酒店的分析报告怎么写_百度知道
酒店的分析报告怎么写
来自丰城市人力资源和社会保障局
第章　际酒店业发展析　　 1.1　际酒店业市场概况　　　　 1.1.1　全球酒店业发展历程　　　　 1.1.2　世界酒店业总体顾　　　　 1.1.3　际著名跨酒店集团发展现状　　　　 1.1.4　全球顶级豪华酒店蜂拥入　　 1.2　际宾馆酒店业管理现状　　　　 1.2.1　际宾馆酒店业管理主要特点　　　　 1.2.2　酒店业引入全面质量管理　　　　 1.2.3　外饭店集团介入管理形式　　　　 1.2.4　际饭店连锁集团钟情度假　　 1.3　际酒店集团介绍（含规模配置、管理模式、企业布局）　　　　 1.3.1　六洲集团（即巴斯集团）　　　　 1.3.2　希尔顿　　　　 1.3.3　万豪集团　　　　 1.3.4　香格拉第二章　酒店业发展析　　 2..1　酒店业发展现状析　　　　 2.1.1　酒店业发展基本特点　　　　 2.1.2　酒店行业转变　　　　 2.1.3　2006酒店业发展状况　　　　 2.1.4　酒店业发展速度居世界首位　　　　 2.1.5　限外政策酒店业影响析　　　　 2.1.6　特许业新规带酒店业连锁洗牌　　 2.2　星级酒店概况　　　　 2.2.1　五城市高星级酒店发展状况　　　　 2.2.2　型星级酒店综合状况　　　　 2.2.3　二星级酒店　　　　 2.2.4　三星级酒店　　　　 2.2.5　四星级酒店　　　　 2.2.6　五星级酒店　　 2.3　酒店业面临问题　　　　 2.3.1　酒店业行业壁垒析　　　　 2.3.2　酒店业外资赚九利润　　　　 2.3.3　每量酒店资产闲置　　　　 2.3.4　酒店业建设管理十误区　　　　 2.3.5　酒店业才流失问题严重第三章　酒店业消费现状　　 3.1　酒店客源析　　　　 3.1.1　客源规模与布　　　　 3.1.2　主要客源市场情况　　　　 3.1.3　游客消费水平　　 3.2　消费结构析　　　　 3.2.1　入境游客消费结构　　　　 3.2.2　内游客消费结构　　　　 3.2.3　同区间酒店（星级）消费结构比较　　 3.3　消费选择与消费趋势析　　　　 3.3.1　游客住宿设施选择　　　　 3.3.2　游客停留间及变化　　　　 3.3.3　游客旅行目　　　　 3.3.4　入境游客兴趣商品　　　　 3.3.5　消费者消费评价第四章　商务酒店　　 4.1　商务酒店概念及介绍　　　　 4.1.1　商务旅游概述　　　　 4.1.2　商务酒店定义　　　　 4.1.3　全球十佳新业商务酒店介绍　　　　 4.1.4　十二届金枕奖受欢迎商务酒店介绍　　 4.2　商务酒店市场概况　　　　 4.2.1　商务酒店步入黄金代　　　　 4.2.2　商务酒店现状　　　　 4.2.3　商务版酒店倍受欢迎　　　　 4.2.4　商务酒店试图走草根经济　　 4.3　商务酒店投资态　　　　 4.3.1　商务酒店掀起投资狂潮　　　　 4.3.2　外酒店抢占商务市场　　　　 4.3.3　际商务型酒店纷纷进驻广东　　　　 4.3.4　酒店斥资朝商务酒店发展　　 4.4　商务酒店发展前景与趋势
陈建锟&&学生
唐滢淇&&学生
陈晓玉&&学生
周军帅&&学生
张俊逸&&教师饭店的发展史（原创）
　　饭店的发展简史【知识目标】1、了解饭店的发展过程、饭店管理教育的基本概况；2、熟悉中国古代饭店的基本管理制度，饭店业发展趋势；3、掌握中国现代饭店业的现状。【能力要求】具有宏观分析和历史观察的能力。【素质与情感培养】养成学生反思中国饭店历史，努力为中国本土饭店业的未来奋斗的素养。【教学重点】中国饭店业的现状、饭店发展简史【教学难点】中国古代饭店业管理制度、饭店业发展趋势【学时分配】讲授4课时。第一节&&饭店发展简史一、世界饭店业发展简史（一）饭店的起源公元前6世纪时期，人们出行、传递信息的主要交通工具是马和畜力车等，大量的军事消息和行政命令都需要骑马来进行异地传递，很多国家因为这种需要在各地修建了专供士兵、信使和马匹过夜休息的驿站。可以说，客栈的前身就是驿站。随着社会的不断进步，人类贸易的对象逐步扩大到了国与国、洲与洲之间。在远东、中东和欧亚相连的大陆上，出现了许多以通商为目的的商队，相应的，出现了专门为这些马队、骆驼队等出行团体提供在途过夜休息的处所。这些处所基本上都是由沿途国家、地方部落等官办的，处所的间距大约是商队一天行走的路程，主要的处所逐渐形成规模，这就是客栈的雏形。（二）客栈时期1、时间：公元前6世纪时期至19世纪中叶。随着作为商业、文化和居住中心的城镇的快速发展，人们对住宿设施的需求日益增长，有钱人家和寺院庙宇等宗教机构对免费招待路人已经越来越难以应付，于是，一种带有商业性质的收费住宿设施——客栈就产生了。2、特点：（1）规模小，设施简陋，仅提供基本的食宿；早期的客栈基本上是独立家庭作坊式的，房间附属于家庭住宅，规模较小，设施简陋，基本上不提供吃、住以外的服务。（2）服务项目少，质量差。然而随着社会的快速发展，人们对客栈的要求越来越高，人们希望客栈能提供更舒适的房间、更可口的美食、更安全的环境和更便利的交通，这也促成了一个朝气蓬勃的产业——客栈业的繁荣。在不少地方也出现了高档的客栈，提供优质的服务和设施。（3）声誉差，常视为低级行业（4）安全性差，常发生偷盗和抢劫现象3、服务对象：道士与信徒、信使、外交官、商人等。在中国的盛唐时期，朝廷还建有专门接待外国使节或重要客商的场所——鸿胪寺和礼宾院，功能类似于今天的外交部和国宾馆。（三）大饭店时期1、时间：19世纪中叶至19世纪末。18世纪到19世纪，工业革命使客栈业进入了全面鼎盛时期，蒸汽机车和载客公共铁路的出现加快了客栈的规模化发展，新建的客栈大量出现在城镇、乡村和车站道路旁。这时的客栈不仅仅是路人过夜的住所了，它已经成为城镇中社会活动和商业活动的中心，这为客栈发展成为豪华大饭店埋下了种子。2、特点：（1）服务项目增多，质量提高。