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天涯看到的一个帖子，在酒店案例中算是比较普遍又典型的，所以复制下来。仅供参考
『』[工作心得]如果大家碰到此等刁蛮无理的客人会怎么处理？
访问数：11468 &回复数：58
作者： &发表日期： 1:28:49
　　今天退房结帐时碰到一位相当刁蛮无理的客人，且听我述说经过：
　　　　一位小姐拿钥匙到前台收银处退房．我打开电脑，看到付款方式是刷银联授权１０００元，于是我说：＂您用信用卡结帐吗，客人说是．我说：＂请出示您的卡．客人说，我没有带信用卡．我明白这位小姐不是刷预授权的持卡人，于是便说：那您要付现金吗？小姐说：＂不是刷过信用卡授权了吗，就用那个卡结帐，给我开发票．我一边应答一边找原先的信用卡授权单据，但是总找不到．我说，请问持卡人在吗？刷信用卡要求是持卡本人才能使用，要不您可以先退房，过后再来结帐也可以．小姐说：是我老公刷的卡，我来结帐不行吗；我看解决不了，然后请示了收银主管，主管说，要结帐也可以，不过要用电话联系持卡人确实，核对卡号；于是，我便向小姐说明此意，小姐立刻生气了，说：我老公在飞机上，你要怎么给他打手机．主管看到她生气了，马上连说＂对不起对不起＂然后答应马上结帐．但是我们一起找授权卡单都找不到，我们估计可能是其他的收银员疏忽把卡单弄丢了．主管向小姐询问信用卡号码，以便查询，但遭到拒绝，说是无理的要求．
　　　　小姐说，我一定要我原来的授权单．然后找大堂副理投诉我，说我欺骗客人，撒谎，想套现金．主管一直在寻找卡单，打电话问其他的收银，等待的时间有半小时，小姐坐不住了，冲到前台收银办公室，大吵大闹，而且摔东西，然后又到前台拿物品摔，摔烂了一个计算器，抽屉，花瓶，摆设的一些物品．当时前台退房的客人很多，个个都为之侧目．她砸物品时，副理曾上前去抓住她的手喝止，她马上就说：你不要动我，我怀孕了．前厅部经理，财务正副经理都来了，经理们都向她不停地道歉，安抚她的情绪．经理叫我向她道歉，当时我的心里极度的ＢＳ这个女人，表面上我就笑笑说：对不起，太对不起了．小姐说：你牛什么牛，你为什么要让我付现金？我想了想便解释说，因为按我们工作规定，刷卡必须是持卡本人才行，～～．不等我说完，小姐就恼怒了，说，你这是什么态度，你还不认错，你是想欺骗我，想套我的现金．说着，她就上前来抓住我的手臂，把我往门外推．（当时我心里真是气到极点了）
　　　　时间过了一会，主管从酒店昨天的垃圾袋里找到了已撕成碎片的授权卡单．经理们也让咖啡厅给她端来早点咖啡，嘘寒问暖，不停地道歉，好话说尽．然后，她提出了要求，免了这次在酒店的消费（８０５元），并按２倍的金额赔偿她的损失（１６００元），还要求我写书面的经过检讨．我想，这是我长这么大第一次写这样违心侮辱我的检讨．按她的要求我要这么写：＂由于信用卡单丢失，为了掩盖我的过错，我欺骗了客人，向客人撒谎，要求客人付现金；向客人提出要信用卡号的无理的要求，我的业务不熟练和经验不丰富导致客人的等待时间过长～～～＂写了一遍小姐不满意接着再写，再写，直至第五次完全按着她念出来的写．（在经理的逼迫下，我好像是在写了丧权辱国的条约，没受过这种侮辱，心里很难受，真想拿东西往她脸上砸去），我写完，小姐又要求我部门经理再写收银员欺骗客人，以上情况属实等之类的话，末了还要盖上公章．
　　　　整个经过差不多两个小时，一切都满足了小姐所要求的，最后，她数着钱笑着走了．
　　　　此事就是今天发生在我酒店我身上的事，我心里一直都很憋气，觉得酒店经理处理事情太过于软弱，不能一昧地迁就客人，满足客人的无理要求，让客人发飙．而且这总共赔偿的金额２４００元要从负责人的收银员中出，估计我也得赔了．
　　　　请想酒店版的同事谈谈你们的意见．
关注楼主收藏转发至天涯微博
作者： &回复日期： 9:22:00
　　但是我们一起找授权卡单都找不到，我们估计可能是其他的收银员疏忽把卡单弄丢了．------------------------------首先在这一点上你们就犯错了.底单怎么可以撕毁呢?财务制度和你们的业务水平就有问题.
