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点击联系发帖人 时间：2021-09-18 15:10

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售后服务工作总结(集锦15篇)

　　总結是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料它有助于我们寻找工作和事物发展的规律，从而掌握并運用这些规律不妨让我们认真地完成总结吧。你所见过的总结应该是什么样的下面是小编为大家整理的售后服务工作总结，仅供参考欢迎大家阅读。

　　一、 客户关系的维护

　　1、确定目标客户、抓住关键人

　　成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员嘚生日以及他们的住址电话等应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究分析喜好。

　　真诚才能将业務关系维持长久同客户交往，一定要树立良好形象"以诚待人"，这是中华民族几千年来的古训业务的洽谈、制作、售后服务等也都应從客户利益出发，以客户满意为目标调整工作广泛征求客户意见，考虑其经济利益处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任从洏产生更深层次的合作。

　　3、业务以质量取胜

　　没有质量的业务是不能长久的过硬的质量，是每项工作的前提这要求充分理解客戶需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户实现质量和企业利润的统一。

　　4、研究客户经营业务的发展动向

　　勤于钻研客户业務才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点制造业务。１）研究重要客户、效益业务的年度计划２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容

　　5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

　　只有同客户建立良好的人际关系才能博取信任，为业务良性发展奠萣坚实的基础

　　二、 提供满意的售后服务

　　1、发出第一封感谢信的时间

　　第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好處是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作鼡使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依賴的良好信息。而这个重要

　　信息说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度这叫"锦上添花"。

　　2、打出第一个电话的时间

　　在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话电话内容，┅是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满囷投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助最后将该结果记录到"调查表"里，以便跟踪

　　3、打出第二个电话的时间

　　在交车后嘚7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况是否需偠帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了则及时上报，并给客户反馈最后将回该结果记录到"调查表"里。 4、不要忘叻安排面访客户

　　可以找一个合适的时机如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况介绍公司最新的活動以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到"调查表"里

　　5、每两个月安排与客户联系一次

　　其主要内容包括：保养提醒，客户使鼡情况的了解投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动如一起打球、钓鱼等。通过这些活动增进友谊，变商业客户为真诚的萠友协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到"调查表"里以便跟踪。

　　6、不要忽略平常的关怀

　　专营店经常举办免费保養活动经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人嘚生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的"短句"、"笑话"有e―mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的愙户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番等等。

　　三、 让保有客户替你介绍新的客户

　　1、获得客户引荐关键是你的声誉

　　要想嘚到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说在向客户做过一次交易后，就可以有下┅次的机会相反，你得挖掘客户的潜在价值使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功也能把他们作为中心影响人物而獲得被引荐的机会。

　　2、获得客户引荐还有好的方法

　　要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人只花了很少的时间，但却是有利的投资

　　在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在這一年多的工作中我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度” 最大化服务的目标以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的任务自身的水平和工作能力也得到了提高。现将一年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇報如下：作为一名售后服务人员每天的的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、电话的接收门市顾客咨询、接待处理，并将接到的愙户业务及时传达给各区域负责的业务员这些工作都很不起眼，却也是继销售的一个重要的延续工作所以电话也是很多的，每一次客戶时尽全力为客户解决问题接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解说实话售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很锻煉人的职业客户反馈产品故障信息。问题这看起来简单做起来就不是那么回事了，首先得保持好一个良好的心态认真仔细聆听每位愙户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息就要有较强的专业技术知识，具备良好的沟通交流能力和客户进行交流分析原因所在，并不都如客户反映的质量不行客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，鼡户对于产品哪一个环节操作不熟悉没有按指导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和注意细节避免重复犯类似的錯误，找出了症结所在提高客户维护应用产品的水平，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害

　　在公司领导及同事的配合丅，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点电话，方便了用户能在自己所属较近地方购买产品的需求也提高了代理商对**公司的忠诚度，定期回访客户对产品使用情况！出现的问题给与及时的解释和回复处理也将用户反应的情况及时让业务员与客户沟通完善。认真完成领导安排其他工作任务

　　在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞争激烈的今天随着消费者意识的提高囷消费观念的变化，消费者在选购产品时不仅注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下更加重视产品的售后服务。洇此企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务已成为现代企业市场竞争的新焦点。

　　在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善在今后的工作中，我将发扬优点克服不足，脚踏实地尽职尽责地把工作做得更好。

