眼镜架自动喷漆机
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眼镜架自动喷漆机
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配备三菱重工调速电机及双头雾化喷枪、AIRTAC旋转气缸、自动往返行程控制、环保式过滤系统等功能装置。采用三菱重工PLC（可编程控制器）控制面板，以集成化模式控制生产工艺流程。本设备能降低环境污染，减轻劳动强度，提高产品质量和产能效益，适用于各类塑料镜框的涂装作业，可满足批量化生产的需求
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主要经营光学镜片染色机、光学镜片烘炉（烘箱）、光学镜片预烘箱、光学镜片预烘槽、光学镜片预冷槽、光学镜片手动强化机、光学镜片手动伺服强化机、光学镜片全自动强化机、光学镜片固化炉、光学镜片全自动清洗机、光学镜片手动清洗机、光学玻璃镜片清洗机、光学镜片全自动清洗强化生产线、光学镜片UV固化生产线、光学镜片CR-39成套设备、大小板材清洗强化烘干全自动生产线、自动喷漆机、眼镜成品清洗机、眼镜成品烘箱等。
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眼镜的销售技巧
1、 对于几个女生来配镜，眼光不一致，不配的乱还价，如何接待？ 在一群顾客当中，首选要找到谁是策略领袖，也就是说，谁是最有影响力的。 假设购买的顾客（简称主角）本人就很有主见，那么陪同的人（配角）不会对她造成多少影 响；主角请她们来，只是为了炫耀一下，找一些人来附和；如果销售员观察到这一点，那么 配镜顾问只需要针对主角进行不要的 PMP（拍马屁） ，称赞她的眼光独到，品位独具，让她 自己拿主意。 “这眼镜毕竟是你自己戴的，当然要你自己满意最重要了！而且我发现你的眼 光很好啊，你看，你的衣服搭配，你的包包，都选得很有品位，所以，这个眼镜还要您自己 决定啊。 ”然后面对其他人说： “你们说是不是啊” 。 假设主角自己一点没主见， 请配角们来就是想听听他们意见的， 那么一定要从这些配角中找 到最有影响力的人，然后同样进行 PMP。 “我真羡慕你呀，有这么多好朋友愿意过来帮你做 参谋，你们平时一定都是好朋友吧。 ”然后对着最有影响力的人说： “我发现刚才这位小姐说 得蛮有道理的， 她的眼光很好的， 你就听她的吧。 毕竟眼镜戴在自己脸上， 自己却看不见的， 眼镜是戴给别等到人看的，你就相信她一次吧。 ” 对于砍价的问题，在商品没有决定之前，不要对他们作出任何正面回应， “其实，关键还是 看这副眼镜您喜不喜欢，如果不喜欢的款式，就算再便宜，想必您也不会买的，是吧。 ”等 到眼镜选择出来了（前提是，这副眼镜是策略领袖心仪的一款） ，你才正面回答折扣问题。 很多情况下，其他人乱砍价，是因为她根本不喜欢这副眼镜，想从中搅局。现在，眼镜是策 略领袖同意的，她希望主角买这副眼镜，那么，她就会排除众议的。 还有一种情况，他们今天来这里，购买意愿就不高，只是利用午休或者下班下课的当口过来 逛逛， 之所以砍价也是随意的， 这时， 你怎么回应都是错， 不如做做服务， 并找到策略领袖， 找到他们喜欢的眼镜。也许下班之后，他们会回来买下的。但如果他们的购买意愿很高，志 在必得， （例如，明天开学就要戴的） ，那么你可以在适当的时候当头呵斥： “你们这样子， 今天这副眼镜是配不成了。 ”欲擒故纵， “倒不如你们先商量一下，达成共识之后，再说，好 吗。 ”&&& 2、 家长与青春期的逆反心里的孩子来配镜，眼光不一致，所选择的材质、风格不同，应如 何应对，统一？ 遇到两个同行顾客意见不一的时候，配镜顾问不能做墙头草，越是想两边不得罪，越是会两 边都得罪。在这个案例当中，我们当然是倾向于孩子一方。本身，在家庭里面孩子可能占到 60%的影响力，如果加上你这一票，生意就成交了。所以，要面对家长进行说服。 “现在年 轻人的眼光不同了，您不能用过去的眼光来看咯。这副眼镜，关键是要孩子喜欢，如果你帮 他做主，配了一副他不喜欢的眼镜，他到学校里面，肯定被同学笑话，结果呢……结果他就 不肯戴了，不仅浪费钱，还可能影响视力，影响学习。您说是吧。 ” 然后还要消除家长的担心。 “至于适不适合，其实您也不懂，是吧，您放心，我会把关的。 ”&&& 3、 一副眼镜 50 元，还嫌贵，就要十几块的，最后走了，我们从此是不是失去这样的顾客？ 是的，这样的客户我们只能放弃，放弃之前，我们可以做最后的努力。同时，也不能对顾客 表现出鄙视，我们应该表现出的是关心和担忧。我相信，这个顾客，可能有一天还是会回来 的。&&& 4、 夫妻配镜，眼光不一致，应该怎样接待？ 这个问题，可以参考问题 1 和问题 2 的回答，非常相似。&&& 5、 遇到一问三不搭理的顾客，应该怎样可以留住？ 最好的金钥匙就是服务，而服务包括了为顾客清洗眼镜，帮顾客调整镜框，引导顾客重新验 光等等。但是，服务不是目的，服务是手段，要通过服务，去找到需求，也就是说，给顾客 一个理由：你为什么要换一副眼镜呢？让我来告诉你吧。 配镜顾问都应该至少学会简单的镜架整形。然后，提示顾客， “您的眼镜好像戴的有些歪， 让我帮您调整一下吧。 ”&&& 6、 合金的板材腿为什么生锈？ 我不太理解这个问题。如果是金胶混和架，金属前款发生腐蚀，这是非常可能的。有些部件 虽然不直接接触皮肤，但仍可能粘到油污和化学试剂（如喷发胶） ，不及时清洗，也会腐蚀； 或者是和锐利物品、粗糙物品摩擦，造成掉色。如果是板材腿里面的金属插芯腐蚀，也是很 可能的，那一般是超声波清洗，导致水流入，造成的。&&& 7、 顾客会拿从别的眼镜店买的眼镜给我们识别和估价，我们如果识别不出怎么办？ 不要轻易对顾客拿来的眼镜进行估价，你可以说： “这个很难估价的，品牌不同，产品不同， 购买途径不同，都可以造成价格差异很大的。您能告诉我，在哪里买的吗？”顾客如果回答 你哪里买的，依据你的经验，可以进行大致判断；如果顾客不愿意透露购买渠道，那么你也 就说无法估价。&&& 8、 板材架为什么会掉颜色？ 据我知道，板材架只会磨损，失去光泽，但是不会掉色的。如果出现掉色，只能是注塑架， 或者是表面着色的 TR90、碳素架等等。&&& 9、 对于比较挑剔的顾客应该如何处理投诉？ 这个问题比较大，参见公司的投诉处理技巧培训资料。&&& 10、对于没有主见的顾客，该如何应对？ 当顾客没有主见的时候，你必须要有主见，显得自信。可以先自卖自夸一下，让顾客对你的 眼光有信心。同时，也可以借助同事直接的配合，或者利用近期顾客的配镜记录，给顾客一 种“大家都说好就是真的好的”的感觉。&&& 11、对于来维修的镜架（短期配镜的顾客） ，当顾客对于产品的质量产生怀疑的时候，应该 如何应对？ 对于这个问题，我有两个建议。 或者， 你一边帮顾客修理（或安排同事修理） ，一边和客户“唠嗑” 说明这次只是偶然事件， ， 这个品牌的产品平时很少发生投诉的等等。也自我反省说： “可能我在对你解释使用保养注 意事项时，说得不够清晰，我有责任。 ”这样，基本上可以把顾客“搪塞”过去。 或者，你主动提出来给顾客换一副新镜架： “像您这样的情况，因为您购买的时间很短，虽 然是您自己不小心搞坏的，我想您肯定也很懊悔，所以，我向公司申请看看，能不能免费换 一副给您” 。虽然这样做，有点“自找麻烦” ，但是，从沃尔玛，从海尔，从联想，从王永庆 他们的成功来看，大部分成功的企业，几乎都是“自找麻烦”的。&&& 12、销售过程中，销售员过于夸大其词，让顾客期望过高，应该怎么教育员工？ 只能结合具体案例， 在发生顾客投诉的时候， 让员工看到， 是因为前期销售中埋下的 “隐患” 而造成的，利用现场教育，来达到教育的目的。当然，这样的案例要举一反三，广而告之。&&& 13、成年后由于用电脑，视力会下降吗？ 这个问题，我还没有答案，但可以贡献我本人的亲身经历。我 05 年之前，双眼矫正度数一 直是-6.50 和-5.50.可能是由于长期用电脑（我每天用电脑的时间大约在 6 小时左右） ，总之， 到 2007 年，我的双眼矫正度数已经发展到-9.00 和-7.00.同时伴有较严重的干眼症。我觉得 我视力下降，可能还和长期欠矫有关，因为从 2007 年，开始配戴足矫眼镜之后，度数未再 加深。现在，我正在使用抗疲劳镜片。&&& 如果，爱 13:41:48 14、同样是非球面镜片，为什么别的店卖的比我们的便宜，该怎么合理地说服顾客？ 其实，同样的事情在我们身边每天在发生。同样的衬衣，面料都是一样的纯棉，牌子不同， 产地不同，设计不同，从小商品市场的十几元到金鹰国际的上千元，原则上，都还是衬衣。 香烟更加离谱，都是过滤嘴的，有 3.75 一包的牡丹，也有 150 一包的极品 XX。这个时候， 顾客似乎很能够接受。却在眼镜店就突然“糊涂”起来。 我想，如何区分不同品牌的镜片，应该是一个基本功了。这里不一一强调了。&&& 15、有的顾客认为选了一副抗辐射镜片，害怕我们拿抗紫外线的，两种镜片也没有特别的区 分标记，应该怎么给顾客解说？ 的确很难区分， 如果顾客会怀疑这个问题， 那么同样是抗辐射镜片， 品牌不同， 价格也不同， 顾客也会担心我们以次充好的。要消除客户的担心，就必须逐渐树立起公司的品牌。而我觉 得，公司的品牌树立，不是靠一番广告轰炸，而是要常年积累的，当然，也可以借助一些外 部手段或者突发事件炒作。 如果你们公司的品牌在当地已经家喻户晓，那么你完全可以“靠山吃山靠水吃水” ，你可以 告诉顾客： “你如果怀疑这一点，那么，你就更应该来我们店配眼镜。你应该了解我们公司 在本地的知名度是怎样的，你说，我们会为了一副镜片多赚二三十元，去冒损害公司品牌形 象的风险吗。我们公司的品牌无形资产至少也值上百万呢！只有一些小店，才会为了蝇头小 利，可以不顾品牌，因为他们可以随时换一个牌子，继续做。 ”&&& 16、渐进片真的能稳定小孩的度数吗？ 