（2）大饭店全都兴建在繁华的大城市，规模大，设施豪华，装饰极尽奢华；同时为世界留下了诸多传世的建筑精品。（3）服务正规，具有一定的礼节和仪式。大饭店的服务也以皇室宫廷礼仪为标准，旨在取悦上流社会；3、服务对象：王公贵族、上层阶级、公务人员、商贾名流；4、代表人物与饭店：瑞士人恺撒.里兹，在大饭店的服务上进行了创新，瑞士人塞萨·里兹（CesarRitz）先生提出的“客人永远不会错”&（The&Guest&is&never&wrong）的理论作为饭店的经营格言，备受人们推崇，使得“里兹”（丽兹）这个词成了“奢华”的代名词。波士顿的特利蒙特饭店（Tremont&House）、美国纽约阿斯特饭店（Astor&Hotel）、巴黎大饭店（Grand&Hotel）、巴黎罗浮宫饭店、&柏林恺撒饭店（Kaizer&Hof）、伦敦萨依伏饭店（Savoy&Hotel）、纽约广场饭店（NY&palace&Hotel等。案例：“巴登一巴登饭店”。建于19世纪初德国温泉疗养胜地巴登巴登的“巴登一巴登饭店”（Der&Badische&Hof），也称作“巴典国别墅”，它是欧洲第一个真正称得上豪华饭店的住宿设施。这个饭店规模宏大，设施齐全，装饰富丽堂皇，有带廊柱的门厅、活动舞台的音乐厅、环境幽雅的餐厅、独立的图书阅览室、典雅的公共花园和通风良好的客房，饭店以接待各国王室显要为荣。巴登一巴登饭店的出现在西方掀起了兴建豪华大饭店的热潮。（四）&商业饭店时期1、时间：20世纪初至20世纪50年代。19世纪到20世纪初期，是西方资本主义社会发展最为迅猛的时期，越来越多的人加入了外出商务旅行的行列。这类新型客人需要的是一种能提供更多服务且准入门槛低的新型住宿设施，显然，价格低廉、设备简陋的客栈和价格昂贵、设施豪华的大饭店都不能满足他们的需求。2、特点：（1）平民化、大众化。这既是起服务的宗旨，同时也是开拓新市场的必然选择。（2）设施齐全、安全、方便、卫生、实用，设施不片面追求奢华，而是讲求方便实用；住宿环境更加安全清洁；（3）服务简单，经营以顾客为中心，服务项目多样舒适；饭店价格适中，物有所值；（4）价格合理，物有所值，让普通老百姓都住得起。（5）饭店的投资者和经营者逐渐分离，经营者更加关注市场需要、广告宣传和经营方法，服务水平也产生了质的飞跃。（6）注重质量标准，饭店管理制度开始建立。欧美等各国政府都把饭店业作为一个产业来制定管理法规，各地都成立了专门负责对饭店建设筹集资金的金融机构，并出现了世界性的饭店业协会并制定了行业规范。（7）饭店管理正式教育开始。各种专业的饭店管理学院也相继成立，饭店管理也正式成为管理学中一个重要的分支和独立的学科。3、服务对象：公务旅行者和一些民众4、代表人物和饭店：美国人埃乌斯沃思.斯塔特勒。日，美国的饭店业主斯塔特勒先生在布法罗城建造了一座以自己的名字命名的“斯塔特勒饭店”（Statler&Hotel）。这个饭店在建造上采用了许多新设备，如：每个房间设一个独立的浴室，每个房间安装了一部电话，将豪华电梯应用于饭店建筑，电灯开关安装在房门旁，楼层设置安全防火门，门锁和把手配套安装在一起，楼层内的水、暖和电路管线集中设计在同一竖井（斯塔特勒井）内，房间内引进了冰水管，房间里增加了衣橱等。饭店经营开始重视广告宣传，饭店一度执行“一间客房1美元50美分”的价格政策。在饭店服务上，斯塔特勒先生亲自编写了《斯塔特勒服务准则》（详细内容请见附录2），提出了“饭店成功的三大要素一是地理位置，二是地理位置，三还是地理位置”和“客人永远是正确的”的至理名言。斯塔特勒先生被公认为是现代饭店的创始人。直到今天，在闻名遐迩的美国康奈尔大学饭店管理学院仍建有斯塔特勒楼，楼的墙上嵌有一块牌子，上面这样写道：“生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就会走在前面。”这也是斯塔特勒先生提倡的饭店服务哲学。（五）新型饭店联号时期1、时间：20世纪５０年代至70年代，随着第二次世界大战的结束，和平之声唱响着社会的主旋律，私人汽车和高速公路、大型客机和民用航空业空前发展，这为饭店业的大发展带来了契机。2、特点：（1）连锁经营和集团化运做。这个时期，西方一些比较大的饭店公司依靠其成功的经验和雄厚的资本开始在世界范围内扩张。他们通过兼并收购、出售特许经营权、签订代管合同等方法，在很短的时间里形成饭店联号。其下属的饭店不论是在建造标准、设施设备、服务水平上，还是在统一品牌、形象设计和经营管理上，都实行相同模式，从而在市场宣传、促销政策、客房预订、物料采买和人才培训等方面实现了资源共享，使各个饭店联号更容易控制市场资源，加快了自身发展。战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展，如最佳西方国际（BEST&&WESTERN）就是其中之一大代表。（2）规模、数量、功能和豪华程度等都超过传统饭店。（3）类型多样化。形成了不同类型、不同层次、不同水平的各类饭店。各个饭店联号的市场类型也越发清晰，有不同需求的客人也会根据其具体需求来选择能满足不同需求的饭店。（4）服务综合性强，包括住食商玩乐等一体化服务。客人对饭店提出了更高的要求，除了安全、卫生、舒适、方便外，还需要健身、娱乐、商务等新内容。饭店联号的经营者们以市场为依据，不断地完善饭店功能，改进服务，推陈出新。（5）饭店品牌在饭店业市场竞争中越来越重要，成为饭店企业的核心竞争力。3、服务对象：大众旅游市场，各个饭店客源结构和接待的商旅客人中，因商而旅的客人比率越来越大。4、代表饭店：希尔顿饭店公司（Hilton）、喜来登饭店公司（Sheraton）、凯悦国际饭店公司（hyatt）、威斯汀饭店公司（Westin）、假日饭店集团（Holiday&Inns）、万豪、雅高、凯悦、四季等等。（六）饭店集团化发展时期1、时间：20世纪70年代后至今。早期的国际饭店集团多是通过购买不动产方式达到扩张的目的的（如希尔顿集团、喜来登集团等）。