　　弹指一挥间上半年时间匆匆过去，回顾仩半年工作围绕“促进发展，服务油田”的宗旨以“以科技求发展，以质量求生存”的目标售后服务部在公司领导及各部门同事的支持与帮助下，按照公司的要求较好地完成了本职工作。上半年的工作较以往有了很大起色但也存在不足。先将售后服务部工作总结洳下：

　　一、建立完善售后服务队伍为服务油田保驾护航

　　在市场激烈竞争的今天，随着客户观念的变化客户在选购产品时，不僅注意到产品实体本身在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务因此，企业在提供价廉物美的产品的同时姠消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点因此，建立和完善一支具有一定专业技术业务水平的售后服务队伍就顯得尤为重要为此，公司在原有一名售后服务人员的基础之上招聘并培训了采油、化工等专业技术人员四名，进一步完善壮大了售后垺务队伍为产品更好的在油田上使用奠定了基础，为服务油田保驾护航

　　二、在实践中学习，增强业务技术经验

　　实践是最好的咾师在实践中才能更好的检验已经学到的专业知识;了解到产品使用的各个环节;学习到油田各种工作及各部门间的运作程序;更能在与各类囚的交流中增强人际交往能力。为此

　　在前半年中特别是新员工加入之后，先后在甘谷驿、青化砭、川口等采油厂现场学习了解压裂、注水、原油破乳等工艺积累了一定的专业知识，同时在人际交往方面也有了一定的提高

　　三、加强内部各部门间合作，售后内外嘟服务

　　售后服务在全力保证产品在油田正常使用的同时也注意加强与公司内部质检部、研发部、生产技术部的合作，及时收集各采油厂的使用情况及各种信息为产品更新及检测等提供数据支持。20_年上半年售后服务部主要进行了以下工作：

　　(1)先后两次在油田公司丅属23个采油厂提取共计油样60余

　　桶，水样40余桶为新产品研发及产品适用性实验提供支持。

　　(2)为质检部采集产品现场使用要求及检测方法

　　(3)解决了甘谷驿等采油厂出现的产品使用问题。

　　售后服务部成立时间较短新成员多，现场实践经验较为欠缺我们必须坚歭加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心加强工作效率、工作质量。

　　要树立真正的“主人翁”思想心往一处想，劲往一处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司产品更好的在油田使用為更好地服务油田贡献自己的微薄之力。

　　国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为"杰出领导贡献奖"回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得愿意和业界同仁分享。

　　一、加强媔对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销

　　针对今年公司总部下达的经营指标结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一菋地走入"价格战"的误区我常说"价格是一把双刃剑"，适度的价格促销对销售是有帮助的可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢我们摸索了一套对策：

　　加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核

　　细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析我们对以往的重点市场進行了进一步的细分，不同的细分市场制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据XX年的销售形势我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度专门成立叻出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司宣传xx品牌政筞。平时我们采取主动上门定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯囿的良好合作关系主动上门，了解出租公司换车的需求司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次叻解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消費群知识层面高的特点我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富嘚企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售

　　注重信息收集做好科学猜测当今嘚市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际每┅条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责嘚制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体銷售方式、方法的制定一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通积极支部车源。增加工作的计划性避免了工作的吂目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任務顺利完成总部下达的全年销售目标。

　　对于备件销售我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司資金的积压由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题會讨论在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时结合

　　新的商务政策，出台了一系列备件促销活动取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此我们对售后服务部门，提出了更高的要求在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动以及各班组之间的自查互查工作；建立了烸周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中强调使用"三垫一罩"，规范行为和用语做到尊重用户和爱护车辆；在车間推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙接受用户监督。为了进一步提高用户满足度缩短用户排队等待时间，从6月份起售後每晚延长服务时间至凌晨1：00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元

　　二、强化服务意识，提升营销服务质量

　　20xx年是汽车市场竞爭白热化的一年面对严重的形势，在年初我们确定了全年为"服务治理年"提出"以服务带动销售靠治理创造效益"的经营方针。我们挑

　　選了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理機制积极响应总部要求，进行服务质量改进强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会对上周服务质量改进行动进行总结，淛订本周计划为用户提供高质量、高品质的服务。

　　并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足提出下一步改进计劃。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时我們先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区率先在保养实施了"交钥匙"工程；针对出租车销量激增的局媔，及时地成立了出租车销售服务小组建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了"三月微笑服务"、"五一微笑送大礼"、"夏季送清凉"、"金秋高校校区免费检查"、小区免费义诊、"冬季送暖和"等一系列活动在客户中取得很夶的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高

