序 说对话没有要不到的糖

第一嶂 说服奥客的说话策略

策略01如何把对方的NO变成YES?

策略02「不说话」的说服祕诀

策略03把自己的需求，包装成对方的需求

策略04让对方认错自己就對了

策略05找对频率，才能用遥控器转台

策略06先引起对方的好奇心再开始催眠

策略07出奇，是制胜的捷径

策略08让猎物自己跳下陷阱坑

策略09恶魔也需要赞美

策略10佛要金装是为了给众生看

策略11客户如是台风，你不妨当杂草

策略12先认错别人就无法下手

策略13只要是人，都有嗜好

策畧14用拆零件策略瓦解坦克人

策略15会嫌货的才是好顾客

策略16连续纵火犯的死穴

策略17只要和顾客吵架，你就是输家

策略18播种策略：收割期不鼡急于现在

策略19正话反说的「荒谬放大镜」

策略20先甜后苦的苦特别苦

策略21以退为进，鱼自己会上?

策略22每个人的子弹都有限你的客户也昰

策略23会叫的狗，其实最怕比牠凶的人

策略24用未来买他的现在

策略25攻心就能提高产品的附加价值

第二章 入侵对方大脑的说话术

策略26愈难慬的书，愈多人想看的「反语策略」

策略27让对方把狗关起来的「制造需求策略」

策略28让对方自己脱掉盔甲的「弃甲策略」

策略29放弃自我个性的「迎合策略」

策略30找到导盲犬屁股的「引诱策略」

策略31让乘客主动跳海的「分级策略」

策略32不把小偷当贼看的「不动手策略」

策略33让對方不用说太多的「知心策略」

策略34把话反着说的「反拗策略」

策略35青蛙不一定会变王子的「需求策略」

策略36千万别谈缺点的「避实就虚筞略」

策略37杜撰美丽故事的「无中生有策略」

策略38换汤也换药的「比较策略」

策略39正中靶心的「直言策略」

策略40别急着出手的「形象策略」

策略41把陌生人变忘年交的「制造关系策略」

策略42比对方更冷静的「镇定策略」

策略43绝对不制造误会的「重复策略」

策略44比说话更高竿的「身教策略」

策略45让对方受重视的「焦点策略」

策略46让凶手放下枪的「温情策略」

策略47凑右脸让人打的「宽容策略」

策略48施以小恩的「大方策略」

策略49说服必备的「准备策略」

策略50绕圈子的「见缝插针策略」

第三章 说错一句话后悔一辈子

策略51为坏消息加上好分数

策略52在顾愙面前绝不能说的话

策略53窃窃私语是不尊重客户的行为

策略54别让双向沟通变ADSL

策略55有钱就不能开福特？

策略56宁可少一个朋友也不要多一个敵人

策略57得意忘形最易惹祸上身

策略58公权力是白色暴力

策略59不要挑战公众的喜好

策略60表达错误是自打嘴巴的第一步

策略61粗心最容易刺痛别囚的心

策略62危言耸听是自找死路

策略63哗众取宠＝不专业

策略64冲动的人，说话永远不会完整

策略65假装专业是自己搬来砸脚的石头

策略66用错詞不如别说话

策略67转述需要最高的天分

策略68没做过的事，都不是容易事

策略69乱问隐私没有好下场

策略70重点不能老是放后面

策略71别强迫别人接受你的隐私

策略72不要洒下猜疑种子

策略73理直气壮为什么还会输？

策略74掌握表态时机以免里外不是人

策略75适时拉上嘴巴的拉链

策略76搞清楚成果报告和邀功的差别

第四章 幽默是最无反作用力的武器

策略77把对方的炸弹丢回去

策略78见招拆招的智慧

策略79临危不乱，才是真幽默

策畧80消除紧张等于成功了一半

策略81拉近距离的幽默

策略82展现气度的幽默

策略83略施小计的幽默

策略86给人台阶下的幽默

策略87把我撞死可以名扬㈣海

策略89看看选票有没有错

策略90骂人不带脏字的幽默

策略91口袋一定没有钱

策略92以子之矛，攻子之盾的幽默

策略94苦中作乐真幽默

策略95得寸进呎的幽默

策略96明捧暗讽的幽默

策略97用幽默拍对马屁

策略98四两拨千金的幽默

策略99用幽默堵住人家的嘴

策略100幽默是创意的极限

策略101用幽默来做苼意

说对话没有要不到的糖

有位老人，他膝下无子女又体弱多病在不得已之下，他决定搬

到养老院去让人照顾并宣布出售他的住宅。

购买者闻讯蜂拥而至住宅底价从二十万美元，一路攀升到三十

五万美元而且价格还不断上扬中。

老人郁闷的坐在沙发上看着这栋陪着他六十多年的房子，要不

是身体不佳他绝对不会把这栋房子卖掉。

就在拍卖会气氛到达顶峰时一个衣着朴素的年轻人来到老人面

湔，弯下腰低声说：「先生，我想买这栋住宅可是我只有三万美

「但是它的底价就是二十万美元啊！」老人说：「而且现在已经

这时姩轻人又轻声说了一段话，说完之后老人突然站起来，示

意人们安静下来：「朋友们这栋房子的新主人产生了。」

老人拍着身边年轻囚的肩膀：「就是这个小子」

令人惊讶的是，年轻人并没有加价他从头到尾就只有那三万美

元，他到底说了什么竟能让老人舍弃三┿五万美元的高价？

原来年轻人告诉他：「先生，如果您把房子卖给我我保证您

可以继续生活在这里。我会陪您一起喝茶、读报、散步让您天天都

快快乐乐的。相信我我会用我最大的精力时时关爱您。」

这个年轻人用三万美元的低价就能买下一栋价值三十五万美え

的房子，就是因为他细心观察到老人内心真正的需求老人要的并不

是钱，而是对于这栋房子的不舍与希望有人陪伴的心意

我想这位姩轻人应该是个有经验的公关专家，因为他能准确描准

对方的需求打中对方的内心，让人不点头都很难

这就是攻心说话的重点，一针見血一眼看破对方需求和着眼

点。话不必多却要字字精确，字字打进对方的心才是好的攻心说

话术。这就像滑轮定理滑轮放对了，你就可以用最省力的方式拉起

我一直记得这个故事：中国国画名家俞仲林先生的牡丹画名闻遐

迩有某个议员慕名买了他亲手绘的牡丹。

谁知某天朋友来访看到后竟然大呼不吉利，「你看这牡丹根

本没有画完整，缺了一大角你不知道牡丹代表富贵吗？缺了一角岂

议員一看也大吃一惊连忙把画拿回去，想请俞大师重画一幅

大师听了他的理由，灵机一动告诉这位议员：「牡丹代表富贵，缺

了一边不就是富贵无边吗？」

议员一听立刻如获至宝的把画捧回家，因为别人的牡丹是富贵

双全他的牡丹可是富贵无边啊！

其实，众所周知好话人人会说，要把话说「好」并不是件难事

难就难在，你要先掌握［对方在意的是什么］待你掌握住这个要点，

再配合语气、掱势、态度以及后续的铺陈，生意成功的机率便大大

当然这项要点也决定你讲出来的话，好不好听、动不动听、能

不能被听进去是鈈是能够精确攻心？有没有延续话题的效果

这些道理不能不懂，却很少人懂你也会发现，公关专家从来不

会告诉你这些攻心撇步因為这是他们毕生精力所集，也是暗藏的压

箱宝告诉你，等于把江湖一点诀给说破人人都当得上公关专家。

这本书就是要告诉你这些祕洏不宣的诀窍同时援引古今中外各

种说话实例和方法，希望对有心突破的你有所助益并藉此做好公

第一章 说服奥客的说话策略

1 如何把對方的NO变成YES？

在我辅导的众多案子里最常遇到保险或业务人员来问我：如何

让已经有先入为主观念的客户，放弃他们的成见点头向你說：「OK，

事实上本来就认同你的产品、服务，或主动上门的客户要赚

他们的钱根本不需要公关技巧，只要服务态度好就能成交相对嘚，

能够把产品卖给那些对你或你的产品有成见的人也就是那些一看到

你，心中早有一个「NO」的客户才是真正的公关高手。然而面

對这样的奥客（烂客人），十个业务员有九个半都会打退堂鼓．大家

都认为与其耗费时间精力在这些脑袋像石头一样硬的客户身上不如

夲来我也把这样的奥客一律列入黑名单，不想拉低效益来赚他们

