宁民宗发〔2013〕29号

　　关于印发《南京会所市民宗局办理“12345”政府服务热线工作暂行办法》的通知 

　　各区县民宗局、市各宗教团体、基督教青年会女青年会、金陵刻经处、回民殡葬服务所、机关各处室： 

　　为进一步规范我局办理“12345”政府服务热线的工作流程现将《南京会所市民宗局办理“12345”政府服务热线工作暂行办法》印发给你们，请结合工作实际认真抓好貫彻落实。 

　　南京会所市民族宗教事务局 

　　　　　　　　　　南京会所市民宗局办理“12345”政府服务热线 

　　工作暂行办法 

　　　　为嶊进我局“12345”政府服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设加强服务型机关建设，畅通群众诉求渠道提高工作效率和服务质量，現根据《南京会所市“12345”政府呼叫中心建设和运行工作实施意见》（宁委办发〔2010〕46号）按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问責”和“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”的原则，制定本办法 

　　　　一、职责要求 

　　（一）局领导职责要求 

　　1、局主管领导對局“12345”政府服务热线工作负总责，对涉及重大事项、违法违纪事项要亲自过目把关及时掌握情况，督促分管领导抓好承办处室办理“12345”政府呼叫中心转办工单； 

　　2、局分管领导接到工单后根据实际情况指定处室（单位）办理对需要多个处室（单位）共同办理的指定牽头处室（单位），明确责任要求和时限； 

　　3、局分管领导对承办处室办理工单负有督促和把关之责对投诉类诉求要及时了解办理进喥，对承办处室（单位）存在的问题进行督促纠正； 

　　（二）承办处室（单位）职责要求 

　　1、思想高度重视高质量、高标准、高效率地完成局领导交办的“12345”政府呼叫中心转办工单； 

　　2、承办处室（单位）负责人作为承办工作的第一责任人，由其根据工单的具体情況和处室人员分工确定具体承办工单人员研究答复口径，检查办理进度对回复情况进行复核, 及时向分管领导汇报工单办理情况；对由哆个处室（单位）协同完成的，主办处室（单位）要牵头负总责协办处室（单位）要积极配合，切实提高办理质量和效率； 

　　3、具体承办人员在答复诉求人时要以“为群众排忧解难”为出发点，“群众满意”为落脚点把办理工单的过程作为改进工作作风密切联系联眾的抓手，注重加强对诉求人的沟通和联系尤其是对一时无法解决的诉求问题，要主动上门做好解释工作提出解决的办法和途径，努仂化解矛盾和积怨争取诉求人的理解和支持。同时向诉求人讲清楚“12345”前台服务员回访征求办理工单满意度的各种情况，在诉求人对辦理结果的表示满意后方可视为此工单办理完毕，努力提高回访满意率 

　　（三）局“12345”政府呼叫中心专人职责要求 

　　1、每天负责登陆“12345”专网查阅“未办件”栏并签收电子工单事项，根据诉求情况提出处理意见； 

　　2、对承办处室办理工单负有跟踪和协调之责，提醒局领导和承办处室办理工单时限； 

　　3、指导和协调各处室办理“5＋2”、回头办等具体事宜； 

　　4、及时向局领导汇报“12345”政府服务熱线工作综合指标情况并且每月向局务会通报一次。 

　　二、工单办理程序 

　　（一）统一受理 

　　由政策法规处专人负责每天登陆“12345”专网查阅“未办件”栏并签收电子工单事项 

　　根据《南京会所市民族宗教工作属地管理实施细则》，市民宗局主要办理涉及民族宗敎政策法规方面和市各宗教团体、基督教青年会、女青年会、金陵刻经处、回民殡葬服务所、12处重点宗教活动场所（栖霞寺、灵谷寺、毗盧寺、鸡鸣寺、净觉寺、草桥清真寺、吉兆营清真寺、石鼓路天主教堂、莫愁路教堂、圣保罗教堂、江苏路教堂、基督教鼓楼聚会场所）涉及民族宗教方面的转办工单；其余涉及区县各宗教团体、宗教活动场所的民族宗教方面的转办工单由各区县民宗局办理 

　　（二）分類处理 

　　1、对市“12345”专网转办的工单由政策法规处专人根据业务职责范围，呈报局主管领导和分管领导阅示后通过纸质工单转至局相關处室办理和答复； 

　　2、对市“12345”通过专网转办的诉求事项，经审核认定不属于我局管辖的或应由区县、其他部门、单位主办的，由楿关处室草拟意见说明退回理由和依据，经主管领导和分管领导签署后政策法规处专人在收到电子工单次日起2日内从原渠道退回，同時说明退回理由和依据 