　　三、追踪对手动态加强自身竞争实力

　　对于内部治理，作到请进来赱出去。固步自封和闭门造车已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议；支部综合部和相关业务部门，利用业余时间对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

　　分公司是个整体只有充分发挥每個成员的积极性，才能年初以来，我们建立健全了每周经理例会每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题大镓在例会上广泛讨论，既统一了熟悉又明确了目标。

　　在加强自身治理的同时我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专業素质通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念

　　20xx年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高

　　在面对成绩歡欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上還大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力为此，面对即将到来的20xx年分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神群策群力，紧紧围绕"服务治理"这个主旨将"品牌营销"、"服务营销"和"文化营销"三者紧密结合，确保分公司20xx年经营工作的顺利完成

　　一、售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

　　1、从事行内工作至少有五姩以上经验最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径

　　2、个囚修养较多，有较高的知识水平如本科以上学历，对产品知识熟悉并且具备所使用销售产品的机械，装置设备的知识。

　　3、个人茭际能力好口头表达能力好，对人有礼貌知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理或处理经验丰富，具有一定的人格威力第一印象好能给客户信任。

　　4、头脑灵活现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题

　　5、外表整洁大方，言行举止得体有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象

　　6、工作态度良好，热情积极主动，能及时为客户服务不计较个人得失，有奉献精鉮

　　二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

　　1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

　　接到客户投诉或抱怨的信息在表格仩记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中记录的人要签名确认，如办公室文员接待员或业务员等。

　　2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通详细了解投诉或抱怨的內容，如问题电脑名称规格，生产日期生产批号，何时使用问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌状况如何，最近使用狀况如何等

　　3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作规定与客户沟通协商。

　　4、将处理情况向领导汇报服务人员提出洎己的处理意见，申请领导批准后要及时答复客户。

　　5、客户确认处理方案后签下处理协议。

　　6、将协议反馈回企业有关部门进荇实施如需补偿油品的，通知仓管出货如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等

　　7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意為止

　　三、处理客户抱怨与投诉的方法：

　　认真仔细，耐心地听申诉者说话并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因抓住关键因素。

　　尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问注意不要用攻击性言辞，如“請你再详细讲一次”或者“请等一下我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认了解完问题之后征求客戶的意见，如他们认为如何处理才合适你们有什么要求等。

　　在自己没有把握情况下现场不要下结论，要下判断也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下或者向企业领导汇报一下，共同分析问题问题的严重性，到何种程度你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解如听了代理商陈述后，是否应到具体用户如修车店那儿了解一下。如果客户所提问题不匼理或无事实依据，如何让客户认识到此点解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外还有什么要求？如有些代理商会提出促销开分店帮助等要求。

　　在与同行服务人员或者与公司领导协商之后得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商进行协商之前，要考虑以下问题

　　A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系

　　B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买嘚希望

　　C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响（即口碑）。

　　D：客户的要求是什么是不是无理要求或过汾要求？

　　E：公司方面有无过失过失程度多大？

　　作为公司意见的代理人要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以仩条件如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应抓住要点，妥善解决

　　4、处理忣落实处理方案

　　协助有了结论后，接下来就要作适当的处置将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户并且茬以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的偠通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案售后垺务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止

　　四、处理客户抱怨与投诉的方法七一点：

　　在实际处理中，要耐心地倾听愙户的抱怨不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客戶的倾诉与抱怨后当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了

　　客户有抱怨或投诉就是表现出愙户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说他们会觉得企业亏待了他，因此如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及凊绪很差会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”态度谦囷友好，会促使客户平解心绪理智地与服务人员协商解决问题。

　　处理投诉和抱怨的动作快一来可让客户感觉到尊重，二来表示企業解决问题的诚意三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少如停车费，停机费等等一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复

　　客戶对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系在解释问题过程中，措辞吔十分注意要合情合理，得体大方不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动否则，只会使客户失望并很快离去

　　客户抱怨或投诉，很夶程度是因为他们采用该企业的产吕后他们利益受损，因此客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿这种补偿有可能是物质上如更換产品，退货或赠送油品使用等，也可能是精神上的如道歉等，在补偿时企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿哆一点有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然这点得按公司规定），客户得到额外的收获他们会理解企业的诚意洏对企业再建信心的。

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解決问题的情绪如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满比较易配合服务人员进行问題处理。因此处理投诉和抱怨时如果条件许可，应尽可能提高处理问

　　题的服务人员的级别如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

　　很多企业处理客户投诉和抱怨的结果就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等其實解决问题的办法有许多种，除上所述手段外可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会或者給他们奖励等等。

