近年来，南都“记者帮”多次收到市民关于“防水补漏”消费纠纷的投诉。临近“3·15”国际消费者维权日，又有踩坑消费者求助，其中有人称向商家支付3.5万元施工费后，家中漏水情况越发严重。众多个案求助之余，有市民不禁发问：网络平台防水补漏陷阱，到底该由谁来管？
“防水补漏纠纷”屡见报端消费者花几千上万补漏未果今年2月，南都“记者帮”连续收到两起求助。广州市民黎女士在微信上看到补漏广告，联系工人施工后，花费8000元补漏未见效果。“广告里宣传不砸墙不开槽，轻松解决家里漏水，让我非常心动。”黎女士称，施工人员上门时声称采用注胶工艺进行施工，只需找到漏水点，并通过两只针孔大小的孔洞向墙体灌注特制胶水，便能止住漏水情况，“他们没有告诉我会用多少胶水，只在一通灌注后收了8000元。”事后几天，黎女士发现家里还有漏水情况，联系对方要求返工却遭到拒绝。她后来在网上搜索才知道，自己的遭遇不是个例，但因为她没有保存当时的截图，也未向对方要相关凭证，想要维权非常困难。2月19日，家住深圳的钟女士也遭遇类似套路。因为家里卫生间墙面有渗水情况，她便通过搜索引擎找到一家名为“帆亭沐专业防水补漏”的商家，电话沟通后对方派人上门检查。钟女士称，对方工作人员推荐采用钻孔注胶的方式修复，胶水费用为280元一斤，但未明确告知用量。直到注胶一个多小时后，工作人员才告诉钟女士共用去180斤胶水，累计费用近5万元。经过讨价还价，双方最终以3万5000元成交，由于现金不足，她和丈夫以刷信用卡的方式，分两次将钱支付到施工人员手中。之后几天，钟女士发现注胶的墙面仍有渗水情况，并且回想起上门的两个工作人员也存在诸多疑点。其一，她在推广页面看到的商家名为“帆亭沐专业防水补漏”，但上门的人没有出示工作证件，留下的《防水工程承包合同》里署名又是“广州番禺区大龙博卫防水补漏服务部”，收款方则是“佛山市禅城区胡同口餐饮服务店”，为何一个商家会有三个身份？其二，钟女士查询“广州番禺区大龙博卫防水补漏服务部”的工商登记信息发现，该个体工商户在2022年6月曾因登记的经营场所无法联系而被番禺区市场监督管理局列入企业经营异常名录。此外，对方曾向钟女士出示一份所谓“防水材料”的检验报告，以证明自己注胶用料的真实性。记者联系上出具报告的检验机构，对方查询报告编号后回复称“编号和委托单位以及样品名称不一致”。也就是说，所谓的报告很有可能是伪造的。记者又通过电话联系上为钟女士施工和收费的工作人员，但对方挂断电话，拒绝接受采访。钟女士告诉记者，她多方投诉后，施工方曾联系她说可以上门保修，但由于对方营业执照和使用材料都存在问题，她已不再信任，只要求退还费用，但被对方拒绝。“我也向搜索引擎平台投诉过，平台只是要求我们双方沟通，没有做进一步处理。”南都记者就相关情况联系平台方面，但截至发稿前，平台未作回应。套路特征：冒用品牌、多重身份、用三无胶水此前，南都“记者帮”也曾多次报道类似案例，并对该类消费陷阱展开暗访，从中整理出一条不法商家利用互联网平台发布虚假广告，线上揽客、线下坑人的产业链。然而，求助者依然从互联网平台接触到防水补漏消费套路，花费不少金钱后，房屋漏水情况没有改善。2021年，广州市民李先生和冯先生分别在抖音、淘宝上找到防水补漏商家，对方上门以“补漏材料按斤计费”的方式，为他们完成“补漏维修”后，分别收取了7000元和12000元，但漏水状况均未有改善。商家后续则找各种借口，不再提供服务。记者走访其中一商家的营业执照注册地，发现地址上“查无此人”，也就是所谓的“皮包公司”。最后经南都介入，两位市民的钱款得以退回，但发布商家信息的网络平台对此均未回应记者的采访。2022年，市民刘女士在美团搜到一防水补漏商家，对方上门采用“注胶工艺”进行施工，刘女士为此花费5000元。同年，广东揭阳的一位市民也向南都求助，其在某浏览器看到防水补漏广告后，花3000元找来补漏工人施工，同样没有起到防水效果。