网购无理由退货？没想的那么简单 市工商局消保处解读新消法：退货需保证商品完好
&&四类商品除外&&消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊&&一种情形不适用&&根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货&&需保证商品完好&&四川省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣称，完好首先要保证不影响经营者对商品进行二次销售&&今年3·15不一样，新的《中华人民共和国消费者权益保护法》将于今年3月15号正式实施。新消法规定，网购、邮购等商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。昨日，成都市工商部门接受成都商报记者采访，对新法相关条款进行了详细解读。&&退货需保证商品完好&&在三包方面关于网购商品的无理由退货的定制引人关注，新法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等非现场方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。&&市工商局消保处副处长辛建华称，非现场消费方式中，消费者主要通过经营者提供的图片、画面或者文字描述来选择商品，无法对商品的真实性和质量进行准确的判断。&&但无理由并不意味着无条件，根据新法规定，消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊除外。除了这四类商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。辛建华称，“在未来的实施过程中，这一项很有可能会扯皮，因此为避免发生纠纷，商家应当提供消费者确认不宜退货的凭证。”另外，消费者在退货的同时，保证商品完好，也是一个重要条件，四川省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣称，完好首先要保证不影响经营者对商品进行二次销售。&&调解不成 建议走司法途径&&关于网络购物的监管，涉及工商、公安、食药监督、物价等多个部门，网购退货纠纷，大多数是商品质量有问题，或是经营者进行了虚假宣传两类原因，而该两类恰恰是工商部门监管的范围。&&据成都市工商局消保处提供的统计数据，今年以来，共接到网购投诉158件，但因为质量问题退货发生的纠纷投诉，比重较少。“在这些投诉中，大致有两大类，一是不按约定时间送货，二是商品退、换、修不及时。”&&据辛建华介绍，消费者通过12315进行投诉后，属于工商职责范围内的，工商管理部门会先对投诉进行受理，并交由辖区工商所组织调解，“如果调解不下来，那么会建议消费者通过司法途径进行解决。”在网购中，买卖双方往往各在一方，消费者如果对经营者进行投诉，需联系经营者所属地的工商管理部门，由当地工商管理部门进行受理和调解，比如你在成都，经营者在上海，需找上海的工商部门。“全国12315举报联通，只需在号码前加拨地方区号。”&&而在网络投诉中，一些消费者无法提供经营者地址，那么工商部门将找网络购物平台提供，如果不提供，该平台将违反新消法法规。&&成都商报记者昨日调查发现，不少电商已经开始推行7天内无理由退换货，但退换货仍有一定限制。包括京东、苏宁易购、当当等在内的电商，虽然都支持7天内退换货政策，但目前对于7天无理由退换货的商品都有额外规定，比如要求退换货商品必须保持“主商品完好、附件齐全”。
&&&&成都商报记者 逯望一 桑田 施斌
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& 七天无条件退货靠谱?揭秘天猫售后真相（全文）
七天无条件退货靠谱?揭秘天猫售后真相（全文）
&&日11:22&&中国电子商务研究中心
　　第1页：退货调查揭秘天猫售后真相　　马上又到&3.15&了，对于厂商而言，&3.15&是一个异常敏感的时间，央视的几次公开报道，确实让几家国际巨头颇为&受伤&。而对于家电频道，我们也一直致力于揭露事实真相，给用户以可靠的购买方向。2013年&3.15&系列我们把选题方向定在了方面。从京东苏宁的8.15价格大战，到天猫商城的双11促销191亿元的赫赫战绩。在互联网发展的背景下，成为了新型用户购物的第一方式。的可谈论的问题那么多，我们从哪里开始呢？售后。　　2013年&3.15&我们策划了网购售后调查方面，主要调查方向是电商所保障的&无理由退货&是否真实可行，退还周期什么样。调查分为三个部分：①未收货即退货(电水壶)②收货现场无理由退货(电吹风)③确认收货使用拆封后不满意退货(电源插座)。调查对象为、亚马逊商城、在线、、天猫商城等主要电商平台。