，分别为6083万元、3782万元，2020年同比锐减38%。

不过，2020年能有如此盈利，或许和股东方携程的主动让利有关。2019年、2020年和2021年一季度，亚朵来自携程方面的关联交易分别为1.35亿元、2.58亿元、8876万元；支付给携程的服务费为1374万元、1447万元、284万元，服务费率分别是10%、5.6%、3.2%。

事实上，如果2020年的费率延续2019年的10%，则亚朵2020年支付给携程的服务费将达到2580万元，而不是1447万元，那么其2020年净利润将再减少1000余万元。携程连年降低费率，或许与为促成亚朵上市帮助其“美化”报表有关。

中国2020年中高端酒店入住率、ADR（日平均房价）分别为57%、347元，亚朵表现明显靠前，其入住率从2019年73.4%降到2020年的67.1%（不含因防疫被征用酒店），ADR从429.5元下降到389.8元（图1）。研报测算，亚朵ADR水平位于一、二线城市之间。

数据来源：招股书，新财富整理

2021年以来，亚朵表现转好，第二季度整体入住率为76.9%，相较于第一季度60%的入住率，明显回升；且其第二季度ADR为438.3元，环比第一季度增加60.6元。

不过，酒店业利润微薄，亚朵自身所赚有限，2021年一季度，亚朵净利润1200万元，按1季度末7.1万间房，90天测算，单间夜利润仅为1.87元。

轻居酒店客房价格在400元-500元左右，合理推测是，虽然亚朵全面布局豪华、高端、中高端和中端，但中端酒店占比应该更高。

吸引Z世代，打造IP+卖货

亚朵推崇一店一设计，每家酒店都力争与众不同，体现当地风情与特色，且都有大量藏书，在大堂、房间、走廊、餐厅等不同地方悬挂着当地摄影作品，迎合年轻人。

根据招股书，亚朵主要是40岁以下成年客户，也就是80后、90后，总占比超过70%。其中，30岁以下客户占比超过24%，贡献收入的1/3；30至40岁的客户占比则为45.8%。

为提高用户黏性，亚朵还推出A-Card会员计划，截至2021年3月底，注册会员累计超过2500万，2015年至2020年的复合年增长率为80%，其中30岁以下注册会员的复合年增长率为113%。

时尚，潮流感，跨界打造新IP，是亚朵能从一众商务酒店中胜出的撒手锏。

2016年11月，亚朵与吴晓波频道在杭州联合打造第一个IP酒店“亚朵·吴酒店”。后来，亚朵酒店又先后与网易严选、知乎、网易云音乐、虎扑等IP联名推出主题酒店。

2017年3月，亚朵主题酒店“THE DRAMA”开业。“THE DRAMA”位于上海市中心静安寺商圈，住客需要佩戴面具入住；客房名称包括“仲夏夜”、“威尼斯”、“十二夜”、“大欢喜”等，取自莎士比亚名剧。携程APP显示，其当前基本价从1539元至2716元不等，可以打七折，即1000元起。

亚朵IP主题酒店平均ADR要较相同区域的亚朵酒店高出15.4%。

亚朵特色酒店对物业要求极高。比如，亚朵与单向空间合作的上海亚朵S酒店和亚朵X虎扑酒店，要实现一个挑高30米书屋，或是在大堂建设标准篮球场，具备此等物业水平的酒店并不好找。

数据显示，截至2021年3月31日，亚朵酒店共有14家以音乐、篮球、文学等为主题的IP酒店，占比仅2.1%。对于亚朵，IP酒店不能成为增长驱动力，更多承担品牌展示作用。

亚朵还在酒店内引入零售场景，销售睡眠相关产品、个人护理以及旅行必需品等品类。截至2021年3月31日，其总共拥有1136个品类，其中75%为自有品牌产品，主要可分为TOUR PLANET、SAVHE和Z2GO&CO三大系列。年，亚朵“零售收入及其他”分别为1.12亿元和1.44亿元，占总营收的比例为7.15%和9.2%。

王海军认为，酒店最低级才是卖房间，再往上是卖服务。亚朵先卖体验，再进一步就是卖流量。“始于酒店而不止于酒店，玩法非常灵活。”

