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全国旅游景区质量等级评定委员会办公室关于发布《服务质量与环境质量评分细则》（修订版）的通知
&&& （日）&&& 各省、自治区、直辖市，新疆生产建设兵团旅游景区质量等级评定委员会：&&& 在认真研究5A级旅游景区创建试点工作经验基础上，全国旅游景区质量等级评定委员会办公室充分吸纳各景区、各省级景区评定机构及各验收小组的意见和建议，在保持景区评定标准服务质量和环境质量评分细则原有框架的前提上，从结构、技术和细节角度对该细则进行了调整。&&& 修订后的细则和修订说明已放置在中国旅游网上，并对中国旅游网上《旅游景区质量等级申请评定报告》中的相关内容进行了替换，各地在开展相关工作时，请直接下载该报告最新版内容并填报使用。&&& 附件：&&& 1、服务质量和环境质量评分细则修订说明&&& 2、服务质量与环境质量评分细则（修订版）&&& 全国旅游景区质量等级评定委员会办公室&&& 二○○七年七月二十三日&&& 附件1：&&& 服务质量和环境质量评分细则修订说明&&& 全国旅游景区质量等级评定委员会办公室在认真研究5A创建试点工作开展中总结的经验和发现的问题的基础上，充分吸纳各景区、各省级景区评定机构及各验收小组的意见和建议，在保持景区评定标准服务质量和环境质量评分细则原有框架的前提下，从局部结构、技术、细节角度对标准细则进行了调整，并组织征求了各旅游景区质量等级评定机构、景区及行业专家对调整部分的意见和建议，对合理的内容进行了吸收。&&& 调整遵循以下几个原则：&&& 1、保持原有总分不变，调整部分项目，使项目和分值设置更为合理；&&& 2、原有细则中不符合现实的地方使之与时俱进，笼统的地方使之细化，模糊的地方使之清晰，便于操作；&&& 3、强化以人为本要求，强化景区的服务意识和功能，引导景区进一步开展现代化、信息化建设和管理。&&& 具体主要修改点如下：&&& 一、在第一大项&旅游交通&中，将外部交通工具抵达城市（镇）便捷程度修改为抵达景区便捷程度，直接考察机场、高速公路、客运火车站、码头距景区距离；将直达旅游专线和公交通达要求合并为一项，分层次打分；将抵达公路或客运航道（支线）等级分值提高；对生态停车场的概念进行了扩展；对回车线定义明确；删除特色交通工具一项；&&& 三、在第二大项&游览&的&影视介绍&一项中，增加影视介绍内容要求，分值为5分；景物介绍牌、标识牌分栏打分；在&导游服务&中，扩大导游概念内涵和外延，指面向游客所有导游导览人员；在个性化服务一项中，增加根据游客特点进行针对性讲解，满足特殊人群的特殊需求的要求；对公共信息图形符号设置进行明确；&&& 四、在第四大项&卫生&中，对旅游厕所增加布局合理的要求，提出步行30分钟范围内须有设置；&厕所内部有文化氛围&一项减少分值，从5分调整到3分；&&& 五、在第五大项&邮电&中对&邮政服务&提出明确要求；对于&电讯服务&中公用电话一项，合并原有项目，减少分值，从22分调整到12分；对移动信号覆盖提出分档要求；&&& 六、在第七大项&综合管理&中，明确对员工服务的要求，提出要服务规范，举止文明，服务态度、效果及质量好，要求能够针对不同客源群，提供个性化订制化服务，将分值调整为10分；将旅游规划一项进行调整；对旅游景区宣传时限要求进行明确；在&互联网宣传&一项中，新增建设数字虚拟景区、实现网上游览的要求，分值为7分；在电子商务一项中，新增预订服务，实现个性化、服务订制要求。&&& 七、在第八大项&资源和环境保护&中，对出入口环境要求更加明确；删除绿化覆盖率一项要求。&&& 附件2：&&& 服务质量与环境质量评分细则（修订版）&&& 说明：10栏为打分点，所有10分值总和为1000分。&&& 序号 评定项目 检查评定方法与说明 大项分值栏 分项分值栏&&& 次分项分值栏 小项分值栏 自检计分栏 推荐单位计分栏 评定单位计分栏&&& 1 旅游交通130&&& 1.1 可进入性 70&&& 1.1.1 外部交通工具抵达景区的便捷程度20&&& 1.1.1.1 直达机场距景区距离 直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，&&& 包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场10&&& 30公里以内 10&&& 60公里以内 6&&& 100公里以内 2&&& 1.1.1.2 高速公路进、出口距景区距离 4&&& 10公里以内 4&&& 20公里以内 2&&& 1.1.1.3 客运火车站距景区距离 3&&& 10公里以内 3&&& 20公里以内 1&&& 1.1.1.4 客用航运码头距景区距离 3&&& 10公里以内 3&&& 20公里以内 1&&& 1.1.2 依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度&&& 依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇）。