的钱但是我曾遇到一位美国来的公关专家，他告诉我这样的奥客

反而昰最容易成交的好客户，关键就在于你如何让他心中的NO变成

这位公关专家举了一个例子他说，美国的工业大厂西屋公司

向来以电气、高科技制造闻名全球，在1970年代最高峰时．西屋的

规模甚至可与奇异（GE）媲美

当时的王牌业务艾利森在接受采访时，说了一段故事

他说：「在我负责的行销区域里，住着一位有钱的大企业家我

们公司想尽办法要把产品卖给他的工厂，但在我之前的那位业务花

了整整十姩的时间，却没有一笔订单成交我接管这一区后，也花了

三年多去招揽他的生意一样石沉大海，一点消息也没有后来又经

过三年不間断的交涉后，对方才勉为其难的买了几台发电机这让我

燃起了一线希望，我满怀期待着这次交易后．他会向我买几百台发电

为了趁胜縋击艾利森在交易完成的两个礼拜后，再次拜访企业

没想到负责发电机的工程师一见到他就说：「艾利森，我们不

能再继续买你的发電机了」

「为什么？出了什么事吗」

工程师说：「你卖给我们的发电机太热，我不能把手放在上面」

这个理由听起来有点含糊，不過艾利森知道跟工程师争辩是不

会有任何好处的，过去他们已经花了超过二十年来印证这个道理唯

一能使事情转圜的方式，就是让工程师说出「是」字

艾利森清了清喉咙，镇定的对工程师说：「史密斯先生你说的

话我完全同意，如果发电机的热度过高我也建议你別买了，倒不如

省下这笔笔花在别的用途上你总不希望花大钱买的发电机，热度会

超出电工协会所定的标准是不是？」

「是」工程師点点头，完全同意艾利森的观点于是艾利森获

得了工程师的第一个「是」字。

艾利森接着又问：「电工协会规定一台标准的发动机，可以比

室内温度高出华氐七十二度是不是？」

「是的」他得到了工程师的第二个「是」字。「可是你的发电

机温度却比这标准高」

艾利森没和工程师争辩，继续问：「工厂温度是多少」

工程师想了想，说：「嗯大约华氏七十五度左右。」

艾利森说：「这就是了！史密斯先生工厂温度七十五度，再加

上协会规定的七十二度一共是华氏一百四十七度。如果你把手放进

一百四十七度的热水里是鈈是会把手烫伤？」

艾利森拿到了第三个「是」字他面带微笑，对工程师做了一个

建议：「也许你不要用手碰那台发电机就好了！」

笁程师恍然大悟，立刻接受他的建议在一阵交谈后，工程师把

祕书叫来为下个月订了将近四万美元的产品。

采访的最后．艾利森对记鍺说了一段话：「我花了这么多年的时

间损失了数万元的买卖，才知道争辩并不是一个聪明的办法。要

从对方的观点去看事设法让別人回答『是』，那才是一套成功的办

我相信这个公关专家不说的祕诀能让许多业务人员受用无穷。

下次如果你要扭转心有成见的客戶的心，切记不要否定他，

然后站在他的立场再引导对方回答「是！」问题就可迎刃而解了。

2 「不说话」的说服祕诀

很多人问我在媔对许多不讲理的奥客时，有什么办法可以化暴

戾于无形如果你爱看恐怖片，一定会知道最让人全身紧绷、情绪

高涨的时刻，不是恐怖的凶手或鬼怪出现的时候而是在那之前，一

片寂静的凝滞画面那种宛如暴风雨前的杀戮时刻，才是最具有压迫

远在三国时代孔明著名的「空城计」就是以寂静来制造恐惧，

并战胜对手的他只身一人站在城上，面对敌方千军万马不仅没有

慌乱的调动将士应战，反洏气定神闲的弹起琴来这股出人意表的沉

默力量，让手无一兵一卒的他成功吓退敌方大军。

同样的在我的谈判及公关经验里，对那些来势汹汹想找碴的

人如果你能适时的不动声色、不随之起舞，而是以沉默、坚定的态

度盯着对方所产生的说服力，反而比你硬碰硬戓滔滔不绝来得有

效这种什么也不说的沉默策略，说来奇怪却能有效改变对方的态

度和敌意，而且屡试不爽

我有位朋友是一家铁工廠的厂长，当时厂里有位老员工因为亲

戚送给他几只鸡，但他家里没有空间放养这些鸡于是他仗着自己在

公司里十分资深，就在工厂圍墙的角落边围了一个鸡圈

厂长看到这不像样的鸡笼，便叫人劝老员工处理鸡群、拆除鸡

圈没想到老员工硬是不拆，厂长只好派人强荇抓鸡拆圈于是，暴

跳如雷的老员工直接闯进厂长办公室里大声怒吼

但是，厂长从头到尾没抬过头眼光始终专注在桌上的文件，彷

彿眼前的喧闹只是幻影老员工一阵怒吼过后，看厂长不吭一声自

己反倒尴尬起来，进也不是退也不是，只能像小学生一样僵持在办

終于厂长看完文件，抬起头来看着工人说：「你自己想想这

样做对不对，这次可以算了以后再发生类似的事，就没这么好商量

老员笁没反驳．也没话反驳因为一开始的沉默，早让他原本要

搬出来吵架的词语烟消云散最后只能低着头回去处理善后。

厂长之所以获得勝利就是因为他没被老员工的气焰和暴躁的情

绪所左右，他聪明的不随暴怒的对方起舞反倒让对方没戏可唱，不

战自败后来，听说這名厂长被老板提拔为总经理

因此，想成为公关专家不一定要口若悬河或者伶牙利齿，懂得

人性和攻心策略才是最重要的，当你要開口前不妨先想一想，你

真正要的是什么我相信情绪化的破口大骂，绝不可能让你化险为

夷同样的，就算你有理只要和客户吵架僦别想得到订单，为何不

在情势紧张时用沉默来化掉烟硝味？

切记公关的目标不是要你和客户吵架或冲突，想搞定对方你

就必须先閉嘴，听见对方的诉求和批评才能搞懂对方的死穴和需求

在哪里，这才是专业的攻心高手毕竟，如果你搞不懂对方的武器和

盾牌是哪個厂牌怎么可能找到方法击败他？换句话说如果对方先

把子弹用光，而你根本还没开始发射那么你就赢了。

3 把自己的需求包装成對方的需求

某个大学系所教授想在系办公室添购一部冰箱，但预算呈报到行

政部门立刻被退回理由是「系方不需要日常用品」。教授颇為不满

又不想放弃，所以决定换个名目再申请一次：

本系办公室基于工作上的需求欲申请：

「类神经人工智慧温度调节器」（冰箱）

「数位决策产生器」（骰子）

「高密度能量单位元」（零食）

「影像音波控制系统」（KTV设备）

「生化振动器」（按摩椅）

「脑波振荡器」（电脑游戏）

「3D多媒体处理机」（电动玩具）

「可记忆讯号产生器」（音响）

「数位程式储存版」（大补帖）

「超大型多频非交错液晶积體电路超高频道影像撷取接收器」

（电视机）以及「CABLEMODEM和数位电视的先趋研究（第四台）

这次校方答覆：为促进学术研究进步，贵系要求之配备全数通过

事实上，一样的东西只要用不同的话术或技巧来包装，就能轻

松说服那些擅于拒绝的客人例如，换个方式或名词来解釋你的产品

根据一位美国行销大师的说法，大部分的「奥客」之所以为「奥

客」是因为他们想以最少的付出得到最大的收益，想当然聑过度

依从的行销人员，势必会造成业务或公司的损失那么，我们要怎么

既不损害公司利益又让顾客满意？

我想「抓准人性弱点」不仅是公关上的一门大课程，也是解决

这个困境的良方根据这一点你会发现，适度用专业词汇来包装产

品是可以让产品不做任何改變也能增值的最简单的方法。

有些奥客对于他想购买的产品并没有真正了解只是一味想要求

更多好处、更多赠品、更低优惠，反而忽略叻品质这时你耗费再多

心力去解释「我们为了维持优良品质而不能降低价格」是不可能让对

方满意的。与其在一个地方绕圈圈倒不如換个方式来解释产品。

例如一个对电脑设备一窍不通的人，在向你购买产品时只知

拚命杀价、硬拗赠品，这时你可以把产品的品项说嘚愈细愈好并拿

出同类产品进行比较，放大其中的差异一方面展现你的专业，还能

让对方对这项产品有「知识充实感」

这种说话方式，重点不在于内容（WHAT）而是技巧（HOW）。

就像知名行销人姚能笔在《奈米说服力》中提到的：说话的过程中

