一键呼叫110大多数人不知道，滴滴客服外包存疑

　　5月31日宣称上线的新版一键拨打110等紧急求助功能并未如滴滴所说放在显要位置，超九成受访用户并不知道该功能。知情人士称，“紧急求助按钮”没有设置在显著位置，也考虑到接警成本，如果误触报警或增加警力紧张。平台与警方应该探讨一下报假警的惩处措施，让“紧急求助按钮”真正发挥作用。

▲滴滴顺风车在今年5月将一键呼叫110、120等紧急求助功能提升至显著位置。

　　作者 | 陈维城 梁辰   赵昕 游佳颖 陈诗怡 王殊艺 位威

　　5月6日空姐顺风车遇害案发110天之后，8月24日，温州女孩再次遇害。8月26日，滴滴宣布将于8月27日零时在全国范围内下线顺风车业务，上线时间未定。

　　实际上，滴滴顺风车在今年5月6空姐遇害案之后的整改之后，于5月31日公布更新版的整改方案，在全面下线社交和评论功能的基础上，将一键呼叫110、120等紧急求助功能提升至显著位置。

　　8月25日，温州遇害女孩好友向独角鲸科技（ID ：dujiaojingkeji）披露的信息显示，该女孩曾多次发出求救信号，然而，滴滴5月31日宣布置于显著位置的一键呼叫为何没有发挥作用？

　　独角鲸科技（ID ：dujiaojingkeji）在随机采访的19人中，仅有1人知道滴滴APP中的紧急呼叫及一键呼叫110功能，即超过90%的用户并不知道这一功能。

　　而知情人士则透露，“紧急求助按钮”没有设置在显著位置，也考虑到接警成本，如果误触报警或增加警力紧张。平台与警方应该探讨一下报假警的惩处措施，让“紧急求助按钮”真正发挥作用。

　　同时，与5.6空姐遇害案类似的是，犯罪嫌疑人此前均被客户过，但客服并未及时处理，尽管8月26日宣布滴滴客服副总经理黄金红被免职，但滴滴客服依然备受拷问。

　　随机采访中超9成用户不知道一键呼叫110功能

　　自5月6日空姐顺风车事件之后，滴滴在整改中也提到，新版紧急求助功能已正式上线，在原有功能基础上将进入按钮提升至显著位置，并添加110、120、122及滴滴24小时安全客服等快捷方式，用户可自主一键拨打。

　　8月26日，独角鲸科技（ID ：dujiaojingkeji）乘坐滴滴顺风车，滴滴行程的页面左下方设置了紧急求助按钮。点开后出现紧急求助页面，页面上方显示“如遇危险，请远离风险点，优先保证自身安全”的提示语。提示语下方出现五个按键，分别为“公安报警110”“急救120”“交通事故122”“紧急联系人”“滴滴安全客服”。

　　记者分别尝试“公安报警110”“急救120”“交通事故122”这三个按键，分别弹出了110、120、122求助电话。按下“紧急联系人”时，页面下方弹出“呼叫联系人”“设置紧急联系人”的弹窗。当按下“滴滴安全客服”按键后，弹出显示即将求助安全客服的页面，页面中间出现3秒的倒计时设置，下面标明：倒计时结束后自动发起求助，如若安全，请尽快取消。并在页面底部显示了“我已安全，取消求助”按钮。

　　“司机或者乘客都有遇到坏蛋的可能，滴滴软件里能不能嵌入一键报警功能？一键链接到110那种！”案发后有不少用户向记者反映并不知道“紧急求助按钮”。

　　知情人士向独角鲸科技（ID ：dujiaojingkeji）表示，“紧急求助按钮”没有设置在显著位置，也考虑到接警成本，如果误触报警或增加警力紧张。平台与警方应该探讨一下报假警的惩处措施，让“紧急求助按钮”真正发挥作用。

　　8月26日，独角鲸科技（ID ：dujiaojingkeji）记者在五道口购物中心附近针对“滴滴顺风车”事件进行了街访。在随机街访到的19名女性中，仅有1人知道滴滴APP中的紧急呼叫及一键呼叫110功能。

　　李睿（化名）向明确记者表示，此类事件频繁发生，自己不会再选择滴滴顺风车，也很大程度上影响了自己对滴滴出行平台的看法。

　　110天内发生两起类似事件，让用户对滴滴的信任大减。“公众已经给过它一次机会了，这次又出现了这样很惋惜的事”，顾晓（化名）表示，因为自己和受害者年龄差不多，因此看到年轻生命的离去非常惋惜，同时认为滴滴应该为此负很大责任。

　　关于滴滴明日将取消顺风车功能一举，不少受访者表示赞同，黄丽（化名）直言：“把它撤了就对了”。但也有人怀疑这只是“亡羊补牢”，可能会有新的方式替代顺风车，不能从根本上解决问题。

　　两起遇害案嫌疑人此前均有投诉未处理

　　客服外包处理效率成问题

　　据报道，在案发前一天已有用户向滴滴反应该司机异常，乐清林女士在23日下午也曾坐过犯罪嫌疑人的车，从乐清虹桥到翁垟，司机将其带至偏僻处图谋不轨，林女士随后将此事投诉至滴滴平台，但截至在女孩受害案发，都没有收到相关反馈和处理结果。

　　实际上，早在今年5.6空姐遇害案发时，滴滴在发布致歉声明时也表示，“嫌疑人在案发前，曾有一起言语性骚扰投诉记录，客服五次通话联系不上嫌疑人，由于判责不合理，后续未对投诉做妥善处理”。