&&& 依托城市（镇）可跨越行政区划 20&&& 1.1.2.1 依托城市（镇）距景区距离 15&&& 在依托城市（镇）内 处于建成区内。建成区系指经过批准的城市（镇）规划确定的范围15&&& 在依托城市（镇）周边20公里内 系指距最近的建成区外缘的距离12&&& 在依托城市（镇）周边50公里内 10&&& 在依托城市（镇）周边120公里内 5&&& 1.1.2.2 旅游交通 系指依托城市（镇）至旅游景区之间的专项交通方式5&&& 有市（镇）内公共交通线抵达 包括从市（镇）内出发的一条或多条公交线5&&& 无市（镇）内公交汽车，但有长途汽车抵达 需设有汽车站点3&&& 有直达旅游专线 包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市（镇）周边旅游专列，但均需定时定点&&& 1.1.3 抵达公路或客运航道（干线）等级 系指直达机场、高速路口、客用火车站、&&& 客用航运码头、依托城市（镇）抵达景区公路或客运航道（干线）等级。&&& 两者均有者，取最高分项 10&&& 一级公路或最高级客运航道 一级公路系黑化或白化路面、行车速度100～60km/hr、双向四道、&&& 宽度2&7m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道 10&&& 二级公路或高级客运航道 二级公路系黑化或白化路面、&&& 行车速度80～40km/hr、双向两道、宽度9～7m。&&& 高级客运航道指可通行中型游轮的航道 6&&& 三级公路或中级客运航道 三级公路系黑化或白化路面、行车速度60～30km/hr、&&& 双向两道、宽度7～6m。中级客运航道指可通行小型游船的航道。&&& 三级以下公路或中级以下航道，不给分 2&&& 1.1.4 抵达公路或客运航道（支线）10&&& 1.1.4.1 路面硬化或航道畅通 4&&& 1.1.4.2 桥涵完整或航道无障碍 3&&& 1.1.4.3 护坡良好 3&&& 1.1.5 外部交通标识 系指引导到达景区的标识 10&&& 专用外部交通标识 在颜色、外形上有别于一般交通标识 10&&& 一般外部交通标识5&&& 1.2 自配停车场地 系指归属于景区自身管理的停车场30&&& 1.2.1 面积 系指景区各类自配停车场面积的总和 10&&& 10000平米以上10&&& 6000平米以上7&&& 3000平米以上5&&& 1000平米以上3&&& 1.2.2 地面 考查主停车场的地面 8&&& 生态停车场 生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，&&& 或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场 8&&& 硬化或黑化地面 包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面 5&&& 砂砾地面3&&& 泥土地面1&&& 1.2.3 停车场管理8&&& 1.2.3.1 设停车线 2&&& 1.2.3.2 停车分区 1&&& 1.2.3.3 车场内有方向引导指示标识 1&&& 1.2.3.4 分设出入口 2&&& 1.2.3.5 专人值管 2&&& 1.2.4 停车场或码头美观，有特色或有文化性2&&& 1.2.5 停车场或码头与景观的协调性 位置不当，管理维护较差的，此项不得分 2&&& 1.3 内部交通 30&&& 1.3.1 游览线路 本项中各小项可酌情打分，但不超出给定的最高分 10&&& 1.3.1.1 进出口设置合理 进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散5&&& 1.3.1.2 游道或线路设置合理 线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览5&&& 1.3.2 游步道20&&& 1.3.2.1 特色游步道 游步道设计特色突出,有文化性效果10&&& 1.3.2.2 生态或仿生态游步道 10&&& 全部游步道采用 10&&& 主要游步道采用 7&&& 部分游步道采用 5&&& 2 游览 各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注重细节，突出特色，&&& 以形成独特、和谐、舒适的游览氛围 235&&& 2.1 门票 免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣2分10&&& 2.1.1 设计制作精美3&&& 2.1.2 有突出特色 系指设计制作有特点或成套制作 3&&& 2.1.3 背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话4&&& 2.2 游客中心 70&&& 2.2.1 位置10&&& 位置优越 设在主入口附近,方便醒目的地点 10&&& 位置合理 设在游客集中活动的区域 