　　冲到前台收银办公室，大吵大闹，而且摔东西，然后又到前台拿物品摔，摔烂了一个计算器，抽屉，花瓶，摆设的一些物品．--------------------------------------------------------这一点可以让客人赔偿,如果酒店不能说服其赔偿,可以报警,以治安处罚条例处理.
　　＂写了一遍小姐不满意接着再写，再写，直至第五次完全按着她念出来的写．（在经理的逼迫下，我好像是在写了丧权辱国的条约，没受过这种侮辱，心里很难受，真想拿东西往她脸上砸去），我写完，小姐又要求我部门经理再写收银员欺骗客人，以上情况属实等之类的话，末了还要盖上公章．--------------------------------------------------------------------这只能说明你们经理的弱智和无能,缺乏原则和应变,明显是经验不足的表现.那不是受人以柄吗,凭这些客人还可以要求你们赔偿.估计客人也是这么想的,碰上你的楞脑子经理,这阴谋更是可以实现了.
作者： &回复日期： 9:46:00
　　那位小姐一直在强调,她怀孕了,她是高龄产妇,~~~~
　　 所以经理们怕如果因为这事导致她流产了,那赔更大了,所以对她一再的忍让.
作者： &回复日期： 9:50:00
　　客人的预授权底单被撕毁,这是我们的错,是领班在给客人结帐时,底单跟别的房间卡单贴得紧,结完别的房间帐,应客人要求把底单撕毁的.
　　 领班也因为这个小失误,担起主要责任人,赔偿客人的2400元可能要由他来赔大多数了.
作者： &回复日期： 9:52:00
　　我还请想教各同仁，赔偿客人的2400元应该由谁来承担此费用呢？
作者： &回复日期： 15:04:00
　　只能说你们的副理太弱这种人明摆着就是闹事么。
　　她在前台大吵大闹为什么不将她引至其他无人区域？
　　她推员工为什么不叫保安？
　　她摔东西为什么不报警？
　　摔毁东西为什么不赔偿？
　　还有就是你们交接班存在问题，员工以书面警告。副理劝退，费用员工承担40%，副理承担60%。除房费外。
　　“在经理的逼迫下”。。。。。。。唉。。。。。
作者： &回复日期： 20:09:00
　　是我的话 直接过去两脚踢了 转身辞职走人
作者： &回复日期： 11:01:00
　　因为发生了这件事,让我对酒店心灰意冷，想转行了．
作者： &回复日期： 15:50:00
　　酒店这行，不是人做的
作者： &回复日期：
　　玉清圣境’
　　你的分析太正确了.人才!
　　我想和你做个朋友!
作者： &回复日期： 23:22:00
　　只能说你们的副理太弱这种人明摆着就是闹事么。
　　　　她在前台大吵大闹为什么不将她引至其他无人区域？
　　　　她推员工为什么不叫保安？
　　　　她摔东西为什么不报警？
　　　　摔毁东西为什么不赔偿？
　　　　还有就是你们交接班存在问题，员工以书面警告。副理劝退，费用员工承担40%，副理承担60%。除房费外。
　　　　“在经理的逼迫下”。。。。。。。唉。。。。。
　　不错，分析的很对!!!又上了一课!
互相吹捧,共同进步!
作者： &回复日期： 19:30:00
　　不能怪大堂副理,整件事情当时前厅部经理,财务经理,副经理都在,她们在处理,大堂副理就退避了.