从20世纪50年代起，一部分饭店集团加快了区域性扩张，其发展模式更多采用了通过投资饭店、购买不动产来进行品牌培育。20世纪70年代前后，越来越多的饭店集团实行的是洲际性扩张，通过特许经营和委托管理模式不断发展壮大。从20世纪80年代中后期开始，几乎所有的饭店集团把发展方向锁定在全球，通过交错运用委托管理、特许经营、带资管理、联销经营等手段，实现了集团大型化。集团与集团之间的强强联合、资产重组等行为屡见不鲜，以致出现了像洲际集团这样的饭店业超级航母。近年来，一些新兴的、以强有力的技术资源作为支撑的饭店联盟也以其独特的联销经营方式而迅速崛起。2、特点：（1）饭店集团化运作模式更加成熟，方式方法更加多样。（2）集团规模进一步扩大，饭店数量更多，单个饭店规模扩大，涉及的地区或国家更多。（3）饭店的品牌效应进一步显现，企业文化更加得到重视，管理制度进一步完善。（4）资本运作在饭店集团的发展中的地位越来越突出。（5）服务更加成熟，形式、方法和理念进一步发展。形成鲜明的不同服务模式和不同层次的服务方式。3、服务对象：更加多样性，上至国家元首和社会名流，下至低层社会成员，无所不包。但是不同的顾客群分化非常清晰，形成自己的服务模式和经营模式。4、代表性饭店：各国有影响力的饭店集团。二、中国饭店的发展史（一）中国饭店的形成与发展1、中国古代饭店形成与发展（1）官办的驿站&&时间：商代中期至清末光绪年间“大清邮政”的兴办，历时三千余年；服务对象：信使、公差人员以及达官贵人、文人雅士等相关知识1：.古老的旅馆--驿站（这部分的相关知识来自严圣道老师的博文）(1)驿站的起源。据历史记载，早在商周时期，中国就出现了供路人休息食宿的民办住宿场所，时称“逆旅”，它可以被看做是驿站的前身。中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在古代，只有简陋的通讯工具，统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。这是中国最古老的旅馆，直到今天，有些地名依然保持着这种称呼，如靠近河北张家口的一个地方就叫“鸡鸣驿”。中国古代驿站在其存在的漫长岁月里，由于朝代的更迭、政令的变化、疆域的展缩以及交通的疏塞等原因，其存在的形式和名称都出现了复杂的情况。驿站虽然源于驿传交通制度，初创时的本意是专门接待信使的住宿设施，但后来却与其他公务人员和民间旅行者发生了千丝万缕的联系。驿站这一名称，有时专指其初创时的官方住宿设施，有时则又包括了民间旅舍。远在殷代，我国已有驿传，周代已有平整的驿道。据说，西周时在国郊及田野的道路两旁通常栽种树木以指示道路的所在，沿路十里有庐，备有饮食；三十里有宿，筑有路室；五十里有市，设有候馆，这些都是为了供给过客享用的。以后，驿站还不断变化发展。中国古代驿站的设置与使用，完全处于历代政府的直接管理之下。(2)驿站的符验簿记制度。为防止发生意外，历代政府均明文规定：过往人员到驿站投宿，必须持有官方旅行凭证。战国时，"节"是投宿驿站的官方旅行凭证。汉代，"木牍"和"符券"是旅行往来的信物，至唐代，"节"和"符券"被"过所"和"驿券"取而代之。在旅行出示凭证的同时，驿站管理人员还要执行簿记制度，约相当于后世的"宾客登记"制度。(3)驿站的饮食供给制度。中国古代社会是一个实行严格的等级制度的社会，公差人员来到驿站，驿站管理人员便根据来者的身份，按照朝廷的有关规定供给饮食。为了保证对公差人员的饮食供应，驿站除了配备相当数量的厨师及服务人员以外，还备有炊具、餐具和酒器。驿站的这种饮食供应制度，被历代统治者传承袭用。(4)驿站的交通供应制度。为了保证出差人员按时到达目的地和不误军机，历代政府还根据官的等级制定了驿站的交通工具供给制度，为各级公差人员提供数量不等的车、马等。我国古代的驿站制度曾先后被临近国家所效仿，并受到外国旅行家的赞扬。中世纪世界著名旅行家，摩洛哥人伊本·拔图塔在他的游记中写道：中国的驿站制度好极了，只要携带证明，沿路都有住宿之处，且有士卒保护，既方便又安全。（2）官办的“迎宾馆”，接待外国使者、外民族代表和商客等相关知识：我国很早就有了设在都城，用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的"诸侯馆"和战国时期的"传舍"，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后几乎历代都分别建有不同的规模的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于"迎宾馆"。古代中华各族的代表和外国使者都曾在"迎宾馆"住过，它成为中外往来的窗口，人们从"迎宾馆"这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交流的盛况。我国早期的迎宾馆在宾客的接待规格上，是以来宾的地位和官阶的高低及贡物数量的多少区分的。为了便于主宾对话，宾馆里有道事(翻译)，为了料理好宾客的食宿生活，宾馆里有厨师和服务人员。此外，宾馆还有华丽的卧榻以及其它用具和设备。宾客到达建于都城的迎宾馆之前，为便于热情接待，在宾客到达的地方和通向都城的途中均设有地方馆舍，以供歇息。宾客到达迎宾馆后，更是受到隆重接待。如使团抵达时，还受到有关官员和士兵的列队欢迎。为了尊重宾客的风俗习惯，使他们的食宿生活愉快，迎宾馆在馆舍的建制上还实行一国一馆的制度。我国早期迎宾馆原为政府招待使者的馆舍，但是，随同各路使者而来的还有一些商客，他们是各路使团成员的一部分。他们从遥远的地方带来各种各样的货物，到繁华的都城做交易，然后将土特产运回出售，繁荣了经济。我国早期迎宾馆在当时的国内外政治、经济、文化交流中，是不可缺少的官方接待设施，它为国内外使者和商人提供了精美的饮食和优良的住宿设备。迎宾馆的接待人员遵从当时政府的指令，对各路使者待之以礼，服务殷勤，使他们感到在中国迎宾馆生活得舒适而愉快。