5&&& 2.2.2 标识醒目5&&& 2.2.3 造型、色彩、外观与景观的协调性10&&& 造型景观化，能够烘托景观环境10&&& 造型、色彩、外观与景观相适应5&&& 2.2.4 规模 根据实际情况酌情打分 10&&& 专用，且面积适应游客需要10&&& 兼用或面积偏小5&&& 2.2.5 设施与服务 需在游客中心外明示免费服务项目 35&&& 2.2.5.1 设电脑触摸屏 需在游客中心内部设置,并能完好使用6&&& 内容丰富 包括各项景点、设施及服务的介绍6&&& 内容基本满足游客需要 3&&& 2.2.5.2 影视介绍 需在游客中心内设置11&&& 2.2.5.2.1 设施 6&&& 影视厅 6&&& 影视播放系统 3&&& 2.2.5.2.2 内容 5&&& 内容丰富、信息充分 5&&& 概要介绍景区一般信息 3&&& 2.2.5.3 提供游客休息设施 数量与本旅游景区的接待规模相适应，&&& 档次与本旅游景区总体档次相适应，酌情给分4&&& 2.2.5.4 提供本旅游景区导览宣传资料 游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，&&& 其中至少包括一种免费宣传品4&&& 品种多,展示精美 4&&& 品种较多,展示一般 2&&& 2.2.5.5 有工作人员提供咨询服务 佩带工牌,职责明确，服务良好3&&& 2.2.5.6 提供游程线路图等 2&&& 2.2.5.7 明示景区活动节目预告 包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告1&&& 2.2.5.8 提供导游（讲解）服务 公布本旅游景区的所有导游人员（照片、姓名、编号及语种）2&&& 2.2.5.9 提供饮料及纪念品服务 2&&& 2.3 标识系统 49&&& 2.3.1 设置17&&& 2.3.1.1 导游全景图 全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，&&& 包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，&&& 并明示咨询、投诉、救援电话，少一项扣1分5&&& 2.3.1.2 导览图 指处于大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示4&&& 2.3.1.3 标识牌 指景区内引导方向或方位的指引标志4&&& 2.3.1.4 景物介绍牌 指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌4&&& 2.3.2 布局 布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分 5&&& 2.3.3 设计制作16&&& 2.3.3.1 设计 12&&& 2.3.3.1.1 图案 图案直观明了，雅致大方。酌情打分4&&& 2.3.3.1.2 外形 外形别致，具有艺术感。酌情打分4&&& 2.3.3.1.3 材质 从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分4&&& 2.3.3.2 制作 4&&& 精致 4&&& 一般 2&&& 2.3.4 维护4&&& 好 无脱落、无毛剌、无腐蚀等 4&&& 一般 基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等 2&&& 2.3.5 中英文对照 无中英文对照说明的，不得分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣1分 4&&& 2.3.6 中外文（非英文）对照 每增加一种外文对照，得1分，最多3分；&&& 但如文不符图或有错误的，则扣除该种外文对照得分 3&&& 2.4 宣教资料 包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、&&& 研究论著、科普读物等。&&& 其中，音像制品每种3分；精美画册或研究专著每种2分；其他每种1分15&&& 2.5 导游服务 指景区提供的导游、导览等各种服务37&&& 2.5.1 导游人员数量 数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，酌情打分 5&&& 2.5.2 导游语种 粤语导游、闽南话导游，每种2分；外语导游每个语种3分。最多为9分 9&&& 2.5.3 具有高级导游员或讲解员 含可为游客服务的高级馆员、研究员等，须作为正式讲解员公布 3&&& 2.5.4 设语音导游5&&& 便携式可选择播放5&&& 便携式循环播放3&&& 定点循环播放1&&& 2.5.5 导游词科学、准确、有文采 检查有关资料，结合现场检查，酌情打分 5&&& 2.5.6 导游效果（清晰、生动、吸引人） 参考细则三中&讲解服务&项得分 5&&& 2.5.7 导游服务有针对性，强调个性化 根据游客特点进行有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求 5&&& 2.6 游客公共休息设施和观景设施 26&&& 2.6.1 布局合理 数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所。