今年的315，赶上了疫情常态化以来最大一波“倒春寒”。

据国家卫健委官网消息，3月14日0—24时，31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团报告新增确诊病例3602例，其中本土病例3507例。旅游业再次被疫情“套牢”。

另一边，中概股惨遭血洗，沪指跌破3100点，无论是携程、华住等境外上市的头部旅企，还是A股上市的景区、航司等企业均受到重创，股价大幅下跌。而此前，受疫情影响，旅游股表现相较疫情前已是相当疲软。

内外交困，让旅游业整体生存环境更加艰难，诸多问题也开始显现。比如，疫情常态化时期，OTA和企业必须实施无损退订吗？小红书滤镜景点事件发酵，旅游产品的虚假宣传问题何解？资金链不足，多家旅企爆雷跑路，消费者维权为何如此艰难？

在行业发展失速的大背景下，2022年，旅游业还经得起3.15的检验吗？

一、疫情常态化时期，OTA和企业必须实施无损退订吗？

在疫情初期，携程、同程、飞猪、等OTA出台的“无损退订”政策，无疑在消费者中刷了一波好感度。但好感度的代价也是沉重的，多家OTA发布的财报显示，退改保障政策带来了极大的成本压力。不仅如此，由于无损退订的损失需要由平台和供应商共同承担，这一政策在刚退出时便遭到不少商家的集体反对。 

随着疫情进入常态化时期，以多点散发、阶段性爆发为主，往往是一波未平，一波又起，诞生自疫情时期的“无损退订”政策引发的矛盾逐渐激化，最直接的问题就是：消费者无法理解没有实际消费的订单需要由自己承担损失，而OTA和供应商是真的没钱“赔”了。

疫情两年多以来，消费者对于退订要求在进一步提高，多要求全额退款，不接受消费券抵扣等做法，导致投诉数量激增。参考新浪旗下黑猫投诉平台的数据，截至发稿，飞猪旅行、去哪儿网在3.15当天的被投诉量分别达到39条和43条，绝大部分投诉理由是由于疫情取消行程却无法全额退订。

OTA必须全额退订吗？据《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同；合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

在黑猫投诉平台上可以看到，不少消费者由于目的地或所在地出现疫情申请退票，但在当前动态清零、精准防控的防疫政策下，中高风险地区的认定范围逐渐精确，若并不身处中高风险地区，除非出现疫情大规模传播的情况，否则很难被认定为无损退订。

北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任王天星就曾指出，对于有些并非疫情中高风险区域的消费者由于自身原因取消出行计划，也要求OTA平台等全额退款、无损退订的要求，对于已经遭受重大经济损失、将要在未来继续承担经济压力的旅游企业而言，实际上超越了现行法律的规定，也超出了市场主体自身的经济承受能力。

对于部分消费者向旅游企业提出的全额退款、无损退订的要求，OTA平台等旅游企业是否接受、接受多少，应由企业根据自身实力，根据国家相关部门通过国务院客户端小程序发布的疫情信息，根据具体案情，依据《民法典》《旅游法》相关条款，结合最高人民法院、司法部、文化和旅游部发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（法〔2020〕182号），自主作出决定。如果OTA平台、酒店、景区、航空公司根据自身实力，愿意履行更多社会责任，帮助消费者分担更多的损失，执行无损退订，当然无可厚非。对于企业的善举、义举，政府也应对企业履行更多社会责任的做法予以肯定、支持、帮助。

二、网红景点虚假宣传，难题何解？

从湖南郴州临武滴水源景区“天空之镜”，到小红书被质疑景点诈骗，网络营销带火了一波又一波目的地，但图文与实物之间的落差成为了不可忽略的问题。

在颜值经济导向下，为了获取更多用户或流量，无论是景区、平台，还是博主，都会选择通过滤镜、P图等工具对景点进行再包装。部分平台创作者依托“高超的技术”对图片进行深度加工，导致宣传素材中出现的形象与实际大相径庭，吸引游客前往消费或打卡。