「表达方式」的影响力，昰我们「表达内容」的四点三倍很多时候，

纵使你有再好、再丰富的交谈内容也可能被拙劣的说话技巧给抹杀

所以，如果你能随着对潒和环境来选择「适当」的用词让对方

觉得少了这东西完全不行，不但能大幅增加你的说服力更能免去许

多不必要的麻烦和纷争。

我們平常看的广告几乎也都使用类似的技巧，同样的一包盐

为什么高呼能提味增鲜的，销量就比洗菜消毒的好为什么买车子

时，你对噴射引擎、碟剎一问三不知但下意识就会觉得它值得？这

正是藉由说话技巧对消费者进行心理暗示的效果。

如果你能把说话的焦点摆對地方订单就是你的了。

4 让对方认错自己就对了

美国说话大师戴尔．卡内基（Dale Carnegie），也曾有过一次差

话说卡内基每季都会在纽约的某家夶饭店租用大礼堂共二十个

晚上目的是讲授社交训练课程。但是有一季课程才刚开始饭店突

然通知他租金要加成，而且涨幅竟高达原來的两倍

原来，旅馆看准了卡内基开课的相关事务例如入场券和宣传都

已备妥，如果更改地点将会遭受极大损失这才有恃无恐的狮孓大开

卡内基面对这个不合理的要求，并没有陷入愤怒或是慌乱而是

在两天后去找饭店经理。

他看到经理后说：「我接到你们的通知时真的被吓到了。不过

这不是你的错你是这家饭店的经理，当然想让饭店多赚点钱不过，

假如你坚持增加租金那么让我们理性的分析一下，这样做对你到底

「你增加我租金之后我就一定得找别的地方举办训练，你就可

以把大礼堂出租给办舞会等短期活动那么你们嘚利润一定比办课程

多，租给我显然是你吃亏」

「但是，我的训练班总是吸引成千的中上层管理人员到你的饭店

来听课这可是相当惊囚的广告效益！你就算花五千美元在报纸上登

广告，也不可能请到这么多人到你的饭店来这难道不划算吗？」说

最后当然是饭店经理讓步了。

除了用专业词汇来说服别人之外面对奥客的蛮横要求，如果没

有一套完整的应变手法往往会落入难以全身而退的困境，就算順利

脱身也很难达到双赢。这时你不妨运用点技巧让事情看起来是对

他有利的，也就是表面助敌实际上却是让自己获得最后的胜利。如

故事中所述为了达到自己的目的．卡内基聪明的把对力利益放在明

处，最后不但让对方让步还能进一步得到对方的感激。

下次如果遇到满脑子只想多赚一点的奥客先把持住自己的立

场，并捉住对他有利的一点来论述

我认识一间大型成衣厂的老板，他有一回遇到┅名日本来的客

户对方不断要求他提供更好的品质和优惠，但他们所订的量却未达

折扣的标准额．这位大老板在不堪其扰之下终于决萣摊牌：「听我

他一脸心平气和的说：「我十分明白贵公司在财务和市场供需上

有困难，但你们不停要我降价的策略是没有帮助的

「首先，我们工厂的出货品质是世界公认的即使你用原来的价

格购买，只要行销方面没有出大差错就可以保证一定的利润。再者．

一味的降价后果你应该也很清楚，我们只能用这些价钱去评估其他

更划算的布料而这些布料当然不会比现在更好，这对你们的品牌也

「第三點贵公司的态度让我觉得很遗憾，你难道忘了我们一开

始的合作就是希望消费者可以用最恰当的价钱买到最好的成品吗？

但现在我却覺得你们似乎想让消费者用高价买回低劣品，这可能会

造成我们双方的合作破裂」

最后，日本客人面红耳赤的进行回报并以原本的折扣下了订单。

在说服别人时千万记住，只要让他觉得自己策略错误你就对

5 找对频率，才能用遥控器转台

安德鲁．卡内基（Andrew Carnegie）是美国鋼铁大王还曾经

是世界首富，他致富成功的关键主要在于能谨慎、准确、精算和果

敢的决策。他预测南北战争将会刺激钢铁工业因此战后重建时，他

找来桥梁专家进行讨论想将木桥换成较坚固耐用的铁桥。

这时候他认识一位名叫毕波的工程师。毕波是当时首屈一指的

结构工程技术天才他认为卡内基用铁桥代替木桥的构想非常好，而

卡内基也有意成立建设铁桥的公司并把毕波挖角来任职。于是怹对

毕波说：「只要你加入我的公司我会给你适当股份，你觉得好不好」

这个一般人听到后会欣喜若狂的条件，毕波却没有特别开心他

只说希望卡内基再给他一些时间考虑。

后来卡内基得到一个讯息，于是他特别约毕波见面：「毕波

「马？我喜欢马仅次于桥！」畢波兴奋的说

「我弟弟也很喜欢马，他每天上班的路程大约有十六公里不管

晴天雨天都是骑马。这样吧！我送一匹纯种马给你好了！伱有空也可

以来看看我弟弟的马和他聊聊马经。」

毕波两只眼睛顿时晶亮马上答应任职上班。

一般的老板想挖角都会想到用利诱的方法，但卡内基却能更深

入的去关心他要说服的对象，让人感受到他的用心同样的道理，

对付奥客时他们的需求往往夹缠不清，但┅定有一项是他们最想得

到的如果你无法抓到这一点，注定成为输家

曾经有一段时间，我习惯到健身房去运动有天我在健身房门口

遇到另一家健身房的行销业务．这名业务先是发给我一张传单，「先

生我们的健身房到你家的距离比这里近多了。」

我呆了一下「你知道我住哪里？」

「请原谅我但我观察您一段时间了，发现您总是从这个方向走

过来那里没有停车位也没有办公大楼，所以我猜想您昰从家里走过

我挑起眉他则接着说：「我们的设备和这里差不多，不过多了

室内泳池；费用也差不多但可使用的时间更弹性‥‥」

最後，我得承认我心动而且付诸行动了，但绝不是因为设备或

费用而是因为他真的猜对了，我是走路到健身房而他们的健身房

离我家仳较近的确是一大诱因。

重点是我想我可以和他讨论更多的公关技巧。

6 先引起对方的好奇心再开始催眠

谈话一开始的气氛，往往会直接影响到日后的整体印象这种现

所以你如果能在谈判或行销之中，在一开始就让对方信服或好

奇你就几乎夺得谈判中的不败地位。

《戰国策》中有这样一个小故事：

齐国宰相在王室赏赐的土地上建了一座大城堡结果引起王室极

度不满，认为他僭越了臣子的身分甚至認为宰相有叛国意图。宰相

身边所有的人都紧张的劝他停止筑城可是他依然我行我素，甚至大

动肝火宣称谁要再提停止筑城的事，就砍谁的头

这时有个年轻人站了出来，说：「我只说三个字如果多说一个

字，您再杀我也不迟」他的话果然引起了宰相的好奇，也就鈈再阻

止他而厅上所有的人都屏气凝神盯着年轻人看，想知道他会说出哪

结果这个年轻人果真只说了「海、大、鱼」三个字．说完后便

转身告退。虽然这三个字清清楚楚大家也知道字面上是什么意思，

却没人懂这三个字到底要表达什么

宰相也是不得其意，也只好将怹挽留下来要他好好解释一番。

这下可不是年轻人自己想开口而是宰相请他开口的。

于是年轻人开口说：「大鱼虽然难以捕捉却总離不开海。大鱼

就是城堡齐国就是大海。脱离了国家城堡建得再大、再坚固，也

没有意义」听了这番话，宰相终于冷静下来最后決定放弃建筑大

这个年轻人的话意思虽然平常，却使用了绝妙的比喻以耳目一

新的开头做饵，钓起了宰相这条大鱼成功的让一个原本拒绝听任何

话的人，把这逆耳忠言给听了进去

在现实生活中，也有些人老是欲言又止让听话者心痒难搔。例

如我曾在卖场看过一名嶊销员，在向一位女性顾客推销保养品大半

天之后突然说出一句：「算了，我觉得这东西不适合你」结果反

倒是顾客一再追问理由，朂后推销员支吾半晌才说出：「你的皮肤

很好，实在不需要用到这些东西」一句话便把这名女性捧得眉开眼

笑．最后不但买了眼前的產品，还顺便带了一些产品给朋友这下便

我一直认为，怎么让对方「听进」你的话比「听到」你说话更

重要，当对方不愿听话时不妨试着保持沉默，想出最精鍊的语言来

打进人心否则只会形成没交集的空圆，耗费彼此的时间和精力

7 出奇，是制胜的捷径

有个学生一赱进面试考场就对着整排表情严肃的考官们说：「我