酌情打分 8&&& 2.6.2 造型与景观环境的协调性5&&& 对景观有特别烘托效果5&&& 与景观环境基本协调3&&& 2.6.3 制作 制作精美，有艺术感 5&&& 2.6.4 材质 从档次、生态性、与景区协调性考查 5&&& 2.6.5 维护3&&& 好3&&& 一般1&&& 2.7 公共信息图形符号设置 标识的内容、位置与范围，参照GB/T10001标准，&&& 如果现有的国家标准没有提供图形符号，可采用国际惯例或景区自行设计18&&& 2.7.1 位置与数量 在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、&&& 餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分 6&&& 2.7.2 图形符号设计6&&& 2.7.2.1 图形规范2&&& 2.7.2.2 与景观相协调2&&& 2.7.2.3 有文化特色2&&& 2.7.3 视觉效果4&&& 2.7.3.1 精美2&&& 2.7.3.2 清晰2&&& 2.7.4 维护保养2&&& 2.8 特殊人群服务项目 包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，&&& 儿童使用的童车等。查看服务指南与相关设施，每项得2分10&&& 3 旅游安全 近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣40分；&&& 负有管理责任的，扣20分（按事故责任书认定） 80&&& 3.1 安全保护机构、制度与人员 10&&& 3.1.1 设有安全保护机构2&&& 3.1.2 有健全的安全保护制度2&&& 3.1.3 专职安全保护人员 在游客集中和有安全隐患的地方分布；&&& 以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高 4&&& 3.1.4 流动安全保护人员数量 景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应 2&&& 3.2 安全处置 17&&& 3.2.1 高峰期游客安全处置7&&& 3.2.1.1 预案 职责明确，程序清晰3&&& 3.2.1.2 处置效果 工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效4&&& 3.2.2 特殊情况的安全处置 包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、&&& 食物中毒、缆车停电等特殊情况 7&&& 3.2.2.1 预案 3&&& 3.2.2.2 处置效果 反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好4&&& 3.2.3 安全巡查 设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序 3&&& 3.3 安全设备设施 27&&& 3.3.1 危险地带安全防护设施 包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。&&& 发现一处不足或无效扣3～5分 8&&& 3.3.2 消防、防火等设备 重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、&&& 自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发现一处不合格扣2分 6&&& 3.3.3 监控设施5&&& 设闭路监控系统5&&& 设t望台3&&& 3.3.4 游览游乐服务设施安全 包括交通工具、交通设施、游乐设施、&&& 水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣2分 5&&& 3.3.5 特殊旅游项目的安全确认 速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，&&& 未经验收的，此项不得分 3&&& 3.4 安全警告标志、标识 应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范，&&& 每处扣2分，没有设置不得分8&&& 3.5 安全宣传 包括安全说明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）&&& 需安装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。