青少年渐进片可以减少青少年看近时的疲劳，可以在看远清楚（足矫）的同时，提供一个较 舒适的近用度数，也因此可以减缓度数加深。1996 年，美国苏拿和香港理工大学的试验显 示，戴青少年多焦点的学生，其度数增加的幅度明显低于戴普通单焦点镜片的学生。在我们 店里，也已经有了不少成功的案例。&&& 17、同样是板材架，质量差不多，价格差异为什么那么大？ 一个 LV 的包，最便宜的是 6000 左右，而一个仿冒 LV 的包，最贵的也就是 500 左右；质量 上，一般人根本分辨不出来。 板材架的制造过程几乎都是手工的，所以，制造者的“手艺”就成为关键。熟练的工人，国 外的工人，他们的成本要高很多。 18、有的顾客清洗眼镜时会问：我的镜片也是比较好的，而且保养也是很规范的，为什么镜 片时间用的不长，还是会有划痕？ 镜片上的划痕和时间并没有关系，不是日积月累，水滴石穿的。 一般镜片的表面硬度为 4~5H，超加硬的，可以达到 6~7H。但如果，这个镜片，接触到 8H 以上的物质，比如空气中的粉尘中的一些金属颗粒，比如玻璃粉渣等等，可以马上在镜片上 留下划痕。有时候，你拿到新眼镜的第二天就不小心划伤了，有时候，你用了大半年都没任 何划伤。但其实，这些划痕，未必对视力造成影响。比如我的手机有照相功能，可是手机上 的照相镜头有些划伤，有些污渍，照片拍出来并看不到。&&& 19、为什么有的顾客在我们家配的镜片，时间不长，过来清洗眼镜的时候，就会发现镜片有 明显的变黄？ 镜片泛黄是因为吸收紫外线的缘故。就好像我们在家里挂一本年历。挂了一年，摘下年历， 发现墙壁上出现和年历轮廓一样的一片较浅的颜色， 其实， 是年历周边的墙面接收紫外线照 射泛黄了而已。 之所以年历背后的墙壁没有泛黄， 是因为年历阻挡了紫外线。 你一定会发现， 年历却泛黄了。 镜片也是如此，正因为镜片吸收了紫外线，保护了眼睛“不泛黄” ，所以，镜片自身就黄了。 吸收紫外线能力越强的镜片，泛黄得越快，越厉害，这其实是好事。如果您想换一副不会泛 黄的镜片（不吸收紫外线的） ，那么您的眼睛就要招罪了。&&& 20、如何更简洁地选择太阳镜给顾客？ 在为顾客挑选之前，先问顾客几个问题。比如，在什么场合戴这副太阳镜，郊游还是开车， 上下班还是工作中，是不是参加体育运动等等。这样可以区分太阳镜的材质、镜片的色泽、 镜框的类型等等。其次，询问顾客对品牌有没有特别钟爱的。再其次，就开始从今年新款中 （注意，哪些是新款，你说了算）挑出一副给顾客，再紧跟着后面的销售。一个优秀的销售&&& 员，不是会说，而是会听！ 有一个关键，不要对顾客说，这副太阳镜很好看，您戴起来试试看。而要对顾客说，您戴起 这副太阳镜，一定会更好看（或者显得更年轻，更有活力，更有魅力，等等）&&& 21、高档镜架，怎样才能让顾客确认是真的，而不是精仿的？ 这个需要你掌握一些区分真伪的技巧。比如丝网印刷，比如包装，比如配件，当然更包括做 功。 这个问题，也可以参考第 15 个问题的回答。&&& 22、遇到挑剔的顾客，怎样才能让他静下来，听从自己的介绍？ 只要你为他做一些专业服务的时候，比如帮他调整镜架，帮他测量瞳距，帮他验光，帮他检 查眼前部（裂隙灯） ，他就会安静下来。 另外告诉你们一个小技巧，女人每年的二月份话最少……因为二月份只有 28 天。&&& 23、遇到顾客镜架脱焊，但是配镜时间已经比较长了，但是给顾客优惠的价格又不是顾客能 接受的，怎么办？ 这个问题的确很棘手。建议如下 1） 表示对顾客的同情，进行情绪上的安抚 2） 表示你的立场，让顾客放心，一定会让他满意的。 3） 和顾客一起探究造成镜架脱焊（或者掉色）的原因，这是关键。如果想证明是顾客使 用不当或者未正确保养造成的， 要么， 要顾客自己承认， 要么， 要你从和顾客对话中找到 “破 绽” 。 4） 要告诉顾客，眼镜总要磨损的，如同汽车，自行车一样。从一开始的状态良好，慢慢 发展到小修小补，最后，就是报废淘汰了。 5） 如果证明是顾客的责任，那么就尽量帮顾客减少损失，比如，设法修复到 “完好如初” ； 比如，在新镜架上给予多一些优惠等等。&&& 6） 另外有一点，就是设法坚持顾客的镜片，如果刚巧镜片也已经磨损了，就告诉顾客， 你是该换一副眼镜了，国外的习惯是，每年换一副眼镜，不管坏没坏，而中国消费者也慢慢 建立起这个习惯。旧眼镜修好了，可以做备用，另外配一副新的就好了。&&& 24、如何证明同样是钛架，不同价位的两款，但是在质量上是有区别的？ 要证明两款同样材质的钛架，有几个方面 1） 材料：都是钛架，纯钛的纯度，纯钛材料的来源（比如日本的） ，会影响价格 2） 品牌：国际品牌会贵一些，知名品牌次之，国内企业自创品牌相对实惠 3） 产地：进口的普遍贵一些，尤其欧洲的 4） 电镀：厚金电镀贵，甚至包金架更贵 5） 制造工艺：国际知名企业的制造工艺完全不同。就好像家具一样，都是木头做的，价 格可以差十倍，百倍。 6） 款式设计：一些特殊的设计，工艺复杂，制造成本高 7） 发布的时间：新款更贵 能找出一个两个点来沟通，就可以了&&& 25、 遇到顾客在短期内配镜，投诉镜片脱膜，用什么方法想顾客说明情况最好？ 如果半年都不到，我个人认为可以免费重配，当然，原因还是要找出来的。常见原因是：1） 产品质量，2）遇到高温，3）遇到化学试剂，4）遇到粗糙的表面。&&& 26、有个别顾客配镜时，对我们的产品不放心，非得看到镜片实物后再交钱，因为我们仓库 不在店里，应该怎么和顾客解释？ 这个问题和第 15 个问题是一样的。&&& 27、顾客光度较高，在-10.00 以上，有散光，销售员介绍 1.67 超薄镜片，但结果顾客取镜&&& 时，觉得镜片较厚，不满意，最后决定换镜架，为什么会有这样的结果？ 在答应顾客“镜片会更薄吗”这个请求的时候，要注意以下几点 1） 新眼镜的光度是不是和原来的一样，如果光度增加，其他条件不变，你就不能答应顾 客这个要求。1.67 是比较薄的一种镜片，但毕竟还是一个凹透镜，光度越高，两边越厚。尤 其计算镜片厚薄时，要把球镜柱镜相加后考虑。 2） 新眼镜的镜圈尺寸是不是比原来的更小。不仅要考虑镜圈尺寸，还要考虑鼻距。当顾 客瞳距较小的时候，用 50□20 的镜架做出来的眼镜，肯定比 50□18 的，颞侧要厚一些。 3） 新眼镜的镜片种类以及折射率是不是比原来的要薄。如果顾客原来是一副玻璃镜片， 而你推荐的是 1.67 树脂，那么，等着投诉吧。 4） 顾客的瞳距是多少？原先眼镜左右镜片光学中心的距离是多少，你这次要做到多少？ 5） 镜圈的形状也要考虑的，圆形和椭圆形镜架加工后的效果，比方形，尤其长方形的效 果要薄很多。 6） 加工师倒边和抛光的技术也很重要 7） 镜架的类型，如金属和板材，半框和无框，都会影响最终效果。 如果你综合考虑了这些因素，再答应顾客的请求，或者向顾客承诺可以给他更薄的效果，就 比较稳妥，否则就是厕所里面打灯笼——找（屎）死&&& 如果，爱 13:42:03 28、针对来投诉的顾客，无理取闹，一副自大的样子，怎么处理？ 无理取闹的顾客一般有几种，一种是心理有鬼的，知道自身有责任，故意要装出一副受害很 深的样子来壮胆。对于这样的顾客，一方面，不能硬碰硬（一个巴掌排不响） ，只能以柔克 刚，避开他最初 15 分钟的一番攻势，然后再开始着手沟通和解决。一种是出于误会，或感 觉受骗上当，并受到周围人的挑唆，所以得理不饶人的。这样的客人，才是真正难缠的。在 处理上，还是遵循公司相关程序办理。&&& 29、 喜欢比价格的顾客很多，都是和外面私人小店去比，要是想留住这样的顾客，怎么样 打消他比较的念头？ 顾客就是要货比三家的，你越是想阻止他，他越是觉得不放心，所以，比较好的方法是欲擒 故纵：鼓励顾客去看看，并告诉顾客，自己很自信，他一定会回来， “昨天有位顾客和您一 样， 就是不相信我， 非要去其他地方看， 结果跑了一圈还是回来我这里。 我相信， 您也会的。 ”&&& 同时记得， 一定要给顾客名片， 这样更显得你很自信，顾客一定会回来。 此时，顾客也会想， 其实就是一副眼镜，就算外面便宜一些，也是有限的，不可能白拿，耽误时间其实也是成本 啊，不如就在这里配。&&& 30、 对于以前戴过渐进片的， 现在在我们这儿配了， 戴着不适应的顾客投诉， 应该怎么处理？ 这个命题很大，一方面，就算不是多焦点镜片，每次配新眼镜也都要适应一阵子，更何况相 对比较难适应的多焦点呢。你只能从顾客不舒服的症状来找原因，从原因着手解释和解决。&&& 31、 对于很挑剔的顾客，转了全店都觉得没有满意的镜架，怎么办？ 可能是方向性问题，和第 20 个问题一样，很多销售员一味地拿镜架给顾客试戴，却很少询 问顾客喜欢哪一类的眼镜，以及他的职业，年龄，着装习惯等等。&&& 32、 顾客只看价钱，不看东西，只认低价怎么办？ 就给他低价的，最低的，然后，再拿好的来对比。&&& 33、顾客太顽固，都要一些我们这边没有的，讲了也没有用，该怎么办？ 有一个问题，那就是谁是交易的主导，你还是顾客。我们不能围着顾客的鼻子转，而要牵着 顾客的鼻子走，但是，我们也不是主导！真正的主导是顾客的需求，是顾客的内心。顾客一 定要某样产品，肯定是这个产品带给他某种效用，满足他某种需要，你看看是否可以找出他 的需要，然后看看你可以怎么帮到他。在我的字典里面，没有“没有的产品” ，只有“需要 定制，比较麻烦”的产品，所以，为了不麻烦，我建议你一个替代产品，效果一样可以达到， 价格还更加便宜。 我遇到一个年轻的顾客想要登喜路镜架 （注意， 是英国品牌的登喜路， 不是香港登喜路纯钛） ， 我们没有，我就问他为什么喜欢，他说看到香港客户脸上戴着。我就说，那个客户是不是一 个中年人，顾客说：你怎么知道。我回到“登喜路镜架的风格相对比较保守，比较中规中矩 （太阳镜除外） ，比较适合中年人配戴，时下年轻人没有戴登喜路的，你如果真的买了，会 被人觉得是落伍了。 ”顾客问我，现在什么牌子最流行，我说：现在伊保罗阿曼尼和波士都 比较流行，年轻人都喜欢。而这两个牌子，我们都有。