不难发现，上述市民的补漏踩坑遭遇有很多相似之处。首先是补漏商家均来自互联网平台，并且喜欢冒用国内外知名防水涂料品牌，商家们在平台上的身份与线下实际提供服务的人身份很可能不相符。记者在深入调查中发现，网上一些防水补漏广告实际上只是招揽客户的入口，这些有补漏需求的客户资料会被发布广告的商家转卖或分发至全国各地的线下团队，再由线下团队上门施工和收费。暗访期间，代理商向记者展示他们为补漏商家准备的视频广告物料。其次，线下施工团队的身份与资质都存在疑点。求助的市民均表示，施工人员上门时不会主动出示身份证明，与自己签署的《防水合同》也是一纸粗糙简陋的协议。有市民虽然看到对方出示营业执照，但投诉后得到的结果往往是“注册地址查无此人”，陷入维权的死胡同。另外，此类防水补漏商家多数采用所谓“注胶补漏”工艺，服务时都未明码标价，仅在施工初期告知工程按材料重量收费（几十元或几百元一斤的胶水），没有承诺价格上限，实际耗材往往数十斤之多，累计费用数千乃至数万元。消费者往往难以辨认实际消耗，只能吃闷亏。多位求助的消费者均回忆称，这些商家使用的补漏材料（胶水）多数没有清晰的产品名称等信息，涉嫌使用“三无产品”。消费者发问：网络平台的补漏套路，该由谁来管？南都记者整理发现，近年来“防水补漏”消费纠纷在全国各地频现，而消费者事后都难以维权。记者调查发现，在网络平台发布广告的可能只是一个中介，广告招揽到有补漏需求的客户后，再将客户转手卖给线下的施工团队。由于监管缺失，这些防水补漏广告带出的虚假宣传、“皮包公司”、消费陷阱等乱象常有出现。有行业人士分析称，早年间社会上存在一伙被称为“补漏帮”的团体，借着防水补漏的名义在全国各地流动，向缺少专业装修知识的消费者提供高价补漏服务，实则是诱导消费和涉嫌欺诈。专业人士认为，网络平台出现的“高价防水补漏服务”与“补漏帮”特征高度重合，只是将揽客方式改到线上进行，更加分散和隐蔽，也更利于逃避监管。因此，不少消费者呼吁，公安和市场监管等部门应及时重视，尽快整治“防水补漏”这一垂直消费领域的乱象。南都记者注意到，2022年底，杭州公安部门曾将部分不法分子冒用大品牌旗号、通过网络发布“防水补漏”广告骗取高价费用的行为认定为网络诈骗，并依法控制了一些发布广告的商家和施工人员。那么，遭遇了类似套路的市民应该如何维权？钟女士告诉记者，她事后向广州市12345投诉商家的虚假宣传和诱导消费，番禺区消委会在一周后给她的回应是“在注册地址场所未发现有与‘大龙博卫’相关经营活动情况，无法对投诉事项作进一步核实处理，依法终止调解处理，建议投诉人通过其他法律途径解决争议问题”。向监管部门投诉，被回应“终止调解”，如果向法院提起诉讼，付出的时间精力成本可能还更大，钟女士的维权问题陷入了僵局。对此，南都记者也向广州市市场监督管理局提出采访。相关工作人员表示，防水补漏属于房屋装修领域事项，除了涉及商家虚假广告部分的，其余并非市场监管职能，建议咨询住建等部门。工作人员补充道：“如果网站和商家是外地的，也是由当地的职能部门处理。”律师观点：消费者可搜集证据，投诉商家发布“虚假广告”对于发布虚假防水补漏广告的行为，有消费者认为，由于商家和网络平台经营者的注册地址可能在外地，本地消费者被坑骗后向监管部门投诉时往往会遇到异地管辖问题，进而增大维权成本和难度。广东博敦律师事务所王美舟律师对此表示，依据《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》，如果互联网广告出现违法行为，那么广告主所在地、广告经营者所在地的市场监督管理部门均有权力进行管辖。王美舟律师建议消费者在遭遇类似坑骗后，积极搜集证据，核实防水补漏商家和广告发布平台的身份，向他们所在地的市场监督管理部门投诉虚假广告等违法行为。“如果消费者投诉商家的服务效果与广告不符，那么监管部门在关注到此类现象后，也应该积极寻找专业机构开展鉴定，认定是否存在发布虚假广告等行为，从而起到维护消费者权益的作用。”