翻译是迎宾馆的重要工作人员，我国早期这种宾馆的设置，培养了一代又一代精通各种语言文字的翻译，留下了一本又一本的翻译书籍，丰富了中国古代文化史。（3）民间旅店，时间：周朝至今；服务对象：商人、信徒、科举考生等，相关知识：(1)民间旅店的出现。古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是"逆旅"。以后逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。逆旅店奠定了基础。西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官办"馆舍"之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐渐发展为繁盛的商业中心，于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。(2)早期城市客店的出现与发展。我国早期的城市还未与商业活动发生紧密联系，也就不可能有城市民间旅店的出现。后来，城邑内开始有了商业交换活动，这标志着兼有政治统治、军事防御与经济活动三者功能的城市开始出现。随着商业交换活动的活跃和扩大，城市功能不断衍变。自汉代以后，不少城市逐渐发展为商业大都会，这导致了城市结构及其管理缺席的变革，而中国古代的民间旅店，正是在这种历史背景下逐渐进入城市的。中国古代民间旅店在隋唐时虽然较多地在城市里面出现了，但是，却由于受封建政府坊市管理制度的约束而不能自由发展。在这种制度下开办的城市客店，不但使投宿者感到极大的不便，而且也束缚了客店业务的开展。到了北宋时期，随着商品经济的高涨，自古相沿的坊市制度终于被取消了，于是，包括客店在内的各种店铺，争先朝着街面开放，并散布于城郭各繁华地区。我国早期的民间旅店的大发展，使它在早期城市建设中逐渐有了一定的地位，并与城市人口发生了密切的关系。城市人口的结构，一般由固定人口与流动人口两部分构成，流动人口中的很大一部分，是在城市旅馆居住的各地客人，自中国城市出现旅馆以来，这些客人主要是往来于过各地的商人，以及游历天下的文人、官吏等。居于旅馆的客商，除了作为城市流动人口的主要部分以外，其中的不少客商还在当地娶妻生子，从而变为城市固定人口的一部分。2、早期旅馆的管理在我国长期的封建社会中，一切都在王制的统治和干涉下，旅店和旅店业当然也不例外。特别是进入封建社会以后，旅店作为流动人口的一个居停处所，实是"五方杂处"。同时，旅店的税收在历代政府的财政收入中是必不可少的一笔款项，因此中国历代政府都很重视对旅店的管理。(1)住宿制度。远在战国时期，旅客住店就要按照政府颁布的住宿制度办理住宿手续。商鞅变法中有关旅店接待客人要查验旅行凭证，否则店主连坐的律令，是中国最早的旅店住宿制度。在坚持查验旅客旅行凭证的同时，还有住宿登记制度。到元代时，客来登记、客走销簿的住宿制度在全国各地已普遍实施。(2)纳税制度。封建政府从很早的时候起，就颁布了向旅店征税的制度，到南北朝时，向旅店征税已是政府财政收入的一个来源，并且是以商业税的形式向旅店征收的。当时已实行店舍分等课税的办法，如有的将店舍分为五等，"收税有差"。但历代真正纳税的，主要还是没有门路的中小旅店商，而拥有大量财物和旅店的王公贵族，则享有免税权。3、早期旅馆的特点我国早期旅馆在漫长的发展过程中，受政治、经济、文化诸因素的制约，以及来自域外的各种文化的影响，逐渐形成了自己的特点。(1)建筑特点。"便于旅馆投宿"是我国早期旅馆重要的建馆思想。我国早期旅馆除了座落在城市的一定地区以外，还座落在交通要道和商旅往来的码头附近，此外，亦常座落在名山胜境附近。我国早期旅馆在重视选择座落方位的同时，还注意选择和美化旅馆的周围环境，许多旅馆的前前后后，多栽绿柳花草以为美化。我国早期旅馆也同当时的其它建筑一样，受封建等级制度和宫室制度的制约。在这些制度的制约下，依据开办者的身份、财力和接待对象的不同，我国早期旅馆在建筑规模和布局上出现了差别。由官府或勋戚出资建造的旅馆，豪华富丽，颇具清幽的园林风格。由中小商人经营的旅店，其建筑用料及规模均较官府或勋戚建造的旅馆逊色。旅馆的建筑式样和布局还因地而异，具有浓厚的地方色彩。(2)经营特点。我国早期旅店的经营者，十分注重商招在开展业务中的宣传作用，旅店门前多挂有灯笼幌子以为商招，使行路人从很远的地方便可知道前面有下榻的旅店。在字号上，北宋以前，民间旅店多以姓氏或地名冠其店名。宋代，旅店开始出现富于文学色彩的店名。在客房的经营上，宋元时代的旅店已分等经营。至明代，民营客店的客房已分为三等。在房金的收取上，当时有的旅店还允许赊欠。在经营范围上，食宿合一是中国古代旅店的一个经营传统。旅店除了向客人提供住宿设施外，还向旅店出售饮食。在经营作为上，衣帽取人、唯利是图是封建时代旅店经营的明显特点。(3)接待服务特点。在接待服务上，我国早期旅馆与世界旅馆史上的大饭店时期的西方旅馆相比，有着极其浓厚的民族特色。西方大饭店时期的旅馆，其服务方式可以从中世纪法国上层阶级社会极为奢侈的生活方式中找到渊源。现代西方高级饭店中的接待客人的方法，可追溯到十七至十八世纪法国上层社会的风俗习惯，即尽可能地满足客人的需要。"客人总是对的"是这类饭店的服务格言。在中国，"宾至如归"则是传统的服务宗旨，这也是客人衡量旅馆接待服务水平的标准。中国自古以来就流传"在家千日好，出门一时难"，"金窝银窝，不如吾家的草窝"等。这些都说明古来中国人对旅馆要求的标准，往往是以"家"的概念来对比衡量的，不求多么豪华舒适，但愿方便自然。由此，也派生出了中国古代旅馆在接待服务上的传统。在礼貌待客上，当客人前来投宿时，店小二(服务员)遵循"来的都是富，全凭嘴一张，相逢开口笑，尽量顾周全"的服务原则，总是主动地向客人打招呼。按照当时的社会风俗，分别对不同地位和身份的人给予礼貌的称谓。