&&& 34、老顾客嫌我们的彩片的品种太少，价位偏高，怎么办？ 补充货品。&&& 35、对于着急赶车，又不想现付钱的，怕到时候钱付了，眼镜却没来得及做好，给顾客承诺 也不行，怎么办？ 告诉顾客两点 1） 如果到时候眼镜没做好，钱照样退给你，放心 2） 提醒顾客，您现在已经选好了镜架镜片，如果你现在不配，出去转一下，或者换一个 店，更来不及了。&&& 36、 顾客投诉：戴新镜有严重的异物感，戴以前的是相同品牌，却没有这样的感觉，适应 了几天还是不行，是什么原因？ 每次换新的鞋子，就算牌子更好，价格更高，都要适应几天，甚至要贴邦迪。但最后，还是 会适应的。新镜片可能会稍微厚一些，但只是零点几个毫米，根本感觉不到，但厚一些的镜 片，水分不容易蒸发，镜片也更容易摘戴，寿命更长，是更明智的选择。&&& 37、顾客看到了一款和他以前戴的一模一样的产品，但是我们的价位比他的高很多，这时应 该怎样回答顾客？ 现在什么都在涨价，为什么眼镜不可以涨价呢？对面的房子，去年才 3000 多一平米，现在 已经 5000 了，你说怎么办？中意了，还是要买呀。眼镜产品的原料或者是稀有金属，或者 是石油副产品，所以，原料价格都在上涨。我要恭喜您了，你脸上的眼镜现在增值咯。&&& 38、为什么相同的镜架比小店价格高很多？ 1） 告诉顾客这个是有可能的（不要矢口否认，但也不要照单全收，要说，有可能） 2） 为什么会有可能呢？因为即使相同的品牌，甚至款式看起来也差不多，但是材质不同， 价格也不同。我们的皇家乐园， 258 的， 398 的，也有 598 的，看起来真的差不多的呢。 有 有 您很可能是看到了材质不同的镜架了（这段话是自圆其说，其实是把顾客搞糊涂）&&& 3） 还有就是我们店的成本不一样，我们用组合验光仪验光，用进口全自动磨片机加工眼 镜，我们的验光师、加工师都是专业出身。所以，在我们这里买的是服务。有些小店，他们 没有高端设备，加工验光销售都是一个人，一点不专业，但是他们成本低啊，所以，他们就 把价格拉低。就好像你去超市买蔬菜，一般会比菜市场要贵一点点，但是，超市是什么环境 啊，菜的进货渠道也不同，一个有机西红柿要卖 5 元呢！可我还是会给孩子买有机的。&&& 39、 顾客原来的镜片想保留，重新配板材架，镜片很小，找不到合适的镜架，让顾客换新 的镜片，导致顾客跑单怎么办？ 这个要看的，如果换的镜架能达到 200 以上，而我们的树脂片最便宜的只有 40 的话，我宁 可给顾客一副新镜片，把这笔生意做下来。原来你们就要打折的，200 的镜架打 8 折，20 元 40 元就出来了，如果本来要打 7 折或者 6 折的话，送镜片还更划算了。&&& 40、为什么钛架不能焊接，那几千元的眼镜坏了就没用了？ 一些厂家提供钛架焊接业务，需要适当收取工本费，所以，是可以焊接的，就是要邮寄回工 厂，时间周期较长。修好的镜架，也只能做备用眼镜，不能和原来一样使用了，不是钛架也 是一样的，焊接过的眼镜总不如出厂时的牢固。所以，还是建议您另外配一副新的。&&& 本TXT由“文库宝”下载:http://www.mozhua.net/wenkubao本文由zhengxuhua1987贡献&&& doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。&&& 1、 对于几个女生来配镜，眼光不一致，不配的乱还价，如何接待？ 在一群顾客当中，首选要找到谁是策略领袖，也就是说，谁是最有影响力的。 假设购买的顾客（简称主角）本人就很有主见，那么陪同的人（配角）不会对她造成多少影 响；主角请她们来，只是为了炫耀一下，找一些人来附和；如果销售员观察到这一点，那么 配镜顾问只需要针对主角进行不要的 PMP（拍马屁） ，称赞她的眼光独到，品位独具，让她 自己拿主意。 “这眼镜毕竟是你自己戴的，当然要你自己满意最重要了！而且我发现你的眼 光很好啊，你看，你的衣服搭配，你的包包，都选得很有品位，所以，这个眼镜还要您自己 决定啊。 ”然后面对其他人说： “你们说是不是啊” 。 假设主角自己一点没主见， 请配角们来就是想听听他们意见的， 那么一定要从这些配角中找 到最有影响力的人，然后同样进行 PMP。 “我真羡慕你呀，有这么多好朋友愿意过来帮你做 参谋，你们平时一定都是好朋友吧。 ”然后对着最有影响力的人说： “我发现刚才这位小姐说 得蛮有道理的， 她的眼光很好的， 你就听她的吧。 毕竟眼镜戴在自己脸上， 自己却看不见的， 眼镜是戴给别等到人看的，你就相信她一次吧。 ” 对于砍价的问题，在商品没有决定之前，不要对他们作出任何正面回应， “其实，关键还是 看这副眼镜您喜不喜欢，如果不喜欢的款式，就算再便宜，想必您也不会买的，是吧。 ”等 到眼镜选择出来了（前提是，这副眼镜是策略领袖心仪的一款） ，你才正面回答折扣问题。 很多情况下，其他人乱砍价，是因为她根本不喜欢这副眼镜，想从中搅局。现在，眼镜是策 略领袖同意的，她希望主角买这副眼镜，那么，她就会排除众议的。 还有一种情况，他们今天来这里，购买意愿就不高，只是利用午休或者下班下课的当口过来 逛逛， 之所以砍价也是随意的， 这时， 你怎么回应都是错， 不如做做服务， 并找到策略领袖， 找到他们喜欢的眼镜。也许下班之后，他们会回来买下的。但如果他们的购买意愿很高，志 在必得， （例如，明天开学就要戴的） ，那么你可以在适当的时候当头呵斥： “你们这样子， 今天这副眼镜是配不成了。 ”欲擒故纵， “倒不如你们先商量一下，达成共识之后，再说，好 吗。 ”&&& 2、 家长与青春期的逆反心里的孩子来配镜，眼光不一致，所选择的材质、风格不同，应如 何应对，统一？ 遇到两个同行顾客意见不一的时候，配镜顾问不能做墙头草，越是想两边不得罪，越是会两 边都得罪。在这个案例当中，我们当然是倾向于孩子一方。本身，在家庭里面孩子可能占到 60%的影响力，如果加上你这一票，生意就成交了。所以，要面对家长进行说服。 “现在年 轻人的眼光不同了，您不能用过去的眼光来看咯。这副眼镜，关键是要孩子喜欢，如果你帮 他做主，配了一副他不喜欢的眼镜，他到学校里面，肯定被同学笑话，结果呢……结果他就 不肯戴了，不仅浪费钱，还可能影响视力，影响学习。您说是吧。 ” 然后还要消除家长的担心。 “至于适不适合，其实您也不懂，是吧，您放心，我会把关的。 ”&&& 3、 一副眼镜 50 元，还嫌贵，就要十几块的，最后走了，我们从此是不是失去这样的顾客？ 是的，这样的客户我们只能放弃，放弃之前，我们可以做最后的努力。同时，也不能对顾客 表现出鄙视，我们应该表现出的是关心和担忧。我相信，这个顾客，可能有一天还是会回来 的。&&& 4、 夫妻配镜，眼光不一致，应该怎样接待？ 这个问题，可以参考问题 1 和问题 2 的回答，非常相似。&&& 5、 遇到一问三不搭理的顾客，应该怎样可以留住？ 最好的金钥匙就是服务，而服务包括了为顾客清洗眼镜，帮顾客调整镜框，引导顾客重新验 光等等。但是，服务不是目的，服务是手段，要通过服务，去找到需求，也就是说，给顾客 一个理由：你为什么要换一副眼镜呢？让我来告诉你吧。 配镜顾问都应该至少学会简单的镜架整形。然后，提示顾客， “您的眼镜好像戴的有些歪， 让我帮您调整一下吧。 ”&&& 6、 合金的板材腿为什么生锈？ 我不太理解这个问题。如果是金胶混和架，金属前款发生腐蚀，这是非常可能的。有些部件 虽然不直接接触皮肤，但仍可能粘到油污和化学试剂（如喷发胶） ，不及时清洗，也会腐蚀； 或者是和锐利物品、粗糙物品摩擦，造成掉色。如果是板材腿里面的金属插芯腐蚀，也是很 可能的，那一般是超声波清洗，导致水流入，造成的。&&& 7、 顾客会拿从别的眼镜店买的眼镜给我们识别和估价，我们如果识别不出怎么办？ 不要轻易对顾客拿来的眼镜进行估价，你可以说： “这个很难估价的，品牌不同，产品不同， 购买途径不同，都可以造成价格差异很大的。您能告诉我，在哪里买的吗？”顾客如果回答 你哪里买的，依据你的经验，可以进行大致判断；如果顾客不愿意透露购买渠道，那么你也 就说无法估价。&&& 8、 板材架为什么会掉颜色？ 据我知道，板材架只会磨损，失去光泽，但是不会掉色的。如果出现掉色，只能是注塑架， 或者是表面着色的 TR90、碳素架等等。&&& 9、 对于比较挑剔的顾客应该如何处理投诉？ 这个问题比较大，参见公司的投诉处理技巧培训资料。&&& 10、对于没有主见的顾客，该如何应对？ 当顾客没有主见的时候，你必须要有主见，显得自信。可以先自卖自夸一下，让顾客对你的 眼光有信心。同时，也可以借助同事直接的配合，或者利用近期顾客的配镜记录，给顾客一 种“大家都说好就是真的好的”的感觉。&&& 11、对于来维修的镜架（短期配镜的顾客） ，当顾客对于产品的质量产生怀疑的时候，应该 如何应对？ 对于这个问题，我有两个建议。 或者， 你一边帮顾客修理（或安排同事修理） ，一边和客户“唠嗑” 说明这次只是偶然事件， ， 这个品牌的产品平时很少发生投诉的等等。也自我反省说： “可能我在对你解释使用保养注 意事项时，说得不够清晰，我有责任。 ”这样，基本上可以把顾客“搪塞”过去。 或者，你主动提出来给顾客换一副新镜架： “像您这样的情况，因为您购买的时间很短，虽 然是您自己不小心搞坏的，我想您肯定也很懊悔，所以，我向公司申请看看，能不能免费换 一副给您” 。虽然这样做，有点“自找麻烦” ，但是，从沃尔玛，从海尔，从联想，从王永庆 他们的成功来看，大部分成功的企业，几乎都是“自找麻烦”的。&&& 12、销售过程中，销售员过于夸大其词，让顾客期望过高，应该怎么教育员工？ 只能结合具体案例， 在发生顾客投诉的时候， 让员工看到， 是因为前期销售中埋下的 “隐患” 而造成的，利用现场教育，来达到教育的目的。当然，这样的案例要举一反三，广而告之。&&& 13、成年后由于用电脑，视力会下降吗？ 这个问题，我还没有答案，但可以贡献我本人的亲身经历。我 05 年之前，双眼矫正度数一 直是-6.50 和-5.50.