作者： &回复日期：
　　天啊,你们这是什么酒店噢.我觉得解决的过程跟方法都不正确,客人凭什么证明那张预授权的卡是她先生的?而且酒店方在处理这件事情的经过方法,万一她先生不是这张卡的主人,而是社会上其他的具欺骗性质的无赖,难道又要得罪真正持卡的客人?我觉得那名收银员处理得比较正确,如果那张卡真正是她先生的好,不是她先生的也好,最多酒店损失的也就805块钱,但是为了805块得罪两个客人也不值得.而且我认为那个女人在我们的酒店就凭收银员这一点过错就可以在本酒店胡做非为了吗?还这样子侮辱自己酒店的员工,而酒店的高层在做旁边迎合她的无理要求,我建议楼主应该马上、立刻离开这个酒店，说实在的，你们的管理方式太差劲了。
作者： &回复日期：
　　作者：玉清圣境
回复日期： 15:04:00
　　　　只能说你们的副理太弱这种人明摆着就是闹事么。
　　　　她在前台大吵大闹为什么不将她引至其他无人区域？
　　　　她推员工为什么不叫保安？
　　　　她摔东西为什么不报警？
　　　　摔毁东西为什么不赔偿？
　　　　还有就是你们交接班存在问题，员工以书面警告。副理劝退，费用员工承担40%，副理承担60%。除房费外。
　　　　“在经理的逼迫下”。。。。。。。唉。。。。。
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　　即使这次事件是由于副理工作上的失误引起的，这样的处理也是不妥的，显的过于死板，没有人情味，现在不是都在说人性化管理吗。一次失误就将副理劝退未免有些过份，由于经理的软弱无能使这件事产生如此大的损失，而经理居然不用承担任何责任怎么也说不过去。至于那位收银员，我们可以看到她完全按照相关程序办事，我找不到给其如此大处罚的理由。
　　如果你是这位收银员，在本身自己没有做错却受到这样的侮辱后还要被酒店处以重罚会做何感想，而副理因为一次这样的失误就被辞退他身边的同事又会做何感想。。。。。
作者： &回复日期： 0:05:00
　　天,有这样的管理层.
作者： &回复日期：
　　玉清圣境’玉清圣境’玉清圣境’
　　分析的有理，太对了！有空可以交个朋友，电话短信，
　　霓衣：我只能表示我的同情，遇到这样的上司和老板你“走运”。
作者： &回复日期： 10:59:00
　　一线管理人员要回去从低再做起......
　　财务管理人员应该辞退........(有这样的财务管理人员老板不担心吗?)
作者： &回复日期：
　　副理是专职给人道歉的吗，出了实情不满上解决，反而抱着一种歉疚的态度去低三下四。真的是内心的问题，该硬朗的时候就要拿出风格。一位的迁就只能说明自己的能力有限。
作者： &回复日期： 22:34:00
　　主管一直在寻找卡单，打电话问其他的收银，等待的时间有###半小时###，小姐坐不住了，冲到前台收银办公室
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一开始埋下了错误的伏笔，让客人等这么长时间，的确，客人不火算她脾气好，处理这方面的事，自主性比较强。就看领导怎么跟客人沟通了。不知道小姐在等待的这半个小时里你们有没有安抚顾客？
作者： &回复日期： 0:02:00
　　离开前台有5年了，
前几年也在海南做过，对于楼主遭遇，我很同情，但也说不出个1，2，3来。 倒是让我想起些自己的经历，
　　这些年偶尔出外旅游，无论交通还是住宿，常体会到旅人的不便
。也会和前台发生争执。有时对对方既同情，可也不得不距理力争，甚至无何奈何，不得不争。
　　如上面的例子，
　　如果我是那客人，老公已经飞走了，前台一句必须现金，岂不是当头一棒，我第一个反映就是，无论如何，我必须要用这张卡，不然我拿什么给 ？
今天就是撒泼打滚，也要这样，对吧 ，
　　如果我是员工，事情已经这样，首要的是如何帮助客人，解决问题，而不是把客人逼疯 ！
　　 如果我是老公，等我落了地，听老婆说有这么一出，我非投诉不可。
作者： &回复日期： 0:17:00
　　我觉得这事不怪你，你也挺委屈的，要怪怪主管，
　　可能也不怪主管，他也挺委屈的，要怪怪经理。
　　这个时候，你解决不了，拿不了主意的，请示主管，他做决定，
　　他签字 。他做不了主，经理决定，经理签字。
　　其实没啥风险，客人不下来结帐，走了，你结不结帐 ？
　　如果这个客人是我，我也不吵，转身就走，我不结帐了。
　　反正我知道酒店把我的卡单搞丢了。
　　当然恐怕这客人自己后来也没想到
