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乐淘网让IT协助运营改变业务模式
　　当所有的，不仅仅是企业，都在竭尽全力增加销量的时候，国内最大的正品鞋网上鞋城――乐淘网却主动“自降销量”!
　　2010年4月初，乐淘网宣布：鞋可以卖单只!这是专门针对残疾人群体所推出的一项特殊服务――半价网购一只鞋，不仅避免了残疾人出行买鞋的不便，还减轻了他们的生活负担。
　　艾瑞咨询的数据分析显示，未来各B2C电子商务网站成功与否，将取决于各家能否在提升用户体验、增强平台粘性等方面取得进一步突破。
　　服务为王。乐淘也打算将“半价卖鞋”这一服务写入客户手册，并长期执行下去。正如乐淘副总裁陈虎所言：“您淘到舒适称心的鞋子，就是我的工作。”
　　重生在涅之后
　　在搜索“乐淘”一词，首先出现的是“乐淘网上鞋城”，但往后翻几页，还会出现“乐淘玩具”。而且，如果你仔细看，还会发现乐淘鞋城和乐淘玩具的总裁均为毕胜。
　　不要惊讶，这都是同一个毕胜。从中国最大的线上玩具城到国内最大的正品鞋网上鞋城，毕胜在垂直B2C行业中上演了一出精彩的“变脸”。
　　2008年4月，毕胜组建乐淘团队，打造国内首家B2C玩具商城。乐淘玩具在上线3个月之后就实现了盈亏平衡，并保持着20%上下的增长。
　　但不可否认的是，当时的玩具市场还不是很成熟。“玩具并非刚性需求，一年里只有儿童节、圣诞节、春节等几个重要节日，销量增长非常迅速。”陈虎。
　　而在乐淘李勇看来，玩具是非标品，缺乏主流品牌，在线卖很难，也并不能体现B2C电子商务的优势。
　　2009年5月，乐淘正式进军鞋业，毕胜也被称为“鞋老板”。毕胜在的签名中近乎直白的陈述道：“我是卖鞋de。”而陈虎则直接表述为：“运动鞋和皮鞋。”
　　从玩具到鞋子，不变的是B2C平台本身。网页速度、商品展示等问题，IT团队一直在。“就像所有车都有四个轮子一样，不管做什么，这些通用的东西都得往前发展。”李勇感叹着。
　　从玩具到鞋子，乐淘的运营模式发生了相应的变化。玩具的供应商少且固定，而鞋子的供应商则多而分散――乐淘必须同时在几十个供应商之间做好协调。“在新的模式下，IT上的转变非常大，做了很多比较大的调整和改动。”李勇说道。
　　首先一个改动就是从C/S切换到B/S。转型后，乐淘虽以代销库为主，但在全国搭建了很多物流中心，如果采用传统的C/S结构，那么各地的IT维护成本将会非常高。而采用B/S结构可以将成本降低很多。李勇称“这是转化到B/S的最大的一个好处”。
　　接下来的一个改动就是加入关于尺码的部分。玩具没有尺码的区别，最多分个颜色而已。但是鞋子就不一样了，尺码是客户购买的重要考虑因素之一。李勇坦言，尺码的引入对整个系统的改变非常大，因为引入尺码需要涉及很多方面的问题，比如以前做统计分析只需统计某个商品的销量，而现在就必须关注尺码。卖鞋所要占用的资金量非常大，不仅要考虑进货的问题，还要考虑能不能卖给客户。而这些，都需要从系统里进行分析判断。
　　新推出的“卖单只鞋”的服务，对乐淘而言是一种比较新的业务尝试，目前业务量并不是很大。现在，这类订单被归为特殊单，以手工处理为主，系统本身并没有做出大的调整。比如说，某双鞋卖了一只剩了一只，这时系统里就会做出相应的标示，但并不显示剩下的是左脚鞋还是右脚鞋。接到同一款鞋子的下一个订单时，还需要捡货员人为处理。而以后随着这类订单的增多，系统会做一些相应的改动，自动处理此类订单。
　　向榜样靠拢
　　在采访中，陈虎和李勇多次提到――2009年乐淘转行做鞋子的时候，正是以其为标杆的。
　　是华人谢家华于1999年创办的一家专注于鞋类的电子商务公司，如今已是全美最大的鞋类网店，素有“卖鞋的亚马逊”之称。早在2007年，Zappos销售收入就已超过8亿美元。
　　让人们真正对Zappos发出“惊叹”的是：在Zappos下单购买一双鞋，客户会同时收到快递送来的3双鞋子，试穿之后再决定购买哪双，而无需承担任何额外的费用。
　　这是种让国内电子商务企业“敬畏”的做法――Zappos能够这样做的一个重要前提是，美国的物流已经相当成熟并且标准化、模式化，而国内的物流行业还在发展中。国内现行的物流模式对集中大物流更有利――即发货量越大配送质量越能得到保证。
　　但李勇坦言，对物流公司来讲，乐淘并不能算是一个很大的客户，因为乐淘属于分散物流――即使是同样的发货量，乐淘可能需要分散在全国6个点去送货。