&&& 达不到以上要求的，每项扣2分，没有设置不得分6&&& 3.6 医疗服务 8&&& 3.6.1 设立医务室4&&& 专用 专为游客设立的医务室 4&&& 兼用 内部设立主要为员工服务，同时兼为游客服务的医务室 2&&& 3.6.2 有专职医护人员1&&& 3.6.3 备日常药品1&&& 3.6.4 备急救箱1&&& 3.6.5 备急救担架1&&& 3.7 救护服务 4&&& 3.7.1 救护设备 重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备 2&&& 3.7.2 建立紧急救援体系2&&& 3.7.2.1 内部救援电话 向游客公布且畅通有效1&&& 3.7.2.2 运送 与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送1&&& 4 卫生140&&& 4.1 环境卫生 20&&& 4.1.1 场地秩序 无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣1分 5&&& 4.1.2 游览场所地面 无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1分 5&&& 4.1.3 建筑物及各种设施设备 无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣1分；&&& （在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外） 5&&& 4.1.4 气味 清新，无异味；不符合要求酌情扣分 5&&& 4.2 废弃物管理 40&&& 4.2.1 污水排放5&&& 4.2.1.1 排放效果 不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的，&&& 视情节严重程度扣1～3分3&&& 4.2.1.2 排放设施 现场检查为主，设施需齐全和完好，酌情给分2&&& 4.2.2 垃圾管理35&&& 4.2.2.1 垃圾清扫 11&&& 4.2.2.1.1 日产日清 不留陈垃圾4&&& 4.2.2.1.2 流动清扫 跟踪清扫5&&& 4.2.2.1.3 垃圾清扫器具 2&&& 美观、整洁，与景观环境相协调 2&&& 整洁、实用 1&&& 4.2.2.2 垃圾箱（桶） 20&&& 4.2.2.2.1 外观 整洁，发现一处不合格，扣1分4&&& 4.2.2.2.2 数量 数量充足，布局合理，发现一处有明显不足，扣1分4&&& 4.2.2.2.3 造型 美观，与景观环境相协调；根据景观环境专门设计造型的得8分，其他酌情打分8&&& 4.2.2.2.4 分类设置 4&&& 4.2.2.3 垃圾处置 4&&& 4.2.2.3.1 处理场或集中的场地 垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区2&&& 4.2.2.3.2 处理方式 不乱堆放，不就地焚烧或掩埋2&&& 4.3 吸烟区管理 5&&& 合理划分、管理到位 划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；&&& 或景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位5&&& 合理划分 划分为吸烟区与非吸烟区3&&& 4.4 餐饮服务 10&&& 4.4.1 服务质量 就餐环境和服务态度良好，菜式有特色，规模符合需求，价格合理 5&&& 4.4.2 食品卫生，厨具质量 食品卫生符合国家规定；餐具、饮具、厨具分类存放，&&& 消毒处理，检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间等，发现一处不合格，扣1分 5&&& 4.5 厕所 现场检查结合资料审查，（要求景区提供厕所布点图），&&& 有关要求可参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》&&& （GB/T）65&&& 4.5.1 布局合理 步行30分钟范围内须有设置。 2&&& 4.5.2 位置合理 位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污 2&&& 4.5.3 数量充足8&&& 4.5.3.1 厕位总量达旺季日均游客接待量的比率 男小便厕位可按每位0.8－1米的宽度计量6&&& 5&以上 6&&& 3&以上 4&&& 1&以上 2&&& 4.5.3.2 游客高峰期设流动厕所 固定厕位数量如满足高峰期需求，此项不失分2&&& 4.5.4 厕所采用水冲或使用生态厕所的比例8&&& 100％8&&& 80％以上5&&& 50％以上3&&& 30％以上1&&& 4.5.5 残疾人厕位 应方便实用。