，酒店如此解决，其实客人也不一定满意，这不和抢钱一样了。吃了人家的，住了人家的，该付的钱，总还是要付的啊 。
作者： &回复日期：
　　如果此事换做我是FOM或AM,我可能会这样处理:
　　1、首先站在酒店立场上，争取最大利益。
能够做到让持卡人以后亲自来店结帐当然最好，这样对酒店来说是万无一失。在事态还未恶化时，我会以管理者的身份把这位小姐请到办公室或一旁，表明只耽误几分钟时间，同时当着她的面以谦重的语气吩咐前台人员：“请做好这间客房的退房工作，准备好帐单，好方便客人一会结帐。”目的是为了让客人觉得我们已经在按照她的意愿开始积极工作，给予一个心态的缓和。然后我会递上一杯咖啡同时以比较专业一点的语气（至少客人看来）晓之以情，动之以理告诉客人：“作为部门的负责人，我想告诉您信用卡消费确认的确需要得到持卡人本人亲自签字授权，这不仅是所有酒店的财务制度要求，更重要的是银行方若没有持卡人的签字授权他们也不会受理，这样肯定会给您和酒店都造成更多不必要的麻烦。因为您先生这会儿已经上机了，我们肯定也不强求他非再回来。您看这样好不好，这笔预授权暂时先放在我们这里，等哪天有空的时候再回来结帐不迟。当然，这样可能会给您和您先生带来一定的不便，这是鄙人的一张名片，敬请笑纳，下次您来入住的时候给我来个电话，我安排一间风景最好的房间给您免费升级，同时赠送一份贵宾果篮给您和您的先生以表诚意，以后要有什么事鄙人可以帮忙的话，也都请给我打电话。另外就刚才我们前台的小妹为您服务不佳一事，我先给您道歉了，下来我会做进一步详细调查和处理，还请不要太放心上，太生气对您和您的孩子都不太好不是吗？。您觉得呢？看要不要迟一些有空时再来结帐？”这样说的目的一是可以尽量软化对方的心态，吸引注意力，争取对酒店最好的结果，另一方面也是看看对方是什么反应，然后根据她的反应再做相应的对策。
　　2、如果客人态度非常强硬坚决，那么我会这样说：“看来您是不赞同我们的建议了，那么也行，我陪您一起到前台办理手续吧，可能到时候需要您的证件我们做个登记记录，再签个字就行了。耽误您时间，真不好意思。”然后和客人一起到前台办理相应手续。因为象这种情况酒店时常也会发生，根据风险概率来讲，只要核实了客人的身份，并进行了登记和签字，一般来说是不会有什么问题的，同时也可能因此挽回一名长期潜在客户。就算真是碰到讹诈的人，酒店还可以根据监控录象作为警方证供。另外如果真正持卡人对盗用的消费提出异议，可以，但是持卡者本人也应该承担责任，因为你在信用卡丢失之后没有及时报告银行，酒店不知道，酒店做为第三方，并不直接对你的信用卡丢失负责。酒店的法律顾问是拿来干吗的？就是干这个的。
　　3、如果这个时候这名客户真是无理到拒绝任何建议和合作，那么对不起，酒店能做的都到了，不能做的就是不能做。这样的客源酒店不要也罢，因为有第一次就会有后面更多次的刁难和损失。如果对方的行为让酒店受到财产损失，首先及时制止，并声明赔偿，否则通过警方处理。至于LZ提到的事后那2400元赔偿和书面检讨一事，我只能说无语，这样的部门经理、副经理，不要也罢，一点成本意识和法律概念也没有，甚至可以说丧失经营原则。
　　4、不管事情如何，在调查清楚后，我会把LZ请到办公室谈心，给予一定的心理疏导，并告之以后此类事务的几种具体处理方法，同时再次强调前台财务风险意识。然后我会把参与处理此事的前台主管和大堂副理请到办公室，给予适当的认同和批评（比如为什么要客人等了半个小时把事情闹大了才通知上级领导处理）。并教授几种变通的处理方法，同时强调风险意识。最后责成大堂副理把此事做为部门案例，各班组组织学习。
　　以上就是笔者的一点想法，当然，处理此类事件的方法还有很多，根据当时实际情况不同也会有所不同侧重，不过最终的原则都是一样的，那就是“站在酒店利益立场上，维护客户合理权益。”
作者： &回复日期： 16:29:00
　　作者：单之秋 回复日期：
　　　　主管一直在寻找卡单，打电话问其他的收银，等待的时间有###半小时###，小姐坐不住了，冲到前台收银办公室
　　　　－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
一开始埋下了错误的伏笔，让客人等这么长时间，的确，客人不火算她脾气好，处理这方面的事，自主性比较强。就看领导怎么跟客人沟通了。不知道小姐在等待的这半个小时里你们有没有安抚顾客？
　　因为客人坚持要找回那张预授权单,所以主管只得想办法去找,在等待的半小时里客人坐在大堂副理处,有副理在安抚.