专家提醒：漏水问题专业复杂，“轻松补漏”广告不可信“从行业的角度来看，这类仅以注胶重量计费的收费方式，并以此向消费者开出高价的行为，涉嫌乱收费。”广东省装饰行业协会消费者专业委员会主任江波涛认为，防水补漏作为装修装饰工程的一种，服务的具体要价应当由工程价值而定。江波涛告诉记者，房屋漏水的成因多种多样，每一起案例都需要针对性准备施工方案，声称采用“注胶工艺”就能解决各种漏水问题，是不负责也不专业的。在江波涛看来，防水补漏工程里价值更高的通常是人工费用，而动辄几十上百元一斤的所谓“胶水材料”，在专业施工队伍中几乎不会出现。广州市装付宝装饰工程质量鉴定有限公司鉴定工程师刘啟俊认为，在开展防水补漏等装修装饰工程前，施工合同是否规范也至关重要。他在看过多位受骗消费者与补漏商家签署的“施工合同”后表示，此类由补漏商家提供的合同过于粗糙，排除了大量对施工方不利的条款，消费者要以此维权并不容易。刘啟俊建议行业协会和监管部门倡导使用装修装饰工程领域的标准合同，更好地明确消费者和施工方双方的责任和权利，进而起到维护消费者合法权益的作用。最后，刘啟俊也提醒广大消费者，防水补漏是一项复杂细致的装修工程，需要专业团队认真对待，不能轻信广告宣传的“轻松修补”“注胶见效”，看上去越轻松，套路可能就越深。遇到房屋漏水情况，合理的办法是到建材市场找经营资质较深的商家，采购大品牌防水材料，“买了材料，商家自然会向你推荐施工团队，从材料到商家，都是有地址、有证据的，相比不知从哪里上门的团队，会更可靠。”南都“记者帮”栏目组出品采写 南都记者 魏志鑫 黄姝伦图片由受访者提供}

在我们代理的案件中，比较常见的房屋质量问题之一是漏水。对我来说，漏水不属于好案子——标的额较小。能委托律师打官司的，一般都是别墅，或者人比较多。遇到房子漏水对业主来说是比较恶心的，辛辛苦苦花的装修费打了水漂，维权又辛苦，修又修不好，住又住不下。买房本来是为了舒心，买不好让人揪心！【漏水怎么办】遇到漏水怎么办？根据律师的经验，大家可以按照以下步骤行动：第一步，拍照保留证据第二步，联系专业人员对漏水原因进行判断，并提出维修方案第三（四）步，协商、维修第四（三）步，诉讼【漏水原因】房子为什么会漏水？要搞明白原理就要先了解一个概念叫“防水”，就是对房子进行特殊的防水处理。并不是所有的地方都要做防水，一定要做防水的地方就是楼顶、没有遮挡的阳台、卫生间等，法律对于不同位置做防水的要求有不同的规定，比如淋浴间的防水就要相对卫生间高。但是就算做了防水，也不表示就一定会漏水。绝大多数漏水都必须要满足一个条件，就是一定要有积水。有积水就算做了防水也不能保证不漏水，没有积水就算没有防水也不见得会漏水。所以为了防水，还要设计排水的方法，比如阳台、卫生间、露台这些很容易积水的位置，都会设置地漏，或者设计成坡面。不能让水一直久积不散（所以在家里要是发现有积水就要留意，及时处理，以免给自己或者邻居造成麻烦）遇到漏水要判断漏水的原因，第一反应应该是，水从哪里来，哪里有积水。天花板漏水，就得想楼板里是不是有水管，这个位置是什么房间，楼上有没有改造，其他邻居同样的位置漏不漏水，最近天气如何有没有下雨。都是协助判断漏水原因的方法。当然聪明如您可能自学成才，愚笨如我看了这么多漏水也没真正搞懂技术问题——还是请个师傅看看。我有个客户买了房子不怎么住，装修好以后放了半年，回去一看房子泡水了。我陪着律所的顾问一起去现场看，发现漏水的原因是从窗户进来的。正常的窗户外面都是有坡度的，水不会积在窗台上，他这个坡度是朝里的，结果一下雨水就往家里灌。因为原因很清楚确定是施工造成的，开发商赔偿了我们的装修损失。另外一个设计师陈先生买的别墅，由于两口子都是行内人，仔仔细细的验了房子，发现卫生间的找坡方向反了，不是朝着下水口而是朝着客厅。他果断地拒绝收房子让开发商整改。这种事要是等你装修完了再做，不但费时也费力。