譬如对富家子弟称"相公"，年长者称"公公"，小官吏称"客官"，军士称"官长"，秀才称"官人"，平民称"大哥"等。在对来店客人身份的观察上，应该说店小二是具有独到之处的。在礼貌待客上，要求店主和店小二不但要眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、头脑灵活、动作麻利，而且要"眼观六路、耳听八方、平时心细、遇事不慌"，既要对客人照顾周全，还要具备一定的风土知识和地理知识，能圆满地回答客人可能提出的问题，不使客人失望。另外，我国早期旅店经营者为了招徕主顾，还利用旅客远离妻室单独在外的特点，有的在旅店中招娼纳妓，进而从中渔利。这无疑是我国早期旅店的一大糟粕。（二）中国近代的饭店业1、西式饭店的传入和兴起（P10）相关知识&&1.外资经营的西式饭店西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。这类饭店在建筑式样和风格上、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代饭店业中的外来成分。(1)西式饭店在中国的出现。1840年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》、《望厦条约》等一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式饭店的出现。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式饭店近80家。处于发展时期的欧美大饭店和商业旅馆的经营方式，也于同一时期，即十九世纪中叶至二十世纪被引进中国。(2)西式饭店的建造与经营方式。与中国当时传统饭店相比，这些西式饭店规模宏大，装饰华丽，设备趋向豪华和舒适。内部有客房、餐厅、酒吧、舞厅、球房、理发室、会客室、小卖部、电梯等设施。客房内有电灯、电话、暖气，卫生间有冷热水等。西式饭店的经理人员皆来自英、美、法、德等国，有不少在本国受过旅馆专业的高等教育。客房分等经营，按质论价，是这些西式饭店客房出租上的一大特色，其中又有美国式和欧洲式之别，并有外国旅行社参与负责介绍客人入店和办理其他事项。西式饭店向客人提供饮食均是西餐，大致有法国菜、德国菜、英美菜、俄国菜等等。饭店的餐厅除了向本店宾客供应饮食外，还对外供应各式西餐、承办西式筵席。西式饭店的服务日趋讲究文明礼貌、规范化、标准化。西式饭店是西方列强侵入中国的产物，为其政治、经济、文化侵略服务。但在另一方面，西式饭店的出现客观上对中国近代饭店业起了首开风气的效应，对于中国近代饭店业的发展起了一定的促进作用。2.中西结合式饭店20世纪初期，由于受西方文化和生活习惯的影响，西式饭店的大量出现，刺激了中国民族资本向饭店业投资。因而从民国开始，各地在租界相继出现了一大批具有"半中半西"风格的新式饭店。这些饭店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，一改传统的中国饭店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为多的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。中西式饭店不仅在建筑上趋于西化，而且在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上亦受到西式饭店的影响。饭店内高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有。饮食上对内除了中餐以外，还以供应西餐为时尚。这类饭店的经营者和股东，多是银行、铁路、旅馆等企业的联营者。中西式饭店的出现和仿效经营，是西式饭店对近代中国饭店业具有很大影响的一个重要方面，并与中国传统的经营方式形成鲜明对照。从此，输入近代中国的欧美式饭店业的经营观念和方法逐渐中国化，成为中国近代饭店业中引人注目的成分。比较著名的有北京的六国饭店、上海的和平饭店、天津利顺德饭店等。3.中国早期和近代饭店业中的从业人员在历史上，尽管各种形式的旅馆、饭店以其本身的存在和发展证明了其对于社会政治、经济、文化生活的价值，但该行业的从业人员却一直在政治上、法律上和社会地位、社会舆论习俗的各个方面倍受歧视，被封建势力以及后来的西方列强和买办资本势力压在最底层。他们甚至连一般的"平民百姓"也不如。驿站的驿夫，迎宾馆的馆夫和其他形式旅店的服务人员，同"官私奴婢、娼优乞丐"一样，被视为"贱民"。为了表明贵贱之分，远从汉代开始，旅店从业人员就只准穿用未经染色的本色织物裁制的衣服，一直到唐代都是如此。宋代起，只准穿白、皂二色。明清两代规定，只准穿皂色衣物，并禁止用绫、罗、锦纱等高级衣料。像京剧舞台上的旅店服务员均穿一色黑布衣，就从一个侧面反映了这个历史情况。历代法律中，还有不准与贱民等级通婚和不准参加国家考试、担任国家官吏的明文规定。按照古代法律，连旅店从业人员的子孙也不准入考捐监出仕。"如有变易姓名、蒙混报捐者"，一经发现，不但革除功名，还要以"违制"的罪名"杖一百"。在达官贵人和封建士大夫的眼里，旅馆的从业人员是"下等人"、"贱人"。旅馆中的服务人员，被称作"店小二"、"茶房"、"糟房"等。在近代中国的西式饭店中，华人服务员被外国人称作"包艾(Boy)"，意即听使唤的小子；专门搞卫生的华工，又被外国人称作"苦力"。在日常的迎来送往中，店员对前来投宿的客人分别冠以"官人"、"长官"、"老爷"等尊称，辛勤地为其服务，而得到的却是缺乏起码的尊重和极不公平的待遇。旅客中的官吏、恶棍等，常常无端生事，称不如意，对服务员张口就骂，举手就打。在近代中国的西式饭店中工作的华人服务员，境遇亦很差。《北京饭店话旧》一文中，记载了这样一件事：当时北京饭店的一位华人服务员给饭店董事长、法籍犹太人拉费勒送电报，叫门时拉费勒大发雷霆，说："我正在上厕所，你来叫门，罚款"。