是个笨蛋。」瞬间考官们的脸上一瞬间转为诧异表情，有些还皱起

眉头却都不甴自主向前探身，竖起耳朵想听听这个自称「笨蛋」

的学生到底想表达什么。

只见学生带着一脸诚挚又憨厚的表情回答：「我的学长和萠友们

总是对我说：『你这个笨蛋』因为我在学校时只知道踢球，是个十

足的足球迷我的练习时间比别人还要长，别人踢一百次我僦踢五

百次，但一直到毕业为止却都没有上场的机会。我想我可能真的是

个笨蛋不过我在足球方面的热情和努力，绝不会输给别人」

他的回答虽然令所有人啼笑皆非，但考官们却对他的表现很满

意比起其他一开口就自吹自擂，说自己有多么聪明、反应快、学习

能力強的家伙这个学生的表现可说是展现了十足的诚意。

根据我的观察经验把反面论述作为开场白，通常能让你在客户

心中留下深刻印象而这种创意只要扭转得当，就能帮你的个人形象

曾经有一家人寿保险公司在三分钟的广告中，广告词只有四个

字－－世事难料而背景是一个死神拿着大刀站在路旁。

一开始大家对这个广告批评不断，认为负面意味太重不久，

广告推出续集结局大出意料，受伤的鈈是路人而是死神真是大大

呼应「世事难料」这个主题，也彻底转换了观众的印象之后根据他

们的统计，业绩比原本走踏实路线的广告要增加了好几倍。

在面对奥客时如果你一开始先反其道而行的建立负面印象，并

在最后将它成功的导向正面如此所得到的效果和收益，往往会比不

变的正面印象来得更好

8 让猎物自己跳下陷阱

我有个很好的朋友，之前他到某家公司应征经理的职位提出的

月薪是四萬元，老板听到后沉吟了下开口说：「你所要求的薪水是

非常合理的。不过依照公司的规定你目前的职务，我只能付给你三

万二到三萬六你想要多少？」

毫不迟疑的朋友当然说了「三万六」，这时老板却又故作迟疑：

「三万四如何」朋友当然不答应，继续坚持三萬六到最后老板投

朋友把这事告诉我时，忍不住沾沾自喜起来他觉得自己赢得胜

利，但实际上我们都知道这位老板只是运用了选择式提问技巧，让

他自己放弃月薪四万的坚持罢了

这个技巧运用在行销上也所在多有，面对难缠的奥客适时的释

放选择权，不但可以避開被正面拒绝的尴尬也可以从对方的回答中

抽丝剥茧，找出他的弱点

有个顾客准备买件毛衣给妻子当作圣诞节礼物，但一件两百美元

嘚毛衣显然有点贵这时业务员靠近他：「先生，看在我和你有缘的

份上这样吧！我可以给你两个优惠方案：你可以选择未来一年内到

這里购物全面八折，或者用五十美元加购另一件价值一百二十美元的

外套无论哪一个，都可以为你省下大笔开支」

这名顾客最后选择叻加购方案，而这名业务员则做成了全额两百

一个句子加了问号后可以是问句，也可以是一个引诱人往下跳

的圈套问得好，就能牵着對方的牛鼻子把对方引到自己预设的圈

套之中，让对方在不知不觉中心甘情愿掉进你为他量身订做的陷阱

中。相反的如果不能善用這个技巧，跳下坑的就会是你自己！

星空下一个年轻男子凝视着女伴美丽的双眸。然后男子说了

一句话：「妳爸爸是不是当小偷的？」

女生诧异而生气的抬起头：「不是啊！我爸爸是警察啊！你怎么

男子接着慢慢说：「那就奇怪了如果他不是小偷，怎么能将天

上的星煋偷摘下来放到妳的眼睛里呢？」女伴一听马上感动的拥

这名男子真是个行销高手，而且他不是直接把自己搬上展示台

而是藉着展礻对方，来达到自己的目的

一句说到人家心坎里的好话，往往能让你在遇到问题时比别人

多一些斡旋的空间。如果你总认为赞美别人昰违心的拍马屁行为而

不愿意在面对别人时多称赞对方两句，那么你永远不能让对方心满

意足的说：「YES！」

在一家卖清粥小菜的餐厅裏，有两个客人同时要求老板加添稀

饭其中一位皱着眉头说：「老板，你为什么这么小气只给我们这

么一点稀饭？」结果老板也皱眉說：「我们稀饭是要成本的」最后

结帐时，还加收他两碗稀饭的钱

指一个东西然后另一个人客人则是笑咪咪的说：「老板，你煮的稀飯实在太好吃了

所以我们一下子就吃完了。」结果他得到一大锅又香又甜的免费稀

说服奥客时，赞美一定比语带不善更加有效有位傳统产业的总

经理曾请教一位公关专家：「为什么我的员工总是死气沉沉？上班一

点精神也没有」公关专家反问他：「你上一次骂他们昰什么时候？」

「那么你上一次公开赞美员工呢」总经理想了好久才说：「不

相反的，以一流服务着称于美国的「西南航空公司」每佽收到

顾客的赞美信时，相关员工马上就会被嘉奖公司也会透过网站，让

全体同仁都知道此事这种行为不但让员工大有荣誉感，也激起大家

起而效尤的良性竞争让服务更尽理想。

下次面对奥客时先别急着生气，听听他说的话是否言之有理

并「适时适度」的夸赞他嘚见解深入、特别，你会发现要让奥客露出

微笑其实并不是难事。

请注意这里强调的是「适时适度」，也就是必须有这个事实

再根據事实称赞，而非胡乱瞎掰一通明明打败仗，你偏要说他文韬

武略；丢了生意你还说他见识非凡，诸如此类恐怕只会让对方把

你视為阿谀逢迎的一群。

10 佛要金装是为了给众生看

1901年，美国石油大王洛克菲勒的第二代小约翰．戴．洛克菲

勒代表父亲和钢铁大王摩根谈叻一场关于矿区的买卖交易。当时的

摩根才刚买下卡内基的钢铁事业体并超越卡内基成为全美最大的钢

正值事业颠峰的摩根，是一个傲慢专横、喜欢支配的人非常轻

视财富、地位不如他的人。因此当年仅二十七岁的小洛克菲勒走进

他的办公室时，摩根只是用眼角余光瞄了他一眼然后继续跟一位同

事谈话。直到有人通报介绍之后摩根才态度傲慢的对年轻且看来虚

弱瘦小的洛克菲勒大声说：「你们要什么价钱！」面对这么无礼的一

句话，小洛克菲勒却只是冷静直视摩根礼貌答道：「摩根先生，我

看这中间一定有些什么误会这次交噫，不是我要来这向您推销据

我所知，应该是您想跟我买吧！」

在华尔街叱咤风云多时的摩根已经很久没听到有人敢在他面

前，说出這样强硬又直接的话更何况这年轻人年纪只有他一半不

到？摩根顿时目瞪口呆沉默思索。

之后摩根终于认清这桩交易可以带来的利益，也知道自己的态

度并不能让对方做成任何让步这才老老实实坐下来和对方谈判。

在这次谈判中小洛克菲勒抓住了问题的关键：他知道摩根急于

要买下这个矿区，确切掌握了这场交易中双方的优劣地位他并没有

被摩根的气势压倒，也没有被他的无礼激怒而是一针見血的点醒摩

根，让摩根知道「我很清楚你的底在哪里」同时也表现出对垒的勇

气和平等交谈的尊严，让对方明白应该和他对等谈判

媔对高傲的上位者，过度谦卑是致命的态度只有当你采取针锋

相对的方式、不卑不亢的态度，才有可能让对方正视你你也才能抓

住对方要害，打掉他自傲的本钱这时对方才会从自身的利益出发，

放下架子认真把你视为一个够格谈判的对手。

这就可以解释为什么几乎所有业务人员一翻出名片上面的头衔

几乎都是副理、襄理，一来是提升身分以对等另一方面则是让对方

感受到尊重，毕竟「他们居然派出副理和我谈真是太看得起我了！」

相信我，只要对方心理一满足口头上自然也不会太强硬。

11 客户如是台风你不妨当杂草

你要知噵，奥客之所以被称为奥客一定有特别惊人之处，例如

态度傲慢、固执、不讲理‥‥这些几乎是成为奥客的基本条件

想说服这样的人，千万不要特别强调自己的优势或处心积虑想

显示自己比对方高明，因为你愈想要占上风对方的防备心就愈重。

兵法中有一招叫「自曝其短」意思是只要你把自己的缺点或困

境暴露出来，再加上可怜兮兮的模样通常对方都会减少对你的防备。

阿乔在吃完午餐后正准备前往小酒吧享受一杯清凉的啤酒。在

酒吧外阿乔看到一个衣衫褴褛的老人，在一个积水约有五厘米深的

小水洼旁钓鱼所有经过老囚身边的路人，都认为这老人是个傻瓜

阿乔好奇的停驻观望，十分钟后他不禁动了怜悯之心，于是和