此外，凭借在内容种草方面的优势，抖音、快手、小红书等平台逐渐成为景区、城市、旅行社进行宣传推广乃至带货的主阵地，与此同时，也出现了不少质量低下、虚假宣传的劣质旅游产品。

近期，不少平台都启动了自查机制或出台相关政策，打击虚假宣传问题。小红书对“虚假种草”展开清理行动，并对相关账号进行了封禁处理，此外，还表示将尝试推出景区评分榜、踩坑榜，帮助用户甄别虚假宣传。

抖音则发布了《关于开展旅游招徕治理行动的公告》，重点整治个人或企业账号在无旅行社经营许可证的情况下，擅自在抖音平台发布宣传营销旅游活动的内容等。抖音负责人在接受媒体采访时表示，针对反馈或挖掘的不实信息，抖音相关团队会快速定位信息源头，通过权威渠道查证，对不实内容有效处置。快手则发布了《关于打击违规发布旅游产品信息行为的公告》，表示通过技术手段加人工审核的方式对平台上的相关内容进行了严格审查，发现违规将给出视频屏蔽、违规资料清理等处罚。

三、旅企频繁爆雷，消费者的信心如何重建？

中国旅游协会会长段强曾指出，自疫情爆发以来，旅游业受到的冲击最大、损失重大。据企查查不完全统计，2020年1月1日-2021年12月31日，全国共有超5.6万家旅游相关企业歇业注销。可以说，新冠疫情引发了旅游业史上规模最大的倒闭或爆雷潮，其中不乏曾经的明星企业。

近期，会员制特色度假酒店预订品牌“如程”被爆拖欠7000余名用户押金。据报道，多位会员称，退房后押金被拖欠，迟迟未退，平台房源也大幅减少，缴费会员的权益受损。

参考执惠检索黑猫投诉平台的发现，与如程相关的投诉共有2640条，涉及资金额度多为数千元，乃至万元以上，部分退款逾期时间超一个月。

根据官网信息，如程是由国内知名的生活消费平台杭州“开始吧”团队、阿里巴巴多位管理层以及中国民宿行业的元老级人物合作孵化而成。如程主打“会员制”创新模式，为平台会员打造“提前预订即可免费入住”的超值权益。消费者购买如程会员卡后，可以一年内免费入住平台上所有房源，但在入住前要预付房费作为押金，在退房后退还。

截图来源：如程官方APP

如程创始人徐建军曾表示，如程创立的初衷是为了将有度假需求的旅客与民宿闲置的房源匹配起来，在降低民宿消费门槛的同时让更多人享受到有品质的美假生活方式。彼时，全国约有7万家民宿，平均入住率不到 30%，全年约有2亿个房间空置浪费。

乡村民宿的空置率、非标化、单体运营成本高，决定了这不是一个能快速跑通商业模式的领域。有不少因情怀而起的民宿，让位于现实生意，或撤出，或艰难扛住，它们需要更多的流量、入住率和营收及利润。但在疫情影响下，空置率、退租率提高，在企业自有资金能力较低的情况下，一旦出现大规模退租，企业现金回流速度锐减，最终导致爆雷的可能性迅速上升。一旦资金出现问题，消费者的大额押金就会被“套牢”。

类似的企业，还有寄居蟹、半边山下等，平台经济持续爆雷，不断削弱消费者的信心，长远来看不利于行业的良性发展，也有相关人士表示，面对层出不穷的包装美丽的产品，消费者很难抵挡诱惑，管理部门应该更早就有监督措施跟上。

本文来自微信公众号，作者：深耕文旅新消费的，36氪经授权发布。

　　新快报讯 记者陈镟报道 回顾疫情发生以来，继1月24日国家文化和旅游部要求全国旅行社立刻暂停经营出境及国内团队旅游业务，以及“机票+酒店”产品之后，携程、飞猪、驴妈妈、去哪儿网等OTA平台，各大航司和酒店集团都相应推出退改保障政策；同时值得注意的是，这些旅游企业的政策力度、辐射的区域及时间范围也随着疫情的发展逐步升级。