作者： &回复日期： 16:36:00
　　TO:秦人制造
　　当我找不到预授权单时,就建议客人先退房,持卡人过后再来结帐也可以.没有要求客人一定要付现金.
作者： &回复日期： 16:39:00
　　TO:jyganson
　　谢谢你用心的评点和建议.你的建议很好,我想你应该是一个很有经验的酒店从业人员吧.
作者： &回复日期： 16:51:00
　　这件事的最后处理结果是:
　　酒店领导表示,此赔偿1600元和805元房费由部门自行解决.
　　经财务部门商议,弄丢预授权卡单的员工赔偿房费805元的百分之八十即是644元.退房的收银员(我)赔偿房费的百分之二十即是161元.财务经理出300元,副经理出200元,主管100元.剩下1000元从我们前台收银卖房的提成和代刷信用卡／兑换外币手续费里凑出．
作者： &回复日期：
　　我觉得楼主真倒霉，无缘无故罚了161。呵呵
作者： &回复日期：
　　作者：jyganson
回复日期： 10:02:00
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　　强人。。。应该是从事酒店行业很长时间的了。。。特别赞同你的第3点。
　　曾经看过一本书，书名是《由此，踏上成功之路》里面就提到了您说得这点----顺理成章的炒掉坏客户。
　　建议从事酒店行业的朋友可以买来看看，相信一样会获益非浅
作者： &回复日期：
　　作者：jyganson
回复日期： 10:02:00
　　--------------------------------
　　分析得太好了.
作者： &回复日期：
　　我估计2400要是分下来你最多也就200块!其他的是从别的人员身上扣下来!因为你在责任并不大!
作者： &回复日期： 10:16:00
　　800多一间的房间，你酒店怎么也是４星了吧！
　　一般情况下，顾客投诉．他是抱着解决事情的态度来找商家．很少会有人在见了商家后就开始发飚的．从顾客进来投诉一开始，接待投诉的人，就要用心倾听，并且对对方的遭遇表示同情，而不是说，我是商家的员工，我拿公司的钱了，这顾客来投诉了，我一定要维护我公司的利益，反而说些不中听的话，这样接待投诉的人，在生活中我相信大家见的也不是一个两个．在自己权利范围能解决的，属于自己公司的错误的当时就要给顾客解决，不属于自己能解决的范围的立刻报告上级，在顾客等待时候，一定要安抚他的情绪，专人．你酒店的话，弄点咖啡什么的给人家喝一下．
　　然后，你说的那些情况，我只能说你酒店的管理者有问题，这样的问题都处理不了不仅仅是能力问题．好笑，还赔了人家２０００多．
作者： &回复日期： 0:36:00
　　硬的不硬,软的太软.