可能是由于长期用电脑（我每天用电脑的时间大约在 6 小时左右） ，总之， 到 2007 年，我的双眼矫正度数已经发展到-9.00 和-7.00.同时伴有较严重的干眼症。我觉得 我视力下降，可能还和长期欠矫有关，因为从 2007 年，开始配戴足矫眼镜之后，度数未再 加深。现在，我正在使用抗疲劳镜片。&&& 如果，爱 13:41:48 14、同样是非球面镜片，为什么别的店卖的比我们的便宜，该怎么合理地说服顾客？ 其实，同样的事情在我们身边每天在发生。同样的衬衣，面料都是一样的纯棉，牌子不同， 产地不同，设计不同，从小商品市场的十几元到金鹰国际的上千元，原则上，都还是衬衣。 香烟更加离谱，都是过滤嘴的，有 3.75 一包的牡丹，也有 150 一包的极品 XX。这个时候， 顾客似乎很能够接受。却在眼镜店就突然“糊涂”起来。 我想，如何区分不同品牌的镜片，应该是一个基本功了。这里不一一强调了。&&& 15、有的顾客认为选了一副抗辐射镜片，害怕我们拿抗紫外线的，两种镜片也没有特别的区 分标记，应该怎么给顾客解说？ 的确很难区分， 如果顾客会怀疑这个问题， 那么同样是抗辐射镜片， 品牌不同， 价格也不同， 顾客也会担心我们以次充好的。要消除客户的担心，就必须逐渐树立起公司的品牌。而我觉 得，公司的品牌树立，不是靠一番广告轰炸，而是要常年积累的，当然，也可以借助一些外 部手段或者突发事件炒作。 如果你们公司的品牌在当地已经家喻户晓，那么你完全可以“靠山吃山靠水吃水” ，你可以 告诉顾客： “你如果怀疑这一点，那么，你就更应该来我们店配眼镜。你应该了解我们公司 在本地的知名度是怎样的，你说，我们会为了一副镜片多赚二三十元，去冒损害公司品牌形 象的风险吗。我们公司的品牌无形资产至少也值上百万呢！只有一些小店，才会为了蝇头小 利，可以不顾品牌，因为他们可以随时换一个牌子，继续做。 ”&&& 16、渐进片真的能稳定小孩的度数吗？ 青少年渐进片可以减少青少年看近时的疲劳，可以在看远清楚（足矫）的同时，提供一个较 舒适的近用度数，也因此可以减缓度数加深。1996 年，美国苏拿和香港理工大学的试验显 示，戴青少年多焦点的学生，其度数增加的幅度明显低于戴普通单焦点镜片的学生。在我们 店里，也已经有了不少成功的案例。&&& 17、同样是板材架，质量差不多，价格差异为什么那么大？ 一个 LV 的包，最便宜的是 6000 左右，而一个仿冒 LV 的包，最贵的也就是 500 左右；质量 上，一般人根本分辨不出来。 板材架的制造过程几乎都是手工的，所以，制造者的“手艺”就成为关键。熟练的工人，国 外的工人，他们的成本要高很多。 18、有的顾客清洗眼镜时会问：我的镜片也是比较好的，而且保养也是很规范的，为什么镜 片时间用的不长，还是会有划痕？ 镜片上的划痕和时间并没有关系，不是日积月累，水滴石穿的。 一般镜片的表面硬度为 4~5H，超加硬的，可以达到 6~7H。但如果，这个镜片，接触到 8H 以上的物质，比如空气中的粉尘中的一些金属颗粒，比如玻璃粉渣等等，可以马上在镜片上 留下划痕。有时候，你拿到新眼镜的第二天就不小心划伤了，有时候，你用了大半年都没任 何划伤。但其实，这些划痕，未必对视力造成影响。比如我的手机有照相功能，可是手机上 的照相镜头有些划伤，有些污渍，照片拍出来并看不到。&&& 19、为什么有的顾客在我们家配的镜片，时间不长，过来清洗眼镜的时候，就会发现镜片有 明显的变黄？ 镜片泛黄是因为吸收紫外线的缘故。就好像我们在家里挂一本年历。挂了一年，摘下年历， 发现墙壁上出现和年历轮廓一样的一片较浅的颜色， 其实， 是年历周边的墙面接收紫外线照 射泛黄了而已。 之所以年历背后的墙壁没有泛黄， 是因为年历阻挡了紫外线。 你一定会发现， 年历却泛黄了。 镜片也是如此，正因为镜片吸收了紫外线，保护了眼睛“不泛黄” ，所以，镜片自身就黄了。 吸收紫外线能力越强的镜片，泛黄得越快，越厉害，这其实是好事。如果您想换一副不会泛 黄的镜片（不吸收紫外线的） ，那么您的眼睛就要招罪了。&&& 20、如何更简洁地选择太阳镜给顾客？ 在为顾客挑选之前，先问顾客几个问题。比如，在什么场合戴这副太阳镜，郊游还是开车， 上下班还是工作中，是不是参加体育运动等等。这样可以区分太阳镜的材质、镜片的色泽、 镜框的类型等等。其次，询问顾客对品牌有没有特别钟爱的。再其次，就开始从今年新款中 （注意，哪些是新款，你说了算）挑出一副给顾客，再紧跟着后面的销售。一个优秀的销售&&& 员，不是会说，而是会听！ 有一个关键，不要对顾客说，这副太阳镜很好看，您戴起来试试看。而要对顾客说，您戴起 这副太阳镜，一定会更好看（或者显得更年轻，更有活力，更有魅力，等等）&&& 21、高档镜架，怎样才能让顾客确认是真的，而不是精仿的？ 这个需要你掌握一些区分真伪的技巧。比如丝网印刷，比如包装，比如配件，当然更包括做 功。 这个问题，也可以参考第 15 个问题的回答。&&& 22、遇到挑剔的顾客，怎样才能让他静下来，听从自己的介绍？ 只要你为他做一些专业服务的时候，比如帮他调整镜架，帮他测量瞳距，帮他验光，帮他检 查眼前部（裂隙灯） ，他就会安静下来。 另外告诉你们一个小技巧，女人每年的二月份话最少……因为二月份只有 28 天。&&& 23、遇到顾客镜架脱焊，但是配镜时间已经比较长了，但是给顾客优惠的价格又不是顾客能 接受的，怎么办？ 这个问题的确很棘手。建议如下 1） 表示对顾客的同情，进行情绪上的安抚 2） 表示你的立场，让顾客放心，一定会让他满意的。 3） 和顾客一起探究造成镜架脱焊（或者掉色）的原因，这是关键。如果想证明是顾客使 用不当或者未正确保养造成的， 要么， 要顾客自己承认， 要么， 要你从和顾客对话中找到 “破 绽” 。 4） 要告诉顾客，眼镜总要磨损的，如同汽车，自行车一样。从一开始的状态良好，慢慢 发展到小修小补，最后，就是报废淘汰了。 5） 如果证明是顾客的责任，那么就尽量帮顾客减少损失，比如，设法修复到 “完好如初” ； 比如，在新镜架上给予多一些优惠等等。&&& 6） 另外有一点，就是设法坚持顾客的镜片，如果刚巧镜片也已经磨损了，就告诉顾客， 你是该换一副眼镜了，国外的习惯是，每年换一副眼镜，不管坏没坏，而中国消费者也慢慢 建立起这个习惯。旧眼镜修好了，可以做备用，另外配一副新的就好了。&&& 24、如何证明同样是钛架，不同价位的两款，但是在质量上是有区别的？ 要证明两款同样材质的钛架，有几个方面 1） 材料：都是钛架，纯钛的纯度，纯钛材料的来源（比如日本的） ，会影响价格 2） 品牌：国际品牌会贵一些，知名品牌次之，国内企业自创品牌相对实惠 3） 产地：进口的普遍贵一些，尤其欧洲的 4） 电镀：厚金电镀贵，甚至包金架更贵 5） 制造工艺：国际知名企业的制造工艺完全不同。就好像家具一样，都是木头做的，价 格可以差十倍，百倍。 6） 款式设计：一些特殊的设计，工艺复杂，制造成本高 7） 发布的时间：新款更贵 能找出一个两个点来沟通，就可以了&&& 25、 遇到顾客在短期内配镜，投诉镜片脱膜，用什么方法想顾客说明情况最好？ 如果半年都不到，我个人认为可以免费重配，当然，原因还是要找出来的。常见原因是：1） 产品质量，2）遇到高温，3）遇到化学试剂，4）遇到粗糙的表面。&&& 26、有个别顾客配镜时，对我们的产品不放心，非得看到镜片实物后再交钱，因为我们仓库 不在店里，应该怎么和顾客解释？ 这个问题和第 15 个问题是一样的。&&& 27、顾客光度较高，在-10.00 以上，有散光，销售员介绍 1.67 超薄镜片，但结果顾客取镜&&& 时，觉得镜片较厚，不满意，最后决定换镜架，为什么会有这样的结果？ 在答应顾客“镜片会更薄吗”这个请求的时候，要注意以下几点 1） 新眼镜的光度是不是和原来的一样，如果光度增加，其他条件不变，你就不能答应顾 客这个要求。1.67 是比较薄的一种镜片，但毕竟还是一个凹透镜，光度越高，两边越厚。尤 其计算镜片厚薄时，要把球镜柱镜相加后考虑。 2） 新眼镜的镜圈尺寸是不是比原来的更小。不仅要考虑镜圈尺寸，还要考虑鼻距。当顾 客瞳距较小的时候，用 50□20 的镜架做出来的眼镜，肯定比 50□18 的，颞侧要厚一些。 3） 新眼镜的镜片种类以及折射率是不是比原来的要薄。如果顾客原来是一副玻璃镜片， 而你推荐的是 1.67 树脂，那么，等着投诉吧。 4） 顾客的瞳距是多少？原先眼镜左右镜片光学中心的距离是多少，你这次要做到多少？ 5） 镜圈的形状也要考虑的，圆形和椭圆形镜架加工后的效果，比方形，尤其长方形的效 果要薄很多。 6） 加工师倒边和抛光的技术也很重要 7） 镜架的类型，如金属和板材，半框和无框，都会影响最终效果。 如果你综合考虑了这些因素，再答应顾客的请求，或者向顾客承诺可以给他更薄的效果，就 比较稳妥，否则就是厕所里面打灯笼——找（屎）死&&& 如果，爱 13:42:03 28、针对来投诉的顾客，无理取闹，一副自大的样子，怎么处理？ 无理取闹的顾客一般有几种，一种是心理有鬼的，知道自身有责任，故意要装出一副受害很 深的样子来壮胆。对于这样的顾客，一方面，不能硬碰硬（一个巴掌排不响） ，只能以柔克 刚，避开他最初 15 分钟的一番攻势，然后再开始着手沟通和解决。一种是出于误会，或感 觉受骗上当，并受到周围人的挑唆，所以得理不饶人的。这样的客人，才是真正难缠的。在 处理上，还是遵循公司相关程序办理。&&& 29、 喜欢比价格的顾客很多，都是和外面私人小店去比，要是想留住这样的顾客，怎么样 打消他比较的念头？ 顾客就是要货比三家的，你越是想阻止他，他越是觉得不放心，所以，比较好的方法是欲擒 故纵：鼓励顾客去看看，并告诉顾客，自己很自信，他一定会回来， “昨天有位顾客和您一 样， 就是不相信我， 非要去其他地方看， 结果跑了一圈还是回来我这里。 我相信， 您也会的。 ”&&& 同时记得， 一定要给顾客名片， 这样更显得你很自信，顾客一定会回来。 此时，顾客也会想， 其实就是一副眼镜，就算外面便宜一些，也是有限的，不可能白拿，耽误时间其实也是成本 啊，不如就在这里配。