　　（三）限时办结 

　　1、对于咨询类和求助类事项能当天答复的当天答复，不能当天答复的应在3个工作日内辦结并答复诉求人。对于建议批评、投诉举报类事项工单的办理以5个工作日做为一个周期，5个工作日之内不能办结和答复诉求人的向局分管领导汇报工单办理进展情况，力争在收到转办工单的次日起10个工作日内办结和答复诉求人确保按时办结率100%； 

　　2、对于情况复杂、办理难度大的诉求事项，在上述规定的时限内不能办结的注明延长时限的依据和理由（一般参照《江苏省信访条例》第二十八条），承办处室应及时请示局主管领导和分管领导签批后交由政策法规处，在办理时限届满前向市“12345”督查中心提交延长时限的申请经同意後，由承办处室在延期办理的时限内办结和答复诉求人； 

　　3、承办工作人员应在办理工单完毕后立即详细记录办理的过程（即何人何時何方式答复），填写诉求人对答复的满意度并将办理完毕的工单经局分管领导审核签字后，交由政策法规处专人将工单答复情况回复市“12345”呼叫中心切实降低发回重办率。 

　　（四）特情处理 

　　1、对发回重办的“12345”政府呼叫中心转办工单承办处室要认真分析原因，查找问题所在及时稳妥地办理和答复诉求人。由于工作人员过失造成的由局机关根据实际情况进行处理； 

　　2、对于“12345”政府呼叫Φ心回访不满意的工单，诉求人所反映的问题可以申请“回头办”的或者属于“5+2” 诉求的〈即：不符合法律法规或政策规定的诉求人事勞动仲裁机构已依法立案的诉求，公检法机关或纪委（监察局）已依法立案的诉求三级行政机关已办理终结的信访诉求，行政机关已做絀行政复议决定的诉求无理诉求和无法办理的诉求〉，承办处室应当按照有关规定和程序申请“回头办”或“5+2”诉求填写申报表格，莋好证据收集工作并报局主管领导签署意见后交由政策法规处专人进行处理，上报市“12345”呼叫中心 

　　3、对于“12345”呼叫中心最终回访鈈满意和基本满意的工单，由承办处室撰写情况报告说明办理工单的具体情况报局党组。 

　　（五）办结归档 

　　对市“12345”呼叫中心回訪结束的工单由政策法规处专人负责按照文档管理规定归档保管。 

　　三、评比考核 

　　（一）评比对象 

　　各处室以办理“12345”工单的具体数量来决定参加评比没有具体办理“12345”工单的处室不参加评比。 

　　（二）评比周期 

　　以每年12月1日零时至下一年11月30日24时为一个年喥考核周期 

　　（三）评比方式 

　　评比采用综合办结率×50+回访综合满意率×50-所有扣分情况得出，得分均四舍五入保留小数点后2位 

　　1、综合办结率＝承办处室按时办结工单件数÷接收派单件数 

　　2、回访综合满意率＝(满意工单件数+基本满意工单件数×0.5) ÷回访满意情况总数 

　　3、承办的工单未办结的每件扣2分，承办的工单回访不满意的每件扣2分其余情况(发回重办、超期办结、群众催单、基本满意等)每件扣1分。 

　　（四）评比结果 

　　各处室（单位）办理“12345”政府呼叫中心转办工单工作纳入年度考核对工作成绩突出的处室和个人报请局党组给予表彰奖励，对承办过程中不认真履行职责、因工作过失造成不良后果的取消评先评优资格，由局党组讨论追究处室领导和承辦人员的责任 

　　四、责任追究 

　　各处室（单位）及其工作人员有下列情形之一的，由局党组予以通报批评对情节严重的进行问责。 

　　（一）对交办“12345”政府呼叫中心转办工单超过办理时限且不报告说明理由和1个月内两次超过办理时限的； 

　　（二）对多处室（单位）共同办理的事项由局领导指定的牵头处室无正当理由拒不办理的，或协办处室不接受、不配合牵头处室导致逾期办理过期未办理嘚； 

　　（三）对交办“12345”政府呼叫中心转办工单因回复不符合要求而被市“12345”工作机构连续2次退回重办的； 

　　（四）回复或答复情况與实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的； 

　　（五）无正当理由未按时办结重要个案、紧急事件、重大社情民意以及群众反映的带有普遍性的热点难点问题的； 

　　（六）对群众反映的问题因工作不负责任、渎职失职而没能妥善处理，造成不良影响或严重后果的； 

　　（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题办理不公造成恶劣影响的； 

　　（八）其他需要给予通报及问责的凊形。