服务员为了保住饭碗，只好忍气吞声认罚。另外，在古代和近代旅馆中，店主人为了谋利，在店内招娼纳妓之事屡见不鲜，从而使旅馆成了公子王孙达官贵人寻花问柳的淫乐场所，这也是统治阶级鄙视旅店业，把旅店从业人员称作"贱人"的原因之一。"奴婢无私蓄"，中国古代旅馆的从业人员在经济上亦是如此。他们除了出卖劳动力之外，一无所有。店主与服务员之间，从近代的情况来看，无论是传统客店，还是在西式饭店，均是一种纯粹的雇佣关系。在传统客店谋生的从业人员，店主对他们大多采取管吃管喝管住，却没有工资、只有微薄小费的方法。在西式饭店做工的华人员工，大多靠微薄的月薪和小费维持生活（三）中国现代的饭店业1、建国初期的饭店新中国成立后，我国兴建了一批用于接待国内客人的政府招待所。同时也兴建、改建了一批高档饭店，用于接待外宾和涉外旅游者。但是作为饭店的主体还是各个部委、行业、单位的招待所、宾馆和疗养院。这一时期的饭店不是独立的法人企业，多为单位办社会的产物，是企事业单位的附属服务部门。管理制度和经营方式都具有鲜明的计划经济的特征。比较著名的有北京饭店、友谊宾馆、民族饭店、华侨大厦等。2、改革开放后的饭店业（1）由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理“五个一起”（2）由经验管理走向科学管理。案例：百家饭店学“建国”（3）推行星级评定制，进入国际现代化管理新阶段（4）建立饭店管理公司，走向专业化、集团化&&2008年有206家饭店集团与饭店管理公司，（5）管理的法制化趋势，饭店管理的各项制度逐步完善和规范，国家的法律法规涉及到饭店管理的各个层面。（6）饭店建设投资多元化、融资国际化。世界上几乎所有的知名品牌饭店均已进入中国。当你走在北京的街头，知名品牌的饭店建筑随处可见，其中不乏洲际饭店、JW万豪饭店、丽思·卡尔顿饭店和丽晶饭店这样的国际性精品商务饭店。在上海，有句新谚语——“世界饭店看中东，中国饭店看浦东”。（7）旅游饭店开始逐渐成为饭店业市场的主体。改革开放后，入境的旅游人次大幅提高，真正意义上的旅游饭店开始发展，出现了外资饭店、合资饭店和大量的新建改建饭店，并与世界接轨。其中比较有代表性的如1982年开业的第一家中外合资饭店——建国饭店，以及京伦饭店、长城饭店、丽都假日饭店、白天鹅宾馆、广州花园大酒店和由著名建筑大师贝聿铭先生担纲设计的香山饭店等。浦东的波特曼大饭店和金茂饭店、杭州西子湖畔的凯悦饭店和索菲特全套房饭店、海南的红树林饭店和家化万豪饭店等各式豪华饭店。（四）中国当代的饭店业（下一节讲，这一小节内容可以不写，一笔带过即可或简单说明一下）相关知识：中国饭店业的多个“第一”1980年，中国第一个中外合资的餐饮企业：北京航空餐饮有限责任公司1982年开业的第一家中外合资与合作管理的饭店：建国饭店，1983年，第一家中外合资兴建的高档酒店：广州白天鹅宾馆第二节&&中外饭店经典人物一、埃尔斯沃思?斯塔特勒——酒店标准的起源埃尔斯沃思?斯塔特勒（一）埃尔斯沃思?斯塔特勒生平介绍：埃尔斯沃思?斯塔特勒出身贫寒，但凭着他与生俱来的经营意识，在酒店业取得了极大成就。1876年，他l3岁时做礼宾部服务员时起，两年后他升任领班。他就对酒店经营的每个方面都产生了强烈好奇心，他向酒店各部门的员工——从管家到工程部员工和记账员——请教，尽可能地了解情况，这种好奇心和执着使他担负了更大的责任。这位农家孩子虽然只读过两个冬天的书，但是对于饭店业却异乎寻常地热衷。他敏而好学，从进入饭店当服务员的时候起，便随身携带着一个小笔记本，随时随地记录自己对于饭店经营管理的想法。从开始，他就具有提高利润的创意，他说服为之工作的店主在酒店设置了美国第一个铁路订票柜台。1901年，他拥有了一家临时酒店，那是为设于纽约布法罗的泛美会展而建的。虽然会展本身在商业上是失败的，但斯塔特勒投的那部分钱却赢得一小笔利润。他用这笔钱建起另一处临时酒店，为l904年圣路易斯展览会服务，那是一次成功的展览会。这次赚得的钱使他得以于1908年在布法罗建起了自已的第一个永久性酒店。创新和方便顾客的做法确保了斯塔特勒的成功。1908年，他又推出领先的酒店标准，推动了酒店业的革命。在布法罗的斯塔特勒酒店(Buffalo&Staffer)，每间客房都设私人浴室、壁橱、24小时的冰水供应、电话和门旁电灯开关。对客房采取的新举措包括在每个床前设台灯和配文具的写字桌。如今，垂直的用于走管线和其他设备的竖井在绝大多数高层建筑中已是司空见惯，这在当时却使他能够以有竞争力的价格出租客房。到1927年，他已在克利夫兰、底特律、圣路易斯拥有酒店。在纽约市，他建起了当时最大的、拥有2002间客房的宾夕法尼亚酒店(Pennsylvania&Hotel)。1928年，斯塔特勒意外亡故，其遗孀爱丽斯?斯塔特勒将公司继续扩张，而且在大萧条期间避免了财务危机。根据其遗嘱建立了斯塔特勒基金使其理想得以延续下去，不但他的理想成为斯塔特勒酒店成功的助推剂，而且其基金资助研究并使未来几代从事酒店业的人受到教育，此举对美国酒店业十分有益。行业出版物《酒店月刊》的编辑和出版商约翰?威立(John&wiley)曾在1912年这样描述埃尔斯沃思：“斯塔特勒先生的天才既在于他的创造性和适应性，又在于他在增添酒店实用特色方面表现出来的精明。他身上既有理想家的特征，又有实干家的长处。”“酒店之父”斯塔特勒先生依仗自己多年从事酒店业的经验和对市场的敏锐观察，立志要建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的酒店，这个愿望在1908年终于得以实现，而且恐怕连斯塔特勒先生自己也不曾想到，正是他完全从公众出发的设计思想使得酒店成为了酒店标准的起源。（二）斯塔特勒对酒店业的贡献：1917年，美国饭店业的行业报刊《饭店世界》就发表了亨利·波恩的文章，已经明确指出，“斯塔特勒是美国饭店业标准化之父”。