为了加速测试，我们几位编辑分开进行调差，笔者选择了天猫这个最特别的电商平台。　　天猫承诺7天无理由退换货　　下单，为了方便退货，选择了购买退货运费保险　　为什么说天猫是个最特别的电商平台？天猫相比京东、苏宁等几家电商，其在销售体制上让属于多个经销商对消费者，由于经销商众多所以在售后体系上很难做到监管，同时、退还货方面很难做到统一。为了更真实的调查天猫商城的退货情况笔者选择了三家官方店面(苏泊尔电水壶、奔腾吹风机和航嘉插板)。说实话，买完东西在折腾退货，这事挺无趣的，在这里还是跟三家店面的客服人员道个歉：&亲，我是个卧底。&　　第2页：未收货退货流程简单操作方便　　订单一：未收货即退货(电水壶)　　调查的第一个订单，是选购一台热水壶，在未收货的情况就选择退单。这会有两种状态，一种是已经发货，一种是尚未发货。调查中，选择了未发货状态退单。退单流程比较简单，基本上不用与客服进行沟通，直接按照天猫商城的退单手续执行。　　苏泊尔官方旗舰店未发货的时候直接进行退款（下单时间为上午11点）直接申请退款　　在天猫商城笔者选择了用支付，这也是由淘宝商城传下来的一个习惯。和其他电商&货到付款&的购物方式存在一定差异，在天猫商城购物通常都会提前打款到，商家才给予发货。　　下午六点受到退款成功通知　　由于商家还没有发货，退货很快就被商家处理了，阿里旺旺会弹出商家&同意退货&的提示窗，可以让用户实时的去了解退货的状态。上午11点下单，下午6点商家退款到我的支付宝，时间上还是比较及时的。　　退货便捷指数：★★★★★　　退款时间指数：★★★★☆　　编辑点评：　　基本不用与客服沟通，直接进行退货流程，即可快速退货　　第3页：无理由退货当场拒签　　订单二：收货现场无理由退货(电吹风)　　什么叫无理由退货？就是送货上来就直接拒签。奔腾官方天猫店选择了快递送货。在经过了四天的等待之后(从上海寄到北京)，快递送到了公司前台，由于之前沟通&需本人签收&，因此见到快递员之后，直接以退货为理由机型了拒签。奔腾电器官方天猫店信息　　本以为&拒签&这个过程会出现一些问题，不过整个过程比我想象的轻松的多，快递员打了个电话给公司，进行了短暂的沟通，就直接答应拒签。　　物流需要漫长的等待　　产品拒签，还不能忘记在天猫上走下手续，选择退货，这个时候就需要与客服进行沟通&以产品买错&为理由，并告知已经拒签快递。在多个&亲&之后，卖家答应收获后退款。　　收到快递直接拒签　　正常的手续还是要走的。天猫商城需要填写退货流程，如图。不过由于是产品拒签，因此不用发货，所以下面也就自然无法填写退货单号，将送货单号直接填写粘贴即可。剩下的就是等待商家收到货，退款等相关操作。　　与客服进行简单的沟通　　退货便捷指数：★★★★☆　　退款时间指数：★　　编辑点评：　　退货很方便，直接拒签，快递并不会做出什么为难你的事情。不过时间上确实比较长，需要多耐心的等待。　　第4页：拆封后不满意退货需自行发货　　订单三：确认收货使用拆封后不满意退货(电源插座)　　订单三，选择了拆封退货。不过很不凑巧的事情，航嘉插线板的包装并不是一次性塑封包装。由于包装可以重复使用，因此拆不拆封也就是显得无关紧要了。周一下单，周四上午快递就已经送到。订单二和订单三是同时下单，订单三从深圳发往北京，订单二从上海发往北京，结果远的订单倒提前半天送到，还真是要夸一下航嘉的发货真快。航嘉官方旗舰店快递包裹非一次塑封包装快递信息查询　　收货、拆封，以电源线过段为理由申请退货。和订单二一样，我们都需要在天猫商城的售后出申报退货流程。如果实在懒的打理由，一个&7天之内无条件退货&的选项可直接选择。　　直接选择无条件退货　　相比订单二的快递拒签，第三个就需要我们自己将产品快递回天猫的公司，而这其中的快递费用也是需要用户承担的。不过天猫给我们准备了退货保险倒真是十分有用，在下单时我们需要勾选购买保险，通常也就是0.5元的事情，或者有的时候天猫会直接赠送退货保险，在发生退货的情况给予理赔。笔者选择了圆通快递将快递将产品寄回，快递费用12元，退货保险可以补贴9元。　　退货便捷指数：★★★★　　退款时间指数：★　　编辑点评：　　由于已经签收，想要退货，我们就需要自己叫快递，然后把产品发回去。通过退货保险，我们可以得到一定的快递费用补偿。至于退款，同样需要等待商家确认后，才能进行退快，等待时间和订单二基本一致。　　第5页：历经波折谈天猫商城退货感受　　历经波折谈天猫商城退货感受　　折腾了一周，终于把三件货物都退了(订单二和订单三需商家确认才能回款)。对在天猫购物和退货有了比较全面的认识，在这里我就把自己的感受说一下。　　(1)关于价格普遍要比直营电商便宜　　天猫商城的一大优势是大部分都为第三方卖家，在价格上相比B2C直营电商要便宜一些。比如我对比了苏泊尔的电热水壶，和在线等电商的价格普遍要高30-40元不等。同时由于天猫上有大量的第三方卖家，我们可以很简单、很快速的进行比价。