　　被害人赵女士好友告诉独角鲸科技（ID ：dujiaojingkeji），事发一小时内7次致电滴滴平台客服，滴滴一线客服机械式地反复回复“一线客服没有权限”、“在这里请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”，甚至在一小时还差十分钟的电话里表示“一小时还未满，让我等待”。此后警方三次与滴滴交涉才获得司机信息。

　　此外今年4月，用户“孟婆”女士称，滴滴优享司机企图性侵自己，男性滴滴客服听到一个女性用户被司机性侵未遂居然发出笑声。“孟婆”女士认为，滴滴客服用了12个小时为司机找借口，说对方司机身体不适，并辩称乘客没有受到实质性的伤害。

　　但独角鲸科技（ID ：dujiaojingkeji）注意到，发现有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城网站上，北京神州在线科技有限公司、北京未来先锋汽车贸易有限公司等公司均招聘滴滴客服。招聘条件包括，“中专，经验不限，可接收应届生，包吃包住月薪。”

　　业内人士认为，外包客服为滴滴节省大笔人力费用，外包客服权限有限很难高效处理用户诉求。

　　对于没有及时处理用户投诉的原因。8月25日，滴滴表示，客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置，无论什么原因，平台负有不可推卸的责任。

　　8月26日，滴滴免去黄金红的客服副总裁职务；客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。

　　司乘信息仍能看性别？有顺风车司机拒载男乘客整

　　温州顺风车事件后，有网友爆料，滴滴重新开启了此前已下线的隐私功能，可以查看用户性别，并表示事发之后，滴滴又关闭该功能。

　　实际上，早在五月份整改方案中，滴滴表示，合乘双方的个人信息和头像仅为自己可见，外显头像全部为系统默认的虚拟头像。此外，月下线所有个性化标签和评论功能，但5月31日的整改措施将恢复与出行相关的标签评价功能，例如，“准时”“礼貌”等功能。标签均由平台给出，用户不可原创。

　　8月26日，新京报独角鲸记者乘坐滴滴顺风车，司机表示在接单时看不到乘客的具体信息并向记者显示其手机接单后的页面，记者注意到页面上确实只显示了用户昵称且并未显示用户所设的头像图片。

　　不过，新京报独角鲸记者7月28日的一起顺风车单中，可以看到司机头像和性别信息。与此同时，多位男乘客表示很难打到顺风车，甚至“从未打到过”，有的接通电话后被男司机拒载。

　　对于网友的说法，滴滴方面表示不予置评。

　　此前滴滴的整改包括合乘双方个人信息和头像仅自己可见，外显头像全部为系统默认虚拟头像。此外，车主每次接单前必须进行人脸识别。当时滴滴介绍，人脸识别技术本身还处于成熟过程中，在通过率、准确率等方面需要不断优化迭代，而海量高频的人脸识别增大了用户使用时的困扰。滴滴正投入大量工程师，提升人脸识别的效率和体验。

　　滴滴表示，在此次案件中，钟某此前背景审查未发现犯罪记录，是用其真实的身份证、驾驶证和行驶证信息（含车牌号）在顺风车平台注册并通过审核，在接单前通过了平台的人脸识别，但案发车牌系钟某线下临时伪造。

　　记者在与顺风车车主Kaze交谈的过程中提起近日乘坐滴滴顺风车发生的“浙江温州少女遇害案”和之前的“空姐遇害案”，车主表示确实有个别顺风车车主会心怀不轨，之前在“空姐遇害案”发生后滴滴曾经整改，在晚10点后乘坐顺风车滴滴平台会实时检测车主的行驶路线，晚上出去还是尽量多一个人比较好。如果太晚了我有时候都不敢接单，怕遇上抢劫，担心自己的安全问题。

　　滴滴下线顺风车业务  高德暂停嘀嗒照旧

　　8月26日，滴滴对外公布乐清顺风车事件的自查进展，宣布将从8月27日零时起在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑。

　　此外，滴滴还宣布免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务；客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。

　　与此同时，8月26日下午，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，针对“8月24日浙江省温州市女孩乘坐滴滴顺风车途中被害”事件，对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改。

　　普及率并不高的顺风车业务，在温州顺风车事件后再次引发关注。此次事件也形成连锁反应，8月26日，高德方面表示，出于安全考虑，高德地图已暂时下线顺风车业务。记者使用高德地图发现，目前该产品已无“顺风车”入口。对于何时恢复，以及目前业务开展进度，高德官方暂无回应。

　　3月27日，高德曾高调发布顺风车业务，并强调该业务为公益项目，没有任何商业化目的，将坚持对用户不抽取佣金。此前，成都、武汉两地率先上线，同时开启北京、上海、广州、深圳、杭州等城市的车主招募。

　　另外作为主要布局顺风车业务的企业，嘀嗒出行向新京报记者表示，目前不方便接受采访。8月26日，新京报记者使用嘀嗒出行顺风车业务，订单详情为8月26日23时前往北京南站，嘀嗒出行顺风车业务目前照常。此前受空姐顺风车事件影响，嘀嗒出行主动下线了具有社交功能的“结伴频道”。

　　据海淀法院公告，滴滴顺风车事件案件颇多。2015年发生1起滴滴顺风车司机将乘客对殴打致轻伤一级。 2016年发生1起顺风车司机劫杀女乘客，两年期间发生3起顺风车司机强奸、猥亵案件。海淀法院表示，“从地域范围上横跨全国，从时间范围上集中在近三年，从罪名性质从杀人、抢劫等恶性案件到故意伤害、诈骗、盗窃不等；但都显示，滴滴平台所衍生的刑事案件数量，远高于为公众知悉。”