　　记者了解到，随着团队游被“叫停”和疫情对出入境的影响，携程已于2月18日更新了旅游度假产品特殊退订保障政策，将全球跟团游无损退订的保障范围从2月底延长至3月底。这是携程1月26日推出被暂停团队游特殊退订政策，并将此前启动的“重大灾害保障金”金额由1亿提升至2亿后，再次延长旅游度假产品保障政策，为消费者承担退订损失。

　　与此同时，飞猪截至目前也已四度发布退改保障政策，其中在1月21日的首个保障公告中，飞猪率先把医务工作者作为特殊群体，给予其全线全时段产品免费退改的保障；在2月2日的公告中，免费退订的保障继续扩大至全球酒店。此外，驴妈妈同样也已经连续4次升级游客安全保障预案，并同时启动1亿元重大灾害保障基金，做好游客的退订和安全保障工作。

　　记者也从多家旅行平台获悉，疫情使得客服电话短期进线量暴增，携程、飞猪、驴妈妈、去哪儿网、穷游、马蜂窝等全体客服投诉人员24小时值守，业务团队为了协助用户无损退订而加班加点，与景区、酒店、航司、邮轮、地接社等供应商密切沟通、努力争取。

　　携程旅游事业部安全管理中心负责人钱军向记者透露：“大部分3月之前出行的旅游度假产品已退订完毕。但由于银行和保险端的延迟，部分消费者可能暂未收到退费，但只是时间问题。”钱军同时提到，由于旅游产品涉及的供应方较多，需要更多协调和确认时间，希望客户能耐心等待。

　　飞猪：不断加码扶助商家抗疫复产

　　自发生疫情以来，飞猪不断加码扶助商家抗疫复产。当中包括推出平台商家扶助计划，依托阿里经济体力量，从增流量、免年费、提供贷款和保险、强营销、助转型等7大方面，对平台上所有商家的后续经营给予全面支持，并为此次疫情中提供安心退改保障的商家给予定向帮扶。

　　在3月9日，飞猪还联合阿里生态合作银行，面向平台商家推出新一轮资金扶助政策。商家以飞猪经营评估报告为基础，经由银行审核可享受无抵押低息扶助贷款，首批扶助资金约5亿元，并且相对目前行业内现金贷产品普遍7%-8%的年利率，飞猪此次协助商户申请的贷款，年利率为3%-6%，优惠力度达到5折以上。

　　记者获悉，为帮助广大旅行商家练好内功，疫情爆发以来，飞猪与淘宝大学成立的阿里新旅游学院紧急上线钉钉云课堂，在原有百门课程基础上新开超50门恢复生产课程，如《旅游数字化转型》、《商家如何自己做直播》等，所有课程免费向商家开放，其中与直播相关的数字化技能培训受到大批商家青睐，已有累计数千人参与了直播课程学习。

　　值得一提的还有，2月21日飞猪“宅家旅行计划”正式上线，近千旅行商家，以及来自全球30多个国家和地区的旅行达人，每天数百场直播，覆盖全球30多个国家和地区，单场最高观看达到750万人。

　　据悉，该计划也吸引了万豪、雅高等高星酒店大厨直播教授制作美食；中国国家博物馆、三星堆博物馆等9家国内知名博物馆登陆淘宝直播；1388岁的布达拉宫上淘宝直播，首度开放网络直播“云春游”。

　　飞猪直播业务负责人徐翔表示：“目前是旅行行业最艰难的时期，我们启动宅家旅行计划，就是希望先通过直播这种云旅行的形式，帮助商家打造品牌、种草用户、积累粉丝，为后续的需求爆发打好基础，练好内功。”

　　携程：投入10亿复苏基金启动“旅游复兴V计划”