&&& 30、 对于以前戴过渐进片的， 现在在我们这儿配了， 戴着不适应的顾客投诉， 应该怎么处理？ 这个命题很大，一方面，就算不是多焦点镜片，每次配新眼镜也都要适应一阵子，更何况相 对比较难适应的多焦点呢。你只能从顾客不舒服的症状来找原因，从原因着手解释和解决。&&& 31、 对于很挑剔的顾客，转了全店都觉得没有满意的镜架，怎么办？ 可能是方向性问题，和第 20 个问题一样，很多销售员一味地拿镜架给顾客试戴，却很少询 问顾客喜欢哪一类的眼镜，以及他的职业，年龄，着装习惯等等。&&& 32、 顾客只看价钱，不看东西，只认低价怎么办？ 就给他低价的，最低的，然后，再拿好的来对比。&&& 33、顾客太顽固，都要一些我们这边没有的，讲了也没有用，该怎么办？ 有一个问题，那就是谁是交易的主导，你还是顾客。我们不能围着顾客的鼻子转，而要牵着 顾客的鼻子走，但是，我们也不是主导！真正的主导是顾客的需求，是顾客的内心。顾客一 定要某样产品，肯定是这个产品带给他某种效用，满足他某种需要，你看看是否可以找出他 的需要，然后看看你可以怎么帮到他。在我的字典里面，没有“没有的产品” ，只有“需要 定制，比较麻烦”的产品，所以，为了不麻烦，我建议你一个替代产品，效果一样可以达到， 价格还更加便宜。 我遇到一个年轻的顾客想要登喜路镜架 （注意， 是英国品牌的登喜路， 不是香港登喜路纯钛） ， 我们没有，我就问他为什么喜欢，他说看到香港客户脸上戴着。我就说，那个客户是不是一 个中年人，顾客说：你怎么知道。我回到“登喜路镜架的风格相对比较保守，比较中规中矩 （太阳镜除外） ，比较适合中年人配戴，时下年轻人没有戴登喜路的，你如果真的买了，会 被人觉得是落伍了。 ”顾客问我，现在什么牌子最流行，我说：现在伊保罗阿曼尼和波士都 比较流行，年轻人都喜欢。而这两个牌子，我们都有。&&& 34、老顾客嫌我们的彩片的品种太少，价位偏高，怎么办？ 补充货品。&&& 35、对于着急赶车，又不想现付钱的，怕到时候钱付了，眼镜却没来得及做好，给顾客承诺 也不行，怎么办？ 告诉顾客两点 1） 如果到时候眼镜没做好，钱照样退给你，放心 2） 提醒顾客，您现在已经选好了镜架镜片，如果你现在不配，出去转一下，或者换一个 店，更来不及了。&&& 36、 顾客投诉：戴新镜有严重的异物感，戴以前的是相同品牌，却没有这样的感觉，适应 了几天还是不行，是什么原因？ 每次换新的鞋子，就算牌子更好，价格更高，都要适应几天，甚至要贴邦迪。但最后，还是 会适应的。新镜片可能会稍微厚一些，但只是零点几个毫米，根本感觉不到，但厚一些的镜 片，水分不容易蒸发，镜片也更容易摘戴，寿命更长，是更明智的选择。&&& 37、顾客看到了一款和他以前戴的一模一样的产品，但是我们的价位比他的高很多，这时应 该怎样回答顾客？ 现在什么都在涨价，为什么眼镜不可以涨价呢？对面的房子，去年才 3000 多一平米，现在 已经 5000 了，你说怎么办？中意了，还是要买呀。眼镜产品的原料或者是稀有金属，或者 是石油副产品，所以，原料价格都在上涨。我要恭喜您了，你脸上的眼镜现在增值咯。&&& 38、为什么相同的镜架比小店价格高很多？ 1） 告诉顾客这个是有可能的（不要矢口否认，但也不要照单全收，要说，有可能） 2） 为什么会有可能呢？因为即使相同的品牌，甚至款式看起来也差不多，但是材质不同， 价格也不同。我们的皇家乐园， 258 的， 398 的，也有 598 的，看起来真的差不多的呢。 有 有 您很可能是看到了材质不同的镜架了（这段话是自圆其说，其实是把顾客搞糊涂）&&& 3） 还有就是我们店的成本不一样，我们用组合验光仪验光，用进口全自动磨片机加工眼 镜，我们的验光师、加工师都是专业出身。所以，在我们这里买的是服务。有些小店，他们 没有高端设备，加工验光销售都是一个人，一点不专业，但是他们成本低啊，所以，他们就 把价格拉低。就好像你去超市买蔬菜，一般会比菜市场要贵一点点，但是，超市是什么环境 啊，菜的进货渠道也不同，一个有机西红柿要卖 5 元呢！可我还是会给孩子买有机的。&&& 39、 顾客原来的镜片想保留，重新配板材架，镜片很小，找不到合适的镜架，让顾客换新 的镜片，导致顾客跑单怎么办？ 这个要看的，如果换的镜架能达到 200 以上，而我们的树脂片最便宜的只有 40 的话，我宁 可给顾客一副新镜片，把这笔生意做下来。原来你们就要打折的，200 的镜架打 8 折，20 元 40 元就出来了，如果本来要打 7 折或者 6 折的话，送镜片还更划算了。&&& 40、为什么钛架不能焊接，那几千元的眼镜坏了就没用了？ 一些厂家提供钛架焊接业务，需要适当收取工本费，所以，是可以焊接的，就是要邮寄回工 厂，时间周期较长。修好的镜架，也只能做备用眼镜，不能和原来一样使用了，不是钛架也 是一样的，焊接过的眼镜总不如出厂时的牢固。所以，还是建议您另外配一副新的。&&& 本TXT由“文库宝”下载:http://www.mozhua.net/wenkubao本文由zhengxuhua1987贡献&&& doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。&&& 1、 对于几个女生来配镜，眼光不一致，不配的乱还价，如何接待？ 在一群顾客当中，首选要找到谁是策略领袖，也就是说，谁是最有影响力的。 假设购买的顾客（简称主角）本人就很有主见，那么陪同的人（配角）不会对她造成多少影 响；主角请她们来，只是为了炫耀一下，找一些人来附和；如果销售员观察到这一点，那么 配镜顾问只需要针对主角进行不要的 PMP（拍马屁） ，称赞她的眼光独到，品位独具，让她 自己拿主意。 “这眼镜毕竟是你自己戴的，当然要你自己满意最重要了！而且我发现你的眼 光很好啊，你看，你的衣服搭配，你的包包，都选得很有品位，所以，这个眼镜还要您自己 决定啊。 ”然后面对其他人说： “你们说是不是啊” 。 假设主角自己一点没主见， 请配角们来就是想听听他们意见的， 那么一定要从这些配角中找 到最有影响力的人，然后同样进行 PMP。 “我真羡慕你呀，有这么多好朋友愿意过来帮你做 参谋，你们平时一定都是好朋友吧。 ”然后对着最有影响力的人说： “我发现刚才这位小姐说 得蛮有道理的， 她的眼光很好的， 你就听她的吧。 毕竟眼镜戴在自己脸上， 自己却看不见的， 眼镜是戴给别等到人看的，你就相信她一次吧。 ” 对于砍价的问题，在商品没有决定之前，不要对他们作出任何正面回应， “其实，关键还是 看这副眼镜您喜不喜欢，如果不喜欢的款式，就算再便宜，想必您也不会买的，是吧。 ”等 到眼镜选择出来了（前提是，这副眼镜是策略领袖心仪的一款） ，你才正面回答折扣问题。 很多情况下，其他人乱砍价，是因为她根本不喜欢这副眼镜，想从中搅局。现在，眼镜是策 略领袖同意的，她希望主角买这副眼镜，那么，她就会排除众议的。 还有一种情况，他们今天来这里，购买意愿就不高，只是利用午休或者下班下课的当口过来 逛逛， 之所以砍价也是随意的， 这时， 你怎么回应都是错， 不如做做服务， 并找到策略领袖， 找到他们喜欢的眼镜。也许下班之后，他们会回来买下的。但如果他们的购买意愿很高，志 在必得， （例如，明天开学就要戴的） ，那么你可以在适当的时候当头呵斥： “你们这样子， 今天这副眼镜是配不成了。 ”欲擒故纵， “倒不如你们先商量一下，达成共识之后，再说，好 吗。 ”&&& 2、 家长与青春期的逆反心里的孩子来配镜，眼光不一致，所选择的材质、风格不同，应如 何应对，统一？ 遇到两个同行顾客意见不一的时候，配镜顾问不能做墙头草，越是想两边不得罪，越是会两 边都得罪。在这个案例当中，我们当然是倾向于孩子一方。本身，在家庭里面孩子可能占到 60%的影响力，如果加上你这一票，生意就成交了。所以，要面对家长进行说服。 “现在年 轻人的眼光不同了，您不能用过去的眼光来看咯。这副眼镜，关键是要孩子喜欢，如果你帮 他做主，配了一副他不喜欢的眼镜，他到学校里面，肯定被同学笑话，结果呢……结果他就 不肯戴了，不仅浪费钱，还可能影响视力，影响学习。您说是吧。 ” 然后还要消除家长的担心。 “至于适不适合，其实您也不懂，是吧，您放心，我会把关的。 ”&&& 3、 一副眼镜 50 元，还嫌贵，就要十几块的，最后走了，我们从此是不是失去这样的顾客？ 是的，这样的客户我们只能放弃，放弃之前，我们可以做最后的努力。同时，也不能对顾客 表现出鄙视，我们应该表现出的是关心和担忧。我相信，这个顾客，可能有一天还是会回来 的。&&& 4、 夫妻配镜，眼光不一致，应该怎样接待？ 这个问题，可以参考问题 1 和问题 2 的回答，非常相似。&&& 5、 遇到一问三不搭理的顾客，应该怎样可以留住？ 最好的金钥匙就是服务，而服务包括了为顾客清洗眼镜，帮顾客调整镜框，引导顾客重新验 光等等。但是，服务不是目的，服务是手段，要通过服务，去找到需求，也就是说，给顾客 一个理由：你为什么要换一副眼镜呢？让我来告诉你吧。 配镜顾问都应该至少学会简单的镜架整形。然后，提示顾客， “您的眼镜好像戴的有些歪， 让我帮您调整一下吧。 ”&&& 6、 合金的板材腿为什么生锈？ 我不太理解这个问题。如果是金胶混和架，金属前款发生腐蚀，这是非常可能的。有些部件 虽然不直接接触皮肤，但仍可能粘到油污和化学试剂（如喷发胶） ，不及时清洗，也会腐蚀； 或者是和锐利物品、粗糙物品摩擦，造成掉色。如果是板材腿里面的金属插芯腐蚀，也是很 可能的，那一般是超声波清洗，导致水流入，造成的。&&& 7、 顾客会拿从别的眼镜店买的眼镜给我们识别和估价，我们如果识别不出怎么办？ 不要轻易对顾客拿来的眼镜进行估价，你可以说： “这个很难估价的，品牌不同，产品不同， 购买途径不同，都可以造成价格差异很大的。您能告诉我，在哪里买的吗？”顾客如果回答 你哪里买的，依据你的经验，可以进行大致判断；如果顾客不愿意透露购买渠道，那么你也 就说无法估价。&&& 8、 板材架为什么会掉颜色？ 