在网购比价这一点上，天猫商城无疑占有了优势。　　天猫商城在价格上有一定优势　　(2)关于送货速度大部分商家包邮，快递等待时间太长　　虽然天猫和淘宝商城都属于阿里集团，但两者还是存在区别的。最简单的就是天猫商城普遍都是大商户，在产品品质和售后服务上都更有保障。同时，支持包邮的商户非常的多，上面三款产品来在不同的商家，均提供了包邮的服务，还是非常贴心的。　　送货时间远不及京东等自营电商平台　　当然由于全是第三方卖家，也就出现了一个不可避免的问题，就是快递速度慢。诸如京东商城有自己的物流中心，同时支持211城市24小时送达，北京可以实现上午下单，下午送货等。而这显然是第三方卖家所无法实现的，因此在下单后我们需要漫长的等待。　　(3)关于下单购物时最好购买退货保险　　退货是个麻烦事，尤其有的时候我们还需要自己承担快递运费。如果买了60-70元的产品，我们就会犹豫该退还是不该退呢。本身东西没有多少钱，还要承担最低10元的快递费用，实在有些揪心。这个时候，退货保险就起到了关键作用。在下单时，有些会直接赠送退货保险，有些则需要支付0.5元的保险费用。一旦发生退货，就可以补偿我们9元的快递费用。总的来讲还是非常实用的。　　退货运费保险帮我们减少了一定开支　　(4)关于退货需要耐心等待物流退款时间长　　同样遭遇了一个&慢&的困扰，申请退货后，需要把产品打包再发给商家。整个过程又需要等待几天的时间。然后等待商家确认，才能回款。而相比之下，笔者在京东商城收获后不久，系统就自动退款。比起直营电商存在一定差距。　　题外话：　　为了便于再销售，影响二次销售的产品通常会被商家直接拒绝退货。这一点在几家直营电商都有明确的标注。不过很凑巧的事情，在天猫购买的航嘉插线板并非一次性包装，因此并不会存在影响二次销售而被拒绝退货事情的发生。(来源：中关村在线）
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昨日，淘宝网正式推出“极速退款”，买家只需在退货退款申请后填好退货快递单号，淘宝网就会替卖家将款项先行垫付给买家，退款回到买家账户用时不会超过一秒。退款额度为300-1200元
&&&&昨日，淘宝网正式推出&极速退款&，买家只需在退货退款申请后填好退货快递单号，淘宝网就会替卖家将款项先行垫付给买家，退款回到买家账户用时不会超过一秒。退款额度为300-1200元 &&&&根据数据显示，按照极速退款覆盖人数和全省人数占比，排行前三位的省市分别是四川、上海、江苏，紧随其后的分别是，云南、湖北、辽宁、、重庆、浙江、新疆，换句话说，这些地区不仅网上消费活跃，网购人群的综合评估也排行靠前。 &&&&按照现行网购交易退款流程，消费者收到的商品不合适，不喜欢或者出现问题后，买家需要和商家沟通提出&退款申请&，然后将商品快递至商家，待商家收到退货并确认无误后，才能拿到退款，而商品在快递至商家处的过程中，天气问题、快递延误等，则将拖延整个退款的进度，对于没有专门设置退货处理客服或者直接连线专员的网购平台来说尤其困难。 &&&&据了解，极速退款是淘宝网推出的一项针对购物行为记录良好的淘宝会员的优质服务，适用于&已收到货，需要退货&的退款申请。只要是淘宝会员提出退款申请，填写好退货包裹的快递单号，无需再等待，即刻收到退款，退款平均用时不到1秒。 &&&&淘宝网产品经理天遥表示，&极速退款&是建立在淘宝网的信用评价体系之上，为消费者提供的一项信用增值体验服务，根据综合评估和会员等级，淘宝会员将获得300-1200元不等的退款额度，后续还会以消费者的网购行为进行评估并适时调整。 &&&&出现虚假取消买家退款权 &&&&只要买家填写退货快递单号，淘宝网就会替卖家将款项先行垫付给买家，买家即可在自己的支付宝账户中查看到这笔钱，且可以正常提现或使用。若累计退款金额在授信额度之内，买家可以无限次地使用极速退款服务，若申请退款超过所享受的额度，待前笔退款订单过程全部完成之后，&退款&额度恢复继续使用。 &&&&如果买家在享受极速退款过程中存在虚假退货等不诚信的情况，且在淘宝客服人员发出还款通知后，7天内仍未还款的，系统将经过评估取消该买家的极速退款特权，同时还将影响买家在淘宝网上的个人信用评价。而卖家也不用担心，若您的买家在退款过程中享受到了极速退款，淘宝将先行垫付，退款按照正常流程处理即可，另根据大数据分析，享受到极速退款的买家在退货商家的复购率非常高。 &&&&电商行业分析人士指出，随着电子商务的迅速发展，整个网购体系将进入到新的生态系统循环圈中，&极速退款&是建立在&诚信&基础之上，不仅缩短了原来传统的退款周期，还将最大限度地提升消费者满意度以及粘性，重点更在于通过建立信用体系净化整个网购平台形成良性循环，此次服务的提升很可能会带动其他电商跟进，而形成网购售后服务新标准。本报记者王媚
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