作者： &回复日期：
　　这样的酒店你不上班也罢了，跟着这样的领导人会变笨的，见意你马是走人，
作者： &回复日期：
　　唉，我现在呆的这酒店也是欠缺很大的问题。。。
作者： &回复日期：
　　我在酒店工作只有5年，当然，遇到的这样的客人也有几个。
　　 其实，这件事首先说明酒店制度有问题，那么重要的底单也能找不到，实在不可想像。
　　 第二，事情出来以后，上层除了说“对不起”，还做了什么呀？没见过这么好欺负的酒店哦。我晕死！
　　 第三，作为基层员工，怎么好像一直都在现场一起处理事情啊。难道受了气的基层员工不用安抚一下的吗？让人心酸啊！
　　 第四，客人在在办业务时能发展到那么恶劣的态度，可见服务人员自己还要想一下工作流程和服务态度的问题了。
作者： &回复日期：
　　这酒店的领导也太滥了吧 都是垃圾一样
真把顾客当上帝吗 这么无理的女人
作者： &回复日期： 4:47:00
　　要是我马上走人,在这样的领导手下工作只会感到身心疲惫!其实员工是最应该受到安抚的!!虽然是服务人员,但也要有个性一点,该软的时候软,该硬的时候就要硬!!!真为你感到不值,其实很多酒店还是很不错的,不要灰心!
我始终在寻觅着属于自己的那一片天地！
作者： &回复日期：
这样的酒店……这样的处理方法……
　　你们酒店在哪儿？下次我去住，也撒泼，也说我怀孕了，是不是一样能套回点钱？？
作者： &回复日期：
作者： &回复日期： 17:42:00
　　说我怀孕了 的确是一个好方法
&回复日期： 23:18:00
　　如果都遇到这样的客人，那酒店就别赚钱了，天天被摔东西还要给对方赔钱。
　　我也觉得楼主就店的经理不会处理，怎么能那么纵容那个女人，
作者： &回复日期： 10:50:00
　　换家酒店工作吧!
　　虽然说在酒店行业中“客人永远都是对了“但是也没有说我们就是错的啊!
　　管理层无能,技能培训失败,部门与部门之间配合脱节,只会把问题和损失推卸到员工身上.
　　什么玩意儿~~~
作者： &回复日期：
　　说起来容易，当时这种情况你能处理到什么结果？
　　看的出人家就是干服务业出生的，以前说不定也是被人骂过来的。见过的对手多了，对付你们这些初出茅庐的小角色还不跟玩什么似的。吃准了你们不赶把事情闹到总经理那里。虽然你们有过失，但该怎么处理就怎么处理嘛，不行就只能让警察处理啊。凭什么他说什么就什么，难道她提出十倍赔偿，你们也数给她？？
　　不要认为自己有错在先，就想息事宁人。越是低头，越是过不去。最后结果就是，酒店和员工变成受害人。这样员工哪还有信心干下去，酒店任何搞的好？
　　她凭什么仍东西，侮辱人，就算教育也轮不到她教育。作为一个服务人员我是为你服务的，作为一人来讲，都是平等的。
　　人性化服务是对人的，她不把自己当人，何必跟她客气。
　　发生这种事情暴露出酒店的管理制度很烂！
　　---员工干不好，管理人员有很大一部分责任。要道歉、写检讨也应该是酒店的负责人。拿这么多钱白拿的吗？
　　---“客人的预授权底单被撕毁,这是我们的错,是领班在给客人结帐时,底单跟别的房间卡单贴得紧,结完别的房间帐,应客人要求把底单撕毁的.”
出现这样的过失，员工的疏忽有责任。
如果酒店在这些细小的方面进行经常性教育，我想也不会出现这种情况。只想着赚钱，这种酒店永远只能算三流酒店。
　　---酒店没有建立一套具体的投诉流程，只是一味的让员工去安抚客人不要投诉。就算是投诉也应该分有效投诉和无效投诉把。
作者： &回复日期： 19:43:00
　　世界之大无奇不有,酒店每天什么样的客人都会碰到.但象你们酒店管理层这种处理方式......呹.....什么玩意????