据我知道，板材架只会磨损，失去光泽，但是不会掉色的。如果出现掉色，只能是注塑架， 或者是表面着色的 TR90、碳素架等等。&&& 9、 对于比较挑剔的顾客应该如何处理投诉？ 这个问题比较大，参见公司的投诉处理技巧培训资料。&&& 10、对于没有主见的顾客，该如何应对？ 当顾客没有主见的时候，你必须要有主见，显得自信。可以先自卖自夸一下，让顾客对你的 眼光有信心。同时，也可以借助同事直接的配合，或者利用近期顾客的配镜记录，给顾客一 种“大家都说好就是真的好的”的感觉。&&& 11、对于来维修的镜架（短期配镜的顾客） ，当顾客对于产品的质量产生怀疑的时候，应该 如何应对？ 对于这个问题，我有两个建议。 或者， 你一边帮顾客修理（或安排同事修理） ，一边和客户“唠嗑” 说明这次只是偶然事件， ， 这个品牌的产品平时很少发生投诉的等等。也自我反省说： “可能我在对你解释使用保养注 意事项时，说得不够清晰，我有责任。 ”这样，基本上可以把顾客“搪塞”过去。 或者，你主动提出来给顾客换一副新镜架： “像您这样的情况，因为您购买的时间很短，虽 然是您自己不小心搞坏的，我想您肯定也很懊悔，所以，我向公司申请看看，能不能免费换 一副给您” 。虽然这样做，有点“自找麻烦” ，但是，从沃尔玛，从海尔，从联想，从王永庆 他们的成功来看，大部分成功的企业，几乎都是“自找麻烦”的。&&& 12、销售过程中，销售员过于夸大其词，让顾客期望过高，应该怎么教育员工？ 只能结合具体案例， 在发生顾客投诉的时候， 让员工看到， 是因为前期销售中埋下的 “隐患” 而造成的，利用现场教育，来达到教育的目的。当然，这样的案例要举一反三，广而告之。&&& 13、成年后由于用电脑，视力会下降吗？ 这个问题，我还没有答案，但可以贡献我本人的亲身经历。我 05 年之前，双眼矫正度数一 直是-6.50 和-5.50.可能是由于长期用电脑（我每天用电脑的时间大约在 6 小时左右） ，总之， 到 2007 年，我的双眼矫正度数已经发展到-9.00 和-7.00.同时伴有较严重的干眼症。我觉得 我视力下降，可能还和长期欠矫有关，因为从 2007 年，开始配戴足矫眼镜之后，度数未再 加深。现在，我正在使用抗疲劳镜片。&&& 如果，爱 13:41:48 14、同样是非球面镜片，为什么别的店卖的比我们的便宜，该怎么合理地说服顾客？ 其实，同样的事情在我们身边每天在发生。同样的衬衣，面料都是一样的纯棉，牌子不同， 产地不同，设计不同，从小商品市场的十几元到金鹰国际的上千元，原则上，都还是衬衣。 香烟更加离谱，都是过滤嘴的，有 3.75 一包的牡丹，也有 150 一包的极品 XX。这个时候， 顾客似乎很能够接受。却在眼镜店就突然“糊涂”起来。 我想，如何区分不同品牌的镜片，应该是一个基本功了。这里不一一强调了。&&& 15、有的顾客认为选了一副抗辐射镜片，害怕我们拿抗紫外线的，两种镜片也没有特别的区 分标记，应该怎么给顾客解说？ 的确很难区分， 如果顾客会怀疑这个问题， 那么同样是抗辐射镜片， 品牌不同， 价格也不同， 顾客也会担心我们以次充好的。要消除客户的担心，就必须逐渐树立起公司的品牌。而我觉 得，公司的品牌树立，不是靠一番广告轰炸，而是要常年积累的，当然，也可以借助一些外 部手段或者突发事件炒作。 如果你们公司的品牌在当地已经家喻户晓，那么你完全可以“靠山吃山靠水吃水” ，你可以 告诉顾客： “你如果怀疑这一点，那么，你就更应该来我们店配眼镜。你应该了解我们公司 在本地的知名度是怎样的，你说，我们会为了一副镜片多赚二三十元，去冒损害公司品牌形 象的风险吗。我们公司的品牌无形资产至少也值上百万呢！只有一些小店，才会为了蝇头小 利，可以不顾品牌，因为他们可以随时换一个牌子，继续做。 ”&&& 16、渐进片真的能稳定小孩的度数吗？ 青少年渐进片可以减少青少年看近时的疲劳，可以在看远清楚（足矫）的同时，提供一个较 舒适的近用度数，也因此可以减缓度数加深。1996 年，美国苏拿和香港理工大学的试验显 示，戴青少年多焦点的学生，其度数增加的幅度明显低于戴普通单焦点镜片的学生。在我们 店里，也已经有了不少成功的案例。&&& 17、同样是板材架，质量差不多，价格差异为什么那么大？ 一个 LV 的包，最便宜的是 6000 左右，而一个仿冒 LV 的包，最贵的也就是 500 左右；质量 上，一般人根本分辨不出来。 板材架的制造过程几乎都是手工的，所以，制造者的“手艺”就成为关键。熟练的工人，国 外的工人，他们的成本要高很多。 18、有的顾客清洗眼镜时会问：我的镜片也是比较好的，而且保养也是很规范的，为什么镜 片时间用的不长，还是会有划痕？ 镜片上的划痕和时间并没有关系，不是日积月累，水滴石穿的。 一般镜片的表面硬度为 4~5H，超加硬的，可以达到 6~7H。但如果，这个镜片，接触到 8H 以上的物质，比如空气中的粉尘中的一些金属颗粒，比如玻璃粉渣等等，可以马上在镜片上 留下划痕。有时候，你拿到新眼镜的第二天就不小心划伤了，有时候，你用了大半年都没任 何划伤。但其实，这些划痕，未必对视力造成影响。比如我的手机有照相功能，可是手机上 的照相镜头有些划伤，有些污渍，照片拍出来并看不到。&&& 19、为什么有的顾客在我们家配的镜片，时间不长，过来清洗眼镜的时候，就会发现镜片有 明显的变黄？ 镜片泛黄是因为吸收紫外线的缘故。就好像我们在家里挂一本年历。挂了一年，摘下年历， 发现墙壁上出现和年历轮廓一样的一片较浅的颜色， 其实， 是年历周边的墙面接收紫外线照 射泛黄了而已。 之所以年历背后的墙壁没有泛黄， 是因为年历阻挡了紫外线。 你一定会发现， 年历却泛黄了。 镜片也是如此，正因为镜片吸收了紫外线，保护了眼睛“不泛黄” ，所以，镜片自身就黄了。 吸收紫外线能力越强的镜片，泛黄得越快，越厉害，这其实是好事。如果您想换一副不会泛 黄的镜片（不吸收紫外线的） ，那么您的眼睛就要招罪了。&&& 20、如何更简洁地选择太阳镜给顾客？ 在为顾客挑选之前，先问顾客几个问题。比如，在什么场合戴这副太阳镜，郊游还是开车， 上下班还是工作中，是不是参加体育运动等等。这样可以区分太阳镜的材质、镜片的色泽、 镜框的类型等等。其次，询问顾客对品牌有没有特别钟爱的。再其次，就开始从今年新款中 （注意，哪些是新款，你说了算）挑出一副给顾客，再紧跟着后面的销售。一个优秀的销售&&& 员，不是会说，而是会听！ 有一个关键，不要对顾客说，这副太阳镜很好看，您戴起来试试看。而要对顾客说，您戴起 这副太阳镜，一定会更好看（或者显得更年轻，更有活力，更有魅力，等等）&&& 21、高档镜架，怎样才能让顾客确认是真的，而不是精仿的？ 这个需要你掌握一些区分真伪的技巧。比如丝网印刷，比如包装，比如配件，当然更包括做 功。 这个问题，也可以参考第 15 个问题的回答。&&& 22、遇到挑剔的顾客，怎样才能让他静下来，听从自己的介绍？ 只要你为他做一些专业服务的时候，比如帮他调整镜架，帮他测量瞳距，帮他验光，帮他检 查眼前部（裂隙灯） ，他就会安静下来。 另外告诉你们一个小技巧，女人每年的二月份话最少……因为二月份只有 28 天。&&& 23、遇到顾客镜架脱焊，但是配镜时间已经比较长了，但是给顾客优惠的价格又不是顾客能 接受的，怎么办？ 这个问题的确很棘手。建议如下 1） 表示对顾客的同情，进行情绪上的安抚 2） 表示你的立场，让顾客放心，一定会让他满意的。 3） 和顾客一起探究造成镜架脱焊（或者掉色）的原因，这是关键。如果想证明是顾客使 用不当或者未正确保养造成的， 要么， 要顾客自己承认， 要么， 要你从和顾客对话中找到 “破 绽” 。 4） 要告诉顾客，眼镜总要磨损的，如同汽车，自行车一样。从一开始的状态良好，慢慢 发展到小修小补，最后，就是报废淘汰了。 5） 如果证明是顾客的责任，那么就尽量帮顾客减少损失，比如，设法修复到 “完好如初” ； 比如，在新镜架上给予多一些优惠等等。&&& 6） 另外有一点，就是设法坚持顾客的镜片，如果刚巧镜片也已经磨损了，就告诉顾客， 你是该换一副眼镜了，国外的习惯是，每年换一副眼镜，不管坏没坏，而中国消费者也慢慢 建立起这个习惯。旧眼镜修好了，可以做备用，另外配一副新的就好了。&&& 24、如何证明同样是钛架，不同价位的两款，但是在质量上是有区别的？ 要证明两款同样材质的钛架，有几个方面 1） 材料：都是钛架，纯钛的纯度，纯钛材料的来源（比如日本的） ，会影响价格 2） 品牌：国际品牌会贵一些，知名品牌次之，国内企业自创品牌相对实惠 3） 产地：进口的普遍贵一些，尤其欧洲的 4） 电镀：厚金电镀贵，甚至包金架更贵 5） 制造工艺：国际知名企业的制造工艺完全不同。就好像家具一样，都是木头做的，价 格可以差十倍，百倍。 6） 款式设计：一些特殊的设计，工艺复杂，制造成本高 7） 发布的时间：新款更贵 能找出一个两个点来沟通，就可以了&&& 25、 遇到顾客在短期内配镜，投诉镜片脱膜，用什么方法想顾客说明情况最好？ 如果半年都不到，我个人认为可以免费重配，当然，原因还是要找出来的。常见原因是：1） 产品质量，2）遇到高温，3）遇到化学试剂，4）遇到粗糙的表面。&&& 26、有个别顾客配镜时，对我们的产品不放心，非得看到镜片实物后再交钱，因为我们仓库 不在店里，应该怎么和顾客解释？ 这个问题和第 15 个问题是一样的。&&& 27、顾客光度较高，在-10.00 以上，有散光，销售员介绍 1.67 超薄镜片，但结果顾客取镜&&& 时，觉得镜片较厚，不满意，最后决定换镜架，为什么会有这样的结果？ 在答应顾客“镜片会更薄吗”这个请求的时候，要注意以下几点 1） 新眼镜的光度是不是和原来的一样，如果光度增加，其他条件不变，你就不能答应顾 客这个要求。1.67 是比较薄的一种镜片，但毕竟还是一个凹透镜，光度越高，两边越厚。尤 其计算镜片厚薄时，要把球镜柱镜相加后考虑。 2） 新眼镜的镜圈尺寸是不是比原来的更小。不仅要考虑镜圈尺寸，还要考虑鼻距。