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杭州机票相关信息深航地勤深夜上演“全武行”_新浪新闻
深航地勤深夜上演“全武行”
　　 大洋新闻 时间: 来源: 信息时报
　　据新华社电25日凌晨4时左右，深航10余名地勤人员与多名乘客发生肢体冲突，导致多名乘客受伤，其中包括一名怀孕两个月的孕妇。据乘客称，原因是深航信息公布不透明、不及时等。实际上，此次冲突并非孤案。面对航班延误，深航的应急能力、服务水平已屡遭乘客投诉。
　　乘客：被六七个人踩腹部
　　“打人啦！打人啦！”25日凌晨4点左右，深圳机场58号登机口发生深航地勤人员与乘客肢体冲突。记者在乘客拍摄的现场视频中看到，大约有10余名穿着白衬衣的男子与数名乘客发生冲突，伴有推搡、脚踢动作，白衣男子情绪激动，但谁先动手无法辨认。
　　“是他们先动手打的，我们心情都比较着急，可能会有指指点点，讨个说法。”乘客孙女士说，她已怀孕两个月，在冲突中也受到了伤害。
　　此次冲突造成多名乘客受伤，其中沈先生受伤最为严重。他说：“深航地勤人员拿着铁质的手推车要砸其中一名乘客，我上去制止，结果六七个人一起来打我、踩我的腹部。”
　　“一会儿说航空管制、一会儿说紧急迫降，一会儿说航班马上就到，结果一直等到候机厅里都没人，只剩下我们了。”乘客王女士认为，深航在处理延误问题上，从头至尾信息公开都不透明、不及时，才激发了乘客心中的怨气。
　　原因：延误时间一改再改
　　据乘客反映，24日晚，从深圳飞往杭州的CA1736次航班起飞时间应为22点05分，登机时间为21点35分，但等到23点30分，飞机还没来。
　　“当时地勤人员的解释是因为航空管制，要等到23点55分才飞。”王女士说，但到了23点55分飞机并未如约出现。
　　“我们又去问，地勤人员说是飞机迫降三亚了，等飞机起飞了会通知我们。”她说，到25日1点左右，眼看着其他深圳飞杭州的航班都起飞了，CA1736次航班的乘客却仍未得到明确的信息和解释。
　　2点30分左右，深航地勤告诉乘客，飞机将从三亚起飞，3点30分左右可到达深圳。然而，到了3点40分时，飞机仍未出现。
　　“到凌晨3点，整个机场就只剩下我们58号登机口的人了，我们决定去争取一下。”王女士说，当深航地勤人员出现时，有乘客拿了他的工牌，希望他能安排其他地勤人员带乘客去看飞机是否已经到达，等看完飞机再归还工作牌。
　　“摘牌”之举反而让这名地勤人员叫来了十余名地勤人员，冲突也就由此产生。
　　深航：没什么好回应的
　　记者27日晚两次致电深航方面了解情况但遭到拒绝。深航党群工作部宣传经理岳仿嶙说：“这是国航的航班，我们没有什么好回应的。”记者随后又拨通了深航党群工作部副部长汪小丽电话，她说：“你们新华社为什么对这种事情感兴趣，应该报道点正面的事情呀。”然后，直接挂断电话。
　　记者了解到，受“麦德姆”台风影响，深圳机场24日出现雷雨天气，25个进港航班备降外站，多个出港航班出现了不同程度的延误，41个航班被取消。
　　记者调查
　　深航服务
　　不到位是主因
　　记者调查发现，一个重要原因在于，其他航空公司当晚为延误乘客安排了旅馆，而深航则没有，导致一些“怕错过改签时间”的乘客在机场地上睡了一晚。对此，深航工作人员表示，“延误不是我们的过错，如何安排旅客每个公司不一样”。
　　有关专家表示，现场矛盾的重要根源还在于航空公司、机场处理延误时亟待提高的服务水平。据了解，面对航班延误，深航的应急能力、服务水平屡遭乘客投诉。3月底，深圳暴雨导致300多个航班取消，大量旅客滞留机场。但只有深航因延误通知处理工作不到位，导致旅客强烈不满。
　　中国民航大学经济与管理学院教授刘光才认为，航空公司服务不到位主要表现四方面：员工服务态度生硬冷漠；延误信息服务差；食宿服务不到位；应急预案形同虚设。“应尽快完善延误服务信息发布机制。”刘光才建议，首先，在可能长时间延误情形下，必须提前进行延误信息预告，避免大量旅客都涌入机场集中候机，减小聚众滋事的概率；其次，定时预告。每隔20分钟或30分钟，向旅客通报延误信息，其中不仅要有真实的延误信息，还要有延误时间预告。良好的沟通能够有效地缓解旅客急躁心理。
　　　　（原标题：深航地勤深夜上演“全武行”）
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