第 1 页 第一章　　酒店服务与管理概述 本 章要 点　　酒店 服 务是 酒店 员工 以酒店 的设施设 备为基础，以宾客为消 费对象 ，以一定的操作活动和相应 的情感投入为 内容 ，为宾客提供所 需的物质 享受和精神享受的行为效用 的总和 。酒店 的服务可 以分为常规服务和个性化服 务等基本类型 ，而酒店 内部服务则是相对于酒店对宾客服务而言的针对酒店员 工的行为 。基本 的酒店服务意识和酒店服务技巧是酒店员工必然 的素质构成 ， 两者都有其特有 的表现形态和种类 。从发展趋势看 ，酒店服务将 向定制化 、高 技术化 、超值化和绿色化等方 向发展 。 我们处在一个 飞速发展 的服务时代 ，服务 已经构成 了我们生活 的主体层 面 。作为一个制造快乐的行业 ，酒店业是一个 以服务为核心与灵魂 的行业 ，服 务贯穿于酒店产 品生产和宾客消费酒店产 品的全过程 ，酒店服务 的运作水平直 接决定了酒店 的管理水平 。酒店服务本身有一个动态 的发展过程 ，它 的行为形 态 、内容体系与社会生活 的需求发展不断交融 ，并出现 日益扩大 的趋势 。酒店 服务 的动态性和发展性使酒店 的服务管理也处在不断的创新和变革之 中，酒店 服务与管理的内容 、方法体系既受酒店服务实际发展 的影 响，也受时代技术变 革 的推动和促进 。 第一节　　酒店服务的概念内涵 酒店服务是一种 以客人为核心的行为过程 ，它的存在和运作既要 以有形的 设备设施和物质产品作为基础，又要能超越物质实体本身给宾客带来情感体验 。 酒店服务 的提供过程 ，既取决于员工 的行为贡献 ，又依赖于有形设备设施和技 术条件的支撑 。 一、酒店服务的基本概念 服务的基本概念 服务是一个综合性的整体概念， 来 自于拉丁语的 ，是 一 个 封建色彩很浓 的词源 ，它本意为奴隶的侍奉 。当然 ，语言的含义是随时间、地 点的改变而改变的。随着时代的发展， “服务”不断被赋予新的含义。在近代， 第 2 页 “服务 ”已从其身份上的约束中解脱出来 ，成为与人际关系相关的商品，并能在 市场 中进行交换而具有经济意义 。因此 ，经济学意义上 的服务是一种可供销售 的活动 ，是 以等价交换 的形式为满足企业 、公共 团体或其他社会公众 的需要而 提供 的劳务活动或物质产 品。经济学领域研究服务概念最早可追溯到亚 当 斯 密 （ ）时代。 年 ，美国市场营销协会 （ ）最先给服务下 定义为 ： “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感 。” 这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用 。而当代最著名 的市场营销学 专家菲利普 科特勒 在 《营销管理 分 析、计 划、执 行和控制 》 一书 中对服务 的定义为 ： “一项服务是一方能够 向另一方提供的任何一项活动 或利益 ，它本质上是无形 的，并且不产生对任何东西的所有权 问题 ，它的生产 可能与实际产品有关，也可能无关 。” 从现实经济活动来看 ，服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的，在 市场交换 的过程 中很难把服务从有形产品中独立地分离 出去 。菲利普 科特勒 认为，按照服务与有形产品中大致所 占的比重 ，可以把市场上的产品分成五种： ①纯粹有形产 品；②伴随服务 的有形产 品； 有形商品与服务 的混合 ；④主 要服务伴随小物 品和小服务； 纯粹服务。因此 ，要想严格地把有形产品同无 形服务区分开来显然是十分困难的。正如斯密所言： “似乎没有任何标准可以清 楚地划分出两大部门 （指产品和服务 ）的界线”。李斯特 （

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详细介绍：金都大酒店位于南海与佛山交界处，座落于珠江三角洲美丽富饶的佛山市南海区境内。是一间集吃、住、娱乐、购物于一体的国家四星级酒店。