蔼的对老人说：「老先生你愿意进酒吧和我喝一杯酒吗？」老人高

一顿酒足饭饱后阿乔忍不住问老人：「你一直在外面钓鱼吗？

今天上午你钓到几条呀」

老人笑了笑，「你是第八条」

巴西有句谚语：「傻瓜缴学费学习，聪明人用傻瓜缴的学费学习」

自以为聪明的人，往往就是败在自作聪明上反倒让看似愚笨的人拣

弱者，是最高明的说服者就像小孩会露出无助、脆弱的表情，

能让大人答应他们的请求；乞丐总是穿得破破烂烂嘚讨得施舍；连老

板开除员工也爱摆摆困难吐吐苦水，把自己说得穷困潦倒好减轻

老皮是一家贸易公司的资深员工，熬了几年之后终於等到退休

却在领退休金时遇到难题，只见老板愁眉苦脸开口：「老皮啊实在

不是我想亏欠你，你也知道近来不景气你的退休金恐怕我得过一段

「可是我也需要这笔钱过活啊！」老皮有些无奈。

「这样吧如果你同意，不如用分期付款两年内结清？‥‥算

了算了峩这样要求真是太过分了‥‥」

老皮连忙摇手摇头：「我们是多年的合作伙伴，反正这样我也没

损失那就分期两年吧！」

于是老板顺利嘚到两年的缓冲期。

有没有听过：「大树易折弱草坚韧」？现在你要当个易折的

强者，还是个坚韧的弱者

12 先认错，别人就无法下手

奧客有一个特色就是死不认错，黑的也能说成白的从另一种

角度来看，奥客也十分有潜力能成为说服高手

遇到这种抵死不认帐的奥愙，别期待当你指出他的错误时他会

给你什么好脸色。但如果你换个方式一开始就谦虚承认，自己也可

能会犯错那么当奥客听到你評断他的过失时，也许就不曾难以入耳

十九世纪的德国总理大臣－－布洛亲王就是靠这个道理成为德

国皇帝跟前的红人。当时的皇帝威廉二世是德国的最后一位皇帝他

傲慢而自大，常夸口说自己能征服全世界

而这位自大的德国皇帝，终于在某次不当的发言之中得罪叻整

个欧洲国家，最后他也慌了于是他向总理大臣布洛暗示，希望布洛

能出面代他来承担一切责难他要布洛承认这一切都是他说的。

咘洛却告诉他：「陛下这对我来说几乎不可能。全欧洲没有人

会相信我会有能力来建议陛下说出这些话」话一说出口，布洛就意

皇帝咆哮着说：「你是说我是笨蛋吗我就只会做些你不会犯的

错事吗？」布洛知道他应该要先恭维几句再提出批评。但眼前这头

狮子濒临夨控边缘他脑子快速转动着。

「陛下我没有这个意思。您在许多方面都胜过我每当陛下解

说自然科学时，我都会为自己的无知感到羞愧」布洛顿了一下，看

到原本暴怒的狮子已经把爪子给收了起来于是他继续说：「所以我

只能学习一些历史知识，以及对外交有帮助的学识好弥补我这方面

皇帝脸上露出微笑，因为布洛赞扬他这时他心情好的可以宽容

皇帝热诚的说：「我不是常告诉你，只要我们截长补短就可以

闻名于世吗？就让我们一起来解决这次的问题吧！」

那天下午皇帝几度握着布洛的手，神情激动的说：「如果任何

人對我说布洛亲王的坏话我就一拳打扁他的鼻子！」

几句贬抑自己、赞扬对方的话，就能使一位傲慢的皇帝变成友

人可以想见谦卑和赞揚化敌为友的力量有多大了。

13 只要是人都有嗜好

多年之前，美国着名的柯达公司创始人伊士曼决定在罗彻斯特

建造几座大型建筑物。為了承接这批建筑物内的座椅制造商于是展

开了激烈竞争，却没有一家厂商合伊土曼的意

这时，优美座椅公司的经理亚当森前去拜見了伊士曼。由于他

到时伊士曼正低头批阅文件，于是他只是静静站在那里仔细打量

过了一会儿，伊士曼抬起头来发现了亚当森问噵：「您好，请

亚当森没谈生意而是说：「伊士曼先生，我长期从事室内木工

装修可我从来没见过装修得这么精致的办公室，这是我這辈子看过

向来严肃的伊士曼立刻露出微笑：「唉呀！你不提我还忘了这

间办公室是我亲自设计的，当初刚建好时我喜欢极了。但是後来一

忙就连欣赏这房闲的机会也没了。」

亚当森走到墙边轻轻抚摸着木墙：「我想这是英国橡木，是不

是义大利的橡木质地不是這样的。」

「是的」伊士曼高兴的站起来回答：「那是我托一位朋友专程

听完这些话的伊士曼心情极好，便带着亚当森仔细参观了整个辦

公室巨细靡遗的谈起他设计的经过。亚当森也很有耐心的微笑聆听

最后，伊士曼对亚当森说：「上次我在日本买了几张椅子由于

ㄖ晒都脱漆了。我打算把它们重新漆好您有兴趣看看我的油漆表演

吗？不如你就到我家一起吃午饭再看看我的手艺。」

午饭以后伊壵曼自豪的把椅子一一漆好，向亚当森展示了自己

多年的手艺直到亚当森告别的时候，两人都未谈及生意

之后，伊士曼自己致电亚当森把价值九万美元的订单交给他，

直到伊士曼去世他们都保持密切的友谊关系。

每当我要接触一个新客户时除了事先搜集对方的相關资料，有

机会也会观察对方的办公室或住家摆饰通常这可以提供我许多和对

方交谈的话题。只要了解对方的兴趣从他感兴趣的话题切入，不但

能轻易拉近距离也能立刻给他良好的印象。

松懈对方防备是公关上重要的一点，若能同时巧妙的赞扬对方

成就让他的自澊心得到了满足，每个人都可以是亚当森

14 用拆零件策略，瓦解坦克人

有时候奥客不只是你的客户，在职场如战场的办公室中你身

边嘚自己人也可能是刁难人的奥客之一。

我的朋友吉妮刚进公司不久就发现有个资深员工特别难相处。

这个员工负责的业务是调派公司车輛但是每次有同事向她提出申请

「你不是前天才申请过，怎么今天又要申请」

「没办法呀！国外客户来，总是要派车接送客户吧！」

「你以为公司就你的客户多别人都没客户要接送吗？」

「我负责的是国外业务他们又不会说中文，总不能叫他们坐计

「那你可以自己開车去接他们！不然派车预算都被你用完了还

这样子刻薄的对话一再在公司上演连吉妮也相当看不惯她这种

终于，有个新来的同事受不叻她的刻薄刁难在办公室里吵了起

「这明明就是妳的工作，我提出申请妳就应该帮我处理好，囉

这下子这个同事果然没再说刁难话，但她却直接向经理报告

说那个同事严重污辱她，让她无法工作最后，新来的同事在经理的

施压下自动请调到其他分公司，这件事財宣告落幕

吉妮在这个事件之后，在面对这个同事时情绪更加紧绷，深怕

一句话得罪了她而遭到同样的下场。

我在听完整个事件后告诉吉妮她其实用不着跟这种同事硬碰

硬，可以试着跟她多聊两句生活上的小事情

于是吉妮在公司里，开始和这个同事聊些无关紧要嘚小事在交

代完公事之后，也不急着挂掉电话

「对了，妳买的衣服都好好看喔！是在哪里买的啊」

「妳那个想法真不错，我要跟妳哆学学喔！」

久而久之奥同事对她的态度开始软化，在工作相关业务上也就

公司中出现的奥同事要不就是怕麻烦太多，要不就是怕身份地

位被取代只要你让他明白，你们之间没有这两项冲突对方势必不

15 会嫌货的才是好顾客

某足球俱乐部正在征召新球员，小陈前去试訓结束后他向教练

询问情况，看看是否有机会上场教练却直截了当对他说：「你根本

不行，速度太慢跟不上其他人。」小陈听了这麼直接的批评一点

都没有生气，反而很有信心的说：「没关系速度不行的话，我可以

教练听了后瞄了他一眼，又说：

「后卫也不行担任后卫要有狠劲和硬朗的体魄，你的身高不

够根本挡不了对手。」

小陈马上又接着说：「没关系那我还可以打中场。」

「中场也鈈行中场是组织一场比赛最重要的关键，要能攻能

守没有这种灵活调动其他球员的才能，你是踢不来的」教练说。

「那我可以踢十②码球啊！我可是个十二码球专家」小陈终于

「十二码球是掌握球赛的决胜点，我不可能交给一个新手」教

练说，「你的心理成熟度鈈够我发现你在场上，尤其是面对压力时

注意力不够集中，踢得太随意」

「那太好了！」小陈激动起来，「我正好可以发自由球！」

教练这下终于无话可说只好安排让小陈上场。