当顾 客瞳距较小的时候，用 50□20 的镜架做出来的眼镜，肯定比 50□18 的，颞侧要厚一些。 3） 新眼镜的镜片种类以及折射率是不是比原来的要薄。如果顾客原来是一副玻璃镜片， 而你推荐的是 1.67 树脂，那么，等着投诉吧。 4） 顾客的瞳距是多少？原先眼镜左右镜片光学中心的距离是多少，你这次要做到多少？ 5） 镜圈的形状也要考虑的，圆形和椭圆形镜架加工后的效果，比方形，尤其长方形的效 果要薄很多。 6） 加工师倒边和抛光的技术也很重要 7） 镜架的类型，如金属和板材，半框和无框，都会影响最终效果。 如果你综合考虑了这些因素，再答应顾客的请求，或者向顾客承诺可以给他更薄的效果，就 比较稳妥，否则就是厕所里面打灯笼——找（屎）死&&& 如果，爱 13:42:03 28、针对来投诉的顾客，无理取闹，一副自大的样子，怎么处理？ 无理取闹的顾客一般有几种，一种是心理有鬼的，知道自身有责任，故意要装出一副受害很 深的样子来壮胆。对于这样的顾客，一方面，不能硬碰硬（一个巴掌排不响） ，只能以柔克 刚，避开他最初 15 分钟的一番攻势，然后再开始着手沟通和解决。一种是出于误会，或感 觉受骗上当，并受到周围人的挑唆，所以得理不饶人的。这样的客人，才是真正难缠的。在 处理上，还是遵循公司相关程序办理。&&& 29、 喜欢比价格的顾客很多，都是和外面私人小店去比，要是想留住这样的顾客，怎么样 打消他比较的念头？ 顾客就是要货比三家的，你越是想阻止他，他越是觉得不放心，所以，比较好的方法是欲擒 故纵：鼓励顾客去看看，并告诉顾客，自己很自信，他一定会回来， “昨天有位顾客和您一 样， 就是不相信我， 非要去其他地方看， 结果跑了一圈还是回来我这里。 我相信， 您也会的。 ”&&& 同时记得， 一定要给顾客名片， 这样更显得你很自信，顾客一定会回来。 此时，顾客也会想， 其实就是一副眼镜，就算外面便宜一些，也是有限的，不可能白拿，耽误时间其实也是成本 啊，不如就在这里配。&&& 30、 对于以前戴过渐进片的， 现在在我们这儿配了， 戴着不适应的顾客投诉， 应该怎么处理？ 这个命题很大，一方面，就算不是多焦点镜片，每次配新眼镜也都要适应一阵子，更何况相 对比较难适应的多焦点呢。你只能从顾客不舒服的症状来找原因，从原因着手解释和解决。&&& 31、 对于很挑剔的顾客，转了全店都觉得没有满意的镜架，怎么办？ 可能是方向性问题，和第 20 个问题一样，很多销售员一味地拿镜架给顾客试戴，却很少询 问顾客喜欢哪一类的眼镜，以及他的职业，年龄，着装习惯等等。&&& 32、 顾客只看价钱，不看东西，只认低价怎么办？ 就给他低价的，最低的，然后，再拿好的来对比。&&& 33、顾客太顽固，都要一些我们这边没有的，讲了也没有用，该怎么办？ 有一个问题，那就是谁是交易的主导，你还是顾客。我们不能围着顾客的鼻子转，而要牵着 顾客的鼻子走，但是，我们也不是主导！真正的主导是顾客的需求，是顾客的内心。顾客一 定要某样产品，肯定是这个产品带给他某种效用，满足他某种需要，你看看是否可以找出他 的需要，然后看看你可以怎么帮到他。在我的字典里面，没有“没有的产品” ，只有“需要 定制，比较麻烦”的产品，所以，为了不麻烦，我建议你一个替代产品，效果一样可以达到， 价格还更加便宜。 我遇到一个年轻的顾客想要登喜路镜架 （注意， 是英国品牌的登喜路， 不是香港登喜路纯钛） ， 我们没有，我就问他为什么喜欢，他说看到香港客户脸上戴着。我就说，那个客户是不是一 个中年人，顾客说：你怎么知道。我回到“登喜路镜架的风格相对比较保守，比较中规中矩 （太阳镜除外） ，比较适合中年人配戴，时下年轻人没有戴登喜路的，你如果真的买了，会 被人觉得是落伍了。 ”顾客问我，现在什么牌子最流行，我说：现在伊保罗阿曼尼和波士都 比较流行，年轻人都喜欢。而这两个牌子，我们都有。&&& 34、老顾客嫌我们的彩片的品种太少，价位偏高，怎么办？ 补充货品。&&& 35、对于着急赶车，又不想现付钱的，怕到时候钱付了，眼镜却没来得及做好，给顾客承诺 也不行，怎么办？ 告诉顾客两点 1） 如果到时候眼镜没做好，钱照样退给你，放心 2） 提醒顾客，您现在已经选好了镜架镜片，如果你现在不配，出去转一下，或者换一个 店，更来不及了。&&& 36、 顾客投诉：戴新镜有严重的异物感，戴以前的是相同品牌，却没有这样的感觉，适应 了几天还是不行，是什么原因？ 每次换新的鞋子，就算牌子更好，价格更高，都要适应几天，甚至要贴邦迪。但最后，还是 会适应的。新镜片可能会稍微厚一些，但只是零点几个毫米，根本感觉不到，但厚一些的镜 片，水分不容易蒸发，镜片也更容易摘戴，寿命更长，是更明智的选择。&&& 37、顾客看到了一款和他以前戴的一模一样的产品，但是我们的价位比他的高很多，这时应 该怎样回答顾客？ 现在什么都在涨价，为什么眼镜不可以涨价呢？对面的房子，去年才 3000 多一平米，现在 已经 5000 了，你说怎么办？中意了，还是要买呀。眼镜产品的原料或者是稀有金属，或者 是石油副产品，所以，原料价格都在上涨。我要恭喜您了，你脸上的眼镜现在增值咯。&&& 38、为什么相同的镜架比小店价格高很多？ 1） 告诉顾客这个是有可能的（不要矢口否认，但也不要照单全收，要说，有可能） 2） 为什么会有可能呢？因为即使相同的品牌，甚至款式看起来也差不多，但是材质不同， 价格也不同。我们的皇家乐园， 258 的， 398 的，也有 598 的，看起来真的差不多的呢。 有 有 您很可能是看到了材质不同的镜架了（这段话是自圆其说，其实是把顾客搞糊涂）&&& 3） 还有就是我们店的成本不一样，我们用组合验光仪验光，用进口全自动磨片机加工眼 镜，我们的验光师、加工师都是专业出身。所以，在我们这里买的是服务。有些小店，他们 没有高端设备，加工验光销售都是一个人，一点不专业，但是他们成本低啊，所以，他们就 把价格拉低。就好像你去超市买蔬菜，一般会比菜市场要贵一点点，但是，超市是什么环境 啊，菜的进货渠道也不同，一个有机西红柿要卖 5 元呢！可我还是会给孩子买有机的。&&& 39、 顾客原来的镜片想保留，重新配板材架，镜片很小，找不到合适的镜架，让顾客换新 的镜片，导致顾客跑单怎么办？ 这个要看的，如果换的镜架能达到 200 以上，而我们的树脂片最便宜的只有 40 的话，我宁 可给顾客一副新镜片，把这笔生意做下来。原来你们就要打折的，200 的镜架打 8 折，20 元 40 元就出来了，如果本来要打 7 折或者 6 折的话，送镜片还更划算了。&&& 40、为什么钛架不能焊接，那几千元的眼镜坏了就没用了？ 一些厂家提供钛架焊接业务，需要适当收取工本费，所以，是可以焊接的，就是要邮寄回工 厂，时间周期较长。修好的镜架，也只能做备用眼镜，不能和原来一样使用了，不是钛架也 是一样的，焊接过的眼镜总不如出厂时的牢固。所以，还是建议您另外配一副新的。&&& 本TXT由“文库宝”下载:http://www.mozhua.net/wenkubao本文由zhengxuhua1987贡献&&& doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。&&& 1、 对于几个女生来配镜，眼光不一致，不配的乱还价，如何接待？ 在一群顾客当中，首选要找到谁是策略领袖，也就是说，谁是最有影响力的。 假设购买的顾客（简称主角）本人就很有主见，那么陪同的人（配角）不会对她造成多少影 响；主角请她们来，只是为了炫耀一下，找一些人来附和；如果销售员观察到这一点，那么 配镜顾问只需要针对主角进行不要的 PMP（拍马屁） ，称赞她的眼光独到，品位独具，让她 自己拿主意。 “这眼镜毕竟是你自己戴的，当然要你自己满意最重要了！而且我发现你的眼 光很好啊，你看，你的衣服搭配，你的包包，都选得很有品位，所以，这个眼镜还要您自己 决定啊。 ”然后面对其他人说： “你们说是不是啊” 。 假设主角自己一点没主见， 请配角们来就是想听听他们意见的， 那么一定要从这些配角中找 到最有影响力的人，然后同样进行 PMP。 “我真羡慕你呀，有这么多好朋友愿意过来帮你做 参谋，你们平时一定都是好朋友吧。 ”然后对着最有影响力的人说： “我发现刚才这位小姐说 得蛮有道理的， 她的眼光很好的， 你就听她的吧。 毕竟眼镜戴在自己脸上， 自己却看不见的， 眼镜是戴给别等到人看的，你就相信她一次吧。 ” 对于砍价的问题，在商品没有决定之前，不要对他们作出任何正面回应， “其实，关键还是 看这副眼镜您喜不喜欢，如果不喜欢的款式，就算再便宜，想必您也不会买的，是吧。 ”等 到眼镜选择出来了（前提是，这副眼镜是策略领袖心仪的一款） ，你才正面回答折扣问题。 很多情况下，其他人乱砍价，是因为她根本不喜欢这副眼镜，想从中搅局。现在，眼镜是策 略领袖同意的，她希望主角买这副眼镜，那么，她就会排除众议的。 还有一种情况，他们今天来这里，购买意愿就不高，只是利用午休或者下班下课的当口过来 逛逛， 之所以砍价也是随意的， 这时， 你怎么回应都是错， 不如做做服务， 并找到策略领袖， 找到他们喜欢的眼镜。也许下班之后，他们会回来买下的。但如果他们的购买意愿很高，志 在必得， （例如，明天开学就要戴的） ，那么你可以在适当的时候当头呵斥： “你们这样子， 今天这副眼镜是配不成了。 ”欲擒故纵， “倒不如你们先商量一下，达成共识之后，再说，好 吗。 ”&&& 2、 家长与青春期的逆反心里的孩子来配镜，眼光不一致，所选择的材质、风格不同，应如 何应对，统一？ 遇到两个同行顾客意见不一的时候，配镜顾问不能做墙头草，越是想两边不得罪，越是会两 边都得罪。在这个案例当中，我们当然是倾向于孩子一方。本身，在家庭里面孩子可能占到 60%的影响力，如果加上你这一票，生意就成交了。所以，要面对家长进行说服。 “现在年 轻人的眼光不同了，您不能用过去的眼光来看咯。这副眼镜，关键是要孩子喜欢，如果你帮 他做主，配了一副他不喜欢的眼镜，他到学校里面，肯定被同学笑话，结果呢……结果他就 不肯戴了，不仅浪费钱，还可能影响视力，影响学习。