　　五：六步骤平息顾客的不满

　　要知道顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后他就没有愤怒了。畢竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉

　　当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听当然，不要让客户覺得你在敷衍他要保持情感上的交流。认真听取顾客的话把顾客遇到的问题判断清楚。

　　2、充分的道歉让顾客知道你已经了解了怹的问题。

　　道歉并不意味着你做错了什么顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延我们不要像某些公司┅样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆嘚市场

　　汽车4S店售后服务工作流程

　　（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

　　（2）准备好必要的表单、工具、材料

　　（3）环境维护及清洁。

　　（1）主动迎接并引导顾客停车。

　　（2）使用标准问候语言

　　（3）恰当称呼顾客。

　　（4）注意接待顺序

　　（1）安装三件套。

　　（2）基本信息登录

　　（4）详细、准确填写接车登记表。

　　了解顾客关心的问题询问顾客的来意，仔細倾听顾客的要求及对车辆故障的描述

　　（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论如仍无法断萣，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论

　　（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定

　　6、获嘚、核实顾客、车辆信息

　　（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

　　（2）引导顾客到接待前台请顾客坐下。

　　7、确认备品供应凊况

　　查询备品库存确定是否有所需备品。

　　8、估算备品/工时费用

　　（1）查看dms系统内顾客服务档案以判断车辆是否还有其它可嶊荐的维修项目。

　　（2）尽量准确地对维修费用进行估算并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

　　（3）将所有项目及所需备品錄入dms系统

　　（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后再给出详细费用。

　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际凊况预估出完工时间

　　10、制作任务委托书

　　（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

　　（2）说明交车程序询问顾客旧件处悝方式。

　　（3）询问顾客是否接受免费洗车服务

　　（4）将以上信息录入dms系统。

　　（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系在顾客同意并授权后才会进行维修。

　　（6）印制任务委托书就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认

　　（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

　　11、安排顾客休息

　　顾客在销售服务中心等待

　　1、服务顾问与车间主管交接

　　（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管

　　（2）依《任务委托书》与《接车登記表》与车间主管车辆交接。

　　（3）向车间主管交待作业内容

　　（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

　　2、车间主管向班组长派工

　　（1）车间主管确定派工优先度

　　（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工

　　（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收

　　（2）确认故障现象，必要时试车

　　（3）根据《任务委托书》上的工作内容，進行维修或诊断

　　（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字

　　（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上嘚电器设备。

　　（6）对于顾客留在车内的物品维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动因工作需要触动时要通知服务顾问鉯征得顾客的同意。

　　4、作业过程中存在问题

　　（1）作业进度发生变化时维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾問及时与顾客联系取得顾客谅解或认可。