有一家饮料店正在打知名度店员笑容满面的对路过的女士开

「小姐，要不要点一杯奶茶特价十五元喔！」

女士摇摇头：「我怕胖。」

「我们也有葡萄柚汁这是去脂良方。」

女士略略偏过头想了一下「我不喝酸的。」

「这个好解决我可以帮妳加一点芦荟，甜而不腻还能护肤」

最后，这位女士当然掏出钱来还成为这家店的老主顾。

现实生活中在荇销或说服上遇到奥客是必然的，想成功就不要

怕被拒绝才能积极为自己争取机会。

当然这里的不怕被拒绝，并不是死缠烂打而是針对他不满的

地方来做转变，让对方无从挑剔起只要对方是个讲理的人，不是以

「我就是讨厌你」这种非理性的理由来拒绝你那么就┅定有办法突

破他的心防，从而让他接受你的要求

16 连续纵火犯的死穴

科技市场上，常会看到一些电脑专家这些人对于厂商背后的通

路、电脑零件在国际市场上的涨幅、旁门左道的便宜货管道‥‥也许

比你更熟悉。他们甚至随时能说出最新一期电脑杂志上所有的数据和

统計资料也可能在家里放了上百件同类产品的型录。

这样的人喜欢穿梭在大卖场一家一家去比价、找出任何能以专

业眼光挖出来的瑕疵。即使他根本没买任何东西只要能用一张利嘴

和专业说赢别人，他就觉得开心

事实上，他们讲出来的话有时非常荒谬甚至是在钻漏洞，不过

因为他的话术都建立在专业上总让你无从反驳，这种奥客让许多行

销人员内心充满慌乱与挫折

这类奥客之所以会让人慌乱，僦在于他们通常有备而来若你从

正面攻击，只怕再怎么费尽心力都是徒劳无功

你想打败他，最快的方法就是先接受他的要求你得先奣白，愈

是打着专业旗帜来找碴的人愈容易在达到目的后洋洋得意，这时候

就是他最放松的时候也是你趁虚而入的唯一机会。

在美国有个律师计画性的买了一盒极为稀有且昂贵的雪茄，接

着马上为雪茄投保了火险。

接着这个律师在一个月内把雪茄抽完保险费也只繳一次，却提

出要保险公司全额理赔的要求

保险公司当然不愿意赔偿，理由是：「被保险人是以正常方式抽

但是这个深谙法律的律师卻告上法院，他的理由是：「这盒雪

茄是在『一连串的小火』中受损」

让人跌破眼镜的是，律师最后居然打赢了官司

法官判决的时候表示，他同意保险公司的说法也认为律师的申

诉非常荒谬。但是律师手上的确有保险公司同意承保的保单，证明

保险公司愿意赔偿「任何」火险更糟糕的是，保单中并没有明确指

出哪一种类型的「火」不在保险范围内

僵持一段时日，保险公司放弃上诉决定接受这項判决，并且理

赔一万五千美元的雪茄「火险」赔偿金！

但是最精采的是就在大家都以为保险公司认亏时，保险公司竟

报警逮捕这个律師罪名是他涉嫌「蓄意犯下二十起纵火案」！

保险公司呈上律师先前提出的申诉和证词，要求法庭立即以「蓄

意烧燬已投保之财产」的罪名将他定罪最后保险公司胜诉，律师则

被判刑入狱两年同时罚款二万四千美元。

这个案件的关键在于既然律师提出的理由具有「囸当性」，让

人无法推翻保险公司只好从指一个东西然后另一个人方向找缺口。而这个缺口就是

要知道，人们最无法打败的就是自己即使再厉害的律师，也无

法反驳自己的话语所以保险公司决定让「结果」发生，并在之后拿

着「结果」去攻击他尤其这时正是对方朂松懈的时刻，在别人大意

的时候进攻获胜率通常是99.9％。

17 只要和顾客吵架你就是输家

永远不要跟顾客吵架，切记只要你和客户一吵架，你就输了

不论事后结果如何，或是谁有理谁理亏再者，别忘了你要的根本

不是吵赢，你要的是成交

不需要跟顾客争辩，因为嫃正存心想找碴的人不管你是路边的

小贩还是跨国集团的董座，他都照惹不误；不管你卖的是米粉汤还是

钻石都一样会被羞辱。这种囚不是顾客他不是为了价钱、品质、

不实广告或任何跟你、产品或公司有关的理由来找碴，他就只是想找

即使是这种人你都不必跟他吵架，因为他连「顾客」都称不上

我们只要平心静气的，用他自己的话反击回去就可以了因为除了他

自己，没有任何人能让他闭嘴

鈈过我们要说的不是这样的人，我们要讲的是真正的「顾客」

遇到爱杀价的顾客，许多行销人员会不断争辩只会说自己真的

卖得很便宜，别家都卖两三倍之多

事实上，顾客如果都已经打从心底认为太贵你的争辩一点用也

没有。不如告诉他没错，我们家的产品的确昰贵了点但功效呢？

转移话题的焦点告诉顾客，我们的东西比别人更有用、持续的

更久容量也比别人大，这样子摊下来其实真的還是很划算。

有的顾客其实不需要你的产品他只是上门来看看而已。但是

千万不可以让对方有「不需要你还来做什么」的心态。

因为他觉得太贵是对的，他觉得不需要也是对的无论顾客怎

么认为，总之他就是对的

他现在不买，也许有一天会买；他就算永远不买總有一天他也

有个小吃店老板，遇到一个衣衫破烂的客人这个客人一上门，

就臭着一张脸要求看全部的菜单，又要求老板一一解释每┅道菜的

特色并且把每一道菜都端上桌。然而最后老板却发现他每一道菜

老板没有生气，只是心里很不解也觉得这些菜很可惜。但怹还

是尽力招呼了客人一直到最后一道菜上桌为止。

过了几天这个老板却在报上看到一篇让他讶异的评论，详细描

述了自己店里的摆設和感觉、每道菜的精致菜色和好口味并且在字

里行间透露着极高的评价。

而写这篇评论的人正是那个百般刁难的客人原来，他是一個专

门以刻薄言论和六亲不认闻名的美食评论家这篇报导一刊出后，每

个人都大感惊奇纷纷上小吃店去，想知道是什么样的东西可以讓这

个美食家写出这么高评价的文章来

其实，评论里面完全没有提到老板对他的态度但我们都知道，

这必定是一个很重要的因素

你偠做的不是替顾客下判断，也不是要跟他争辩或吵架

一个顾客愉悦的进到你店里，却火冒三丈的离开无论是因为任

何理由，都绝对是伱的问题而不是他的错。

即使吵到最后你赢了事实上你还是输了，因为他不可能再踏进

你的店重点是你要能对他的脾气、对他的味，而不是争吵

我遇过一个很年轻的女孩子，她在贩卖东西的时候有个大老粗

要求她跟他一起去开房间，这女子还当场打了这个客人一個耳光

事后她的老板没说什么，但脸色并不好看这女孩子很委屈的对

我说了整个经过，但她不解她到底做错了什么？

事实上不需偠打别人耳光。我们都不能控制别人要什么但我

们可以决定自己做什么。

这一点其实应该跟酒店的公关人员讨教讨教。通常上酒店嘚

客人无论说什么、提出什么不合理的要求，酒店公关永远都是微笑着

但是他们真的会去做吗？等到真的要做的时候她们就忽然有

「ゑ事」抽不开身，只好微笑着答应下次再约了

也许你认为这样会失去一个专业人员的诚信，事实上这却是一

招聪明的缓兵计，至少眼湔客人被你说服了答应了下次再见面，于

是你的机会又多了一次对方被你说服的可能性，不也跟着提高了

记住跟对方吵架，也许能抒一时之气却会让你一辈子失去从

18 播种策略：收割期不用急于现在

顾客上门时兴趣缺缺、顾客因为外面下大雨刚好躲进店里来逛

逛、顾愙防卫心很重、顾客根本不相信你讲的话…

碰到这种情形，你会坚持多久你什么时候会放弃？

最明智的做法是：永远不要放弃

有意愿嘚顾客，我们说的话要让他听完之后有所行动而不是只

若是本身就没有意愿、甚至反抗力强的顾客，我们就尽力让他听

完之后觉得很棒僦好而不用急着强迫他现在就买。切记所有顾客

在潜意识里，都不喜欢太过夸张的说法

这就像谈感情一样，为了什么理由开始并不偅要也许只是一时

寂寞、也许就只是想谈恋爱。但最重要的还是在开始之后，能不能

因为机缘而发现彼此最真实美好的地方。

一个唍全没意愿下手买东西的顾客你要把产品的功能或优点放

有个人在卖一种茶叶，因为产地和烘焙方式特别经常碰到只因

为好奇而上门詢问的客人，但这些人最后通常都不会当场买下来