漏水维权的关键就是在于找原因。找到原因决定了一系列最麻烦的难题：1、能不能修？2、修不修得好？3、要花多少钱？4、谁赔偿你的损失？业主们遇到漏水，一般都会先联系物业报修。不过物业公司的师傅有时候会因为利害关系不一定告诉你实情，此外这本身也是技术活，自然有三六九等之分。物业来人看了以后，可能会给你说开发商会派人过来看——开发商过来看能说自己施工有问题吗？与其等着他们扯皮还是自己另外找人看一下，无伤大雅。【漏水维修】并不是所有的漏水都能修，不同原因形成的漏水维修方案也不同。举个例子，我们一个客户的别墅（地上2F地下B1F），收了房高高兴兴的装修完以后地下室整个泡水里了。经过检查之后发现是由于地下室的防水没做。土壤里是含有水的，埋在土里的部分如果不做防水，那么水就会渗漏到房子里面。这个问题怎么解决呢？要把整个房子地下部分全部刨开在外立面上做防水，做好以后再回填。如果不这样做，每隔一段时间，地下室就会再漏水。就算是你超有钱买得起别墅，但是这个别墅每隔三年就得重新装修一次你受得了吗？卖也卖不出好价格，只能让律师想办法退房或者索赔了。房子漏水，绝大多数情况下要么是施工的问题，要么是设计的问题，要么是有水管老化等等。用堵漏的方式往往只能解决一时之急，多数情况下都是只有重新施工才能解决。而重新施工无论是时间成本还是金钱成本，都可能比盖新房的成本还高。【漏水维权】维权的第一个问题是找谁维权，业主的第一反应是找物业，然后接下来，楼下漏水总是要找楼上，新房漏水要找开发商。这个时候用两个字来形容这个过程再恰当不过了，就是“扯皮”。谁也不承认漏水是自己的问题，就算承认了也不见得就会赔钱。开发商说那你自己装修的问题，装修公司说那这是开发商的问题，物业说你找开发商，你找楼上，楼上邻居说你找物业找开发商。反正总之所有的潜在被告都是一句话：不是我的问题。协商不成，就只能诉讼。然而大家觉得打官司是一个系统大工程，不亚于修三峡电站，与其动用法律武器，倒不如先去谈谈——如果法律是这样规定的，那么对手见到法律规定就应该屈服了，对手屈服了我就不用去起诉了。这就成了一个死循环，永远处于协商不成的状态。所以经常有业主跑到我这讨招，说：徐律师，现在我该怎么办？这个问题分两个层次：第一是，法律怎么规定的，第二是，法律这么规定的那我下一步怎么推进（协商）法律规定其实就是：你先确定漏水原因和责任，选好被告，写起诉状，打官司，被告（维修）赔钱。赔钱（胜诉）与否几乎100%取决于法院能否相信你这个漏水是由于被告的原因造成的，这个大前提成立的基础上，还要证明自己有损失。做这个事情是有成本的。所以有两种选择：1、请律师，那么后面的律师都搞定了。2、不请律师，那么就要自己把这个项目拆分成多种不同的环节，他们分别是：
——初步鉴定
——撰写起诉状
——立案
——开庭
——正式鉴定
——领判决
——执行谈判贯彻始终。【协商谈判】做律师以后见到最多的解决方案就是：先协商，协商不成诉讼。但是我们自己办成的案子绝大多数都是反着的：先诉讼，在诉讼的基础上协商。这个年代大家一个比一个精明，靠威胁吓唬是做不成事情的。原告往往弱小经验少，被告往往强大经验丰富。即便明显不占理，不答应原告的条件是聪明的——熬到原告放弃。诉讼在这种谈判里就是核武器，每天打嘴炮说你要造没有用，闷头先造一个摆在他家门口，再谈什么条件就好谈了。你的权力边界在哪里（打官司的理想赔偿），你打赢官司的把握大不大，加上你的实际行动，对方也要预测，一旦对方对结果也有了预估，谈判就相对简单，无非是我们降低要价来用金钱换时间。家庭邻里之间的漏水，维修加上赔偿一般在一万块钱上下。而新房漏水，有很多很多变数，比如参与维权的人数，问题的严重程度等等。【维修还是赔偿】写诉状的时候一定会遇到这个问题，有的时候我们业主希望被告负责把房子修好，这个需求相对赔钱来说是比较温和的，开发商有时候也会主动提出进行修理——他和施工方之间另外有协议约定，施工方搞出了问题出来修修总是对的。