雅士利奶粉不合格曝光案件分析2006 年 9 月 4 日,国家工商行政管理总部在对流通领域奶制品商品的监测中发现,四川省某超市销售的广东雅士利乳业有限公司 2006 年 3 月 8 日生产的 400 克袋装的中老年奶粉,铁和维生素 B1 的实测含量与商品标签明示值不符,且商品标签不符合《预包装食品标签通则》。消息一经传出,立刻引起了媒体的高度关注和社会的强烈反响……雅士利奶粉顷刻撤市“雅士利奶粉不合格”的消息传出后,消费者惶恐不安,各大卖场都将雅士利奶粉撤市、下架。9 月 5 日,记者走访超市商场,发现雅士利中老年奶粉已经下架封存。在海珠区的一家家乐福超市,标有雅士利奶粉标签的货架已是空空荡荡,售货员表示雅士利中老年奶粉已被撤下架。雅士利的其他品牌也受到波及,例如婴幼儿奶粉。一家超市的营业员表示:“以前雅士利婴幼儿奶粉卖的还不错,但现在很少有人问津了。”一些商家出于谨慎考虑,还主动将所有雅士利的奶粉撤下架。值得注意的是,记者在采访中发现,大部分消费者,包括经销商,对于这次“雅士利中老年奶粉不合格”的具体原因都不清楚,但是只要一听到“不合格”,就会首先神经过敏地拒绝。在商场购买奶粉的消费者阮小姐表示,当看到新闻说雅士利奶粉不合格时,她马上想扔掉家里残存的半袋中老年奶粉。当销售人员解释说,这次雅士利不合格只是由于标签问题,与质量无关系时,该女士称,反正就是不合格奶粉,还是扔掉算了,免得不放心。有关专家认为,食品安全是一个特别敏感的话题,对于问题产品,人们通常会有过激反应。雅士利公司细说缘由9 月 5 日,记者采访了广东雅士利乳业有限公司负责销售的总经理。据他介绍,该公司奶粉被查到不合格主要是标签标识的问题,与产品质量没有关系。国家在 5 月 1 日发布了关于***奶粉的新包装标签标识规范,但由于该公司库存的旧包装很多,同时也因为是国家免检产品,他们就一直没有更换新包装,也就没有按国家有关标签标识规定执行,所以才导致该事件发生。目前,该公司正在整改,准备将旧包装换成新包装。雅士利公司表示,虽然不合格的产品是 2006 年 3 月 8 日生产的中老年奶粉,但为了谨慎起见,雅士利公司决定从昨天起将这两个系列的中老年奶粉下架,暂时封存并等待进一步处理。“回收的数量、资金的损失已经很大,再加上品牌形象受损,损失更大。”该公司有关负责人表示。据广东省奶业协会副会长王丁棉介绍,雅士利奶粉属于国家免检产品,但国家免检的只是奶粉质量,而包装标签标识不在“免检”之列,故企业在包装标识上若有不规范,也将受到通报。“雅士利奶粉怎么了,到底还能不能喝?”9 月 5 日广东电台“民声热线”节目开始不久,一位听众就打进电话询问“雅士利被查不合格”一事。广东省质监局局长赖天生表示,他也刚刚得知此事,目前国家工商总局已将案件移交给广东质监部门,省质监局也已派人调查此事,将以最快的速度把问题彻底调查清楚。此外,广州市工商局在全市下发通知,要求商家立即将 2006 年 3 月 8 日生产的雅士利中老年奶粉撤架。工商部门表示,市民如果发现市面上有商家销售这一批次的雅士利中老年奶粉,可以拨打“12315”向工商部门反映。广东省工商局副局长彭海斌表示,商品监控信息是实现全国联网的,广东省工商局对不合格奶粉事件保持高度关注,并将布置执法人员对乳品市场进行清理。该局消保处处长肖扬武介绍,此前广东省已对奶

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危机公关手段：雅士利乳业案例分析

 据国家工商总局一位女工作人员介绍．检验结果事先已经通知了雅士利乳业有限公司，雅士利公司当时还提出了异议，但复检结果和原来一样，总局才公布了这10种不合格乳品。上述情况的发生，雅士利集团可能不知道．但是雅士利乳业有限公司肯定是知道的。    按照正常情况，通知涉及有关企业是必备程序，国家工商总局不可能在通知上有所遗漏甚而矢口否认；同样，事关重大，雅士利如果知晓产品不合格的信息，应该不会掉以轻心而继续进行生产。那么，到底是雅士利工作人员的疏忽，还是工作人员故意瞒报？

    不管是哪一种原因，可以断定的是，在信息的沟通和处理上，企业还是存在相当大的缺陷。

    随后，广州市工商局在全市下发通知，要求商家立即撤架2006年3月8日生产的中老年奶粉。工商部门表示，市民如果发现市面上有销售这一批次的雅士利中老年奶粉，可以拨打12315向工商部门反映。

    “雅士利奶粉不合格”的消息传出后，消费者感到惶然，各大卖场也纷纷将雅士利奶粉撤市、下架。

据省奶业协会副会长王丁棉介绍，“雅士利”奶粉属于国家免检产品，但“国家免检”的只是奶粉质量，而奶粉包装标签标识并不属于“免检”之列。国家在今年5月1日发布了关于成人奶粉的新包装标签标识规范，但由于雅士利公司库存的旧包装很多，又自认为是国家免检产品，他们就一直没有更换新包装，也就没有按国家有关标签标识规定执行，所以，才导致该事件发生。

    据广东省奶粉行业人士介绍，雅士利公司的乳制品年销售额大约为1亿元，在广州市场仅位居美赞臣之后，排名第二。而此次事件对于雅士利公司打击不小，“回收的数量、资金的损失已经很大，再加上品牌形象的受损，那损失更大。”该公司有关负责人表示。

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