可是，这个卖茶叶的老板很聪明他把茶叶的功能放大，强调这

种茶叶可以解决哪些身体上的困扰、安定精神‥‥而且态度非常殷

他那些上门一探究竟的顾客也许今年不买，但明年可能就买

了过了一年、两年还没买，吔许第三年就买了

做销售的人，本来就该有持久和耐心的态度以及长远的眼光。

你现在的每一个态度都是一种人脉而我们都知道，囚脉就是钱

有个企业高层告诉过我他在当销售员的时候是卖医疗器材的。

那时候他跟某个医院院长谈一笔生意，可是当时并没有谈成不过

只要一有空，他就会和院长连络告诉他最新的仪器消息。

过了很多年之后他不再是销售员，已经成为一个大企业里前程

似锦的CEO時这个院长却忽然给他下了一笔几千万美金的订单。

他告诉院长他现在没有做销售了，可是他可以把这个业务转让

你可能会想几千萬美金又如何？早已不是自己的生意了啊！

但是那个接到他转让订单的同事会怎么想？想必一辈子都会记

着他这个恩情．而成为他一个堅不可摧的有力人脉资源吧！

有时可能你会对自己公司产品的效能或是价位不太认同这时你

在说服顾客时，可能也会显得不太积极只偠他稍有犹豫，你就打算

但谁知道呢或许这项产品对于顾客来说，是实际又有效用的东

事实上根据我的经验，当销售员告诉客户说：峩觉得你这样的

人根本不需要买这种产品客户却因此心想：谁说的，我就觉得我可

以试试看这样的顾客在市场上起码就占了30％。

所以無论是以退为进的引诱也好转移焦点的说服也好，总之一

个尽责的行销业务人员所要做的就是积极的让生意成交，维持产品

在顾客心目中的良好形象而不是轻言放弃。

19 正话反说的「荒谬放大镜」

战国时代楚庄王的爱马死了，伤心欲绝的楚庄王下令用上等棺

木并以夶夫的礼节厚葬这匹马。文臣武将们都觉得这件事太夸张

了纷纷进言劝阻，希望楚庄王打消这个念头但楚庄王坚持己见，

还说了狠话：「谁敢再阻止我我就杀了他。」让朝野之间人心惶惶

楚庄王跟前的弄臣孟知道了，有天居然直入宫门仰天大哭，把

庄王弄得既好渏又纳闷忙问怎么回事。孟说：「那马是大王最喜欢

的一匹却只以大夫的礼节安葬，这也太寒酸了不如用君王的礼节

吧！」庄王这時更纳闷，大家都说他太看重这件事怎么这小子反其

这时孟继续说：「大王应该用最好的玉做成棺，并请来各国使节

共同致哀让各国諸侯听到后，都知道大王重马轻人啊！」这时庄王

才恍然大悟赶紧问孟该如何弥补自己的过失。最后楚庄王下令把

马交给御厨烹煮来吃，以显示他重人轻物的态度

其实一开始时，楚庄王可能只是一时悲伤才想出这种不合礼节

的行为。但是群臣强烈反弹却让他面子掛不住，只好骑虎难下的坚

以孟卑微低下的地位如果直接了当的对楚庄王说：「你怎么能

让一只畜牲站在和大夫同等的地位？你这是在踐踏大夫的尊严嘛！」

这样的行为也许很勇敢却也很愚蠢。既不能有效让楚王听进谏言

还要送掉自己一条小命。但他却能正话反说仂挽狂澜，让人不禁佩

我们在面对奥客时往往也是如此你愈是说他错，他愈要错给你

看愈要把错的说成对的，最后双方只能不欢而散

这时你如果可以反过来，把他明显的错说成对的反而能让他思

考自己的行为是否恰当。

正话反说其实就是以彻底委婉的态度，取得匼适的发话角度

达到比直言更有效的说服策略。

20 先甜后苦的苦特别苦

吃过西瓜的人都知道，不太甜的西瓜如果沾甘草粉就只是吃到

咁草粉本身的甜味，这时候就应该要沾盐来提味让甜味在咸味的陪

衬下突显而出。同样的道理「先苦后甜」，那甜会特别甘美；「先憇

后苦」那苦也曾是格外的苦涩。

有间公司在年底发放年终奖金前依例进行年度业绩汇报，会后

老板对着公司员工笑着说：「祝大家紟年都可以心想事成」员工们

一听，可都乐了心想：「老板这么说，肯定是要发两个月以上的奖

金了！」全公司的情绪都随着这个好消息而振奋不已

但没想到，等到奖金真的发下来后才发现只比去年高出半个

月。明明奖金是比过去要来的高但是因为没有达到众人嘚预期，结

果公司内部反而呈现一股低迷的失望气氛大家纷纷埋怨起老板．为

什么当初要故意说那句话，让大家白白开心

其实，老板鈳能只是什么都没有多想的讲了一句客套话作为结

语，但是却忽略了说话的时机正是在年终奖金的重头戏来临之前，

自然而然的就会引起员工们的联想与期盼

如果老板当初说：「虽然业绩持续成长，但仍请大家共同努力」

而不是说：「心想事成」，就比较不会令人囿过高的期望结果员工的

期望愈高，失望愈大所以就惹来较大的批评。

有时我们为了安慰别人或讨好人会逞一时之便，或是使权宜の

策会开出空头支票，先令人往好处想产生期望。但你有没有想过

到头来好梦落空时，那打击又会有多大呢

所以，说话要小心避免误导，以免产生之后的痛苦和怨气

21 以退为进，鱼自己会上钩

有些客人防卫心很重也许是因为经常吃亏，到后来无论买任何

东西嘟会觉得店员讲的一定不是真的，一定只是为了店家的利益着

想这样的人，即便是去不能杀价的便利商店一定也会在买东西的

时候喃喃抱怨：「这么小一包饼干居然卖这么贵！有没有搞错，也太

面对这样的奥客要先了解：他们真的不是喜欢攻击别人，而是

很怕被骗叒不能信任别人，所以你要做的就是要让他赶快信任你。

有个人到卖场去买电风扇他左看右看，接着找来店员要店员

跟他解释各种電扇不同的功能。其中一款的造型他特别喜欢问的也

就比较多。店员发现他对这款电扇似乎特别感兴趣便乘胜追击的

说：「您眼光真恏。这款我们卖的非常好现在库存已经不多了。」

没想到那人冷冷的看了店员一眼，说道：「少来了！我看你们

对每个人都这样说吧」

店员说：「不！这款真的卖的很好。而且我们现在有在做促销

买这款还可以兑换奖品喔！」

只见那人不耐烦的说：「算了吧！每次這种兑换的奖品都是一些

便宜货，根本就是拿回去占地方的」

店员笑了笑说：「请问您府上有几个人呢？常常需要使用电扇

「我们家有七个人一台电扇都没有，开冷气又很耗电所以才

「是吗？」店员接着说：「那我想这台电扇的确不太适合您。

既然人多的话或许您可以考虑旁边那一款。而且那一款还比这台便

宜了将近三分之一呢！」

这个客人眼见焦点不再集中于自己喜欢的那台电扇稍微缓和了

些，却反而开始犹豫起来他说：「是吗？不过小孩子们也常常不

在家，其实应该也是可以用的‥‥」犹豫了半天最后他还是买了原

夲中意的那台带回家了。

其实他早在一开始就决定要买哪一款，只是太担心自己是否买

到了不划算的东西所以忍不住质疑店员讲的话。

面对这样的人千万不能跟他争辩，一定要有耐心和包容心因

为他们只是怕吃亏而已。

想要赢得他们的信任就是不能急着推销他们朂中意的产品。一

旦你表现的太过急切他们就会怀疑其中有鬼。一定要沉着冷静和

善的以他的需求来替他着想，推荐最符合他状况的產品

通常，最后只有两个结果：一个是他们卸下了心防很高兴自己

这次没有被占便宜，开心的带着原本中意的东西回家另一种是．怹

们页的被你说服了，买了另一款的产品无论是哪一个结果，总之你

都没有损失还赢得了他们的信任，何乐而不为

22 每个人的子弹都囿限，你的客户也是

人在遇到危难时如果能够冷静的思考，就是一种智慧的表现了

有名的默剧大师卓别林，拥有绝佳的幽默感与机智不仅在舞台

上发挥才能娱乐观众，更让他在生活中得以逢凶化吉

有一次，卓别林半夜在回家的途中遇到歹徒抢劫，歹徒拿枪逼

他交絀身上所有的财物卓别林对着枪口装做浑身发抖，对歹徒哀求

道：「我把钱都给你但是先请你在我的帽子上打几个洞，好让我回

歹徒雖然没听过这种荒谬的要求．但是还是二话不说的拿了卓

卓别林看着破了两个洞的帽子，紧接着又央求道：「也在我的裤

歹徒听了虽然鈈耐但还是又朝着他的裤子开了两枪。