每个得2分，最多得5分 5&&& 4.5.6 厕所设备 考察主要游览场所厕所 15&&& 4.5.6.1 洁具质量 5&&& 较好 5&&& 一般 3&&& 4.5.6.2 隔板和门 要求隔板与门均有，缺失其一不得分；&&& 设立不达标或维护情况不好的酌情扣分5&&& 4.5.6.3 其他设备 主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、&&& 面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的，每项得1分，最多5分5&&& 4.5.7 厕所内部有文化氛围 指厕所根据景区特点进行的装饰与布置 3&&& 4.5.8 厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调8&&& 按照景观特点专门设计，具有独创性的8&&& 有一定特色的5&&& 基本协调的3&&& 4.5.9 厕所服务 游客集中场所的厕所有专人提供服务 5&&& 4.5.10 三星级以上厕所比例 参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》&&& （GB/T）5&&& 100％5&&& 60％以上3&&& 30％以上1&&& 4.5.11 厕所卫生 有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣2分 4&&& 5 邮电20&&& 5.1 邮政纪念服务 8&&& 5.1.1 邮政服务 提供信函等基本邮政业务，且服务便捷 2&&& 5.1.2 纪念服务 提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种2分，最多6分 6&&& 5.2 电讯服务 12&&& 5.2.1 公用电话设置4&&& 数量充足，设置合理4&&& 数量基本满足需要，设置基本合理2&&& 5.2.2 公用电话亭及标志4&&& 与环境相协调，标志美观、醒目4&&& 与环境基本协调，标志醒目2&&& 5.2.3 能接收移动电话信号4&&& 全部地方能接受4&&& 部分地方能接受2&&& 6 旅游购物 包括主出入口的购物管理 50&&& 6.1 购物场所建设 购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，&&& 不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；&&& 布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。发现一处不得当扣2分15&&& 6.2 购物场所管理 对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，&&& 强卖强买现象。发现一处管理不当的情况视情节扣2～5分10&&& 6.3 商品经营从业人员管理 有统一管理措施和手段，包括质量管理、&&& 价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等，每项2分10&&& 6.4 旅游商品 具有本旅游景区的特色，每种2分；具有本地区特色的，&&& 每种得1分。本项最多得15分15&&& 7 综合管理200&&& 7.1 机构与制度 20&&& 7.1.1 管理机构健全，职责分明 要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，&&& 职责掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情给1～2分；全部掌握的，给3分 3&&& 7.1.2 规章制度健全 市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全，&&& 缺一项扣2分 12&&& 7.1.3 规章制度贯彻得力 各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。&&& 记录不完整不得分 5&&& 7.2 企业形象 包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象32&&& 7.2.1 产品形象 具有独特的产品形象并形成外在的企业标志 5&&& 7.2.2 质量目标、质量方针或口号 有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，&&& 为全体员工所熟知。抽查员工，掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，&&& 酌情给1～3分；全部掌握的，给5分 5&&& 7.2.3 企业标志运用 要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、&&& 宣传品、门票、工牌等上均有企业标志 4&&& 7.2.4 企业标志注册 企业品牌标志进行商标注册 3&&& 7.2.5 员工服饰 员工着岗位服饰，佩带工牌。