您说是吧。 ” 然后还要消除家长的担心。 “至于适不适合，其实您也不懂，是吧，您放心，我会把关的。 ”&&& 3、 一副眼镜 50 元，还嫌贵，就要十几块的，最后走了，我们从此是不是失去这样的顾客？ 是的，这样的客户我们只能放弃，放弃之前，我们可以做最后的努力。同时，也不能对顾客 表现出鄙视，我们应该表现出的是关心和担忧。我相信，这个顾客，可能有一天还是会回来 的。&&& 4、 夫妻配镜，眼光不一致，应该怎样接待？ 这个问题，可以参考问题 1 和问题 2 的回答，非常相似。&&& 5、 遇到一问三不搭理的顾客，应该怎样可以留住？ 最好的金钥匙就是服务，而服务包括了为顾客清洗眼镜，帮顾客调整镜框，引导顾客重新验 光等等。但是，服务不是目的，服务是手段，要通过服务，去找到需求，也就是说，给顾客 一个理由：你为什么要换一副眼镜呢？让我来告诉你吧。 配镜顾问都应该至少学会简单的镜架整形。然后，提示顾客， “您的眼镜好像戴的有些歪， 让我帮您调整一下吧。 ”&&& 6、 合金的板材腿为什么生锈？ 我不太理解这个问题。如果是金胶混和架，金属前款发生腐蚀，这是非常可能的。有些部件 虽然不直接接触皮肤，但仍可能粘到油污和化学试剂（如喷发胶） ，不及时清洗，也会腐蚀； 或者是和锐利物品、粗糙物品摩擦，造成掉色。如果是板材腿里面的金属插芯腐蚀，也是很 可能的，那一般是超声波清洗，导致水流入，造成的。&&& 7、 顾客会拿从别的眼镜店买的眼镜给我们识别和估价，我们如果识别不出怎么办？ 不要轻易对顾客拿来的眼镜进行估价，你可以说： “这个很难估价的，品牌不同，产品不同， 购买途径不同，都可以造成价格差异很大的。您能告诉我，在哪里买的吗？”顾客如果回答 你哪里买的，依据你的经验，可以进行大致判断；如果顾客不愿意透露购买渠道，那么你也 就说无法估价。&&& 8、 板材架为什么会掉颜色？ 据我知道，板材架只会磨损，失去光泽，但是不会掉色的。如果出现掉色，只能是注塑架， 或者是表面着色的 TR90、碳素架等等。&&& 9、 对于比较挑剔的顾客应该如何处理投诉？ 这个问题比较大，参见公司的投诉处理技巧培训资料。&&& 10、对于没有主见的顾客，该如何应对？ 当顾客没有主见的时候，你必须要有主见，显得自信。可以先自卖自夸一下，让顾客对你的 眼光有信心。同时，也可以借助同事直接的配合，或者利用近期顾客的配镜记录，给顾客一 种“大家都说好就是真的好的”的感觉。&&& 11、对于来维修的镜架（短期配镜的顾客） ，当顾客对于产品的质量产生怀疑的时候，应该 如何应对？ 对于这个问题，我有两个建议。 或者， 你一边帮顾客修理（或安排同事修理） ，一边和客户“唠嗑” 说明这次只是偶然事件， ， 这个品牌的产品平时很少发生投诉的等等。也自我反省说： “可能我在对你解释使用保养注 意事项时，说得不够清晰，我有责任。 ”这样，基本上可以把顾客“搪塞”过去。 或者，你主动提出来给顾客换一副新镜架： “像您这样的情况，因为您购买的时间很短，虽 然是您自己不小心搞坏的，我想您肯定也很懊悔，所以，我向公司申请看看，能不能免费换 一副给您” 。虽然这样做，有点“自找麻烦” ，但是，从沃尔玛，从海尔，从联想，从王永庆 他们的成功来看，大部分成功的企业，几乎都是“自找麻烦”的。&&& 12、销售过程中，销售员过于夸大其词，让顾客期望过高，应该怎么教育员工？ 只能结合具体案例， 在发生顾客投诉的时候， 让员工看到， 是因为前期销售中埋下的 “隐患” 而造成的，利用现场教育，来达到教育的目的。当然，这样的案例要举一反三，广而告之。&&& 13、成年后由于用电脑，视力会下降吗？ 这个问题，我还没有答案，但可以贡献我本人的亲身经历。我 05 年之前，双眼矫正度数一 直是-6.50 和-5.50.可能是由于长期用电脑（我每天用电脑的时间大约在 6 小时左右） ，总之， 到 2007 年，我的双眼矫正度数已经发展到-9.00 和-7.00.同时伴有较严重的干眼症。我觉得 我视力下降，可能还和长期欠矫有关，因为从 2007 年，开始配戴足矫眼镜之后，度数未再 加深。现在，我正在使用抗疲劳镜片。&&& 如果，爱 13:41:48 14、同样是非球面镜片，为什么别的店卖的比我们的便宜，该怎么合理地说服顾客？ 其实，同样的事情在我们身边每天在发生。同样的衬衣，面料都是一样的纯棉，牌子不同， 产地不同，设计不同，从小商品市场的十几元到金鹰国际的上千元，原则上，都还是衬衣。 香烟更加离谱，都是过滤嘴的，有 3.75 一包的牡丹，也有 150 一包的极品 XX。这个时候， 顾客似乎很能够接受。却在眼镜店就突然“糊涂”起来。 我想，如何区分不同品牌的镜片，应该是一个基本功了。这里不一一强调了。&&& 15、有的顾客认为选了一副抗辐射镜片，害怕我们拿抗紫外线的，两种镜片也没有特别的区 分标记，应该怎么给顾客解说？ 的确很难区分， 如果顾客会怀疑这个问题， 那么同样是抗辐射镜片， 品牌不同， 价格也不同， 顾客也会担心我们以次充好的。要消除客户的担心，就必须逐渐树立起公司的品牌。而我觉 得，公司的品牌树立，不是靠一番广告轰炸，而是要常年积累的，当然，也可以借助一些外 部手段或者突发事件炒作。 如果你们公司的品牌在当地已经家喻户晓，那么你完全可以“靠山吃山靠水吃水” ，你可以 告诉顾客： “你如果怀疑这一点，那么，你就更应该来我们店配眼镜。你应该了解我们公司 在本地的知名度是怎样的，你说，我们会为了一副镜片多赚二三十元，去冒损害公司品牌形 象的风险吗。我们公司的品牌无形资产至少也值上百万呢！只有一些小店，才会为了蝇头小 利，可以不顾品牌，因为他们可以随时换一个牌子，继续做。 ”&&& 16、渐进片真的能稳定小孩的度数吗？ 青少年渐进片可以减少青少年看近时的疲劳，可以在看远清楚（足矫）的同时，提供一个较 舒适的近用度数，也因此可以减缓度数加深。1996 年，美国苏拿和香港理工大学的试验显 示，戴青少年多焦点的学生，其度数增加的幅度明显低于戴普通单焦点镜片的学生。在我们 店里，也已经有了不少成功的案例。&&& 17、同样是板材架，质量差不多，价格差异为什么那么大？ 一个 LV 的包，最便宜的是 6000 左右，而一个仿冒 LV 的包，最贵的也就是 500 左右；质量 上，一般人根本分辨不出来。 板材架的制造过程几乎都是手工的，所以，制造者的“手艺”就成为关键。熟练的工人，国 外的工人，他们的成本要高很多。 18、有的顾客清洗眼镜时会问：我的镜片也是比较好的，而且保养也是很规范的，为什么镜 片时间用的不长，还是会有划痕？ 镜片上的划痕和时间并没有关系，不是日积月累，水滴石穿的。 一般镜片的表面硬度为 4~5H，超加硬的，可以达到 6~7H。但如果，这个镜片，接触到 8H 以上的物质，比如空气中的粉尘中的一些金属颗粒，比如玻璃粉渣等等，可以马上在镜片上 留下划痕。有时候，你拿到新眼镜的第二天就不小心划伤了，有时候，你用了大半年都没任 何划伤。但其实，这些划痕，未必对视力造成影响。比如我的手机有照相功能，可是手机上 的照相镜头有些划伤，有些污渍，照片拍出来并看不到。&&& 19、为什么有的顾客在我们家配的镜片，时间不长，过来清洗眼镜的时候，就会发现镜片有 明显的变黄？ 镜片泛黄是因为吸收紫外线的缘故。就好像我们在家里挂一本年历。挂了一年，摘下年历， 发现墙壁上出现和年历轮廓一样的一片较浅的颜色， 其实， 是年历周边的墙面接收紫外线照 射泛黄了而已。 之所以年历背后的墙壁没有泛黄， 是因为年历阻挡了紫外线。 你一定会发现， 年历却泛黄了。 镜片也是如此，正因为镜片吸收了紫外线，保护了眼睛“不泛黄” ，所以，镜片自身就黄了。 吸收紫外线能力越强的镜片，泛黄得越快，越厉害，这其实是好事。如果您想换一副不会泛 黄的镜片（不吸收紫外线的） ，那么您的眼睛就要招罪了。&&& 20、如何更简洁地选择太阳镜给顾客？ 在为顾客挑选之前，先问顾客几个问题。比如，在什么场合戴这副太阳镜，郊游还是开车， 上下班还是工作中，是不是参加体育运动等等。这样可以区分太阳镜的材质、镜片的色泽、 镜框的类型等等。其次，询问顾客对品牌有没有特别钟爱的。再其次，就开始从今年新款中 （注意，哪些是新款，你说了算）挑出一副给顾客，再紧跟着后面的销售。一个优秀的销售&&& 员，不是会说，而是会听！ 有一个关键，不要对顾客说，这副太阳镜很好看，您戴起来试试看。而要对顾客说，您戴起 这副太阳镜，一定会更好看（或者显得更年轻，更有活力，更有魅力，等等）&&& 21、高档镜架，怎样才能让顾客确认是真的，而不是精仿的？ 这个需要你掌握一些区分真伪的技巧。比如丝网印刷，比如包装，比如配件，当然更包括做 功。 这个问题，也可以参考第 15 个问题的回答。&&& 22、遇到挑剔的顾客，怎样才能让他静下来，听从自己的介绍？ 只要你为他做一些专业服务的时候，比如帮他调整镜架，帮他测量瞳距，帮他验光，帮他检 查眼前部（裂隙灯） ，他就会安静下来。 另外告诉你们一个小技巧，女人每年的二月份话最少……因为二月份只有 28 天。&&& 23、遇到顾客镜架脱焊，但是配镜时间已经比较长了，但是给顾客优惠的价格又不是顾客能 接受的，怎么办？ 这个问题的确很棘手。建议如下 1） 表示对顾客的同情，进行情绪上的安抚 2） 表示你的立场，让顾客放心，一定会让他满意的。 3） 和顾客一起探究造成镜架脱焊（或者掉色）的原因，这是关键。如果想证明是顾客使 用不当或者未正确保养造成的， 要么， 要顾客自己承认， 要么， 要你从和顾客对话中找到 “破 绽” 。 4） 要告诉顾客，眼镜总要磨损的，如同汽车，自行车一样。从一开始的状态良好，慢慢 发展到小修小补，最后，就是报废淘汰了。 5） 如果证明是顾客的责任，那么就尽量帮顾客减少损失，比如，设法修复到 “完好如初” ； 比如，在新镜架上给予多一些优惠等等。&&& 6） 另外有一点，就是设法坚持顾客的镜片，如果刚巧镜片也已经磨损了，就告诉顾客， 你是该换一副眼镜了，国外的习惯是，每年换一副}