作者： &回复日期： 19:47:00
　　TO:jyganson
　　 想必是酒店"老前辈"了,希望有机会多向您请教请教.QQ
作者： &回复日期：
　　寒 这事处理的相当有意思
　　JYGANSON 高人 相当PF 胜读十年书呀
　　一年半前的。。 不知道JYGANSON现在还来逛吗
作者： &回复日期：
　　我想发表一点点我的看法。
我觉得整件事情员工没有太多的错误，刷银联信用卡做预授权，是必须要持卡人的卡才可以做OFFLINE，即便是她说那是她先生的卡，银行也规定必须持卡本人才可以签字有效，因为又不是Bank
union，只需要输入密码就可以了。
　　 其实这件事情有错误的地方有两点：
　　一、C/I的人为什么会弄丢POS
Voucher和R/C?或许也不一定是C/I的人弄丢的，但是无论是谁丢的，结果都是撕毁了，这是管理方面不到位，没有一个正确的方式去避免R/C丢失。
　　二、很明显，女客人又说不出来卡号，又不能联系登记人/持卡人的电话，就因为我们撕毁了卡单就觉得理亏吗？我倒不是这样认为。因为毕竟卡单是找到了，你们照样可以要求她出示信用卡做离线交易，因为离线交易只需要预授权号码即可。
如果换作是我来处理这件事情，我觉得可能和你们的经理们不同，我会通知保安部门强行带客人到其他非公共区域，然后再和她谈。毕竟责任不在于酒店，何况她的行为完全影响了整个前台区域。换个角度去想，她如果来硬的，走法律程序，我们也可以告她在前台欺诈，因为她出示不了任何证据证明她就是这间房间的主人或者是和登记人有任何关系证明的东西。
顺便可以通知公关部门，封锁各当地媒体的消息，我看她要怎么办。软的可以软来，像你们管理层解决的那样，安抚并请她喝东西，但是免805元房费我觉得过头了。来硬的，综合我上面说的，她无法证明她的身份，即便是法律程序上多半也只是调节。
虽然说我们提倡顾客是上帝，但是也是基于酒店利益的基础上，有些客人不可以流失，他们会带来长久的利益，但是这个女人~换做是我，我会申请把她加入集团乃至当地酒店业黑名单。如果她是公司协议客，可向她公司投诉，因为她损坏了酒店的形象。
　　以上只是我个人对此事的肤浅看法，不足之处请别见笑。
作者： &回复日期：
　　另外补充一点，其实你的处理方式还是有一些问题，对于这种TROUBLE的客人来讲，你当时发现苗头不对，就请示你的主管和经理来处理吧，不要等到都扩大影响了才做Recovery。
　　 其实也可以让那个女人签了账单，把发票开给她让她离开，之后再用这个号码做Late Chrg，尽管很多酒店不允许银联信用卡Late
Chrg，但是这种情况特殊，可由财务部向银行说明情形即可，当然，如果酒店和合作的银行关系好，开通了银联POS手输卡号，那直接在Pos机上做离线交易就是了，不是吗？嗬嗬
作者： &回复日期：
　　唉.LZ要多学点经验哦!我赞同jyganson的建议!呵呵
作者： &回复日期：
In是谁做的?他的责任呢?为什么授权凭证会扔掉...
作者： &回复日期：
　　"作者： 玉清圣境
回复日期： 15:04:00
　　　　只能说你们的副理太弱这种人明摆着就是闹事么。
　　　　她在前台大吵大闹为什么不将她引至其他无人区域？
　　　　她推员工为什么不叫保安？
　　　　她摔东西为什么不报警？
　　　　摔毁东西为什么不赔偿？
　　　　还有就是你们交接班存在问题，员工以书面警告。副理劝退，费用员工承担40%，副理承担60%。除房费外。
　　　　“在经理的逼迫下”。。。。。。。唉。。。。。"
　　副理做到这个样子也算是厉害的角色了.- -~!