　　目前，乐淘在北京、上海、深圳、长沙、武汉、沈阳等6个城市建立了自己的物流中心，并搭建代销库。用户下单后，会分配到相应的库房去，然后由各地来组织发货。当然，通过系统的调整，发货速度并不会受太大的影响。而且上述6城市都是物流相对发达的地区，基本上2?5天商品就能够到达客户手中。
　　“现行物流模式足够支撑乐淘现有的业务，”李勇很乐观，“而随着业务量的增长，乐淘在物流上的优势将逐渐体现出来。”
　　2010年3月，乐淘对北京库进行了搬迁扩容，以应对因业务量激增而来带的短板。通过分析，用系统数据支持决策，而且将来数据分析对决策分析的比重会越来越大。比如通过分析会发现，买41码鞋的和买38码鞋的比例是固定的。系统会发现很多类似的规律，并且通过分析告诉运营部门：某款鞋子在某个时间段可能卖出多少双，并以此作为进货的依据。
　　另外，“鞋合适就穿，不合适就换”是对Zappos提供免费送货、退货、换货的“十字真经”。而且，Zappos还同意客户在购买之后的90天之内不付款，1年之内免费退换。以Zappos为榜样的乐淘也在此方面采取了一些措施。
　　“如果配送人员不让你试穿，你可以直接拒收，不用承担任何费用。”陈虎笑着给《 INSIGHT/信息方略》记者“支招”。乐淘在借鉴“榜样”的基础上，根据国内B2C企业的实际情况和物流现状，采取了一系列措施：所有的商品均免费配送，用户无需承担商品本身售价之外的任何费用;可以先试穿后签收;7天无理由免费退换。
　　一个“世界性的难题”是，各品牌商品的尺码并不统一。为此，乐淘在提供试穿的基础上，推出了码号换算器――乐淘把每款鞋子的长度都量出来，只要客户知道某一个品牌穿多大的鞋子，乐淘就能够告诉客户其它品牌的鞋子应该是多大的。
　　“IT在客服上就是为客服提供对于客户服务的工具和异常订单处理的能力。”李勇谈到，目前页面基本上是客服在操作，系统会让异常订单的操作更加流畅。
　　除了传统的“7×24×365”顾问式客服系统外，乐淘还用一些和IM产品跟客户互动。每一位乐淘员工都有一个微博账号，“关注”他人并跟“粉丝”交流。而在乐淘网“秒杀活动”和“特卖场”的页面下方，最近又多出了这样几行字：“请随时关注乐淘运营团队的‘围脖’，留下你的心情，让我分享你的喜怒哀乐。”还附有两位乐淘员工的微博账号。
　　细节决定业绩
　　毕胜曾公开表示，电子商务需要深耕――技术，服务，营销，都需要深耕。李勇则更进一步将“深耕”理解为：如何卖更多的东西，如何降低成本，如何提高服务质量。IT团队也为此而展开了一系列细致入微的工作。
　　首当其冲的就是让页面K数更小，下载速度更快。Amazon做过一个调查，如果一个网站的响应速度慢100毫秒，也就是0.1秒，就会失去600万美元的销售额。测试发现，网页的载入慢0.5秒就会流失20%的用户。
　　在李勇给记者的现场展示中可以看到，乐淘网的页面为175K，不仅低于200K，而且比同类B2C网站小2/3以上。在普通家用宽带情况下，乐淘的载入速度为2.83秒，是其它网站的4倍还快。
　　细心的用户会发现，乐淘网的支付页面，以及各类促销页面，是没有页头的――让用户在第一屏就看到商品，在决定购买后就不再受干扰。IT解决了这个问题――如果用户在第一屏看不到商品，会造成10%的流失，无数个10%就会影响到企业的生存。
　　“这些细小的差距，一般用户根本感觉不到。但这都是技术所要做的事情，都会对运营产生影响。”李勇说道。
　　同时，BI不仅仅对进货产生支持，而且还对页面的产品展示提供支持。系统会根据产品销量、点击比、尺码等参数给每一款鞋子打一个“展示分”，然后根据这个分数来决定产品的摆放。现在，乐淘的页面采取比较动态的做法，产品的摆放基本上每时每刻都在发生变化。
　　而在接下来的半年之内，李勇则希望能够针对不同的客户展示不同的页面。这就需要IT做大量的数据采集和数据分析，建立相关的算法和数学模型，从而缩短用户和下一单消费之间的距离。“现在，我们是告诉客户，哪些鞋子卖的好。而在将来，我们希望能够告诉客户，看了这款鞋子的客户最终买了那款鞋子。”李勇坦言。
　　另外，乐淘还打算在一年之内完善网站的搜索技术，考虑是否可以引进类似于百度这样的机制。“比如说，没有哪双鞋是明确归类为‘婚礼鞋’的，但是我可以告诉你，某一双红色的鞋子适合在婚礼的时候穿。”李勇说：“基本上相当于做一个小的，但好处是搜索范围比较大。“