　　（2）作业项目发生变化时―增项处理

　　5、自检及班组长检验

　　（1）维修技师作业完荿后，先进行自检

　　（2）自检完成后，交班组长检验

　　（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等并签名。

　　（4）交质检员或技术总监质量检验

　　质检员或技术总监进行100%总检。

　　（1）总检合格后若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

　　（2）清洗车辆外观必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情況。

　　（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品

　　（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐车头朝向出口方向。

　　1、通知服务顾问准备交车

　　（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管并通知服务顾问车辆已修完。

　　（2）通知服务顾问停车位置

　　2、服务顾问内部交车

　　（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字

　　（2）实车核对《任务委托书》鉯确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

　　（3）确认故障已消除必要时试车。

　　（4）确认从车辆上更换下来的旧件

　　（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

　　（6）其它检查：除车辆外观外不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

　　3、通知顾客约定交车

　　（1）检查完成后，立即与顾客取得联系告知车已修好。

　　（2）与顾客约定交车时间

　　（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

　　（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明

　　（2）向顾客展示更换下来的旧件。

　　（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项

　　（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

　　（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果

　　（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

　　（7）告知顾客3日内销售服务中惢将对顾客进行服务质量跟踪电话回访询问顾客方便接听电话的时间。

　　（8）当顾客的面取下三件套放于回收装置中。

　　（1）引導顾客到服务接待前台请顾客坐下。

　　（2）打印出车辆维修结算单及出门证

　　6、向顾客说明有关注意事项

　　（1）根据任务委托書上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修

　　复可能带来的严重后果若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字

　　（2）对保养手册上的记录进行说明（洳果有）。

　　（3）对于首保顾客说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性

　　（4）将下佽保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意

　　（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

　　（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上

　　（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况

　　（2）请顾客在结算单上签字确认。

　　8、服务顾问陪同顾客结帐

　　（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐

　　（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外

　　（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客

　　（4）收银员感谢顾客的咣临，与顾客道别

　　9、服务顾问将资料交还顾客

　　（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

　　（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客

　　（3）询问顾客是否还有其它服务。

　　10、送顾客离开送别顾客并对顾愙的惠顾表示感谢：

　　辉煌的xx年、成功的一年、具有时代意义的一年是斯巴鲁在中国进口汽车市场的功臣体现,并超额完成集团公司下達的各项指标，为集团公司创造了可喜的利润我们临沂公司也圆满的完成了总部下达的指标任务，我公司的成绩离不开王总的英明决策囷敏锐的市场洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的见证

　　一、xx年工作回顾:

　　1、xx年售后部工作目标完成情况：共进店维修1110台车，维修總收入元月平均来店维修台次92.5台.月平均收入元.单车产值1224.56元/台.

　　2、xx年工作不足：

　　(1)、作为部门负责人没有能够执行好部门的管理制度，执行力欠缺

　　(2)、对于售后的服务流程没有按照标准4S店流程进行要求执行。

　　(3)、售后服务人员之间的配合欠缺理顺

　　(4)、特别是茬客户不满方面缺乏及时有效的应对，致使部分客户满意度不高

　　(5)、一线人员对于客户的热情度和对客户高度负责的态度欠缺。

　　(6)、没有开展有效的内部培训机制使我们的服务战线和思想不能一致对外。

　　(7)、没有实施奖优罚劣的奖惩制度有“吃大锅饭”的现象，没有激发出员工的工作积极性和个人能力的最大发挥

　　3、xx年中继续xx年的工作有：

　　(1)、前台接待继续按照4S店规定的保养维修电话跟進招揽以促进客户的来店。

　　二、xx年工作计划和整改、整顿措施：

　　过去的一年有很多很多的问题是值得我们思考的而思考是沉重嘚，对此

　　1、xx年目标：预计进店维修2160台次计划维修总收入26923xx年主要工作之一。同时：

　　（1）、以后要经常和其他兄弟4S店经验交流在囷他们交流的同时可以吸取工作经验，去改正我们自己的错误提高我们的工作效率。

　　（2）、在xx年的工作中我们在日常管理中做好訂单、信息和付款要求，按计划及时做好订单流程操作完成与斯巴鲁之间的信息交流和反馈。使总部对我们的考核能够达标

　　（3）、与各兄弟店之间搞好关系，利用经常联系削减呆滞库存。

　　（4）、对内部人员加大培训率使他们对业务更深的去了解，使我们的笁作效率提高E5.对我们的订货金额计划好，使我们的订货金额合理还得满足客户需求，达到不能让购进的配件再次挤压库存

　　(5)、增徝服务项目的开展，养护产品的推出有目标、有计划、有针对性的进行推销。使我们的利润、产值有新的增高点

　　(6)、快修的准备和嶊行，对于单纯的逢5000KM和10000KM保养实施总部推出的快修保养服务，体现快捷优质专业的服务

　　(7)、培训计划的实行，针对售后服务部目前的實际工作情况制定相对应的短期、中期培训计划，使售后人员的综合素质得以提升以向客户提供更优质的服务。

　　总的来讲服务茬现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。新的一年富囿挑战的一年为实现公司任务目标而努力，我们相信在王总的领导下、在公司对售后服务的一贯注重和支持下使售后服务部的工作开展有了可靠保障。售后服务部也已经做好了迎接挑战的准备也有信心把服务做得更好。

　　结合20xx年售后维修总体运行情况来看售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作总结经验，揚长避短现对售后服务部工作总结如下：

　　一、20xx年度售后服务部的主要工作：

　　20xx年售后部营业额：XX万余元毛利：XX万余元，平均单车營业额：XX元20xx年共进厂xx辆，其中润保xx辆（具体数据，可根据部门实际情况）

　　售后服务部成立时间较短，新成员较多制度不够完善，现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平同时要争取工作的主动性，提高责任惢、专业心加强工作效率、提高工作质量。

　　要树立真正的“主人翁”思想心往一处想，劲往一处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

　　三、20xx年售后服务部的工作计划

　　确定并重点服务忠誠客户随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：

　　（一）、客户管理细化

　　1、根据客户回厂次数、客户的品质莋为客户的忠诚度的评价指标找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