　　前台的错在于撕毁单据,这个是很严重的。这个人要在我们这里是要咔嚓的。
　　服务业不是随便被欺负的行业，大家出来都是求财的，有时候强势一点也是需要的。
作者： &回复日期：
　　1）员工的培训不到位而造成的
　　2）做的预授权，除了有商务存根外，应该还要写押金收据，注明是
预授权，多少金额，房费多少，让客人签字确认，还要写明卡号作为存根凭证
　　3）处理方法不够妥当，虽然客人是上帝，但也应该维护员工
　　4）上级都没有处理好，为什么要罚下面的员工，
　　5)所以在办理入住时，收银（没有把存根保管好）接待（没有留下客人的联系方式）留的目的1是可以建立可是档案，2是在突发的情况下便取得与客人联系3是，像这种情况，老婆不讲理，老公总讲理吧，当时先维护好那小姐，事候可以联系他老公来办理-
作者： &回复日期：
　　北京上海天津深圳武汉广州长沙南昌杭州南京南通（股万6权万2）福州（股8权2）郑州泰州（股8权4）温州（股8权5）徐州（股8权8)宁波（股千1权3）济南淄博（股千1权5）以上均为本地券商，以下城市营业部现场办理股6权2（哈尔滨长春大连重庆南宁合肥西安银川青岛包头苏州），不限资金量，qq：
作者： &回复日期：
　　你还在为小孩找家教吗？
　　教他一门课程，不如教他如何学好一门课程！
　　你还在为小孩的将来担心吗？
　　与其担心，不如现在用心培育！
　　你是不是也希望自己的小孩能上名校呢？
　　那就让他的成绩永远排在别人的前面！
　　你是不是还跟别人一样让小孩参加许多的兴趣班呢？
　　让他学得多不如让他学得专！
　　你是不是还觉得自己的小孩跟别人是在同一起跑线上竞争呢？
　　同样的年纪，同样的教育，却不代表一样的能力！
　　你觉怎样做才是对的呢？
　　正确的思维、正确的方法、合适的培养方式，培育出不一样的天才！
　　我是筑梦，专职从事中学生教育咨询，给学生以学习方法指导和能力培养，让他永远走在别人的前面！希望能为各位对小孩教育重视的家长服务。
　　中国筑梦教育咨询，励志成为中国最好的中学生教育咨询机构！
　　我的QQ，电话：，我在苏州。
作者： &回复日期：
　　你们大堂副理就是一懦夫啊
　　虽然客人是上帝，可太嚣张也得灭了她的气焰
　　赔房费可以，那客人摔坏的东西为什么不让她赔？
　　况且她说持卡人是她老公就是她老公了？
作者： &回复日期： 10:04:00
　　我还请想教各同仁，赔偿客人的2400元应该由谁来承担此费用呢？
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　　其实是你们处理的太不对了，这种客人就是想赚点小便宜，如果她砸东西的话AM解决不了的时候应该第一时间报警，看你们房价那么高应该算是高星级酒店，这么容易就赔偿的话就太草率，如果报警吃亏的肯定是那个泼妇。
作者： &回复日期： 10:05:00
　　那位小姐一直在强调,她怀孕了,她是高龄产妇,~~~~
　　所以经理们怕如果因为这事导致她流产了,那赔更大了,所以对她一再的忍让.
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　　即使她是高龄产妇也得按事实老说话，她就是无理取闹，对付这种客人的方法是道歉之后不起作用，应该马上报警，有公安来调查，那时候估计她老公不到就会怀疑她是盗用人家的信用卡耍的预付。
作者： &回复日期： 10:06:00
　　因为发生了这件事,让我对酒店心灰意冷，想转行了．
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　　其实大可不必转行，是你选的酒店那些经理们太没有经验，也没有一点经验，就是怕客人，其实我们尊重客人是必须的，礼貌用语也是必须的，遇事我们首先是道歉，但是也不能失去方寸由她选择的，应该马上报警是最明智的选择，
作者： &回复日期： 10:11:00
　　这种情况，在你们一再说明情况需要她出示信用卡的时候，她没有，你们完全有理由相信她是盗用人家的信用卡，马上报警，一是为了她在那无理取闹影响其他客人，二是她的那种态度已经不在你们那些没有资格的经理掌控范围内，我做酒店那么多年了，遇到比这更厉害的都有，在一再纠缠的情况下只能报警才是解决的最好办法，像她都在砸东西了，完全可以控告她有损害人身财产安全，你们的那些所谓经理真的是太让我看不起了，这种事既然那么容易就赔偿给她，她心里估计现在美了
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