　　除了向平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴推出“同袍”计划，携程日前召开线上发布会宣布启动“旅游复兴V计划”，联合百余目的地，万家品牌共同投入10亿元复苏基金，促进旅游消费，振兴疫后旅游经济。

　　“旅行行业为全球贡献了超过10％的GDP。遗憾的是，在这次疫情中，旅行行业也是受损最严重的行业之一。”携程联合创始人、董事局主席梁建章从经济学家的角度分析：“复兴计划是要在确保疫情防控到位的前提下，避免“一刀切”，建立与疫情防控相适应的行业复苏秩序，推动逆境中的经济振兴。”

　　据携程介绍，“V代表触底反弹，也象征着行业对于未来的信心；“旅游复兴V计划”从3月启动，将持续全年，分为回暖期、复苏期、反弹期三个阶段。携程将联合数百目的地启动10亿元复苏基金，用于刺激旅游消费。

　　携程CMO孙波透露：“携程将通过流量联盟精准转化、智能投放、精细化补贴等形式让10亿复苏基金发挥最大效能，振兴疫情影响下的旅游经济、中国经济。”为联动产业链保障“复苏基金”的实效，携程还发起“旅游复兴十项倡议”，除了强调“科学防疫”为第一要务，对于酒店和景区等提出了疫中服务标准外，对于目的地如何参与旅游经济复兴提出了积极投入补贴、精准营销、深度赋能、金融助力等目标；同时倡议目的地应因时制宜，与优势平台及全产业链加强合作，积极推动市场复苏、行业复兴。据悉，该倡议目前已经获得国内外数百个目的地的响应。

　　驴妈妈：旅游直播大会完成“云签约”总额超171亿

　　3月7日，由景域驴妈妈集团发起的“山河无恙 感恩有你”系列公益活动之“文旅人在行动”大型网络直播大会圆满落幕。此次直播大会吸引了超200家大型文旅机构参与， 20万人在线观看，会上“云签约”总额超171亿。

　　在此次大会公益讲堂上，多名业内专家、学者为旅游复苏献计献策。上海财经大学商学院教授、博士生导师何建民带来《新冠疫情倒逼中国文旅产业的十大变革与创新》主题分享；复旦大学旅游管理系副主任、MTA项目主任孙云龙认为，旅游业的风险防范机制要涵盖金融、保险、信息、共生；腾讯文旅王海莹分析了文旅企业如何根据游客本身诉求改道而行，提升整个旅游产品服务……

　　此次疫情影响，更突出了行业报团取暖的重要性。在当天的直播大会上，业界呼声已久的 “全域旅游规投建运一体化产业互助联盟”宣布正式启动，第一批加入联盟的成员有来自地产、文旅等20家多家企业和机构。当天同时启动的还有“创新文旅好资源”平台等，各大联盟、平台将通过整合上下游更多产业链资源，走高质量发展道路，为游客创造更好的度假体验。

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　　十一黄金周即将来临，“补贴”大战一触即发。

　　近日，旅游行业各OTA平台纷纷推出补贴政策，继同程旅行宣布将拿出10亿元补贴后，飞猪启动了百亿元补贴计划，备战即将到来的“旅游旺季”。疫情防控常态化背景下如何应对并把握旅游需求的反弹，给OTA平台带来了新一轮的挑战。

　　砸重金补贴打响复苏关键战

　　一种新玩法在OTA圈流行起来。各头部企业纷纷推出自家的“补贴计划”。阿里与飞猪联手推出“百亿补贴”，同程、携程宣布了其10亿元补贴计划，在线旅游平台战争再起。

　　头部企业的新玩法与疫情下行业现状相关。2020年新冠肺炎疫情暴发影响了诸多行业，而旅游行业成为本次疫情的重灾区。在旅游产业链中，OTA平台的位置处于供应商和消费者之间，通常需要为消费者对供应商垫资，并承担部分成本。疫情期间，退改热潮袭来，旅行社和OTA平台垫资退订金额巨大损失惨重。