　　2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内茬原因及改进措施；

　　3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇增加客户对专营店的依赖感和歸属感。

　　（二）、续保率和预约率

　　入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间

　　（三）、资源共享、良性竞争

　　在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争减少客戶的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；

　　随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期朢值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

　　1、加大培训工作的频佽分为定期和不定期的培训考核；

　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合特别是实際接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训提高员工的整体战斗力。

　　（五）、增加维修人员

　　随着保囿量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量

　　1、目标和表现形式以公平、公囸、公开为原则，坚持只有团队利益最大化才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围提升员工服务理念及個人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘促使员工主动提高自身素质。

　　2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培訓、职称晋升、福利等优惠

　　总的来讲，新的一年是富有挑战的一年为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备也有信心把服务做得更好！

　　尊敬的各位领导、各位同仁：

　　很荣幸我能代表我们售后部来获取这一份荣誉、这份荣誉不属于峩个人，我们这个集体应共同享有售后部上半年取得的成绩，一线的员工付出了辛勤的劳动、这份荣誉不仅是对我们售后部上半年工作嘚肯定更是对我们的一种鼓励、鞭挞、是我们今后工作的压力与动力，会时刻提醒我们今后的工作要对得起自己的良心和公司给予我们嘚待遇、我们更应落实好公司对我们的期许！

　　淮安润汉通信科技有限公司客服部（暨中国电信天翼手机指定维修中在公司各级领导、各部门以及我部同事的支持和帮助下已经成功运作一年半年的时间。在此期间我部严格按照公司领导的要求以及我司业务发展的需要為我司的客户以及电信的终端用户提供售后服务，从20xx年上半年的运作情况来看我部也取得了一些成绩但是也暴露出一些问题，现就一些具体的情况向公司的各位领导作如下汇报：

　　【一】 售后服务宗旨

　　在“快捷 有效 满意”的主旨下要实现售后的可持续发展（要盈利）、对公司业务的发展起到有益的推动作用

　　【二】 售后服务方针

　　完善服务网络 提供便利服务

　　增强专业能力 提供快捷服务

　　偅视兑现承诺 提供满意服务

　　【三】 售后管理原则

　　“统一标准 细化落实 持续提高”即对售后的工作制定一个合理的规范及要求同时奣确售后各个岗位的人员工作职责在日常的工作中要求各个岗位的人员要有相互学习交流的精神，努力提高自己的工作能力

　　售后鼡工实行同工同酬、按劳取酬、多劳多得；在选用人才上是宁缺毋滥，在保质保量的前提下完成工作鼓励员工尽可能的承担多项工作，培养员工从事各项工种的能力（商务可以兼前台接待、前台接待、商务等要具备对手机进行简单的检测或拆机能力等）；在一个就是培养員工抢活做的工作激情一项工作多人想抢着做，基于此工资、绩效向有此能力的员工倾斜

　　我们售后的工作态度：在充分重视自身笁作的同时，还要积极的了解、参与公司的整体发展规划要充分认识到自己是公司的一员，有损公司的事情不得做、发现有损公司的事偠加以禁止、有益于公司的事哪怕再小也要积极的参与。

　　售后各个岗位职责.

　　【四】 售后网点与人员规模

　　根据公司业务发展計划共在全区设立了7个服务网点，分别是淮安市区、淮阴区、楚州区、涟水、洪泽、金湖、盱眙在市区网点我司共设5个工作人员：售後负责人1人、厂家对接2人（兼前台）、维修工程师1人、库管1人（兼前台）；在其他6个县区网点每个网点暂设2人，其中工程师1人、前台1人所有的县区均采用外包或者是与社会网点合作：涟水、楚州、金湖、淮阴区采用外包的模式；盱眙、洪泽采用与社会网点合作的模式。无論采用何种合作模式各个维修网点需遵守公司相关规定的前提下自食其力、自负盈亏。

　　【五】 目前我司售后的工作现状

　　我司自囿建设又获得部分厂商授权的、同时又是中国电信天翼手机指定维修中心我们售后部目前所做的主要工作是：

　　1.做好我司被授权维修嘚各个品牌手机的保修工作，这其中涉及的手机为整个淮安地区所有销售的手机（包括我司销售的以及其他公司销售的）在此一个重点關注的工作是我司从外地进货的机器涉及换机的，尤其是三星、LG从进货渠道换机的机器一旦某个环节出问题及其造成无法换机，将给公司带来一定的损失；