实际上，IP酒店和卖货，都不是亚朵的基本盘，想要卖流量，也需要平台用户积累到数亿级才有可能。立足当下，亚朵首先还是加固加盟商，这才是基本盘。

招股书显示，截至2021年一季度末，亚朵加盟商中正在开发的共计298家，而自营在开发的只有1家。因此，亚朵未来增量绝大部分寄希望于加盟店的扩张。

商业的本质不在于玩概念，而是保持合理可持续发展的逻辑。那么，亚朵与加盟商之间的利益分配是否合理，合作是否可持续？

12%“抽佣率”？单加盟店或贡献173万元收益

亚朵营收主要来源于三部分：加盟店、直营店、零售。数据显示，亚朵直营店营收占比近年呈逐步下滑趋势，而加盟店无论是店面数量，还是营收比重，明显上升。

截至2021年3月31日，亚朵拥有608家酒店，共71121间客房，其中包括33家直营酒店和575家加盟酒店。直营店全部位于一二线和新一线城市，加盟店在二线和新一线城市最多，共351家，一线城市102家，其他区域122家。

数据来源：招股书，新财富整理

2019年，亚朵加盟店营收8.4亿元，占比54%；直营店营收6.15亿元，占比39%。2020年，亚朵加盟店营收升至9.26亿元，占比59%；直营店营收则降至4.97亿元，占比32%（图2）。

若以直营店33家、加盟店575家的数量来大致测算各店态收入，则2020年亚朵直营单店营收大约1506万元，而加盟店单店贡献平均约161万元，看似是近10倍左右差距，其实和收入口径有关系。

根据网络上的亚朵（包括亚朵、亚朵X和轻居3个品牌）的一份加盟手册，加盟商签约时，需要支付每间客房5000元的特许品牌申请加入费；每店1万元技术系统安装费、5万元图书馆筹建费、8万元工程指导费、1.5万元技术系统撤场费；以及10万元履约保证金（合同期满后无息偿还，加盟期限为10年）。上述费用是一次性收费，总计大约75.5万元（以100间客房测算）。

加盟模式下，品牌属于亚朵，管理人员也是亚朵外派。

由此带来的持续性收费就包括管理人员费用，一类城市总经理每月3万元，总经理助理每月12000元；二类和三类城市依次递减（每年月工资会上浮700元至1000元）。主要管理人员薪酬每年大约50万元。IT系统服务费每月3300元；财务指导费每月1200元，以及流动图书馆维护费，大约6万元。

上述费用虽然是持续收费，但也基本可控。大头还是管理费，按照6%收取；积分成本费，1个积分5分钱。

每个积分5分钱容易被忽视，但若根据多数平台每消费1元给一个1个积分来算，这5分钱相当于加盟商在原来6%基础上，再加5%。

加盟商其他硬件条件还包括，建筑面积3500平方米至15000平方米，客房套内面积25-35平方米；独立大堂面积200平方米以上，每70间客房拥有1部电梯，以及停车位基本配比15:100等。

亚朵官网显示，亚朵、亚朵X和轻居三个品牌加盟收费和上述文件大致相同（表2）。

因此，可以认为，加盟商日常营业额的11%，将被亚朵“抽佣”。加上其他费用，整体佣金率或在12%以上。

按照酒店业内平均水平，经济型酒店单房投资额在7万元左右；中档酒店单房投资额在12万元左右。认证为“亚朵开发经理”的知乎用户“亚朵余古轩”，在一个帖子中提到，中端酒店以100间客房体量的产品模型为例，投资额为万元，不含租金和加盟费；即每间客房投资额为11万至12万元之间。

考虑城市、地段、物业后，中档亚朵酒店的单房投资或超过15万元，比维也纳、全季、丽枫等中端酒店要贵2万-3万元。100间客房就要多出200万元-300万元。

亚朵当前平均每间客房价格438元，为了和对手“打平”，每个酒店平均要多卖出5700间夜。

亚朵当前加盟商共计621家，加盟商开店底线是80间，高至200间。按照平均每个酒店117间客房、入住率77%、平均房价438元计算，则加盟商每年总收入大约为1443万元（117*0.77*438*365），亚朵按照12%佣金率，抽佣或在173万元。这也与此前预估的加盟店单店平均贡献161万元较为吻合。

