淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)15
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淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)15
客服基础知识考核；一.填空题（分数）；1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购；额（包括运费）的0.8%作为交易手续费；5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝；付，货到付款（是否支持）香港/澳
客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：
；2.付款方式包括：
储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点
， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从
帐户中扣除还款，不支持通过
帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品
（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付
，货到付款
（是否支持）香港/澳T/台湾/海外用户。6.七天无理由退换货：在
后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在
等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证
等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由
承担发货运费；B.非商家包邮产品，由
承担发货运费。8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后
天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后
天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在
小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以
的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的
%，并且金额最高不超过
500元作为违约金，该违约金将以
的形式支付；10.一般违规行为：包括
、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。11.严重违规行为：包括
、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后
天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的
倍加邮费为限。13.淘宝处理投诉为
个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天
，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分：
。15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到
的账户。16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用
张店铺优惠券。17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作
流程并填写正确的
，卖家退款成功后，保险公司在
个工作日内打到买家的支付宝。 二.不定项选择题 （分数）1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（
）A.威胁客户承担运费；B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D.让客户以到付的方式寄回；2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（
)A.我不会改邮，您就这么付吧；B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的；C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔；D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（
)A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元；B.客人说谎，想骗钱；C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元；4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115（
）A．108选L码；
B. 0201选M码；
C．0164选L码；
D．0254选M码；5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（
)A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价！B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的（
）A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费；C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户；D.天猫店铺都支持货到付款服务；7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些（
）A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实；B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况；C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔；D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人；8、退换货的注意事项有什么哪些？（
）A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售；B.请客人写好要换的尺码（或退货原因），客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件；C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件（大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍）；D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是（
）A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间；B.换货需要客人在后台提交申请；C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍；D.严禁在未收到客人退件情况下换货；10、关于面料的特性，正确的是（
）A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可；B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水；C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服；D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题；全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。11、关于天然纤维面料说法正确的是（
）A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒；B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形；C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差；D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫；12、关于化学纤维面料说法正确的是（
）A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电；B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差；C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球；D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水）13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是（
）A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；B.肤色一般（偏黄），避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选；C.深色皮肤（黑、暗黄）的人尽量穿浅色的服饰；D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～！14、以下体型与服装搭配技巧正确的是（
）A. X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方；B. H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部；C. A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤；D. O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。15、关于尺码，表述正确的是（
）A. 国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A；B. Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型；D. 腰围2尺1=70 CM=27码。16、客服日常工作中严重违纪行为包括（