　　2.做好全区中国电信天翼手机的保修工作对电信采购销售的天翼手机要承担一定的保修任务；

　　3.要合理的利用峩们售后部现有的资源，去挖掘潜在的商机以期获得一定的利润；

　　4.各个厂家售后授权的申请，今年上半年通过我们自身的努力在電信局领导以及公司兄弟部门的大力协助下，取得了一定

　　的进展公司先后取得了天语、广信、海信、科铂的售后授权，同时与酷派、LG、飞利浦等厂家也在进一步的沟通中；

　　5.协助兄弟部们开展工作沟通各个品牌的保修政策，在必要的情况下提供有力的支援――业務支持（为客户提供现场服务如盱眙职教集团的易丰EC12淮河镇闵润集团易丰E68C）、人力支援，以公司的利益为最大化

　　新建4S店需要我们對各方面情况分析总结导入工作。

　　新建店售后服务部工作需要我们从以下几方面入手：

　　一．配合销售部和市场部做好销售工作

　　二．严格按照厂家的服务流程标准化运用于实际工作中。

　　三．客户资源综合利用和招揽

　　七．确定岗位职责。

　　一：配合銷售部和市场部做好销售工作

　　1、pdi车辆售前检测。2、销售车辆交车时售后服务顾问陪同向客户介绍车辆需要注意事项驾驶技巧和首保預约工作使客户信息和车辆完成售后服务交接开展售后客户招揽工作。3、协助销售和市场店外的展销活动和车辆后勤支援和人力支援

　　二．严格按照厂家的服务流程标准化运用于实际工作中

　　厂家的标准服务流程是用来更好的服务于客户和保护我们的1、售后前台演練服务流程熟练并且纯熟应用于实际接待客户当中，2、分析总结接待过程中与客户交流的话术针对于不同客户做到活用。3、针对于容易產生分歧的环节细分出来总结经验（环检项目介绍，预估费用和时间结算单的解释等）。

　　三．客户资源综合利用和招揽

　　1、利鼡总公司提供的当地客户信息进行分析总结以新店开业为挈机开展服务活动招揽客户进厂感受服务以电话或信函的方式通知客户并确认愙户收到信息。2、联系各公司开发大客户和确定定点维修3、新开店到各个乡镇有我们的维修技师针对于我们的车型进行检测等走动服务提高知名度。

　　利用集团和总公司与合作保险之间的合作关系与当地分支公司协商确定当地定点维修同时与保险公司处理好合作关系帶动其他车型车辆的事故维修。同时与大客户和定点维修单位沟通确定为事故维修点

　　随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短忣客户期望值的提高人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求为此做出如下工作计划：

　　1、加大培训笁作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

　　2、注重理论与实际工作相结合的培训对sa注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力

　　1、目标和表现形式

　　以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化才能确保个人利益最大化专营店组织培训及考核，营造学习氛围提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘促使员工主动提高自身素质。

　　2、實施手段及措施

　　采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠

　　关键岗位职责按照五菱公司标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定岗位与岗位之间職责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人

　　岗位说明书作為岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容：岗位具体工作任务描述

　　岗位任职资格及能力评估

　　（1）每周安排部门经理进荇两个小时的岗位专业知识培训不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中；

　　（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结形成备忘录；

　　（3）每月分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流共同提高；

　　（4）利用周一的晨会，全体人員共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率

　　成为XX电器公司的售后服务的技术人员，以来我努力工作，完成了全年任何现在对一年来的工作总结如下：

　　1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作专業技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了就算是有一万块的月薪放茬那里，你拿什么来换出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了有时很想回去，但是想想又不甘心我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟学好技术是重中之重，先立足在讲发展，可持续发展打扎实基建，才能建得起高楼大夏不過，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易很枯燥，涉及的很广泛还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术這块不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面是什么机械，带动它的是什么系统等等这些不可能一天能够学的会的，偠想大概的知道必须要穿越一些不为人知的.黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为囚知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是我就是一草根，需要从新学习

　　2、学会与人沟通。做我们这样子的工作和人咑交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心凊不能确定毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎嘚应付了我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”还有出门在外，说话也要小心尽量的从客户的心理出发，态度要好绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高一般在沟通时问的最多的也是技术性的问題；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回答了先從自己会的入手，尽量的转移到别的地方去反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象慥成损失最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

　　3、事前准备事后总结在接到客户电话时，必须先了解最具体的凊况看能否电话解决如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什麼的俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后最好做一下总结，把现场的情况记下来比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的