岗位服饰3分，&&& 服饰美观有特色1分,佩带工牌1分， 5&&& 7.2.6 员工服务 服务规范，举止文明，热情大方,服务态度、效果及质量好。&&& 能够针对不同客源群，提供个性化订制服务。 10&&& 7.3 规划 25&&& 7.3.1 规划制定10&&& 有按照本标准及细则制定的相关规划10&&& 有其他相关规划5&&& 7.3.2 规划审批5&&& 旅游部门或当地政府审批5&&& 旅游部门参与审批2&&& 7.3.3 规划实施 包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等；严重违规的此项不得分 10&&& 全面实施 规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施 10&&& 基本实施 规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施 5&&& 7.4 培训 20&&& 7.4.1 培训制度、机构、人员、经费明确，落实 每一项不落实，扣1分 4&&& 7.4.2 年度培训范围 查看年度计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案 4&&& 管理人员及服务人员全面培训4&&& 管理人员及服务人员部分培训2&&& 7.4.3 质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面 缺一项培训扣1分 7&&& 7.4.4 培训效果 抽查员工，考查其业务 5&&& 很好 回答流利、正确、全面 5&&& 一般 回答基本正确 3&&& 7.5 游客投诉及意见处理 20&&& 7.5.1 投诉数量及性质 查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。&&& 近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，&&& 均视为重大质量投诉），此项不得分 4&&& 7.5.2 投诉处理10&&& 7.5.2.1 投诉处理制度健全 2&&& 7.5.2.2 投诉服务设施 3&&& 7.5.2.2.1 有明确的投诉电话 1&&& 7.5.2.2.2 有明确的投诉办公室标志 1&&& 7.5.2.2.3 有投诉信箱、意见本等 1&&& 7.5.2.3 投诉处理过程 4&&& 7.5.2.3.1 受理投诉迅速 1&&& 7.5.2.3.2 服务态度好 2&&& 7.5.2.3.3 记录完整、细致 1&&& 7.5.2.4 处理效果好 检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见1&&& 7.5.3 征询游客意见6&&& 7.5.3.1 定期征询 一年不少于3次2&&& 7.5.3.2 征询数量 样本量符合接待规模（总量达到全年接待量的1/1000）2&&& 7.5.3.3 意见处理 征询意见有分析、有通报、有改进措施2&&& 7.6 旅游景区宣传 主要考查近期的宣传情况36&&& 7.6.1 通过国际互联网宣传 查询与网络服务商的合同，并结合上网检查 21&&& 7.6.1.1 域名及中文网址 2&&& 独立域名且有中文网址 2&&& 只有独立域名 1&&& 7.6.1.2 依托网站 4&&& 依托知名综合网站或权威旅游专业网站 4&&& 依托其他网站 2&&& 7.6.1.3 内容 4&&& 内容丰富，全面说明景区情况 4&&& 内容一般，基本说明景区情况 2&&& 7.6.1.4 建成数字虚拟景区 实现网上游览7&&& 7.6.1.5 支持语种 4&&& 7.6.1.5.1 英文 2&&& 7.6.1.5.2 其他语种 其他语种每种1分，最多2分2&&& 7.6.2 通过电视宣传10&&& 7.6.2.1 节目形式 5&&& 有介绍本景区的电视专题片 5&&& 在其他旅游电视宣传片中对本景区有重点介绍 3&&& 7.6.2.2 播放级别 5&&& 在中央级电视台播放 5&&& 在地方卫视播放 3&&& 地方台播放 1&&& 7.6.3 通过报刊宣传6&&& 7.6.3.1 文章介绍形式 3&&& 专题介绍 3&&& 综合报道中有重点介绍 1&&& 7.6.3.2 报刊级别 3&&& 中央级报刊 3&&& 省级报刊 1&&& 7.7 电子商务 30&&& 7.7.1 查询 动态查询未来特定时间段预计游客接待量 5&&& 7.7.2 预定20&&& 7.7.2.1 预订门票 7&&& 7.7.2.2 预订住宿 3&&& 7.7.2.3 预定商品 2&&& 7.7.2.4 其它 娱乐、餐饮或其它个性化服务的定制8&&& 7.7.3 支付 能提供网上支付功能 5&&& 7.8 社会效益 16&&& 7.8.1 带动当地社会就业8&&& 80%为本地员工8&&& 50%为本地员工5&&& 