不管被告抛出什么方案，原告要先做到心里有数，因为有的方案看上去很美，但是你离开之后几个礼拜再回去，可能会发现他们只是把漏水的地方重新粉刷了一下——看上去就像没有漏。打官司的时候最难解决的问题也是维修——法官也头疼，如果判了恢复原状或者维修，修到什么程度没有标准——原告认为没修好，被告坚持说修好了，大家标准和感受不一致。有一种特殊的解决方案，就是由被告出钱由原告自行维修。如果双方协商时原告尚未起诉，那么一定要注意保留证据——自己先维修然后再索赔也是解决方案之一，这样做的好处是防止扯皮，直接谈钱比较直接，同时也可以让自己早点正常居住使用，而不是把房子一直放在待施工的状态。毕竟这是你家，住不了的是你又不是被告，他们和你吵完架可以睡个好觉。这样做的坏事就是被告又对你的修理方案指手画脚抱怨花销太大，或者认为房子本来就没有问题，你的维修行为破坏了证据导致你承担举证不能的后果。具体怎么操作应该咨询律师的建议。哦，这句好像能解决所有（非成本）问题。【邻里纠纷】楼下漏水找楼上，最大的障碍在标的额小。维权的成本最低也要3000左右，而损失可大可小，一般也就是数千到数万之间，且以一万左右最为常见。这个标的额可以说是目前法律所处灰色地带。我们国家搞的是填平原则，维权成本赔偿有限，又不会给于惩罚性赔偿，因此赚这1万块的成本是自己先搭3000加上一年时间才能拿的到。这要是说是个理财产品，你扔3000下去一年以后出来10000觉得挺划算的，但是如果是自家房子漏水了，和理财产品最大的区别并不在于成本，最大的区别在于闹心——吵架、打官司、四处联系律师、鉴定机构、找开发商、找物业、重新装修、施工。顺带一提，这个级别的律师费我们都不想赚，因为虽然客户出钱我们出时间，但是我们用自己的时间去折腾10000块钱也是很鸡肋的事情。要是自己家出了漏水的问题，我可能也要请别的律师来做——愿意只要3000块就帮我去折腾的律师。【集体维权】集体维权比邻里纠纷还难，成本更高，更牵涉精力。自己家的事情，累点辛苦点也值得，如果家家都出了这个问题，大家反而开始互相等待——你瞧瞧我我瞧瞧你，巴不得有一个业主代表（“愣头青”）出来替大家主持公道，向开发商讨个说法。开发商遇到这种事——他造了一个家家漏水的烂房子——这是非常常见的。这样家家漏水反而比一家漏水要好解决，只要熬着熬上数个月甚至数年，坚持可以维修但是就是不赔钱，业主组织自己就散了。维修也无非是做做样子，能堵漏就堵一下，三年以后再说了。我们生活中有很多大开发商能做到把把漏水但是依然做成名牌企业屹立不倒，靠的就是这种面对一群松散维权业主饱经沙场的耐受力——管你是拉横幅、找政府、打砸售楼处、联系媒体，我就一句话：有本事你去法院告我。假设真的有人去告——一般就那么一两户会去打官司，那么就私下和他们调解让他们撤诉不要闹事。通常也没有人真的为了给小区讨个说法去维权，自家的问题如果能解决就解决了吧。所以小区房子如果家家都漏水，只需要对不到3%的业主赔偿就可以。这也是我国目前建筑质量灾害严重，劣币驱逐良币的主要原因，相对一平米省出的几百块钱（30w平米的小区就是1个亿），给3%甚至个位数的业主一家免一年物业费或者赔个二三十万算什么啊。【防微杜渐】老房子遇到漏水那是家常便饭，开发商也好楼上也好都会扯皮扯到保修期之类的问题上。如果仅仅是房子老化，楼上邻居和开发商物业都没有过错，漏水造成的损失业主只好自认倒霉。新业主拿到房子，一定要先验房再（买）收房。现在验房师是个新兴行业，收费很低，一个房子只要数百到千元就可以请得到。这笔钱花的是值得的。他可以让你在掏数万元开始装修之前，先把问题发现，让你有机会解决或者逃跑（退房、不买）。如果不先做这个事情，而是等到装修做完或者做到一半再做，那维权的成本就高得多了。虽然验房不能100%的提前把问题找出来，但是相对一个动辄几十万数百万甚至千万的大件，这个钱花的完全值得。【本文主要针对新房购房者，未经作者同意请勿转载】}