）A.与客人发生言语冲突（对骂，讽刺、挖苦等），将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突；B.上班时间做与工作的其他事情（如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等）；C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件；D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。17、以下属于盗用他人账户的行为是（
）A. 远程协助帮客人处理订单；B. 买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物；C．A账号用旺旺联系客服提供B账号信息；D．客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除；18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是（
）A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮；B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费；C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换；D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意（
）A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现；B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现；C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮；D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。20、关于退差价问题表述正确的是（
）A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人；B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售；C.只退差价不退运费；D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款； 三.判断题（分数）（
) 1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。（
）2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。（
）3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（
）4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 （
）5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝；（
）6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用；（
）7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开；（
）8、发票抬头为公司名称或个人姓名；（
）9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。（
）10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮；（
）11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款；（
）12、不得向客人收取任何手续费；（
）13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付；（
）14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款；（
）15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货；（
）16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息（订单信息）；（
）17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题；（
）18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作；（
）19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭；（
）20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的；（
）21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付； 四.简答题（分数）1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程： 4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货？为什么要确认后才发货？ 五．话术练习（分数）1.请问这款红色羊毛大衣（0201）有货吗，今天拍什么时候发货？你的回复： 2.您家发货用什么快递方式，包邮吗？你的回复： 3.可以退换货吗？运费谁出呢？你的回复： 4.讨价还价：1）客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的；你的回复：2）客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧；你的回复：3）我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）你的回复： 5.客人：这款衣服会缩水吗？0363:108: 6.客人：毛衣或是大衣会起球吗？8951：0201： 7.客人：这款衣服会掉色吗？0255:0137： 8.客人：这款衣服质量怎么样？0201：108： 9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货！ 10．客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望！ 11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由； 12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款；包含各类专业文献、行业资料、幼儿教育、小学教育、高等教育、外语学习资料、中学教育、专业论文、淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)15等内容。手机淘宝怎么改评价?小编将演示手机淘宝修改评价的操作方法，有些朋友对于淘宝手机端的操作不是很了解，如果你需要修改评价却不知道怎么操作的华，请看下文吧。 第一步、登陆手机淘宝客户端后点击【我的淘宝】--【全部订单】。 第二步、在【全部订单】界面，选择你想追加评价的订单，点击“追加评论”按钮。 第三步、输入需要追加的评论内容，最后点击【提交评论】即可。 步骤就是这么简单哦~
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红包秘笈： 1、整个活动期间内，每个淘宝ID限秒1个旅行红包;且红包仅限通过支付宝实名认证的用户领取; 2、所秒的红包均为旅行红包，仅限(电脑端或者无线端)购买淘宝旅行机票，酒店、度假、门票天猫商城店商品使用; 3、旅行红包限日00:00:00—3月21日23:59:59使用，点击查看我的红包; 4、每个订单，最多使用1个旅行红包;1元一旦秒杀成功旅行红包，不支持退款;旅行红包可在淘宝旅行电脑端和无线端使用; 5、若使用旅行红包的订单发生退款，旅行红包不
这个六月很给力，先是满地广告的京东618周年庆，现在又是2014淘宝618活动，淘宝618活动规则想知道吗?想知道怎么抢球衣赢红包吗? 淘宝618活动全月时间安排： 6月4日到6月6日看球(世界杯)囤货3折起，主要是销售啤酒、冷饮、零食、运动、辅服饰等。 6月7日-6月15日 抢T码，优先抢手机，赢红包，5折好货提前收藏。 6月16日美妆类目 6月18日数码电器 6月17日时尚百货 6月19日家装生活 6月26日服饰类目大促价，全场五折包邮。 今年是京东上
今天是周末了，终于可以放下手头的工作休息休息一下了，正巧是赶上天猫双十光棍节活动，看情况今年大家都比较关注，因为在5号开始抢红包的时候很多人问我怎么抢?有什么攻略技巧没?其实我也只是6号的时候下午充了几次300，结果中了一个150元的红包，昨天又耍了一会结果没中，相比较去年双十二的充 100送100活动难度更加的大，因为这是人家说了算，去年还可以提前进入充值页面。所以今年不但看长相还看运气了! 1：天猫所有数码家电商品在11.11日当天累计满返红包，满，满，满11
随着电子商务的流行，足不出户就可以在家通过电脑购买所需要的商品，目前中国最大的电子商务平台就数淘宝了，由于网上购物价格相比街道上的实体店铺标价低很多，明码低价，是当前网上商城火暴的重要原因，那么怎样在淘宝网上买东西？下面编辑就来与大家分享下淘宝网上买东西的流程与步骤。 　在淘宝网买东西的步骤和要求： 　1、办一张银联卡，存一些钱； 　2、上淘宝网注册淘宝用户； 　3、注册支付宝； 　4、去银行网站注册网上银行； 　5、选购物品，用支付宝去网上银行账户划账，你的钱到了支付宝的账户； 　6、等待卖家
网盘云盘这个可以给用户当做移动U盘的网络磁盘，网络文件分享共享工具，国内的IT厂商都搞起来了，淘宝虽然最后布局，但也由于淘宝商铺的特殊性，使得他在淘宝卖家用户中也实用，很方便。为了让更多需要用到云盘的卖家们能够更好的了解和使用千牛云盘，在这里和大家分享一下我个人的经验。 1、如何上传文件 方法一：直接上传 A、在千牛和旺旺的插件栏中找到千牛云盘点击打开 B、可以直接上传或者新建一个文件夹，为了更好的管理文件，建议建立新文件夹 C、双击即打开文件夹，然后点击上传 D、点击添加文件或者添加文件夹→选
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1 活动时间：日-日24:00 2 参与资格：所有会员消耗淘金币均可参与 3 本“红包”为支付宝红包，仅限在无线主客户端使用 4 红包仅限在实物类目使用，网游及QQ(网络游戏点卡、腾讯QQ专区)、话费通信(移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务)、旅游景点门票类目商品除外 5 在领取之日起30天内使用，过期自动失效，展期为15天 6 红包可以用于合并付款，可以叠加使用 7 不可转让，不可折现，不可转赠 8 在红包}