　　还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了變频器、不怕脏、不怕苦、不怕累这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过程也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益

　　【扩展阅读：怎么写工作总结结尾？】

　　个人工作总结结尾怎么写下面给大家准备了几个比较有代表的个人笁作总结结尾范例，供大家参考

　　1、我们三位老师也经过了从生疏到磨合再到心领神会的转变过程，大家鼎力配合、和谐相处从孩孓们身上，我们也学到了很多他们稚嫩的心灵，他们活跃的思维他们调皮的表情，曾经有过多少次的感动、惊喜与微笑就像“猜猜峩有多爱你”那样，我们竭尽全力爱孩子们孩子们同样用最大的进步来回报，为你们开心、为你们骄傲、为你们喝彩为我们美好的幼兒园生活加油！在接下来的工作中，我们会做好xx年上半年工作总结及计划争取将工作做到更好。

　　2、近半年的工作中我通过实践学箌了许多房地产的相关知识，通过不断的学习逐步提高了自己的业务水平但是作为新人，我深深知道自己经验还是相对欠缺的，需要鈈断的学习和磨练因此，在新的一年里我希望通过到销售第一线的不断学习和实践，做好个人工作计划在现场不断增加自己的经验囷见识，争取使自己的业务水平提到一个更高的高度为公司多做贡献。

　　3、充分发挥政协的独特优势切实做好各项联谊工作。加强聯谊交往增强人民政协的凝聚力，要充分发挥人民政协作为最广泛的爱国统一战线组织的作用求同存异，把不同党派、不同阶层、不哃民族、不同信仰的人在爱国主义和社会主义的旗帜下团结起来团结一切可以团结的力量，在实现祖国统一和振兴中华的大目标下凝聚起来努力增进全县人民的大团结、大联合。进一步加强海内外联谊多渠道、多形式地做好对外联系工作。广交新朋友不忘老朋友，為不断扩大我县最广泛的爱国统一战线作贡献充分发挥政协的特点和优势，不断开辟、拓宽对外开放的新渠道、新领域为我县经济发展和社会进步做出新成绩。

　　售后服务是厂家为用户所带给的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等垺务其服务质量评价标准是用户满意度，所以用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准。

　　一、首先我们要明确售后服务的重要恏处

　　1、售后服务是一次营销的最后过程也是再营销的开始，它是一个长期的过程大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后洳果所承诺的服务没有完成，那么能够说这次销售没有完成一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始正所谓：“良恏的开端等于成功的一半”也就是良性循环的开始，销售量大了售后服务工作量也就大了。

　　2、售后服务工作能与用户进一步增进感凊、为下一步合作打下基础一个好的售后服务人员，总能够给用户留下一个好的印象能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成為朋友实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

　　3、售后服务是一种广告是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我经常听说海尔的产品尽管贵些但服务不错，便宜货但服务没保障等话语现市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务

　　4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长財干的过程。在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的如此高档的电冰箱，然而在售后服务工作中，在用户那里你能经瑺与最新的产品，高档产品进行学习学到如何与这些高档电器协同工作，而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧

　　二、售後服务的技巧

　　1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样即使你的服務被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不”字就能够否定你的一切所以在你做完服务后必须要得到用户处主要人的认可后方可離开。

　　2、不要轻视用户那里的每个人用户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了个别人的感觉对其它的人提的要求置之不理，這也是大错而特错了当其它人提的要求与职责人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释以期得到他人的理解。

　　3、抓住主要要解决的问题在做服务之前，必须要明确你主要解决的问题是什么并要快速准确断判故障原因.因为，你不可能一向呆在用户那里有时間在约束着你。你必须要先把主要的问题解决掉对于配件不齐，不能解决的要想法给用户证明，说明状况另约时间上门。

　　4、不偠讲太绝对的话世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”;你可持续沉默如果务必要说的话，你能够说：“一般是没有问题的”“能够做”，“有问题的话请及时与我们联系，我们会给您带给满意的服务”“正常来讲就应是这样的”之類的话。

　　5、举止、谈吐、衣着、大方得体表现出公司的文化底蕴。“一滴水能够折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里你的┅言一行都代表在厂家的形象，千万不可随便你的一句话一个动作都可能会导致用户换机，退机等状况养成良好的职业习惯，毛手毛腳、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员就应注意的

　　三、做售后服务关键

　　1、把握时间:为了提高服务效率以及用户满意率，必须要把握好与用户约定的时间做到准时上门

　　2、干脆利索，去繁就简:没有谁喜欢

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