　　“中国旅游业每停滞一天，损失可能超过170亿元。”国泰君安研究报告显示，此次疫情恰逢春节假期，更是加重了旅游业的损失。

　　网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾在接受《证券日报》记者采访时表示：“此次疫情来袭非常突然，体量较大的平台如携程、飞猪、同程艺龙、马蜂窝等有资金支撑，尚可以度过危机，但疫情促使行业整体竞争加剧，众多中小平台消失和退场，旅游业格局悄然发生变化。”

　　疫情也倒逼OTA寻求更多出路，拓展发展方向，进行自救。疫情期间，旅游业表现出新特点，一方面随着视频、直播等新技术和方式的兴起，马蜂窝、飞猪等在线旅游快速发展，另一方面携程、途牛、去哪儿网掌门人和高管站台，通过直播带货，缓解疫情冲击下的业绩压力。

　　业界普遍认为，随着疫情得到控制，行业迎来一波复苏，国庆有望成为今年首个旅游高峰，旅游需求或出现恢复性反弹。OTA头部平台抢先发布巨额补贴计划，从而提前抢占市场，也打响了今年首轮战役。

　　马蜂窝旅游发布的2020国庆黄金周旅游趋势显示，国庆自驾游搜索热度周环比上涨153%。去哪儿平台公布的数据显示，截至9月10日，平台十一假期酒店预订的平均支付价格比去年贵了近两成，大理、丽江等多个城市酒店预订量同比翻倍。

　　陈礼腾认为，受多重利好影响，用户被压抑了近9个月的旅游需求有望在国庆期间被释放。此次同程旅行、飞猪等平台的补贴，不同于以往局限于跑马圈地、抢占用户，更重要的目的在于提振用户消费信心，加速旅游经济的复苏。

　　中国本土企业软权力研究中心专家周锡冰在接受《证券日报》记者采访时表示：“在疫情之中，旅游业务暂停，疫情对这类企业打击都是致命的，企业多数都是在‘冬眠’中。从目前了解到的情况来看，其竞争格局没有太多的变化。但是在疫情防控常态化之后，各自竞争优势会发挥出来，竞争格局会有一些变化。提前抢占市场，背靠强资源、有较强支撑的企业会脱颖而出，平台企业也在借这轮大促节点抢占市场份额。”

　　行业竞争“亮红灯”补贴并非长久之计

　　疫情造成的重挫使得行业提前进入了优胜劣汰的洗牌阶段，很多旅游企业面临着倒闭的风险，众多中小OTA平台退出市场，行业集中度得以提高。

　　携程连投同程和途牛合纵连横之后，行业格局由携程、去哪儿、途牛三足鼎立变为携程一家独大，飞猪、美团、同程艺龙三家处于第二阵营跟随在后。同时，京东、滴滴、美团开始加速拓展上线旅行平台、布局线下旅行社。

　　陈礼腾认为，旅游经济疫后复苏、高质量发展成重要“课题”。疫情影响下，旅游业不可避免迎来洗牌与重组，同时这也是行业向高质量发展的契机。如何抓住旅游业发展的脉络，在疫情结束后迅速打开新局面，成为平台亟须思考的问题。

　　旅游业容易受经济环境、机场吞吐量等多方影响，OTA行业容易面临巨变，目前抗风险能力普遍需要加强。

　　“补贴不会是长久之计。在国外疫情严重的情况下，激活中国本土市场就尤为重要，此刻的补贴主要就是为了抢客户，获取更多的现金流，重启中国本土市场业务。”周锡冰表示，作为OTA平台和旅游类企业，在疫情之后应该深度思考如何增强对突发危机的应对能力和抗风险能力。随着5G、VR、人工智能等新技术的普及，行业将持续有新的商业模式诞生，产业创新的动力会更强。

　　（编辑 李波 才山丹）