王海军在上海“戏剧”主题酒店开业时接受采访表示，每间房投入30万-40万元，预计在3-4年回收成本，但前提需要入住率达到80%-90%。

高端酒店投入高，单价也高，毛利润高，但90%入住率并不容易，80%或许是常态。2021年一季度，亚朵直营酒店入住率80.3%，加盟酒店入住率为76.7%，则收回成本时间或达到5年，中端酒店加盟商收回成本或在6年以上。

10年加盟期，后面的3-4年是加盟商收获利润周期。

高瓴要加持，第三次闯关IPO或再生变数

2021年6月8日，亚朵提交招股书，计划以“ATAT”为证券代码在纳斯达克挂牌上市，承销商包括美银证券、花旗、中金和招银国际。

亚朵计划发行1974.47万股美国存托股票（ADS），代表5923.41万股普通股，即1份ADS代表3份普通股，定价区间为13.5-15.5美元/ADS，募资将介于2.67亿至3.06亿美元。

亚朵所募集资金将用于扩大和加强酒店网络，包括资助新酒店开业，以及现有酒店设施的不断升级；为多元化酒店开发新产品和服务；加强IT基础设施和技术，包括数字操作系统和数据分析；以及战略收购等。

这是亚朵第三次闯关IPO。

早在2017年，就有消息说亚朵要在3年内登陆A股。2019年6月，亚朵聘请（601066）为其进行上市辅导，并向上海证监局报送辅导备案文件。但就在2020年3月，亚朵宣布终止与的上市辅导工作。

随后，（601995）成为亚朵新上市辅导机构，并计划于2020年4月后申请辅导验收。而到2021年3月，亚朵和签订上市辅导终止协议，将上市地点选择在海外。

从财务数据看，亚朵符合在A股上市的必要条件。两度取消IPO的具体原因，亚朵以及、都未对外披露。

从亚朵6月8日在美股提交招股书开始计算，至今也已有两个多月。在同一天提交招股书的生鲜电商平台叮咚买菜（DDL.N）和每日优鲜（MF.O），均已在一个月内顺利IPO。

如果顺利上市，亚朵市值大约为21亿美元。对标同业，同在美股上市的华住集团市销率为8.34倍；国内上市的（600754）市销率大约为5倍，（600258）市销率为4倍左右。以2020年收入作为依据，则亚朵市销率大约为8.8倍。

亚朵向华住集团看齐，比国内上市酒店有更高溢价，也许是亚朵转而选择海外上市的主要原因。

按照原计划，亚朵或于7月1日就在纳斯达克上市。但就在上市前一天（6月30日），部分投资人收到了券商发送的亚朵撤销新股认购消息。亚朵对此回应是，“正处于缄默期，网传上市时间不准确，一切以公告为准”。

另外，2020年12月底，芮习宁和陈军都离开亚朵。2021年3月，亚朵酒店开发部总负责人“大悟”正式辞职。

此外，从2017年开始担任亚朵副总裁的康韦，于2020年8月跳槽至尚美生活集团，担任首席营销官。在亚朵的3年时间里，他曾依靠腾讯就职背景，促成双方多项合作，包括推出腾讯云与亚朵智能体验房、腾讯QQ超级会员亚朵主题酒店等。

上市筹备关键时期，亚朵两大联合创始人以及其他核心高管离职，团队动荡，被市场解读为内部管理或出现问题。

当然，好消息也有。6月25日，亚朵更新招股说明书，并同步高瓴将以首次公开募股价格认购，意向认购价值1.2亿美元ADS，成为基石投资者。

一波三折的亚朵，何时登陆资本市场，仍需打上一个问号。但在亚朵招股书中已无踪影的陆兆禧，至少不必再牵挂公司上市进程。

阿里巴巴的文化，曾为不少企业奉为圭臬，向外界输出。此次公司女员工遭到强制猥亵后在内部被冷处理，对比此前其火速开除用外挂抢月饼的程序员、天猫总裁卷入婚外恋风波后降级降薪依然留任，再加之“996是福报”观点，阿里已备受舆论拷问。不无阿里印记的亚朵酒店，或同样需审视其管理是否存在漏洞，何种企业文化和发展路径更适合自身。