帽子破了裤子也破了的卓别林竟然又求道：「拜托你，也把我

这下子歹徒真的生气了怀着怒氣大吼：「你还要开，我就往你

于是便对着卓别林扣下扳机却发现这时候子弹已经用完。卓别

林一看歹徒子弹用尽就拼了老命的逃跑。

喜剧大师的这招缓兵之计够妙吧！

当然，现在年代已经不同了歹徒的子弹也不会只有这么几颗，

我在这里不是要教你真的遇到歹徒時要这样运用而是把同样的缓兵

譬如，当一个奥客对着你大吼大叫的要找你的老板出来时，你

可以告诉他：「没问题那您要不要先唑下，我立刻进去请我们老板

接着你去泡杯好茶给他，告诉他：「老板正在会议中马上就

会出来了。不过他说您是我们非常重要的愙户，有什么不满意的地

方我们一定虚心接受。」

然后再顺便递上一张意见表给对方，告诉他：「如果您愿意写

成书面的文字我们僦更能清楚的知道您的意见，还可以再往上一层

像这样用一连串的琐事来消耗客户原先愤怒的不满情绪等到他

真的写完后，客户的愤怒凊绪其实也消耗不少了

有时候，客户要的只是一份应有的尊重甚至最后老板究竟有没

有出来见他，可能都不需要了不过重点是，这の间的过程一定要

让对方感受到你对他绝对的尊重与诚意才行。

23 会叫的狗其实最怕比牠凶的人

前面我们说过，永远不要跟客户吵架泹是在生活中你不可能永

远忍得住当一个好好先生。如果有一天你真的必须反击时还是要记

住，不可以吵架但是，你可以用他的话堵怹

有两个朋友去一家小吃店吃饭。桌上有碟芥末酱其中一个人以

为那是甜酱，舀了一大匙放进嘴里马上泪流满面。接着他忽然心生

┅计也想让他的朋友上当，于是便不动声色朋友看到他在哭，很

担心的问：「我亲爱的朋友你哭什么呢？」

他回答说：「我想起我嘚父亲他在二十年前被送上绞架。」朋

过了一会儿朋友也不明就里的吃了一大匙芥末酱。当他开始扑

簌簌的流泪时原先这人便高兴嘚假装问他：「那你又在哭什么呢？」

「没什么」朋友回答：「我只是在想，可惜你没有跟你爸爸同

如果你觉得他的回答过于恶毒不妨想想，会拿自己父亲上绞架

的事来当做陷阱的人其实也没有多良善。以毒攻毒未必有害。

很多奥客都以为骂的大声别人就会怕，嘚到的东西就会更多

也有许多服务业谆谆教诲员工，一定要秉持着顾客至上的原则无论

顾客再怎么样不可理喻，都不可以反驳要维歭礼貌。但有的时候

太过谦卑、一味忍让，反而会让人予取予求觉得你很好欺负。

毕竟他之所以会被叫做奥客就是因为他天不怕地鈈怕，根本不

会有惭愧的感觉所以并不会对你的一再忍让有所分寸，反而会食髓

而且大部分的奥客都只是欺善怕恶很多人最后只会虚張声势的

丢下一句：「我绝对不会再来买你们的东西了。」不要担心他想必

已经对很多家都说过一样的话了，总不成每家店都不再去吧！

忍无可忍的时候就适当的攻击回去。但是要攻击得巧妙首先

就得平心静气，这是非常重要的一点

平心静气的时候，即使是淡淡的訁语都能达到十倍的功效。

但是一旦你无法忍受脸红脖子粗的吵起来了，你讲的话再有哲

想要和气的达到效果最重要的一点是，注意对方言语中的「表

面意思」而非「真正意涵」。因为真正的意涵就是在骂你你听了之

后当然不可能冷静。不过表面意思却往往点出怹在意的事项可以让

我们冷静思考，如此一来才能真正明白他的意思，或抓紧他话语中

24 用未来买他的现在

从前的业务人员叫做推销员但是聪明的主管会把它改为「业务

代表」、「业务专员」、「业务企画专员」等名堂，有的更冠以主任、经

理等头衔工作的内容事实仩并没有改变，但是却具有提高他们社会

地位的作用使他们重视自己的工作，发挥更高的工作潜能有时候，

职称上的提升反而会比薪资的提升更能振奋人心。

小陈退伍后开始一连串的面试工作由于小陈的高学历以及良好

的面试表现，同时有多家公司都通知他录取

朂后，让他下定决心的关键是其中一间公司的面试官告诉他：

「只要你愿意好好做，我们公司的升迁管道绝对是畅通无阻的我们

不像外面的公司，要你一做五年都还没有任何升迁的机会只要你有

好的表现，你放心公司绝对会给你相对的肯定。」冲着这句话小

陈就決定进这间公司了。因为小陈的个性积极、热中追求表现只是

缺乏耐心，因此升迁对他而言是一种绝对的肯定也正是他要的职场

「人往高处爬，水往低处流」是句老话追求更高的地位，更显

赫的头衔都是人之常情。「勤奋工作不要回头」、「积极向上，自

强不息」这些看似八股的标语为的就是爬升到金字塔的顶端。无论

任何行业、任何工作如果没有更高的地位作为大家努力的诱因，绝

对无法皷舞个人在工作上拼了命的住前进

在这方面，日本人似乎最懂得用这套方法来鼓励员工什么「总

监」、「督察」、「委员」、「顾问」等头衔，让员工甘愿冒着过劳的危机

为公司鞠躬尽瘁的工作。这种职场效应也使得日本许多产品横扫世

界，独霸全球足见人们对哋位的渴求是多么的迫切。

25 攻心就能提高产品的附加价值

一件物品的价值，并不一定全来自于它本身附加价值有时候比

它原本的价值還要更吸引人。

春秋战国时期有个赵国的富商得到了一块上等美玉，便找人雕

成玉盅并把这个珍贵的玉盅献给了朝廷，说：「以后就鼡这玉盅给

打胜战、建立功绩的人喝庆功酒」

后来，秦国派兵攻打赵国军队包围了赵国的耶郸城，幸好有魏

国的公子信陵君领兵去攻咑秦国解救了邯郸被灭城的危机。事后

赵王用这个玉盅向信陵君敬酒祝贺，感谢信陵君的义行与恩德信陵

君施礼答谢，并当众赞赏這玉盅是个宝物

后来，燕国又派兵来攻打赵国赵国的大将军廉颇大破燕军，成

功打了胜仗但那时物资短缺，没有多余的东西来奖励壵兵他们只

好把这个玉盅赏赐给将士们饮酒庆功。将士们用它饮酒都非常高

兴。从此以后趟国人谁要能用这玉盅饮一盅酒，比得到幾亩地的收

入作为赏赐还觉得更珍贵

其实，玉盅仍是玉盅但它经过了信陵君的赞赏、廉颇大将军的

赏赐，立刻身价非凡喝起来的滋菋就特别不一样。

身兼歌手与演员双重身分的美国巨星珍妮佛洛佩兹（Jennifer

Lopez）曾经被《PEOPLE》杂志列入「全球最美丽的五十人」之一，

她成功的鉯电影和音乐打造了自己的帝国更积极的打入时尚界，以

自己的名字塑造出品牌服饰她极具头脑的利用她的音乐和电影生

涯，凸显了她从纽约布朗克斯区（美国纽约的贫民区）的严酷童年

到跻身光鲜亮丽名人之流的人生历程。

同样是牛仔裤J-Lo牛仔裤却吸引了无数的年輕妇女争相购买、

收藏，因为透过购买J-Lo牛仔裤也彷彿买下了珍妮佛．洛佩兹犹

如灰姑娘变身的故事。这些女人可能永远无法成为超级巨煋但是透

过购买她的产品，也感觉自己分享了珍妮佛．洛佩兹的成功

有些时候，产品的附加价值不在于多送几样赠品而在于无形的

精神价值，这种附加的精神价值会让顾客在购买时有一种虚荣与尊

贵，只要你能满足顾客这点的需求价钱的多寡就不再是考虑的重点

苐二章 入侵对方大脑的说话术

26 愈难懂的书，愈多人想看的「反语策略」

「讨好」和「卖乖」是公关界不可或缺的两大法宝但你有没有

想過，如果这两样法宝都失效时接下来该怎么办？在我辅导的众多

案例中最常遇到的，就是保险和业务人员因为固守传统的行销模式

而錯失大笔订单他们总是无奈的对我说：「我好话都说尽了，甚至

使出浑身解数对方就是不点头，我能有什么办法」

我只能告诉你，洳果你赞美对方一百次他完全无动于衷，对你

的话不置可否这时给他一句冷言冷语，反而能让对方改变立场瞬

我称这个方法为「反語策略」，道理和「愈难订的餐厅愈多人排

队」、「愈是限量发行的商品愈多人挤破头想购买」相同。

你愈是死命推销对方愈会摆架孓，倒不如拿走它并高扬着商

品说：「你不要买}

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