30%为本地员工3&&& 7.8.2 对当地经济带动作用 查询产值、税收等财务档案 8&&& 显著8&&& 一般3&&& 8 资源和环境的保护145&&& 8.1 空气质量 以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴定材料检查10&&& 达到国标一级标准 参照有关国家标准10&&& 达到国标二级标准 参照有关国家标准5&&& 8.2 噪声指标 以当地旅游旺季的情况为准；使用高音喇叭,&&& 或用电子设备进行商品叫卖的（用于安全公告等特殊情况除外），此项不得分5&&& 达到国标一类标准 参照有关国家标准5&&& 达到国标二类标准 参照有关国家标准3&&& 8.3 地表水质量达国标规定 参照有关国家标准，不达标的酌情扣分10&&& 8.4 景观、生态、文物、古建筑保护 45&&& 8.4.1 保护费用投入 要求提供相应财务支出证明 15&&& 达到10％ 全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、&&& 珍稀名贵动植物的保护费用相当于旅游区（点）全年门票收入的比例 15&&& 达到6％10&&& 达到3％5&&& 8.4.2 保护措施（采取适合的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等）15&&& 8.4.2.1 制度具体 5&&& 8.4.2.2 设施设备完善 5&&& 8.4.2.3 人员职责明确 5&&& 8.4.3 保护效果 现场检查为主；对文物古迹和景观有重大破坏的,此项不得分 15&&& 全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性15&&& 基本保持文物古迹和景观的真实性和完整性10&&& 对文物古迹和景观的真实性和完整性无明显破坏5&&& 8.5 环境氛围 69&&& 8.5.1 出入口20&&& 8.5.1.1 出入口主体建筑格调 格调指体量、材质、造型、色彩的综合效果10&&& 对区内主体景观有烘托效果 运用能反映当地风情的本地特色建筑风格和材料，能很好反映和突出主体景观10&&& 与区内主体景观相协调，无明显破坏之感 5&&& 8.5.1.2 出入口环境 整洁美观，秩序良好，与景区整体氛围相协调5&&& 8.5.1.3 出入口有相应的游客集散场地 面积适中，管理良好5&&& 8.5.2 区内建筑及设施与景观的协调性36&&& 8.5.2.1 区内建筑选址不破坏景观 主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣3分；&&& 非主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣1分5&&& 8.5.2.2 主体建筑风格有特色，效果突出 3&&& 8.5.2.3 区内各单体建筑风格一致,相互协调 2&&& 8.5.2.4 区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调&&& 发现一处建筑外观与整体景观有不协调的，扣2分6&&& 8.5.2.5 区内建筑体量适度 2&&& 8.5.2.6 建筑物周边形成相应缓冲区,观景效果良好 2&&& 8.5.2.7 功能性建筑选址隐蔽或外观美化 包括锅炉房、配电室、&&& 水塔、烟囱、电力电信设施及其用房等3&&& 8.5.2.8 管线设施 5&&& 区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式 5&&& 架空线路整齐，不破坏视觉效果 3&&& 8.5.2.9 区内标语口号及布置方式 注重文化性、艺术性及与景观的协调性2&&& 8.5.2.10 商品广告、商业服务设施招牌 不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出2&&& 8.5.2.11 各种游乐设施及项目设置、布局和外观 发现一处不得当，扣1分2&&& 8.5.2.12 建筑及设施选用材料 有以下材料发现一处扣1分:玻璃幕墙、&&& 马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等2&&& 8.5.3 周边环境与景观的协调性13&&& 8.5.3.1 旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区 具有水体、山体等缓冲区的，得8分；&&& 具有绿化、围栏等隔离带的，得4分8&&& 8.5.3.2 旅游景区周边形成优美的天际轮廓线 5&&& 8.6 采用清洁能源的设施、设备 发现区内使用造成严重破坏环境的设施、&&& 设备（包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等）的，酌情扣分3&&& 8.7 采用环保型材料 发现区内使用不可降解的一次性餐具等非环保型材料的，此项不得分3&&& 总分}