　　同时，乐淘奉行“人不要去干机器可以干的活儿”的原则。点击乐淘网任何一款鞋子，页面都会有一张非常精。这张大图并非美编一张一张制作出来的，而是系统自动生成的。现在，乐淘从最新接触一款鞋子，到这款鞋子开始在网上买，只需要3天的时间。
　　此外，乐淘还有一套系统能够自动搜索所有在线商品的销售价格。系统自动去比价，给运营人员定期提供报告：最近价格竞争形势怎样，价格有哪些波动，建议哪些商品调价，等等。
　　李勇坦言，所有IT所做的这些，只有两个目的：让客户跟他想要的东西更近，让客户为这件事情付出的成本更小。
[ 责任编辑：印天明 ] &&&&
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乐淘网秒杀提前一分钟早产 网友质疑内部作祟
日前，有网友在易购网论坛发帖爆料称，乐淘8月2日组织的秒杀活动中，原定“10:15的秒杀时间，居然会出现14分便秒杀成功的买家，秒杀早产，大摆乌龙。“而且，14分和15分的还穿插着出现在英雄榜。”网友提供截图的显示，“秒杀英雄榜”不是按照时间先后顺序排列，而是在14分和15分之间有交叉排列现象。如此种种，不得不让人怀疑，“是不是又是内部特权在作祟”，“是内部早就安排好了”。有买家表示，他们目前正和乐淘进行联系，将坚决维权到底。乐淘是国内最大的网上鞋城，目前已与包括耐克、阿迪、达芙妮等在内的181个品牌建立合作关系，16242个鞋款供用户选择，2011年开始以潮鞋文化路线引领鞋类时尚。而此次“秒杀门“事件，正是乐淘为3周年店庆搞的主题秒杀季。“秒杀”是网络卖家推出限量超低价热门商品，规定在某日的几点几分开始销售，所有买家在同一时间网上抢购的一种销售方式。作为一种新型购物手段，该一方式广受商家和消费者追捧，但质疑声也一直不断。此前，就有“秒杀器”作弊事件让秒杀活动一度失去公信力。有资深电子商务专家表示：秒杀活动频出意外，折射的是国内电商行业发展过快，而相关技术保障和行业规范滞后，电商行业发展任重道远。
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乐淘网秒杀平台不稳定 链接跳转出问题
&&日16:10&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)日，由中国电子商务研究中心与()联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”()接到网友刘先生对乐淘网的投诉。　　(注：中国电子商务研究中心配图)　　以下为刘先生的投诉内容：　　日下午15:15分，我准时参加乐淘网举办的“乐淘三周年店庆9元秒杀活动”，网页上还大幅图片显示“乐淘秒杀真秒杀，不做假！”的宣传语！　　在秒杀倒计时显示为0之前，“即将开始”的按钮不可点击，当倒计时牌显示为0的时候，该秒杀链接竟然奇迹般地消失了，连填写订单的页面都没有！　　我赶紧到主页面上看，点击“秒杀价9.00元15:15秒杀我要抢”的链接，找不到秒杀活动安踏鞋的信息。　　我又到“运动鞋-安踏-板鞋”中找到该款鞋，尝试下单，但显示是169元。活动页面提示秒杀活动从15：15开始，持续15分钟，但现在竟然找不到任何信息。我感到很气愤，有种被愚弄的感觉！　　本中心工作人员就刘先生反映的情况致电乐淘网客服，乐淘网客服表示，因乐淘网秒杀平台刚上线不久，服务器不稳定，确实出现一些漏洞。乐淘网将主动联系刘先生，就其反映的情况做进一步的沟通了解。&&&&&&刘先生表示乐淘网工作人员随即给他打电话，解释刘先生没有秒杀到产品的原因，大意指全国好几百万用户在同一时间集中秒杀，刘先生没有秒杀成功是因为刘先生网速不够快或者掉线等。刘先生对该说法表示不能认可。&&&&&刘先生质疑，倒计时为0时，秒杀的产品及其链接怎么会突然消失？网速再快，总要填写订单信息吧，网速再慢，总该能在“秒杀进行中”页面看到这款鞋的信息。为什么没有秒杀结束的提示，不是说秒杀活动持续15分钟么？乐淘客服称已查到秒杀成功的订单，涉及客户信息不能公布，那为什么在“秒杀英雄榜”中也看不到秒杀成功的信息！　　对此，中国电子商务研究中心与维权专家王周平认为，商家新上线的平台在测试期难免会存在服务器不稳定等问题，针对存在的问题，商家如能坦诚面对，并积极有效地予以解决处理，给消费者一个满意的交待，亡羊补牢，为时不晚。(文/与网络经济部 筱萍)
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