这意味着他也是世界饭店业标准化之父。新标准主要体现在布法罗斯塔特勒大酒店上。1、对于饭店的设计建造，他从来不迷信建筑师的意见，而总是对他们说：”让我们坐下来一起设计。”他在这方面的总的出发点是：饭店的一切设施、设备和服务都必须从客人的需要出发，而不能只考虑建筑美、外观美。“一间客房一浴室”，每间客房里都有单独的浴室，这在美国历史上还是头一家。“一间客房一浴室，一个美元零五十”，是他的广告词。为了实现这一目标，酒店在建筑设计上有了新的突破。第一次采用两间客房的浴室背靠背相连，各层浴室均设计在同一个位置的办法。所有上下水管道、暖气管道以及电源线路都安装在一个个竖井里。每间浴室的洗脸盆上面的墙上装一面大镜子，遮住竖井在每个房间的出口，便于检修时出入。这一设计为后来多功能的住宅与办公楼普遍采用。这一竖井也被称为斯塔特勒竖井或“斯塔特勒管道柱(Statler&plumbing&shaft)"。斯塔特勒在饭店硬件上所下的工夫主要有两方面：一是不断创新，一是保持共同特色。两者在为客人创造安全、舒适、方便的环境上达到统一。斯塔特勒饭店的厨房设计也与众不同。当时一般饭店考虑造价高，因此都把厨房放在地下建筑中。斯塔特勒却把厨房建在一楼，餐厅效率明显提高。他还把厨房建成三边形，餐厅环绕在其周围，这样，一个厨房可以同时为餐厅、咖啡厅同时服务。小资料：20世纪初，斯塔特勒在水牛城建造以他的名字命名的第一家饭店。在饭店的设计过程中，斯塔特勒向负责设计的爱森威恩先生提出要让每个房间有“私人洗澡间”(在这之前，美国一般饭店都有公共浴室)。当时爱森威恩还以为自己听错了，所以问道：“你说什么，斯塔特勒先生?”“我说每个房间都得有卫生间。”斯塔特勒回答道。“据我所知，世界上没有一家饭店每个房间都有卫生间的。”爱森威恩振振有词地说。“不错，但是有这样一家饭店会给我们带来很好的声誉。”斯塔特勒说。“你打算在水牛城建豪华饭店吗?”爱森威恩带着质问的口气说，“这个城市恐怕养不起一家豪华饭店的。”“谁说要建豪华饭店啦?我请你设计的是为旅行的销售人员和家庭使用的商业性饭店。但是它将向他们提供世界任何饭店未能提供的服务、舒适和一块儿属于他们的小天地。”“你上个月要我把饭店建造总费用控制在807美元之内。我按照你的要求在做，但是你现在又说要300个卫生间!你知道这要增加多少成本吗?”爱森威恩不满地说。“我已经仔细测算过，没有多少。”斯塔特勒说。“没有多少?”爱森威恩说。于是斯塔特勒接过对方手中的纸，又说又画，给他详细讲述了自己的建议。2、客用设备的标准化。此外，斯塔特勒大酒店还实现了一间客房有一部电话。电灯开关安在房门旁边，楼房各层设防火门，门锁与门把手装在一起等都是他的创举。3、服务标准化：斯塔特勒服务哲学（1）“客人永远是正确的”。小资料：（2）“人生即服务”。说到做到，他为同胞提供了尽可能多一点、好一点的服务。他首次对酒店员工实行一周六个工作日，给他们带薪假期和免费医疗服务，他又设计了利润共享计划，使每位员工都可自由持股。康乃尔大学饭店学院建有斯塔特勒楼，楼的墙上嵌有一块牌，上写：“生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面。”（3）一切以方便服务客人为宗旨。斯塔特勒所做的，在为自己的饭店联号增加新饭店时，他所做的是在细节上做改进——如果经验证明某种改变会改进饭店的外观、提高饭店的实用性、或者增加客人的方便使客人更加高兴的话。提高有效使用率和保证客人拥有一片属于自己的小天地”。供销售人员展出产品样品的展览室总是放在顶楼，跟其他客人分开。舞厅和小宴会厅总是放在大厅的上一层，使参加这类活动的客人有一片属于他们自己的小天地，不受大门出入口人来人往的影响。舞厅还有单独的出入口和电梯，跟一般客人使用的分开。（4）他还亲自制定了《斯塔特勒服务守则》，若说具体的服务标准，斯塔特勒在数千年饭店经营管理的实践中也有许多独创。他主张“雇佣善良、快乐的人，生性温厚的人，不是这样的人就不要”。他认为服务人员必须“和蔼可亲、态度热情、爱笑常笑”。他劝告服务员：“千万不要过分自信、不要说话尖刻、不要别出心裁。”他又郑重地规定：本饭店任何服务员都不得在任何问题上跟客人进行争论。这些足以证明斯塔特勒对于饭店服务标准化所做的努力真称得上殚精竭虑、呕心沥血。由此我们也可以看到，斯塔特勒把主要精力集中在服务的态度上。至于服务的技巧，尽管也重要，但却是第二位的。3、在经营方面，他提出“对任何酒店来说，取得成功的关键是地点、地点、地点”的原则，联号饭店保持共同特色对于成功的经营管理十分重要。规模性采购可以降底成本、节省大量经费，各种设备、设施、物料均可互相替代。一旦发现问题，很短时间便可解决。斯塔特勒饭店联号的客房中，家具、床上用品、窗帘和地毯等的设计采购，都注意具有一定的多样性，又使其颜色相关，以方便替换。4、斯塔特勒对饭店教育与培训高度重视，在康乃尔大学饭店学院投资兴建斯塔特勒楼(内有教室、实验室、办公室和30个客房)便是一例。服务技巧的培训是学生学习的重要内容。（以上资料来源：”埃尔斯沃思?斯塔特勒”，作者凯斯琳?贝尔德(Careen&Baird)，酒店业名人堂，德克萨斯州休斯顿大学康拉德N．希尔顿学院，1997年出版。埃尔斯沃思?斯塔特勒的图片来源：德克萨斯州休斯敦大学酒店业档案馆)二、凯蒙斯·威尔逊（一）凯蒙斯·威尔逊生平介绍美国田纳西州的生意人先生非常重视家庭，一个能让家人在旅游时住上满意的酒店的朴素愿望最终使他成为世界上最有影响力的酒店集团的创始人。有人说他的成功"一半源自大脑，一半源自幸运"，看来这幸运是出自于他对妻儿的热爱。凯蒙斯·威尔逊先生于1952年创建第一个假日酒店，不到20年间，他就把假日酒店开到了1000家，遍布全美国高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团。尽管现在的假日酒店集团已被英国BASS集团收购，成为世界上第二大酒店集团的重要组成部分，但回想假日酒店创建及扩张的历程，仍然令人激动不已。凯蒙斯·威尔逊先生一生共有5个孩子，和大多数美国人一样，一有空闲，他就开着车，带上全家人外出旅行。但是在旅行途中，威尔逊先生有太多的不如意，最令他不能忍受的是：劳顿了一整天，全家人却很难找到舒适的旅馆歇脚。不是太脏了，就是太贵了，要么就是没有餐厅，或是要多收孩子的房费。那时的美国，许多汽车旅馆不鼓励举家入住，对带着孩子的夫妇还要多收床位费。尽管汽车旅馆又脏又简陋，但收费却很高，威尔逊实在忍受不下去了，身为商人的他下了决心："我做个样子给你们看看。"威尔逊先生从自己的亲身体验出发，设计了假日酒店的定位：营造一个供人相聚，使人放松，令人向往，可以实现梦想的地方。首先要让客人有到家的感觉，酒店外有停车场，内有餐厅、游泳池，房间内有冰箱、空调和电话，最重要的是：儿童可以免费入住，而且房间里的床特别宽（至今也是如此），多睡上一两个小孩子根本没问题。世界上第一家假日酒店就在凯蒙斯·威尔逊先生的家乡---美国田纳西州的孟菲斯诞生了，那是1952年。假日酒店定位于中等价格、高标准服务，很快就吸引了占当地市场总量65％的中等价格市场的客人。当时，市场上几乎没有中等价格的酒店，假日酒店的成功顺理成章。（二）威尔逊对酒店业的贡献：1、引入特许加盟机制。假日酒店一旦成功，威尔逊先生就想尽快占领更多市场。但自筹资金建立了最初几家假日酒店以后，威尔逊先生很快意识到独立一人很难进行大规模酒店扩展以满足顾客与日俱增的需求。于是，他开始让投资者购买假日酒店的品牌使用权，由他们自行兴建及经营酒店。这一决定使威尔逊先生成为世界酒店业引入特许经营机制进行扩张的先驱，2、紧随国家经济发展方向进行酒店扩张。美国的州际高速公路系统正向全国伸展。假日酒店以中等价格酒店的定位，周到、温馨、舒适的服务和独特的特许经营方式，很快成为二战后的美国最有吸引力的酒店。当美国的州际高速公路建设接近尾声时，假日酒店集团已开始向机场附近、市区中心地带、近郊写字楼区发展了。3、持续创新。创新始自第一家假日酒店：在每间客房装上电话、电视及空调，免费提供停车场，12岁以下的儿童免费与父母同住，以及在酒店内开设餐厅、游泳池以及提供会议设施，假日酒店凭借这些创新在当时的美国很快就立住了脚。60年代，一直从事建材装饰用品经营的威尔逊先生把自己的假日酒店变成了自己的最大客户，他成立了"酒店服务中心"，鼓励加盟酒店到酒店服务中心购买建材装饰用品以保证酒店装潢方面的统一标准，最后客人评价说：当你从梦中醒来，很难一下子判断出自己是在内华达州还是在加利福尼亚州，因为全国的假日酒店都是一样的。不过，有一种统一给客人带来了极大的方便，即假日酒店首家采用电脑联网预订系统---Holidex，客人可以通过电脑预订任何一家假日酒店，这种系统也很快在其他酒店启动，并一直沿用至今。每天，有超过437000间假日酒店的客房通过Holedex系统被预订，假日酒店被业界称为电脑预订系统的领导者。假日酒店在70年代的创新当首推对方付费800电话的发明。为了便于客人查询假日酒店的价格等各方面的资讯，假日酒店在电话局买下了1－800－HolidayInn的特别号码，凡是拨打这个号码的电话，都由假日酒店统一付费，这一举措把假日酒店的服务水准推向了又一个颠峰。如今，800免费电话已在全世界范围内广泛使用，甚至成为能否向客户提供周到服务的一个标准。率先采用佣金集中付款系统、LANmark综合酒店电脑管理系统以及提供国际互联网预订是假日酒店在八十到九十年代利用高新技术所进行的创新之举；创建带有玻璃天顶的Holidome室内娱乐中心、E－ZONE电子游戏厅以及设立儿童套房等是假日酒店在服务设施完善方面的创新。创新给假日酒店带来了永恒不落的地位和声誉。4、同时，为了支持特许酒店的经营，威尔逊先生开办了假日大学，对加盟假日酒店的经营者及员工进行全面培训，这种做法使得特许酒店能够与假日酒店在方方面面保持统一。故事：希尔顿酒店的由来一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法……”叙述到这里，你希望下面有一个数学的继续，还是愿意得到一个文学的结局？但不管怎样，数学和文学都将在这里分手了。数学的故事是这样发展的：这个好心的侍者开始动手为这对老人解决房间问题：他叫醒旅馆里已经睡下的房客，请他们换一换地方：1号房的客人换到2号房间，2号房的客人换到3号房间……以此类推，直至每一位房客都从自己的房间搬到下一个房间。这时奇迹出现了：1号房间竟然空了出来。侍者高兴地将这对老年夫妇安排了进去。没有增加房间，没有减少客人，两位老人来到时所有的房间都住满了客人——但是仅仅通过让每一位客人挪到下一个房间，结果第一个房间就空了出来，这是为什么呢？/原来，两位老人进的是数学上著名的希尔伯特旅馆——它被认为是一个有着无数房间的旅馆。这个故事是伟大的数学家大卫?希尔伯特所讲述，他借此引出了数学上的“无穷大”的概念。这一概念对于这门学科来说之重要，可以说如果没有它我们就很难想像数学将如何存在。只要会数数的人都知道，每一整数都有一个后继者直至无穷（所以在希尔伯特旅馆里，每间房子后面都会有一间直至无穷）……数学就是一门关于无穷大的科学。好了，我们回到侍者说“让我来想想办法”的地方。&文学的故事是这样继续的。这个文学的侍者理应更富人性和爱心，他当然不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。事情都是从一个富有同情心、满怀仁爱的侍者的智慧头脑开始：“让我来想想办法……”进入数学的领域，需要的一定是严密的逻辑，合理的推论及精确的求证；来到文学的天地，凭借的却是美好的人性，动人的情节和意外而圆满的结局。但你发现没有：不管是文学还是数学，结局都很神奇——爱加上智慧原来是能够产生奇迹的。
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